中国电信客户服务系统(10000号)业务规范1031


中中中国国国电电电信信信客客客户户户服服服务务务系系系统统统(((111000000000000 号号号)))业业业务务务规规规范范范 (报批稿) 研究单位:中国电信股份有限公司广州研究院 完成日期: 2007 年 11 月 文档更改历史记录 文稿类别 日期 负责人 概述 内审稿第一次 修改 2006/05/15 龚咸 集团公司组织各省公司对 初稿进行讨论修改 内审稿第二次 修改 2006/06/26 龚咸 根据各省反馈意见对文档 进行修订、完善 征求意见稿第 一次修改 2006/06/28 龚咸 于北京南粤苑集中集团、 省代表对文稿进行讨论修 改 征求意见稿第 二次修改 2006/11/20 龚咸 根据集团有关增值业务部 分内容进行修改 征求意见稿第 三次修改 2007/08/26 徐凯 修改内容如下: 1. 服务营销中的各项服 务项目增加品牌客户 的信息 2. 客户差异化支撑:修 改客户等级划分 3. 知识库管理修改知识 分类说明 4. 工作流增加品牌客户 信息 5. 统计指标修改 根据江西南昌 现场会议讨论 意见修改 2007/09/30 徐凯 修改内容如下: 1. 工作流状态,流转环 节 2. 接续操作 3. IVR 导航内容 4. 质检操作 5. 统计指标 6. 系统性能指标 7. 统计分析,报表展示 8. 界面要求 编制说明 中国电信自实施 10000 号客户服务系统建设以来,建设工作取得了很大的 进展,业务功能要求和技术实现方式都发生了很大的变化,用以指导客户服务 中心建设《中国电信客户服务中心业务技术规范》(中国电信 2003 年印发)已 不能满足需求。为此,中国电信集团公司迫切需要研究编制指导整个集团公司 客户服务中心建设的业务和技术规范书,达到统一实现标准,统一面向客户服 务界面,规范运营管理的目的。 本规范是中国电信 CTG-MBOSS 中 BSS 系列规范的一个重要补充,规范了中 国电信 10000 号客户服务系统的业务要求,为中国电信 CTG-MBOSS 中重要的客 户接触系统——10000 号系统的规划和建设提供基本的业务规范要求。 本规范包含中国电信客户服务系统建设所涉及的内容包括业务概念模型、 业务功能(客户接触、客户信息管理、服务营销、生产支撑)、业务接口(业 务处理类、数据分析类)、统计分析、业务性能指标等方面的内容,在业务与 管理方面进行了规范,围绕中国电信客户服务系统的业务功能和需求规范提出 系统详细的要求,为中国电信 10000 号客户服务系统的建设提供规范性地指导 意见。 解析权:本文件解析权属中国电信集团公司 起草单位:中国电信股份有限公司广州研究院 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 i 目 录 1 总则..................................................................................................................................................1 1.1 编制背景 .................................................................................................................................1 1.2 适用范围 .................................................................................................................................1 1.3 编制依据及标准 .....................................................................................................................1 1.4 术语和定义 .............................................................................................................................2 1.5 缩略语 .....................................................................................................................................2 1.6 起草单位 .................................................................................................................................2 1.7 解释权 .....................................................................................................................................2 2 总体说明..........................................................................................................................................1 2.1 业务功能概述 .........................................................................................................................1 2.2 业务组织管理 .........................................................................................................................2 3 业务概念模型..................................................................................................................................9 3.1 实体说明 .................................................................................................................................9 3.2 实体逻辑关系 .......................................................................................................................10 4 业务功能........................................................................................................................................12 4.1 客户接触 ...............................................................................................................................12 4.1.1 电话接触方式...............................................................................................................12 4.1.2 传真接触方式...............................................................................................................12 4.1.3 Email 接触方式............................................................................................................13 4.1.4 短信接触方式...............................................................................................................13 4.2 客户信息管理 .......................................................................................................................13 4.2.1 客户视图应用...............................................................................................................13 4.2.2 客户信息收集...............................................................................................................19 4.3 服务营销 ...............................................................................................................................20 4.3.1 业务咨询.......................................................................................................................21 4.3.2 业务受理.......................................................................................................................22 4.3.3 费用查询.......................................................................................................................24 4.3.4 进度查询.......................................................................................................................26 4.3.5 故障申告.......................................................................................................................28 4.3.6 投诉建议.......................................................................................................................29 4.3.7 主动服务.......................................................................................................................31 4.3.8 客户挽留.......................................................................................................................34 4.3.9 呼入营销.......................................................................................................................35 4.3.10 呼出营销...................................................................................................................37 4.3.11 话费通知/催缴.........................................................................................................39 4.4 生产运营支撑 .......................................................................................................................41 4.4.1 IVR 管理........................................................................................................................41 4.4.2 接触管理.......................................................................................................................43 4.4.3 座席接续模块...............................................................................................................44 4.4.4 客户差异化支撑...........................................................................................................47 4.4.5 知识库管理...................................................................................................................49 4.4.6 工作流...........................................................................................................................53 4.4.7 公告便笺.......................................................................................................................57 4.4.8 质检监控.......................................................................................................................58 4.4.9 排班调度.......................................................................................................................61 4.4.10 报表管理模块...........................................................................................................63 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 ii 4.4.11 员工管理模块...........................................................................................................64 4.4.12 录音管理...................................................................................................................67 5 业务接口........................................................................................................................................68 5.1 外部接口总体要求 ...............................................................................................................68 5.2 数据分析类接口 ...................................................................................................................68 5.3 业务处理接口 .......................................................................................................................69 5.3.1 业务受理类事务...........................................................................................................69 5.3.2 查询类事务...................................................................................................................70 5.3.3 渠道支撑类事务...........................................................................................................72 5.3.4 故障处理类事务...........................................................................................................73 5.3.5 投诉建议类...................................................................................................................74 5.3.6 接触营销类...................................................................................................................74 5.3.7 客户信息收集类...........................................................................................................75 6 统计分析........................................................................................................................................75 6.1 统计指标 ...............................................................................................................................76 6.1.1 平台指标.......................................................................................................................76 6.1.2 业务指标.......................................................................................................................80 6.1.3 管理指标.......................................................................................................................81 6.2 统计维度 ...............................................................................................................................83 6.2.1 平台指标.......................................................................................................................84 6.2.2 业务指标.......................................................................................................................85 6.2.3 管理指标.......................................................................................................................86 6.3 统计报表 ...............................................................................................................................87 7 系统指标........................................................................................................................................88 7.1 性能指标 ...............................................................................................................................88 8 界面要求........................................................................................................................................89 8.1 界面说明 ...............................................................................................................................89 8.2 总体要求 ...............................................................................................................................89 8.3 具体要求 ...............................................................................................................................90 8.3.1 基本元素.......................................................................................................................90 8.3.2 基本控件.......................................................................................................................93 8.3.3 座席界面.......................................................................................................................98 8.3.4 管理界面.....................................................................................................................102 9 系统管理......................................................................................................................................104 9.1 组织和人员管理 .................................................................................................................104 9.1.1 组织管理.....................................................................................................................104 9.1.2 工号管理.....................................................................................................................104 9.1.3 权限管理.....................................................................................................................105 9.2 系统监控 .............................................................................................................................106 9.2.1 监控对象.....................................................................................................................106 9.2.2 监控功能.....................................................................................................................106 9.2.3 监控要求.....................................................................................................................107 9.3 操作日志管理 .....................................................................................................................107 9.3.1 功能要素.....................................................................................................................107 9.3.2 查询/统计...................................................................................................................108 9.4 系统备份 .............................................................................................................................108 9.4.1 功能要素.....................................................................................................................108 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 iii 9.4.2 数据备份.....................................................................................................................108 9.4.3 数据恢复.....................................................................................................................108 9.5 二次开发 .............................................................................................................................109 9.6 升级管理 .............................................................................................................................109 9.6.1 软件版本管理.............................................................................................................109 9.6.2 软件升级.....................................................................................................................109 10 附录 ......................................................................................................................................... 111 10.1 统计报表......................................................................................................................... 111 10.1.1 平台报表..................................................................................................................111 10.1.2 业务报表................................................................................................................. 114 10.1.3 管理报表.................................................................................................................126 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 1 1 总则 1.1 编制背景 中国电信客户服务中心(以下简称 10000 号)是中国电信面向所有客户提供营销服务 的渠道,与中国电信网上客户服务中心共同组成中国电信营销服务渠道体系中的电子渠 道,与直销渠道、实体渠道、社会渠道共同构成中国电信四类营销服务渠道体系。 随着中国电信“以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标”营销服务模式工作的 不断深入,以产品策略为主,向以客户策略为主的市场整体营销策略业务流程的不断理 顺,10000 号面临着以下两个转变: 客服系统由网络及技术导向转为以客户为中心以市场为导向,实现由产品营销向客户 营销的营销模式的转变。涉及到客户接触方式增加、客户信息采集延伸、客户服务标准差 异、客户服务策略转变、客户服务方式增加、产品领域拓宽等方面。 客服系统的管控由松散管理模式(分公司自主进行全方位运营,省公司进行松散管 理)转为集团、省公司、本地网三级管控体制,重新调整管理内容,各级按不同管理职责 加强对 10000 号的精细化管理。 为适应转变,10000 号在业务功能及管理方面也必须进行调整,特制定本规范。本规 范描述了 10000 号客服系统的业务概念模型、业务功能及处理流程、业务接口、系统统计 分析、业务性能指标及系统管理,用于指导各省公司与分公司客服系统的建设及业务管 理、系统运营管理。 1.2 适用范围 本规范适用于中国电信集团公司、各省市公司客户服务系统(10000 号)的建设和运 作。 1.3 编制依据及标准 《中国电信 10000 号客户服务中心系统业务需求书(V2.0 版)》 《中国电信 CTG-MBOSS 规范》 《中国电信客户服务系统需求书》2003 版 《中国电信客户服务系统技术规范》2003 版 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 2 《中国电信 CT10000 能力提升》 《中国电信客户统一视图规范 1.0》 1.4 术语和定义 名词 解释 应用界面 应用界面是指通过呼叫中心由话务员以人工方式直接提供服务时所涉及的界 面。 自助语音 自助语音是指通过交互式语音流程为客户提供自助服务的应用。 业务设备 指业务应用涉及的业务数据库、业务应用服务器等设备 接入平台 指 ACD/PBX、CTI、IVR 等。 座席设备 指为客户提供人工服务的座席资源设备。 1.5 缩略语 缩写 英文描述 中文描述 ACD Automatic Calling Distributor 自动呼叫分配 PBX Private Branch eXchange 小交换机 CTI Computer Telephony Integration 计算机电话集成 IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答系统 1.6 起草单位 本规范起草单位为中国电信股份有限公司广州研究院。 1.7 解释权 本规范的解释权属中国电信集团公司。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 1 2 总体说明 2.1 业务功能概述 本部分内容主要描述 10000 号的平台及业务功能。10000 号客户服务系统功能架构由 接触层、支撑层、应用层和接口层四部分组成。 接触层:客服系统能通过多种接触方式对客户进行服务与营销,包括:电话接触、短 信(小灵通以及其他运营商的终端)接触、Email 接触、传真接触。各类接触方式均提供 人工与自动服务。不同接触方式适用于不同的服务及业务。多种接触方式可以单独使用, 也可以相互结合。 支撑层的主要功能是为应用层提供不同角度的支撑构件,包括从前台的接续、生产, 到后台的管理以及系统支撑管理等功能,具体包括接续支撑、生产支撑、管理支撑、系统 支撑。 应用层主要包括的是 10000 号客户服务系统提供的业务处理功能,主要包括三部分内 容:客户视图应用、客户服务、客户营销。 接口层主要包括数据分析类接口与业务处理类接口。 业务功能架构如下图所示: 应用层 接口层支撑层接触层 ACD/PBX CTI构件 IVR构件 传真构件 Email构件 短信构件 工作流管理 知识库管理 公告便笺 排班调度 质检监控 员工管理 报表管理 系统管理 二次开发 业务受理类接口 投诉建议类接口 费用类接口 数据分析类接口 故障受理类接口 渠道支撑类接口 呼入营销 呼出营销 主动服务客户挽留 业务咨询 故障申告 密码应用 费用查询 进度查询 投诉建议 业务受理 客户资料显示录音管理接触管理 接续功能 接续支撑 生产支撑 管理支撑 系统支撑 客户信息管理 客户信息收集 话费通知/催缴 客户服务 接触营销 接触营销类接口 差异化支撑 客户信息查询客户视图应用 信息查询类类接口 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 2 2.2 业务组织管理 本部分内容主要描述不同系统建设模式下,10000 号的集团、省公司及分公司的分级 架构以及各级的工作职责。中国电信集团 10000 号采用分级管理的原则,集团公司为一级 管理机构,省公司为二级管理机构,分公司为三级管理机构。各管理机构分别承担不同的 管理职责,实现对 10000 号建设、运作、生产的全面管理: 1. 集团公司处于管理体系的第一级,将系统、渠道、业务和与 10000 号相关的企业 层面的管理职能落实到现有的管理体系中,并建立不同工作流程的横向沟通机 制,确保整体工作的推进。 2. 省公司处于管理体系的纽带地位,既要承担集团公司对 10000 号建设与管理的组 织实施,又要完成对本地网的管控,同时将本地网运营单元与集团联系在一起, 履行执行和反馈的职能。 3. 本地网处于管理体系的承接地位,并落实 10000 号的具体生产实施,负责对 10000 号人员的行政管理。 集团公司的管理职责: 1. 确定 10000 号的发展方向、发展规划和阶段性建设目标; 2. 规划 10000 号系统建设,编制 10000 号系统建设的业务需求规范和技术规范,并 指导各地的系统建设; 3. 制定 10000 号运营管理数据规范; 4. 制定 10000 号服务规范; 5. 制定 10000 号建设、服务、营销、管理考核办法,建立管控体系,指导各地实 施; 6. 制定培训计划,编制培训教材,组织实施对 10000 号管理人员的培训。 中国电信 10000 号有四种建设模式,不同模式下省/区域 10000 号、本地网 10000 号具 有不同的业务管理及生产运作的职能。建议选择模式 3,各省结合本省实际情况考虑接入 和座席是否集中或逐步集中。 建设模式 业务设备 接入平台 座席设备 示例 模式 1 集中 海南 模式 2 集中 分散 宁夏、四川 模式 3 集中 分散 分散 江西 模式 4 分散 分散 分散 广东、安徽 表中各名词解释: 1. 业务设备:指业务应用涉及的业务数据库、业务应用服务器等设备。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 3 2. 接入平台:指 ACD/PBX、CTI、IVR 等。 3. 座席设备:指为客户提供人工服务的座席资源设备。 模式 1:业务集中+接入集中+座席集中 全省/区域 10000 号集中实现所有的业务管理及具体生产运作。省/区域客服中心、分 公司客服中心负责的主要职能包括: 职能名称 省公司 市分公司 统一管控全省/ 区域的服务水平、服务质 量、服务标准。业务流程的制定及系统功 能完善、开发 √ 省/区域的集中报表管理 √ 省级知识库管理 √ 统一客服代表管理、培训、考评的标准 √ IVR 语音导航及自助服务管理, 服务规范建 立与管理 √ 制定现场管理标准、业务处理流程, √ 客服代表及后台回单的服务质量质检监督 与考评,内部工单处理质量和有理由投诉 的考核。 √ √ 客服代表管理、培训、考评 √ √ 排班管理、现场管理, 话务应急管理 √ √ 本地报表管理、统计与分析 √ √ 个性化知识库的更新与维护 √ √ 呼叫策略设置 呼入呼出营销管理 √ √ 业务受理:业务咨询、业务办理、投诉建 议、报障、进度查询、费用查询等 √ √ 业务处理:业务办理、投诉建议、报障、 业务咨询等,投诉管理、障碍管理、客户回 访职能。 √ √ 客户信息收集管理 √ √ 客户交互信息收集分析 √ √ 人员招聘、人员分级管理、人员的绩效考 评 √ √ 组织架构图如下: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 4 模式 2:业务集中+接入集中+座席分散 省/区域通过 10000 号省/区域中心系统进行集中管理,同时负责生产运作,本地网远 端座席提供 10000 号的基本服务及营销。 省/区域客服中心、分公司客服中心负责的主要职能包括: 职能名称 省公司 市分公司 统一管控全省/ 区域的服务水平、服务质 量、服务标准。业务流程的制定及系统功 能完善、开发。 √ 省/区域的集中报表管理 √ 省级知识库管理 √ 统一客服代表管理、培训、考评的标准 √ IVR 语音导航及自助服务管理, 服务规范建 立与管理 √ 制定现场管理标准、业务处理流程, √ 客服代表及后台回单的服务质量质检监督 与考评,内部工单处理质量和有理由投诉 的考核。 √ 客服代表管理、培训、考评 √ 排班管理、现场管理, 话务应急管理 √ 本地报表管理、统计与分析 √ 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 5 个性化知识库的更新与维护 √ 呼叫策略设置 呼入呼出营销管理 √ 业务受理:业务咨询、业务办理、投诉建 议、报障、进度查询、费用查询等 √ 业务处理:业务办理、投诉建议、报障、 业务咨询等,投诉管理、障碍管理、客户回 访职能。 √ 客户信息收集管理 √ 客户交互信息收集分析 √ 人员招聘、人员分级管理、人员的绩效考 评 √ 组织架构图如下: 模式 3:业务集中+接入分散+座席分散 本地网 10000 号实现 1000 号的实际生产运作。省公司对各本地网进行业务指导与监督 管理,通过业务数据库进行管理。 省/区域客服中心、分公司客服中心负责的主要职能包括: 职能名称 省公司 市分公司 统一管控全省/ 区域的服务水平、服务质 量、服务标准。业务流程的制定及系统功 能完善、开发。 √ 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 6 省/区域的集中报表管理 √ 省级知识库管理 √ √ 统一客服代表管理、培训、考评的标准 √ √ IVR 语音导航及自助服务管理, 服务规范建 立与管理 √ √ 制定现场管理标准、业务处理流程, √ √ 客服代表及后台回单的服务质量质检监督 与考评,内部工单处理质量和有理由投诉 的考核。 √ 客服代表管理、培训、考评 √ 排班管理、现场管理, 话务应急管理 √ 本地报表管理、统计与分析 √ 个性化知识库的更新与维护 √ 呼叫策略设置 √ 呼入呼出营销管理 √ 业务受理:业务咨询、业务办理、投诉建 议、报障、进度查询、费用查询等 √ 业务处理:业务办理、投诉建议、报障、 业务咨询等,投诉管理、障碍管理、客户回 访职能。 √ 客户信息收集管理 √ 客户交互信息收集分析 √ 人员招聘、人员分级管理、人员的绩效考 评 √ 组织架构图如下: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 7 模式 4:业务分散+接入分散+座席分散 本地网 10000 号实现 1000 号的业务管理及实际生产运作。省公司对各本地网进行业务 指导与监督管理,无法通过系统对 10000 号进行管理。 省/区域客服中心、分公司客服中心负责的主要职能包括: 职能名称 省公司 市分公司 统一管控全省/ 区域的服务水平、服务质 量、服务标准。业务流程的制定及系统功 能完善、开发。 √ 省/区域的集中报表管理 √ 省级知识库管理 √ √ 统一客服代表管理、培训、考评的标准 √ √ IVR 语音导航及自助服务管理, 服务规范建 立与管理 √ √ 制定现场管理标准、业务处理流程, √ √ 客服代表及后台回单的服务质量质检监督 与考评,内部工单处理质量和有理由投诉 的考核。 √ 客服代表管理、培训、考评 √ 排班管理、现场管理, 话务应急管理 √ 本地报表管理、统计与分析 √ 个性化知识库的更新与维护 √ 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 8 呼叫策略设置 √ 呼入呼出营销管理 √ 业务受理:业务咨询、业务办理、投诉建 议、报障、进度查询、费用查询等 √ 业务处理:业务办理、投诉建议、报障、 业务咨询等,投诉管理、障碍管理、客户回 访职能。 √ 客户信息收集管理 √ 客户交互信息收集分析 √ 人员招聘、人员分级管理、人员的绩效考 评 √ 组织架构图如下: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 9 3 业务概念模型 本部分主要描述的是 10000 号系统涉及到的主要实体以及各实体间的逻辑关系。 3.1 实体说明 10000 号业务模型的实体主要包括五部分:客户、客户接触、交互事件、任务及工 单。 客户 客户是有能力成为电信产品的所有者、支付者,或者电信产品的使用者的个人或组 织。现阶段中国电信的客户是指以产权关系界定的、在同一登记证件名下的中国电信产品 的所有者(人或组织),是中国电信营销工作的对象和基本单元。 客户接触 客户与中国电信产生的一次业务处理过程,都会产生一次或多次交互记录,一次客户 交互可能产生一次或多次服务受理或业务办理,当中国电信向客户发起主动服务时也会产 生一次或多次交互记录。 交互事件 交互事件是指中国电信客户向中国电信所发起的咨询、查询、故障申告、投诉建议、 业务申请等服务要求或中国电信主动向客户发起的客户挽留、客户关怀等主动服务。 任务(内部发起) 任务是处理营销计划时产生的需要分派给相关人员处理的工作事务。一个营销计划可 以分解成多项任务派发给相关的人员。 工单(客户发起) 工单是指为了完成某个交互事件或任务而派发的工作协同单。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 10 3.2 实体逻辑关系 实体之间的关系如下表: 序号 实体关系 实体关系说明 1 客户—客户接触记录 一个客户可以跟中国电信产生多次接触,并且一次业务 办理也可能存在多次接触。 客户接触-客户接触 不同的客户接触彼此存在关联关系,如一次投诉可能包 括两次接触,一次是客户发起投诉时产生的接触,一次 是中国电信回访或反馈是产生的接触,并且接触的渠道 可能不一样。 2 客户接触—交互事件 一次客户接触可以产生一个或多个交互事件,一个交互 事件也可以跟多个客户接触关联。 3 交互事件—工单 一个交互事件可以产生一个或多个工单。 4 交互事件-交互事件 交互事件与交互事件存在关联关系,如客户通过一次咨 询后办理了某项业务,此时产生的两个交互事件是存在 关联关系的。 5 营销方案-任务 营销方案(外部系统)可以向 10000 号系统派发营销执 行任务,一个营销方案可以派发一个到多个任务。 6 任务—工单 一个任务可以关联或产生一个或多个工单。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 11 7 任务—任务 任务与任务之间有关联关系,如某批任务都由同一个营 销方案产生,或因为某项任务而产生了相关的子任务。 8 工单-工单 工单与工单之间有关联关系,一个工单可以关联到一个 或多个工单。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 12 4 业务功能 4.1 客户接触 10000 号能通过多种方式对客户进行服务与营销,包括:电话、短信(小灵通以及其 他运营商的终端)、Email、传真。各类接触方式均提供人工与自助服务。不同接触方式适 用于不同的服务及营销。多种接触方式可以单独使用,也可以相互结合。 4.1.1 电话接触方式 服务提供方式:自助语音与人工语音。 1. 客户发起:客户主动拨打 10000 号/10001 号,通过人工语音或自助语音方式接受 电信服务和呼入营销。 2. 系统发起:系统通过人工或自动语音主动呼出客户,进行客户关怀、客户回访及 客户挽留。 系统处理方式:人工处理、自动处理 1. 人工处理是指客服代表接受客户的电话或留言,根据电话及留言内容,选择当时 处理或将客户的服务请求填写成工单。 2. 自动处理是指客户拨打 10000 号,通过按键与 IVR 语音进行交互,实现业务的自 动受理,如:程控功能受理、密码使用及费用查询等业务。 4.1.2 传真接触方式 服务提供方式:自助。 1. 客户发起:客户主动向指定传真号码发送传真或客户通过人工语音、自助语音方 式获取查询内容后通过传真接收。 2. 系统发起:10000 号根据客户定制,定期或不定期的主动进行传真发送。 系统处理方式:人工处理、自动处理 1. 人工处理是指具有处理权限的客服代表阅读客户发给客服中心的传真,根据传真 内容,选择当时处理或将客户的服务请求填写成工单。 2. 自动处理是指 10000 号根据客户定制信息或查询信息,自动实时或定时发送到客 户指定传真号码。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 13 4.1.3 Email 接触方式 服务提供方式:自助。 1. 客户发起:客户主动向指定客服 Email 地址发送 Email 或客户通过人工语音、自 助语音方式获取查询内容后通过 Email 接收。 2. 系统发起:10000 号根据客户定制,定期或不定期的主动进行 Email 发送。 系统处理方式:人工处理、自动处理 1. 人工处理是指具有处理权限的客服代表阅读客户发给客服中心的 Email(来源于 网上客服中心的有效邮件),根据 Email 内容,选择当时处理或将客户的服务请 求填写成工单。 2. 自动处理是指 10000 号根据客户定制信息或查询信息,自动实时或定时发送到客 户指定 Email 地址。 4.1.4 短信接触方式 服务提供方式:自助。 1. 客户发起:客户主动向指定客服短信接入号发送短信或客户通过人工语音、自助 语音方式获取查询内容后通过短信接收。 2. 系统发起:10000 号根据客户定制,定期或不定期的主动进行短信发送。 系统处理方式:自动处理、人工处理 1. 自动处理:客户发起时,10000 号接收客户规范格式的短信后,自动读取短信内 容,并自动进行相应处理。系统发起时,10000 号根据客户定制信息或查询信 息,自动实时或定时发送到客户指定终端号码。 2. 人工处理是指具有处理权限的客服代表阅读客户发给客服中心的非规范格式的短 信,根据短信内容,选择当时处理或将客户的服务请求填写成工单。 4.2 客户信息管理 客户信息管理包括客户信息的显示、查询、收集等操作,客户信息的修改变更在业务 受理模块。 4.2.1 客户视图应用 CRM 客户全视图在 10000 号中的应用,以实现统一的客户感知。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 14 4.2.1.1 客户资料显示 【业务定义】 客户来话接入 10000 号请求人工服务时,客服代表在接通客户来话时,座席界面自动 弹出客户的基本信息。 【功能要求】 1、 10000 号根据主叫号码向 CRM 系统进行查询,CRM 系统返回客户标识码、客户名 称、证件类型、证件号码、客户现地址等基本信息。 2、 支持客户服务历史信息弹出功能:坐席界面同时自动弹出历史服务信息。 【业务要素】 根据客户统一视图中的客户核心信息,10000 号显示的从 CRM 返回的客户基本信息至 少包括以下项目: 信息项名称 类别 大商客户 公众客户 说明 客户识别信 息 客户标识码 按照编码规则生成的中国电信客户标识码 客户名称 以登记证件名为准的客户名称 证件类型 如:单位公章、工商营业执照、身份证、 护照、军官证、港澳台通行证 证件号码 证件地址 客户登记证件上的地址 客户现地址 客户现在实际所在的地址 行业编码 大商客户的行业信息 大客户级别 1A、2A、3A、4A、5A 客户服务等级 中国电信为客户提供的服务等级 总部所在国家 (地区) 包含总部及分支机构的集团客户,其总部 所在的国家或地区 客户身份信 息 客户职业 公众客户的职业信息 客户关联关系类型 客户之间的关联关系。 如:客户之间的担保关系,大商客户之间 的隶属关系、平行关系,公众 客户之间的亲情关系,大商客户与公众客 户之间的雇佣关系等 关联客户标识码 某种类型的关联关系所对应的客户的标识 码。 如:大商客户之间具有隶属关系时,需要 记录上级客户标识码 集团级客户编 码 中国电信集团公司对集团公司级客户的统 一编码,4 位数字 省级客户编码 各省公司对省级客户的统一编码,4 位数 字 客户关联关 系信息 大客户类别 1、全球级大客户2、全国级大客户3、全省 级大客户4、本地级大客户 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 15 客户认证类型 一般客户、特殊客户 客户认证信 息 客户认证密码 客户是否设置了客户认证密码 产品代码 客户所拥有的电信产品对应的代码 用户标识码 如普通电话用户的电话号码、专线用户的 专线编号 产品授权密码 客户是否设置了产品授权密码 用户地址 产品的安装/使用地址 产权类型 客户购买或租赁 帐户编号 中国电信与用户约定的付费帐户编号 缴费方式 如:银行划帐、现金缴费、信用卡代扣等 方式 银行帐号 缴费方式为银行划帐时对应的银行帐号 帐单投递方式 如:信函、传真、E_mail 等方式 用户信息 帐单投递地址 客户入网时间 以客户所拥有的电信产品中入网时间最早 的为准 客户资料建立时间 系统生成该客户身份资料的时间 客户历史信 息 客户资料变更时间 因客户归并、资料维护等原因,客户资料 发生变化的时间 4.2.1.2 客户信息查询 【业务定义】 通过客户标识码或用户标识码(系统根据主叫号码来自动对应客户标识码不需要手动 输入,也可以由客服代表手动输入客户标识码或用户标识码),向 CRM 系统及计费帐务系 统来查询,并在 10000 号坐席界面展现客户全视图信息,包括统一客户视图中的客户核心 信息、扩展信息及外围信息、帐务信息、客户渠道信息及客户交互事件信息等。 【业务要素】 下表简要描述了客户综合信息涵盖内容: 信息项目 信息内容 客户核心信息、扩 展信息及外围信息 具体内容参看《中国电信客户统一视图规范 1.0》,包括客户识别信息、客 户身份信息、关联关系信息、认证信息、历史信息、客户联系信息、客户决 策信息、渠道信息、服务信息(包括使用合作伙伴服务信息)、历史服务信 息(业务订购时间、订购方式、退订时间、退订方式等)、使用详情查询 (业务名称、合作伙伴标识、业务内容、终端设置方法、终端适配情况、使 用时间、使用方式等)、评价信息、洞察信息等 帐务信息 具体内容参看费用查询章节,帐务信息包括:帐单信息、清单信息、缴费信 息、欠费信息、余额信息、合作伙伴业务详单记录等 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 16 客户交互事件信息 客户发起的咨询、查询、故障申告、投诉建议、业务申请等服务记录,以及 各渠道主动向客户发起的客户挽留、客户关怀、费用催缴等主动服务记录等 4.2.1.3 密码应用 【业务定义】 10000 号使用 CRM 系统中的客户密码及产品授权密码,进行密码验证、密码修改、密 码添加/重置等操作。 客户密码:客户密码与客户是一对一的关系,可对客户身份进行识别,对客户所有服 务进行鉴权,并可以修改客户名下所有产品授权密码。 产品授权密码:产品授权密码与服务是一对一的关系。产品授权密码只能对对应服务 进行鉴权。 【功能要求】 1. IVR 自动语音流程支持密码验证、修改、添加/重置等操作。 2. 客户与客服代表通话过程中,客服代表可调用 IVR 语音实现客户密码的验证、修 改。 3. 密码添加/重置功能由于不需要密码,因此本功能只适用于本机设置,同时要求客 服代表人工验证客户身份,再调用 IVR 语音来实现。人工身份验证时,个人客户 验证客户名称、身份证号码、装机地址等信息,单位客户验证客户名称、营业执 照(通过传真到 10000 号系统实现)或经办人名称、经办人身份证号码、地址等 信息。 【业务要素】 客户标识码、用户标识码、客户密码、产品授权密码 【业务流程】 1、 密码验证流程 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 17 2、密码添加/重置流程 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 18 3、密码修改流程 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 19 4.2.2 客户信息收集 【业务定义】 10000 号是与客户进行频繁接触的重要渠道,在与客户接触过程时刻都可以进行客户 信息收集,以提高电信的服务及营销水平。 10000 号的信息收集主要包括两类: 非专题信息收集:在对客户提供服务及营销过程中,根据不同业务(咨询、投诉、报 障或营销等)及产品(固话、小灵通及宽带等),在客服代表的操作界面上设置相关的信 息收集项目,如客户报障时,可收集客户终端类型、电脑情况(电脑台数、安装的操作系 统)等,在营销过程中收集到的客户与其他客户的关联关系等。不能将此类信息填写在备 注栏中,而是设置与客户、业务及产品相结合的有效的信息收集项目供客服代表选择或填 写。建议此类信息送 CRM 系统以完善 CRM 系统的客户及产品信息,同时由 CRM 统一管理各 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 20 渠道(客户经理、营业厅等)收集到的客户信息,为以后的服务及营销提供有效信息。 专题信息收集:是指定项目、有组织有计划对客户(可指定客户群或非指定客户群) 进行相关信息收集。包括呼入信息收集与呼出信息收集。 1. 呼入信息收集有两类:一类是未事先指定客户群的随机信息收集,包括客户来电信 息收集以及热点项目咨询信息收集;另一类是事先指定客户群的专题信息收集。 2. 呼出信息收集:10000 号通过主动联系客户,按照预设脚本对客户进行专题信息 收集。 4.2.2.1 功能要求 1. 在客服代表的各类服务营销界面上设置相关的信息收集项目供客服代表选择或填 写。 2. 支持 IVR 语音呼入及人工呼入、呼出的客户信息收集。 3. 系统收集功能支持:收集活动背景设置、收集脚本设置、客户群来源及筛选、收 集提示信息设置、收集结果记录等。 4. 系统提供专门界面,用于统计企业关心的热点咨询及收集客户来电原因。 4.2.2.2 业务要素 操作界面上的信息收集项目:需要根据不同业务、产品灵活设置。 热点咨询:根据咨询热点记录的详单信息包括:主叫号码、呼叫开始时间、呼叫结束 时间、客户意见等。根据主叫号码记录的详单信息包括:呼叫开始时间、呼叫结束时间、 咨询热点项目、咨询次数、客户意见等。 来电原因:主叫号码、呼叫开始时间、呼叫结束时间、来电原因等。 接入信息收集:信息收集活动信息、信息收集脚本、客户群、收集提示信息等。 呼出信息收集:信息收集活动信息、信息收集脚本、客户群等。 4.3 服务营销 本章主要包括的内容:业务咨询、业务受理、费用查询、进度查询、故障申告、投诉 建议、主动服务(客户关怀、客户回访)、客户挽留、接触营销(呼入营销、呼出营 销)、话费通知/催缴。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 21 4.3.1 业务咨询 客户通过 10000 号查询各类电信产品与服务信息。业务咨询的内容包括:电信产品及 产品资费介绍、新业务介绍、产品使用方法、办理业务手续说明、服务质量标准、优惠促 销活动、服务网点等客户使用电信业务过程中的常见内容。 4.3.1.1 功能要求 1. 服务方式:10000 号接受客户电话(人工语音(主要)、自助语音)、短信、传真、 Email 进行业务咨询。10000 号按照客户要求,通过传真、Email、短信方式定期主动 发送业务咨询信息。 2. 客服代表当时不能答复客户时,可在 10000 号应用界面进行受理,通过 10000 号内部 工作流或 CRM 系统将工单转发到后台处理部门,工单竣工后人工呼出,客户进行回 复,实现业务咨询的闭环处理流程。 3. 对不同客户服务等级的工单处理时限要求不同。支持工单处理时限的预警及告警功 能。 4. 10000 定期对客户业务咨询点击率、咨询工单进行统计分析。 5. 要求所有的工单均可以获取实际的执行信息,特别是预约的处理事务要及时反馈,而 不仅仅是提供最终的结果; 6. 工单需要记录品牌客户的信息 4.3.1.2 业务要素 工单信息内容包括: 1. 受理时客户咨询信息:产品号码、联系方式、联系人、客户类型、咨询内容(包括产 品信息、营销信息、合作伙伴信息等)、期望结果及处理时限、预约时间等。 2. 受理时系统附载信息包括:客户服务等级、品牌客户、受理方式、主叫号码、流水 号、工单类型、受理工号、受理部门、受理时间等。 3. 工单处理信息:处理工号、处理部门、处理时间、处理内容等。 4.3.1.3 业务流程 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 22 4.3.2 业务受理 业务受理是客户向中国电信购买、变更或取消产品和服务或进行客户信息修改。(个 别客户资料的修改变更归类为业务受理) 4.3.2.1 功能要求 1. 服务方式:10000 号接受客户电话(人工语音(主要)、自动语音)、短信、传真、 Email 进行业务受理。受理后通过发送电话、短信、Email、传真等方式进行业务受理 再确认。 2. 在 CRM 系统建成时,业务受理(除程控功能的自动受理、密码验证/修改/重置等之 外)基本由 CRM 系统进行受理。 3. 业务办理需进行客户身份验证,通过客户输入客户密码或产品授权密码后,才能对相 应产品进行业务办理。 4. 业务受理后,客服系统需提供多种方式,如短信、电话、传真、Email 实现业务受理 再确认的功能。 5. 要求所有的工单均可以获取实际的执行信息,特别是预约的处理事务要及时反馈,而 不仅仅是提供最终的结果; 6. 工单需要记录品牌客户的信息 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 23 4.3.2.2 业务要素 业务受理的实现有三种方式: 1. CRM 系统界面嵌入 10000 号中:客户受理信息(新/旧客户)、各类产品受理信息。 2. 使用 10000 号系统的预受理界面,将受理信息通过接口送到 CRM 系统中,受理信息可 参照 CRM 系统受理界面信息。 3. 程控功能受理可通过 10000 号与 CRM 系统接口实现相关程控功能的开/关业务受理。 4.3.2.3 业务流程 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 24 4.3.3 费用查询 客户通过 10000 号系统查询及接收客户使用中国电信费用信息,10000 号与计费帐务 系统建立接口实现费用查询功能。本规范不涉及 10000 号的银行实时划帐及语音充值业 务。 4.3.3.1 功能要求 1. 服务方式:10000 号接受客户电话(自助语音(主要)、人工语音)、短信、传 真、Email 进行费用查询。10000 号按照客户要求,通过传真、Email、短信方式 定期主动发送费用信息。 2. 本机可直接查询费用信息(本机详单查询需要密码验证),非本机号码查询费用 需通过密码验证后方可查询。 3. 工单需要记录品牌客户的信息 4.3.3.2 业务要素 人工查询的内容包括:月帐单查询、清单查询(至少近 6 个月)、缴费历史查询、预 缴费余额查询、欠费查询、预付费详单及余额、卡余额查询等。 自助查询的内容包括:月帐单查询、清单查询(至少近 3 个月)、预缴费余额查询、 预付费余额、欠费查询等。 人工查询的内容: 序号 项目名称 内容说明 1. 月帐单查询 帐单总金额、帐单信息(帐单项编码、帐单项 名称、帐单项费用)、优惠套餐信息、补收信 息细项 2. 清单查询 长话通话清单、上网费用清单、SP 话费清单、 信息台清单、数据业务清单等 3. 缴费历史查询 缴费信息(电话号码、缴费合同号、缴费金 额、违约金总额、缴费方式、缴费时间、收费 工号、是否打印发票) 4. 预缴费余额 预缴费余额 5. 欠费查询 欠费标志、欠费信息(欠费年月、帐单话费金 额) 6. 预付费详单及余额 预付费每笔充值记录/扣款记录、余额信息等 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 25 7. 卡余额 卡余额信息 8. 合作伙伴业务详单 记录 包括业务代码、合作伙伴标识、订购时间、订 购方式、费率、总金额等 自助语音查询内容 序号 项目名称 内容说明 1. 月帐单查询 帐单总金额、帐单信息(帐单项编码、帐单项 名称、帐单项费用)、优惠套餐信息、补收信 息细项 2. 清单查询 系统自动以传真、 Email 方式发送 长话通话清单、上网费清单、SP 话费清单、信 息台清单、数据业务清单查询 3. 欠费查询 欠费标志、欠费信息(欠费年月、帐单话费金 额) 4. 预缴费余额查询 预缴费余额信息 5. 预付费余额查询 预付费余额信息 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 26 4.3.3.3 业务流程 4.3.4 进度查询 进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单的办理进度情况,如业务受理进度、 障碍处理进度、投诉与建议的处理进度等。 4.3.4.1 功能要求 1. 服务方式:10000 号接受客户电话(主要是人工语音)、短信、传真、Email 进行进度 查询。 2. 在线订单可根据主叫号码、客户要求办理的产品号码(对于新装业务,使用订单编 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 27 码)进查询。历史订单可根据主叫号码、客户要求办理的业务号码进行查询。 3. CRM 系统第一阶段时,业务受理工单进度查询可通过接口查询 CRM 系统,报障工单可 查询故障处理系统,投诉建议单可查询 10000 号内部工作流。CRM 第二阶段时,全部 工单进度查询可通过 CRM 系统查询界面嵌入 10000 号系统来实现。 4. 要求所有的工单均可以获取实际的执行信息,特别是预约的处理事务要及时反馈,而 不仅仅是提供最终的结果; 5. 工单需要记录品牌客户的信息 4.3.4.2 业务要素 在线订单具体信息包括:业务名称、业务号码、订单类型、订单状态、受理时间、受 理机构、受理信息、当前环节、各环节处理信息等。 历史订单具体信息包括:业务名称、业务号码、订单类型、订单状态、受理时间、受 理机构、受理信息、完工时间、各环节处理信息等。 4.3.4.3 业务流程 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 28 4.3.5 故障申告 客户向 10000 号申告电信产品的障碍,包括:固话、宽带、小灵通、增值业务及互联 网应用等产品的全网障碍。 4.3.5.1 功能要求 1. 服务方式:10000 号主要提供电话人工与自助语音方式的报障受理。同时也可以受理 Email、传真、短信方式的报障。 2. 10000 号要求能受理所有电信产品的障碍,包括:固话、宽带、小灵通、增值业务及 互联网应用等产品的全网障碍。跟踪故障处理的全过程并在故障排除后及时向内部、 外部客户反馈故障处理结果。 3. 系统支持人工测试与自动测试。对于宽带和小灵通的障碍人工受理,需首先进行障碍 预处理,如预处理无法解决,则进入后续派单排障流程。 4. 系统支持群碍预警及拦截。系统支持对重复报障的工单处理时限可设置比普通工单处 理时限短,对不同客户服务等级的工单处理时限要求不同,支持工单处理时限的预警 及告警功能。 5. 针对不同产品报障需有相应的闭环处理流程,可通过 10000 号的内部工作流或 CRM 系 统将工单转相关处理部门,工单竣工后需回访客户,完成障碍处理流程。 6. 10000 定期对客户故障进行统计分析,作为市分公司对各维护单位的故障处理情况的 评价依据。 7. 要求所有的工单均可以获取实际的执行信息,特别是预约的处理事务要及时反馈,而 不仅仅是提供最终的结果; 8. 工单需要记录品牌客户的信息 4.3.5.2 业务要素 工单内容包括: 1. 受理时客户报障信息:故障号码、报障时间、联系方式、联系人、故障地点、客户类 型、故障类型、事件描述、期望结果及处理时限、申告次数、预约时间等。 2. 受理时系统附载信息包括:客户服务等级、品牌客户、受理方式、主叫号码、流水 号、工单类型、受理工号、受理部门、受理时间、重复报障次数等。 3. 工单处理信息:处理工号、处理部门、处理时间、处理内容等。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 29 4.3.5.3 业务流程 4.3.6 投诉建议 10000 号受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费用、服务质量、通信质量等方 面的投诉,或客户的相关建议。 4.3.6.1 功能要求 1. 服务方式:10000 号接受客户电话(主要人工、自动语音留言)、短信、传真、Email 受理客户投诉建议。 2. 针对已下工单的投诉需有相应的闭环处理流程,工单竣工后需回访客户,完成投诉处 理流程。 3. 对不同客户服务等级的工单处理时限要求不同。对重复投诉的工单处理时限要求比普 通工单处理时限短。支持工单处理时限的预警及告警功能。 4. 10000 号在接到有效客户投诉后,可通过 10000 号的内部工作流或 CRM 系统将工单转 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 30 相关处理部门,以便跟踪投诉处理的全过程并在处理后及时向内部、外部客户反馈投 诉处理结果。 5. 10000 定期对客户投诉进行统计分析,作为市分公司对各部门服务质量的评价依据。 6. 要求所有的工单均可以获取实际的执行信息,特别是预约的处理事务要及时反馈,而 不仅仅是提供最终的结果; 7. 工单需要记录品牌客户的信息 4.3.6.2 业务要素 1. 受理时客户投诉建议信息:申诉产品、紧急程度、投诉人类型、投诉现象类型、投诉 内容、联系人姓名、联系电话、联系方式、预约时间、客户情绪、客户期望的结果和 处理时限、被投诉单位等。 2. 受理时系统附载信息包括:客户服务等级、品牌客户、申诉类别、受理渠道、主叫号 码、流水号、工单类型、受理工号、受理部门、重复投诉次数、受理时间、各环节处 理信息等。 3. 工单处理信息:处理工号、处理部门、处理时间、处理内容(投诉/建议服务请求标 识、投诉内容、处理状态、处理结果、退费情况)等。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 31 4.3.6.3 业务流程 4.3.7 主动服务 4.3.7.1 客户关怀 客户关怀可以阶段性进行,也可长期跟踪进行。 在节假日期间,向目标客户群送出节日问候和相关祝福语。在客户生日为客户发送电 子贺卡。主动了解客户使用电信业务的情况,询问客户有无需要电信部门协助解决的问题 等,为其排忧解难。 对电信业务使用情况变化较大有流失倾向的客户,主动发起呼叫了解相关情况,并通 知相关业务部门采取相关客户保持措施。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 32 4.3.7.1.1 功能要求 1. 服务方式:10000 号通过电话(主要人工、自动语音留言)、短信、传真、Email 主动 向客户进行关怀。 2. 客户群名单、客户关怀内容来源于其他渠道或系统。 3. 针对不同客户等级的呼出策略、呼出脚本由市场部定义,10000 号进行设置与执行。 10000 号对客户进行呼出,并记录客户联系结果、客户反馈意见。 4.3.7.1.2 业务要素 客户群名单、客户关怀内容、呼出策略、呼出脚本、联系结果等。 4.3.7.1.3 业务流程 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 33 4.3.7.2 客户回访 中国电信对客户提供某项服务或办理业务后,10000 号主动联系客户,获取客户反馈 信息。 4.3.7.2.1 功能要求 1. 服务方式:10000 号通过电话(主要人工、自动语音留言)、短信、传真、Email 主动 向客户进行回访。 2. 对于 10000 号系统处理的服务(如投诉建议、故障申告等),则回访的客户群名单与 客户回访内容由 10000 号制定。 3. 对于其他系统处理的服务(如业务受理),则回访客户群名单、客户回访内容信息来 源于其他渠道或系统。 4. 针对不同客户等级的呼出策略、呼出脚本由市场部定义,10000 号进行设置与执行。 10000 号对客户进行呼出,并记录客户回访结果、客户反馈意见。 4.3.7.2.2 业务要素 客户群名单、客户回访内容、呼出策略、回访结果等。 4.3.7.2.3 业务流程 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 34 4.3.8 客户挽留 对已明确提出离网要求的客户由 10000 号主动联络客户,了解客户离网原因,采取各 种挽留措施,如针对性地提供一定的优惠措施、赠送额外的产品或服务等,以达到客户继 续在网的目的。 4.3.8.1 功能要求 1. 服务方式:10000 号通过电话(主要人工、自动语音留言)、短信、传真、Email 主动 向客户进行挽留。 2. 由于 10000 号不受理拆机业务,因此呼出挽留客户群名单、客户挽留内容信息来源于 其他渠道或系统。 3. 针对不同客户等级的呼出策略、呼出脚本由市场部定义,10000 号进行设置与执行。 10000 号对客户进行呼出,并记录客户挽留结果、客户反馈意见。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 35 4.3.8.2 业务要素 客户群名单、客户挽留内容、呼出策略、呼出脚本等。 4.3.8.3 业务流程 4.3.9 呼入营销 呼入营销有两类:一类是未事先指定客户群的呼入随机营销,另一类是事先指定客户 群的呼入专题营销。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 36 呼入随机营销的客户群是事先未指定的,由客服代表根据与客户的交互情况或根据客 户选择办理产品、以及产品的关联关系来决定是否进行随机营销。为方便客服代表在客户 呼入时进行营销,系统需对客服代表进行的信息提示,包括:优惠到期提醒、产品关联提 醒等。 呼入专题营销是事先设置好营销脚本、营销客户群。营销活动具体内容、目标客户群 由市场/渠道等部门提供。营销活动呼出策略、脚本、问卷等设置在 10000 号完成。10000 号对客服代表提供营销机会提示功能。 4.3.9.1 功能要求 1. 服务方式:10000 号通过电话接通人工向客户进行接触营销。 2. 呼入随机营销涉及的优惠到期提醒、产品关联提醒来源于 CRM 系统。 3. 呼入专题营销涉及到营销活动具体内容、目标客户群由市场/渠道等部门提供。营销活 动信息、营销脚本等设置在 10000 号完成。 4. 在营销界面上能展现客户与营销相关信息,包括统一客户视图中的客户核心信息、扩 展信息及外围信息、帐务信息、客户渠道信息及客户交互事件信息等,以增加客服代 表的营销能力及营销成功率。 5. 营销成功时,营销结果可直接或通过接口送到 CRM 系统中,生成施工工单。由 CRM 系 统通过各类方式(如:短信、OA 邮件等)通知客户经理/施工人员等。 6. 客户表示考虑或希望面谈时,10000 号生成营销机会调度通知单,送到渠道支撑系 统,由渠道支撑系统发通知短信等给客户经理/施工人员等。由渠道支撑系统回单到 10000 号竣工。 7. 客服代表记录营销过程中客户的其他需求(产品信息、优惠信息等),反馈到市场/渠 道等部门来设计适用的营销活动。 4.3.9.2 业务要素 呼入随机营销:优惠到期提醒、产品关联提醒等。 呼入专题营销:营销活动信息、营销脚本、营销客户群、营销机会提示信息等。 4.3.9.3 业务流程 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 37 4.3.10 呼出营销 10000 号通过主动联系客户,准确及时将电信产品信息、服务信息、促销信息传递给 客户,并促成客户订购。 4.3.10.1 功能要求 1. 服务方式:10000 号通过电话(主要人工)、短信、传真、Email 主动向客户进行主动 营销。 2. 营销活动具体内容、营销脚本、目标客户群、各服务方式的营销策略由市场/渠道等部 门提供。营销活动信息、营销脚本、营销策略等在 10000 号设置与执行。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 38 3. 在营销界面上能展现客户与营销相关信息,包括统一客户视图中的客户核心信息、扩 展信息及外围信息、帐务信息、客户渠道信息及客户交互事件信息等,以增加客服代 表的营销能力及营销成功率。 4. 营销成功时,营销结果可直接或通过接口送到 CRM 系统中,生成施工工单。由 CRM 系 统通过各类方式(如:短信、OA 邮件等)通知客户经理/施工人员等。 5. 客户表示考虑或希望面谈时,10000 号生成营销机会调度通知单,送到渠道支撑系 统,由渠道支撑系统发通知短信等给客户经理/施工人员等。由渠道支撑系统回单到 10000 号竣工。 6. 客服代表记录营销过程中客户的其他需求(产品信息、优惠信息等),反馈到市场/渠 道等部门来设计适用的营销活动。 4.3.10.2 业务要素 营销活动信息、营销脚本或营销信息、营销客户群、电话呼出策略、短信发送策略、 传真发送策略、Email 发送策略等。 4.3.10.3 业务流程 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 39 4.3.11 话费通知/催缴 10000号对客户的各类电信费用的在缴费期限前提前进行话费通知,对于未如期缴纳电 信费用的客户进行催缴费。具体包括:话费通知、欠费提醒、余额不足提醒等。本规范不 涉及10000号的缴费功能及流程。 4.3.11.1 功能要求 1. 服务方式:系统定期以自动语音通知(人工)、电子邮件、短信方式将通知信息传送 给客户。客户发起费用查询请求时,如果客户满足催缴费条件则将通知信息传送给客 户。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 40 2. 提醒及催缴的客户群数据源自计费帐务系统,10000 号系统根据客户服务等级(CRM 系 统)、信用度及欠费情况(计费帐务系统)等设置灵活的催缴策略(呼叫次数、呼出 间隔时间、呼出时间段等参数),在缴费期限前提前若干天对客户进行电信费用的缴 费提醒,对于未如期缴纳电信费用的客户进行催缴费。 3. 10000 号扫描计费系统里的准实时数据,根据计费系统返回的新结果,决定是否催 缴,以及催缴数额。 4. 对银行托收时余额不足的客户在银行划帐失败后进行扣款余额不足的提醒服务。 4.3.11.2 业务要素 提醒及催缴的客户群数据源、客户服务等级、信用度及欠费情况、缴费截止时间、催 缴数额等 4.3.11.3 业务流程 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 41 4.4 生产运营支撑 本章节主要描述 10000 号平台的支撑层,为应用层提供不同角度的支撑构件,包括从 前台的接续、生产,到后台的运营管理以及系统的支撑管理等功能。系统建设中,本部分 功能需着重参考《中国电信客户服务系统(10000 号)技术规范》第 5 章系统功能实现中 5.2 支撑层。 4.4.1 IVR 管理 系统支持对客户使用菜单次数进行统计。同时通过对 IVR 使用过程中积累的历史数据 进行分析,对 IVR 改进和优化。 通过统计报表,快速掌握 IVR 的使用情况,在 IVR 运行中比较有效的统计报表包括: 呼叫统计报表、呼叫详细报表、呼叫日分时段报表、呼叫日汇总报表等。 系统支持对客户使用IVR行为分析,可以依据客户类型的不同,设定不同IVR语音,提 供不同的服务。根据客户使用的产品,客户的在网时间,每月话费,所选套餐,以及客户 的自然属性,如年龄,性别,文化程度,收入水平等进行分析,在收集客户基本信息基础 上,对客户使用IVR的情况进行记录,得出不同客户对不同节点的访问量和访问时长,了解 客户在IVR中的一些行为特征,发现及预测客户的行为。依据客户所属的不同群组,优化 IVR语音设置,实现话务的合理分流。 4.4.1.1 语音导航内容 1) 语音导航内容依次为:系统欢迎语、当地语言或民族语言选择菜单、电信业务广告或 通告、业务选择首层导航菜单、业务选择第二层导航菜单等及系统结束语。 2) 非品牌客户或普通等级客户拨打 10000 号,系统欢迎语统一为:“您好!欢迎致电中国 电信!” 3) 各省(区、市)根据实际情况选择是否播放“当地语言或民族语言选择菜单”。如果 播放,全省(区、市)只允许使用一种当地语言或民族语言。语言选择为:“(汉语普 通话)普通话服务请按1,(方言)XX话服务请按2,(英语)For English Service Please press 0” 4) 各省(区、市)根据实际情况选择是否播放“电信业务广告或通告”,如需播放广告 只允许播放一条。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 42 5) 错误信息提示语音为:“您的输入有误,请重新输入”。 6) 为更好地防范法律风险,客户拨打 10000 号,在转入人工台席之后,客服代表接听 前,将原来的语音“请稍候,正在转人工服务”改为“为保证服务质量,您本次通话可 能会被录音。” 4.4.1.2 品牌客户欢迎语设置 (1)我的 e 家客户 对于系统能自动识别客户身份的,当品牌客户拨打 10000 号后,系统欢迎语统一为: “尊贵的我的 e 家客户,欢迎您致电中国电信!”。 系统无法自动识别客户身份,客户按品牌客户专用键进入我的 e 家通道后,系统欢迎 语统一为:“欢迎进入我的 e 家专线!”;客户选择人工服务后,欢迎语统一为“我的 e 家 专席 XX 号为您服务”。 (2)商务领航客户 对于系统能自动完成对品牌客户下的领导人、决策人、经办人等用户固定电话、小灵 通号码的识别,当客户拨打 10000 号后,直接进入人工服务,欢迎语统一为:“尊贵的客 户,您好,商务领航专席 XX 号为您服务!”。 系统无法自动识别客户身份,客户按专用键进入商务领航通道后,系统欢迎语统一 为:“欢迎进入商务领航专线!”;客户选择人工服务后,欢迎语统一为“您好,商务领航 专席 XX 号为您服务!”。 4.4.1.3 语音导航按键指令规范 1) “*”键用于返回上一级菜单,在业务选择首层导航菜单中“*”键为退出系统。 2) “#”键用于输入资料后的确认。 3) 需要客户确认系统播报的资料输入是否正确时,“1”键用于输入正确,“2”键用于 重新输入资料。 4) 在播放非菜单语音信息时,可按任意键停止语音播放,进入下一设定环节。 5) 按键超时时限为 5-10 秒,如客户超过时限未进行操作,系统应重复播放语音,重复 3 次后结束该次通话。 6) 如客户按键错误,应播放错误信息提示语音,按键错误超过 3 次后系统结束该次通 话。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 43 4.4.2 接触管理 系统支持客户以各种接触方式(电话、传真、短信、Email)与 10000 号客服系统交互 过程的信息记录,包括呼入和呼出的双向接触。下面主要描述的是电话方式的呼入与呼出 管理。 4.4.2.1 电话呼入管理 服务语种选择:客户接入呼叫中心系统时,提示客户对服务语种进行选择选择。客户 话路在客服中心内部转接时,可将客户语种信息同步转移。 客户个性化自动语音:根据客户主叫号码进行客户身份识别,对不同服务等级的客户 提供不同形式的 IVR 自动语音。对 VIP 客户提供个性化问候语。 排队原则:当没有空闲座席为客户提供服务时,客服中心提供排队功能。不同技能需 求的呼叫在不同队列中排队。排队原则包括:高级别客户优先、先到先服务、先闲先受 话、长途电话优先、播报估计等待时长、播放排队音乐、取消排队(用户取消,转到其他 组)、排队超时可选择转自动语音应答系统或继续等待。 接入座席前报音:系统支持接入座席前的报音,包括客服代表工号、个性化语音等。 个性化语音可以依据客户级别、方言及其它个性化要求定制。系统根据客户的主叫号码识 别客户级别,播报不同的提示音。 黑名单管理:黑名单客户是指长时间、多频次拨打电信客户服务热线,从事与业务无 关或不太相关恶意骚扰客服代表的客户。要求控制指定黑名单号码有限制的使用呼叫中心 系统资源的功能。例如,某个黑名单中的客户在指定的时间段内不能拨打电话进入客服代 表座席,防止客户恶意骚扰客服代表。 客户呼叫轨迹记录及统计:10000 号记录客户与 10000 号接触的每个呼叫(呼入/呼 出)的精确轨迹,记录用户拨打 10000 号后的语音路径,用户按键的操作信息,10000 号 呼叫客户信息等。呼叫轨迹包括:每个呼入的精确轨迹,包括拨打时间、结束时间,记录 用户拨打 10000 号后的语音路径,用户按键的操作(包括按键返回和回按的记录)等以及 呼叫结果的记录。呼出包括呼出时间、呼出结果、结束时间等。 4.4.2.2 电话呼出管理 呼出管理包括多种呼出方式支撑、客户状态的判断、号码规范性检查、呼出服务转移 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 44 等。 呼出方式:呼出方式包括人工呼出、预览式呼出、预测式呼出、自动呼出等。 客户状态判断:客户状态判断是在呼出客户号码时对客户当前号码(包括固话、手 机)状态进行判断。客户号码状态包括:空号、停机、无人接听、遇忙、关机、呼叫转 移、传真机、自动应答机、国际漫游、拒绝接听等。通过对呼出客户号码的状态判断,可 以根据客户状态及时调整呼出策略,中止呼出并将号码按其状态置入相关数据库,或者改 变呼出号码等。 号码规范性检查:系统能够检查固话、PHS 及手机号码形式的正确性。对于不规范的 号码停止呼出任务的执行。并记录该不规范号码。 呼出服务转移:呼出服务转移是指客服代表在提供呼出服务的过程中将该服务转移到 其他客服代表座席。客服代表可以在线转移呼叫及数据 (屏幕及客户知识) 、问卷至班长 或其它座席,并在被转移座席界面上弹出转移前处理业务的界面。该座席可继续行使所有 呼出座席的功能 (包括记录呼出结果、定时回访等)。 免打扰管理:免打扰管理是指在对客户进行主动服务时,客户对某些类型主动服务反 感、拒绝或不满,并通过客服中心呼入要求停止进行相关类型的主动服务,客服代表将客 户名单置入免打扰数据库,不对客户提供主动服务。免打扰包括电话呼出免打扰、短信服 务免打扰等。 呼出策略设置:主要用于自动外拨。呼叫策略基本包括:包括拨号间隔、优先级、失 败次数、最小接听时长、队列最大数。 呼出问卷及答卷管理:问卷管理的功能包括新建问卷、暂存问卷、删除问卷、修改问 卷、修改范围权限控制、查询问卷、另存问卷等。答卷管理功能包括答卷后续处理、答卷 情况查询、答卷审核等。 呼叫对象管理:数据可以来源于其他系统或渠道部门,根据不同的项目数据来源也有 所不同,需要根据每一个呼叫项目的需求,配合提供符合相关条件的呼叫对象数据。 客服代表呼出权限:可以对客服代表按技能、话务组等方式进行分类,对不同类别的 客服代表设置不同的权限。客服代表登录系统时,只能进行相应权限的呼出任务。 4.4.3 座席接续模块 系统提供基本的座席接续功能以满足客服代表为客户提供服务所需的灵活接续能力, 客服代表执行接续操作后进入相应的接续状态,不同的接续状态反映了客服代表的不同工 作状况。 座席接续功能:座席:签入(登录)、签出(退出)、设置自动应答、应答、挂机释 放、示忙、示闲、请假、销假、进入整理态、结束整理态、来话转移(挂起转移和释放转 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 45 移(转电话);转 IVR,转人工)、来话转出、呼出、二次拨号、内部呼叫、电话求助 (内部求助,外部求助)、取消求助、三方通话、会议、静音、结束静音、通话保持(挂 起)、取保持(激活,恢复)、请求来话 接续动作 功能描述 签入 签入就是客服代表允许座席软件,使用工号和密码进入呼叫中心座席系统的功能。当 客服代表签入成功以后,有客户来话时,排队机会根据客服代表的忙闲状态及技能分 配相应的来话。 签出 签出就是客服代表签出排队机。当客服代表签出成功以后,排队机不会给该客服代表 分配来话。 应答 应答是系统分配呼叫到座席时,客服代表响应呼叫的功能。应答成功后客服代表与客 户开始通话。 应答方式有自动应答和人工应答。自动应答是呼叫进入时,系统自动接通与座席的话 路。人工应答是系统分配呼叫给座席时,请求座席应答,座席应答呼叫成功后接通客 户与座席的话路。 挂机释放 挂机释放是客户或客服代表挂机,系统释放呼叫的功能。呼叫释放后座席处于空闲状 态,客服代表可以接听新的来话。 释放方式有自动释放和人工释放。自动释放是当客户主动挂机时,系统自动释放座席 话路。人工释放是客服代表主动挂机,系统释放话路。 客服代表需要选择主动挂断客户来话,释放客户来话占用的线路资源 示忙 示忙将客服代表的话机状态由“闲”变为“忙”,此时,系统不会为该座席分配来 话。 示闲 示闲将客服代表的话机状态由“忙”变为“闲”,恢复接听来话。 呼出 呼出是指呼叫系统外部电话。 来话转移 来话转移是在客户服务中心系统内部对来话进行处理,可以将来话转移给自动业务、 座席队列或指定客服代表。 来话转移包括挂起转移和释放转移。挂起转移是指客服代表保留当前话路,直到客户 被转出的话路结束,然后客服代表恢复与客户的通话,此时客服代表无法接听新的来 话。释放转移是客服代表转出话路后,座席资源被释放,客服代表可以执行其它操 作,如接听新的来话等。 来话转出 来话转出是指将来话转移到系统外部电话进行处理。 来话转出后客服代表资源被释放,客服代表可以接听新的来话。客户与第三方外埠电 话通过呼叫中心提供的话路资源进行通话。 二次拨号 在进行呼出、来话转移、来话转出时,如果被叫方存在分机号码,可以进行二次拨 号。 内部呼叫 内部呼叫就是客服代表之间的呼叫,客服代表与客户通话过程中不能进行内部呼叫。 内部求助 内部求助是客服代表在与客户通话的过程中,向呼叫中心系统的内部资源(座席或技 能队列)求助执行的操作。内部求助仅适用于通话状态。 客服代表可采用话路保持或者三方通话两种方式进行内部求助。话路保持方式是指系 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 46 统向客户播放等待音,客服代表和被求助的客服代表通话;三方通话方式是指客户、 客服代表和被求助的客服代表之间同时进行交谈。 外部求助 外部求助是客服代表在与客户通话的过程中,向呼叫中心系统的外部资源(如外部电 话)求助执行的操作。 客服代表可采用话路保持或者三方通话两种方式进行外部求助。话路保持方式是指系 统向客户播放等待音,客服代表和被求助方通话;三方通话方式是指客户、客服代表 和被求助方之间同时进行交谈。 静音 静音时系统屏蔽客服代表一侧的声音。用于客服代表在与客户通话的过程中,希望与 其他客服代表或专家等交流,但不希望客户听到自己说话而执行的操作。 结束静音 结束“静音”状态,恢复客服代表和客户的通话。 通话保持 通话保持是客服代表在与客户通话的过程中,将该客户的呼叫保持,接听其它求助来 话或者发起求助的操作。客户的呼叫被保持后,系统为客户播放音乐,屏蔽双方的声 音。 取保持 取保持相对于通话保持而言的,当客户来话被保持成功以后,客户听到一段等候音, 当客服代表重新恢复和客户通话时,需要取出被保持的来话。 三方通话 业务代表求助成功后,选择该功能项,使客户、业务代表和求助对象同时通话 会议 在通话状态下(用户打入或座席呼出),可以最大生成七方可说可听的会议(只听不说 的通话数目不受限制)。在会议过程中可加入成员,删除成员,改变成员模式 进入整理态 整理态是指客户挂机后客服代表开始整理话务工单的操作状态 座席接续状态:客服代表登录呼叫中心座席系统后,执行不同的操作进入不同的接续 状态,包括:空闲态、示忙态、通话态、持线态、整理态。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 47 4.4.4 客户差异化支撑 差异化支撑包括三部分的内容:客户身份识别、客户差异化呼入/呼出、客户差异化 处理。10000 号的差异化支撑主要涉及到客户身份识别与客户差异化呼入/呼出。客户差异 化处理部分体现在工单处理时限上,CRM 系统第一阶段时,投诉建议与故障申告等工单在 10000 号体现差异化,CRM 系统第二阶段时,则工单的差异化处理都在 CRM 系统中体现。工 单差异化处理的原则,遵从中国电信按客户群分等级开展差异化服务的总体原则,按不同 处理等级进行处理。 4.4.4.1 客户差异化呼入 4.4.4.1.1 业务定义 10000 号差异化接入包括: 1. IVR 系统针对不同服务等级的客户,定制不同的语音流程; 2. 针对不同级别客户,实现享受人工接入的差异化(客服代表的服务水平、人工接 通率差异化,个性化的开头语和结束语等问候语)。 3. 10000 号客户差异化服务还应该考虑客户品牌战略, 现阶段主要考虑 “我的 e 家”活动,体现品牌客户的差异化服务,增加用户的黏性。实施方式包括以下方 面:菜单设置较普通家庭客户等更为简洁、人工接通率较普通家庭客户高、设置 “我的 e 家”专席。 4.4.4.1.2 业务要求 客户身份识别 差异化服务中的客户身份识别是指系统通过各类方式自动识别客户服务等级。客户身 份识别的方式主要有两类,不同方式相结合识别客户身份。 1、 主叫号码识别:通过客户的主叫号码,识别客户身份。 2、 以客户输入的客户编码或产品编码识别:通过客户输入客户/产品编码+客户认证 密码,产品编码+产品授权密码/客户认证密码,识别客户身份。 客户服务等级划分 根据集团规范,客户群分等级服务按照政企客户、家庭客户及个人客户的维度开展。 以下为参考方式,各省根据实际情况选择使用;要求品牌客户比一般个人客户有着更 好的服务. 客服服务 等级 服务对象说明 差异服务描述 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 48 1级 VIP:政企客户的部门关键人 物,高端家庭客户及高端个人客 户,商务领航品牌的中高端客 户,我的 e 家用户 个性话问候语 无导航语音,直接人工服务 高级客服代表 2 级 政企客户,商务领航的低端客户 标准问候语 简单导航语音 较高人工接通率 中级客服代表 3 级 家庭客户 标准问候语 标准导航语音,引导更多自助服务 标准人工接通率 中初级客服代表 4 级 个人客户及他网客户 标准问候语 标准导航语音,引导更多自助服务 较低人工接通率 初级客服代表 5 级 黑名单 标准问候语 全自助服务 客服代表(座席)划分 客服代表数量根据相应客户服务等级的呼入话务量以及期望达到的人工接通率来计 算。 客服代表类型可按如下方式进行单维度或多维度划分: 客服代表类型可按如下方式进行单维度或多维度划分: 1、 按产品划分,如宽带专席、小灵通专席、3G 专席、“我的 e 家”等。 2、 按业务划分,如投诉专席、报障专席、主动呼出专席等。 3、 按服务对象的客户类型划分,如政企客户专席、家庭客户专席、个人客户专席 等。 4、 按客服代表的熟练程度划分,根据客服代表的业务能力、技能、技巧等分成不同 等级,如初级、中级、高级。 路由设置 根据客户服务等级、客户选择的产品与服务,选择相应的路由,将客户呼叫送到相应 的座席专业技能队列。路由设置需考虑超过一定等待时长后的溢出处理,各省在设置路由 时需考虑的因素为:客户服务等级、客户选择的产品、客户选择的服务。 4.4.4.2 客户差异化呼出 4.4.4.2.1 业务定义 根据客户身份对客户进行差异化呼出,针对不同级别客户,对客户关怀、客户挽留、 客户回访的服务方式(人工/自动)、客服代表的服务水平、个性化的开头语和结束语等问 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 49 候语不同。 4.4.4.2.2 业务要求 根据集团规范,客户群分等级服务按照政企客户、家庭客户、个人客户、品牌客户的 维度开展。以下为参考方式,各省根据实际情况选择使用;要求品牌客户比一般个人客户 有着更好的服务. 服务等级 服务对象说明 差异服务描述 1 级 VIP:政企客户的部门关键人 物,高端家庭客户及高端个人 客户,商务领航品牌的中高端 客户,我的 e 家用户 个性话问候语 高级客服代表 2 级 政企客户,商务领航的低端客 户 标准问候语 中级客服代表 3 级 家庭客户 标准问候语 初级客服代表,可使用自动语音呼出 4 级 个人客户及他网客户 标准问候语 初级客服代表,可使用自动语音呼出 5 级 黑名单 无客户呼出 4.4.4.3 工单差异化处理 10000 号受理的投诉、报障及咨询工单,需要分不同服务等级进行差异化处理。 4.4.4.4 业务定义 10000 号受理的投诉、报障及咨询工单,分不同服务等级进行差异化处理。 4.4.4.5 业务要求 要求具备工单处理的差异化功能,按照工单类型(投诉、报障等)、客户等级、工单 紧急程度、需求次数(重复投诉、报障等)、协议时限、考核时限、赔偿责任等,分不同 服务等级进行处理。所有的工单都需要记录品牌客户的信息 4.4.5 知识库管理 本章主要描写知识的分类、知识收集途径、知识发布过程等。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 50 4.4.5.1 知识分类 以下只是知识分类的建议: 序号 项目名称 内容说明 1. 产品和业务知识 包括产品业务说明、申请方式、资费和计费方 式、流程图表、服务承诺、开放地区、操作步 骤、常见问题、注意事项、促销信息等诸多方面 2. 工作方法 指经企业正式确定的标准工作方法和流程。包括 各种业务处理流程、标准问题的统一解答口径 3. 工作经验 指企业内部各级组织和员工在工作过程中总结积 累、具备推广应用价值的经验、技巧和方法。包 括营销脚本、疑难投诉处理技巧、疑难障碍处理 技巧、电话营销技巧等 4. 政策法规 指由各级政府发布的电信相关的法律法规、企业 内部的正式文件等 5. 上门业务员资料认证 业务员包括:社区经理、客户经理、代理商人 员、信息采集人员、上门维修人员等。供客户联 系 10000 号确认上门服务人员合法身份 6. 服务信息 服务介绍、服务质量监督标准、营业网点、电话 区号信息等 7. 终端介绍 小灵通终端类别、使用方法、终端菜单等 8. 行业发展动态信息及 竞争对手信息 9. 合作伙伴信息 合作伙伴简称、合作伙伴名称、开通日期、接入 属性、接入地、服务代码、企业代码、虚拟手机 号码、公司网址、客服热线、客服电子邮件、客 服/技术/业务联系人、客服/技术/业务联系电话 等 10. SP 业务资料 业务代码、业务生效日期、业务类型、业务名 称、业务类别、计费类型、资费(元)、业务简 介、业务使用方法、终端设置方法、终端适配情 况、订制退订指令和方法、发送频率、业务网址 等 4.4.5.2 知识收集 10000 号客服系统对于收集到的知识内容,必须按照一定的规定格式进行存储,例如 包括:知识的类别、关键字、生成时间、修改时间、发布时间、有效期、适用地区、状 态、具体知识内容等。 10000 号客户服务中心的知识收集来源途径包括: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 51 序号 项目名称 内容说明 1. 集团公司 集团层面的政策动态等 2. 省/区域、各地市 10000 号客 户服务中心部门 业务知识,例如产品介绍、营销活动、广 告宣传等 3. 其它省/市 10000 号客户服务 中心 例如他省的经验案例交流等 4. 省/市公司其它部门 例如管理部门提供的内部管理规定及相关 制度等 5. 公司内部员工 含员工经验、意见、建议、感想与期望 等,例如来源于公告便笺的讨论内容、员 工的日常工作总结等 6. 外部客户 含客户需求、客户建议、客户投诉、客户 满意度等,例如来源于投诉工单、故障申 告工单、主动服务调查结果等 7. 网站/报纸/杂志 例如行业发展动态、服务理念等 4.4.5.3 知识发布过程 其他渠道人员也可以编辑使用 10000 号系统知识库,因此下图适用于电信内部各渠 道。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 52 4.4.5.4 知识库应用与展现 知识点要求和业务处理界面相结合,在业务咨询、投诉、报障、业务受理等界面上都 能连接到本界面处理所需要的知识点。知识点与各类业务处理紧密结合,以引导客服代表 一步一步进行业务处理。 知识点的展现要求有引导步骤,不仅仅是全部内容都展现给客服代表再由客服代表通 过检索功能来搜寻知识点。而是要求客服代表点击每个操作界面上的知识引导,寻找到本 界面处理所对应的业务产品知识,来帮助客服代表与客户进行有效沟通。系统记录客服代 表的点击操作。 知识显示遵循使用者方便快捷的浏览和查找知识的原则,要求尽量少的点击次数能在 有限的界面上获取尽可能丰富的、有用的信息。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 53 4.4.6 工作流 统一工作流实现了客户咨询、查询、投诉、报障等工单的电子化派单、处理、挂起、 反馈等功能,并同时提供了 Email、短信、电话、传真等多种手段来辅助完成客服中心与 客户的联络。支持客户级流程,特别是面向品牌客户的受理和服务流程。 4.4.6.1 流程定制 工作流可以对信息发布、服务请求、投诉处理等各种业务处理流程进行管理,当业务 运作模式改变时,可以方便灵活地使用工单流设计工具修改业务处理流程。 工单流设计工具支持图形化的拖拽方式完成业务处理流程的定制和修改,使非技术人 员可以方便的管理、维护工作流。 工作流提供对多渠道业务处理流程一体化的支持:支持 10000 号客服中心、网上客服 中心、营业厅、其它渠道(社会监督)、监督电话等多渠道的业务信息和处理流程的统 一。 4.4.6.2 工单属性 工单属性包括三部分内容:工单类型、工单优先级、使用对象。 工单类型:包括服务类别、客户属性、紧急程度、处理时限四种属性。服务类型包 括:咨询、查询、投诉、报障等。客户属性包括客户服务等级,品牌客户的信息。支持的 紧急程度包括:特急、紧急、一般等。处理时限:处理时限可自定义,由系统管理人员自 行定义或修改工单各环节的处理时限。处理时限由工作流根据紧急程度、服务类型属性, 自动按照系统管理员预先设置的处理时限数值填写。 工单优先级:系统允许管理人员通过设置工单中各属性的优先级权重来自动计算工单 优先级。系统支持在工单浏览时按优先级顺序排序展示。系统支持按工单优先级顺序处理 工单。 使用对象:工作流的使用对象包括了与呼叫中心业务相关联的各个部门或岗位。具体 使用对象包括:客服代表、班长、客服中心管理人员、营业管系统理人员、各网管系统维 护人员等。 4.4.6.3 工单流转 每张工单均由填单即工单生成开始。工单生成并提交后,对于指定环节,要求提供自 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 54 动流转到下一环节的功能,称为工单流转。正常的工单流转处理步骤包括工单生成、提 交、分派、处理、回复/回访、归档等。 中国电信业务较为完整的工单流转流程如下图所示,显示了具有工单处理权限的各个 角色执行工单操作,实现工单处理闭环的过程。 工单各种操作定义如下表所示: 流转操作 描述 提交及保存 工单填写完毕后可执行提交或者保存操作。 工单经提交后即进入待分配状态。只有提交的工单才可进行后续处理。 系统支持暂未提交工单的保存。工单生成人员可将工单提取出来重新整理,然后提 交。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 55 工单提取 工单提取是指工单处理人员主动提取工单的操作。工单被某个人员提取后,其他人 员无法处理该工单。工单提取包括两种方式:自动提取、人工提取。 自动提取方式是系统根据工单优先级,在工单处理人员前一工单处理结束后,自动 提取高优先级的工单,并将该工单在座席界面显示供处理人员直接处理。 人工提取方式是工单处理人员查看待处理工单列表,点击列表中的工单条目提取工 单,进入工单的处理界面。 待处理工单列表是根据工单处理人员的技能显示该人员可以处理的工单。 工单处理人员不可以同时处理多条工单,即前一工单已挂起或已提交后方可提取工 单。 工单分派 工单生成或经过初步处理后,需分派到相关部门或岗位进行处理,即派单。 派单包括自动派单和人工派单两种方式,两种方式均支持外派和下派。 自动派单是由系统根据预设的条件自动派送到相关部门或岗位的过程。系统自动提 取工单并根据客户归属地市、品牌、级别、工单业务类型、工单紧急程度等属性, 自动将工单分类派送至市县分公司、省公司各部门等具备相应处理技能的业务组及 人员。系统根据工单优先级,优先分配高级别的工单给相应技能的业务组及人员。 优先级相同的工单,按工单提交时间排序,工单提交时间越早,优先级越高(即先 进先出)。工单处理人员登录工单管理系统后,系统根据自动分配原则,按优先级 顺序将需要处理的工单依次推送到该人员座席界面,由该人员处理工单。每处理完 一张工单,系统自动推送下一张待处理工单。 人工派单是指具有工单指派权限的人员,根据工单的优先级、所需技能组,结合工 单处理人员的当前工作量进行派单。 外派是指呼叫中心无法处理工单中的服务请求,将该工单外派给呼叫中心外的其它 职能处理部门进行处理。支持将工单同时派给一个或多个部门。 下派 是指将工单分派给呼叫中心相应的业务组进行处理。 工单信息修改 工单基本信息修改是指工单处理人员可对工单的基本信息,例如工单内容、业务类 型、紧急程度、联系电话等进行修改。修改后的工单将被返回,等待重新分派。 挂起 挂起是指若工单处理人员暂时不处理该工单,可执行挂起操作,将工单暂时保存, 以后可继续处理。 支持工单挂起数量的设置,如果工单处理人员挂起工单的数量超过设置值,则不允 许继续挂起。支持提醒工单处理人员处理被挂起的工单。 销单 销单是指若工单处理人员认为工单填写内容不全导致无法处理、或其它原因导致的 工单无需处理时,可记录销单原因后,执行销单操作,系统自动关闭工单。 销单后状态为已作废. 退单 退单是指若当前工单处理人员认为工单条件填写不完全导致无法处理、或非本业务 组所能处理的,可输入处理内容、退单原因后,执行退单操作,将该工单返回上一 个处理环节 释放工单 释放工单是指若工单处理人员因换班等原因无法继续处理工单,为了避免工单超 时,可释放该工单,由其他工单处理人员提取处理。 回单 回单是指处理人员对工单的处理动作,填写处理情况并反馈,等待客服代表答复客 户。 重复工单处理 因客户通过不同渠道或多次提交产生的,对同一服务请求内容出现多张工单的情况 称为重复工单。系统支持重复工单的标记提醒功能。对于重复工单的处理,系统仅 保留其中一条,其它作归档处理,并在该工单中自动置入重复次数。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 56 工单回复/回 访 工单回复是指工单处理完毕,由工单处理人员或前台客服代表向客户回复服务处理 结果,并根据客户意见进行后续操作的过程。 对于客户来电回复方式,由前台客服代表在客户打电话进来后向客户回复工单处理 结果,完成回复操作。 对于正常回复方式,由处理时指定客服代表主动联系客户反馈工单处理结果,完成回 复操作。 回复处理有两种情况: 1. 回复成功处理: 是指客服代表联系客户成功,且客户接受处理结果,则客服代 表可输入客户的反馈意见,执行回复成功处理,系统自动关闭该工单或者转入 到最终的工单定性环节。 2. 回复不成功处理: 是指客服代表联系客户失败,或者联系成功但客户不满意处 理结果的处理方式,包括重新提交处理、关闭等。系统支持工单关闭条件设 置,包括联系失败次数控制、回复不满意次数控制等。 归档 客户反馈意见后,需要进一步完成工单定性,再关闭工单,进行归档。 4.4.6.4 工单状态 工单的状态与工单所处的环节密切相关。工单在流转过程中存在的状态包括:待提 交、待分派、待处理、处理中、挂起、待回复、回复中、已回复、已归档等。在每一步工 单操作过程中还会由于客服代表没有操作完全而存在挂起状态。 工单各种状态的定义如下表所示: 状态 描述 待提交 工单填写后,客服代表进行保存但未提交的状态。 待分派 工单提交后,等待被分派的状态。 预处理 系统根据工单类型将工单自动分配给具有相应处理技能的后台工作组,或者具有分 配权限的人员手动分配工单给后台工作组处理,具有相应技能的工作组客服代表可 以提取工单进行处理,此时,工单处于“预处理”状态。若该客服代表无法处理该 工单,则可执行释放操作,将该工单放入工单池中,工单状态由“预处理”变为 “待处理”,其他客服代表则可以提取并处理该工单。 待处理 工单提交后,被保存到工单池中,等待被分配处理的状态。系统根据工单类型以自 动或人工方式将工单分派给具有相应处理技能的后台业务组或其它处理部门,此时 工单处于“待处理”状态。后台业务组可以提取工单进行处理,若处理人员由于换 班等原因无法处理该工单,则可释放工单,工单状态仍为“待处理”,其他处理人 员可以提取并处理该工单。 处理中 工单预处理结束被下派到其它工作组或者外派到其它部门进行处理且未返回的状 态;或者是客服代表提取工单,进行处理的工单状态 挂起 服代表获取工单后,暂时不作处理的状态 待回复 工单已经处理,且被释放到工单池中,等待客服代表提取并反馈给客户的状态。 回复中 客服代表对客户反馈工单的状态。反馈不成功且反馈最大次数未到的工单也处于 “回复中”状态。 已回复 客服代表已经向客户反馈工单处理结果的状态。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 57 已归档 工单回复,工单定性完成后的状态。 已作废 销单后的状态 超时预警中 工单即将超时,系统设置提前一段时间进行预警 超时告警中 工单超时后,系统进行超时告警 工单流转及状态转换示例图: 4.4.7 公告便笺 4.4.7.1 公告模块 公告功能是呼叫中心系统的支撑功能,包括公告发布、公告响应、公告查询、公告维 护等。 公告的属性包括主题、类别、紧急程度、关键字、发布时间、发布人、发布对象、内 容、附件、知识链接、状态、有效期等。支持公告类别的定义,如:正式公告、工单讨 论、知识库讨论、采编公告、故障公告、团队建设公告等。支持公告紧急程度的定义:如 一般、紧急、特急等。 公告显示信息包括:是否已读标记、公告的发布人、公告发布时间、标题、紧急程 度、是否有附件等。提供按照发布人和发布时间排序的功能。系统默认按照时间排序。公 告的紧急程度使用不同的图标标识。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 58 公告管理包括公告的删除、修改,公告类型维护等。公告查询包括公告查看、公告检 索等。客服代表登录公告便笺系统时,支持显示当前未读的新公告数量。客服代表查看未 读公告时,支持在标题处显示公告未读标志。客服代表登录时,支持把该客服代表可阅读 的公告、便笺数进行分类统计、展示,如使用柱状图显示这些数据。 4.4.7.2 便笺模块 便笺功能是用于给某个或某几个客服代表发送一条消息的功能。包括便笺发送、便笺 提醒、便笺维护等。便笺的属性包括主题、类别、紧急程度、关键字、发送时间、发送 人、发送对象、内容、附件、知识链接、状态、有效期等。便笺的紧急程度分为一般、紧 急、特急。便笺的发送可以通过电子邮件方式进行发送。 当客服代表登录系统时,操作界面显示此客服代表的便笺,便笺显示顺序按发送时间 逆序显示,即最新的信息显示在最上方。客服代表可以改变显示顺序,可以按发送时间顺 序、发送人排序显示。便笺显示信息包括:是否已读标记、发送人、发送时间、标题、紧 急程度、是否有附件等。提供按照发送人和发送时间排序的功能。系统默认按照时间排 序。便笺的紧急程度使用不同的图标标识。 便笺维护包括便笺管理、便笺监控、垃圾便笺清理等功能。便笺管理包括便笺的查 询、打印、删除、导出等,各项功能需要权限控制。便笺监控是有监控权限的客服代表监 控某员工在一段时间内接收或发送的便笺情况。垃圾便笺清理需要维护人员制订垃圾便笺 识别规则,系统根据规则识别垃圾便笺,自动批量清理。 4.4.8 质检监控 质检对象类别:包括前台客服代表(呼入类客服代表、呼出类客服代表)、后台支撑 代表等。前台客服代表是直接面向客户提供服务营销的主体,包括呼入类客服代表和呼出 类客服代表,质检范围包括服务数量、服务过程、服务质量等。后台支撑人员质检内容主 要是工单的检查及处理。 接续管理:接续管理指系统向管理人员提供的对客服代表服务过程监控管理的功能, 包括监听座席、停止监听、监视、强拆、插入、拦截、强制示闲、强制示忙、强制签出、 录音及放音、录屏及回放等。 接续动作 功能描述 监听座席 在当前无用户电话进入的时候,可选择任一个非本坐席号进行监听。其中插话的方式 是指监听者和被监听者之间可以通话,否则不能。在监听的过程中,本坐席不能接听 用户的电话。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 59 停止监听 终止当前的监听操作 拦截 班长抢入与拦截座席与用户讲话 插入 第三方通话 4.4.8.1 质检策略 事后质检:质检人员的事后质检计划是由系统根据制定的策略自动抽取一定数量的质 检工单随机选择送质检人员质检。系统支持根据质检条件抽取出质检服务记录给质检人员 进行事后质检的功能。质检条件包括技能组、工号、来电号码、手机号码、时间、通话时 长、流水号、业务类别等。 实时质检:质检人员通过监控窗口实时对正在工作的客服代表进行监听或监视,并根 据设定的考评项目进行实时评定。实时质检支持质检人员自定义质检条件,例如技能组、 班组等,系统根据质检条件抽取出质检服务对象供质检人员进行实时质检。 4.4.8.2 质检方式 系统提供质检人员质检、同级互检、自检三种内部质检方式,支持多角度质检。 质检人员质检:质检人员质检的手段包括接续管理功能例如录屏、录音、监听、监视 等,以及问卷调查等。其中问卷调查是用于对知识库维护人员进行质检的方式之一。系统 支持质检人员的多屏幕监视功能。即除了全屏监视外,质检人员还能同时对多个屏幕进行 监视,并自动轮换监视的座席。质检人员可随时可以点击某一座席屏幕放大为全屏监视。 同级互检:系统提供客服代表之间同级进行互相质检的功能,以减少质检人员对客服 代表的质检效果形成定式带来的影响,也可以促进客服代表之间的互相学习、互相帮助。 自检:系统提供客服代表的自我检查功能,客服代表可以对自己的录音记录、录屏记 录进行自我检查,和质检人员的质检、同级互检结果进行比较对照,进一步提高自身业务 水平和技能。客服代表自检仅能进行事后质检,包括对已质检服务记录自检和未质检服务 记录自检。对已质检服务记录自检用于对质检结果进行确认和申诉;对未质检服务记录自 检用于主动发现自我问题,提高服务水平。 4.4.8.3 质检报告 质检报告的内容包括:员工工号、姓名、质检人员、质检流水号、质检成绩、质检时 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 60 间、通话内容概括、回答情况、改进建议、培训建议、以及质检总成绩的各分项得分(例 如服务态度、业务水平、应答技巧等)等。支持质检报告的临时保存、提交、取消功能。 质检人员可对本工号考评结果进行修改,高权限工号可修改所有考评结果,并记录修 改日志,修改后质检报告应以最新的修改结果为统计依据。 4.4.8.4 监控管理 监控管理提供对系统当前状况、自动台当前话务情况、人工台当前话务情况、工单等 状况的实时监控功能,以便管理者实时掌握话务情况,适当进行系统及人员调配,适应话 务量的变化。 监控管理包括参数的配置、对系统的监控、对自动台的话务监控、人工台的话务监控 等。 参数配置: 系统提供监控管理的参数配置功能。具体可配置的监控参数包括: 监控刷新间隔:单位为秒。可配置监控刷新间隔的缺省时长,例如 20 秒。系统在每个 刷新间隔周期对实时监控的所有表格和数据同步刷新。 客服代表归属信息:包括客服代表归属方的名称及工号的范围,并可根据实际情况增 加或减少客服代表归属方的数目。 界面颜色:支持对监控界面各区域的颜色(包括前景颜色和背景颜色)的设置。 告警通知:支持告警条件、告警方式等的设置。 自动台话务监控: 自动台话务监控主要用于监控自动台话务量和接通率的变化,例如话务数据、自动台 当天话务走势、单位时间接通率变化等。可以显示某个区域中心所服务的各地市的话务走 势对比。可以显示各地市话务量。 人工台监控: 人工台话务监控用于监控人工台话务量和接通率的变化,例如话务数据、人工台当天 话务走势、单位时间接通率变化等。系统可提供单位时间的接通率、接通数。单位时间的 具体数值可以设置(例如 20 秒)。 提供对各分层服务对应客户群的监控情况。提供某区 域中心所服务的各地市的话务走势对比。 客服代表监控:主要用于监控客服代表状态和上班人数的变化情况,包括客服代表数 据、客服代表工作状况监控、各时段上班客服代表总数等。支持按照技能群组、按照地市 分类的监控功能。 排队队列监控:系统提供各个队列中等待的用户接入座席的预计等待时长监控,系统 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 61 提供各个队列等待用户数的监控功能。 内部求助话务监控:系统提供内部求助队列中话务量和接通率的监控功能。包括话务 数据、人工台当天话务走势、单位时间内接通率变化等。 群组监控:支持按群组进行选择性监控,包括:按队列、按团队、按自定义客服代表 名单等。 话务数据平均值监控:支持实时监控各类话务数据的平均值,包括:平均接通率、平 均通话时长、平均接入量等。 工作状态超时告警:当员工的工作状态超过预先设定的门限值时,系统提供告警功 能。例如:示忙超过 5 分钟,通话超过 10 分钟等的告警。 呼出信息监控: 提供单位时间内外呼客服代表的呼出信息的监控,单位时间时长可设置。例如最近半 小时内的呼出信息。支持呼出信息的查询,包括呼出类型、呼出客服代表、呼出人数等。 电子工单状态监控 支持各技能组的各类工单量的统计监控功能,例如:待提交、待处理、预处理、处理 中、待回复、回复中等状态的工单量。 4.4.9 排班调度 排班调度模块是根据呼叫中心的历史数据和运行情况,对于话务员的班次进行安排, 以便提高服务水平,提高话务员士气。排班调度模块能够在呼叫中心历史数据的基础上, 对未来的话务量与人力进行预测,然后根据预测合理地安排话务员,保证人力、技能都能 够合理部署,达到期望的呼叫中心服务目标。 4.4.9.1 历史数据提取 历史数据提取包括:各个技能队列单位间隔时间内话务总量、平均通话时长、平均整 理时长等。 根据呼叫中心的历史呼叫量数据,排班系统可以提取突发事件,也可以设置的突发事 件,进行话务预测。 4.4.9.2 话务量预测 根据历史的话务量,对各个技能队列的呼叫量进行预测。最小间隔时间为 15 分钟。 从 CTI 平台提取历史话务数据: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 62 a. 可按设定的时间范围、统计时间步长、业务类型提取指定的数据:如:话务员占用 次数、话务员通话次数、平均应答速度、平均处理时间等; b. 提取的历史话务数据保存在排班系统,以供下次话务预测使用。 c. 可设定系统定时自动提取并保存指定的话务数据;设定条件包括:提取的周期、提 取的话务数据、提取的统计步长。 突发事件影响话务预测:如果突发事件初次发生,系统可以设置突发事件对呼叫量的 影响。对于过去已经发生的突发事件类型,系统提取其对呼叫量的影响,对这些类型的突 发事件对呼叫量的影响进行准确的预测。 话务预测结果的数据可以人工调整。 4.4.9.3 人员配置预测 根据预测话务量、通话时长、事后整理时长和期望的接通率计算需要的人力资源数 量。考虑如下指标:呼叫需要等待的概率、平均应答速度=(呼叫需要等待的概率×平均服 务时长)/过剩能力、服务水平:呼叫等待时间小于期望时间的概率、呼叫立即应答率。 4.4.9.4 自动排班 自动排班是把已有的人力情况按照话务需求对人员作息时间进行安排。自动排班通过 设置排班的参数来进行,包括班次设置、班组配置班次、工作地点管理、工时限制、最小 上报人数限制等。 自动排班时间段可细分到 15 分钟。可定义多种人员活动状态,并可在排班时展示各个 时间段内的活动计划。例如,活动状态包括:工作、就餐、休息等。被排班人员在排班前/ 上一班次后可以填写排班意向,系统在自动排班时满足系统人员安排的前提下,尽量兼顾 人员自我意愿。考虑换班对话务的影响,避免大批量换班导致话务量突增。 排班模块可以按照话务员和班组进行批量排班。可以为不同的组织分别进行排班,各 个组织的排班及其设置独立进行,互不相关和干扰。 可以通过拖拉方式修改话务员或班组的班表。 系统能实时监控及进行班务调整,系统按照排班要求作息,对真实话务、在线人力资 源及后备人力资源情况进行实时监控,及时提出班务调整建议。 4.4.9.5 突发事件及节假日调度 通过事先登记的话务异常事件,如促销活动、节假日、突发事件等,系统在正常预测 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 63 情况下,根据预先设定或手工选择的突发事件的权值,对预测值进行重新调整。 系统根据时间自动计算并安排节假日对于春节、五一、中秋和国庆等主题、方式可重 复的节日,系统提供按照历史情况、客户增长的情况、该时间段促销活动的情况预案。 排班系统按照话务员实际人力情况,以及人员预测,自动对话务员假期作出计划。 假期计划中包括话务员已经申请的假期,也包括话务员没有申请的假期。话务员申请 的假期计划经过组织管理员批准后,在话务员排班时候将被考虑。 4.4.9.6 排班结果分析 排班结束后,可以对预测的、期望的和实际的排班结果进行对比分析。分析的指标包 括服务水平、话务量和话务员人数。 4.4.9.7 现场调度 现场监控:现场管理人员可按照座席现场分布和人员组织架构,图形化直观地实时监 控客服代表及队列。通过实时状态监视可以方便地了解到系统当前运行状态,并且可以在 流程中指定需要显示的监视信息。 工作流状态监控:查看工单紧急程度与处理时限、工单预警(预先设定提示时间。在 规定的处理时限到达前一小时以短信或语音形式通知相关责任部门及时处理)、工单报警 (工单逾期未处理时,系统将根据预先设定的流程,向业务管理人员和上级部门提供多种 方式的告警信息,或自动将该工单流转到预先设定的备用处理部门或人员处,也可手工对 工单进行重新派发)。 现场调度:现场管理人员可实时调整个人/班组的话务技能、优先级、业务权限,以提 高整体生产能力。 告警提示:个人处于某指定工作状态时间超过阈值,生产环节的某项指标(单位时间 工单数、处理及时率、处理时长等)超过阈值,有系统告警提示。 在线休息:话务员可通过座席提出在线小休申请,班长台可对在线小休申请进行统一 管理。话务员发出小休申请,根据“允许休息最大人数”,如果未达到该值,则系统自动 批准,否则请假得不到批准。 4.4.10 报表管理模块 报表管理包括:数据采集、数据汇总、综合查询、报表生成等内容,应通过可视化的 事务处理手段,使客服中心管理人员能够利用简便而精确的方法来获取精确而易用的数 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 64 据。报表统计结果可按曲线图、直方图和饼图显示出来,也可形成 EXCEL 等文件格式导 出。同时,系统应能提供运营数据分析功能。本模块的主要使用者包括:客服中心领导、 客服中心分析人员、客服中心管理人员、上级主管部门相关人员等。 报表查询功能:选定特定的条件后得到结构表格,在结构表格在行与列可以拖拽互 换,图形显示以及打印功能,并可以导出为各类格式报表文件。 报表订阅后台程序:定期将指定参数的报表查询结果以各类格式分发到订阅该报表的 用户的邮件中。 报表权限管理:根据组织机构图对不同职权的员工,分配不同的报表展现条件和方 式,对报表所展现的内容加以权限控制。 系统提供常用报表及自定义报表。常用报表: 平台类报表/业务类报表/管理类报表 等。灵活的报表自定义:可由报表操作员临时自定义生成多种统计分析图表,以满足各式 各样的需要。自定义报表需要定出统计的最小粒度的维度及统计项目,并为报表设计相应 的输入参数,由操作员通过图形化简单操作即可自动生成报表。 4.4.11 员工管理模块 4.4.11.1 考勤管理 结合生产管理功能中考勤管理模块内容对员工的非正常工作情况进行记录和统 计,例如员工出缺勤、假期、出差、加班、排班等,为薪资计算、劳动成本分配以及 绩效考评提供准确依据。 1. 能自动与生产管理功能中考勤管理模块进行数据同步,记录每位员工的请假、休 假及出勤状况; 2. 统计每位员工的月出勤结果与薪资系统链接进行计算; 3. 提供特定时间内个人/部门/公司的出勤数据统计图表,并进行分析比较; 4. 自动计算和累计员工的假期,汇总休假明细及结存报表。 4.4.11.2 培训管理 培训提供了综合的客服代表培训管理功能,目的是方便管理人员进行客服代表档案信 息管理,分发培训任务,提供灵活的网上培训等功能。 学员管理:支持学员的分类,例如主管、客服代表、后台支撑人员、质检人员等。系 统支持学员培训信息的创建、增、删、改、查的操作功能。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 65 培训资料:教材资源的管理在知识库系统中完成,即用户访问知识库,进行培训资料 的上传、编辑、查询。 培训课程:系统支持对各类学员的培训课程的分类,包括必修课、选修课。 授课管理:包括必修课分派、选修课申请、选修课批准。 课程学习:界面可设置学员的个人学习区,学习区的内容包括:学习资料、学习案 例、模拟操作、自测。 培训信息分析:系统在培训档案中记录用户所选修的课程,并记录用户点击相关数据 的次数,用来统计用户的学习次数,为分析其学习效率提供数据。 学时统计:系统在培训档案中记录学员参加必修课、选修课各课程的学时,用来统计 学员的各课程学时、总学时等,为分析其学习效率提供数据。 培训效果评估:对于培训效果的评估,主要包括几个方面:培训学员对培训效果的反 馈、对培训的学习过程进行评价、培训是否带来学员行为上的改变、工作行为改变的结 果。 培训成本分析:实现对培训成本的预算、登记、结算和调整等功能,包括人力资源、 设备资源和资金投入等。 4.4.11.3 考试管理 考试管理是对学员的考试过程进行管理的功能,包括考试前的准备、考试进行及考试 结果的评估等。 试题属性:每道试题包含各种属性,例如:所属技能组、难度等级、业务种类等。 题库类型:初始题库(从知识库中导入的题目、手机编制的题目等,未经过管理员审 批)、正式题库(通过管理员审批,可用于生成考卷的正式题目)、历史题库(题目有效 期到期,系统自动将题目从正式题库中转入历史题库)。 题库维护:可新增、修改、删除题目详细信息,包括:题目编号、主题、题目类型、 简要说明、题目内容,标准答案。可将知识库中的题目或案例直接导入考试系统,也可在 手工编制题目。 考卷生成:在题库中选出题目主题与试卷设置相匹配的所有试题,系统根据设定自动 依次在每种题型中随机抽取指定数量的题目。 在线考试:自动计时(系统自动对考试时间计时,达到限制时间时自动提交试卷)、 自动计次(系统自动统计提交次数,当提交次数大于考试限制次数时,不允许再考试)、 培训档案记录。 评阅功能:客观题的自动评阅、主观题的评阅、分数统计、成绩通知等。 成绩管理:成绩查询、成绩统计、试卷结果统计分析等。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 66 4.4.11.4 绩效管理 客服中心可以在平台上自己定义绩效考核的项目和绩效考核的类别,具体要求如下: 1. 可灵活定义考核规则的各项指标,设定考核表及考核方案; 2. 可灵活定义考核项目评分权重; 3. 可灵活设置考核周期; 4. 制定滚动考核计划,选择考核对象与考核规则,可按岗位、部门、员工姓名指定 被考核人员、不同级别的评委及考核方案; 5. 将考核结果与员工基本信息、薪资、及培训相关联,提供数据的同步更新; 6. 可详细查询、统计考核结果,查询员工绩效考核历史记录; 7. 利用考核结果对应表(预期目标与完成目标),从各种不同角度对考核结果进行 统计分析; 8. 提供员工绩效考核结果查询及申诉及处理。 10000 号须根据整体的效益评价指标的设计原则和方向,按照个人的个别工作情况和 特质,分解成可操作性高及可控性强的关键绩效考核指标(KPI)并导入客服代表岗位。关 键绩效考核指标(KPI)应有效地反映个人能力的表现,对客服代表进行综合考评。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 67 4.4.12 录音管理 系统提供对客服代表通话过程进行录音及录音文件回放功能。 录音管理策略制定:可根据不同业务类型设置不同的录音保存时限,并且支持客服代 表在服务过程中,管理人员在监听过程中人工设置录音的保存时限。 录音分类:全程录音(对全部话务进行全程录音)、选择录音(对呼入/呼出的客户电 话按照不同的业务功能做必要的录音)、监听录音(监听人员随时可以录音以便对客服代 表的操作规范进行指导) 录音查询:录音与来电原因分类和业务类型进行关联,录音查询条件包括:按录音时 段(开始时间和结束时间的组合、按主叫号码、按被叫号码(主动呼出业务如回访、拆机 挽留、主动营销业务等)、按工号、按班组、按产品、子产品(咨询分类、投诉分类)、 按生产特征(如通话均长范围、工时利用率等)等。 界面显示:录音的详细记录内容包括:工号、班组、主叫、被叫、通话时间、录音时 长、语种、用户满意度、是否落单(是否生成工单);质检情况(已质检、未质检)、质 检工号、质检时间、复核工号、复核时间等。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 68 5 业务接口 5.1 外部接口总体要求 1. 保证系统的安全性、效率 2. 保证数据的一致性、完整性、正确性 3. 保证数据维护、操作的简单性 4. 保证实现的可行性、方便性 5. 保证系统运行的高效性,保证数据传输的及时性 6. 具备完善的日志和监控手段 7. 保证接口方式的灵活性、多样性、适应性 8. 客服系统的正常运作不受其他接口系统的运行情况的影响 9. 接口应具有通用性 10. 接口可定制 5.2 数据分析类接口 数据分析是通过经营分析系统或 ODS-B 系统来展现并挖掘客户通过各渠道与电信进行 的各类交互信息,及时把握客户与市场信息,了解企业的服务动态。 在 ODS-B 未建成时,10000 号直接将客户交互信息送到经营分析系统,如果 ODS-B 建 成后,10000 号将数据送 ODS-B 系统。10000 号向经营分析系统或 ODS-B 系统所送数据是一 致的,具体内容参考下表。 10000 号送到经营分析系统或 ODS-B 的数据必须与客户编码关联,也即所有数据是以 客户编码为关键字的记录。要求将客户所有与 10000 号的交互事件送到经营分析系统或 ODS-B,如果客户交互事件由 CRM 系统进行受理及处理,则由 CRM 系统将下列信息送经营分 析系统或 ODS-B 系统中。 序号 数据类型 数据内容说明 源系统 目标系统 1. 业务受理记录 具体记录,包括受理时间、受理产 品或套餐等 客服系统或 CRM 系统 经营分析系 统或 ODS-B 2. 故障申告记录 具体记录,包括受理时间、故障产 品、故障信息等 客服系统或 CRM 系统 经营分析系 统或 ODS-B 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 69 3. 业务咨询记录 具体记录,包括受理时间、查询产 品或套餐等 客服系统或 CRM 系统 经营分析系 统或 ODS-B 4. 投诉建议记录 具体记录,包括受理时间、投诉建 议类别及具体内容等 客服系统或 CRM 系统 经营分析系 统或 ODS-B 5. 费用查询记录 具体记录,包括受理时间、查询费 用项目等 客服系统或 CRM 系统 经营分析系 统或 ODS-B 6. 进度查询记录 具体记录,包括受理时间、查询产 品或工单等 客服系统或 CRM 系统 经营分析系 统或 ODS-B 7. 客户关怀记录 具体记录,包括呼出时间、客户反 应等 客服系统或 CRM 系统 经营分析系 统或 ODS-B 8. 客户挽留记录 具体记录,包括呼出时间、客户反 应等 客服系统或 CRM 系统 经营分析系 统或 ODS-B 9. 客户回访记录 具体记录,包括呼出时间、客户满 意度等 客服系统或 CRM 系统 经营分析系 统或 ODS-B 10. 客户接触营销 记录 具体记录,包括呼入/呼出时间、 客户营销结果等 客服系统或 CRM 系统 经营分析系 统或 ODS-B 11. 客户信息收集 记录 具体记录,包括呼入/呼出时间、 收集到的客户信息等 客服系统或 CRM 系统 经营分析系 统或 ODS-B 上表涉及到的产品及服务的受理、投诉、费用查询等都应考虑其他合作伙伴的产品及 服务内容。 5.3 业务处理接口 5.3.1 业务受理类事务 在 CRM 系统第一阶段时,10000 号系统的业务受理功能采用 CRM 系统中的业务受理功 能(可通过接口方式或界面嵌入方式来实现),和 CRM 系统共享后台资源,两者融合在一 起形成面向客户服务的业务处理闭环管理流程。 在 CRM 系统第二阶段时,业务受理基本由 CRM 系统进行受理。客户自动受理业务, 如:程控功能、密码验证/修改/重置等业务通过系统接口实现。 无论 CRM 系统是在哪个阶段,都需要的接口包括: 1. 客户的来电信息通过接口取自 CRM 系统,客服系统不建设客户资料库。 2. 客户可通过自动语音或 10001 号语音申请程控功能的自动办理。客户密码与产品 授权密码的验证/修改/重置功能。 3. 在 CRM 系统中的业务受理单竣工后,生成回访客户群送客服系统进行回访。10000 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 70 号记录回访结果,并将回访结果送回 CRM 系统。 序号 数据类型 数据内容说明 源系统 目标系统 1. 来电信息显示 客户编码、业务号、用户名称、身 份证号、用户类别等 CRM 系统 客服系统 2. 待联系客户群 信息 回访客户群、工单异常需联系客户 群、营销客户群等 CRM 系统 客服系统 3. 回访结果 回访客户群、回访结果等 客服系统 CRM 系统 4. 密码验证修改 客户密码、产品授权密码 CRM 系统 客服系统 5. 自动业务办理 程控功能业务办理 CRM 系统 客服系统 6. 人工业务办理 各产品的新装、移机、产品属性修 改、客户资料修改、营销活动受 理,其他合作伙伴的产品及服务的 受理等 可通过嵌入 CRM 系统界面实 现或 10000 号与 CRM 系统接 口实现 7. 工单信息查询 业务受理在线工单查询/历史工单 查询 可通过嵌入 CRM 系统界面实 现或 10000 号与 CRM 系统接 口实现 8. 客户基本资料 查询 基本产品、附属产品、产品参与的 营销活动、已用的程控功能、历史 产品、其他合作伙伴的产品及服务 查询等 可通过嵌入 CRM 系统界面实 现或 10000 号与 CRM 系统接 口实现 5.3.2 查询类事务 5.3.2.1 费用信息查询 客服系统中不建计费资料数据库。目前 10000 号通过与计费帐务系统的接口实现全部 自动与人工费用查询。 序号 数据类型 数据内容说明 源系统 目标系统 1. 自动语音查询费用信 息 具体内容见费用查询章节 计费系统 客服系统 2. 客服代表查询费用信 具体内容见费用查询章节 计费系统 客服系统 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 71 息 5.3.2.2 客户信息查询类 客户综合信息查询包括统一客户视图中的客户核心信息、扩展信息及外围信息、 计费帐务信息、客户渠道信息及客户交互事件信息等。 计费帐务信息已在前文进行描述,下表描写的是 10000 号查询 CRM 系统中统一客 户视图中的客户核心信息、扩展信息及外围信息、客户渠道信息、客户通过各渠道与 电信的交互信息。 序号 数据类型 数据内容说明 源系统 目标系统 1. 客户核心信息 客户识别信息、客户身份信息、关 联关系信息、认证信息、历史信息 等 CRM 系统 10000 号系统 2. 扩展信息 客户联系信息、客户决策信息、渠 道信息、服务信息(包括使用合作 伙伴服务信息)、历史服务信息 (业务订购时间、订购方式、退订 时间、退订方式等)、使用详情查 询(业务名称、合作伙伴标识、业 务内容、终端设置方法、终端适配 情况、使用时间、使用方式等)、 评价信息、洞察信息等 CRM 系统 10000 号系统 3. 外围信息 客户个人信息、客户结构信息、社 会消费信息等 CRM 系统 10000 号系统 4. 客户渠道信息 客户经理/社区经理的信息等 CRM 系统 10000 号系统 5. 客户交互信息 客户通过渠道支撑系统、网上客服 系统、CRM 系统受理的投诉建议、 报障、业务办理等信息 CRM 系统 1 期 时取自相关各 系统,2 期时 取自 CRM 系统 10000 号系统 ODS-B 建设的第二阶段,10000 号使用 ODS-B 系统的信息实现客户综合信息查询。 10000 号与外部所有系统之间的实时查询类接口演变为 10000 号与 ODS-B 系统之间的接 口、以及 ODS-B 系统与其它外部系统之间的接口。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 72 序号 数据类型 数据内容 源系统 目标系统 1. 客户信息 包括统一客户视图中的客户核心信 息、扩展信息及外围信息。 ODS-B 客服系统 2. 帐务信息 具体内容参看费用查询章节,帐务 信息包括:帐单信息、清单信息、 缴费信息、欠费信息、余额信息等 ODS-B 客服系统 3. 客户交互事件 信息 客户发起的咨询、查询、故障申 告、投诉建议、业务申请等服务记 录以及各渠道主动向客户发起的客 户挽留、客户关怀等主动服务记录 ODS-B 客服系统 5.3.3 渠道支撑类事务 5.3.3.1 与渠道支撑系统关系 10000 号可以通过与渠道支撑系统的接口查询客户经理/社区经理的信息。以便客户查 询或将客户来话转客户经理/社区经理电话。 10000 号呼出对客户进行营销时,客户表示需考虑或需详细了解产品、套餐或终端信 息时,10000 号可发营销机会调度单到渠道支撑系统,以便客户经理/社区经理上门服务。 客户经理/社区经理通过工号密码验证后,可使用 10000 号平台对客户进行呼出服务。 客户经理需查询客户的投诉建议、报障信息,CRM 系统第二阶段时可以统一使用 CRM 来查询客户交互信息,CRM 系统第一阶段时可通过 WEB 方式的工作流进行查询,也可以建 立 10000 号与渠道支撑系统的接口来实现信息查询。 客户经理可以通过 10000 号平台语音对渠道支撑系统(以及 CRM 系统)的工单进行竣 工操作。 序号 数据类型 数据内容说明 源系统 目标系统 1. 客户经理/社区经理 的信息 员工姓名、员工工号(确保标识唯 一)、密码、所属渠道、所属地市 分局、联系方式等 渠道支撑 系统 客服系统 2. 投诉建议 客户在 10000 号登记的投诉建议 客服系统 渠道支撑系统 3. 各类产品报障 客户在网上登记的产品报障信息 客服系统 渠道支撑系统 4. 营销机会单 客户姓名、客户编码(确保标识唯 一)、所属地市分局、联系方式、 客服系统 渠道支撑系统 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 73 客户感兴趣的产品或套餐信息等 5. 工单回笼 工单编号、工单状态、客户经理工 号等 客服系统 渠道支撑系统(以 及 CRM 系统) 5.3.3.2 与网上客服系统关系 10000 号可以通过与网上客服系统的接口提取到客户来自网上的投诉建议及保障信 息。投诉建议及报障工单的处理流程与 10000 号受理的工单处理一致,竣工后回访客户, 不需要将竣工信息返回网上客服系统。 网上营业厅的 Email 需送到 10000 号进行人工处理。 序号 数据类型 数据内容说明 源系统 目标系统 1. 投诉建议 客户在网上登记的投诉建议 网上客服系统 客服系统 2. 各类产品报障 客户在网上登记的产品报障 信息 网上客服系统 客服系统 3. 需人工处理的 业务受理 客户在网上登记的需电信后 台人工进行处理的业务受理 网上客服系统 客服系统 4. 进度查询 投诉建议、报障处理的环节 信息 客服系统 网上客服系 统 5. Email 客户在网上客服中心发送的 Email 网上客服系统 客服系统 5.3.4 故障处理类事务 报障处理系统包括原 112 系统、宽带故障处理系统、小灵通故障处理系统、3G 业务故 障处理系统。其中,10000 号与故障处理系统(主要指 112 系统)目前存在 3 种做法。 1. 112 系统语音、受理及处理流程全部融入 10000 号系统处理流程,112 系统仅保留 测试头。 2. 112 报障语音、受理及故障处理流程仍全部保留在本系统,10000 号只实现语音转 接功能。 3. 112 系统语音及受理纳入 10000 号,系统测试及处理流程由 112 完成或纳入后台 工单管理系统。 三种方式中 10000 号与 112 系统的接口也不同,分别描述如下: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 74 方式 数据内容说明 源系统 目标系统 10000 号在测试线路时,向 112 系 统发送测试请求,送故障号码给 112。 10000 号 112 系统 1. 112 系统向 10000 号返回线路故障 信息 112 系统 10000 号 2. 10000 号把语音、客户主叫号码、 客户语音选择信息送 112 系统进行 受理 10000 号 112 系统 10000 号在测试线路时,向 112 系 统发送测试请求,送故障号码给 112。 10000 号 112 系统 112 系统向 10000 号返回线路故障 信息 112 系统 10000 号 10000 号受理故障信息,送后台运 维工单管理系统 10000 号 后台运维工单 管理系统 3. 后台运维工单管理系统将竣工信息 返回 10000 号,进行回访 后台运维工单管 理系统 10000 号 5.3.5 投诉建议类 当 10000 号处理完投诉处理全部工单流程时,投诉建议类业务不需要 10000 号与 其他系统建立接口。当投诉建议在 CRM 系统受理时,CRM 将异常单送 10000 号联系客 户,或 CRM 系统处理完毕后送 10000 号进行客户回访。 序号 数据类型 数据内容说明 源系统 目标系统 1. 待联系客户群 信息 回访客户群、工单异常需联系客户 群等 CRM 系统 10000 号 系 统 2. 回访、联系结 果 回访客户群、回访结果等,联系客 户群、联系结果等 10000 号系统 CRM 系统 5.3.6 接触营销类 接触营销分成接入与呼出营销。 序号 营销类型 数据内容说明 源系统 目标系统 优惠到期提醒、产品关 联提醒等 CRM 系统 10000 系统 1. 呼入随机营销 客户反馈、营销结果 10000 系统 CRM 系统 2. 呼入专题营销 营销活动代码、营销客 户群、营销机会提示信 息等 CRM 系统 10000 系统 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 75 客户反馈、营销结果 10000 系统 CRM 系统 营销活动代码、营销客 户群等 CRM 系统 10000 系统 3. 呼出营销 客户反馈、营销结果 10000 系统 CRM 系统 5.3.7 客户信息收集类 10000 号在提供服务及营销过程中收集到的客户信息,需要送到 CRM 系统以完善 CRM 系 统的各类客户信息,同时 CRM 系统也接收其他渠道收集的客户信息进行统一管理,供各渠 道共享。本处的客户信息是指客户统一视图中的外围及拓展信息,只是作为客户资料的完 善,统一客户视图中的客户核心信息变更作为业务受理进行办理。 在 ODS-B 系统建设后,本部分内容直接送 ODS-B 系统中。 序号 数据类型 数据内容说明 源系统 目标系统 1. 客户外围信息 客户识别信息、客户身 份信息、关联关系信 息、认证信息、历史信 息等 10000 号 CRM 系 统 或 ODS-B 系统 2. 客户拓展信息 客户联系信息、联系人 信息、决策信息、渠道 信息、服务信息、接触 信息、评价信息、洞察 信息等 10000 号 CRM 系 统 或 ODS-B 系统 6 统计分析 报表系统要求运行在 WEB Server 上,客户端可以通过浏览器进行报表管理,包括生成 新报表、更新已有报表等。客户端通过登陆到指定 WEB Server,由管理用户进行管理操 作,管理操作包括用户管理、用户组管理、权限管理、数据源管理等。也可由报表制作人 员制作报表,也可由最终用户和报表统计用户查询报表。 为了便于对 10000 客户服务系统的综合管理,提高客户服务质量和客户满意度,为企 业运营决策提供分析依据,需要建立统一的指标评估体系。如下图所示: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 76 指标评估体系主要分为三层, 分别是统计指标,统计维度,统计报表。第一层统计指 标主要包括平台指标,业务指标,管理指标,是指标评估体系的数据基础;第二层统计维度是 说明每个指标都有哪些维度,不同的指标,其统计维度可能是不一样的,维度的层次也可能是 不一样的; 第三层统计报表包括固定报表和自定义报表。固定报表为部门常用的分析报 表,自定义报表是在实际客户服务工作中,客服代表可根据不同需要,通过报表工具组合指 标及其相应关联维度生成新的报表。 6.1 统计指标 统计指标主要是在客户呼入,座席营销服务(接续操作,派单, 呼出),管理人员质检等管 理过程中产生的系统数据;分为平台指标,业务指标和管理指标. 6.1.1 平台指标 便于考核系统呼叫部分的运行状况、合理安排自动语音系统(IVR)和人工座席开放的 时间及数量,同时为中继和座席的扩容提供依据。系统要求能够提供呼入呼出话务量、接 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 77 通话务量、呼叫平均等待时长、最大等待时长、呼损率、人工服务和自动服务的比例、话 务峰值量等话务量统计指标。 根据 10000 号系统数据产生的平台指标。具体指标如下: 6.1.1.1 话务次数 典型的客户呼叫轨迹: ¾ 系统 IVR 路由->IVR 自动服务->挂机 ¾ 系统 IVR 路由->(请求人工)排队机排队->超时转 IVR->挂机 ¾ 系统 IVR 路由->(请求人工)排队机排队->话务员应答、通话->挂机 呼入话务量指标关系: 层次 1 层次 2 层次 3 层次 4 自助服务应答量 自助服务呼叫量 放弃应答选择量 人工服务应答量 呼入接通量 人工服务呼叫量 放弃人工应答量 呼入总量 忙音量 6.1.1.1.1 呼入话务量 指标名称 指标说明 呼入总量 到达 10000 号系统的 10000、10001 呼入量. 忙音量+呼入接通量 呼入接通量 到达 10000 号系统的 10000、10001 电话呼入被接通的量. 放弃应答选择量+放弃人工应答量+自动应答量+人工应答量 呼入接通率 (呼入接通量/呼入总量)*100% 人工服务呼叫量 进入 10000 号客服平台的人工请求总量。在接通的呼叫中,用户一旦选择了排队 的,不管排队结果如何,则该呼叫算作人工服务呼叫量;其余视为自助服务呼叫 量。人工转自动的,视为人工话务量。 人工服务应答量 被成功接入人工座席的服务请求量 人工应答率 (人工服务应答量/人工服务呼叫量)*100% 人工服务呼叫量 = 放弃人工应答量+人工服务应答量 自助服务呼叫量 用户选择了最后一级菜单的某个功能项则视为自助服务应答量,其余视为放弃应 答选择量,即在菜单选择中用户主动挂机。 自助服务应答量 自动应答开始的呼入数量。(通常情况下,在自动应答前,客户可能会遇到多层 语音菜单,自动应答是从选择了最后一级菜单的某个功能项开始的。) 人工服务占比 由座席人员处理的客户服务请求占服务处理总量的比例 (人工服务应答量/呼入接通量)*100% 15 秒人工接通率 (15 秒内人工服务应答量/人工服务呼叫量)*100% 忙时接通率 忙时接通率=座席忙时接通话务量/忙时总话务量*100% 转接呼叫率 值机业务员转给其他人员接听的电话的百分比。包括转接到其它座席和外部电 话。转接呼叫量/人工服务应答量 人工转自动比率 客户来电被人工转接到 IVR 的数量占人工应答总量的比例 客户来电被人工转接到 IVR 的数量/人工服务应答量 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 78 话务波动系数 人工话务请求量高峰与话务均值的相对关系;日,小时统计 队列放置率 列入排队名单的电话数量与接到的所有电话的数量的比例 某时间点排队等待话务量/某时间点排队等待话务量+人工正在接听的量 (主要是通过监控的方式展示) 6.1.1.1.2 呼入损失量 指标名称 指标说明 忙音量 因异常原因,而无法接通系统的呼入数量。只统计接入排队机的呼入数量 放弃应答选择量 从系统接通,至语音提示过程中放弃的呼入数量; 放弃人工应答量 从选择人工应答方式,至等候应答过程中放弃的呼入数量; 包括排队溢出放弃,排队超时放弃,排队成功后座席拒绝引起放弃等等。 排队溢出量 选择人工应答方式,但没进入转人工的排队队列(排队人数过多超过系统允许的 队列长度,队列溢出) 6.1.1.1.3 呼入损失率 指标名称 指标说明 忙音率 (忙音量/呼入总量)*100% 放弃应答选择率 (放弃应答选择量/呼入接通量)*100% 放弃人工应答率 (放弃人工应答量/人工服务呼叫量)*100% 排队溢出率 (排队溢出量/人工服务呼叫量)*100% 呼出话务量指标关系: 层次 1 层次 2 层次 3 层次 4 成功访问量 接受访问量 放弃访问量 呼出应答量 拒访量 拒接量 停机空号呼损 关机呼损 呼出总量 异常呼出损失量 占线呼损 6.1.1.1.4 呼出话务量 指标名称 指标说明 呼出总量 10000 号系统呼出话务量,包括自助,人工 呼出应答量 10000 号系统呼出客户应答的量. 6.1.1.1.5 呼出效率 指标名称 指标说明 接受访问量 呼出成功且用户接受营销员的访问,包括关怀,回访,挽留,营销。 接受访问量 = 成功访问量 + 放弃访问量 成功访问量 从访问开始,至访问完成的呼出数量 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 79 6.1.1.1.6 呼出效果 指标名称 指标说明 接受访问率 (接受访问量/呼出应答量 + 拒接量)*100% 成功访问率 (成功访问量/呼出应答量 + 拒接量)*100% 6.1.1.1.7 呼出损失量 指标名称 指标说明 停机空号呼损 因停机或空号,而无法接通客户的呼出数量。 关机呼损 因关机或出服务区,而无法接通客户的呼出数量。 占线呼损 因无人接听或占线,而无法接通客户的呼出数量。 拒接量 因拒绝接听,而无法接通客户的呼出数量 拒访量 从接通客户,至访问说明过程中拒绝的呼出数量。 放弃访问量 从访问开始,至访问过程中放弃的呼出数量。 注:以上各种状态人工呼出时可以判断,系统呼出则无法全部判断。如果是自动呼出的方式,指标只 有占线呼损,其他损失量统一记为“其它呼损”。 6.1.1.1.8 呼出损失率 指标名称 指标说明 异常呼出损失率 (异常呼出损失量/呼出总量)*100%。包括关怀,回访,挽留,营销。异常呼出损 失量 = 停机空号呼损+关机呼损+占线呼损 拒接率 (拒接量/呼出总量)*100% 拒访率 (拒访量/呼出应答量)*100% 放弃访问率 (放弃访问量/接受访问量)*100% 6.1.1.2 通话时长 6.1.1.2.1 呼入时长 指标名称 指标说明 平均通话时长 指处理一个呼叫所需要的平均时间,从进入系统,系统应答开始,到一方挂机的 处理时长;包括自助和人工 平均交谈时长 指座席员和客户进行电话交流的平均时间;人工应答开始到一方挂机 平均事后处理时长 指一次呼叫完成后,座席员完成与呼叫有关的整理工作所需要的时间。 平均人工服务时长 指处理一个人工请求的呼叫所需要的平均时间。交谈时长和事后处理时间的总 和。 平均持线等待时长 座席人员让客户在线上等待的平均时间;客户拨打电话将接入人工座席后,客服 代表当前来话置为保持状态(持线态)的平均时长。总的持线时长/总持线次数 平均排队时长 客户在队列中等待的总时长/进入队列等待的用户总量 注:时长的分母目前是按照每次处理的次数,而不是一次交互事件的次数,即一通电话只算一次 如:一通电话里转了多个座席进行交谈,持线多次,排队多次,均按一次处理。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 80 6.1.1.2.2 呼出时长 指标名称 指标说明 平均呼出时长 从客户应答至呼出完成的时长/呼出应答量 平均成功呼出时长 从客户应答至呼出完成且成功访问的时长/成功访问量 注:暂不考虑客户应答前的呼叫时长 6.1.1.3 系统支撑 指标名称 指标说明 系统满负荷率 10000 号客服系统平台出现满负荷情况的程度; 话务量,IVR 处理能力,交换机的处理能力 故障率 指系统出现故障的天数占所有运营天数中的比例 6.1.2 业务指标 为便于分析客户对各业务分类功能的使用情况,更好地掌握客户需求及市场变化,可 提供业务咨询、业务受理、费用查询、投诉建议、故障申告、回访、调查、营销等业务的 呼叫量、呼叫时长、平均呼叫时长及所占百分比等统计指标。 业务量指标主要包括:咨询量、查询量、受理量、投诉量、回访量、调查量、营销 量、工单处理监控等。 分类 1 分类 2 分类 3 指标 咨询量 业务咨询呼叫量 费用查询量 费用查询呼叫量 受理量 业务受理呼叫量 投诉量 投诉建议呼叫量 申告量 故障申告呼叫量 呼入 工单查询量 工单处理统计 回访量 对客户回访呼叫量、接通量、成功量、接通率、成功率、呼叫时 长、平均呼叫时长及所占百分比等 关怀量 对客户关怀呼叫量、接通量、成功量、接通率、成功率、呼叫时 长、平均呼叫时长及所占百分比等 挽留量 对客户挽留呼叫量、接通量、成功量、接通率、成功率、呼叫时 长、平均呼叫时长及所占百分比等 调查量 业务调查呼叫量、接通量、成功量、接通率、成功率、呼叫时 长、平均呼叫时长及所占百分比等 营销量 营销业务呼叫量、接通量、成功量、接通率、成功率、呼叫时 长、平均呼叫时长及所占百分比等; 业务 量 呼出 其他量 其他呼叫量、接通量、成功量、接通率、成功率、呼叫时长、平 均呼叫时长及所占百分比等 如话费催缴等业务等 注:1.按业务类型区分的呼入时长系统不太好区分,一次通话可能会有多种业务处理,所以业务指标中呼 入指标暂不考虑时长指标(纯自助没有问题;人工比较麻烦);2.呼出时长指标暂不考虑客户应答前的呼叫 时长。3.呼出话务量中,如果电话拨多次,则记录多次数量。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 81 6.1.3 管理指标 为了精确管理,提高服务质量、管理水平,主要从故障管理、投诉管理、人员管理、排 班管理、质检管理、满意率五个方面统计,具体指标如下: 6.1.3.1 故障管理 指标名称 指标说明 小灵通障碍总数 客户来电反映小灵通方面的障碍总数 小灵通障碍在线处 理数 客户来电反映小灵通方面的障碍,在线解决未形成工单派发的量 小灵通障碍预处理 率 小灵通障碍在线处理数与小灵通障碍总数的比值 宽带障碍总数 客户来电反映宽带方面的障碍总数 宽带障碍在线处理 数 客户来电反映宽带方面的障碍,在线解决未形成工单派发的量 宽带障碍预处理率 宽带障碍在线处理数与宽带障碍总数的比值 6.1.3.2 投诉管理 指标名称 指标说明 投诉解决率 解决的投诉数量/投诉总量*100%; 一次解决率 一次处理完成数量/该业务申告及障碍受理总数 用户申告及障碍由 10000 号座席通过预处理直接处理完成并记录诊断原因的申告 及障碍单数量 投诉电话率 在所有的人工服务请求中投诉请求的比例 重复申告/投诉率 重复申告或投诉次数/该业务申告及障碍受理总数。 重复申告或投诉是指一个月内针对同一申告事件的投诉或再次申告。 消障及时率 消障及时的回单数/派往处理部门的总单数 各地可贯彻分等分级维护的要求,由前后端共同确定不同价值的区域采取不同的 修复和回单时限 处理及时率 两次均及时回单的单数/派往该部门的总单数。 一次回单及时:是指收单后处理部门应先根据申告原因诊断办法的要求,正确诊 断该申告或障碍的实际原因,并先进行一次回单,此次回单明确针对原因且及时 则称为一次回单及时。例如:"24 小时内反馈诊断原因或退单"。 二次回单及时:是指在一次回单完成后,依据诊断原因给予修障,及时完成修障工 作并回单,则称二次回单及时。例如:"48 小时内消障完成并回单"。针对一个申 告事件,以上两次回单均及时得时候,公式中分子仅加 1.如一次回单中注明派单 有误,公式中分子,分母均不计. 投诉处理及时率 按规定时限处理的投诉数量在总投诉数量所占的比例 主动营销投诉量 是指客户针对外呼营销进行投诉的数量 注:投诉解决率的时间段如何选择,分子,分母会出现数据的交叉。可以根据投诉单的生成时间来计 算,暂不限定。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 82 6.1.3.3 人员管理 指标名称 指标说明 人均每小时电话处 理量 每小时每个客服代表处理的人工服务应答量。 人工服务应答量/工作时长 在线利用率 座席人员登陆系统后与客户通话及事后处理时长占总登陆时长的比例.(交谈时长 +事后处理时长)/签入时长 工时利用率 座席人员正常工作的时长在占正常工作时长的比例. (座席人员呼入、呼出总时长/签入时长)*100% 出勤率 (实际出勤人数/计划出勤人数)*100% 离职率 (座席离职人数/座席人数)*100%,按月统计; 平均单呼成本 某段时间内中心的全部费用除以这段时间接听的所有电话数,包括无论何种理由 打入的电话,不管是人工服务,还是自助服务。数据由 ACD 记录打入的电话数, 每周计算一次。 6.1.3.4 排班管理 指标名称 指标说明 排班吻合率 排班安排接近服务水平的要求的情况 服务水平符合率 符合服务水平标准的小时数占每天提供人工服务的小时总数的比例 每小时交接班人数 是指在每天的话务高峰时段平均每小时进行交接班的人数 6.1.3.5 质检管理 指标名称 指标说明 质检差错率 质检人员在完成质检工作时出差错的情况;实际抽检差错次数/实际抽检次数 *100% 客户服务代表解答 客户问题的准确率 客户服务代表准确解答的问题/问题总量*100% 客户服务代表规范 用语使用率 抽查中使用规范用语的次数/抽查总次数*100% 投诉工单合格率 在所有生成的投诉工单中符合要求的投诉工单所占的比例 投诉派单错误率 抽样出现派单错误的投诉工单数量占总的抽样投诉工单数量的比例 派单准确率 正确派往相应处理部门单数/派往处理部门的总单数 营销质检合格率 是指外呼营销的抽样质检合格的数量占样本总数的比例 6.1.3.6 满意率 指标名称 指标说明 客户满意率 客户满意的服务数量/参与评价客户总数*100% 回访满意率 处理后回访满意的次数/该业务申告及障碍受理总数 客观统计,在 10000 号设置自动回访系统,由受访用户对该事件满意度通过按键进 行打分的统计结果;建议具备条件的本地网使用 投诉处理满意率 客户对投诉处理的过程及投诉处理的结果的满意程度 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 83 6.2 统计维度 总体说明: 分析 10000 号业务以及客户服务的情况主要可通过通用、业务、客户、客户服务、销 售渠道/运营商/合作方等五大类的维度进行,通过灵活组合各种维度,可自定义出所需的 分析指标以及报表。 序 号 维度 维度类型/定义/层次/取值范围 通用维度 1 时间 定义:分析统计所选取某一时间段 层次:小时->时段->日->月->年 2 组织 定义:分析统计所选取的行政区域或营业管理区域 层次:分公司(业务地市)->省公司 业务维度 3 业务类型 定义: 按中国电信 10000 号目前的提供的业务服务种类进行的分类 取值范围:{咨询、受理、投诉、故障、回访、关怀、挽留、调查、营销、其他等} 客户维度 4 客户群 定义:按照客户等级以及品牌客户进行综合划分的客户分类。 层次:客户群 1->客户群…->客户群 n 最上层取值范围:{ 政企客户、家庭客户、个人客户} 客户群会一步细分,系统需要支持客户群不断细分的变化,如我的 e 家客户再进 一步细分为 e6 客户和 e8 客户,e6 客户会再细分为 77, 78 客户等,具体的客户群 划分模式参见市场部发布的文件。 客户服务维度 5 被叫号码 10000,10001 等 6 服务方式 定义: 10000 号提供的服务方式 取值范围:{人工、自助} 7 服务业务 定义: 10000 号服务的销售品种类进行的分类 取值范围:{ 基础业务(传统业务):固定电话、小灵通、宽带、带宽型业务等; 转 型的重点业务:套餐类(商务领航、我的 e 家等套餐);程控及增值类(来电显 示、呼叫转移、11800、七彩铃音、个人通信助理等} 8 业务组 定义: 10000 号服务人员组成的班组,又叫座席组 9 客户服务代 表 定义:10000 号的服务人员 10 活动 定义:营销过程中的活动,项目,方案等 销售渠道/运营商/合作方维度 11 运营商 定义:包含中国电信在内的所有电信运营商 取值范围:{ 中国电信、移动,联通,网通,铁通,卫通,其他} 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 84 注: 1. 未在以下罗列的统计指标,如果是省公司分析报表,则要求关联时间和业务地市维 度,如果只是本地网的分析报表,则只要求关联时间维度。 2. 服务方式(自助,人工):指标如无法同时关联人工,自助两种服务方式,可分别进行展 示; 3. 各个维度的数据有的来源于 10000 号自身,有的则来源于其他外围系统,如客户的信 息来源于 CRM,具体数据接口参见业务接口章节中的说明。 6.2.1 平台指标 6.2.1.1 呼入话务量 自助服务方式: 关联维度: 时间、运营商、被叫号码、客户群 指标: 呼入总量、呼入接通量、呼入接通率 人工服务方式: 关联维度: 时间、运营商、被叫号码、客户群 指标: 人工服务呼叫量、人工服务应答量、人工接通率、15 秒人工接通率、忙时接通 率、转接呼叫率 6.2.1.2 呼出话务量 关联维度: 时间、服务方式(自助,人工)、客户群 指标: 呼出量、接通量、成功量、接通率、成功率 6.2.1.3 呼入时长 关联维度: 时间、运营商、被叫号码、服务方式(人工,自助)、客户群 指标: 平均通话时长、平均交谈时长、平均事后处理时长、平均人工服务时长、平均 持线等待时长、平均排队时长、平均呼入人工处理时长 注:呼叫时长应能够支持计算最长,最短,总的呼叫时长的计算 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 85 6.2.1.4 呼出时长 关联维度: 时间、服务方式(自助,人工)、客户群 指标: 平均访问呼出处理时长, 平均成功访问时长 注:呼叫时长应能够支持计算最长,最短,总的呼叫时长的计算 6.2.2 业务指标 6.2.2.1 呼入话务量 自助服务方式: 关联维度: 时间、被叫号码、业务类型、客户群 指标: 呼入总量、呼入接通量、呼入接通率 人工服务方式 1: 关联维度: 时间、业务类型、客户群、业务组 指标: 人工服务呼叫量、人工服务应答量、人工接通率、15 秒人工接通率、忙时接通 率、转接呼叫率 人工服务方式 2: 关联维度: 时间、业务类型、客户群、业务组、客户服务代表 指标:人工服务应答量 6.2.2.2 呼出话务量 关联维度: 时间、服务方式(自助,人工)、业务类型、客户群、业务组、客户服务代 表、活动(项目) 指标: 呼出量、接通量、成功量、接通率、成功率 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 86 6.2.2.3 呼出时长 关联维度: 时间、服务方式(自助,人工)、业务类型、客户群、业务组、客户服务代 表、活动(项目) 指标: 平均访问呼出处理时长, 平均成功访问时长 注:呼叫时长应能够支持计算最长,最短,总的呼叫时长的计算 6.2.2.4 投诉建议 关联维度: 时间、服务方式(人工,自助)、业务类型、客户群、业务组、客户服务代 表、有/无理由投诉、投诉问题类型、责任单位(包括电信内部部门及合作伙伴) 指标:投诉呼叫量 6.2.2.5 业务咨询 关联维度: 时间、服务方式(人工,自助)、业务类型、客户群、业务组、客户服务代 表、热点 指标:咨询呼叫量 6.2.2.6 工单 关联维度: 时间、业务类型、客户群、业务组、客户服务代表、工单状态 指标:工单数 注: 工单状态:有效工单数,复核数、超时未复核数、派单数、超时未派单、处理数、超时 未处理数、反馈数、超时未反馈数,反馈满意数、反馈不满意数。 6.2.3 管理指标 6.2.3.1 故障管理 关联维度: 时间、客户群、业务组、客户服务代表 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 87 指标: 小灵通障碍总数、小灵通障碍在线处理数、小灵通障碍预处理率、宽带障碍总 数、宽带障碍在线处理数、宽带障碍预处理率 6.2.3.2 满意率 关联维度: 时间、业务类型、客户群、业务组、客户服务代表、活动 指标: 客户满意率 注:业务类型包括回访、关怀、挽留、调查、营销、其他 6.3 统计报表 统计报表主要包括平台报表,业务报表,管理报表,其中管理报表包括电定报表,故障处 理报表,绩效管理报表,现场管理报表,员工管理报表。电定报表是集团要求省公司每月上报 的报表,绩效管理报表,现场管理报表做为 10000 号管理的重点分析报表也将逐步纳入到 电定报表中,这三部分报表属于比较重要的报表。 自定义报表通过统计指标与关联的统计维度组合生成,客服代表可以定义报表名称, 报表数据(统计指标、统计维度)以及报表展示风格(表格或者图形)。 固定报表具体要求参见附录。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 88 7 系统指标 7.1 性能指标 必须有数据存储备份,在更换平台时保证应用系统的平滑过渡。对人工输入的数据以 及来自不同接口的数据进行合法性检查,确保流程的通畅性,并且能够对错误数据进行自 动纠错处理。 1. 整个应用软件系统能够连续 7×24 小时不间断工作。 2. 通话时的座席故障率必须小于 4×10-4 3. 人工到自动、自动到人工的切换成功率必须大于 99% 4. 系统运行每 1000 小时中可用时间至少 >= 999 小时 5. 影响到业务受理的故障间隔时间应 > 1000 小时 6. 在生产环节中不允许丢单,漏单率和错单率合计 < 0.01% 7. 系统要保证数据的一致性,完整性,准确性要求>99.99%。 8. 录音文件的丢失率 < 0.02%,录音文件正确性(录音时间、录音时长等)=100 %,录音文件在线保留半年。 9. 详细清单应在线保存 3 个月,日统计数据应在线保留 3 年,月、年统计数据应能 在线保存 5 年。 10. 系统响应时间 < 5 秒 11. 座席 POP-UP 屏幕弹出的响应时间,使用外部数据库(CRM 系统)时< 5 秒 12. 客户业务受理提交响应时间 < 5 秒 13. 客户帐单查询响应时间 < 5 秒 14. 客户详单查询响应时间 < 8 秒 15. 客户资料查询响应时间 < 5 秒 16. 系统工单提交时系统响应时间 < 5 秒 17. 知识点检索响应最大耗时 < 2 秒 18. 全文检索响应时间 < 6 秒 19. 知识节点展开最大时间 < 2 秒 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 89 8 界面要求 8.1 界面说明 界面是指 10000 号客户服务系统使用人员的操作界面。按照使用情况来划分: 分类 内容 座席界面 登录界面,主界面,业务咨询界面,业务受理界面,故障申告界面,投诉建议界 面,呼出营销界面等 管理界面 质检界面,员工管理界面,排班管理界面,工作流管理界面,知识库管理界面, 权限管理界面, 报表界面等 帮助界面 各种提示界面,关于界面,系统帮助界面等 按照界面的组成划分: 分类 内容 界面元素 包括基本元素以及控件,如 Button、TextBox、图片、图标、文字等 样式 元素的大小、颜色等装饰性的特性 排版 界面元素的位置以及元素间位置的关系 为了更好的体现中国电信 10000 号一个品牌的形象,现阶段要求主要的座席界面,管理 界面一致,要求这些界面的界面元素的样式一致.包括元素的大小,颜色等.具体内容参见下 列要求. 8.2 总体要求 1. 客户服务人员界面设计以客户为中心,遵循易用性、规范性、合理性、美观与协 调性、安全性的原则; 2. 无论是控件使用,提示信息措辞,还是颜色、窗口布局风格,应遵循统一的标 准,做到真正的一致。 3. 各地个性化功能需求的界面与本规范规定的界面的风格必须保持一致; 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 90 8.3 具体要求 8.3.1 基本元素 8.3.1.1 字体 客户服务代表界面建议以1024*768分辨率为标准,但应考虑在800*600和1280*1024或 更高分辨率下的显示效果。 1. 使用统一字体,中文标准字体为“宋体”(SimSun)、英文标准字体为 “Arial”;字形常规,文字无效果,不考虑特殊字体(隶书、草书等特殊情况可 以使用图片取代)。 2. 界面字体大小为 12px;颜色为#000000。 3. 所有控件尽量使用大小统一的字体属性,除了特殊提示信息、加强显示等例外情 况。比如:需要强调的字体加粗、字号加大等效果。需要强调的字体的颜色、链 接的颜色等等。 8.3.1.2 颜色 1. 系统统一色调, 色彩整体柔和,易于用户长期使用而不疲劳。整个产品只能有一 个主色调,辅以对比色,黑白灰调和。CS 界面颜色应与操作系统一致。 2. 遵循对比原则:在浅色背景上使用深色文字,深色背景上使用浅色文字。 3. 整个界面色彩尽量少的使用类别不同的颜色 8.3.1.3 资源 资源包括鼠标光标、图标以及指示图片、底图等。 1. 图标、图像应该很清晰的表达出意思,遵循常用标准或者用户容易联想的到物 件,绝对不允许使用莫明其妙的图案。相类似操作图标要有内在关联,比如都表 示“xx 新增”那么如果一个带有了“+”号,另一个也应带有“+”。如果表示 “用户 XXX”用到一个小人图标,那么其他相关的用户 xx 也应是小人图标加其 他。 2. 鼠标光标样式统一,尽量使用系统标准,杜绝出现重复的情况,例如某些软件中 一个手的形状就有 4 种不同的样子。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 91 3. 图标大小设定为 16×16px。 4. 图形图标要配合整体色彩方案。 8.3.1.4 文字表达 提示信息、帮助文档文字表达遵循以下准则: 1. 口语化、客气、多用您、请,不要用或少用专业术语,杜绝错别字。 2. 提示信息比较多的话,应该分段, 3. 警告、信息、错误 使用对应的表示方法。 4. 所有中英文文本经过严格的拼写和文字语法检查,界面文本描述无拼写和文字语 法错误; 5. 使用统一的语言描述,例如一个关闭功能按钮,可以描述为退出、返回、关闭, 则应该统一规定。具体内容参见下表: 统一名称 别 名 操作说明 查询 查看、浏览、搜索、查找 根据一定的查询条件,检索出符合条件 的纪录。 清空 重置、重来、复位、清空 对所有查询数据项置空。 新增 新建、添加、增加 创建新纪录。 删除 删除 删除所选的记录或内容。 修改 修改、更新、编辑 对选定的数据进行修改。 保存 OK、好、确定 保存所做更改。 取消 Cancel、放弃、撤消 不保存更改,关闭该页。 导入 输入、导入 数据的导入。 导出 输出、导出 包括数据、日志等的导出。 返回 退回、后退 不保存更改,返回上一页面。 选择 选定、选择 提交 提交表单内容到数据库,刷新此页 关闭 关闭、close 关闭当前页面。 登录 登陆 验证用户名进入 注销 注消,退出 退出系统,清空当前用户信息 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 92 8.3.1.5 控件布局 1. 屏幕不能拥挤:拥挤的屏幕让人难以使用。屏幕总体覆盖度不应该超过 40%,而 分组覆盖度不应该超过 62%。让人看上去,不能太拥挤,也不能太松散。 2. 整个系统采用统一的控件间距:可通过调整窗体大小达到一致,即使在窗体大小 不变的情况下,宁可留空部分区域,也不要破坏控件间的行间距。 3. 区域排列:一行控件,纵向中对齐, 控件间距基本保持一致。行与行之间间距相 同,靠窗体边缘距离应大于行间间距。当屏幕有多个编辑区域,要以视觉效果和 效率来组织这些区域。 4. 有效组合:逻辑上相关联的控件应当加以组合,以表示其关联性,反之,任何不 相关的控件应当分隔开,用间隔对其进行分组,或者使用方框划分各自区域。 5. 窗口缩放时,控件位置、布局:为了使界面不出现异常或者难看的局面,可以采 用下面两种解决方法:A.固定窗口大小,不允许改变尺寸.B.改变窗口尺寸,在主 窗口大小变化的时候做控件位置、大小的相应改变。 6. 数据对齐:说明文字,中文版应使用中文全角冒号,纵向对齐时,并按冒号右对 其。纵向控件宽度尽量保持相同并左对齐。一般来说一列数据应以下列方式对 齐:整形数右对齐,浮点数以小数点为基准对齐,字符串左对齐。 8.3.1.6 键盘操作 1. 所有操作均需支持快捷键操作。快捷键可根据各地现有使用习惯设置,尽量减少 对话务员的再培训时间。 2. 界面要求支持键盘自动浏览按钮功能,即按Tab 键的自动切换功能;TAB顺序:习 惯用法,阅读顺序,从左到右,从上到下 8.3.1.7 用户交互 1. 窗口弹出位置要明显:点击一个控件,弹出窗口或者菜单,应该给人明显提示, 最低要求是覆盖刚才点击的位置,让用户轻松跳转到新的界面。 2. 执行动作要提示:用户做了任何动作,应该给用户一个视觉或者听觉、触觉提示。 而且这个提示应该很明显,但不应提示过长,可以有以下几种方法: a) 当用户点击按钮等动作进行一个工作时:弹出交互对话框让用户点击确认。如 删除操作等要求有确认的提示信息。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 93 b) 改变控件参数提示:如:改变标题栏字符串,显示“信息:提交成功”,或者 专门设置一个状态栏用来进行提示。 3. 一般性操作最长不超过 5 秒,对一般性统计不超过100秒。当客服代表做一些处 理时间较长的操作时,能给出提示信息提醒客服代表。在返回数据量过大导致响 应时间过长时,能提供部分响应,例如分页取数等,减少等待的时间。 4. 界面层次上的递进一般不要超过5次。一次复杂的业务受理,要求使用的不同页面 不能超过5页。 5. 不允许界面有滚屏的情况(待确认) 6. 允许兼用鼠标和键盘。同一种功能,同时可以用鼠标和键盘。提供多种可能性; 8.3.2 基本控件 1. 不要错误使用控件,例如:拿主菜单条显示版权信息。 2. 统一类型的控件操作方式相同,例如一个控件双击可以执行某些动作,而同样控 件,双击却没有任何反应。 3. 控件应让用户便于识别,应和页面中其他元素明显区分,让用户一看便知是需要 输入或者选择。 4. 若控件本身要求有输入限制(比如只能输入数字),应通过技术手段加以限制, 或者在控件后加以提示。 8.3.2.1 文本框(文本输入框) 要求如下: 1. 文本输入框的高度 20px、宽度 120px(默认)。宽度可以根据实际情况调整;大 文本的高度可根据实际情况调整。 2. 文本输入框左侧或上侧或文本框内必须有输入描述文本(Label),对于格式有特 殊要求的输入文本,例如,路径、时间格式等,建议在文本框内或右侧或下侧显 示输入示例。 3. 文本输入框只适合少量文字的输入,文本框的长度应该适合文字的长度,不允许 输入文字的长度超过文本输入框。长文本输入要使用文本区域输入框。 4. 在不影响界面美观的前提下,文本框的宽度建议根据可预计的用户输入字段的长 度定义。说明:例如当用户需要输入年份的时候,文本框的宽度则定义为略宽于4 个字符宽度为宜。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 94 5. 要根据文本输入框的作用,设置常用的初始值。如有时日期控件设置为当天 6. 对于必须完成输入的文本框,在文本描述之前或者之后加红色的“*”,与文本的 间距是一个空格的宽度。 7. 对于不可输入的项,建议背景变灰且无法进行输入操作,或者直接显示不需要文 本框。 8. 建议文本框有浮动提示来描述需要输入的信息,但该描述必须与文本框文本描述 (Label)的含义保持一致。 示意图如下: 8.3.2.2 下拉列表框 单选下拉列表适用于2条以上数据的选择,少于2条的数据选择请使用单选按钮。单选 下拉列表适用于筛选数据。 要求如下: 1. 下拉列表的宽度应保证超过半数的选项在界面中完整显示。 2. 下拉列表的下拉部分最多显示12行;如果超过则使用滚动条。 3. 列表框中的数据必须按一定的规则进行有效排列,说明:在实际应用中,排序规 则是多样的,包括字母顺序、数字顺序等,按照待选项的使用频度也是一种排序 规则。 示意图: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 95 8.3.2.3 单选框 要求如下: 1. 单选框只适合单选功能。 2. 单个单选框的说明文字放在单选框后面。 3. 单选框可用于列表中多选一的数据。 8.3.2.4 复选框 要求如下: 1. 禁止使用复选按钮实现单选功能。 2. 每个复选框的说明文字放在复选框后面。 3. 当一组复选框包括选项超过6个时,需要提供“全选”的功能。 8.3.2.5 选项卡(Tab 页) 要求如下: 1. 选项卡页标签单行排列。 2. 选项卡上的文字应该呈现完整。选项卡的选中项和非选中项必须区分,让选中项 更明显标注。 3. 标签上的文字长度中文建议在2~6个以内,最多不能超过8个文字。英文描述建议 不超过2个单词,如果描述过长可以使用缩写。 4. 当打开新的Tab页窗口时,已有Tab页窗口中的用户操作和设置应该不会发生改 变;用户在多个Tab页窗口中切换的时候,Tab页窗口中的用户输入和操作状态不 会改变。 示意图如下: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 96 8.3.2.6 树形视图 要求如下: 1. 在树视图中,树节点由节点图标和节点标签组成,其中节点图标表示节点类型, 节点标签表示节点名称或ID。 2. 在树视图中,采用类似“+”状态标记(这个状态标记灵活处理,可以是“+”, 也可以是图标、三角形等等)标识节点收缩状态,采用类似“-”状态标记标识节 点展开状态,区分出上级节点和下级节点之间的关系。在整个系统中所有的树形 图的图标应该保持一致。 3. 在树视图中,同级节点必须遵循一个排序标准:按照任务,或按照逻辑,或按照 字母顺序排序,等等。新增节点也需要根据已定的排序规则自动完成排序。 4. 缺省情况下,树形图应该完全呈现收缩状态;当用户对树形图有过操作,在IE未 关闭情况下系统可以保存用户上次打开树形图的位置和状态;建议在IE关闭后重 新打开时也能实现树形图在IE关闭前的状态。 5. 用户点击“+”和“-”图标和节点的文字都可以展开和收缩树形图; 6. 带Checkbox的树形图,只有点击Checkbox框体时Checkbox才会被选中和释放,操 作Checkbox框体不应影响到树形图展开或收缩的状态。 7. 在树视图中,除树节点的Tip用作显示其他信息情况外,当鼠标移动至无法完全显 示的树节点时,必须采用Tip方式显示相应树节点标签的全部内容。 8. 当父节点有Checkbox 时,选择父节点Checkbox则子节点全部被选中。 普通树形示意图: 带 Checkbox 的树形示意图: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 97 8.3.2.7 表格 要求如下: 1. 如果单元格内文本过长,使单元格膨胀变的过高或过宽,可采用加省略号“…” 的方法忽略多余的文本内容,保证界面显示正常。表格宽度可以随时调整。 2. 表头应有可以进行排序的图标。 3. 对于表格内容的增加、删除、导入、导出等按钮建议统一放置在表格的上方,靠 右端排列; 4. 点击表格的行可以打开新的窗口查看、修改表格项对应的内容; 5. 如表格项具有附件、放音等附加内容,则对应的图标或按钮在表格中显示。 6. 列表表格中如有包含checkbox,则要支持“全选”和“取消选择”; 7. 表格建议默认要按一列进行排序,例如,按时间、字母顺序等排序; 8. 点击表头可以对对应的列进行排序,排序的对象是整个数据库中的数据,而非仅 仅显示在当前页的数据; 9. 对于省略内容,可以使用Tip显示完整的内容。 10. 单元格的数据对齐设置遵循如下标准: 区域或类型 水平对齐方式 垂直对齐方式 标题单元格 水平居中 垂直居中 文本 左对齐 垂直居中 数字、小数、日期、货币、时 间、百分比、分数 右对齐 垂直居中 示意图: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 98 8.3.2.8 菜单 1. 分级菜单,子菜单层次不要超过3级; 2. 如父菜单包含子菜单,则单击父菜单呈现子菜单;在子菜单呈现后,鼠标Move同 级别的父菜单时,就可呈现对应的子菜单; 3. 子菜单在鼠标点击后立刻消失或在失去焦点后消息,在鼠标离开菜单但焦点没有 丢失之前仍然呈现。 4. 鼠标停留和鼠标选中的菜单项,必须进行显示上的改变,如背景改变。 8.3.2.9 弹出窗口 1. 建议尽量少用弹出式窗口;在用户操作初始和操作过程中禁止使用弹出式窗口, 在操作末期(如,提交、转派等操作)可以使用弹出式窗口进行类别选择和二次 确认。 2. 弹出窗口默认呈现在窗口中央位置;低保真和视觉设计有特殊位置要求的窗口除 外。(例如,高级搜索弹出的输入搜索条件的窗口) 8.3.3 座席界面 座席界面有些是 10000 号系统自身的界面,有些是调用外部系统的界面. 调用外围系统 的界面暂不做要求. 8.3.3.1 登录界面 登录界面要求如下: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 99 1. 布局:登录窗口的标题为系统 Logo + “系统中文全称”: 中国电信 10000 号客户 服务系统.登录框位于页面居中位置,登录框上边是系统名称、登录框中间是登录具体 内容信息 2. 色彩:背景以固定的电信宣传图片为主,形成有规律的水印效果。登录按钮颜色为补 色,突出登录的操作任务 3. 字体:常用的字体都是 12px #000,特殊字体特殊处理: 4. 登录框尺寸根据实际情况做相应的调整; 5. 登录信息至少包含工号、密码; 6. 登录按钮包含“确定”。 示意图: 8.3.3.2 主界面 主界面要求: 1. 布局内容要求 整体布局包括系统菜单,快捷工具条,客户信息显示区,操作区,状态栏;参见下图: 主界面的IE标题为系统Logo + “系统中文全称”: 中国电信10000号客户服务系 统 a) 系统菜单:“菜单”下包含系统提供各个功能菜单项。 b) 快捷工具条:可以定制接续按钮, 接续设置按钮, 放音按钮等。 c) 客户信息显示区:显示电话客户的基本信息。 d) 操作区:显示客户服务人员的操作界面。选择不同的菜单显示相应的功能界面, 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 100 集成的界面实现单点登录。例如,客户服务人员选择“投诉受理”,系统在此显 示生成工单界面。 e) 状态栏:显示当前客户服务人员的工号、示忙态时长、受理时长、登录时间以及 业务代表操作日志、系统提示信息等内容。 2. 色彩搭配一致 常用的字体都是12px #000,特殊字体特殊处理: 字体,颜色和控件满足基本要求的用例 示意图: 图 2.1 整体布局 8.3.3.3 客户来电座席显示界面 界面要求: 1. 客户来话显示界面:客户呼入后要求首页必须显示项:客户标识码、客户名称、客户 品牌标签、客户服务等级、主叫号码等客户基本信息,同事可通过简单操作显示客户 扩展信息如客户费用信息、套餐信息、交互历史信息等。 8.3.3.4 业务咨询界面 界面要求: 客户信息显示区 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 101 1. 界面位于主界面的操作区。 2. 界面中的字体,颜色,控件等满足基本元素,基本控件中提及的要求。 8.3.3.5 业务受理界面 界面要求: 1. 界面位于主界面的操作区。 2. 业务受理界面一般由CRM系统提供,10000号调用界面实现,暂不做其他要求。 8.3.3.6 障碍申告界面 界面要求: 1. 界面位于主界面的操作区。 2. 界面中的字体,颜色,控件等满足基本元素,基本控件中提及的要求。 3. 客户呼入后要求操作区显示向导式预处理界面,辅助话务员进行业务处理。 4. 如预处理不能完成,则可调用112系统提供的界面进行处理,112系统界面为外围系统 页面,暂不做其他要求。 8.3.3.7 投诉受理界面 界面要求: 1. 界面位于主界面的操作区。 2. 界面中的字体,颜色,控件等满足基本元素,基本控件中提及的要求。 8.3.3.8 主动营销界面 界面要求: 1. 界面位于主界面的操作区。 2. 界面中的字体,颜色,控件等满足基本元素,基本控件中提及的要求。 示意图: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 102 8.3.4 管理界面 8.3.4.1 质检界面 界面要求: 1. 界面中的字体,颜色,控件等满足基本元素,基本控件中提及的要求。 示意图: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 103 8.3.4.2 排班管理界面 界面要求: 1. 目前很多省没有使用排班系统,而应用的排班系统大多来源于第三方提供的系统,且 多为CS结构,暂不做要求。 8.3.4.3 知识库管理界面 界面要求: 1. 界面中的字体,颜色,控件等满足基本元素,基本控件中提及的要求。 8.3.4.4 工作流管理界面 界面要求: 1. 界面中的字体,颜色,控件等满足基本元素,基本控件中提及的要求。 8.3.4.5 查询窗口 界面要求: 1. 界面中的字体,颜色,控件等满足基本元素,基本控件中提及的要求。 2. 查询窗口包括两个区域:查询条件,查询结果 示意图: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 104 9 系统管理 9.1 组织和人员管理 系统的各级组织结构、工号、权限应具备相应的管理功能。 9.1.1 组织管理 1. 组织机构包括省公司、市(区)、10000 号客服中心和操作员等,在系统管理方 面,应保证从上往下进行管理; 2. 系统按照组织结构对省公司、市(区)、10000 号客服中心和操作员进行统一编 码,具体编码方式和位长可根据实际情况进行编排; 3. 具有相应权限的操作员可对省公司编码、市(区)编码、10000 号客服中心编码 和操作员编码等进行增加、修改、删除。 9.1.2 工号管理 工号管理构成要素: 序 号 项目 项目说明 1. 工号 标识代码。工号应由以下编码组成:省编码,市(区)编 码,县编码,编码,个人编码。 2. 工号密码 与工号一一对应的身份认证数据; 3. 使用者 工号所有者名称 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 105 4. 角色组 各种基本权限的集合 5. 工号级别 工号所属的组织部门。包括省公司、分公司、10000 号客服 中心,部门和营业员等 6. 工号状态 标识工号的使用状态,如启用、停用、无效、临时等状态 7. 工号有效期 工号可以被使用的有效时间 8. 工号权限 工号对 10000 号系统的使用操作权,可由角色组、基本权限 等组成,每个工号都具有一定的工号权限 工号管理的基本功能如下: 工号维护 1. 只有具有相应权限的管理员才有权对工号维护; 2. 工号可以被具有相应权限的管理员增加,但是必须保证工号在系统中的唯一性并 且符合工号的编制办法; 3. 工号可以被具有相应权限的管理员修改。如可以修改工号的“角色组”要素,同 时系统保存工号被修改的日志; 4. 工号一般不删除。如果工号资源紧张时,只有具有相应权限的管理员有权删除工 号,但是,要被删除的工号状态首先被设置成无效,必须保留一定的时间才可以 真正删除,同时系统必须保留工号被删除的日志。 工号密码维护 1. 只有工号的所有者或具有相应权限的管理员可以修改工号密码,系统要提供工号 密码修改的人机界面; 2. 当工号的所有者遗忘了工号密码时,具有相应权限的管理员可把原来的工号密码 删除,并设定为某个初始化值,但要求工号所有者在密码修改后第一次登录系统 时,必须修改密码; 3. 系统应对工号密码设定进行管理,避免接受过于简单的工号密码(长度大于 8 位 且包含数字和字母等信息),同时定期(三个月)提示工号所有者修改工号密 码。要求能调用功能函数对密码的合法性进行判断。 9.1.3 权限管理 系统应从多层次上进行权限管理,配置相关权限参数;对系统、功能、选项和数据等 分类配置基本使用权限参数,供权限配置使用;为保证系统的安全性和操作的便捷性,系 统应提供设置不同类别操作员的相关操作权限的功能。如营业前台各类操作员权限、系统 管理人员权限等;各级系统管理员有权对本级角色组进行增加、修改、删除,通过组合各 种基本权限,设定角色组的权限。 权限构成要素:权限是指 10000 号系统的维护及使用权。如权限增加、修改、删除; 各种业务分项的使用权限(如开户,查询,语音监听)等。 权限管理基本功能如下: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 106 安全验证 1. 系统的使用者通过密码验证并通过使用者权限核实后,方可使用系统; 2. 对于重要系统提供再次验证的功能; 3. 即使在计算机出错的情况下,非授权者也不能进入操作系统; 4. 进入应用系统时,建议采用伪帐号登录方式。 权限设置 1. 对于不同种类使用者的工号,可设置不同的使用权限,各使用权限所能使用的模 块可以按照要求自由组合,由系统管理员统一管理; 2. 系统管理员可进行权限的灵活组合,可把多种单独的功能模块权限相叠加,组成 权限组合。例如,开户权限,查询权限,报表权限,业务变更权限等,通过对一 种或几种权限的叠加成为一个操作权限组合; 3. 权限设置必须由被授权的系统管理员完成,管理员不能设置大于自身权限的权 限; 4. 权限管理采用分级的管理方式。上一级可以设置下一级的管理权限。 9.2 系统监控 为保证 10000 号系统的正常运行,需要对系统的应用软件、硬件资源、数据库、网络 等进行监控,以便及时掌握系统的运行状况,对故障快速做出反应。 9.2.1 监控对象 1. 系统运行的外部环境; 2. 系统硬件资源使用状况; 3. 网络的运行状况; 4. 数据库的运行状况; 5. 应用软件中各模块的运行状况; 6. 应用软件中各模块的日志信息; 7. 应用软件中各模块产生的异常数据。 9.2.2 监控功能 1. 外部环境监控:对系统运行环境的温度、湿度,不间断电源等进行监控; 2. 硬件资源监控:对 ACD/PBX、CTI 服务器、数据库服务器、Web 服务器、E-Mail 服 务器、IVR、中继话路端口、分机用户线等系统各组成部分的运行状态:正常、故 障、拥塞(域值可调)和负荷,以及设备数据的修改等进行监控及维护。 3. 网络监控:对网络设备的运行状况、网络的状态和性能(端口状态、传输速率、 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 107 时延、误码率、冲突等)进行监控; 4. 数据库监控:对数据库的状态、资源、性能、连接等进行监控; 5. 模块运行监控:对应用软件各模块的进程状态、运行状况、资源使用等进行监 控; 6. 客户服务监控:监控工单的执行情况;监控异常工单的种类、数量和原因;监控 业务步骤的完成情况;监控终端和操作员的连接情况; 7. 系统备份监控:监控各备份策略的执行情况;监控备份数据的完整性;监控备份 数据的使用情况; 8. 与外部数据接口监控:监控接口的连接数量;监控接口的吞吐量;监控接口的连 接时间。 9.2.3 监控要求 1. 实时反映当前的监控信息,当监控对象的性能参数超过告警阀值时,应及时产生 告警; 2. 告警阀值能够分级设置,不同级别产生不同的告警; 3. 通过图形化方式直观地显示监控信息; 4. 通过声、光、短信息等多种告警手段提供现场和远程告警; 5. 能够长期稳定运行,占用系统资源要少; 6. 监控信息应提供存储,并能够进行统计分析。 9.3 操作日志管理 9.3.1 功能要素 1. 操作员:具体操作员工号(包括设备接入号); 2. 操作类型:为方便日志管理而对操作进行的分类,各省可自行确定分类方法,如 业务受理、业务查询、话单打印、系统参数修改、资费参数修改、机构管理、受 理取消等; 3. 操作对象:具体操作的对象,如具体用户、具体某个参数等; 4. 动作:操作的具体行为,如增加、修改、删除等; 5. 时间:操作时间; 6. 操作结果:记录操作是否成功; 7. 其他信息:该操作的其他相关信息。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 108 9.3.2 查询/统计 1. 可查询、统计、打印所有或单个操作日志内容。在操作中必须严格确认操作员的 权限,确保操作员不能越级、越权获取资料;在查询、统计时,操作日志的各功 能要素都可作为查询条件、分类条件、排序条件或统计要素,提供灵活方便的查 询方式和途径; 2. 业务系统操作日志提供操作员的各种操作统计报表,以考核操作员的工作情况和 提供领导决策数据; 3. 操作员可自行检查自己有关操作日志,并由操作员班长或系统管理员进行核查。 9.4 系统备份 系统备份是指基于安全或性能的考虑,将系统“在用数据”或“过期数据”,按照不同 方式和规划,备份或转储到其它(脱机)存储介质上保存的过程。为保证系统安全可靠, 业务系统应提供便捷的数据备份界面,齐备的数据备份手段和策略。 9.4.1 功能要素 1. 备份对象:备份的内容,如文件系统、数据库、操作系统文件等; 2. 备份方式:采用何种方式进行备份,包括完全备份、增量备份、部分备份等; 3. 备份周期:备份的时间周期,如完全备份每周一次,增量备份每天一次等; 4. 备份介质:将数据备份到何种介质上,如磁带库、光盘库等。 9.4.2 数据备份 1. 将指定的备份对象按既定的备份策略自动或手工备份到指定介质上; 2. 应用系统备份内容至少应包括客户资料、计费数据、历史资料、帐务数据、各种 统计报表、操作日志等; 3. 应提供定期或不定期做系统备份的功能,用于可能出现的系统故障或错误操作后 的系统恢复; 4. 备份设备应具有较强的平滑扩充能力,包括系统设备容量的扩充及 I/O 能力的扩 充。 9.4.3 数据恢复 在需要的时候,备份数据应能方便快捷的倒回在线系统,使备份数据恢复可用;对于一 些重要数据提供断点恢复功能,数据可恢复到出问题前一点。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 109 9.5 二次开发 提供图形界面的业务生成工具,系统根据用户设计的业务流程自动生成一种新的业 务 ,直接绘制各种流程,同时可以对生成的流程进行语法检查,提供各种查错处理功能。 而不需要对系统的软硬件进行改动。 系统应能提供完整的 API 及其说明,方便客户自己进行二次开发。二次开发包括的内 容: 1. 自动导航流程的生成。 2. 服务界面的生成,包括在服务菜单增加一项服务或在主屏幕增加一个服务按钮。 3. 按照该业务的处理流程生成该业务的处理模块,包括人工和自动方式。 4. 可由用户定义数据库的连接方式及查询的内容,系统提供标准的建表工具,用户 可自由设计数据库的表格式、域名、数据结构、数据类型等。用户可自由定义这 些数据库信息在屏幕的显示界面,根据业务流程,完成对数据库的灵活访问。 5. 可由用户自由定义该项业务的报表的格式和内容。增加该项服务的统计信息等。 9.6 升级管理 9.6.1 软件版本管理 软件版本的管理是指对软件进行修改、功能变更(如新功能、新业务的增加)、软件 新版本的确定、软件升级和建立相应文档资料等工作的管理。 版本管理基本要素:软件名称、软件版本号、启用时间、测试时间、文档资料编号、 源代码版本号等。 基本功能: 1. 10000 号系统软件中必须具备其详细的软件版本信息,包括软件版本号、软件启 用时间、测试时间等; 2. 应用系统应在登录界面上显示系统软件名称及软件版本号等信息; 3. 软件的名称:由产家名称、软件所属省名称、业务描述三部分决定; 4. 软件版本号可分为主版本号、次版本号、补订号; 5. 版本号的修改应根据软件修改内容范畴而做相应的修改。 9.6.2 软件升级 应用系统能自动判断新的软件版本并支持自动或手工下载新软件。 自动升级:自动升级指在指定的服务器中提供升级软件,同时提供升级版本号,各下 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 110 属公司在软件调用时自动进行检测,尽快自动予以更新; 手工升级:手工升级指由省中心集中进行全省系统软件版本升级工作。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 111 10 附录 除标明为可选的报表外,其余的报表都要求实现,可选的报表各省可根据实际情况进行 选择。 10.1 统计报表 总体说明: z 时间段:统计时间段,如果按天统计,以一小时为一个时间段,按月统计,以一天为 一个时间段,按年统计,以月为时间段 。以下报表时间段均按照此标准统计。 z 可以统计不同的坐席组、每个坐席代表的话务量情况。以下报表均按照此标准统计。 z 业务地市:如果是省公司分析报表,则查询条件需要增加业务地市,如果只是本地网 的分析报表,则不需要。 10.1.1 平台报表 10.1.1.1 呼入话务量报表 查询条件:时间段,被叫号码 报表内容: 时间段 呼入总量 呼入接通量 呼入接通率 10.1.1.2 呼入人工服务话务量报表 查询条件:时间段 报表内容: 时间段 人工服 务呼叫 量 人工服 务应答 量 人工应 答率 平均排 队时长 平均持 线等待 时长 平均通 话时长 最长通 话时长 平均事 后处理 时长 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 112 10.1.1.3 呼入自助服务话务量报表 查询条件:时间段 报表内容: 时间段 呼入总数 呼入应答数 呼入应答率 呼入呼损次数 注:包含 10000 和 10001 10.1.1.4 呼出话务量报表 查询条件:时间段 报表内容: 时间段 呼出总量 呼出成功数 呼出失败数 呼出成功率 平均通话时长 注:只统计语音呼出(人工和自动) 10.1.1.5 呼入失败报表 查询条件:时间段 报表内容: 时间段 呼入失败数 忙音量 放弃应答选择量 放弃人工应答量 排队溢出量 注: 呼入失败数 = 忙音量 + 放弃应答选择量 + 放弃人工应答量 放弃人工应答量包括排队溢出放弃,排队超时放弃,排队成功后座席拒绝引起放弃等等。 10.1.1.6 人工呼出失败报表 查询条件:时间段,工号 报表内容: 工号 时间段 呼出量 外呼结果 1 外呼结果 2 结果 n… 外呼结果包括:停机空号呼损, 关机呼损,占线呼损, 拒接量,拒访量,放弃访问量 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 113 10.1.1.7 自动呼出话务量 查询条件:时间段 报表内容: 时间段 呼出总量 呼出成功数 呼出失败数 呼出成功率 10.1.1.8 系统话务量报表 查询条件:时间段 报表内容: 时 间 段 业 务 地 市 市 话 呼 入 数 市 话 接 通 数 长 话 呼 入 数 长 话 接 通 数 长 话 接 通 率 外 网 呼 入 数 外 网 接 通 数 外 网 接 通 率 总 呼 入 数 总 接 通 数 总 接 通 率 人 工 话 务 量 自 动 话 务 量 10.1.1.9 外网话务量报表 查询条件:时间段 报表内容: 时 间 段 外 网 呼 入 数 外 网 接 通 数 外 网 接 通 率 移 动 呼 入 数 移 动 接 通 数 移 动 接 通 率 联 通 呼 入 数 联 通 接 通 数 联 通 接 通 率 网 通 呼 入 数 网 通 接 通 数 网 通 接 通 率 铁 通 呼 入 数 铁 通 接 通 数 铁 通 接 通 率 其 他 呼 入 数 如果无法区分,可以记在”其他呼入数”一栏 10.1.1.10 中继报表(可选) 查询条件:时间段 报表内容: 时间段 中继数 占用总数 接通数 接通率 呼入占用数 呼出占用数 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 114 10.1.1.11 系统呼入占用情况报表(可选) 查询条件:时间段 报表内容: 时间段 逻辑中继 占用时长(秒) 平均占用率 (%) 忙时最大占用 时长(秒) 忙时最大占用 率 10.1.1.12 中继运行情况报表(可选) 查询条件:时间段 报表内容: 时间段 地区 中继 安装电路数 可用电路数 电路可用率 每线话务量 10.1.2 业务报表 10.1.2.1 各类接入方式报表 查询条件:时间段,业务类型 报表内容: 时间段 业务类 型 电话 短信 传真 E-MAIL WEB 其它 合计 10.1.2.2 呼入业务总表 查询条件:时间段 报表内容: 时间 段 业务地 市 呼入总 量 投诉量 受理量 建议量 故障申 告量 咨询量 话费查 询量 呼入营 销 其它 注:同电定报表 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 115 10.1.2.3 呼出业务总表 查询条件:时间段 报表内容: 时间段 业务地市 呼出总量 服务回访 营销呼出 其他 10.1.2.4 工单统计-按业务类型 查询条件:时间段,业务类型,客户服务代表(受理工号),业务组(技能组) 报表内容: 时间段 提交工 单量 投诉工 单量 咨询工 单量 建议工 单量 超时提 交量 处理量 超时处 理量 用户满 意量 有理投 诉量 10.1.2.5 工单回访结果统计表 查询条件:时间段,工号 报表内容: 时间段 工号 业务类 型 客户群 接受调 查量 调查成 功量 满意 不满意 基本满 意 10.1.2.6 业务受理分类统计表(可选) 查询条件:时间段 报表内容: 业务地市 工号 类别 业务名称 受理业务总量 合计 说明:表中的类别应根据 CRM 系统中业务受理的类别情况统计。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 116 10.1.2.7 10000 号受理量数据表(可选) 查询条件:时间段 报表内容: 固定电话装移机当月量 宽带装移机当月量 来电显示当月量 程控新业务等其他业务 当月受理量 全省 总受 理量 10000 号受 理量 10000 号受 理比 例 全省 总受 理量 10000 号受 理量 10000 号受 理比 例 全省 总受 理量 10000 号受 理量 10000 号受 理比 例 全省 总受 理量 10000 号受 理量 10000 号受 理比 例 10.1.2.8 话费查询量表 查询条件:时间段 报表内容: 业务 地市 帐单查询 (次) 清单查询 (次) 缴费查 询 (次) 预缴费余额 查询(次) 欠费查询 (次) 预付卡 查询 (次) 其 他 查 询 合计 (次) 注:只统计自助查询,具体话费查询项目参见业务规范 10.1.2.9 10000 业务咨询分类表(可选) 查询条件:时间段 报表内容: 类别 业务名称 业务量 电信法规 无线市话 公用电话 数据通信 电话卡 新业务 电信资费 增值业务 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 117 特服号码 服务网点 优惠活动 其他 合计 注:表中的类别和界面应可以根据知识库内容灵活配置。 10.1.2.10 10001 业务咨询分类表(可选) 查询条件:时间段 报表内容:同上表 10.1.2.11 咨询热点问题排行榜 查询条件:时间段 报表内容: 时间段 业务地市 咨询热点 咨询次数 10.1.2.12 障碍申告报表(可选) 查询条件:时间段 报表内容: 来话量 受理量 座席代表 人工受理 量 自动受理 量 派单量 按时回单 量 修复及时 率 障碍平均 历时 10.1.2.13 障碍申告详细报表(可选) 查询条件:时间段,处理单位(工号) 报表内容: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 118 处理单位单 位(工号 受理量 自动派单量 派单量 按时回单量 修复及时率 障碍平均历 时 10.1.2.14 预处理报表-按故障现象 查询条件:时间段 报表内容: 产品类型 故障现象 申告故障数 在线处理数 预处理率 注:产品类型指小灵通故障或宽带故障 10.1.2.15 预处理报表-按工号 查询条件:时间段,工号 报表内容: 工号 产品类型 申告故障数 在线处理数 预处理率 注:产品类型指小灵通故障或宽带故障 10.1.2.16 投诉分类统计表 查询条件:时间段 报表内容: 投诉类别 投诉业务 投诉量 已交款超时装机 已交款未超时催装机 无法提供装机业务 未交款催装机 已完工未开通 已装机未完工 一、装拆机服务 拆机超时 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 119 支撑系统问题 装维人员未履行承诺 装维质量差 违反服务规范 其他 超时修障/处理 未超时催修复 支撑系统问题 社区经理员未履行承诺 违反服务规范 二、维修和售后服务 其他 受理客户资料出错 等候时间长或效率低 终端售后服务问题 卡类售后服务问题 业务产品/流程规定 支撑系统问题 渠道受理服务 业务员素质问题 违反服务规范 三、业务申请/营销/咨 询服务 其他 申请业务超时 停机申请、复通超时 客户资料清查 业务产品/流程规定 支撑系统问题 业务变更需求 违反服务规范 客户更改申请资料 申请业务与开通不符 四、业务变更 服务密码不符 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 120 改号问题 割接改号争议 其他 市话通信号问题 网络不正常 卡类使用不正常 电话被盗用 密码不符 客户端设备故障 业务功能问题 割接问题 五、通信质量 其他 帐号有余额不能扣款 补收费用争议 错扣话费 重扣话费 滞纳金 费用催缴争议 帐单/发票不清晰(或有 错) 通信清单不清晰(或有错) 帐单/发票收不到 帐务查询不符 支撑系统问题 业务产品或流程问题 六、计收费服务(结算 过程) 其他 市话费争议 长途话费争议 上网费争议 月租费争议 七、费用争议 声讯等其他代收费争议 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 121 超短超频 超长话费 未装机出话费 无权话费 户线工料费争议 优惠套餐费用争议 IP 话费争议 拆、停机出话费 重复计费 充值话费争议 其他 其他运营商客户无法拨打本 局 IP 其他运营商客户无法呼入本 局电话 无法拨打其他运营商 IP 接 入电话 网间电话互联互通问题 无法拨打某声讯电话 其他运营商的互联互通问题 八、互联互通问题 其他 有牌代办公话乱收费 无牌经营公话乱收费 代办点拒绝提供业务规定服 务 代办、代理商服务规范 代办、代理商违规定操作 自建自维代理商逾限处理 无牌经营(公话、网吧)举 报 九、代办、代理服务 其他 客户建议或查询 促销优惠 广告宣传内容与实际优惠不 符 市政违章被停机 线缆破坏举报 沙井盖维护举报 非法外挂终端清理 十、其他 其他 注:表中的类别和界面应可以根据情况灵活配置。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 122 10.1.2.17 投诉情况汇总表 查询条件:时间段,处理单位 报表内容: 处理单位 投诉总数 客户有理 由投诉数 在规定时 限内处理 件数 处理及时 率 客户满意 件数 客户满意 率 客户有理 由投诉满 意率 注:时间工单归档时间统计。 10.1.2.18 客户投诉不满意工单数(可选) 查询条件:时间段,处理单位 报表内容: 单位 客户不满意件数 客户有理由投诉不满意数 工单编号 10.1.2.19 客户回访报表 查询条件:时间段,工号 报表内容: 时间段 工号 业务类型 回访量 成功量 拒访量 无人应答量 成功率 注:应分别统计新装机回访、投诉回访、112 障碍回访等各项业务,并能按照每个座席代表回访量进行统 计。 10.1.2.20 满意度调查报表 查询条件:时间段,工号 报表内容: 时间段 工号 客户类型 接受调查 量 调查成功 量 满意 不满意 基本满意 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 123 10.1.2.21 外呼统计表 查询条件:时间段 报表内容: 呼 叫 统 计 业 务 统 计 日 期 业 务 类 型 班 组 工号 总 通 话 时 长 成 功 通 话 时 长 不 成 功 通 话 时 长 平 均 通 话 均 长 每 小 时 接 通 数 工 时 利 用 率 呼 出 总 数 呼 出 成 功 数 呼 出 失 败 数 呼 出 成 功 率 (%) 问 卷 完 成 数 问 卷 完 成 率 (%) 业 务 成 功 数 业 务 不 成 功 数 业 务 成 功 率 小计 10.1.2.22 外呼活动统计表 查询条件:时间段,活动 报表内容: 时间段 活动名称 呼叫总数 接受访问数 接受率 成功率 通话时长 成功通话时长 10.1.2.23 外呼结果统计表 查询条件:时间段,工号,活动 报表内容: 工号 班组 姓名 呼叫次 数 呼叫电 话 结果 1 结果 2 结果… 接通量 接通率 成功量 成功率 通话时 长 成功通 话时长 注:外呼结果包括:停机空号呼损, 关机呼损,占线呼损, 拒接量,拒访量,放弃访问量 1.可按导入及外呼过程中产生的数据的所有字段(如所属机楼、网络通信费、外呼结果、客户级别等) 进行外呼结果的统计。 2.可按外呼人员工号进行外呼结果的统计,并提供所有外呼电话呼出时间。 3.统计方式支持累计、和设定时段进行统计 4.系统支持统计各时段外呼成功率、各时段接触成功率(可灵活设定时段)。 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 124 10.1.2.24 小组活动统计日报表 查询条件:时间段(按日),业务组(班组) 报表内容: 班组 活动名称 呼叫总数 接受访问数 接受率 成功率 10.1.2.25 活动进度统计报表 查询条件:时间段 报表内容: 外呼活动名 称 样本总数 已呼叫总数 接受访问数 已成功总数 期望成功总 数 接受率 成功率 10.1.2.26 外呼时长统计表(可选) 查询条件:时间段,活动、外呼结果 报表内容: 外呼结果 活动 外呼通话时长 注: 系统提供统计所有外呼电话的外呼时长,即活动的实施时间,并可按外呼结果状态统计不同状态电话的外 呼时长,以秒为单位。 10.1.2.27 外呼代表工作情况统计表(可选) 查询条件:时间段,工号 报表内容: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 125 工号 姓名 登录总时长 呼出量 呼出通话总时长 注: 系统提供每个外呼人员每天呼出通话总时长,即外呼人员每天每次从登录后开始外呼,到退出外呼登录总 时长。该指标要求按外呼人员工号姓名列表显示(与外呼呼出电话数量比较,作为工时利用率的考核指 标) 10.1.2.28 外呼活动问卷统计表 查询条件:时间段 报表内容: 活动名称 题目 答案 结果数量 百分率 10.1.2.29 外呼活动问卷明细统计表 查询条件:工号,活动 报表内容: 工号 活动名称 题目 答案 结果量 答案比例 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 126 10.1.3 管理报表 10.1.3.1 电定报表 电定报表只按照年月统计数据 10.1.3.1.1 10000 号业务受理表 查询条件:时间段,业务地市 报表内容: No 指标名称 单位 政企客户 家庭及个人 1 10000 号重点业务受理量 2 其中:普通固定电话装移机用户数 3 互联网宽带接入装移机、续约用户数 户 4 小灵通新装机用户数 户 5 增值与新业务开通与取消用户数 户 6 e6 套餐新装、变更、续约用户数 户 7 e8 套餐新装、变更、续约用户数 户 8 商务领航通信版新装、变更、续约套餐 个 9 商务领航信息版新装、变更、续约套餐 个 10 10000 号月呼入接通量 次 11 其中:业务受理量 次 12 咨询量 次 13 费用查询量 次 14 故障申告量 次 15 投诉量 次 16 积分查询量 次 17 其它 次 18 10000 号申告/障碍处理 次 19 小灵通申告/障碍一次处理完成率 次 20 宽带申告/障碍一次处理完成率 次 10.1.3.1.2 10001 业务受理表 查询条件:时间段,业务地市 报表内容: No 指标名称 单位 政企客户 家庭及个人 1 10001 号重点业务受理量 2 其中:普通固定电话装移机用户数 3 互联网宽带接入装移机、续约用户数 户 4 小灵通新装机用户数 户 5 增值与新业务开通与取消用户数 户 6 e6 套餐新装、变更、续约用户数 户 7 e8 套餐新装、变更、续约用户数 户 8 商务领航通信版新装、变更、续约套餐 个 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 127 9 商务领航信息版新装、变更、续约套餐 个 10 10001 号服务(不分客户属性,填合计值) 11 10001 号月自助服务量 12 其中:费用查询 次 13 促销活动介绍 次 14 故障查修 次 15 业务办理 次 16 业务介绍 次 17 积分查询 次 10.1.3.1.3 呼入业务量报表 查询条件:时间段,业务地市 报表内容: 地区 呼入 业务 总量 咨询 量 费用 查询 量 故障 申告 量 投诉 量 建议 量 积分 查询 量 受理 量 呼入 营销 其它 注:数据全部来源于来电原因 10.1.3.1.4 呼出业务量报表 查询条件:时间段,业务地市 报表内容: 地区 呼出总 量 营销呼 出总量 营销接 通量 营销成 功量 服务回 访 客户挽 留 客户关 怀 其它 10.1.3.1.5 品牌客户业务报表 查询条件:时间段(年月),业务地市,用户品牌((我的 E 家,商务领航) 报表内容: 地 区 呼 入 业 务 总 量 咨 询 量 费 用 查 询 量 故 障 申 告 量 投 诉 量 建 议 量 积 分 查 询 量 受 理 量 呼 入 营 销 其 它 呼 出 总 量 营 销 呼 出 总 量 营 销 接 通 量 营 销 成 功 量 服 务 回 访 客 户 挽 留 客 户 关 怀 其 它 注:数据全部来源于来电原因 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 128 10.1.3.2 故障处理报表 10.1.3.2.1 申告及障碍处理能力提升工作信息报表 查询条件:时间段,业务地市,产品(宽带,小灵通) 报表内容: 本地网名 称 重复申告/ 投诉率 回访满意 度 一次解决 率 派单准确 率 处理及时 率 消障及时 率 本地网1 本地网2 ……… 本地网n 全省平均 10.1.3.2.2 用户障碍申告统计表 查询条件:时间段,业务地市 报表内容: 编号 全局障碍月申报情 况统计 宽带用户障碍 申告次数 小灵通用户障 碍申告次数 固定电话用户障 碍申告次数 其他障碍申 告次数 备 注 1 本地网 1 2 本地网 2 …… ……… N 本地网 N 全省汇总 10.1.3.2.3 小灵通第三级信号类申告现象分类表 查询条件:时间段,业务地市 报表内容: 分级 本地网 XX 本地 网 XX 本 地网 … XX 本地 网 小计 10000 号受理的所有申告总数 小灵通业务申告(次) I 级(10000 号申 告细分) 其他业务和类型申告(次) 质量类(次) 业务类申告(次) 其他类申告(次) II 级(小灵通申告 细分) 重复申告/投诉(次) 信号类(次) III 级 (质量类 细分) 短信类(次) 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 129 彩信类(次) 终端类(次) 其他业务质量类(次) 资费类(次) 业务开停类(次) 短信业务类(次) (业务类 细分) ……业务类(次) 站点问题 (其他类 细分) ……问题 信号类(次) 信号类对应情况见省公司表二 短信类(次) 彩信类(次) 终端类(次) IV 级(诊断原因对 应表) 其他业务质量类(次) 注 1:本表市根据小灵通 10000 号用户申告分类框架制定而成,其层次关系,分类归属可参见前<分类统计框 架>表页 注:小灵通 10000 号用户申告分类框架是将所有 10000 号受理的小灵通用户申告按照三级进行划分 10.1.3.2.4 小灵通申告现象分类表 信号类申告 小计 无信号及 信号弱 有信号 不可用 掉 话 串 音 单 通 有信号 只呼出 有信号 只呼入 话音质 量问题 拨通无 音 其他 问题 注:本表横列为信号类申告的现象分类统计,是直接将小灵通 10000 号用户申告中第三级信号类申告按照其 申告现象进行分类 本表纵列为信号类申告的真正原因对应,是经后端部门对申告处理后的故障诊断和解决办法匪类,诊断原因 的详细定义请见<10000 号小灵通障碍处理指导手册> 10.1.3.2.5 故障现象分类表 查询条件:时间段,业务地市,分类(ADSL,LAN) 报表内容: 序 号 拨 号 连 接 超 时 端 口 关 闭 或 线 路 忙 He do m 等 不 亮 , 无 法 同 步 He do n 灯 不 断 闪 烁 , 无 法 同 拨 号 操 作 丢 失 用 户 名 密 码 错 连 接 成 功 , 所 有 网 页 打 不 开 部 分 网 站 无 法 浏 览 或 网 页 打 网 络 拨 号 连 接 异 常 中 断 网 络 拨 号 连 接 正 常 , 某 些 应 网 速 慢 部 分 业 务 不 能 使 用 上 网 正 常 , 电 话 无 法 使 用 业 务 咨 询 与 办 理 申 请 费 用 查 询 与 密 码 查 询 投 诉 与 建 议 宽 带 业 务 无 关 咨 询 其 他 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 130 步 不 开 用 异 常 中 断 1 2 10.1.3.2.6 ADSL 用户障碍申告统计表 查询条件:时间段,业务地市 报表内容: No 用户申告 障碍现象 类 二级子类 单 位 发生 次数 注解 备注 1 拨号连接超时 次 错误 678,769,623,734 等 2 端口关闭或线路忙 次 错误 619,676 等显示用户端口关闭 或线路忙引起得无法连接 3 Modem 灯不亮,无法同 步 次 信号灯不亮,无法同步 4 Modem 灯不断闪烁,无 法同步 次 信号灯异常,无法同步成功 5 拨号软件丢失 次 拨号软件实效或被用户误删除而无 法连接到网络 6 无法连接 上网 用户名密码错误 次 错误 691 等 7 连接成功,所有网页打 不开 次 可以通过认证并连接到网络,但无法 访问任何页面和进行消息传递 7 部分网站无法浏览或 网页打不开 次 部分网站或网页无法连接(包括国 外,跨运营商的网站) 8 网络拨号连接异常中 断 次 计算机由于非用户操作的未知原因 断开连接,须重新拨号上网. 9 网络拨号正常连接,某 些应用异常中断 次 拨号连接存在,某些应用或服务中 断,不须重新拨号上网. 10 网速慢 次 用户感觉网速低于业务申请时的承 诺速率而引发的申告 11 连接成功 后应用受 影响 部分业务不能使用 次 针对部分业务不能使用(如视频点 播,语音聊天等)的申告 12 其他业务 受影响 上网正常,电话无法使 用 次 摘机无信号 13 业务咨询与办理申请 次 了解业务应用,咨询营销政策,业务 套餐,办理流程等 14 费用查询与密码查询 次 用户费用查询与密码查询 15 投诉与建议 次 投诉建议,或对局方的信息反馈 16 非障碍类 咨询和申 告 宽带业务无关咨询 次 与宽带业务无关的申告与咨询 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 131 17 其他 其他 次 其他无法归类的障碍申告,包括对于 省或地网内的特色宽带业务产品的 申告.归类到本栏目中的障碍应加以 详细说明. 10.1.3.3 绩效管理报表 绩效管理报表只按照年月统计数据 10.1.3.3.1 客户感知报表 查询条件:时间段,客户群 报表内容: 时间段 客户 群 投诉处理满 意率 重复投 诉率 接通率 15 秒人工 接通率 忙时接 通率 平均持线 等待时长 平均排 队时长 10.1.3.3.2 服务效率报表 查询条件:时间段 报表内容: 时间段 一次解决 率 平均处理 时长 人均每小 时电话处 理量 在线利用 率 工时利用 率 排班吻合 率 障碍预处 理率 10.1.3.3.3 服务质量报表 查询条件:时间段 报表内容: 时间段 放弃率 质检合格率 工单处理及 时率 处理差错率 转接呼叫率 注:放弃率 = (放弃人工应答量+放弃应答选择量)/ 呼入接通量 * 100% 10.1.3.3.4 人工服务质量报表 查询条件:时间段 报表内容: 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 132 时间 段 排队 时长 0-5 秒 排队 时长 6- 10 秒 排队 时长 11 - 15 秒 排队 时长 >15 秒 等待 应答 时长 0-5 秒 等待 应答 时长 6- 10 秒 等待 应答 时长 11 - 15 秒 等待 应答 时长 >15 秒 通话 时长 0- 15 秒 通话 时长 16 - 30 秒 通话 时长 >30 秒 应答 总数 10.1.3.3.5 营销报表 查询条件:时间段 报表内容: 时间段 呼出总量 接通成功 率 销售成功 率 主动营销 投诉率 平均营销 呼出处理 时长 平均成功 营销时长 10.1.3.4 现场管理报表 以下报表均为实时大屏幕显示: 10.1.3.4.1 座席状态 1. 系统以图形方式显示当前在线座席情况,使用小方框或图片代表不同的座席。并通过 不同颜色区分不同的状态(如空闲,通话,保持,示忙等)。 2. 系统显示状态图例,并汇总显示处于每种状态下的座席数目。 10.1.3.4.2 技能队列 系统以直方图方式实时显示系统各技能队列的排队和通话情况。 报表内容: 技能组 排队用户数 座席数 通话数 注:座席数是具有该技能的座席数;通话数是具有该技能的座席目前通话数 技能组 人工请求量 接通次数 接通率 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 133 10.1.3.4.3 工单各环节实时处理情况 查询条件:时间段, 业务类型 报表内容:当前各类型工单处于各种环节的数量, 时间 段 业务 类型 待提 交 待分 派 待处 理 待回 复 已回 复 已归 档 挂起 销单 超时 合计 注:这里的时间段指工单生成的时间。 10.1.3.4.4 工单各部门实时处理情况 查询条件:时间段, 业务类型 报表内容:当前各类型工单处于各种环节的数量 时间段 业务类型 处理部门 已归档量 未归档量 超时数 合计 注:这里的时间段指工单生成的时间。 10.1.3.5 员工管理报表 10.1.3.5.1 座席代表接续情况报表 查询条件:时间段,工号 报表内容: 工 号 姓 名 签 入 次 数 签 出 次 数 工 作 时 长 通 话 时 长 示 忙 时 长 通 话 均 长 工 时 利 用 率 整 理 时 长 整 理 次 数 通 话 次 数 保 持 次 数 呼 出 次 数 内 部 转 移 数 内 部 呼 叫 数 转 出 次 数 转 自 动 数 示 忙 次 数 注:示忙次数包括了强制示忙 10.1.3.5.2 客服代表强制操作报表 查询条件:时间段,工号 报表内容: 工号 姓名 工作时 长 监听数 插入数 拦截数 强制示 忙数 强制示 闲数 强制签 出数 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 134 10.1.3.5.3 坐席考勤报表 查询条件:时间段(按月),工号 报表内容: 时间段 工号 姓名 出勤 缺勤 出差 休假 注:各考勤情况全部统计小时数 10.1.3.5.4 坐席休息简要报表(可选) 工号 姓名 休息次数 总休息时长 超假次数 超假时长 注:休息请假次数:统计话务员在线工作时申请请假的总次数。 休息请假时长:统计话务员在线工作时申请请假的总时长。 超假次数:统计话务员在线工作时超出请假时限的次数。 超假时长:统计话务员在线工作时超出请假时限的时长。 10.1.3.5.5 坐席休息详细报表(可选) 工号 姓名 申请休息 时间 申请休息 时长 开始休息 时间 实际休息 时长 超假时长 10.1.3.5.6 坐席内部呼叫报表(可选) 查询条件:时间段,工号 报表内容: 发起工号 发起方姓 名 被叫方工 号 被叫方姓 名 开始时间 结束时间 通话时长 10.1.3.6 客户分析报表 10.1.3.6.1 客户行为报表 查询条件:时间段,客户群 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 135 报表内容: 时间段 客户群 业务类型 访问次数 工单数 满意数 注:访问次数包括了人工和自助;按通话次数来判断,工单数是指访问后产生的工单数, 满意数是指经过服务后对此表示满意的次数。 10.1.3.7 质检管理报表 10.1.3.7.1 质检员报表 查询条件:时间段,工号(质检人员) 报表内容: 工号 姓名 监听时长 监听均长 监听次数 点评次数 点评率 10.1.3.7.2 质检考评明细表(可选) 查询条件:时间段,工号(质检人员) 报表内容: 考评内容得分 时 间 段 业 务 类 型 项目 一 项目 二 项目 三 … … 加 (扣) 分 总 分 平 均 分 通 话 量 被 考 评 数 被 考 评 比 率 申 诉 数 申诉 成功 数 … … …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 合 计 10.1.3.8 考试管理报表 10.1.3.8.1 考试成绩报表 查询条件:时间段,试卷名称(单选)、班组名称(单选) 报表内容: 工号 姓名 考试成绩 考试时长(秒) 开考时间(年月日 时分秒) XXX XXX XXX 中国电信客户服务系统(10000 号)业务规范 136 …… 班组平均 10.1.3.8.2 考试成绩统计(可选) 查询条件:时间段,试卷名称(单选或多选)、班组名称(单选) 报表内容: 目的:对一个月内的多次考试进行总体评估. 工号 姓名 考试成绩 1 考试成绩 2 考试成绩 3 考试成绩 4 …… 平均成绩 XXX XXX XXX ……
还剩143页未读

继续阅读

下载pdf到电脑,查找使用更方便

pdf的实际排版效果,会与网站的显示效果略有不同!!

需要 10 金币 [ 分享pdf获得金币 ] 4 人已下载

下载pdf