小米:我们正全力备战第二代小米手机

openkk 9年前
     <p> 4月 6 日,小米手机团队集体亮相北京,高调宣布小米两岁生日。配合此次小米的两周年宣传,公司开放了新一轮 10 万台小米手机的预订,6分 05 秒就被“秒杀”一空。</p>    <p> 虽然首款产品的销量已经破百万,但关于小米手机的争议依旧没有“退烧”。小米创始人之一的雷军于近日在微博上说,“总有人说他没有见到别人用小米,所以小米的销量是虚假。这个问题很难辩白。”</p>    <p> 今年,小米将迎来第二代产品,同时将全力打造服务体系。对于小米两周年后的展望,《每日经济新闻》记者(以下简称 NBD)独家专访了北京小米科技有限责任公司联合创始人、副总裁黎万强。</p>    <p> <strong>小米服务年的拷问</strong></p>    <p> NBD:许多人都很关注小米的售后和运营能力,此前有相关质疑称小米售后电话较难接通、维修周期较长等。能否介绍一下小米维修售后方面的新动作?</p>    <p> 黎万强:今年对我们公司来讲是“服务年”。服务是最大的事情,我们已经意识到这个问题。我们有个原则,就是不能通过售后去赚钱,而很多公司的售后是赚钱的。在操作过程中涉及的几个售后环节我们都会改进。首先是客服电话,之前接通率在 50%~60%,经过两三个月的努力,现在接通率已经达到 90%,客服坐席量也将增加到近 400 人。其次,3月底时,售后维修体系中第三方授权网络覆盖了 340 多个点、九成左右的城市。除了第三方授权,我们又在 28 个城市建了小米之家。小米之家核心是维修,另外的功能就是让用户自提手机,以及软件的支持和服务。</p>    <p> NBD:小米不在维修上赚钱,但第三方维修机构的工作人员不是小米的专属员工,在管控上有些什么措施?</p>    <p> 黎万强:售后体系的建设是持久战。今年一季度我们先在量方面把基本的参数达到,比如客服接通率、维修点覆盖等等。至于服务品质,需要花费两三个季度才能提高。公司也会给第三方维修一些获利,可能给做得较好的服务点售卖配件的权利,并提供一些补贴。对于违规收费的维修网点,我们会果断取缔。</p>    <p> NBD:此前有消息称,小米之家的功能可能会进一步升级,缓解物流压力,能否介绍一下?</p>    <p> 黎万强:我们的确会这样做。未来小米手机针对维修体系供应链的管理会达到两个层级的辐射。首先,我们会在北京、上海、广州和成都建设四个大的区域物流中心,使得很多货能直接从区域物流中心发。第二层级的辐射指的是我们今年将建设的 30 个小米之家。这当中、会有 6 个是A+ 店(豪华版小米之家),其他的叫A类店。这样的辐射不单是供应链备料,有时候也能提供维修。</p>    <p> NBD:物流中心的建设大概什么时候可以完成呢?</p>    <p> 黎万强:这五六家A+ 店会在今年 5 月底建完,其中一部分是从以前的A店进行升级,另有一些是新建的。几个大的物流中心需要在 6 月底之前完成,现在北京已经建设了新仓,5月份我们会启用上海的仓库。6月份大概会在广州或深圳选一个。总体来讲,几大物流中心建立以后,物料、发货会有根本性的改变。</p>    <p> <strong>为二代手机做好了准备</strong></p>    <p> NBD:今年下半年公司会推出第二代小米手机,而在第一部手机推出时,供货、产能都出现过一些问题。如何避免这样的情况不再发生?</p>    <p> <strong>黎万强:下代产品的整体生产能力会提升。</strong>第一代手机我们只签了一家供应商英华达,而且只有一条线。<strong>第二代手机我们将用富士康的生产线,同时我们供应链管理能力也在提升。</strong>至于发货问题,年底前会建成四大物流中心,再加上售后服务品质的长进,可以说公司在应对新产品的发布方面做了充分的准备。</p>    <p> 有人曾说,“为什么不拉开货口,增加几条线做到 200 万台呢?”我认为大家对供应链建设的过程不是很了解。其实哪怕公司在跑4、5条生产线,加一条线的周期也需要一两个月。另外,每个小米手机有 800 个原配件,来自 400 家供应商,整个备料的周期是2~3个月。过去的 5 个月,小米手机平均每个月的销量是 30 万~40万台,对于刚做起来的品牌来说,备料方面有不小的风险。因为 30 万台的备料,要两三个月的货。</p>    <p> NBD:小米手机现在的盈利模式更倾向于卖硬件还是卖服务和软件?</p>    <p> 黎万强:现在小米硬件和配件是赚钱的,而软件方面还没有展开,需要更长的时间。从硬件来讲,有的厂商做的手机可能赚取 20%~40% 的利润,我们可能赚 10%~15%。小米第一代手机卖过百万就已经赚钱了,因为达到了规模效应,但坦白说这种方式是很冒进的。</p>    <p> NBD:小米二代手机有没有大概的销售目标?</p>    <p> <strong>黎万强:我们第二代产品销量有可能过千万台,</strong>对于产品的细节我现在不方便谈。小米公司坚持的是产品驱动,做口碑营销,营销最根本的两条腿,一个是产品,一个是服务。</p>