CRM 系统需求说明书


1 卷 号: 卷内编号 : CRM 系统需求说明书 承 担 部 门: 撰 写 人: 完 成 日 期: 文 档 使 用 部 门:□主管领导 ■项目组 □客户(市场) □维护人员 □用户 验 交 日 期: 目 录 2 第 1 章. 功能模块.......................................................................................................................1 1.1. 销售管理 SAL..................................................................................................................1 1.1.1. 客户信息管理 SAL010.............................................................................................2 1.1.2. 商机管理 SAL020...................................................................................................18 1.1.3. 销售跟踪项目管理 SAL030 ...................................................................................20 1.1.4. 销售渠道/合作伙伴管理 SAL040..........................................................................31 1.1.5. 高级销售 SAL050...................................................................................................33 1.1.6. 销售业绩管理 SAL060...........................................................................................34 1.1.7. 销售分析 SAL070...................................................................................................35 1.1.8. 工作流管理 SAL080...............................................................................................36 1.2. 服务支持 SVC................................................................................................................38 1.2.1. 通信服务品质管理 SVC010...................................................................................38 1.2.2. 客户服务 SVC020...................................................................................................39 1.2.3. 客户关怀 SVC030...................................................................................................53 1.2.4. 日常工作(公共模块)SVC040............................................................................57 1.2.5. 服务分析 SVC050...................................................................................................58 1.2.6. 流程管理.................................................................................................................63 1.3. 市场营销 MKT...............................................................................................................64 1.3.1. 市场调查管理 MKT010..........................................................................................65 1.3.2. 客户/市场细分管理 MKT020 ................................................................................71 1.3.3. 营销计划管理 MKT030..........................................................................................72 1.3.4. 营销活动管理 MKT040..........................................................................................75 1.3.5. 营销成本管理 MKT050..........................................................................................78 1.3.6. 大客户俱乐部管理 MKT060..................................................................................79 1.3.7. 统计、分析与预测 MKT070..................................................................................82 1.4. 产品支持 SYS................................................................................................................84 1.4.1. 信息交流管理 SYS010............................................................................................85 1.4.2. 系统管理 SYS020....................................................................................................87 1.4.3. 系统维护 SYS030....................................................................................................95 1.4.4. 接口管理 SYS040....................................................................................................99 1.5. 统计分析 ANA.............................................................................................................111 1.5.1. 综合统计 ANA010 ................................................................................................ 111 1.5.2. 综合分析 ANA020............................................................................................113 1.5.3. 数据流图 SYS030 .............................................................................................147 1.6. 信息管理 INF...............................................................................................................158 1.6.1. 知识库管理 INF010 .............................................................................................158 1.6.2. 产品管理 INF020 .................................................................................................164 1.6.3. 规则管理 INF030 .................................................................................................167 1.7. 工作管理(公共模块)JOB........................................................................................171 1.7.1. 考核管理 JOB010.................................................................................................171 1.7.2. 成本管理 JOB020.................................................................................................174 1.7.3. 日常工作管理 JOB030.........................................................................................175 1.7.4. 提示告警管理 JOB040.........................................................................................178 第 2 章. 系统信息模型...........................................................................................................181 3 2.1. 静态信息模型...............................................................................................................181 2.1.1. 客户信息模型.......................................................................................................181 2.1.2. 销售管理...............................................................................................................194 2.1.3. 服务支持...............................................................................................................204 2.1.4. 市场管理...............................................................................................................209 2.1.5. 知识库管理...........................................................................................................211 2.1.6. 产品管理...............................................................................................................214 2.1.7. 用户管理...............................................................................................................220 2.1.8. 组织机构管理.......................................................................................................221 2.1.9. 权限管理...............................................................................................................223 2.2. 动态信息模型...............................................................................................................225 2.2.1. 客户信息模型.......................................................................................................225 2.2.2. 销售管理...............................................................................................................227 2.2.3. 市场管理...............................................................................................................227 2.2.4. 日常工作管理.......................................................................................................227 第 3 章. 附录...........................................................................................................................229 3.1. 相关术语.......................................................................................................................229 3.2. 考核表...........................................................................................................................234 3.3. 局方关心及已实现报表...............................................................................................240 CRM 系统需求说明书 - 1 - 第1章.功能模块 首先,在市场营销过程中,通过对客户和市场的细分,确定目标客户群,制定营销战 略和营销计划。而销售的任务是执行营销计划,包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品 和服务、收集信息等,目标是建立销售订单,实现销售额。在客户购买了企业提供的产品 和服务后,还需对客户提供进一步的服务与支持。 1.1. 销售管理 SAL 销售管理模块,是用于分析在客户中存在的潜在销售机会以及合同,进行销售项目管理、 并进行服务成本的管理。 对于电信客户事业部主要的销售任务是执行营销计划,包括发现潜在客户、信息沟通、 推销产品和服务、收集信息等,目标是建立销售订单,实现销售额。在客户购买了企业提供 的产品和服务后,还需对客户提供进一步的服务与支持。在 CRM 系统中,销售管理主要功 能需求就是要求能有效地进行商机管理,对销售过程中的方案、报价、合同等各个环节提供 支持,能支持以“客户为中心”的,贯穿售前、售中、售后的连贯的闭环管理。 系统必需支持销售流程,需要提供销售信息的管理,销售过程的定制、监控和预测。帮 助客户经理从关注潜在客户开始,把握商机,最快速度给出合理报价和最佳的解决方案,提 高销售能力,最终完成销售。 [要求列举模块名称及其图形结构,然后在下面逐个说明] 销售管理 客户信息管理 商机管理 销售跟踪项目管理 销 售 渠 道 / 合 作 伙 伴 管理 高级销售 电话销售 客 户 档 案 客 户 消 费 信 客 户 级 别 管 大 客 户 合 同 工 单 监 控 商 机 信 息 管 商 机 需 求 书 商 机 记 录 管 商 机 联 系 人 商 机 竞 争 信 商 机 评 估 转 交易信息管理 定价引擎 销 售 项 目 管 时 间 表 管 理 销 售 项 目 记 市 场 预 测 关 键 购 买 因 客 户 关 系 项 目 竞 争 信 客 户 沟 通 拜 访 活 动 销 售 进 度 控 销 售 过 程 跟 报 价 管 理 合 同 / 协 议 管 受 理 开 通 销 售 成 本 管 客 户 回 访 销 售 项 目 结 财 务 管 理 附件信息管理 联系人 基本信息 网上定购产品配置管理 CRM 系统需求说明书 - 2 - 销售管理包括工作日历和日程表安排、联系人和客户管理、佣金、销售机 会、潜在客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价等等。 1.1.1. 客户信息管理 SAL010 通过建立完备的客户资料数据库使客户信息及市场信息成为公司内部的共享资源,解决 资源独占及容易遗失的问题。用户数据及信息应集中存储和管理,这样,最新、最完整的客 户信息就可以实时地供所有客户经理、管理人员及相关部门和工作人员使用。集中式的客户 信息库还能保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据的连贯性,能保证 信息资源的共享。整个系统只能、且只有一个数据库。实现客户信息的集中管理要求。 客户信息管理的对象不仅是已有客户,还包括潜在客户的管理。 中国电信服务和产品的消费者和潜在消费者。客户是任何企业的中心。没有客户,企业 则无法生存。相当多的部分被看作是客户数据存在于社会的商业实体中。 完整、准确的客户资料是企业实施有效的客户关系管理的前提和基础,只有在深入认 识、了解客户的基础上,才有可能实现对客户的有效营销和优质服务。 客户管理所要管理的绝不仅仅是客户的名称、地址、联系电话等基本信息,而是要将对 于了解客户需求、争取客户提供帮助的各种信息完全管理起来。 客户信息不仅仅是业务系统中提取的信息,还包含更为丰富的内容,如客户有关人口统 计学、心理学的数据;客户与企业交易记录;客户关怀;客户成本;客户的忠诚度;客户的 价值等内容。 共享的客户信息和潜在客户信息是整个客户管理系统的数据库核心,在客户信息管理中 提供了对客户的确定、对客户档案的提取和修改功能,并对档案进行归类管理和分级管理。 并可进行客户的信息变动,可将商业性客户合并至集团用户。 在该模块中主要包含有:客户档案管理、客户消费信息管理、客户级别管理、客户号码 整理、工单监控等几个子模块,下面详细描述一下各子模块的需求。 1.1.1.1. 大客户档案 SAL010010 该模块主要记录大客户的一些静态信息,主要的子模块信息有:客户基本信息、企业信 息、集团信息、财务信息、经营状况信息、相关客户经理信息、业务发展战略、报销状况分 析、网络结构图、组织机构图、客户潜在需求管理、竞争信息、股东信息、客户银行信息、 税务信息、法人代表、相关人员、别名信息、推荐信息、优惠信息、资源信息、设备信息(来 CRM 系统需求说明书 - 3 - 源社区经理)等。 1.1.1.1.1. 基本信息 SAL010010010 该模块主要记录客户的最基本的信息,是同大客户关联其他信息必不可少的一部分。 可以分类(比如行业、客户经理等)查看某类下的客户信息。  功能要素:客户的编码(大客户标识:客户集团标识+客户省级标识+客户本地网 标识)、客户名称、客户类型(单位客户、个人客户)、客户类别(金额、是否重 要、战略、集团、运营商)、客户级别、客户行业(门类、大类、中类、小类)、 客户对应的企业信息、客户对应的集团、客户服务组、电信区域、所处位置局向、 所属行政区域、客户详细地址、邮编、联系电话、主要传真、电子邮件、主页地 址、忠诚度、信用度、满意度、SLA 级别、法人代表、身份证号码(组织纳税号)、 联系人、注册地址、办公地址、注册登记号、负责的团队、经营范围、省编码、 本地网编码、客户性质、客户关系建立时间、分支机构数量、客户经理、客户经 理联系方式、备注等信息。客户基本信息的属性可以根据需要增加。  客户级别: 5A 级大客户:指本地电信月支出 100 万元以上的大客户 4A 级大客户:指本地电信月支出 50-100 万元的大客户 3A 级大客户:指本地电信月支出 10-50 万元的大客户 2A 级大客户:指本地电信月支出 1-10 万元的大客户 1A 级大客户:指本地电信月支出 3000-1 万元的大客户 1.1.1.1.2. 企业信息 SAL010010020 如果客户是企业客户,本模块提供指定客户的企业信息情况,可用于参考。  包括企业名称、企业规模、企业性质、法人代表、联系电话、通讯地址、邮编、 成立时间、上级机构、主营项目产品、业务区域、年收入及利润、传真、电子邮 件、主页地址等。 1.1.1.1.3. 企业产品 SAL010010030 记录客户使用过本单位或者竞争对手的产品的情况,如长权、家家 e、主叫显示、ADSL 等,用户具有增加、修改、删除等权限 1.1.1.1.4. 集团信息 SAL010010040 如果指定的客户是集团大客户,系统可以以表格、表单的形式展现客户的集团信息。 具有添加、删除、修改功能。  属性包括:集团名称、客户代表、贵宾卡号、联系电话、传真、邮编、总部地址、 客户等级、单位生产经营概述、单位员工总数、员工总体收入情况、中层以上管 理人员数、普通员工数量、负责其服务的客户经理、客户状态等。 CRM 系统需求说明书 - 4 - 1.1.1.1.5. 分支机构信息 SAL010010050 客户经理定期输入包括单位或集团的下级分支机构,分支机构信息包括:分支机构名称、 业务托收帐号、地点、负责人、联系方式等等 1.1.1.1.6. 经营状况及财务信息 SAL010010060 客户经营状况信息用来记录一些对了解、开发客户需求能够起到帮助作用的信息  包括:主营业务及种类、业务需求、关键购买因素、购买决策流程、国家行业政 策、业务区域、企业性质、年收入、客户的财务年份、雇员人数、总资产、净资 产、年收入、利润总额、利润增长率、年预算、电信支出预算、资产受益、净资 产受益率等。 1.1.1.1.7. 相关客户经理信息 SAL010010070 能查看指定客户下为其服务过的客户经理,包括历史服务过的客户经理。一般用户不具 有增加功能。  包括:姓名、性别、年龄、工作单位(总部还是某分支机构)、生日、部门、职务、 上级领导、联系电话、住址、邮件地址、籍贯、性格描述、兴趣爱好、最高学历、 毕业院校、专业、主要负责工作、主要工作经历、主要亲属的年龄、职业、同客 户的最近一次接触时间等。 1.1.1.1.8. 相关人员信息 SAL010010080  基本信息 客户方相关人员是企业与客户之间的联络口,是关键的一部分客户信息。它包括以下人 员:  通信联络人  通信管理人  通信主管领导  单位最高领导  其它领导情况  行政事务联系  电话业务主管  网络业务主管 这些人员都包含了以下信息: 姓名、部门、性别、年龄、生日、职务、学历、毕业院校、专业、单位电话、小 灵通、家庭电话、手机、传呼、传真、E-MAIL 地址、主要负责工作、职务变动 CRM 系统需求说明书 - 5 - 情况、性格、爱好、对中国电信态度。  组织结构层次 组织层次图中的每一个节点代表公司客户的一个相关人员。相关人员的姓名、电话号码 和职位在每一个节点中显示。系统需结构化地记录下客户的组织层次,能够自动生成客户的 组织层次图。 应该可以通过指明一个相关人员是某个相关人员的上级领导这种方式来提供两个相关 人员之间的汇报关系。 1.1.1.1.9. 业务发展战略 SAL010010090  包括:客户、年份、月份、业务发展战略详细、附件功能等。附件要求能添加、 修改等。 1.1.1.1.10. 报销状况分析 SAL010010100  描述客户的报销情况,包括:客户名称、客户单位部门或人、人数、电信消费种类、 产品数量、报销方式、限额等 1.1.1.1.11. 网络结构图 SAL010010110 该模块主要描述客户的地理分布及其电信网络结构,其中电信网络结构包含:机房情况、 所用光纤接入方式、所用设备等等。图形不能以附件的形式存在,要求以图形直接展示,并 且可以在 WEB 上直接构图。 1.1.1.1.12. 组织机构 SAL010010120 记录客户的组织机构信息,包括集团总部的所在地、名称,各分支机构所在地名称, 以及集团总部和各分支机构之间的管理从属关系。系统能结构化记录客户的组织机构图。系 统要求能查看结构图,也能在 WEB 系统上自由修改、删除组织机构图。 属性有:客户标识(客户集团标识+客户省级标识+客户本地网标识)、省编码、本地网 编码、数据生成日期、机构名称、机构地址、主要职能、上级机构名称 1.1.1.1.13. 客户潜在需求管理 SAL010010130 维护和管理与客户相关的潜在需求信息 CRM 系统需求说明书 - 6 - 1.1.1.1.14. 客户重大事项 SAL010010140 重要事件是指在客户业务流失过程中记录产生的客户调查报告、挽救记录以及企业对客 户所做的重要事件。用户可查询重要事件库中相关内容。 记录维护客户的相关重大事件。  包括:录入时间、录入人员、事件主题、详细信息等。 1.1.1.1.15. 竞争信息 SAL010010150 维护竞争对手的信息以及竞争对手相应产品的信息,从而进行同类产品的比较和竞争优 势分析 竞争对手信息管理就竞争对手的组织结构设置,人员结构和营销方针来收集资料,其信 息来源可是二手资料和本企业营销人员收集的资料。 竞争性客户管理,可分析竞争性客户的特征及竞争对手的主要业务策略,从长期竞争的 角度对竞争对手的营销手段进行分析和比较,使大客户部对潜在用户的开发更具有针对性。 通过对竞争对手的营销手段的分析,以此作为我方在制定营销策略时的参考,从而提高 市场针对性。竞争对手的战略分析是所有分析项目的归结点,是对竞争对手进行深入了解的 最终目标。 竞争信息管理包括竞争对手信息管理、竞争对手主营产品、竞争对手客户群等。  竞争对手信息管理:基本信息、企业信息、组织机构、产品信息、人员信息、竞 争分析(产品多元化分析、售后服务分析、价格分析、技术水平、企业背景、管 理能力、分销策略)、对手活动等。  竞争产品:我方产品、竞争产品、比较描述、市场策略等。  竞争业务:竞争对手的竞争业务资料。  竞争活动:活动时间、活动地点、活动内容、活动效果、应对措施、相关活动等。  竞争对手优惠策略: 有关竞争信息详细可以查看“市场管理”模块中的竞争管理。 基本信息:省编码、本地网编码、数据生成日期、客户集团标识、客户省级标识、客户本地 网标识、竞争对手名称、竞争产品、竞争产品业务收入、竞争信息 1.1.1.1.16. 股东信息 SAL010010160 维护和管理指定客户的股东排名、股东信息。  包括:股东名称、所占股份、法人代表、主营业务、联系地址、联系电话、传真 以及股东排名等。 1.1.1.1.17. 客户开户银行信息 SAL010010170 用表单的方式维护和管理客户银行信息。  包括:客户名称、开户银行、银行帐号、开户时间、银行地址、开户银行电话等。 CRM 系统需求说明书 - 7 - 1.1.1.1.18. 客户税务信息 SAL010010180 用表单的方式维护和管理客户的税务信息。  包括:税务编号、税收类型、缴税地点、税率、缴税起始日、备注等信息。 1.1.1.1.19. 客户法人代表信息 SAL010010190 用表单的方式维护和管理客户法人代表信息。  包括:客户法人姓名、性别、状态、出生年月、身份证号、党派、文化程度、职 务、个人信誉、身体状态、家庭状态、爱好、奖惩情况、劣迹等。 1.1.1.1.20. 客户别名信息 SAL010010200  包括:客户别名、别名提供人、主要别名、备注等信息。 1.1.1.1.21. 客户推荐信息 SAL010010210  包括:客户的推荐人、推荐类型、推荐产品、推荐方案、关键推荐人、备注等信 息。 1.1.1.1.22. 用户信息(社区经理)SAL010010220 至少包括用户标识、用户名称、地址、用户细分类别、业务类别、计费类别、主产品 类别、停复机状态等等。 1.1.1.1.23. 客户关联信息 SAL010010230 主要用于大客户和商业客户,如客户法人、背景、联系电话、规模、行业等 1.1.1.1.24. 设备信息 SAL010010240 设备编号、客户、设备号、交接箱地址、分配箱地址、描述、开始日期、终止日期、加 载时间、局向标识、设备类别、状态等等 1.1.1.2. 客户消费信息管理 SAL010020 支持客户管理功能与其他功能模块的联系。选定具体客户,可以查看该客户其他模块信 息,包括客户的业务信息、与客户签订的合同/协议信息、客户相关报价、客户帐务等信息。 CRM 系统需求说明书 - 8 - 具体描述如下: 1.1.1.2.1. 消费属性信息(社区经理需求) 某时间段内用户的消费结构,以报表的形式出现。 1.1.1.2.2. 客户相关商机 SAL010020010 该模块中要求在一个视图中显示目前该客户所有商机的商机编号、简单描述、有效期限、 联系人等信息。当点选商机编号连接可以进入相应模块中查看该客户的商机详细内容。 1.1.1.2.3. 客户相关报价 SAL010020020 在视图中显示目前该客户所有历史和当前报价的信息。点选报价编号连结进入相应模块 中查看该客户的报价内容。  主要内容有:报价编号、报价简述、报价单名称、有效期限、联系人等信息。 1.1.1.2.4. 客户相关合同 SAL010020030 提供视图显示当前该企业客户所签订的合同编号、合同版本号、和合同签订日期、合同 有效期限等信息。点选合同编号连结进入(合同管理模块)中查看该客户的合同详细内容。 1.1.1.2.5. 业务使用信息 SAL010020040 提供视图显示当前该客户的使用中国电信业务情况和使用竞争对手业务情况的信息:  使用中国电信业务 包括协议签署情况及使用业务情况。  协议情况:是否签署协议、签定日期、协议概要、协议期限。  使用的业务:客户名称、合同编号、是否为重要保障业务、业务类型、开通时 间、装机地址、邮政编码、数量(条数)、费用、用途、优惠情况、优惠时间、 收入总额、备注、信息同步时间、专线地址甲、专线地址乙、等。  使用竞争对手业务 客户与各竞争对手的协议签署情况及使用竞争对手业务情况。 目前竞争对手如下:  中国联通  中国吉通  中国网通  中国广电  中国铁通  其它电信业务运营商,如长城公司。 CRM 系统需求说明书 - 9 - 1.1.1.2.6. 帐户信息 SAL010020050 帐户标识、帐务周期类型、银行帐号、付款人名称、付款地址、帐单寄送地址、帐单寄 送邮编、户主证件类型、证件号码、联系人姓名、联系人电话、客户邮编、查询方式、收件 人、帐单寄送的 EMAIL、帐单寄送的 FAX 号、帐单模板 ID、帐户状态、帐户状态建立时 间、设备号码、帐户密码、本地网 、销档时间、建档时间、AreaID、帐户信用度 1.1.1.2.7. 详细话单 SAL010020060 1.1.1.2.8. 相关付费信息 SAL010020070 记录客户累计缴纳费用和每月缴纳的费用,如果客户采用银行托收的方式缴纳一次性 和月租费用,则需在客户资料中记录下客户的托收银行、帐号等信息;同时还需记录每个帐 号每月缴纳的费用,以及每个租用业务每月缴纳费用的情况。 若客户有欠费,则需记录客户欠费的总金额和费用明细、欠费时间。  该客户付费要素主要包括:客户名称、合同编号、合同号、托收银行、帐号、月 份、付费名称、付费方式、付费地址、邮政编码、帐号缴纳的费用、租用业务缴 纳的费用、欠费总金额、费用明细、欠费时间、帐户状态、当前费用、余额、付 费情况、登记日期、信息同步时间等。  欠费信息:合同号、客户、应收金额、实收金额、欠费金额  费用信息来源于帐务系统,CRM 与帐务系统必须有相关联的接口,才能实现数据 的传输。 1.1.1.2.9. 客户服务请求 SAL010020080  查询客户的服务信息,包括客户的报障、投诉、建议、服务请求等。在一个视图中 显示该客户的所有服务记录,包括客户名称、服务类型(报障、投诉、建议、请求)、 日期、服务请求记录人员、描述等信息  可点选投诉记录编号连结进入相应模块中查看该客户的投诉记录的详细内容  使用者在授权下可开启、处理和对其负责的投诉进行结案处理 1.1.1.2.10. 相关市场营销 SAL010020090 查询客户相关的市场营销活动信息,包括市场营销活动的营销内容、营销活动时间、营 销结果等信息。 CRM 系统需求说明书 - 10 - 1.1.1.3. 客户级别管理 SAL010030 该功能模块对客户级别有定义功能,能够增加、删除客户级别定义。设置客户级别与客 户信息量化指标的对应关系。用于定义客户级别的指标值可以包括客户类型、客户行业、客 户合同额、客户服务状况等。系统能够根据客户级别的定义,定期自动的识别需要调整客户 级别的客户,自动调整客户的级别或者在系统中提示用户更改客户级别,实行动态的客户升 降级管理。 1.1.1.3.1. 升降级信息 SAL010030010 系统自动记录大客户升降级时间及原因。 1.1.1.3.2. 大客户评估标准 SAL010030020  评估标准  根据业务收入筛选(根据贡献度筛选)。以每月、每季、每年为期,将用户的业务费 从高到低进行排序,然后根据确定的业务费标准额进行客户的升降级。  根据信用度筛选。以每月、每季、每年为期,将用户的信用度从高到低进行排序(评 估可采取调查、客户经理评定、第三方调查结果),然后根据信用度高低进行客户的 升降级。  根据成本或费用筛选。以每月、每季、每年为期,将对客户进行业务营销、宣的成 本或费用进行统计,将所花费的成本/费用从低到高进行排序,然后根据标准额进行 客户的升降级。  满意度排序。以每月、每季、每年为期,根据市场调查或第三方调查结果,将用户 的满意度从高到低进行排序,然后根据标准额进行客户的升降级。  综合筛选。以每月、每季、每年为期,将客户的业务收入、信用度、满意度、成本 进行综合排序与权重打分,根据打分标准实行客户的升降级。  评估处理  对价值高的客户采取等级服务和积分管理,只有大客户和商业客户才享受积分管理, 根据积分进行费用优惠与奖励,才享受优先、优质的等级服务。这样做的目的是为 降低服务与营销成本,提高有价值用户的满意度,留住有价值的客户。 1.1.1.3.3. 大客户积分管理 SAL010030030 定期根据营帐系统资料更新大客户的积分;通过与营帐系统的接口提取大客户的积分修 改日志;提供不同条件的大客户积分累积情况查询、浏览和打印;积分修改日志的管理。 CRM 系统需求说明书 - 11 - 1.1.1.3.4. 客户升级 SAL010030040  根据设定的时间,系统按照筛选标准自动扫描客户,将不是大客户,但达到筛选标 准的客户变为待升级客户;或者手工增加集团和重点大客户为待升级客户。  进入升级审批流程,客户如果连续数月(3 月、6 月、12 月)、半年累计、全年累计 达到筛选标准的,将自动向管理领导提示并警示,将信息转至相关管理领导。  由管理领导派客户经理进行客户调查、走访、并搜集客户信息,确认可以升级后, 对升级客户进行短信祝贺,及其它如分配客户经理,派发贵宾卡等工作。 客户升级管理自动提供所有满足升级标准的评估数据,也可人工录入评估的个人、集团 数据,统计评估数据总数。对于待评估用户可查询该用户的费用情况,可选择需要进行评估 的用户,指定评估人员,将这些用户资料发送至评估人员进行评估,并可随时查看评估情况。 对于评估通过的客户档案,将自动进入大客户管理流程。 1.1.1.3.5. 客户降级 SAL010030050  根据设定的时间,系统按照筛选标准自动扫描客户,将已是大客户,但未达到筛选 标准的客户变为待降级客户;或者手工增加集团和重点大客户为待降级客户。  进入降级审批流程,客户如果连续数月(3 月、6 月、12 月)、半年累计、全年累计 未达到筛选标准的,将自动向管理领导提示并警示,将信息转至相关管理领导。  由管理领导派客户经理进行客户调查、走访、并搜集客户信息,分析客户降级原因, CRM 系统需求说明书 - 12 - 做相应调整,如确实需要降级,对客户做降级处理,将降级客户转入历史客户资料 库,按降级客户处理。 客户降级管理提供所有满足标准的降级评估数据,包括费用下降和欠费用户数据。也可 人工录入降级用户数据。可选择需要进行评估的用户,指定评估人员,将这些用户资料发送 至评估人员进行评估,并可随时查看评估情况。 在信用评估过程中,可查询客户的费用情况及欠费情况,为评估提供依据。 对于欠费降级数据,可查询该用户的实时欠费催缴情况,为是否将此客户降级提供依据。 1.1.1.3.6. 客户流失 SAL010030060 对大客户来说‘流失’指从原大客户经过级别调整,降级为普通客户。对普通客户来说 ‘流失’、‘离网’含义相同,均指不再使用中国电信的服务。 客户流失管理系统自动提供所有业务流失的大客户数据,可对流失客户进行原因调查、 挽救工作,记录这些情况,并根据客户关联其相关信息。将客户流失原因调查结果上报主管, 将客户流失原因调查结果、挽救记录提交至重要事件库以便查询。 CRM 系统需求说明书 - 13 - 客户业务流失的标准可在系统维护中定义,目前集团公司定义的业务流失标准为:各项 业务收入比前期负增长超过 20,同时比去年同期负增长也超过 20,即为业务流失。若局方 认为本局的标准应有所不同,如两指标负增长超过 10 即为业务流失,则可在系统维护中定 义即可。 客户流失关系 名称 描述 取值 客户编号 系统内客户的唯一标识,主键 客户流失时间 流失时间,主键 客户流失规则类型 流失规则类型 客户流失记录人 流失记录人 客户流失规则类型 名称 描述 取值 客户流失规则类型 流失规则类型,主键 客户流失规则类型描述 流失规则类型描述 客户流失采取的措施 流失采取的措施 1.1.1.3.7. 贵宾(VIP)卡管理 SAL010030070  贵宾卡的编号规则: 因系统要对客户进行分类管理,要对客户进行等级服务,掌握客户的整体情况与特 点,需要建立一个以客户为中心的以客户群管理系统,VIP 号就起到这个作用。VIP 号 CRM 系统需求说明书 - 14 - 包括的信息:客户类型(大客/商客)、客户级别、集团编码、客户编码(号码设置为 10 位,第 1 位用于区别客户类型,第 2 位表示客户等级,第 3-4 位表示客户地区(或 局向),第 5 位表示行业、第 6-12 位为流水号)。 类型:大客、商客、关键客户 等级:A 级、B 级、C 级 地区:用局向表示。 行业:党政军、银行、旅游、商业、学校 流水:XXXXXX  贵宾卡领取登记管理 大客户贵宾卡的登记:对符合大客户标准的客户按其相应的客户类型、集团编码、 客户级别发放大客户贵宾卡,并将大客户贵宾卡参数录入到大客户资料中。  贵宾卡的遗失补办管理 对丢失大客户贵宾卡的大客户重新发放大客户贵宾卡,并将新的大客户贵宾卡参数 录入到大客户资料中。 1.1.1.3.8. 大客户信用度管理 SAL010030080 完成对大客户的信用度(用积分来考核,积分越高,说明客户的信用度越高) 的考核,首先制定几条增减积分的规则。由录入的信用积分规则和信用变更信息 事件去触发信用积分的计算,计算出客户的信用度。 主要包括以下几个功能点:制定信用积分规则、录入信用变更信息、大客户信用 积分初始化、计算信用积分、查询信用积分、强制修改信用积分 完成对大客户信用度的管理,包括所有大客户的积分初始化;在初始化完成 后,大客户发生可导致信用积分变化的事件时,录入信用变更信息,以便——系 统因此而触发计算信用积分功能;客户经理或其他相关人员可以通过查询功能得 到所有在大客户信用积分信息;在必要时,可以强制修改某些大客户的信用积分; 1.1.1.4. 潜在客户管理 SAL010040 潜在客户资料管理包括潜在客户资料的录入、查询、修改、删除。所谓潜在 客户是指那些在客户关系模型后台数据库中不能找到这些客户资料,但这些客户 又有可能成为电信的真正客户,掌握这些资料。有利于发展新客户。这些客可能 来自各个群体。甚至是电信竞争对手的客户。这些资料来源于客户经理日常的拜 访、了解。发现。潜在客户按规则抽取、并管理维护。规则描述如下:1000 元以上、重 要客户(名称模糊查询),具有下列功能 A、分析查询;B、修改状态;C、删除 CRM 系统需求说明书 - 15 - 主要属性:客户名称、客户地址、客户单位、邮政编码、邮件地址、所属行 业、相关人姓名、相关人性别、相关人联系电话、相关人其他信息、家庭收入(个 人用户)、子女情况(个人用户)、备注 1.1.1.5. 商业客户管理 SAL010050 商业客户的资料管理包括片区客户资料的获得(后台)、查询、修改、删除。商业客户 的数量大,流动性、变化性相对较大。资料的获得采取自动从客户关系模型后台数据库按一 定周期自动提取。主要有:客户名称、电话号码、客户地址、交接箱-局向编码、邮政编码、 所属行业、网站地址、EMAIL 地址、片区名称(或片区编码)、托收用户的银行帐号、银行 代码、开户行名称、记帐、代扣帐号、分支机构数目。 高端(A 类)四级商业客户商业客户:月消费额在 1500-3000 元的商业客户 中端(B 类)商业客户:月消费额在 800-1500 元的商业客户 低端(C 类)商业客户:月消费额在 300-800 元的商业客户 末端(D 类)商业客户:月消费额在 300 元以下的商业客户 能够将商业客户分为城区(含现业及各县市城区)及农村两类 能够根据实际情况(主要指月平均费用)对商业客户的等级提供批量或个别升、降级 能将商业客户划入不同的社区、片区(以系统内代表号码所在区域为准则) 能根据消费金额段(可定义),分级查询某社区(或统包区)、片区(或农村分局)、经营单 位、营业区、分公司等商业客户的数量及详单 1.1.1.6. 合同号查找 SAL010060 主要功能是通过系统与帐务系统相连,将帐务系统中某个客户下新的帐户(在 CRM 系 统中没有)的查找出来,通过拖拽方式,可以将查询出的新帐户与 CRM 系统中的客户对应 起来,也可以与客户不相对应的帐户剔除出 CRM 系统。 1.1.1.7. 工单监控 SAL010070 监控 97 系统中某客户下的工单受理情况,以让用户随时了解跟踪客户受理信息。  其功能要素主要有:客户名称、设备号码、业务类型、受理编号、申请类型类型、 受理时间,根据某个受理编号,可以查看该受理编号当前的受理环节、施工人员、 处理日期、处理时间等。 CRM 系统需求说明书 - 16 - 1.1.1.8. 客户群划分 (来源于社区经理 )SAL010080 客户群划分必须适应市场细分及实施针对性营销工作的需要,是开展深 化计费账务集中工作的前提和基础。 除重要客户已明确化为大客户外,其他所有客户按照收入和地域分布两 项指标作为分类分级原则。 按收入指标一般分为大客户、商业客户、公众客户和流动客户四类,大 客户、商业客户按照行业属性进行进一步细分,各类客户再按收入进一步细 分高中低端三级。 按地域分为城镇、农村、社区。 按照责任区域(例如根据主干、交接箱划分)将客户(固定电话)划归相应的营销经 理 1.1.1.9. 区域/资源信息管理(社区经理需求 )SAL010090 地域分布是作为客户分类分级原则的指标之一,按地域可以分为城镇、 农村、社区,按照责任区域(例如根据主干、交接箱划分)将客户(固定电 话)划归相应的营销经理。 局向信息:局向名称、局向 ID 号、局向描述。 片区划分:局向、片区 id、片区名称、片区描述 资源信息包括:交接箱、分线盒、配线架、交换机等。 交接箱信息:交接箱编码、局向 ID、交接箱地点、交接箱状态、交接箱 编码、片区名称、交接箱备注。 另外分线盒、配线架、交换机等资源信息同交接箱信息。 1.1.1.10. 片区分配 SAL010100 社区人员区域划分管理是指:社区、片区以交接箱为基础,从“九七”资料库取得数 据,根据主干线序资料建立资料库;农村统包区根据核查的电话号码,从帐务系统取得用户 数据后建立资料库。 营维片区、营维社区、农村统包区基本档案资料要素有:片区、社区、农村统包区名 称、区域(社区)经理或农村统包人员姓名及其代码。 系统实行分层管理。社区经理制分五级:分公司、营业区、经营单位、营维片区、营维社区; 农村统包责任制分五级:分公司、营业区、经营单位、农村分局、农村统包区。 每位客户经理都只能具有有限的管理权限。如:小片区客户经理只 CRM 系统需求说明书 - 17 - 能管理本小片区的客户:查询客户资料、修改客户信息,对本片区 客户的消费行为进行分析统计等。同理大客户经理只能对管辖范围 内的大客户进行管理。这样就要进行片区分配。 本功能完成片区与片区客户经理的关联。 主要包括以下功能点: 分配片区到客户经理。撒消片区与客户经理的关联。 1.1.1.11. 客户归属更新管理 (来源于社区经理 )SAL010110 提供因客户区域变动或客户经理调整而变更客户归属的输入界面。需要 有三种功能:单个修改、选择性修改、批量修改等功能,将客户归属到相应 的社区经理下。批量修改需要指定该社区经理所管辖的某个区域。 1.1.1.12. 客户排名信息(客户列表查询)(来源于社区经理) SAL010120 该功能主要服务于一线的营销工作,使一线营销人员能够锁定针对性营销的 目标用户群,快速、准确地进行上门服务、面对面营销。具体而言,就是按指定 的范围、提供各种特定和异动用户的排序清单,如按照区域、客户类别、收入门 限值、是否新装机用户、月份等条件,在区域划分范围内进行查询,生成用户列 表清单,从而能有重点地实施客户接触。可以有以下几类报表: 收入类:按照收入排序的客户列单 话务量类:按照长话话务量、市话话务量、国际长途话务量排序的客户列单; 按照话务量的公用电话终端列单 异常类:零话务用户列单和统计,停机保号用户的消费历史查询,主动拆机 用户列单,长话业务流失客户列单,其他竞争业务流失客户列单,异常波动用户 列单(如与前三个月平均值比较) 发展潜力类:如主叫显示业务潜在用户列单;宽带业务潜在用户列单等。 维护类:各类投诉和故障受理与修复用户列单 欠费类:可输入帐期、客户细分类别、欠费金额、欠费账目等条件提供 准实时欠费用户列单。  包括:排名日期、排名情况、排名指标、排名机构、备注等信息。 CRM 系统需求说明书 - 18 - 1.1.1.13. 业务信息 客户业务信息:客户编码(客户集团标识+客户省级标识+客户本地网标识)省编码、 本地网编码、业务代码、指标代码、指标的值 行业业务信息:业务代码、省编码、本地网编码、指标代码、行业编码、指标的值、开 帐周期 其中,业务分类:10 大电信业务:本地电话业务、长途电话业务、电话增值业务、电 信卡业务、数据业务、互联网接入业务、平台业务、网络元素和互联互通及其他业务 1.1.2. 商机管理 SAL020 商机指可能成为销售机会的各种市场信息,对大客户服务部门而言主要指大客户的各种 电路租用和组网需求。 1.1.2.1. 商机信息管理 SAL020010  功能描述: 商机从市场消息、客户关怀的建议、客户沟通等生成。 允许经授权的使用者增加和修改商机信息记录,记录商机来源(如客户联系人、市 场营销、其它商机、服务请求等)便于分析 允许经授权的使用者对商机进行分类和排序,以便分析。 增加、删除和修改与商机相关的协商记录,允许使用者查看商机的当前状态,以及 当前商机的销售方法和销售阶段 协助机会小组成员识别自己新创建的或新分派给他们的商机需求书管理。  功能要素: 新建商机时需记录的信息包括商机编号、商机名称、商机的主题、商机的类别、分 类、商机的来源、涉及的客户、涉及的产品、涉及联系人、紧急程度、竞争者、估计可 带来的合同额及利润、成功可能性、销售方法、机会的提交者、销售机会的处理、创建 时间、销售阶段等情况。 1.1.2.2. 商机需求书管理 SAL020020 用户根据市场调研以及其他的渠道,可以了解到客户潜在的需求,在系统中可以增加、 修改客户的需求信息,以利于获取有用信息,采取措施.  功能要素: 需求书名称、业务类型、需求主题、需求描述、需求获取时间、目前面临问题、需 CRM 系统需求说明书 - 19 - 求来源人员(姓名、职务)、消息来源方式(客户座谈、客户走访、电话访谈)、初审 责任人、初审时间、复审责任人、复审时间、需求审核意见、需求书附件等。 1.1.2.3. 商机记录管理 SAL020030 使用者在本功能中创建、修改或删除与商机相关的备忘录; 使用者可在本功能中创建或查看潜在机会客户的过去销售方法及销售阶段、销售过程中 出现的重大事件;  模块的主要要素有:事件名称、客户、时间、业务、销售方法、事件描述、附件 等信息。 1.1.2.4. 商机联系人 SAL020040 使用者在系统中创建、修改或删除与商机相关的联络人信息,包括联络人姓名、员工编 号、类型(联系人、负责人、决策者等); 也允许在联络人信息中添加注释,包括联络人是否为商机的主要决策者、是否更换其它 联络 1.1.2.5. 商机竞争信息 SAL020050 允许使用者在系统中增加、删除或修改与商机相关的竞争信息。  内容包括竞争对手信息、竞争产品信息、竞争对手的报价范围、竞争对手与客户 的接触时间、竞争对手优势、劣势、竞争程度(轻度、激烈、有流失可能)、应对 策略、消息来源人员、职务、消息来源方式等信息。 1.1.2.6. 商机评估转化管理 SAL020060 能够增加、删除商机评估定义。设置商机评估级别与商机信息量化指标的对应关系。系 统能够根据商机评估级别的定义,定期自动的识别需要转化为销售跟踪项目的商机,通知相 关人员判断是否进行销售跟踪项目的创建。 用于定义商机评估级别的指标值包括:潜在客户类型、潜在客户行业信息、预计合同额、 商机可能性、竞争对手信息等。 CRM 系统需求说明书 - 20 - 1.1.2.7. 业务流程 SAL020070 1.1.3. 销售跟踪项目管理 SAL030 对于通过了评估的商机,需要建立相应的销售跟踪项目,对后续的客户走访、交流、 投标、做合同、谈判、合同审批、签约等一系列的活动进行记录和管理。 1.1.3.1. 销售项目管理 SAL030010 允许经授权的使用者增加和修改销售项目的信息记录,需记录的信息有项目的名称、相 关商机、负责人、项目的目标、涉及的客户、项目的时间进度安排和对项目成本的估算。 1.1.3.1.1. 项目信息 SAL030010010 客户进行销售、服务、跟踪的依据  功能要素: 项目编号、项目名称、业务类型、项目状态(立项、新任务、进行中、已完成、超 时)、项目紧急程度、立项时间、主题描述、涉及业务及金额、技术负责人、业务使用、 关系向导人、客户决策过程、竞争者情况和主要优劣势(移动、联通、铁通、网通)、 目前的通信需求量、销售计划推进的关键、网络优势和服务水平等。 立项流程为:客户经理填写项目基本信息=〉上级(行业经理)确定项目 紧急程度,并进行项目跟踪。 商机评估 提供新的商机 记录商机的详细信息 开始销售跟踪项目管理 流程结束 未通过 通 过 评 估 CRM 系统需求说明书 - 21 - 1.1.3.1.2. 项目预算 SAL030010020  预算编号  预算类别  预算项目  预算开始时间  预算结束时间  货币单位  预算费用  描述 1.1.3.2. 时间表管理 SAL030020 1.1.3.2.1. 计划和任务管理(工作的配发调度)SAL030020010 对与特定的报价相关的工作任务进行集中的任务派发与处理以及查询管理。以便于把方 案制作、协议制作等工作任务围绕报价来进行组织,便于跟踪整个报价过程的情况,有添加、 修改、取消功能,另外为了任务能灵活转交,系统最好具有指派、移交给别人的功能。计划 和任务的管理可以在日常工作中进行,我的任务和分派给我的任务,其中,前者表示用户针 对某个销售项目制定的计划和任务,后者指的是上级派发给我的任务。 领导可以通过系统直接向行业经理和客户经理派发工作,各行业组也可以通过系统组成 虚拟小组以形成项目管理。可以对项目及任务进行监控以控制其时间的进度,并将项目的成 果归类到信息库中保存,以便要信息的共享。  常事务管理中的工作任务按照创建人和负责人的不同分类如下: o 自己安排的工作,用户对自己日常工作的计划安排。该用户拥有此项工作的 新增、修改、查询的全部权限。 o 自己派发给别人的工作,用户在日常的工作中,将需要配合完成的工作派发 给相应的负责人,同时拥有该项工作的查看权限,监督该项工作负责人的完 成情况。  别人派发给自己的工作,当用户被要求配合完成某项工作时,别人派发给该用户 此项工作。该用户作为此项工作的负责人来完成此项工作,针对工作的不同的阶 段修改此项工作的状态,同时拥有此项工作的修改和查询的权限。 工作任务的要素包括:任务派发人、任务执行人、任务状态、任务开始时间、要求完成时 间、实际完成时间、任务形式、任务类别、任务主题、任务内容、优先级、提醒否、提醒 时间、请求审批否、请求审批时限、审批时间、相关联系人、相关客户、相关商机、相关 报价、相关服务管理、相关市场营销、备注等。 CRM 系统需求说明书 - 22 - 1.1.3.2.2. 日历和日程安排 SAL030020020 为了便于提醒用户,也为了让相关同事及上级了解自己工作及日程安排,可以把计划和 任务纳入日历中。日历可以包括每天、每周、每月的信息。每周、每月的日程安排可以从每 日日程安排中汇总而得。  系统提供在日程表功能,员工通过工作表可以看到自己的月计划、周计划和日计划。 系统提供按日历模式察看工作任务的视图,包括年、月、周、日等视图 o 日程表中显示每天需要处理的事宜。每天的显示支持多个任务,点击任务将 直接跳转到相应模块中的条目。 o 可以在日程表中增加、删除和修改安排的工作任务。 o 日程表提供一定的预警和监控功能,对迫近完成期限的任务或紧急的任务使 用特殊的标志加以提示。或者通过 Email 或短消息的方式通知负责人及相关 人员。  功能要素 何事:主题、任务方式、备注 何时:要求开始日期和时间、要求结束时间、工作总量、实际工作量、完成率、开始日 期、开始时间、结束时间、持续时间等 何人:姓名、单位、商机名称等 1.1.3.3. 销售项目记录管理 SAL030030 使用者在本功能中创建。修改或删除与销售项目的协商和销售项目中出现的重大事件备 忘录;  模块的主要要素有:名称、关联客户、销售项目、时间、业务、销售方法、事件 描述等信息。 1.1.3.4. 销售流程定制 SAL030040  针对不同的业务和个性化需求,要求系统能进行定制销售流程。 o 依据不同的类型的销售项目创建新的销售流程模版 o 销售流程模板中一般包括销售项目从开始到结束的多个销售活动的定义,可 能的销售活动包括:  客户走访 CRM 系统需求说明书 - 23 -  客户交流(可通过电话、E-mail 等方式)  技术方案制定提交  投标  合同/协议的编写  谈判  合同审批  签约  为改善客户关系举行的一些活动 o 分类管理销售流程模板,同时要关注通用的业务流程的配置,通过统一信息 信息表达方式必须支持与之相关的业务流程配置的灵活性,使业务处理不再 是遵循被某一应用系统固化了的不可更改的流程。 o 维护销售流程模版修改的原因  销售活动的主要要素有:活动标识、活动基本信息、活动类别、活动计划、活动 开始时间、活动结束时间、活动资料信息、活动报告信息、活动涉及金额、活动 人员情况、活动进程跟踪、活动总结等。 1.1.3.5. 市场预测 SAL030050 市场预测是对未来市场需求的估计,是制订新的营销决策的依据。它是以市场调研和分 析为前提的。  包括:相关项目名称、业务类型、市场预测主题、数量、价格、预计开通时间、 安装地址。 1.1.3.6. 关键购买因素 SAL030060  包括:相关项目、关键购买因素(价格、实施速度、网络质量)、关键购买主题、 描述、我方建议等。 1.1.3.7. 客户关系 SAL0300370 客户关系是指客户联系人员的信息。可能随着项目的开展得到不断的扩充。 主要是客户方的相关人员 包括以下人员:  通信联络人 CRM 系统需求说明书 - 24 -  通信管理人  通信主管领导  单位最高领导  其它领导情况  行政事务联系  电话业务主管  网络业务主管 这些人员都包含了以下信息:姓名、部门、性别、年龄、生日、职务、学历、毕业院校、 专业、单位电话、小灵通、家庭电话、手机、传呼、传真、联系地址、邮编、E-MAIL 地址、 主要负责工作、职务变动情况、性格、爱好、对中国电信态度等。 省编码、本地网编码、数据生成日期、客户集团标识、客户省级标识、客户本地网标识、 联系人姓名、联系人部门、主要职责、对电信业务决策影响力、爱好、性格、通讯地址、对 中国电信态度、性别、生日、职位、上级领导、教育背景(含毕业院校)、联系电话、传真、 偏爱的联系方式、状态 1.1.3.8. 项目竞争信息 SAL030080 主要通过拜访等活动,获得该客户跟踪项目下的竞争信息,包括客户、项目名称、竞争 业务类型、竞争程度(轻度、激烈、有流失可能)、竞争信息主题、情况描述、应对策略、 消息来源人员(姓名、职务)、消息来源方式等。 1.1.3.9. 沟通阶段 SAL030090  了解客户沟通阶段的信息,包含:项目、阶段(方案提交、技术谈判、商务谈判、 资源预占、协议条款谈、协议签订)、计划状态、完成时间、备注等。 1.1.3.10. 拜访活动 SAL030100 拜访标识、相关项目、拜访方式、拜访人(来自于客户关系中)、拜访时间、拜访成果 及进展、变化情况(需求、方案、竞争)等。 拜访过程中可能发现了一些项目的变化情况,包括需求、竞争、方案方面的变化。这些 变化在完成拜访信息的录入的同时,应能同时反映到售前的需求信息、竞争信息和方案信息 中来,以确保信息的同步和完整。 当变化情况为其中之一时,就表明指定的情况发生了变化,系统自动跳转到相应的变化 情况页面,比如变为需求时,系统自动跳转到需求页面,用户可以按照拜访结果对需求进行 调整。 CRM 系统需求说明书 - 25 - 1.1.3.11. 销售进程控制 SAL030110 主要反映一个项目随着时间推移所反映的变化情况,以便及时控制项目的进程。  销售项目进度 项目名称、项目专案目标、原始进度、现进度、目前主要突破等,其中项目的进度 用图形化展示,并且能够不同的进度自动调整进度标尺。  关键人 关键影响角色主要有:决策人、技术负责人、业务负责人、关系向导 每个角色的信息都同时展示出来,主要包括:姓名、原态度、变化情况、现态度等, 根据实际情况,用户随时修改这些信息。  报价信息:实报价格、折扣、原因、批准原因等。  下一步计划:推进措施、时间安排、需要的支持、上级评估意见等。 1.1.3.12. 销售过程跟踪 SAL030120  包括:执行过程的类型、时间、地点、对象、参与人员、工作目的、结果、成就、 成本等信息。 1.1.3.13. 报价管理 SAL030130 1.1.3.13.1.1. 报价信息 SAL030130010 提供对报价基本信息的维护管理,根据报价过程的变化更新报价的状态。对一个商机可 提供多次报价,但只有最新的报价才是有效的。对报价信息的管理,记录报价的全过程。 报价信息可以分为以下两种:  普通报价:相关项目、报价编号、业务类型、报价人、报价日期、报价名称、报价 类型、报价描述、报价状态、状态时间、优先级别、批准标志、批准状况说明、标 准价格、折扣率、折扣原因、实际折扣、报价金额、数量、成交价、总金额、客户 要求时限、报价失效时间、相关客户、相关联系人、付款方式  优惠报价:相关客户、优惠主题、优惠日期、相关优惠、相关服务、优惠幅度、总 优惠费用、备注、客服人员等。 1.1.3.13.1.2. 报价需求书管理 SAL030130020 立项后,客户经理不断收集客户信息,并加以记载。 把商机需求书转化为报价需求书,并对需求书进行维护更新与审批管理。  需求书信息功能要素:项目、需求书名称、需求简述、目前面临问题、初审责任 CRM 系统需求说明书 - 26 - 人、初审时间、复审责任人、复审时间、状态(待初审、待复审、审核通过、驳 回)、消息来源(人员、职务、方式)、需求书附件等。 1.1.3.13.1.3. 技术方案管理 SAL030130030 技术方案制作审批要实现技术方案的制作与审批流程,技术支撑人员可以引用方案库中 的技术方案或自己编制技术方案,并递交审批,形成审批任务。技术方案审批人员查看审批 任务列表,并对技术方案进行审批,并反馈审批结果。审批过程可以反复。 功能要素:  相关项目  方案名称  方案简述  方案目的  是否资源确定  业务类型  初审责任人  初审时间  复审责任人  复审时间  审核意见  方案提供人  技术方案附件  方案状态(待初审、待复审、审核通过、驳回)  客户和市场人员对方案的评价 1.1.3.13.1.4. 报价单管理 SAL030130040 报价单获取查询实现对一站服务中需求单定单相关的报价信息的查询,产生报价单用于 向客户进行报价。报价单管理主要有:报价单、报价单明细、报价单条款、报价总计、附件、 类别(如目录价格)公用条款等。  其中报价单包括编号、版本、简述、价格方案、报价单名称、单位、模板、类型(如 目录价格等)、状态、机会、审核状态、报价日期、有效期、联系人等;  报价明细包括:名称、编号、业务类型、计量单位、价格方案、目录价格、折扣等;  报价总计包括折扣原因、合计金额、总折扣、总计金额等;  报价条款包括:序号、条款、条款可以增加。 1.1.3.14. 投标管理 SAL030140 若销售项目需要投标,则要管理投标的信息。对标书和投标书的管理可利用资料库管理 中的支持中心管理 客户方:  客户名称  标书名称 CRM 系统需求说明书 - 27 -  客户发标时间  标书内容  标书附件 我方:  投标书名称  我方投标负责人  投标时间  投标书内容  是否中标  附件 1.1.3.15. 谈判记录 SAL030150 主要记录销售过程中谈判记录,内容包括:相关客户名称、销售项目、谈判的时间、谈 判双方参加的人员、谈判主题、谈判结果等。 1.1.3.16. 合同/协议管理 SAL030160 合同/协议制作审批要实现合同/协议的制作与审批流程,合同/协议制作人员可以引用协 议范本库中的合同/协议制作合同/协议,并递交审批,形成审批任务。合同/协议审批人员查 看审批任务列表,并对合同/协议进行审批,并反馈审批结果。审批过程可以反复。合同/协 议签订后,更新客户沟通中的项目阶段状态为:协议签订。  功能要素: 合同编号、合同号、合同/协议名称、相关项目、编写时间、编写人、相关客户、 客户代表、涉及的业务种类、数量、价格、优惠金额、合同金额、审批人、审批时间、 是否通过、具体审批意见、合同附件(包含合同正本) 1.1.3.17. 受理开通 SAL030170 在所有的工程任务都完工之后,即可进行业务受理。 包括:受理项目、受理编号、设备名称、业务流程状态、当前状态、结算方式(现金结 算、银行结算、其中结算、一点结算),设备名称、当前状态等信息都通过 97 系统根据受理 编号取得。 需要说明的是,受理编号与 97 系统统一编码,这里录入受理开通信息时,只需输入 正确的受理编号,即可通过接口(实时)查询到业务流程状态和当前状态。 1.1.3.18. 客户回访 SAL030180 客户回访是对受理开通中已经“竣工”的项目的回访。对客户回访工作进行管理。记录 CRM 系统需求说明书 - 28 - 下回访的客户、回访时间、回访人、回访方式,并对回访中了解到的客户对员工、业务、服 务的意见进行记录,并支持由此生成客户满意度,作为对员工绩效考核的依据。 功能要素:  员工:具体操作员工号;  回访的客户:本次回访的客户;  回访时间:本次回访的发生时间;  回访人:进行本次回访的员工信息;  回访方式:进行本次回访的方式;  回访内容:本次回访的内容;  回访结果:在本次回访中得到的客户对员工、业务、服务的意见,以及客户其他的 意见和要求;  回访的成本:进行本次回访的费用和物资消耗。 1.1.3.19. 计费 SAL030190 计费是对受理开通中已经“竣工”的项目的计费状态进行跟踪。包括:项 目名称、业务类型、受理编号、结算方式、当前状态、是否已收费 1.1.3.20. 销售项目结果总结 SAL030200 项目正常结束或意外终止时,总结项目成功或失败的原因、已花费用等。 1.1.3.21. 财务管理 SAL030210  应收款管理 SAL030200010 根据项目的进度,管理相应阶段的应收款信息。  销售成本管理 SAL030200020 销售成本管理可以按针对项目与非项目划分,项目成本可以分为销售成本管理可以分为 销售成本预算与销售成本登记。非项目成本可以分为:业务使用成本和其他营销成本。具体 如下:  项目成本:  成本预算信息:预算编号、预算类别(相关营销、相关销售、相关服务、相关 客户)、预算项目(预算所针对的具体项目)、预算开始时间、预算结束时间 、货币单位、预算费用、描述  成本登记信息:登记编号、相关实体(相关营销、相关销售、相关服务)、登 记项目、登记时间、货币单位、费用、描述 CRM 系统需求说明书 - 29 -  非项目成本  业务使用成本:业务类型、实际费用、优惠金额、审批表编号、备注等。  其他营销成本:活动主题、活动内容、发生费用、审批表编号、备注等 1.1.3.22. 非项目信息 SAL030220 另外系统要求还能处理一些不涉及项目的信息,有些商机不足以立项就可以解决的,因 而可以把相关的一些信息放在该模块中处理。 1.1.3.22.1. 信息 SAL030220010 主要管理一些从市场、营销人员处了解到的消息,具有添加、修改、删除的功能。 内容包括:消息编号、客户名称、活动编号、费用成本、消息类型、信息主题、信息内 容、进程、困难、提议、涉及竞争对手、登记时间、消息来源人员(姓名、职务)、消息来 源方式等 1.1.3.22.2. 业务处理 SAL030220020 内容包括:受理编号、业务类型、流程状态,其中业务类型、流程状态通过 97 接口根 据所指定的受理编号自动取得。 1.1.3.22.3. 障碍处理 SAL030220030 包括:业务类型、业务受理编号、处理方式(客响中心、1000 号)、报障时间、故障内 容、状态(告警、已处理)处理报告等。 主要是与 1000 号系统接口相关,获取客户相关的障碍处理情况。 1.1.3.23. 业务流程 SAL030230  流程说明  客户经理通过客户沟通获取需求信息,沟通的方式与渠道可以是电话、拜访、 客户主动询问等多种情况,沟通的客户可能是中国电信的用户,也可能是潜在 的客户,对于中国电信的用户,它的客户信息已经存在,但在沟通中如果发现 客户信息变更,也可以进行客户信息维护;对于潜在的客户则需要创建客户信 息,便于对该潜在客户进行跟踪。  同样客户经理接触的联系人可能是系统中已存在的联系人,也可能是初次接 CRM 系统需求说明书 - 30 - 触,此时需要对联系人信息进行维护或创建。  客户经理进行的客户服务工作,都是围绕客户以及联系人进行的。对于客户沟 通的情况需要进行记录,并于客户以及联系人进行关联,以便全面反映该客户 或联系人的接触情况,为以后的客户服务提供更全面的。  客户经理通过客户沟通或其他渠道获得潜在需求信息,并作为商机进行登记, 并对商机进行跟踪维护,在商机跟踪的过程中与客户进行沟通,在适当的时候, 生成基本报价信息。  一站服务完成需求的受理并把需求单与客户以及联系人关联,这样便 于以客户及联系人为中心对信息进行组织。 及联系人为中心对信息进行组织。  一站服务进行资源确认并反馈相应信息,如状态信息等。  技术支持人员根据需求单信息、客户信息、资源确认信息,引用方案模板制作 技术方案,并递交审批,形成方案审批任务。  方案审批人员获得方案审批列表,审批并反馈审批结果。  一站服务根据需求以及资源情况,进行费用确认,并反馈费用确认信息。费用 确认可以考虑与资源确认一起进行。 商机通过评估 新建销售跟踪项目, 录入详细信息 是否需要 客户走访 和交流 需要 进行客户走访和交 流,记录活动情况 不需要 制定技术方案,记录 技术方案制定情况 投标,记录投标情况 进行合同/协议的编 写,记录详细情况 谈判,记录谈判情况 合同是否 通过审批 未通过 通过 签约,记录签约情况 CRM 系统需求说明书 - 31 -  一站服务根据费用确认情况生成报价单。  客户经理将报价单与客户洽谈,在取得较为一致的意见后开始拟订协议。  客户经理根据客户信息、报价信息、报价单信息等相关信息,引用合同范本制 作合同,并递交审批,形成协议审批任务项。  协议审批人员获得协议审批列表,审批并反馈审批结果。  客户经理用审批过的协议与用户进行洽谈,在双方取得一致意见后, 进行签约,并记录签约结果。  客户经理在签约后决定生成定单。  技术方案与合同都需要与客户洽谈,如果洽谈不能取得一致,需要修改技术方 案与协议,并重复审批批复流程。  技术方案与协议都保留原有版本,但只有最新版本是有效的,当增加新版本后, 老版本自然失效。 1.1.4. 销售渠道/合作伙伴管理 SAL040 1.1.4.1. 基本信息 SAL040010 通过输入渠道/合作伙伴名称、级别、联系人等信息或信息的组合可以进行查询,查询 的结果以列表方式显示,选择具体渠道/合作伙伴可以显示出渠道/合作伙伴的所有基本信 息,基本信息具有增加、删除、修改功能。  功能要素:合作伙伴的名称、级别、规模、历史、信用度、业务经营范围、主要领 导、联系人、代理产品、行业评价等 1.1.4.2. 联系人管理 SAL040020 联系人提供了渠道/合作伙伴的联络接口,用户可以在授权下添加、修改和删除该联系 人的相关信息。 功能要素:相关渠道/合作伙伴、联系人姓名、性别、年龄、工作单位(总部还是分支 机构)、职务、上级领导、联系电话、住址、邮件地址、籍贯、性格描述、兴趣爱好、学历、 主要工作经历、负责的主要工作、主要亲属姓名、亲属年龄、亲属职业等 1.1.4.3. 附加信息管理 SAL040030  背景资料 CRM 系统需求说明书 - 32 - 使用者经授权可对该用的相关资料进行增加、修改或删除渠道的必要背景信息,包 括:  渠道名称  联系地址  联系电话  营业证照号码。  渠道/合作伙伴备忘录 使用者在授权下可添加、修改和删除其渠道/合作伙伴的共享/私人备忘录  渠道/合作伙伴合作方案内容 使用者在授权下可添加、修改和删除电信公司与渠道/合作伙伴间合作方案内容。显 示电信公司与渠道/合作伙伴中的合作契约,包括  合作方式代码  合作类型(代销、直营、包售、拆帐)  拆帐模式  销售信息回传方式  销售信息回传周期  渠道/合作伙伴合作合同 管理电信公司与渠道/合作伙伴间的合同。与合同管理模块相连,可连结同一视图供 使用者查看原订合同所有内容 自动发出讯息提示即将到期之电信公司与渠道/合作伙伴间的合作期限、合同重新检 讨日期  附件管理 显示该渠道/合作伙伴合作时附件信息,如营业证照、培训信息 使用者在授权下可储存、获得和删除相关附件 1.1.4.4. 交易信息管理 SAL040040 可以增加、删除和修改渠道/合作伙伴与各级集团客户服务中心发生的每笔交易的具体 信息,对交易信息可以设置查询项进行组合模糊查询,要求提供统计功能,以便从分析各渠 道/合作伙伴的价值,对渠道/合作伙伴的业绩进行评估,作为调整渠道/合作伙伴级别,合作 CRM 系统需求说明书 - 33 - 方式的依据。 功能要素:  合作伙伴名称  单价金额  交易产品  数量  折扣  实际总金额  时间 1.1.5. 高级销售 SAL050 1.1.5.1. 网上定购 SAL050010 利用先进的通讯技术,通过网上定购的方式实现。 1.1.5.2. 电话销售 SAL050020 1.1.5.3. 定价引擎 (详见产品管理部分 ) 用于结合价格预测的结果,能定制各种产品的价格, CRM 系统需求说明书 - 34 - 1.1.5.3.1.1. 订定产品定价 SAL050030010  增加、删除产品组合的价格清单  添加、删除价格清单中的产品组件价格 1.1.5.3.1.2. 订定价格模型 SAL050030010  增加、删除和修改折扣模型,可分别依有效起始日、有效终止日、客户等级分别定 义,创建一定条件下的价格调整幅度 1.1.5.4. 产品配置管理 SAL050040(详见产品管理部分 ) 系统能根据产品库中的各类产品的单独、组合信息,完成公司各类产品的配置,及时将 信息提供给客户参考。 1.1.6. 销售业绩管理 SAL060 客户数量、业务量、收入等指标按一个加权算法得到的销售业绩(加权系数可以动态设 置成参数)。 1.1.6.1. 销售配额 SAL060010 在该模块中,可以管理某个阶段中上级派发的销售配额,在上级派发的配额时间段中, 细分时间段自己可以将总配额再次细分,自己也可以给下级制定配额。比如说上级在某季中 分配给你的配额总数是 100 万元,自己可以在这个阶段中细分,比如第一个月是 30 万元、 第二月是 30 万元、第三月是 40 万元。 系统可以按年、季度、月制定销售配额。 1.1.6.2. 销售预测 SAL060020 可以管理团队、个人的销售预测情况,包含的信息可以有:时间、用户(团队、个人)、 上期销售额、本期配额、预测额、预测准确率等等。 1.1.6.3. 佣金管理 /奖金 SAL060030 根据销售情况,结合一定的规则,可以计算客户经理的由于出色的销售业绩带来的佣金 额(即奖金之类)。 CRM 系统需求说明书 - 35 - 1.1.7. 销售分析 SAL070 对客户的机会管理、销售准备、沟通计划、拜访管理、授权管理进行监控,以确定销售 机会的顺畅。并对可能发生的竞争性业务和对手动态有详细的了解,保证客户销售的最后成 功。 1.1.7.1. 销售构成分析 SAL070010 通过对企业一定时间范围内的每个客户、合作伙伴和产品产生的销售额和利润分别占企 业所有客户、所有合作伙伴和所有产品产生的总销售额和利润的绝对数和相对数分析,得出 企业销售的来源构成情况。 1.1.7.2. 前期比较 SAL070020 通过对企业当前销售业绩与上期或去年同期销售业绩的比较分析,协助企业分析销售业 绩变化的内部构成原因。 1.1.7.3. 销售趋势分析 SAL070030 图表显示,根据历史的销售分析,得出未来的销售趋势,有利于销售人员制定一些计划 和寻找一些销售机会。 1.1.7.4. 销售线索来源分析 SAL070040 系统可以按机会来源、时间、机会数量等方式进行分析。要求图表显示。通过该分析, 可以分析客户和产品的特征属性,发现产品喜好的客户群和客户的购买意向等信息,从而生 成商机。 1.1.7.5. 销售统计分析 SAL070050 可按机会数量、累计销售额、平均销售额、销售量、机会数量(预测)、累计预测值、 平均预测值方式显示、日期等方式进行销售统计分析,图表显示。 1.1.7.6. 销售进度分析 SAL070060 可按销售方法、配额、显示等方式,默认的销售方法有:线索收集-资格认证-合同签 订-结案/成功等 CRM 系统需求说明书 - 36 - 1.1.8. 工作流管理 SAL080 销售工作流是对一整套销售规则与过程的描述,以便管理在销售协同工作进程中的信息 流通与业务活动。它的目标在于根据企业实际规范和业务操作来定义电子化的工作流,以智 能的方式处理过程,保证工作中的某项任务完成后,按预定的规则实时地把工作传送给处理 过程中的下一步,保留工作流转进程中的操作痕迹,更重要的是,保证相关数据的自动更新。 结合电信业务的特点,电信 CRM 的总体销售工作流程如下: 客户沟通 创建商机信息 创建或维护客 户信息 创建或维护联 系人信息 创建报价信息 创建报价需求书 方案库引用 方案信息 方案制作审批 信息 报价单生成 合同协议制 作与审批 合同签约 报价单信息 合同模板引用 合同信息 合同制作审批 信息 合同签约信息 生成商机 销售跟踪 项目管理 商机评估 与转化 商机竞争信息 商机需求书管理 创建项目信息 联系人信息更新 市场预测 客户沟通、 拜访沟通拜访记录 需求书管理 方案制作 与审批 项目竞争信息更新 销售管理总体工作流图 CRM 系统需求说明书 - 37 - 1.1.8.1. 功能结构 工作流管理的功能应包括环节设置、流程设置、时限设置与告警、自动调度、人工调度、 过程监控等。 技 术 方 案 ( 协 议 ) 制 作 技 术 方 案 ( 协 议 ) 初 审 驳 回 ? 递 交 复 审 ? 技 术 方 案 ( 协 议 ) 复 审 复 审 通 过 ? 审 批 通 过 Y e s N o Y e s N o Y e s N o 技 术 方 案 ( 协 议 ) 审 批 批 复 方案/协议审批工作流 CRM 系统需求说明书 - 38 - 1.1.8.2. 流程基本信息管理  处理流程的新增、修改和作废功能。设置时,应首先选择处理类型(销售总体流程、 方案审批流程、协议审批流程)、业务类型、处理级别等条件,如已设置了此组合 的流程,则列出原有流程,这时可对原有流程进行修改;若还没有设置,则可对此 种新增组合的处理流程进行设置。  建议采用图形化的拖拽方式设置流程,流程的定义包含处理环节(开始、结束、业 务处理环节、数据操作环节、分支环节、操作者、操作者条件、流转判断条件等) 和各节点之间的方向连线。  不同环节中可以设置参数  对原有流程的修改不应对已受理但尚未处理完成的事件或申请的处理过程产生影 响。 1.1.8.3. 流程环节处理时限设置  为了按照向客户承诺的时限完成内部业务流程,必须规定每个处理环节的处理时 间。系统应提供对各个处理环节和工单的预警、告警时限的设置功能。 1.1.8.4. 功能要求 流程管理的功能要求是应当具有可配置性、可控制性、可观察性,因此系统必须能够对 大客户各种服务流程进行管理。系统功能提供包括:图形化的定制过程、流程的动态维护、 节点配置、催办、告警、疏导、超时自动跳转等等。流程管理的实现应当具有良好的配置性, 提供完善的外部接口,能够实现灵活加挂和去卸。 1.2. 服务支持 SVC 包括客户配置化、客户关怀、保修维护、客户使用跟踪、现场服务管理等 1.2.1. 通信服务品质管理 SVC010 通信服务品质管理由三部分组成:终端设备担保管理、通信服务质量品质管理和产品维修。 CRM 系统需求说明书 - 39 - 1.2.1.1. 终端设备担保管理 SVC010010 包括服务条款,担保书以及服务合同管理  担保厂商信息:创建、修改和删除终端设备担保厂商,包括设备的提供商,地址,主要 联络人的名字及联系方式。  担保书信息:创建、修改和删除终端设备担保条款内容,包括服务条款、标准、服务合 同、有效起始日期及有效结束日。 1.2.1.2. 通信服务质量品质管理 SVC010020  创建、删除和修改通信品质的服务标准。  维护服务条款中的服务时间和服务标准。  规定此服务条款适用的客户联络人。 1.2.1.3. 产品维修 SVC010030 包括产品维修信息的创建,修改和删除。 1.2.2. 客户服务 SVC020 1.2.2.1. 服务记录 SVC020040  与客户管理模块相连,在客户与客服中心连络时,点击即取得客户基本资料及所购 买之产品  创建、修改和删除服务要求记录,包括发生时间,描述,联络人,目标完成时间, 服务要求地址。服务要求的类型包括: o 咨询 o 查询 o 请求 o 故障申告 o 投诉/建议 o 走访 CRM 系统需求说明书 - 40 - o 回访 1.2.2.1.1. 咨询 SVC020040010 功能描述 对客户咨询进行管理,提供对客户咨询的发生、处理过程和处理结果的记录和查询。 功能要素 操作员:具体操作员工号; 客户咨询类型:可提供咨询的范围包括企业的经营范围、产品、资费政策、服务质量监 督标准等方面的内容; 咨询受理人:对本次咨询提供服务的员工信息; 咨询服务的对象:进行咨询的具体客户信息; 受理时间:咨询服务发生的时间; 服务结果:对用户咨询提供的服务是否成功,用户满意度; 其他信息:本次服务的其他相关信息。 功能要求 可以对客户咨询记录进行新增、修改和删除的操作; 对客户咨询记录进行操作的过程记录日志; 可以按客户、受理人、咨询范围和咨询时间、处理结果等要素对客户咨询记录进行统计 和查询; 在操作中必须严格确认操作员的权限,确保操作不能越级、越权获取资料;在查询、统 计时,提供灵活方便的查询方式和途径。 1.2.2.1.2. 查询 SVC020040020 功能描述 对客户查询进行管理,提供对客户查询的发生、处理过程和处理结果的记录和查询。 功能要素 操作员:具体操作员工号; 客户查询类型:可提供查询的范围包括客户的一次性、月租费用的产生、缴纳情况、申 请业务的当前处理进度等内容; 咨询受理人:对本次咨询提供服务的员工信息; 查询服务的对象:进行查询的具体客户信息; 受理时间:查询服务发生的时间; 服务结果:对用户查询提供的服务是否成功,用户满意度; 其他信息:本次服务的其他相关信息。 功能要求 CRM 系统需求说明书 - 41 - 可以对客户查询记录进行新增、修改和删除的操作; 对客户查询记录进行操作的过程记录日志; 可以按客户、受理人、查询类型的范围和查询时间、处理结果等要素对客户查询记录进 行统计和查询; 在操作中必须严格确认操作员的权限,确保操作不能越级、越权获取资料;在查询、统 计时,提供灵活方便的查询方式和途径。 1.2.2.1.3. 请求 SVC020040030 功能描述 (1)服务请求受理 详细记录用户的服务请求信息,用户需求,对能够直接答复的服务请求向用户进行答复,不 能直接解答的根据服务请求种类派发处理任务单。 (2)服务请求反馈处理 对简单服务请求进行处理后直接回复受理台,对无法直接回复的用户服务请求进行派单。相 关部门在处理完服务请求后,记录服务请求的处理情况,由主管部门(负责人)对服务请求 处理进行确认,如果确认完成,则把服务请求的处理情况反馈给客户,否则由相关部门继续 处理服务请求,同时服务请求处理级别升级。 (3)服务请求查询 本部门服务请求查询 对于需要本部门处理的服务请求进行查询 服务请求信息查询 按照服务请求信息进行组合查询 (4)服务请求的统计图表 服务请求处理流程: CRM 系统需求说明书 - 42 - 服务请求 处理 服务请求 信息录入 相关部门终端 得到服务请求 进行服务请求 处理 服务请求处理 完成,进行 确认 确认完成 服务请求处理 信息录入 服务请求处理结束 是 否 处理信息 反馈给客户 图 服务请求处理 功能要素 操作员 服务请求信息 服务请求编号 服务请求名称 服务请求类型 服务请求状态 服务请求来源 开始时间 结束时间 服务请求描述 负责人 相关客户 相关联系人 相关设备 相关租用服务 处理结果 相关实体 客户信息 客户联系人信息 系统管理 实体关系 CRM 系统需求说明书 - 43 - 服务请求信息 服务请求编号 服务请求名称 服务请求类型 服务请求状态 服务请求来源 开始时间 结束时间 服务请求描述 负责人 相关客户 相关联系人 相关设备 相关租用服务 处理结果 客户信息 客户标识号 客户编号 客户类型 企业性质 办公地址 注册地址 主要传真 客户姓名 客户地址 邮政编码 联系电话 所属行政区域 行业类别 客户关系建立时间 客户等级 分支机构数目 WEB地址 EMAIL地址 客户状态 联系人信息 联系人姓名 所在部门 负责工作 对电信业务及影响力 爱好 性格 通讯地址 对电信态度 性别 生日 职位 所属部门领导 教育背景 联系人电话 传真 喜爱的联系方式 联系人状态 系统管理 姓名 所属部门 ...... (具体见系统管理) 静态模型 1.2.2.1.4. 故障申告 SVC020040040 功能描述 (1)故障受理 准确记录故障情况,并根据故障种类派发任务单。 (2)故障反馈处理 根据故障点、客户等级、故障紧急程度督促相关部门及时处理,同时对故障处理全流程跟踪 负责。相关部门在处理完故障后,记录故障的处理情况,由主管部门(负责人)对故障处理 进行确认,如果确认完成,则把故障的处理情况反馈给客户,否则由相关部门继续处理故障。 (3)故障查询 本部门故障查询:对于需要本部门处理的故障进行查询 故障信息查询:按照故障信息进行组合故障查询 (4)故障申告的统计图表 故障处理流程 CRM 系统需求说明书 - 44 - 功能要素 故障申报 Name Code Type PM 故障编号 ID FAILURE_ID NUMBER(10) Yes Yes 客户名称 USERNAME VARCHAR2(50) No No 关联大客户 DKH_ID NUMBER(10) No No 故障号码 SERV_ID VARCHAR2(20) No No 故障类型 F_TYPE VARCHAR2(20) No No 故障受理人员 STAFF_ID NUMBER(10) No No 责任部门编号 DEPT_ID VARCHAR2(20) No No 企业产品 ID PRODUCT_ID NUMBER(10) No No 联系人 CONN_PERSON VARCHAR2(20) No No 联系电话 CONN_TELE VARCHAR2(20) No No 报障日期 APP_DATE DATE No No 故障情况 CONTENT VARCHAR2(1000) No No 处理报告 REPORT VARCHAR2(1000) No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 故障处理: 用户故障受理,记 录受理详细信息 相关部门进行处理,系 统提供查询和提醒功能 处理完成 向用户反馈故障处理结果, 并在系统中记录处理情况 处理结束 未完成 主管部门(负责人) 对故障处理进行确认 故障处理是否 完成? CRM 系统需求说明书 - 45 - Name Code Type PM 故障处理编号 ID FOLLOW_ID NUMBER(10) Yes Yes 故障编号 ID FAILURE_ID NUMBER(10) No No 客服人员编号 STAFF_ID NUMBER(10) No No 处理时间 DULDATEDATE No Yes 处理结果 RESULT VARCHAR2(255) No Yes 操作员:具体操作员工号; 受理人:受理本次故障的员工信息; 故障紧急程度:发生故障的级别; 责任部门、员工:故障的责任部门、责任员工信息; 故障编号 故障名称 故障状态 故障类型 :发生故障的类型 故障时间:故障发生的时间 故障来源 客户编码:发生故障的具体客户信息; 联系人编码 服务时限:对不同类型、不同级别的故障,处理过程的各环节的反应时间限制; 开始时间:受理时间 结束时间 故障描述 联系人姓名 负责人姓名 故障结果类型 父故障 相关设备 相关租用服务 修复过程:修复故障的处理过程; 处理结果 关联实体 客户信息 客户联系人信息 系统管理 实体关系图 CRM 系统需求说明书 - 46 - 故障信息 故障编号 故障名称 故障状态 故障类型 故障来源 客户编码 联系人姓名 负责人 开始时间 结束时间 故障描述 故障结果类型 父故障 相关设备 相关租用服务 处理结果 客户信息 客户标识号 客户编号 客户类型 企业性质 办公地址 注册地址 主要传真 客户姓名 客户地址 邮政编码 联系电话 所属行政区域 行业类别 客户关系建立时间 客户等级 分支机构数目 WEB地址 EMAIL地址 客户状态 联系人信息 联系人姓名 所在部门 负责工作 对电信业务及影响力 爱好 性格 通讯地址 对电信态度 性别 生日 职位 所属部门领导 教育背景 联系人电话 传真 喜爱的联系方式 联系人状态 系统管理 姓名 所属部门 ...... (具体见系统管理) 静态模型 功能要求 可以对故障记录进行新增、修改和删除的操作; 对故障记录进行操作的过程记录日志; 针对不同类型、不同级别的故障,向相关部门、人员派发相应的任务单(电子或书面方式); 提供对故障的全程监控,相关责任部门、人员有故障处理时限的,提供查询、提醒手段; 可以按客户、受理人、故障类型、故障级别、故障发生时间、受理时间、责任部门、责任人 员和故障处理结果等要素对故障记录进行统计和查询; 在操作中必须严格确认操作员的权限,确保操作不能越级、越权获取资料;在查询、统计时, 提供灵活方便的查询方式和途径。 1.2.2.1.5. 投诉/建议 SVC020040050 功能描述 对客户投诉建议进行管理,提供对客户投诉建议的发生、处理过程和处理结果的记录和查询。 在记录之后,记录人员将投诉建议转至相应的处理部门,在得到处理结果后由记录人员及时 将处理结果反馈给客户,并对客户关心支持企业的工作表示感谢。 (1)投诉受理 详细记录用户投诉情况,用户需求,对能够直接答复的投诉向用户进行答复,不能直接解答 的根据投诉种类派发投诉处理任务单。 CRM 系统需求说明书 - 47 - (2)投诉反馈处理 对简单投诉进行处理后直接回复受理台,对无法直接回复的用户投诉进行派单,根据用户投 诉情况进行初步判断,并联系相关部门询问情况。确保投诉派单的准确性。投诉处理包含如 下内容: 确定各投诉处理部门的处理时限 对投诉处理全流程负责。 对需要多个部门共同处理的复杂投诉进行协调 属故障投诉的转故障处理流程 相关部门在处理完投诉后,记录投诉的处理情况,由主管部门(负责人)对投诉处理进行确 认,如果确认完成,则把投诉的处理情况反馈给客户,否则由相关部门继续处理投诉,同时 投诉处理级别升级。 (3)投诉查询 本部门投诉查询 对于需要本部门处理的投诉进行查询 投诉信息查询 按照投诉信息进行组合故障查询 (4)投诉的统计图表 投诉处理流程 用户投诉、建议受 理,记录受理信息 是否需要相关 部门处理? 需要 相关部门进行处理,系 统提供查询和提醒功能 处理完成 向用户反馈 处理结果 处理结束 不需要 投诉建议处理 是否完成? 投诉建议处 理信息录入 主管部门(负责人)对投 诉/建议处理进行确认 未完成 CRM 系统需求说明书 - 48 - 功能要素 投诉建议受理单: Name Code Type PM 投诉编号 ID COMPLAIN_ID NUMBER(10) Yes Yes 客户名称 USERNAME VARCHAR2(50) No No 关联大客户 DKH_ID NUMBER(10) No No 投诉级别 COMP_CLASS VARCHAR2(20) No No 投诉类型 COMP_TYPE VARCHAR2(20) No No 重复投诉关联流水 RPT_ACCEPT_ID NUMBER(10) No No 投诉人 COMPLAIN_PERSON VARCHAR2(20) No No 受理工号 STAFF_ID NUMBER(10) No Yes 联系号码 ACCEPT_CALLERID VARCHAR2(20) No No 责任部门 COMPDEPT_ID VARCHAR2(20) No No 企业产品 ID PRODUCT_ID NUMBER(10) No No 投诉内容 ACCEPT_INFO VARCHAR2(1000) No No 投诉时间 COMP_DATEDATE No No 处理状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No Yes 投诉处理: Name Code Type PM 投诉处理编号 ID FOLLOW_ID NUMBER(10) Yes Yes 投诉编号 ID COMPLAIN_ID NUMBER(10) No No 客服人员编号 STAFF_ID NUMBER(10) No No 处理结果 RESULT VARCHAR2(255) No Yes 处理时间 DULDATEDATE No Yes 投诉信息 投诉编号 投诉名称 投诉状态 开始时间: 受理时间 投诉类型 投诉来源 客户编码 联系人姓名 负责人 结束时间 CRM 系统需求说明书 - 49 - 投诉描述 投诉结果类型 相关租用服务 相关设备 相关租用服务 处理结果 操作员:具体操作员工号; 受理人:对本次客户投诉建议提供服务的员工信息; 涉及部门、员工:客户投诉建议所涉及的部门、员工信息; 服务时限:对不同类型客户投诉建议处理过程的各环节的反应时间限制; 服务过程:客户投诉建议的处理过程; 关联实体 客户信息 客户联系人信息 系统管理 实体关系 投诉信息 投诉编号 投诉名称 投诉状态 开始时间 投诉类型 投诉来源 客户编码 联系人姓名 负责人 结束时间 投诉描述 投诉结果类型 相关租用服务 相关设备 相关租用服务 处理结果 客户信息 客户标识号 客户编号 客户类型 企业性质 办公地址 注册地址 主要传真 客户姓名 客户地址 邮政编码 联系电话 所属行政区域 行业类别 客户关系建立时间 客户等级 分支机构数目 WEB地址 EMAIL地址 客户状态 联系人信息 联系人姓名 所在部门 负责工作 对电信业务及影响力 爱好 性格 通讯地址 对电信态度 性别 生日 职位 所属部门领导 教育背景 联系人电话 传真 喜爱的联系方式 联系人状态 系统管理 姓名 所属部门 ...... (具体见系统管理) 静态模型 功能要求 可以对客户投诉建议记录进行新增、修改和删除的操作; CRM 系统需求说明书 - 50 - 对客户投诉建议记录进行操作的过程记录日志; 针对不同类型的客户投诉建议,有向相关部门、人员转达需要的,提供必要的手段(电子或 书面方式); 凡是相关处理部门、人员有反馈时限的,提供查询、提醒手段; 可以按客户、受理人、投诉建议类型、受理时间、涉及的部门、人员和处理结果等要素对客 户投诉建议记录进行统计和查询; 在操作中必须严格确认操作员的权限,确保操作不能越级、越权获取资料;在查询、统计时, 提供灵活方便的查询方式和途径。 1.2.2.1.6. 走访 SVC020040060 同客户关怀中客户访问。 1.2.2.1.7. 回访 SVC020040070 同客户关怀中客户回访。 1.2.2.2. 服务订单管理 SVC020050  使用者可以添加、修改和删除服务订单信息。规定服务订单各项目是否收费,适用 的价格清单和订单的价格折扣。服务订单内容包括服务订单的类型、优先级和订单 的发送日期。  价格清单规定了服务订单中产品的价格。服务订单中的服务费将在创建服务订单时 输入,并计入服务订单的总价中。  系统自动追踪服务订单的执行状况,并显示在服务订单中。 1.2.2.3. (服务要求 )活动计划 SVC020060  根据客户具体的服务要求,创建一个活动计划给服务要求,包括预订活动时间,预 定活动内容、及分派活动执行人等。  使用者可以在处理计划中修改、删除或新建活动计划,可以通过活动计划的状态进 行跟踪。 CRM 系统需求说明书 - 51 - 1.2.2.4. 外勤服务 SVC020070  增加、删除和修改外勤服务信息  在外勤服务视图中查询及显示外勤服务人员客户的信息和客户联络人的信息。 1.2.2.5. 客户自助 SVC020080 1.2.2.6. 专家服务 SVC020090 描述对大客户的网络建设提供专家级的咨询服务的相关信息 1.2.2.6.1. 培训记录 SVC020090010 记录为大客户进行的培训活动的信息。 1.2.2.6.2. 研讨交流记录 SVC020090020 记录与大客户的研讨交流记录。 1.2.2.6.3. 客户网络管理与运行分析报告 SVC020090030 对大客户的网络管理与运行状况进行分析后得出的结论性信息。 1.2.2.7. 快速响应服务 SVC020100 描述为大客户的提供的服务的快速响应相关信息,包括建立大客户绿色通道、针对行业大客 户建立全国客户经理虚拟团队、与大客户进行联席会议 1.2.2.7.1. 大客户绿色通道 SVC020100010 1.2.2.7.2. 全国客户服务虚拟团队 SVC020100020 全国客户服务虚拟团队主要是指在中国电信集团大客户体系内,由各省(市)电信公司 CRM 系统需求说明书 - 52 - 的客户经理和相关业务人员组成的一支针对某个重要行业的大客户进行服务的团队。各级客 户经理和相关业务人员为客户在全国各地不同分之机构进行服务,但相互之间信息充分沟 通,权责统一明确,管理采用集中与分散相结合的模式。 1.2.2.7.3. 与客户联席会议记录 SVC020100030 记录与客户进行的联席会议情况 1.2.2.8. 服务成本管理 SVC020110 指走访成本、亲情服务成本、优惠成本、客户俱乐部成本和其他活动(如联谊活动)的成本。 可对某个或某类大客户的服务成本进行查询、浏览、统计和打印。 客户服务成本预算 登记客户服务可能发生的费用额。 客户服务成本登记 登记客户服务中实际发生的费用项。 客户服务成本分析 统计客户服务实际发生的费用并与预算作比较,可以按时间段、按客户、按行业等条件进行 分析比较。 Name Code Type PM 成本编号 COST_ID NUMBER(10) Yes Yes 营 销 成 本 登 记 营 销 成 本 分 析 成本管理 销 售 成 本 预 算 销售成本管理 营销成本管理 客户服务成本管理 销 售 成 本 登 记 销 售 成 本 分 析 营 销 成 本 预 算 客 户 服 务 成 本 预 算 客 户 服 务 成 本 登 记 客 户 服 务 成 本 分 析 客户成本分析 CRM 系统需求说明书 - 53 - 活动编号 ACT_ID NUMBER(10) No No 填写人员 STAFF_ID NUMBER(10) No No 成本类型 COST_TYPE VARCHAR2(50) No No 成本费用 COST_VALUE NUMBER(15,2) No No 成本描述 COST_DESC VARCHAR2(500) No No 备注 REMARK VARCHAR2(500) No No 状态 STS VARCHAR2(20) No No 状态日期 STS_DATE DATE No No 1.2.3. 客户关怀 SVC030 客户关怀包括客户回报、客户优惠、特别关怀、客户回访及客户访问(即走访)。 1.2.3.1. 客户回报 SVC030010 根据客户的消费情况,企业可将一定的利润返回给客户。客户回报分固定回报和非固定回报, 固定回报在系统维护中进行回报档次、回报金额、回报内容的维护,非固定回报则因客户而 不同。 Name Code Type PM 客户回报 ID REDOUND_ID NUMBER(10) Yes Yes 客户名称 USERNAME VARCHAR2(50) No No 客户编号 ID DKH_ID NUMBER(10) No No 回报时间 REDOUND_DATEDATE No No 回报类型 REDOUND_TYPE VARCHAR2(40) No No 客服人员编号 STAFF_ID NUMBER(10) No No PERSON_ID PERSON_ID NUMBER(10) No No 活动编号 ACT_ID NUMBER(10) No No 回报内容 CONTENT VARCHAR2(200) No No 费用成本 COST NUMBER(10,2) No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 备注 REMARK VARCHAR2(200) No No CRM 系统需求说明书 - 54 - 1.2.3.2. 客户优惠 SVC030020 每项业务在不同情况(用户类型,用户业务量,用户行业)下的优惠情况。 Name Code Type PM 客户优惠 ID FAVOUR_ID NUMBER(10) Yes Yes 关联大客户 DKH_ID NUMBER(10) No No 客服人员编号 STAFF_ID NUMBER(10) No No 客户名称 USERNAME VARCHAR2(50) No No 优惠主题 SUBJECT VARCHAR2(80) No No 优惠日期 FAVOUR_DATEDATE No No 相关优惠 OTHER_FAVOUR VARCHAR2(100) No No 相关服务 SERVER VARCHAR2(100) No No 优惠幅度 SCOPE VARCHAR2(40) No No 总优惠费用 FEE VARCHAR2(20) No No 备注 MEMO VARCHAR2(200) No No 状态 STS VARCHAR2(20) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 1.2.3.3. 特别关怀或亲情服务 SVC030030 亲情服务指一系列为了增进与客户的感情而开展的特殊服务,例如在大客户的生日向客 户赠送鲜花、重大节日向客户发送祝贺短信或寄送卡片和业务宣传资料等。 制定友情服务计划,可选择通知其他人员。及时了解客户对于每次活动的反馈信息。客 户生日或节假日提前几天提示客户经理。若是客户生日,则将客户的类别、客户生日信息都 提示给客户经理。并记录每次的节假日友情服务情况。并通过调查保留用户对此次计划的反 馈情况,如用户是否喜欢、用户希望如何等。并提供节假日维护(放支持中心模块中)。 大客户主管制定服务计划后,除了对于所有批量的个人客户实施友情服务之外,系统自 动将本次计划相关的用户的友情服务计划拆分出来,记录对于不同的用户所做的成本服务。 生日、喜事、住院等安排服务计划。按客户类别实行不同的等级服务。服务等级及内容 管理(礼品、金额等) 服务预约 对大客户的预约进行登记、管理,在预约时间前一天(时长可设),提醒客户经理。预 约记录内容:预约客户名称、号码、预约时间、预约服务类型,服务内容,客户经理等信息。 亲情服务提示 在客户的生日或重大节假日的来临前提示客户经理,同时显示客户的个性化信息。 CRM 系统需求说明书 - 55 - 亲情服务记录 包括服务时间、服务对象、服务内容、服务费用、服务人员、客户反馈以及客户期望等信息 的录入和管理,并提供查询、浏览、打印功能。 信封、卡片打印功能 提供给符合某些条件的大客户批量打印信封、贺卡的功能。其中贺卡的内容以及大客户筛选 的条件可灵活定义。 1.2.3.4. 客户回访 SVC030040  功能描述 对客户回访工作进行管理。记录下回访的客户、回访时间、回访人、回访方式,并对回 访中了解到的客户对员工、业务、服务的意见疑难问题进行记录,并支持由此生成客户满意 度,作为对员工绩效考核的依据。  功能要素 操作员:具体操作员工号; 回访的客户:本次回访的客户; 回访时间:本次回访的发生时间; 回访人:进行本次回访的员工信息; 回访方式:进行本次回访的方式; 回访内容:本次回访的内容; 回访结果:在本次回访中得到的客户对员工、业务、服务的意见,以及客户其他的意见 和要求; 回访的成本:进行本次回访的费用和物资消耗。  功能要求 可以对客户回访记录进行新增、修改和删除的操作; 对客户回访记录进行操作的过程记录日志; 可以量化客户对员工、业务、服务的满意度,成为员工绩效考核的依据; 可以按回访的客户、回访时间、回访人、回访方式,及得到的客户对员工、业务、服务 的满意度等要素对回访记录进行统计和查询; 在操作中必须严格确认操作员的权限,确保操作不能越级、越权获取资料;在查询、统 计时,提供灵活方便的查询方式和途径。 1.2.3.5. 客户访问 (即客户走访)SVC030050 (来源于社区经理需求)客户反馈信息记录和管理社区经理针对性走访用户、不定期走 访用户和上门服务采集的资料,包括业务发展潜力,使用竞争对手业务情况,以及其他特殊 信息(生日、兴趣、家庭、单位等)。 用户使用竞争对手业务员因反馈 有效客户流失原因反馈 零次数原因反馈 话务量波动原因反馈 CRM 系统需求说明书 - 56 - 欠费原因反馈 客户资料信息反馈 业务发展潜力反馈 其他走访反馈纪录 Name Code Type PM 走访编号 ID IV_ID NUMBER(10) Yes Yes 用户名称 USERNAME VARCHAR2(50) No No 关联客户编号 DKH_ID NUMBER(10) No No 走访时间 IV_DATE DATE No No 访问类型 IV_TYPE VARCHAR2(20) No No 客服人员编号 STAFF_ID NUMBER(10) No No 活动编号 ACT_ID NUMBER(10) No No 费用成本 COST NUMBER(10,2) No No 被访问人 PERSON_ID NUMBER(10) No No 被访问列表 PERSON_LIST VARCHAR2(50) No No 被访人职务 DUTY VARCHAR2(20) No No 用户类型 USERTYPE VARCHAR2(20) No No 走访目的 AIM VARCHAR2(200) No No 客户问题 PROBLEM VARCHAR2(200) No No 客户反应 RESPONSE VARCHAR2(200) No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 处理结果 RESULT VARCHAR2(300) No No  流程 客户走访管理系统可进行走访计划制订,并可将此计划通知其他人员。可记录走访情 况和反馈信息,若有疑难问题,则可选择是否将此问题提交至疑难问题库。并提供客户经理 走访情况和反馈信息统计,可统计当月月报,也可统计其它月份的情况。 客户走访作为客户经理日常工作,走访月报即可作为客户经理工作考核依据之一。 客户联系疑难问题解决的结果监控。设置时间。可以进行告警。 CRM 系统需求说明书 - 57 - 1.2.4. 日常工作(公共模块)SVC040 日常工作包括员工考核、员工考勤、工作计划、员工总结、上级通知、工作日志、我的 邮箱等,其中服务支持部分涉及到工作计划、工作日志。 1.2.4.1. 工作计划 SVC040010 这里指服务工作计划。 客户主管制定服务计划后,除了对于所有批量的个人客户实施友情服务之 外,系统自动将本次计划相关的用户的友情服务计划拆分出来,记录对于不同 的用户所做的成本服务。 Name Code Type PM 工作计划编号 WORKPLAN_ID NUMBER(10) Yes Yes 计划名称 WORKPLAN_NAME VARCHAR2(50) No No 客服人员编号 STAFF_ID NUMBER(10) No No 大客户主管制定访问计划 客户经理访问客户 录入访问数据 上报大客户主管 疑难 问题 库 处理客户要求 回复客户 客户访问/服务分析 客户有要求吗? 是否有疑难问题? 结束 有 无 有 无 大客户主管制定访问计划 客户经理访问客户 录入访问数据 上报大客户主管 疑难 问题 库 疑难 问题 库 处理客户要求 回复客户 客户访问/服务分析 客户有要求吗? 是否有疑难问题? 结束 有 无 有 无 CRM 系统需求说明书 - 58 - 工作开始时间 STARTDATE DATE No No 工作结束时间 ENDDATEDATE No No 工作分类 WORK_TYPE VARCHAR2(20) No No 计划类型 PLAN_TYPE VARCHAR2(20) No No 客户编号 ID DKH_ID NUMBER(10) No No 参与活动 CONTENT VARCHAR2(2000) No No 提交问题 QUESTION VARCHAR2(1000) No No 领导评语 LEADER_CHECK VARCHAR2(1000) No No 备注 REMARK VARCHAR2(200) No No 提示时间 HINT_DATEDATE No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 1.2.4.2. 工作日志 SVC040020 指服务工作日志。 1.2.5. 服务分析 SVC050 1.2.5.1. 业务服务分析 1.2.5.1.1. 业务服务质量分析 SVC050010 目的:对大客户业务受理及开通情况、障碍及处理情况、投诉及处理情况、调查反馈信息等 进行分析,从而得出大客户对电信业务的满意度评价,以便改进自身的服务。分析数据来源 由“一站式服务子系统”提供数据接口。 主题区域:业务服务质量分析 使用范围 业务受理服务质量:共四个指标,平均受理响应时间、最长受理响应时间、业务受理 投诉次数、最短受理响应时间。 业务开通服务质量:共四个指标,平均开通时间、最长开通时间、最短开通时间、业 务开通投诉次数 统 计 指标 业务维护服务质量:共五个指标,平均故障恢复时间、最长故障恢复时间、最短故障 恢复时间、SLA 符合率、业务维护投诉次数。 CRM 系统需求说明书 - 59 - 业务咨询服务质量:共四个指标,平均咨询答复时间、最长咨询答复时间、最短咨询 答复时间、业务咨询投诉次数。 业务收费质量:共三个指标,收费出错次数、收费投诉次数、及时交费率 数据层次 日表 月表保 存 方式 时间长度 按出表日保存最近 1-3 年 永久保存,即 5 年以上 维度 说明 地区域维 大客户所在的地区域,具有以下的层次: ->地区范围 ->全国 ->省 ->地区 ->业务范围 ->地区内 ->跨地区省内 ->跨省国内 ->跨国 CRM 系统需求说明书 - 60 - 业务维 大客户所使用的业务类型,具有以下的层次: ->电话业务 ->本地业务 ->长途业务 ->电话增值业务 ->电信卡业务 ->数据业务 ->数据通信业务 ->互联网接入业务 ->平台业务 ->应用业务 ->网络元素出租业务 ->带宽出租业务 ->互联网接入业务 ->设备出租业务 ->网间互联业务 ->一码通业务 ->家家 e 业务 ->新视通 ->会易通 ->其他业务 ->电报与传真业务 ->宽带业务 ->无线业务 ->媒体业务 ->代维与代营业务 ->集成与解决方案业务 CRM 系统需求说明书 - 61 - 行业维 大客户所在的行业划分,具有以下的层次: ->运营商小组 ->运营商 -> XSP ->集成商 ->银行和物流小组 ->银行 ->物流交通企业 ->采掘、制造业 ->公共事业小组 ->政府 ->文教卫生 ->跨国企业和跨境服务小组 ->国际运营商 ->决策点在境外的和国际业务较多的跨国企业 ->证券业 ->保险业 ->其他金融产品提供者 特性维 ->重要客户 ->高值客户 ->战略客户 时间 分析的时间周期,具有以下的层次: ->年 ->季 ->月 ->周 ->日 1.2.5.1.2. 业务服务成本分析 目的:通过对大客户服务成本的统计,分析各类大客户服务的有效性和合理性,节约大客户 服务成本,分析不同属性的大客户对不同服务类型的满意度和有效性。 通过大客户服务成本分析,仿真各服务成本提高、降低后各指标的变化趋势,确定合理的服 务策略 主题区域:业务服务质量分析 使用范围 统 计 业务服务成本:共两个指标,服务所费人日、服务消耗资源费用 CRM 系统需求说明书 - 62 - 指标 业务服务次数:共一个指标,受理服务次数、实际完成服务次数 数据层次 日表 月表保 存 方式 时间长度 按出表日保存最近 1-3 年 永久保存,即 5 年以上 维度 说明 业务维 大客户所使用的业务类型,具有以下的层次: ->电话业务 ->本地业务 ->长途业务 ->电话增值业务 ->电信卡业务 ->数据业务 ->数据通信业务 ->互联网接入业务 ->平台业务 ->应用业务 ->网络元素出租业务 ->带宽出租业务 ->互联网接入业务 ->设备出租业务 ->网间互联业务 ->一码通业务 ->家家 e 业务 ->新视通 ->会易通 ->其他业务 ->电报与传真业务 ->宽带业务 ->无线业务 ->媒体业务 ->代维与代营业务 ->集成与解决方案业务 CRM 系统需求说明书 - 63 - 行业维 大客户所在的行业划分,具有以下的层次: ->运营商小组 ->运营商 -> XSP ->集成商 ->银行和物流小组 ->银行 ->物流交通企业 ->采掘、制造业 ->公共事业小组 ->政府 ->文教卫生 ->跨国企业和跨境服务小组 ->国际运营商 ->决策点在境外的和国际业务较多的跨国企业 ->证券业 ->保险业 ->其他金融产品提供者 特性维 ->重要客户 ->高值客户 ->战略客户 时间 分析的时间周期,具有以下的层次: ->年 ->季 ->月 ->周 ->日 1.2.6. 流程管理 服务支持模块对如下客户流程进行管理和配置:  故障处理流程  投诉处理流程  服务请求处理流程; CRM 系统需求说明书 - 64 - 1.3. 市场营销 MKT 市场管理子模块的功能主要包括市场调查管理、客户/市场细分管理、营销计划管理、 营销活动管理、大客俱乐部管理、营销案例管理、统计分析与市场预测、营销成本管理、任 务管理、时间表管理、市场宣传资料管理和市场衡量指标管理几大模块。统计分析与市场预 测模块可以集中放在面向经营决策的统计分析子系统中,这里为便于描述,暂放于市场管理 子系统下。营销成本管理模块挂于公共的成本管理子系统下。任务管理和时间表管理统一放 在公共的日常活动子系统下。市场宣传资料管理和市场衡量指标统一放在系统的资料信息 中。 其中它的结构图如下所示: (公共模块) 市场管理 营销活动管理 大客户俱乐部 营销案例管理 统计分析预测营销计划管理客户/市场细分市场调查管理 成本管理 日常活动 资料库 问卷调查管理 调研机构管理 竞争对手管理 市场消息管理 客户细分管理 客户群管理 营销计划制定 营销计划分解 营销计划执行跟踪 营销计划反馈 营销计划执行考核 营销计划执行总结 营销计划查询 营销活动计划 营销活动跟踪 营销活动总结与效 果评价 营销活动查询 大客户俱乐部管理 会员活动计划及实话 大客户俱乐部的查询 对手许务量分析 客户竞争业务统计 竞争对手监控 市场竞争分析 市场活动分析 市场预测 营销成本管理 成本信息分类管理 营销成本预算 市场预算与收入跟管理 营销成本登记 营销成本分析 时间表管理 任务管理 市场宣传资料 市场衡量指标 CRM 系统需求说明书 - 65 - 1.3.1. 市场调查管理 MKT010 1.3.1.1. 问卷调查管理 MKT010010 问卷调查管理的主要功能是对问题库进行维护管理、能生成与管理问卷、能生成被调查 客户的清单、对调查活动进行管理、完成调查问卷的回收和结果统计等。 1.3.1.1.1. 题库管理 MKT010010010 能够存储管理各种类型的市场调查题目,且包括题目的答案及每个答案的权重, 问题的属性 包括:问题编号、问题内容、问题类型、问题适用的调查主题、问题答案类型、问题备 选答案等。问题备选答案的属性主要是答案内容和答案权重两项。 记录对问题进行操作的日志。 需要维护的其他要素有: 问题类型:包括编号、名称、备注等 调查主题:包括编号、调查主题名称、调查主题适用的客户类别、备注等 问题答案类型:包括编号、名称、备注等 答案权重:包括编号、名称、分数、备注等 1.3.1.1.2. 问卷管理 MKT010010020 支持对问卷的的增加、删除和修改功能。能够根据操作者的选择生成(自动/手动) 调查问卷,选择的内容包括:问题类型、调查的客户类别、调查主题、问题答 案类型、问题数量等。问卷的属性包括:编号、问卷类型、调查主题、问卷 包含的问题、问卷标题、问卷脚注、问卷尾注 需要维护的其他要素有: 问卷类型:包括编号、名称、备注等 1.3.1.1.3. 客户抽样管理 MKT010010030 根据一定的原则从众多客户群中选择出要进行调查的客户,选择客户可以在两种方式: 一是:通过选择客户的属性(如:客户的行业、客户类别等)和要使用的抽样算 法(如:随机抽取)来由系统自动从客户资料中抽取一定数量的客户,生成 被调查客户的清单,供市场调查活动使用。 二是:也可由用户人工选择生成。 CRM 系统需求说明书 - 66 - 需要维护的其他要素有: 抽样算法:包括编号、名称、备注等 1.3.1.1.4. 调研活动管理 MKT010010040 管理的内容包括制定调查活动计划、选定调研机构、记录调研活动过程、参加人员、 成本控制管理。调研活动计划的维护:调研活动计划依靠活动的状态对活动的 进程进行跟踪,调研活动计划中需要包括编号、调研名称、调研主题、调研方 式(问卷、电话询问等,源于 B1)、活动状态、选定的问卷、客户范围、客户 清单、活动时间、调研机构、活动参与部门、参与人员、调查方法、费用等。 记录对调查活动进行操作的日志; 需要维护的其他要素有: 活动的状态:包括编号、名称、备注等 1.3.1.1.5. 回收统计管理 MKT010010050 调查工程的问卷与抽样都完成之后,可将问卷直接提交至大客户网站或以 WORD 文档输出。 在公司站点上发出电子调查问卷到期望受访者端,待受访者完成并提交问卷后,利用计算机 将问卷收回。在这种方式下,节约了大量的人力、物力、财力和时间,提高了工作效率, 又保证了反馈信息的及时性和准确性。 若调查以纸面文件输出、纸面回收,系统提供以人工录入问卷方式进行。并提供删除和修改 市场调查结果的功能。 总结调查情况,得出调查结论。利用计算机对反馈信息快速地进行统计分析,作出对该项调 查的总结,并得出调查结论。该调查结论能用于预测市场运作方向,以便公司决策者及 时调整营销策略。 1.3.1.1.6. 市场调查信息统计查询 MKT010010050 对各种市场调查问卷的调查结果,能够根据问卷的内容进行统计分析和信息查询。统计结果 可以保存。 在操作中必须严格确认操作员的权限,确保操作不能越级、越权获取资料; 在查询、统计时,提供灵活方便的查询方式和途径。 CRM 系统需求说明书 - 67 - 1.3.1.2. 调研机构管理 MKT010020 1.3.1.2.1. 基本信息管理 MKT010020010 对调研机构的记录进行新增、修改和删除的操作。调研机构包括编号、类型、名称、地址、 规模、资历、人员、评价意见、使用范围等。 对调研机构可以设置查询项进行组合模糊查询。 对调研机构的增删改过程记录日志。 需要维护的其他要素有: 机构的类型:包括编号、名称、备注等 机构的规模:包括编号、名称、备注等 机构的资历:包括编号、名称、备注等 机构的范围:包括编号、名称、备注等 1.3.1.2.2. 调研机构定级 MKT010020020 使用者经授权之后可定义不同的等级以便于分析管理 1.3.1.2.3. 调研合同/协议管理 MKT010020030 对与调研机构签订的合同/协议的记录进行新增、修改和删除的操作。它的属性包括:编号、 合同/协议名称、合同/协议内容、签定日期、甲方签定人、乙方签定人、开始时间、结 束时间、合同/协议进展情况、附件。其中附件是指合同/协议的电子文档。 对调研机构签订的合同/协议的维护过程记录日志。 需要维护的其他要素有: 机构的类型:包括编号、名称、备注等 合同/协议进展情况:包括编号、名称、备注等 1.3.1.2.4. 调研报告管理 MKT010020040 可以对调研机构提交的调研报告的记录进行新增、修改和删除的操作。它的属性包括:编号、 名称、提交时间、调研机构、提交人、分析结果、评估分析意见、附件等。 对上述操作的过程记录日志。 CRM 系统需求说明书 - 68 - 1.3.1.2.5. 调研机构综合查询 MKT010020050 可以按调研机构、与调研机构的合同/协议、调研报告等的要素对其进行统计和查询。 在操作中必须严格确认操作员的权限,确保操作不能越级、越权获取资料。 在查询、统计时,提供灵活方便的查询方式和途径。 1.3.1.3. 竞争对手管理 MKT010030 提供对中国电信主要的竞争对手的信息进行宏观管理的功能,实现对竞争对手的甄别、 重大事件的管理。 1.3.1.3.1. 基本信息管理 MKT010030010 对竞争对手信息的增加、删除和修改功能。竞争对手基本信息的属性包括:竞争对手 名称、企业编号、负责人、竞争类型、竞争状态、状态开始时间、用户特征、当前目 标、企业背景、大客户数量、客户总数量、是否本企业、竞争联盟、竞争策略、营销 模式、企业价值链、网络、渠道、价格、竞争战略、企业文化、等信息。(南昌项目: 竞争对手名称、竞争对手负责人、成立时间、联系电话、通信地址、邮政编码。主营 业务、营销策略、公共关系、拥有客户群及竞争性客户) 对竞争对手的记录进行操作的过程记录日志; 需要维护的其他要素有: 竞争类型:包括编号、名称、备注等,如:一般竞争,潜在竞争,主营产品竞争 竞争状态:包括编号、名称、备注等,如:计划,有效,历史等(源于南昌项目) 1.3.1.3.2. 竞争对手组织机构管理 MKT010030020 增加、删除和修改竞争对手的组织结构及主要人员的基本信息,以图形方式(如树状)显示, 并提供增加、删除和修改组织结构及主要人员图片的附件功能。主要人员的信息可以参 照客户信息的联系人信息。(南昌项目:包括管理者信息、组织层次、组织机构及人员 构成。 对此操作的过程记录日志 CRM 系统需求说明书 - 69 - 1.3.1.3.3. 产品及价格管理 MKT010030030 增加、删除和修改竞争对手主要产品及价格的信息。内容包括产品名称,产品描述(如:由 哪些业务以何种方式打包构成)、资费政策、价格(元)、 促销起始时间、促销截止时间、 促销活动、更新时间等。 1.3.1.3.4. 竞争对手 SWOT 分析 MKT010030040 SWOT 是一种常用工具,是我们分析问题的两个层面 产业环境和社会环境层面分析——机会与威胁,比如说,现在我们上一个 “补钙”产品,机会就是“已经被教育和扩大的市场;违规企业不清理等”,“消 费者在补钙打仗之后处于一段时间的冷静观察阶段,新品种的加入等”。 业技术层面和经营层面分析——优势和劣势,如技术领先、组合合理、口味 极佳、资金雄厚等等。 企业策略是企业为了达成企业目标,对企业现有的内外环境条件变化,可能产生的冲 击加以评估。SWOT 就是这样一种方式:即要能分析企业本身的优势(strength)有哪些? 弱点(weakness)在哪里?机会(opportunity)在哪里?企业威胁(threat)在哪里? 针对上面加以评估与分析,以了解当前企业环境,未来竞争状况,便于制订一套能适 应当前,也能因应未来的企业策略。使企业在众多的竞争对手中立于不败之地。 这里是专门针对中国电信相较于其竞争对手的 SWOT 分析。属性包括:中国电信本 身的优势(S)、中国电信本身的弱点(W)、中国电信目前存在的机会(O)、该竞争 对手对中国电信所构成的威胁(T)、更新日期、更新人、备注。 1.3.1.3.5. 竞争对手市场活动 MKT010030050 增加、删除和修改竞争对手对其客户进行的市场活动,属性包括:活动编号、竞 争对手 ID、客户名称、产品、活动内容、活动起始时间、活动截止时间、活动范 围、、活动地点、活动效果、应对措施、信息提供者、状态、状态时间、备注。 需要维护的其他要素有: 活动效果:包括编号、名称、备注等 1.3.1.3.6. 竞争对手附加信息管理 MKT010030060 增加、删除和修改竞争对手的重大事件、宏观统计指标等方面的信息 CRM 系统需求说明书 - 70 - 1.3.1.4. 市场消息管理 MKT010040 1.3.1.4.1. 竞争信息发布 MKT010040010 竞争信息发布是公司各级人员向其他同事发布竞争对手产品及价格、市场活动、 竞争冲突的窗口,是客户经理之间信息共享、协调工作的重要平台。在这里用户 可以新增、修改、删除自己发布的竞争信息。内容包括:发布人、项目名称、竞 争对手、竞争业务类型、竞争程度、竞争主题、 情况描述、应对策略、消息来源 (人员)、消息来源(职务)、消息来源(方式)等交流信息、资料信息、发布状态、 发布时间 系统应具有竞争介入告警功能 1.3.1.4.2. 竞争信息汇总 MKT010040020 客户经理查看公司领导或其他客户经理对每一条竞争信息的评价管理情况,也是客户经理了 解公司领导或其他客户经理阐述对该竞争信息的重视程度和应对方法的窗口。属性包 括:发布人、项目名称、竞争对手、竞争业务类型、竞争程度、竞争主题、 情况描述、 应对策略、消息来源(人员)、消息来源(职务)、消息来源(方式)等 需要维护的其他要素有: 竞争业务类型:包括编号、名称、备注等 竞争程度:包括编号、名称、备注等 消息来源(职务):包括编号、名称、备注等 消息来源(方式):包括编号、名称、备注等 1.3.1.4.3. 市场消息管理 MKT010040030 公司各级人员在工作和生活中收集到的市场信息,通过此模块进行录入。其他人员即 可通过网络共享此市场信息。 昆明面项目中的属性: 消息编号、消息来源、客户名称、客户编号 ID、活动编号、费用成本、消息类型、消 息简介、消息内容、进程、困难、提议、涉及竞争对手、登记时间、备注、状态、状 态时间 CRM 系统需求说明书 - 71 - 1.3.1.4.4. 其他情报管理 MKT010040010 提供市场调查需要用到的其他参考情报信息的增加、删除和修改功能。可能的信息有: 政策法规 经济信息 电信行业信息 技术跟踪 1.3.2. 客户/市场细分管理 MKT020 客户群细分根据市场营销计划的目标,提出客户分类的各种分类标准,如:行业分类标准、 业务分类、地区分类以及其他诸如客户价值、客户等级、客户信用度和客户忠诚度等分类标 准,对大客户群体进行进一步细分,从而可以针对不同客户群体采取针对性地营销措施。 1.3.2.1. 客户细分管理 MKT020010 1.3.2.1.1. 客户细分类型管理 MKT020010010 具有客户细分类型定义功能:能够增加、删除客户细分类型定义。 设置客户细分类型与客户属性(或属性组合)的对应关系。用于定义客户细分类型的客户属 性包括客户行业性质、业务、地区性质、客户价值、客户等级、客户信用度和客户忠诚 度等。 对上述操作的过程记录日志。 1.3.2.1.2. 客户细分及查询 MKT020010020 提供客户群细分的标准的查询。 提供对客户群细分信息的查询。根据已经定义好的细分类型,系统用户可以选择细分出一种 或几种细分类型的客户资料,以列表形式显示。细分出的客户资料名单可以进行保存, 以便于日后查看和对每类客户的变化进行分析。 提供客户群的每个成员的信息,包括基本信息、业务信息和其他相关信息的查询。 在操作中必须严格确认操作员的权限,确保操作不能越级、越权获取资料;在查询、统计时, 提供灵活方便的查询方式和途径。 CRM 系统需求说明书 - 72 - 对上述操作的过程记录日志 1.3.2.2. 客户群管理 1.3.2.2.1. 客户群信息管理 MKT020020010 针对每客户细分类型增加、删除和修改该客户群的特征信息,包括消费模式,分布区 域,可接受销售模式等。 对上述操作的过程记录日志 1.3.2.2.2. 客户群需求分析 MKT020020020 针对每客户细分类型增加、删除和修改每客户群的需求信息,内容包括产品、服 务等。 对上述操作的过程记录日志 1.3.2.2.3. 客户群营销建议管理 MKT020020030 针对每客户细分类型增加、删除和修改每客户群的的营销建议,内容包括通用的销售 流程、文件模板、附件等 对上述操作的过程记录日志 1.3.2.2.4. 客户群跟踪分析 MKT020020040 结合各阶段客户细分的结果以及对客户的营销、服务情况,查询分析出每客户群 组成、问询、消费、投诉等方面的趋势,并根据趋势作出及时应对措施。 对上述操作的过程记录日志 1.3.3. 营销计划管理 MKT030 一.功能描术 营销计划管理提供对有一定完成时间限制的、有可量化的指标的计划的记录和管理功 能。该计划应可进一步分解到部门和个人,并能够对该计划的执行情况进行跟踪。因此,营 销计划管理应提供计划制定、计划分解、计划执行反馈和计划结束总结功能,对各种营销计 划从产生到结束的整个过程进行有效管理。 业务流程图 CRM 系统需求说明书 - 73 - 1.3.3.1.1. 营销计划制定 MKT030010 支持各级管理和业务人员根据公司的业务发展要求和上级制定下达的任务制定各种营 销计划。具有增加、删除和修改营销计划功能, 营销计划内容包括计划的名称、计划 的类型(包括计划的时间类型和计划的业务类型)、计划的来源、计划的制定者、计 划的执行者、计划的起始时间、结束时间、计划的上报频率、量化的计划目标、计划 反馈时间点。 对每个营销计划可以增加、删除和修改计划的评价目标(即:计划指标)。计划指标可 以进行量化,对一个营销计划支持多个计划评价目标。每个指标包含名称、类型、指 标值上限、指标值下限等信息 当新的营销计划创建之后,营销主管或其它经授权的系统使用人可对新建的营销计划 进行审核及给予建议 可对营销计划添加、修改和删除相关备忘录和附件 计划制定后,其反馈时间点等内容应自动纳入相关员工的工作管理功能中,提前对员 工进行提示。 使用者试图修改或删除不应被修改的营销计划记录时,系统会向系统用户发出提示信 息 对计划的记录进行操作的过程记录日志; CRM 系统需求说明书 - 74 - 需要维护的其他要素有: 计划的时间类型:包括编号、名称、备注等,如:年度计划、季度计划、月计划等 计划的业务类型:包括编号、名称、备注等,如:用户发展计划、业务发展计划等 计划的来源:包括编号、名称、备注等 指标的类型:包括编号、名称、备注等 相关定义: 计划的来源:本部门制定计划或上级下达的计划任务; 计划的制定者:计划的制定部门、制订人; 计划的执行者:计划的执行部门、执行人; 计划的时限:计划的起始时间和结束时间; 计划的上报频率:指上报计划的完成情况的时间间隔 1.3.3.1.2. 营销计划分解 MKT030020 支持将一个营销计划分解成多个子营销计划的功能。每个子营销计划可以分别制定计划 目标。分解时需要记录的信息包括分解后各子计划的负责部门、负责人、起止时间、 可以进行量化的计划评价目标(支持一个计划包含多个目标)、反馈时间点等内容。 系统需要纪录计划与子计划的从属关系,能够方便地从子计划跟踪到父计划或相反。 对于涉及多个部门或员工的计划,要由本计划的负责人对其进行分解,使每个部门和员 工都能明确一段时间内自己的主要工作。 对计划的记录进行操作的过程记录日志; 1.3.3.1.3. 营销计划执行情况跟踪 MKT030030 系统应提供对营销计划执行情况记录功能,对营销计划的阶段性情况进行记录。授权使用者 可以增加、删除和修改记录。需记录的信息包括阶段性活动总结、效果和存在的问题等。 其它相关人员可以查询营销计划的进度。 对计划的记录进行操作的过程记录日志; 1.3.3.1.4. 营销计划执行反馈 MKT030040 系统应支持计划执行反馈功能,使各计划的负责人在计划执行过程中,能够按照计 划中规定的反馈时间点及时将计划的执行情况向上级领导进行反馈。反馈时需 要记录当前计划的执行进度、目标完成情况、遇到的主要问题和反馈人、反馈 时间。授权用户可以对营销计划增加情况反馈,也可以删除和修改已有的情况 反馈。 系统还应支持自动将上报的各子计划的执行情况进行汇总,形成整个计划的执行情 CRM 系统需求说明书 - 75 - 况,最好能生成图形化的计划执行进度表,对正常进行、已拖延和超额完成的 部分应用不同颜色显示。对未能按时反馈的子计划,系统要给出提示。 对计划的记录进行操作的过程记录日志; 相关定义: 计划完成情况的反馈:定期上报的计划和计划指标的完成情况和出现的问题。 1.3.3.1.5. 营销计划执行情况考核 MKT030050 根据反馈的情况,可能随时对计划做出修改,修改的内容主要是计划的衡量指标。 经授权的使用者可输入衡量指标的预测值,以进行预测值和实际值之间的比较分析。 系统应支持在计划执行过程中对计划进行调整,需完整记录下调整前后的指标,对 计划完成情况可分别用新旧指标进行衡量。 对于经过修改的计划,系统需记录修改前后的指标值,并可以将实际值与新旧指标 分别进行修改。 对计划的记录进行操作的过程记录日志; 1.3.3.1.6. 营销计划执行结束总结 MKT030060 系统应支持计划结束总结功能,使计划在结束时间点达到后或因特殊情况需要终止执行时, 能够对计划的完成情况进行统计和总结。经授权的使用者可以对营销活动的效果评价以 及总结进行增加、删除和修改操作。计划结束总结功能需要记录的信息包括计划中各指 标的完成情况,未能完成计划或超额、提前完成计划的原因,本次计划执行的经验教训 等。 对计划的记录进行操作的过程记录日志; 说明: 计划的总结:计划完成或计划失败、终止的经验、教训总结; 1.3.3.1.7. 营销计划查询 MKT030070 可以按计划的诸要素对计划的记录进行统计和查询; 在操作中必须严格确认操作员的权限,确保操作不能越级、越权获取资料 在查询、统计时,提供灵活方便的查询方式和途径。 1.3.4. 营销活动管理 MKT040 一.功能描述 CRM 系统需求说明书 - 76 - 营销活动管理功能为市场活动管理人员提供对各种市场宣传活动(包括各种研讨会、产 品发布会、促销活动等)的记录和管理功能。这些活动并不针对某一个销售项目,而是市场 部门的日常工作,在记录上应按照客户或员工进行组织。营销活动管理提供对任何市场营销 活动的制定、执行情况、计划活动成员信息以及参加活动成员的反馈信息进行记录,在市场 营销活动结束后,对参加成员的反馈信息进行统计分析,了解营销活动的效果,使各种营销 活动更有针对性,并加强对服务活动的监控和成本控制。 二.业务流程 1.3.4.1. 营销活动管理 1.3.4.1.1. 营销活动计划 MKT030010 支持可以进行量化的营销活动计划评价目标,对每个营销活动计划可以增加、删除和修改计 划的评价目标,每个营销活动计划可以对应多个营销目标 创建、修改和删除营销活动计划,包括营销活动名称、营销活动类型、对应营销计划、 营销活动的制定者、活动对象、活动目的、活动地点、活动方式、起止时间、 营销活动的执行着、计划评价目标、营销方式、使用媒体、活动的预算等相关信息。 构建不同营销活动计划之间的从属关系及模型,以便日后套用 使用者可管理营销活动计划的注册信息、日程表和响应方式 当新的营销活动计划创建之后,营销主管或其它经授权的系统使用人可对新建的营销活动计 划进行审核及给予建议 可对营销活动计划添加、修改和删除相关的宣传资料、促销方式、设备或费用预算计划、合 作伙伴、备忘录和附件。其中的促销活动可以包括:电话促销、邮件促销、WEB 促销 等。 使用者试图修改或删除不应被修改的营销活动计划记录时,系统会向用户发出提示 信息 CRM 系统需求说明书 - 77 - 对营销活动的记录进行操作的过程记录日志; 营销活动(特别是促销活动)计划制定以后,系统应该具有提示功能 (源于南昌) 业务宣传是针对大客户进行电信的业务、新业务宣传,在宣传中及时了解大客户的需求, 记录大客户关心的问题,在宣传后及时总结宣传的结果,同时将大客户的反馈信息以及技术 难题和相关的技术部门加强交流,实时掌握业务动态。 系统提供业务宣传计划制定,业务宣传阶段总结,业务宣传总结。在业务宣传过程中产 生的疑难问题,可提交至业务论坛与相关的技术部门进行交流,并可将问题及具体解答提交 至疑难问题库。另外,系统还提供了宣传资料的管理。 系统为市场宣传提供了多媒体宣传资料的方便管理、编辑和检索手段。可按时间、策划人等 系统可以通过 Web 进行市场宣传,进行新业务的宣传演示。 说明: 营销活动类型:包括各种研讨会、产品发布会、促销活动等; 营销活动的制定者:营销活动的制定部门、制定人; 营销活动的执行着:营销活动的执行部门、执行人;(即市场小组成员) 营销活动的时限:包括起始时间和结束时间; 营销活动的地点:执行活动计划的地点; 营销活动的预算:人力、财力和物力; 1.3.4.1.2. 营销活动跟踪 MKT030020 系统应提供活动执行情况记录功能,使活动的负责人能够在活动的执行过程中或活 动结束后及时对活动的开展情况进行记录。可以有多条记录,分别对活动的每 个阶段的执行情况进行记录。授权使用者可以增加、删除和修改记录。需记录 的信息包括活动时间、参加人员、成本、阶段性效果和存在的问题等, 系统应支持对活动过程中产生的照片等多媒体信息进行记录保存。 对营销活动的记录进行操作的过程记录日志; 其它相关人员可以查询活动的进度。 1.3.4.1.3. 营销活动效果评价与活动总结 MKT030030 使用者可为营销活动添加、修改和删除的衡量指标,指标字段可能依活动方式及媒 体运用而不同,例如用户回函的比例、客户到营业厅或向客户经理询问该电信 CRM 系统需求说明书 - 78 - 产品的总人数、或各大报对某一电信产品或营销方案的报导,活动期间产品销 售情况等 经授权的使用者可选择查看某段时间内,某一项营销活动的衡量指标结果 经授权的使用者可输入衡量指标的预测值,以进行预测值和实际值之间的比较分析 经授权的使用者可以对营销活动的效果评价以及总结进行增加、删除和修改操作, 记录的信息包括活动的效果,成本,与计划情况的对比,遗留问题,产生的需 求和商机等 对营销活动的记录进行操作的过程记录日志; 需要维护的其他要素有: 活动指标:包括编号、名称、备注等 1.3.4.1.4. 营销活动查询 MKT030040 可以按营销活动的诸要素对计划的记录进行统计和查询; 在操作中必须严格确认操作员的权限,确保操作不能越级、越权获取资料; 在查询、统计时,提供灵活方便的查询方式和途径。 1.3.4.1.5. 回应管理 MKT030050 1.3.5. 营销成本管理 MKT050 1.3.5.1.1. 成本信息分类管理 MKT050010 各种成本信息类别的增加、删除、修改功能 1.3.5.1.2. 营销成本预算 MKT050020 登记营销活动可能发生的费用额。提供的增加、删除、修改功能 CRM 系统需求说明书 - 79 - 1.3.5.1.3. 市场预算与收入跟踪管理 MKT050030 1.3.5.1.4. 营销成本登记 MKT050040 登记营销活动中实际发生的费用项。提供增加、删除、修改功能 1.3.6. 大客户俱乐部管理 MKT060 一.功能描术 依照大客户俱乐部管理的相关业务流程规定,大客户俱乐部管理提供会员管理和活动 管理功能。 二.业务流程图 大客户俱乐部会员入会管理流程: 大客户俱乐部活动管理: CRM 系统需求说明书 - 80 - 1.3.6.1. 大客户俱乐部会员管理 MKT060010 1.3.6.1.1. 会员基本信息的管理 MKT060010010 根据相关的业务规定审核客户是否具有加入大客户俱乐部的资格,如符合,系统应按规 定流程完成建立会员档案、发放会员凭证等一系列后续工作。对授权用户支持会员 基本信息的增加、删除、修改功能。 对此操作的过程记录日志; 说明: 会员资格:客户成为大客户俱乐部成员所需满足的条件; 会员等级:客户在大客户俱乐部中的级别; 会员档案:大客户俱乐部成员的基本信息; 会员历史:客户参加大客户俱乐部活动的记录 1.3.6.1.2. 会员入、退会流程管理 MKT060010020 会员入、退会流程可以由系统定义,可能包含的处理节点包括申请、报批、建档、发放 会员证等。 通过系统需要能够跟踪每个会员入、退会活动的情况。 对此操作的过程记录日志; 说明: 入\退会时间:客户加入、退出大客户俱乐部的时间; CRM 系统需求说明书 - 81 - 1.3.6.2. 会员活动计划及实施 MKT060020 1.3.6.2.1. 会员活动计划及实施管理 MKT060020010 对会员活动计划和实施进行分类显示,支持增加、删除、修改功能。客户活动计划的内容包 括:活动名称、类型、目的、活动的对象、活动计划的制定部门和人员、活动计划的执 行部门和人员、活动的地点、时间、活动的人力、物力和资金预算等,客户活动计划及 实施信息的分类如下: 完成大客户俱乐部年度活动计划的制定、审批 日常活动的计划、审批 活动的执行情况记录 活动的总结 能够从记录活动中发现的商机 并支持对活动成本的全面管理,支持将活动成本自动分摊到相关的大客户成 本中 对大客户俱乐部管理的记录进行操作的过程记录日志; 1.3.6.3. 大客户俱乐部的查询 MKT060030 可以按大客户俱乐部管理的诸要素对大客户俱乐部管理的记录进行统计和查询;内容包括: 客户基本信息查询,通过会员识别码、名称、地址、邮编、行业、信用度、法人代 表、重要级别、成为会员起止时间等信息或信息的组合进行查询,查询的结果 以列表的方式显示,选择具体会员可以显示出此会员对应客户的所有基本信 息。 会员入、退会流程以及每个会员入、退会活动的情况 会员活动计划及活动情况记录 在操作中必须严格确认操作员的权限,确保操作不能越级、越权获取资料; 在查询、统计时,提供灵活方便的查询方式和途径。 CRM 系统需求说明书 - 82 - 1.3.7. 统计、分析与预测 MKT070 市场部门需要根据当前业务的发展情况,结合外部数据,进行市场细分、市场预测、 营销策略效果评估等分析工作。 必须具备的分析功能有:客户价值分析、客户变动分析、营销策略效果评估、竞争对 手分析、营销策略仿真等。 1.3.7.1. 对手话务量分析 MKT070010 可以统计查看每个客户每个月使用竞争对手话务量的情况 也可以统计查看每个行业每个月使用竞争对手话务量的情况 还可以统计查看每个竞争对手的话务量收入情况 1.3.7.2. 客户竞争业务统计 MKT070020 该客户经理的客户所使用各种竞争对手业务的数量及对客户竞争业务进行合计。是指 导客户经理如何更好的开展接下来工作的重要参考。在这里客户经理可以查看到 每个客户、每个月使用竞争对手何种业务及最终消费情况。参考字段:客户编码 客 户名称 联通 193 移动 17950 铁通 合计 1.3.7.3. 竞争对手监控及 (网关中心 )互联互通 MKT070030 对手监控模块源于南昌项目,统计各运营商对大客户 IP 业务的使用情况 、统计大客 户使用各运营商 IP 业务的情况、可以管理竞争对手的大客户信息,如 193 大客户 (其他 IP 大客户)的使用时长与使用电信业务时长的比较。谨慎了解或走访反馈信 息的保存.竞争对手客户信息的多种输入方式。客户相关大文本信息存储(Word 文档,扫描文档)。包括如下功能模块: 竞争业务管理 1.现有大客户监控:选择一个具体时间(某天),统计那天现有大客户对中国电信及其 竞争对手 IP 业务的使用况的比较。统计的字段为:客户名称、业务类型。其中业务类 型目前分为以下几种: 中国电 信 17908 中国电 信 17909 中国移 动 17950 中国移 动 17951 中国 联通 193 中国联 通 17910 中国联 通 17911 中国网 通 17930 中国网 通 17931 中国吉 通 17920 中国吉 通 17921 中国铁 通 17990 中国铁 通 17991 2.潜在大客户发现:通过选定开始时间(某天)、结束时间(某天)、某种业务类型(如 上 1 中例举)、通话时长(单位:秒),来统计符合上述条件的大客户记录,作为潜在的 CRM 系统需求说明书 - 83 - 大客户。原系统没有特别注明,但本人认为其中的通话时长应该作最少通时长理解比较 合理。属性包括:电话号码、时长(秒)、参考话费(元)。 3.任意过网话单:通过选定开始时间(某天)、结束时间(某天)、某种业务类型(如上 1 中例举)、通话时长(单位:秒),来统计符合上述条件的大客户的话单记录。 大客户监控 客户动态生成:通过选择是否重新生成 (是/否)和选定生成数量来统 计。 需要维护的其他要素有: 业务类型:包括编号、名称、备注等,如:中国电信 17908、中国移动 17950 等等 1.3.7.4. 市场竞争分析 MKT070040 可将所掌握的竞争对手信息与我方的相应情况比较双方优劣势。 根据竞争对手一段时间以来业务、资费的变化情况分析竞争对手的战略 1.3.7.5. 市场活动分析 MKT070050 1.3.7.6. 市场预测 MKT070060 在已经掌握现实市场情况的基础上,使用数学建模计算的方法我们进行未来市场的预 测,以科学地制订计划,指导未来的工作。这就是项目组对预测管理确定的功能范畴。 具体来说,系统应当内建一些数学模型对现实收入情况进行分析(OLAP 分析),以得到初步 机器分析结果(分析主表)。 由于机器无法采集到现实世界所有的相关因素校正分析结果,所以人的干预、决策是必 不可少的。系统应提供人工加权干预功能(分析副表)。 系统应根据分析主表和分析副表合成最终分析结论。 1.3.7.6.1. 单位收入预测 MKT070060010 系统对所管理的客户单位收入进行预测,分三级进行。 1、 客户经理级 由客户经理对其分管的客户单位收入进行预测。 2、 分公司级 由分公司汇总所有客户经理的预测结果,进行校正。分摊加权后下发给客户经理。 3、 省公司级 CRM 系统需求说明书 - 84 - 由省公司汇总所有分公司的预测结果,进行校正。分摊加权后下发给分公司。 1.3.7.6.2. 产品收入预测 MKT070060020 1、客户经理级 由客户经理对其分管的客户产品收入进行预测。 2、分公司级 由分公司汇总所有客户经理的预测结果,进行校正。分摊加权后下发给客户经理。 3、 省公司级 由省公司汇总所有分公司的预测结果,进行校正。分摊加权后下发给分公司。 1.3.7.6.3. 分行业收入预测 MKT070060030 4、 客户经理级 由客户经理对其分管的客户按行业收入进行预测。 5、 分公司级 由分公司汇总所有客户经理的预测结果,进行校正。分摊加权后下发给客户经理。 6、 省公司级 由省公司汇总所有分公司的预测结果,进行校正。分摊加权后下发给分公司。 包括市场预测信息的增加、删除、修改功能。市场预测包括两方面的内容: 针对某一具体项目的预测,属性包括:行业(如:党政军部门)、业务类型(如:DDN 业 务)、预测量、预测起始时间、预测结束时间、甲端地址、乙端地址、受理量、时 间(格式:yyyymm)、预测准确率(%)等。 不是针对某一具体项目的预测我,而是针对全局的市场预测,属性包括:项目名称、业 务类型、市场预测主题、数量、价格、预计开通时间、安装地址等。 1.4. 产品支持 SYS 保证为客户提供产品、市场、销售、交货、服务、支持连贯的服务。 CRM 系统需求说明书 - 85 - 1.4.1. 信息交流管理 SYS010 1.4.1.1. 功能结构 信息交流管理根据使用者及接入的需求,应该提供系统对内、对外的信息交流渠道。对 内可采取内部通道的安全方式进行内部员工工作信息的交流;对外提供客户的接入交流渠 道,提供业务咨询、受理、投诉、查询等服务,完成客户接触管理功能。 功能设定为信息门户网站、电子邮件、营业厅接入、Web 接入和 Call Center 接入,要 提供完整 Web 信息网站方案,但不需要提供完整的营业厅、Call Center 的技术功能,需要 提供接口功能以便和现有的其它系统的营业厅系统、Web 系统和 Call Center 系统进行针对 大客户的信息交换。 1.4.1.2. 功能描述 1.4.1.2.1. 大客户信息门户 SYS010010 本系统建议设置门户网站,作为外部和内部用户可以访问系统的平台和入口,也作为信 息交流的统一平台。 信息门户提供内部使用: 系统应对集团客户服务中心的内部信息交流提供支持。系统应提供类似邮件系统的功 能,使中心内部员工之间能够利用系统进行交流和讨论,领导能够通过它向员工布置一些临 时任务。具体功能包括: 内部信息 数据报送 公文 信息交流(BBS) 信息门户提供外部使用: 信息门户也可以提供给外部客户访问应用。通过 Web 接入功能配合电信公司统一网上营 业厅等信息门户一起为外部大客户提供登陆信息门户接受中国电信提供给大客户的所有服 CRM 系统需求说明书 - 86 - 务,包括查询、营业收理、咨询、投诉、故障申告等一站服务功能; 1.4.1.2.2. 电子邮件 SYS010020 提供内部使用者之间工作传递信息的电子邮件系统。可向公告栏、上级领导、同事、发 送邮件具体功能如下: 1.一般邮件的发送、接收(包括附件) 2.提供地址簿的维护功能。地址簿中的联系人可以分组,并提供地址簿的导入导出功 能 3.支持邮件群发,支持先择多个联系人或组。 5.根据业务的需要,提供在某种特定情况下的按系统预定的模板群发邮件功能。比如: 国庆节等特定节日中,给某客户群发送问候信。或者,在一个项目完成时,若相关 费用没有及时收回,则自动给特定的客户发送催费信等等。 1.4.1.2.3. 即时消息 SYS010030 提供内部使用者之间工作传递信息或员工与客户之间传递消息的即时消息服务系统。 1.4.1.2.4. BBS 功能 SYS010040 支持 BBS 功能,文件的上传及下载功能。 1.4.1.2.5. 公告板/消息栏/警示栏 SYS010050 这是每一个员工都拥有的工作界面,所有的输出信息都通过消息通知员工个 人。 1.4.1.2.6. Web 接入 SYS010060 提供与其它电信公司系统提供的网上营业厅的信息交换功能,以完成大客户业务处理 通过统一的网上的接入。 CRM 系统需求说明书 - 87 - 1.4.1.2.7. 营业厅接入 SYS010070 提供与其它电信公司系统提供的营业厅的信息交换功能,以提供大客户业务处理通过统 一的营业厅系统接入。 1.4.1.2.8. Call Center 接入 SYS010080 提供与客服系统中的 Call Center 系统的信息交换功能,以完成大客户业务处理通过统 一的 Call Center 系统接入。 1.4.1.2.9. 信息发布功能和订阅 SYS010090 系统可以定义那些信息可以自动发布,那些信息需要经过人工审核后才能 发布。同时可以定义可查阅信息群组或个人。 工作人员可以订阅自己感兴趣的信息。系统自动将新的、且有权读取的订 阅过的信息发送给订阅者。例如员工可以订阅市场信息,系统即可将相应密级 的市场信息发送给订阅者。 1.4.1.3. 功能要求 信息门户模块应将系统其它功能有机整合,也可以按需要集成其它应用系统部件,易于 使用者使用。 系统使用者应方便访问,如需要插件,该插件能方便地下载安装。 信息门户应支持访问负载均衡等机制。 系统由于也提供外部大客户访问,所以系统应提供安全保障。 1.4.2. 系统管理 SYS020 1.4.2.1. 团队管理 SYS020010 团队管理的内容包括行业团队管理、虚拟销售团队的管理。 CRM 系统需求说明书 - 88 - 1.4.2.1.1. 功能描述 1.4.2.1.2. 客户经理队伍管理 SYS020010010 1.4.2.1.2.1. 客户经理管理  客户经理信息查询:通过输入客户经理的统一识别码、姓名、地址、邮编(通过员 工管理模块)、行业、从属机构(支持集团、省、地市三级体系)、上级领导、负责 客户等信息或信息的组合进行查询,查询的结果以列表的方式显示,选择具体客户 经理可以显示出客户经理的所有基本信息。  支持客户经理信息的增加、删除、修改功能。 1.4.2.1.2.2. 行业经理管理  行业经理信息查询:通过输入行业经理的统一识别码、姓名、地址、邮编(通过员 工管理模块)、行业、从属机构(支持集团、省、地市三级体系)、上级领导、相关 客户经理等信息或信息的组合进行查询,查询的结果以列表的方式显示,选择具体 行业经理可以显示出行业经理的所有基本信息。  支持行业经理信息的增加、删除、修改功能。 1.4.2.1.2.3. 行业经理团队管理  增加、删除和修改虚拟行业团队的基本信息,如团队名称、成立时间、结束时间、 上级机构信息等  团队构成管理:与行业经理管理信息相结合,能够直接通过选择的方式增加行业经 理团队的成员信息。对成员信息支持删除和查询功能。  相关项目:与销售管理信息相结合,能够直接通过选择的方式增加行业团队的相关 项目。对相关项目信息支持删除和查询功能。  团队工作任务:增加、删除和修改团队工作任务信息。支持附件功能,纪录团队相 关的工作记录、成果总结等。 CRM 系统需求说明书 - 89 - 1.4.2.1.3. 技术经理队伍管理 SYS020010020 1.4.2.1.3.1. 技术经理管理  技术经理信息查询:通过输入技术经理的统一识别码、姓名、地址、邮编(通过员 工管理模块)、行业、从属机构(支持集团、省、地市三级体系)、上级领导、基本 技术、成功案例等信息或信息的组合进行查询,查询的结果以列表的方式显示,选 择具体技术经理可以显示出技术经理的所有基本信息。  支持技术经理信息的增加、删除、修改功能。 1.4.2.1.4. 业务经理队伍管理 SYS020010030  业务经理信息查询:通过输入业务经理的统一识别码、姓名、地址、邮编(通过员 工管理模块)、行业、从属机构(支持集团、省、地市三级体系)、上级领导等信息 或信息的组合进行查询,查询的结果以列表的方式显示,选择具体业务经理可以显 示出业务经理的所有基本信息。  支持业务经理信息的增加、删除、修改功能。 1.4.2.1.5. 虚拟销售团队 SYS020010040 针对特定的项目,集团公司以及省公司大客户事业部组建虚拟销售团队。虚拟销售团队 功能包括:  增加、删除和修改虚拟销售团队的基本信息,如团队名称、成立时间、结束时间、 上级机构信息等  团队构成管理:与经理队伍管理信息相结合,能够直接通过选择的方式增加虚拟销 售团队的成员信息。对成员信息支持删除和查询功能。  相关项目:与销售管理信息相结合,能够直接通过选择的方式增加虚拟销售团队的 相关项目。对相关项目信息支持删除和查询功能。在项目进行过程中,虚拟团队组 建人即主要负责人对项目的进展进行跟踪,了解项目的进展情况,如果项目主要负 责人不是集团公司行业经理,还需要向集团公司的该虚拟销售团队的监督人汇报项 目情况。 CRM 系统需求说明书 - 90 -  团队工作任务:增加、删除和修改团队工作任务信息。支持附件功能,纪录团队相 关的工作记录、成果总结等。 1.4.2.1.6. 功能要求 提供方便的操作界面。 对功能数据的操作应有权限的定义和设计。 1.4.2.2. 用户管理 SYS020020 1.4.2.2.1. 功能描述 系统用户 岗位 岗 位 角色 角 色 基本 信息 系统用户 对岗位:一对多 对角色:一对多 1.用户基本信息维护 对系统用户的基本信息进行维护,包括新建、删除、修改、查询和作废员工基本 信息,员工基本信息包括:姓名、性别、工号、所属部门、当前状态(在岗、外出、待 岗、已注销)、地址、电话、邮件地址、职称、学历、工作年限、工作经历、主要特 长、家庭社会关系等。 2.用户岗位维护 对用户的岗位进行维护,一般情况是一人一岗,同时提供一人多岗的功能,以完成权限 在数据层面的灵活控制。 一个系统用户如果有两个岗位,那么他只能看到当前岗位下的数据,通过岗位切换,可以达 到察看所属其它岗位下的数据信息。 3.用户角色维护 CRM 系统需求说明书 - 91 - 系统用户A 具有的页面视图 系统用户A 角色1 角色2 页面1 页面2 页面3 在视图层面的控制,表现为角色的赋予,不同角色具有不同的功能视图。用户根据被赋 予的角色,个性化的使用系统。系统用户看到的页面视图范围为该用户所具有的所有角色所 定义的视图的总和。 1.4.2.2.2. 功能要求 系统功能要求根据上述功能需求描述,提供方便的操作界面,可以增、删改 员工及其信息,对功能数据的操作应有权限的定义和设计。 1.4.2.3. 组织结构管理 SYS020030 1.4.2.3.1. 功能描述  增加、删除和修改公司的组织机构,建立部门和部门间的组织关系以及部门与小组 的从属关系。  维护小组信息,包括小组负责人、小组成员、小组所属部门等信息。  维护部门信息,包括部门名称、部门成员(个人、小组)、部门负责人等信息。  组织机构以图形(如树状)方式进行存储,并且能够在组织机构中查看员工的从属 信息和基本信息。 CRM 系统需求说明书 - 92 - 1.4.2.4. 权限管理 SYS020040 大客户资料数据要求具备较高的保密性与安全性,系统功能权限管理应比普通系统具有 更强的灵活性、可操控性。系统职责与权限是指可按不同的工作范围和角色,管理其享有的 资源及访问的范围,通过对一些要素的灵活控制实现权限管理。能管理和维护各级管理人员 和营销服务人员的工号和权限,按照不同的工号和权限实现系统资源的访问等级和访问区域 的控制。(社区经理需求)重点包括两方面控制:岗位控制、角色控制和区域控制。 1.4.2.4.1. 功能描述 1.4.2.4.2. 岗位维护 岗位结构图如下: 以树型结构方式维护岗位之间的从属关系,业务规则为: 上层节点的岗位可以看到该节点的所有子节点/叶子的数据信息。 不属于同一分支中的数据看不到对方的数据。 当需要多人共享信息时,以团队方式实现,详情请参见团队管理。 岗 位 01 岗 位 02 岗 位03 岗 位 04 岗 位 05 岗 位 06 岗 位 07 岗 位 08 岗 位 09 岗 位 10 岗 位 11 岗 位 12 岗 位 13 岗 位 14 团 队 团 队 成 员 共 享 该 团 队 数 据 组 成 团 队 数 据 范 围 不 同 岗 位 02能 看 到 岗 位 05、岗 位 06、 岗 位07的 数 据 , 但 不 能 看 到 岗 位 13的 数 据 CRM 系统需求说明书 - 93 - 1.4.2.4.3. 角色维护 根据业务处理情况,划定系统的角色功能,为每个角色定义一组视图权限。员工得到这 个角色就能得到这组视图。 角色权限的定义可以到达页面层次,而不仅仅是限制在功能层次上,实现了更大的灵活性。 系统可对角色添加、修改、删除、浏览以及打印。 1.4.2.4.4. 区域控制(社区经理需求) 按照不同的工号和权限能实现系统资源的访问等级和访问区域的控制。 1.4.2.5. 系统参数 SYS020050 系统应能提供参数化的接口,实现对某些规则,如大客户标准、大客户信用评估、大客 升降级等规则的量化定义;以及某些重要阀值的定义和设置,比如客户流失标准值等。 这些系统级别的参数可能随着时间的推移、市场策略以及其他各种因素的变化而随之变 化,故应能提供查询/增加/修改/删除相应参数的功能。 系统其他模块可以根据需要引用这些参数,并确保这些值的相应的变化能实时反映到相 应的引用模块中。 参数的定义一般包含参数的编码、参数名称、参数值、参数说明等信息。 1.4.2.6. 系统字典 SYS020060 系统字典表一般是指那些被引用的,在系统安装、实施过程中一次性初始化的较少调整 信息的数据表。 系统字典表的确定应能根据需要,在人工添加的数据表中进行选择/取消选择。 可以通过选择某个系统字典表,进行系统字典表信息的查询/增加/修改/删除,但必须注 意:删除的时候,应确保信息的完整性和一致性。 字典表的确定包含字典表 ID、字典表中文名称、字典表英文名称、字典表说明等属性 信息。 字典表的维护应能根据每一个表的定义,进行列表和维护。 选取/取消字典表的操作: 用户数据表 选取 取消 字典表 CRM 系统需求说明书 - 94 - 1.4.2.7. 日志管理 SYS020070 可在操作时自动生成记录,提供对异常更改、错误定位时的判断依据。可查询、统计、 打印所有或单个操作日志内容。系统日志分类如下: 一.系统访问日志:对员工的登录、数据录入、修改等操作进行记录,并记入数据库, 便于系统及数据安全管理的需要。 1.功能访问日志:将用户的系统登录和对系统功能调用等各种活动记入日志。 2.数据的操作日志:记录对数据的增删改查等操作。 二.系统异常日志:记录系统错误等异常信息的系统异常日志,写入到应用服务器的 日志文件,便于系统维护。 1.4.2.7.1. 功能要素 操作员:具体操作员工号; 操作类型:为方便日志管理而对操作进行的分类,可自行确定分类方法,如服务受理、 资料参数、业务办理、系统参数修改等; 操作对象:具体操作的对象,如具体客户、具体某个参数等; 动作:操作的具体行为,如增加、修改、删除等; 时间:操作时间; 操作结果:记录操作是否成功; 其他信息:该操作的其他相关信息。 1.4.2.7.2. 功能描述 可查询、统计、分析、打印所有或单个操作日志内容。在操作中必须严格确认操作员的 权限,确保操作不能越级、越权获取资料; 在查询、统计时,操作日志的各功能要素都可作为查询条件、分类条件、排序条件或统 计要素,提供灵活方便的查询方式和途径; 系统操作日志提供客户经理的各种操作统计分析报表,以考核客户经理的工作情况和提 供领导决策数据。 对日志记录的各种信息进行审计,及时掌握系统当前的运行状况,保证系统以最佳方式 CRM 系统需求说明书 - 95 - 运行。 1.4.3. 系统维护 SYS030 1.4.3.1. 系统监控 SYS030010 实时反映当前的监控信息,提供图形化方式直观地显示监控信息。使管理人员可方便 地加入被监控节点、修改被监控节点信息;可分别起/停各被监控节点任务,调整监控信息 的刷新频率。 同时管理人员还可通过监控管理系统远程查看采集机日志、修改采集机配置参数、停 止/启动关键进程,指定重采文件。 当监控对象的性能参数超过告警阀值时,应及时产生告警;告警阀值能够分级设置, 不同级别产生不同的告警;通过声、光、短消息等多种告警手段提供现场和远程告警; 提供系统随时启动、停止和断点恢复处理的功能。并提供应用系统各种监 测因素的详细日志,提供日志的查询与备份,并能够进行统计分析。 由于监控管理系统的重要性,系统应提供登录访问管理的功能,提供不同 级别的访问使用权限,以保证整个采集系统的正常运行。 1.4.3.1.1. 监控对象 SYS030010010 监控对象包括两类: o 系统运行信息:可以是应用程序当前运行状态(详细)、当前处理环节、应用软件 占用资源情况、进程状态等 o 用户非法操作: . 非法入侵的及时发现 当发生在同一个终端在设定的时间内登录失败的次数超过设定的阀值后,系统将 通过短信等方式通知系统管理员或者其他被授权的人员。 . 敏感信息非法和超量读取的立即警告 系统提供对敏感信息试图进行非法读取的报警功能。例如:将客户收入设置为敏 CRM 系统需求说明书 - 96 - 感信息后,某一个不具有此项权限的人员试图读取客户收入信息超过设定的次数 后,系统短信等方式通知系统管理员或者其他被授权人员。 . 系统提供对不同角色不同密级信息读取的流量控制。 例如:客户设置客户经理每天只能读取1000次大客户的关键信息,则当该客户经 理试图读取更多的客户关键信息时,系统将不再提供相应服务,并将该信息作为 警告信息进行记录。从而防止人员在离开企业时,获取大量的企业机密信息。 1.4.3.2. 数据存储管理 SYS030020 数据存储管理是指对与大客户管理系统数据存储相关的一系列操作,如备 份,归档,恢复,建立存储索引等,进行统一的管理。 大客户管理系统中要进行数据备份的数据包括系统的各种静态数据和动态 数据,各种业务的,根据数据的重要程度不同,数据备份频次、保留的数据等备 份策略有所不同。 1.数据备份 广义的数据备份可具体分为两类:数据备份和数据归档。 数据备份是指将计算机硬盘上的原始数据几条复制到可移动媒体上,如磁带、光盘等, 在出现数据丢失或系统灾难时将复制在可移动媒体上的数据恢复到硬盘上,从而保护计算机 的系统数据和应用数据。可选择所需备份的文件,也可定义备份所有数据库数据文件、数据 库模板文件。 数据归档将硬盘数据复制到可移动媒体上,与数据备份不同的是数据归档在 完成复制工作后将原始数据从硬盘上删除,释放硬盘空间。数据归档一般是对与 年度或某一项目相关的数据进行操作,在一年结束或某一项目完成时将其相关数 据存到可移动媒体上,以备日后查询和统计,同时释放宝贵的硬盘空间。 2.数据备份方式 大客户管理系统数据备份可采用以下几种方式: (1)在线备份:在线备份是指对正在运行的数据库或应用进行备份,通常对 打开的数据库和应用是禁止备份操作的,然而现在的有些计算机应用系统 要求 24 小时运转,因此要求数据存储管理软件能够对在线的数据库和应 CRM 系统需求说明书 - 97 - 用进行备份。 (2)离线备份:离线备份指在数据库关闭或应用关闭后对其数据进行备份, 离线备份通常采用全备份。 (3)全备份:全备份是备份策略的一种。执行大客户管理系统数据的全部备 份操作。 (4)增量备份:增量备份相对全备份而言,是备份策略的一种,只备份上 一 次备份后数据的改变量。 (5)数据恢复:对应两种类型的数据备份,数据恢复分为数据恢复和归档恢 复。数据恢复是数据备份的逆过程,即将备份的数据恢复到硬盘上的操作。 归档恢复是数据归档的逆操作,将归档数据写回到硬盘上。 若按备份的时间分,还分为定时备份与立即备份两中形式。 1.4.3.3. 故障处理 SYS030030 大客户系统可能会出现的故障有多种,故障的层次可以按网络故障、主机故 障、主机操作系统故障、数据库系统故障、应用系统软件故障等几个层次划分, 无论哪个层次的故障都会影响到大客户管理系统应用软件的正常运行,因此除了 系统监控获得的故障信息,软件程序内部应提供故障信息捕获的功能。 1.故障信息管理 大客户管理系统要对软件程序可能捕获到的故障信息进行统一规划管理,故 障信息管理体现在两个方面。 一方面,用数据库表存储管理系统运行时可能出现的故障信息,故障信息记 录包括故障分类、故障名称、错误代码、故障提示信息、故障处理的参考信息等, 系统初始化后,根据预先掌握的故障在数据库表中信息生成故障信息记录,对于 系统运行过程中出现的信息的故障信息,要及时更新到故障信息数据库表中。 另一方面,软件开发时程序的内部实现,要对所有的本程序实现的操作进行 正确性判定,根据返回的代码判定是否出现错误,对于错误代码要进行故障信息 数据库表的检索,将检索到的故障信息记录在系统操作终端上显示,系统维护人 员根据显示的中文的故障信息,进行系统故障处理。 2.故障报警功能: CRM 系统需求说明书 - 98 - 当系统发现故障时,会根据故障的级别及时通知系统管理员。例如:系统存 储空间不足,数据库连接无效等故障,系统都会通过声音、视觉、短信等方式通 知系统管理或者其它被授权人员。 3.故障的快速定位: 系统为了及时发现系统故障,快速定位故障原因,系统建立了详尽的系统日志记录和日志分 析功能。 4.故障处理 系统故障出现后可以采用一些变通措施,包括: (1)后备,当原始系统数据万一丢失时,采用数据恢复将备份设备的数据 恢复到系统; (2)降效,使用另一个效率稍低的系统或方法满足业务处理的需求,例如 当系统出现网络故障时,可以采用软盘文件方式代替网络数据传送。 (3)恢复及再启动,系统出现故障后可以采用现场或远程控制方式进行恢 复及再启动,使系统从故障点恢复执行或使系统从头开始重新运行。 CRM 系统需求说明书 - 99 - 1.4.4. 接口管理 SYS040 集团公司大客户管理系统 大客户资料管理 和经营分析 一站服务业务 与帐务处理 大客户CRM与一站服务管理系统 本地网业务支撑系统 九七 计费 大客户资料管 理和经营分析 大客户数据采集 大客户资料汇总 上报(省系统) 大客户资料汇总 上报 资源管理系统 电路调度系统 电路申请和资源确认单及回执 省公司大客户管理系统 地市公司(使用 全国及省系统) 一站服务业务 与帐务处理 一站服务业务 与帐务处理 工单派发回笼 电路申请和资源 确认单及回执 客服 1.4.4.1. 市/省间内部接口 SYS040010 1.4.4.1.1. 功能模块描述 (说明:就电信集团规范而言,没有考虑市/省间内部接口问题,然而从实际应用来看, 这个接口很大程度体现在数据库的架构上,应用合理的架构来进行部署和实施,具有战略意 义。) 1.4.4.2. 省/集团间内部接口 SYS040020 1.4.4.2.1. 功能模块描述 大客户管理系统采用“2 级系统,3 级应用”的方式进行建设,省级大客户管理系统为 集团中心提供客户、业务数据支撑,集团大客户系统中心向下提供解决方案库等知识库,不 CRM 系统需求说明书 - 100 - 同级别之间的接口成为大客户系统的内部接口,本内部接口代表集团大客户中心和省级大客 户管理系统之间的接口。 全国系统向省级系统主要采集三类客户的数据: 集团公司直销的 500 家大客户的客户信息,包括客户名单、客户资料信息、客户业务信 息等 各省前 500 家大客户(剔除集团公司的 500 客户)的客户信息 各省全部大客户(本地网中电信消费大于 3000 元的客户)的汇总信息 1.4.4.2.2. 功能模块属性 集团公司直销的 500 家大客户的客户信息 500 家大客户名单由集团公司提供。 客户信息包括客户基础信息、客户的经营信息、客户的业务帐务信息和客户的分析信息 等。 客户基础信息 客户档案信息 客户组织机构信息 客户联系人及领导信息 客户竞争信息 客户战略发展及财务信息。 客户的经营信息 客户商机信息 客户营销信息 客户合同/协议信息 客户服务请求信息。 客户帐务业务信息 客户帐务信息 客户业务信息 不要求提供每个大客户的详细帐单及清单信息,只要求提供每个大客户按照不同业务种 类、行业类型或其他分类标准的汇总信息. 客户的分析信息 客户忠诚度:对客户的业务数据、帐务数据以及其他相关数据进行分析,主要包括业务 收入、业务量、服务满意率、流失率等分析指标进行汇总,并对每个指标赋予不同的权重, 对客户的忠诚度进行量化处理,在此基础上分析各个忠诚度客户的数量、各个忠诚度客户数 量随时间的变化情况。 客户信用度:对客户的业务数据、帐务数据以及其他相关数据进行分析,主要包括欠费 率、交费及时率、欠费总额等分析指标进行汇总,并对每个指标赋予不同的权重,对客户的 信用情况进行量化处理,在此基础上分析各个信用度客户的数量、各个信用度客户数量随时 间的变化情况。 客户价值 CRM 系统需求说明书 - 101 - 各省前 500 家大客户(剔除集团公司的 500 客户)的客户信息 各省前 500 家大客户名单由省大客户事业部确定。 各省前 500 家大客户的客户信息包括客户基础信息、客户的经营信息、客户的业务帐务 信息和客户的分析信息等。 客户基础信息 客户档案信息 客户组织机构信息 客户联系人及领导信息 客户竞争信息 客户战略发展及财务信息。 客户的经营信息 客户商机信息 客户营销信息 客户合同/协议信息 客户服务请求信息。 客户帐务业务信息 客户帐务信息 客户业务信息 客户的分析信息 客户忠诚度 客户信用度 客户价值 各省全部大客户的汇总信息 各省在本地网中电信消费大于 3000 元的大客户名单由本地网大客户事业部确定。这些 信息首先由省级系统通过与九七、计费、客服等业务支撑系统的接口收集到省系统中,由省 系统进行汇总后再通过接口向全国系统上报。 各省本地大客户客户业务收入信息、客户业务量,按照 10 大电信业务种类提供每个行 业的汇总数据。分别是: 本地电话业务 长途电话业务 电话增值业务, 电信卡业务, 数据业务 互联网接入业务 平台业务 网络元素和互联互通及其他业务 应用业务 其他业务。 CRM 系统需求说明书 - 102 - 1.4.4.3. 97 系统接口 SYS040030 1.4.4.3.1. 功能模块描述 [说明该功能模块实现的主要功能和相关概念] 所有的数据交互都由大客户系统主动发起,97 系统提供相关存储过程供大客户系统调 用。为了保持大客户系统中服务数据的准确性,大客户系统可以根据设定的计费周期或者手 动调用 97 存储过程同步大客户变动的数据。大客户系统可以根据设定的计费周期或者手动 调用 97 存储过程读取大客户正在处理中的受理工单,以便进行服务质量监控。大客户系统 可以实时调用 97 存储过程查询大客户的一次性费用。大客户系统根据大客户 VIP 号、服务 等级、优惠方案的变动情况调用相关系统的存储过程向其它系统写入变动信息。97 系统向 大客户系统开放工单处理表的读取权限,让大客户系统可以进行相关服务质量的统计分析。 1.4.4.3.2. 功能模块属性 [说明该功能模块主要涉及的一些定义性、描述性的信息] 大客户基本信息 大客户帐号信息 大客户使用的电信业务信息 大客户正在受理的业务信息 大客户工单开通的各种统计信息 大客户一次性费用统计信息 向 97 系统中写入信息: 【VIP 号】:系统的数据交付过程中对客户进行的唯一性标识 服务等级 1.4.4.3.3. 功能模块信息模型 [说明该模块主要的信息模型(简化的 ER 图示,主要体现信息实体的内在关系)及其 描述] 1.4.4.3.3.1. 信息同步 VIP97_GET_CHANGE:根据输入时间获取产生信息变动的客户名单。 输入参数:上次信息同步时间。 输出信息:VIP 编号数组。 CRM 系统需求说明书 - 103 - 大客户系统根据获得的 VIP 编号调用其它相关存储过程更改大客户数据。 1.4.4.3.3.2. 大客户基本信息 VIP_GET_DKHINFO:根据 VIP 编号获得大客户基本信息。 输入参数:贵宾卡号(VIP) 输出信息: 贵宾卡号 DKH_CARDID VARCHAR2(20) 客户名称 DKHNAME VARCHAR2(50) 客户类型 USERTYPE VARCHAR2(20) 所属电信区域 EXCH VARCHAR2(20) 所属行政区域 BAREA VARCHAR2(20) 联系人 CONN_PERSON VARCHAR2(20) 联系电话 CONN_TELE VARCHAR2(20) 客户地址 ADDR VARCHAR2(50) 邮政编号 POSTCARD VARCHAR2(6) 1.4.4.3.3.3. 帐号信息 VIP_GET_PAYINFO:根据 VIP 编号读取合同号信息组。从 97 系统读取的合同号信息 可能不全,在工程实施时根据实际情况可以改从计费系统获得帐号信息。 输入参数:贵宾卡号(VIP) 输出信息:(数组) 合同号 ACCT_NBR VARCHAR2(20) HT688888 付费名称 PAYNAME VARCHAR2(100) 北海市东街工商银行 付费方式 PAYMETH VARCHAR2(20) 托收 付费银行 BANKNAME VARCHAR2(100) 工商银行 付费帐号 BANKACCT VARCHAR2(20) 2322333333333 付费地址 ADDR VARCHAR2(20) 北海东街 100 号 邮政编码 PAYPOSTAL VARCHAR2(6) 666666 1.4.4.3.3.4. 客户使用的电信业务信息 VIP_GET_SERVERS:根据 VIP 编号获取大客户的服务信息。 输入参数:贵宾卡号(VIP) 输出信息:(数组) 描述 字段名称 数据类型 示例 服务号码 ACC_CODE VARCHAR2(20) 8558888 CRM 系统需求说明书 - 104 - 合同号 ACCT_NBRVARCHAR2(20) HT688888(与付费信息 标中的编号一致) 97 服务编号 SERV97_ID NUMBER(20) 332001010188 使用人员 PERSON VARCHAR2(10) 李明 服务类型 ACC_SERVTYPE VARCHAR2(50) 电话 小户名 ACC_CUSTNAME VARCHAR2(100) 北海市东街工商银行 大户名 ACC_PARENTNAME VARCHAR2(100) 李明 装机地址 ACC_SITUATED VARCHAR2(100) 北海市东街 1000 号 邮政编码 ACC_PAYPOSTAL VARCHAR2(6) 666666 开始使用时间 ACC_USEDATEDATE 2001-01-01 1.4.4.3.3.5. 大客户正在受理的申请 VIP_GET_SOS:读取所有属于大客户的正在处理的工单。 输入参数:无 输出信息:(数组) 字段描述 字段名称 数据类型 客户编号 VIP NUMBER(10) 受理编号 SO_NBR VARCHAR2(100) 服务号码 SERV_NBR VARCHAR2(20) 服务类型 ACC_SERVTYPE VARCHAR2(50) 受理时间 SO_DATE VARCHAR2(20) 当前实施环节 CURR_TACHE VARCHAR2(20) 1.4.4.3.3.6. 客户的业务受理过程的跟踪 VIP_GET_SOINFO:读取一张申请的所有处理环节信息 输入参数:申请单号(SO_NBR) 输出信息:(数组) 信息名称 信息描述 数据类型 WORK_AREA 环节名称 VARCHAR2(100) WORK_GROUP 施工班组 VARCHAR2(100) STAFF_NAME 施工人员 VARCHAR2(100) ENTER_TIME 进入环节时间 VARCHAR2(100) OUT_TIME 退出环节时间 VARCHAR2(100) SX 环节时限 NUMBER TD_TIME 退单时间 VARCHAR2(100) TD_REASON 退单原因 VARCHAR2(100) CRM 系统需求说明书 - 105 - 1.4.4.3.3.7. 大客户工单开通的各种信息统计 有 97 系统开放工单处理表的读取权限给大客户系统用于各种信息的统计。 1.4.4.3.3.8. 大客户一次性费用统计信息 有 97 系统开放一次性费用表的读取权限给大客户系统用于各种信息的统计。 1.4.4.3.3.9. 企业产品信息 VIP97_GET_PRODUCT:获取企业的产品信息 输入参数:无 输出参数:(数组) ProductId 产品编号 VARCHAR2(10) Name 产品名称 VARCHAR2(50) Kind 产品类别 VARCHAR2(20) 1.4.4.3.3.10. 根据服务号码设置 VIP 号和服务等级 VIP_SET_VIP:根据服务号码修改用户的 VIP 编号。 输入参数:号码(AccNbr),VIP 编号、服务等级(SERV_LEVEL) 输出信息:是否成功 1.4.4.4. 计费系统接口 SYS040040 1.4.4.4.1. 功能模块描述 [说明该功能模块实现的主要功能和相关概念] 大客户系统主要从计费系统中取得大客户的费用信息:国际长话、国内长话、月租 费、信息费等费用信息。大客户的通话详单信息:长话详单、IP 详单、163/169 详单、 168 信息服务详单。。。。大客户的缴费信息:是否欠费,每月缴费的时间。计费类别信 息。大客户系统根据与计费的接口提取新的大客户。 1.4.4.4.2. 功能模块属性 [说明该功能模块主要涉及的一些定义性、描述性的信息] 大客户系统在每个计费周期里从计费系统提取的数据量较大,如果采用存储过程进 行数据传输,数据效率低下。采用接口表的形式实现。处理流程: CRM 系统需求说明书 - 106 - A)、大客户设定的周期里调用计费提供的存储过程,通知计费系统将给定 计费周期的大客户相关信息写入接口表中。 B)、计费系 统收到数据提取请求后,根据系统自身的安排将相关数据写入 接口表中供大客户系统读取。 C)、大客户系统调用计费提供的存储过程,询问要求的数据是否准备完毕。 如果没有准备好,继续等待(如果超过规定的时间周期,发送消息通知相关 管理人员);如果准备好,者读取接口表中的数据。 D)、计费系统同时提供存储过过程用于根据号码、合同号和计费周期查询 费用明细。 1.4.4.4.3. 功能模块信息模型 [说明该模块主要的信息模型(简化的 ER 图示,主要体现信息实体的内在关系)及其 描述] 1.4.4.4.3.1. 数据请求通知 VIPJF_SET_REQUEST:设置数据请求。 输入参数:计费周期(YYYYMMDD) 输出信息:请求是否正确提交。 1.4.4.4.3.2. 数据准备完成情况查询 VIPJF_GET_REQUEST_READY:查询数据请求是否已经完成。 输入参数:计费周期(YYYYMMDD) 输出信息:请求是否完成。 1.4.4.4.3.3. 区号信息 (AREA) AreaCodeId 区号编号 NUMBER(16) 主键 AreaCode 区号代码 VARCHAR2(11) AreaName 地区名称 VARCHAR2(20) 1.4.4.4.3.4. 计费类别接口表 (ITEM) ITEM 费用编号 VARCHAR2(4) 主键 Name 费用名称 VARCHAR2(80) 1.4.4.4.3.5. 大客户费用表 EquipmentNbr 服务号码 VARCHAR2(14) 主键 ConTractNo 合同号 VARCHAR2(10) CRM 系统需求说明书 - 107 - VIP 大客户编号 VARCHAR2(20) Item 费用类型 VARCHAR2(4) Cost 费用值 NUMBER(16,2) CallTime 计费周期 NUMBER(8) 1.4.4.4.3.6. 专网号码表 ManagerNo 专网编号 VARCHAR2(10) 主键 BegingNo 起始号码 VARCHAR2(15) EndNo 结束号码 VARCHAR2(15) Name 专网名称 VARCHAR2(20) 1.4.4.4.3.7. 通话详单表 (CALL_LIST) VIP 大客户编号 VARCHAR2(20) EquipmentNbr 号码 VARCHAR2(20) CallNbr 被叫号码 VARCHAR2(20) CallType 话单类型 VARCHAR2(5) AreaCode 被叫区号 VARCHAR2(16) StartTime 通话起始时间 DATE ConTractNO 合同号 VARCHAR2(15) TimeLong 通话时长 NUMBER(10) Cost 费用值 NUMBER(16,2) CallTime 计费周期 NUMBER(8) 1.4.4.4.3.8. 本月费用前 1000 名的非大客户合同号 ConTractNO 合同号 VARCHAR2(15) Cost 费用值 NUMBER(16,2) CallTime 计费周期 NUMBER(8) 1.4.4.4.3.9. 根据号码查询费用明细 VIPJF_GET_FEE_BY_ACCNBR:根据号码查询费用明细 输入参数:号码(AccNbr)、起始计费周期、结束计费周期 输出信息:(数组) EquipmentNbr 服务号码 VARCHAR2(14) UserName 用户名称 VARCHAR2(50) ConTractNo 合同号 VARCHAR2(10) PayName 付费名称 VARCHAR2(50) CRM 系统需求说明书 - 108 - Item 费用类型 VARCHAR2(4) Cost 费用值 NUMBER(16,2) CallTime 计费周期 NUMBER(8) 1.4.4.4.3.10. 根据号码查询费用明细 VIPJF_GET_FEE_BY_CONTRACTNO:根据合同号查询费用明细 输入参数:合同号(ContractNbr)、起始计费周期、结束计费周期 输出信息:(数组) EquipmentNbr 服务号码 VARCHAR2(14) UserName 用户名称 VARCHAR2(50) ConTractNo 合同号 VARCHAR2(10) PayName 付费名称 VARCHAR2(50) Item 费用类型 VARCHAR2(4) Cost 费用值 NUMBER(16,2) CallTime 计费周期 NUMBER(8) 1.4.4.4.3.11. 根据用户名称模糊查询费用明细 VIPJF_GET_FEE_BY_USERNAME:根据用户名称模糊查询费用明细 输入参数:用户名称(UserName)、计费周期 输出信息:(数组) 例如:输入,利用“工行”要求将用户名称和付费名称中包含“工行”字样的信息输出 EquipmentNbr 服务号码 VARCHAR2(14) UserName 用户名称 VARCHAR2(50) ConTractNo 合同号 VARCHAR2(10) PayName 付费名称 VARCHAR2(50) Item 费用类型 VARCHAR2(4) Cost 费用值 NUMBER(16,2) CallTime 计费周期 NUMBER(8) 1.4.4.4.3.12. 大客户缴费情况 VIPJF_GET_QF:根据合同号查询大客户费用缴纳时间 输入参数:合同号、计费周期 输出信息:缴费时间(YYYYMMDD,-1 表示还未缴纳) 1.4.4.4.3.13. 根据服务号码设置 VIP 号和优惠方案 VIPJF_SET_VIP:根据服务号码设置 VIP 号和优惠方案。 输入参数:号码、VIP 号、优惠方案 CRM 系统需求说明书 - 109 - 输出信息:是否设置成功。 1.4.4.5. 客服系统接口 SYS040050 1.4.4.5.1. 功能模块信息模型 [说明该模块主要的信息模型(简化的 ER 图示,主要体现信息实体的内在关系)及其 描述] 1.4.4.5.1.1. 根据 VIP 查询已竣工故障处理信息 VIP1000_GET_112:根据 VIP 查询已竣工故障处理信息 输入参数:VIP 号,起始时间、结束时间 输出信息:(数组) AccNbr 服务号码 Type 故障类型 Staff 故障处理人员 StartTime 申告时间 FinishTime 处理结束时间 Description 故障描述 Satisfaction 客户满意度 1.4.4.5.1.2. 根据 VIP 查询已竣工投诉处理信息 VIP1000_GET_180:根据 VIP 查询已竣工投诉处理信息 输入参数:VIP 号,起始时间、结束时间 输出信息:(数组) UserName 投诉人 Type 投诉类型 Staff 处理人员 StartTime 投诉时间 FinishTime 处理结束时间 Description 投诉描述 Satisfaction 客户满意度 CRM 系统需求说明书 - 110 - 1.4.4.5.1.3. 查询正在处理的大客户故障信息 VIP1000_GET_112_SO:查询正在处理的大客户故障信息 输入参数:无 输出信息:(数组) VIPVIP 号 AccNbr 服务号码 Type 故障类型 Staff 故障处理人员 StartTime 申告时间 Description 故障描述 1.4.4.5.1.4. 查询正在处理的大客户投诉信息 VIP1000_GET_180_SO:根据 VIP 查询正在处理的投诉信息 输入参数:无 输出信息:(数组) VIPVIP 号 UserName 投诉人 Type 投诉类型 Staff 处理人员 StartTime 投诉时间 Description 投诉描述 1.4.4.5.1.5. 根据服务号码设置 VIP 号 VIP1000_SET_VIP:根据服务号码设置 VIP 号和服务等级。 输入参数:号码、VIP 号、服务等级 输出信息:是否设置成功。 CRM 系统需求说明书 - 111 - 1.4.4.6. 资源管理系统接口 SYS040060 1.4.4.7. 网管系统接口 SYS040070 1.5. 统计分析 ANA 1.5.1. 综合统计 ANA010 综合统计应首先设计结构合理、内容完备的统计元素库,在此基础上按照统计元素库 生成、统计报表定制、统计结果生成和统计结果展现和发布几个步骤实现报表的灵活定制、 动态生成和高效统计。 1.5.1.1. 统计元素生成 ANA010010 统计元素数据来源于各功能模块产生的数据和从接口获得的各种外部数据, 主要有如下几个数据来源: 客户基本信息资料,包括客户的申请信息、客户的客服信息、客户一站服 务信息、客户帐户信息等; 客户消费信息资料,包括客户的业务信息、与客户签定的合同/协议信息、 客户相关报价、客户交费信息等; 客户服务信息资料,包括客户的申请信息、客户的客服信息、客户一站服 务信息、客户帐户信息等; 客户分类信息资料,包括客户的分析信息、客户的级别信息、客户的流失 信息、客户的忠诚度信息、客户的信用度信息、客户的满意度信息等; 通过各种途径收集到的竞争对手信息、市场信息等外部数据。 根据统计元素数据的来源,以中间表的形式生成各项统计元素,并且定时地 抽取到数据仓库的综合数据存储中;同时,根据数据仓库中细节数据的汇总统计, 形成其它综合数据,使得统计数据能够真正覆盖系统数据的全部范围。 CRM 系统需求说明书 - 112 - 1.5.1.2. 统计报表定制 ANA010020 应通过对各种报表进行分析,基于统计元数据构造报表的整体框架结构,在 其中体现报表各统计数据之间的业务联系和平衡关系,使报表更加清晰、合理, 充分反映实际问题。 系统应采用图形化中文操作界面,通过填表方式,选择各种统计元素,并能 对其进行各种条件限制、归并、运算等操作,灵活建立和生成的各类不同的统计 报表。 同时,系统应提供大量的报表模板,以及各种表格、图形方式的展现功能, 用户可以灵活地选择特定的模板,也可以自己定义所需要的模板。 1.5.1.3. 统计结果生成 ANA010030 统计结果生成应能在指定的统计周期之内,按管理部门的要求生成统计结果 数据,进行汇总或分类的统计与分析处理,形成规定格式的报表图形,并向相关 部门提供有关的业务预测与经营分析资料的功能。 生成的统计报表应能导出为XLS格式的文件。 对于系统中不存在的统计元素,系统应提供统计元素维护界面、工具,用户可以通过其 进行新统计元素的定义生成或对已有元素的修改等。 (社区经理需求_营销概况查询)对于社区经理来说,可以提供责任区域内 针对客户的各项据统计报表,使各级营销人员能够及时全面地掌握责任区域内客 户的总体发展变动情况,具体而言,就是能够通过各类查询条件,如根据区域、 客户类别、产品类别、月份等条件进行统计;提供报表历史对照功能,如对前月 对比报表,季度对比报表,去年同期对比报表。 收入类:总体收入、单机收入、财务收入等报表 话务量类:市话话务量、长途话务量、ip 话务量、小灵通话务量等报表 业务发展类:各项业务发展报表,各项业务流失报表 欠费类:收费报表、欠费报表 竞争业务类:客户使用竞争对手长话业务、ip 业务、上网业务等情况报表 CRM 系统需求说明书 - 113 - 服务类:服务满意度,障碍投诉和修障报表 1.5.1.4. 统计结果发布 ANA010040 系统应提供灵活多样的报表发布,将报表工作灵活部署在某个空闲时发段, 将结果在一定时间上发送到FTP目录、物理文件夹或以E-mail等方式送给特定用 户。 1.5.2. 综合分析 ANA020 对客户数据、客户业务数据、帐务数据等相关信息按照行业类型、业务类型、地区类 型和时间维度的最小粒度进行汇总,形成经营分析数据;在此基础上,从行业维度、业务维 度、地区维度以及时间维度来分析公司的业务情况和客户消费行为情况。在分析维度在层次 上,可以逐层向上汇总,在多个分析维度上,可以自由进行组合,分析多个分析维度组合后 的情况。 综合分析是数据仓库及大客户分析系统的核心。主要针对客户分析、业务分析和市场 分析三个大的分析纬度进行,目的是得到面向客户的、紧密联系业务的、以市场效益为最终 导向的分析依据,为面向大客户的经营活动提供决策参考。 主题结构体系: CRM 系统需求说明书 - 114 - 报表要素定义: 集团公司大客户系统向省级系统或地市采集的各种报表,其表头主要包括如下 要素: 客户编码:指大客户的唯一标识,参见客户编码规范 行业类型:行业类型主要分为 12 类 金融业 旅游、饭店、娱乐服务业 党政军部门 批发和零售贸易、餐饮业 房地产业 交通运输(含邮政、快递)、仓储业 客户分析 业务分析 稳 定 度 分 析 忠 诚 度 分 析 信 用 度 分 析 满 意 度 分 析 客 户 价 值 分 析 客 户 组 成 分 析 业 务 分 布 分 析 业 务 收 益 分 析 业 务 服 务 分 析 竞 争 对 手 分 析 业 务 趋 势 分 析 客 户 趋 势 分 析 客 户 流 失 分 析 业 务 服 务 质 量 分 析 业 务 服 务 成 本 分 析 经营分析 成 本 分 析 收 益 分 析 KPI 分 析 综合管理分析 CRM 系统需求说明书 - 115 - 电信运营业 通信、电子设备制造和计算机应用服务业 采掘业和一般制造业 公共服务业 科学教育、文化卫生 其他行业 业务类型:报表统计的业务类型主要包括以下几类: 业务类型 细项 本地电话业务 长途电话业务电话业务(含 IP) 国际及港澳台电话业务 本地 DDN 业务 长途 DDN 业务DDN 国际及港澳台 DDN 业务 本地 ATM/FR 业务 长途 ATM/FR 业务ATM/FR 国际及港澳台 ATM/FR 业务 数据通信 其它 其它数据业务 本地出租数字电路业务 长途出租数字电路业务出租数字电路 国际及港澳台出租数字电路业务 IP-VPN 业务 窄带业务互联网 宽带业务 其他业务 其他业务 业务量:每个业务的使用量。 业务类型 (1) 细项 业务量 本地电话业务 本地通话次数(次) 长途电话业务 国内长途通话时长(分钟)电话业务(含 IP) 国际及港澳台电话业务 国际通话时长(分钟) 本地 DDN 业务 本地 DDN(条,按 2M 合计) 省内长途 DDN (条,按 2M 合计)长途 DDN 业务 省际长途 DDN (条,按 2M 合计)DDN 国际及港澳台 DDN 业务 国际及港澳台 DDN (条,按 2M 合计) 数据通信 ATM/FR 本地 ATM/FR 业务 本地 ATM/FR(条,按 2M 合计) CRM 系统需求说明书 - 116 - 省内长途 ATM/FR (条,按 2M 合计)长途 ATM/FR 业务 省际长途 ATM/FR (条,按 2M 合计) 国际及港澳台 ATM/FR 业务 国际及港澳台 ATM/FR (条,按 2M 合计) 其他 其他数据业务 本地出租数字电路业务 本地出租数字电路(条,按 2M 合计) 省内长途出租数字电路(条,按 2M 合计)长途出租数字电路业务 省际长途出租数字电路(条,按 2M 合计) 出租数字电路 国际及港澳台出租数字电路业务 国际及港澳台出租数字电路(条,按 2M 合计) IP-VPN 业务 IP-VPN 端口数(个) 窄带业务互联网 宽带业务 800 用户数(户) 一码通用户数(户) Centrex 用户数(户) 其它业务 新视通用户数(户) 业务收入:按每个业务进行收入汇总,单位为万元。 分析角度定义 目前经营分析维度包含以下几个内容: 时间维度 维度层次:年-季-月 维度说明:开帐时间 行业维度 维度层次:行业类别 维度说明:目前行业类别包括银行业、采掘制造业、物流业、政府、科教文卫、 运营商、xsp、集成商、决策点在境外的跨国企业、境外运营商、证券和保险业 地区维度 维度层次:集团公司-省公司 维度说明:集团公司和各省(市) 业务维度 维度层次:业务大类-业务子类-业务子类 2-··· 维度说明:见业务分类表 CRM 系统需求说明书 - 117 - 行业维 大客户所在的行业划分,具有以下的层次: ->运营商小组 ->运营商 -> XSP ->集成商 ->银行和物流小组 ->银行 ->物流交通企业 ->采掘、制造业 ->公共事业小组 ->政府 ->文教卫生 ->跨国企业和跨境服务小组 ->国际运营商 ->决策点在境外的和国际业务较多的跨国企业 ->证券业 ->保险业 ->其他金融产品提供者 地区域维 大客户所在的地区域,具有以下的层次: ->地区范围 ->全国 ->省 ->地区 ->业务范围 ->地区内 ->跨地区省内 ->跨省国内 ->跨国 CRM 系统需求说明书 - 118 - 特性维 ->重要客户 ->高值客户 ->战略客户 时间 分析的时间周期,具有以下的层次: ->年 ->季 ->月 ->周 ->日 CRM 系统需求说明书 - 119 - 业务维 大客户所使用的业务类型,具有以下的层次: ->电话业务 ->本地业务 ->长途业务 ->电话增值业务 ->电信卡业务 ->数据业务 ->数据通信业务 ->互联网接入业务 ->平台业务 ->应用业务 ->网络元素出租业务 ->带宽出租业务 ->互联网接入业务 ->设备出租业务 ->网间互联业务 ->一码通业务 ->家家 e 业务 ->新视通 ->会易通 ->其他业务 ->电报与传真业务 ->宽带业务 ->无线业务 ->媒体业务 ->代维与代营业务 ->集成与解决方案业务 大客户分析 CRM 系统需求说明书 - 120 - 包括的分析项有:大客户组成分析、大客户价值分析、大客户流失分析、 大客户稳定度分析 2、业务分析 包括的分析项有:业务分布分析、业务收益分析、业务服务分析(业务服 务质量分析、业务服务成本分析)、业务趋势分析 3、经营分析 包括的分析项有:竞争对手分析、成本分析、收益分析 4、综合管理分析 包括的分析项有:单位KPI考核分析、个人KPI考核分析 5、市场分析 包括的分析项有:市场经济指标分析、市场需求分析、营销活动分析、市 场调查结果分析 6、客户服务分析 客户通过客服中心及其它渠道进行的所有有关服务的情况,包括: 客户投诉 客户抱怨 客户咨询 根据这些信息进行分析,包括的分析项有:客户服务分析、服务质量分析,包括客户 通过客服中心及其它渠道进行的所有有关服务的情况: 7、网络分析 网络的质量情况有网络的通信质量,接通率、掉话率等 包括的分析项有:网络运行分析、网络容量分析、网络负载分析、网络收 益分析、网络发展趋势分析、网络优化、错单分析 8、资源情况分析 包括的分析项有:资源状况分析、资源使用分析、资源发展趋势分析、资 源优化 9、财务分析 包括的分析项有:财务状况分析、资金流动情况分析、投资情况分析、项 目财务分析 主要采用的分析方法如下: 多维分析:从多个不同的角度及其组合去分析数据; 趋势分析:从时间序列分析随时间的变化趋势; CRM 系统需求说明书 - 121 - 意外分析:从大量历史数据中找出太高、太低、变化幅度过大等异常情况 数据。并可进一 步进行相关影响原因的数据挖掘; 排名分析:从大量数据中找出按某种分类方法的Top N或Bottom N数据,这 些数据代表了需要特别关注的程度; 比较分析:从相同的角度去对不同数据集合(这里主要指子集与父集及整 体、集合与其补集)进行对比,找出差异所在,并可进一步深入挖掘差异原因; 原因和影响分析:对于已产生的某个特定结果,从大量数据中挖掘出影响 因素,并且分析不同因素或组合的重要程度; What-If 分析:与原因和影响分析不同,What-If 分析是观察在人为指定改 变条件时,结果的变化情况,以便预测为了达到目标,最佳条件组合是什么。 1.5.2.1. 大客户分析 ANA020010 1.5.2.1.1. 大客户组成分析 ANA020010010 1.5.2.1.1.1. 功能描述 目的:根据大客户自然属性、扩展属性等对大客户进行构成划分,分析各种 构成情况下大客户的分布、占总客户的比例及其收入、收入变化以及占总收入的 比例。 1.5.2.1.1.2. 功能要素 分析指标为用户数、业务收入、业务量。维度为行业、地区、大客户类型、 大客户名称、时间、消费层次、信用等级等。 主题区域:客户组成分析 使用范围 用户数:共两个指标,即该类客户的数目;该类客户所占比率 业务收入:共两个指标,即该类客户的业务消费额;该业务消费额所占比 率。 统 计 指标 业务量:共四个指标,即该类客户的业务消费次数;该类客户的业务每次 消费的平均时长;该类客户的业务每次消费的带宽流量。 保 存 数据层次 日表 月表 CRM 系统需求说明书 - 122 - 方式 时间长度 按出表日保存最近 1-3 年 永久保存,即 5 年以上 纬度 说明:行业维、地区域维、特性维、业务维、时间 1.5.2.1.2. 大客户价值分析 ANA020010020 1.5.2.1.2.1. 功能描述 目的:对客户的业务数据、帐务数据以及其他相关数据进行汇总,分析客户 的ARPU分布状态、业务收入、业务量以及对中国电信的贡献率等其他综合分析 指标,从而得出客户的客户价值,分析各个价值段客户的数量、客户数量随时间 的变化情况。 1.5.2.1.2.2. 功能要素 分析指标为ARPU分布状态、业务收入、地域分布范围、业务分布范围业务 量。 分析维度为为行业、地区、大客户类型、大客户名称、时间、消费层次、信 用等级等。 主题区域:客户价值分析 使用范围 ARPU 分布状态:共两个指标,即该类客户的在不同 ARPU 段内的分布比 率;该类客户平均 ARPU 在整个 ARPU 分布范围中的靠前比率 业务收入:共两个指标,即该类客户的业务消费额;该业务消费额所占比 率。 地域分布范围:共三个指标,该类客户所业务使用中跨越的省份数、该类 客户所业务使用中跨越的地区数、该类客户所业务使用中跨越的城市数 业务分布范围:该类客户所使用的业务种类占全部业务种类的比率;在关 键几个业务种类中的业务收入占总业务收入的比率。 统 计 指标 业务量:共四个指标,即该类客户的业务消费次数;该类客户的业务每次 消费的平均时长;该类客户的业务每次消费的带宽流量。 数据层次 日表 月表保 存 方式 时间长度 按出表日保存最近 1-3 年 永久保存,即 5 年以上 CRM 系统需求说明书 - 123 - 维度 说明:行业维、特性维、时间 1.5.2.1.3. 客户消费行为分析 ANA020010030 1.5.2.1.3.1. 功能描述 汇总客户的业务数据,通过对各个客户在一段时间的消费情况进行分析,找 出消费出现异常的客户,并分析客户的各个业务情况,发现出现异常行为的业务。 1.5.2.1.3.2. 功能要素 通话时段分析 不同行业、不同地域、不同收入层次、不同知识层次的电信客户通话时段分析。 通话时长分析 不同行业、不同地域、不同收入层次、不同知识层次的电信客户通话时长分析。 通话流向分析(包括地域流向和网络流向) 新业务使用分析 节假日消费行为分析(包括通话时段、通话时长、通话流向) 客户欠费行为分析 1.5.2.1.4. 大客户流失分析 ANA020010040 1.5.2.1.4.1. 功能描述 目的:通过各种角度分析新增、流失大客户以及降级大客户的客户数量构成、 使用的业务类型构成、业务使用量构成,分析在某一时间段新增大客户、流失大 客户数目以及发展趋势、流失原因或者流失意向原因,了解前期营销手段的效果, 从而采取相应措施发展大客户,防止大客户流失。 通过新增/流失大客户分析,预测未来时间段内大客户数目变化的发展趋势; 对流失大客户进行原因和影响分析,挖掘影响大客户流失的主要因素,预测和锁 定可能流失的客户群,采取对应的挽留措施;对新增大客户的分析可以得出发展 大客户最重要的因素,由针对性的进行市场营销策略的制定。 1.5.2.1.4.2. 功能要素 分析指标为客户数、业务收入、欠费额。 CRM 系统需求说明书 - 124 - 分析维度为为行业、地区、大客户类型、大客户名称、时间、消费层次、信 用等级等。 主题区域:客户流失分析 使用范围 客户数:共三个指标,流失大客户数、新增大客户数、降级大客户数、流 失大客户所占总大客户数比率、新增大客户所占总大客户数比率、降价大 客户所占总大客户数比率、 业务收入:共十个指标,流失大客户的业务收入、流失大客户业务收入和 历史各期平均业务收入的比率、流失大客户业务收入和上期业务收入的比 率、流失大客户的业务收入占总大客户业务收入的比率、降级大客户的业 务收入、降级大客户业务收入和历史各期平均业务收入的比率、降级大客 户业务收入和上期业务收入的比率、降级大客户的业务收入占总大客户业 务收入的比率、新增大客户的业务收入、新增大客户的业务收入占总大客 户业务收入的比率 欠费额:共八个指标,流失客户的欠费额、流失大客户欠费额度占总大客 户欠费额度的比率、流失大客户欠费额度和其上期欠费额度的比率、流失 大客户欠费额度和其历史平均欠费额度的比率、降级客户的欠费额、降级 大客户欠费额度占总大客户欠费额度的比率、降级大客户欠费额度和其上 期欠费额度的比率、降级大客户欠费额度和其历史平均欠费额度的比率 投诉数:共四个指标,流失大客户的投诉次数、降级大客户的投诉次数、 流失大客户的投诉次数占总投诉次数的比率、降级大客户的投诉次数占总 投诉次数的比率 统 计 指标 综合忠诚度:共两个指标,流失大客户的综合忠诚度、降级大客户的综合 忠诚度、流失大客户综合忠诚度的下降比率、降级大客户忠诚度的下降比 率 数据层次 日表 月表保 存 方式 时间长度 按出表日保存最近 1-3 年 永久保存,即 5 年以上 维度 说明:地区域维、业务维、行业维、特性维、时间 CRM 系统需求说明书 - 125 - 1.5.2.1.5. 大客户稳定度分析 ANA020010050 1.5.2.1.5.1. 功能描述 目的:分析大客户的忠诚度、大客户的满意度、大客户的信用度,从而分析 大客户和中国电信的业务关系的稳定度,得到大客户的潜在的发展趋势,预防大 客户的流失和业务下降。 1.5.2.1.5.2. 功能要素 大客户忠诚度分析指标为大客户业务量增长率、大客户收入增长率、大客户 及时交费率、大客户新增业务数量、大客户流失业务数量。维度为 大客户满意度分析指标为大客户的投诉次数、大客户的及时交费率、大客户 的满意度、SLA的符合度。 大客户信用度分析指标为大客户的及时交费率。 分析维度均为行业、地区、大客户类型、大客户名称、时间、消费层次、信 用等级等。 主题区域:客户流失分析 使用范围 忠诚度:共五个指标,大客户的业务量增长率、大客户的业务收入增长率、 大客户的及时交费率、大客户新增业务数量、大客户流失业务数量、打客 户的综合忠诚度=(大客户新增业务数量-大客户流失业务数量)/大客户 总业务数量×300+大客户的及时交费率×300+大客户的业务量增长率× 200+大客户的业务收入增长率×200(该计算规则可以由规则定义动态定 制 满意度:共三个指标,大客户的投诉次数、大客户的及时交费率、大客户 的满意度、SLA 的符合度。 统 计 指标 信用度:共一个指标,大客户的及时交费率 数据层次 日表 月表保 存 方式 时间长度 按出表日保存最近 1-3 年 永久保存,即 5 年以上 维度 说明:地区域维、业务维、行业维、特性维、时间 CRM 系统需求说明书 - 126 - 1.5.2.2. 业务分析 SYS020020 1.5.2.2.1. 业务分布分析 ANA020020010 1.5.2.2.1.1. 功能描述 目的:分析各种业务类型在各级大客户中的分布比率,分析各种业务类型在 地区域中的分布比率,分析中种业务类型在行业中的分布比率,得到各种业务的 分布规律,从而为业务的综合部署和发展,以及为有针对性地提供业务服务提供 决策依据。 1.5.2.2.1.2. 功能要素 分析指标业务量,细分指标共十一个,重要大客户使用该类型业务的业务量、 重要大客户使用该类型业务的业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量 的比率、战略大客户数使用该类型业务量、战略大客户数使用该类型业务量所占 所有大客户使用该类型业务的业务量的比率、高值大客户数使用该类型业务量、 高值大客户数使用该类型业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量的比 率、团体大客户数使用该类型业务量、团体大客户数使用该类型业务量所占所有 大客户使用该类型业务的业务量的比率、个人大客户数使用该类型业务量、个人 大客户数使用该类型业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量的比率、各 行业大客户数使用该类型业务量、各行业大客户数使用该 类型业务量所占所有 大客户使用该类型业务的业务量的比率。 分析维度为行业、地区、大客户类型、大客户名称、时间等。 主题区域:业务分布分析 使用范围 CRM 系统需求说明书 - 127 - 业务量:共十一个指标,重要大客户使用该类型业务的业务量、重要大客 户使用该类型业务的业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量的比 率、战略大客户数使用该类型业务量、战略大客户数使用该类型业务量所 占所有大客户使用该类型业务的业务量的比率、高值大客户数使用该类型 业务量、高值大客户数使用该类型业务量所占所有大客户使用该类型业务 的业务量的比率、团体大客户数使用该类型业务量、团体大客户数使用该 类型业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量的比率、个人大客户 数使用该类型业务量、个人大客户数使用该类型业务量所占所有大客户使 用该类型业务的业务量的比率、各行业大客户数使用该类型业务量、各行 业大客户数使用该 类型业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量 的比率。 统 计 指标 大客户使用该业务的业务量比率:共五个指标,重要大客户使用该类型业 务所占其所使用的全部业务量的比率、战略大客户数使用该类型业务所占 其所使用的全部业务量的比率、高值客户数使用该类型业务所占其所使用 的全部业务量的比率、团体客户数使用该类型业务所占其所使用的全部业 务量的比率、个人大客户数使用该类型业务所占其所使用的全部业务量的 比率、各行业大客户数使用该类型业务所占其所使用的全部业务量的比率、 各地区域大客户使用该类型业务所占其所使用的全部业务量的比率。 数据层次 日表 月表保 存 方式 时间长度 按出表日保存最近 1-3 年 永久保存,即 5 年以上 纬度 说明:行业、地区、大客户类型、大客户名称、时间 1.5.2.2.2. 业务收益分析 ANA020020020 1.5.2.2.2.1. 功能描述 目的:根据业务类型、对业务量、业务收入、业务的平均ARPU,以及各自 的比率进行分析,预测分析业务收入总量及其变化,预测其在一定条件下的变化 趋势,为提高业务收入,制定合理的市场营销策略提供科学有效的依据。 CRM 系统需求说明书 - 128 - 1.5.2.2.2.2. 功能要素 分析指标为ARPU值、业务收入、业务量。 分析维度为地区、大客户名称、时间等。 主题区域:分析收益业务 使用范围 ARPU:共两个指标,即该类型业务的平均 ARPU、即该类型业务的平均 ARPU 的比率、该类型业务的平均 ARPU 的增长率。 业务收入:共两个指标,即该类型业务的业务收入;该该类型业务收入所 占总业务收入比率、该类型业务的业务收入的增长率。 统 计 指标 业务量:共两个指标,即该类型业务的业务量;该该类型业务量所占总业 务量比率、该类型业务的业务量的增长率 数据层次 日表 月表保 存 方式 时间长度 按出表日保存最近 1-3 年 永久保存,即 5 年以上 维度 说明:地区、大客户名称、时间 1.5.2.2.3. 业务服务分析(业务服务质量分析、业务服务成本分 析)ANA020020030 1.5.2.2.3.1. 业务服务质量分析 功能描述 目的:分析对大客户业务受理及开通情况、障碍及处理情况、投诉及处理情 况、调查反馈信息等进行分析,从而得出大客户对电信业务的满意度评价,以便 改进自身的服务。分析数据来源由“一站式服务子系统”提供数据接口。 功能要素 分析指标: 平均开通时间 最长开通时间 最短开通时间 故障最长处理时间 故障平均处理时间 CRM 系统需求说明书 - 129 - 故障最短处理时间 投诉次数 投诉频率 业务受理服务质量分析:共四个指标,平均受理响应时间、最长受理响应时 间、业务受理投诉次数、最短受理响应时间。 业务开通服务质量分析:共四个指标,平均开通时间、最长开通时间、最短 开通时间、业务开通投诉次数 业务维护服务质量:共五个指标,平均故障恢复时间、最长故障恢复时间、 最短故障恢复时间、SLA符合率、业务维护投诉次数。 业务咨询服务质量:共四个指标,平均咨询答复时间、最长咨询答复时间、 最短咨询答复时间、业务咨询投诉次数。 业务收费质量:共三个指标,收费出错次数、收费投诉次数、及时交费率。 分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。 主题区域:业务服务质量分析 使用范围 业务受理服务质量:共四个指标,平均受理响应时间、最长受理响应时间、 业务受理投诉次数、最短受理响应时间。 业务开通服务质量:共四个指标,平均开通时间、最长开通时间、最短开 通时间、业务开通投诉次数 业务维护服务质量:共五个指标,平均故障恢复时间、最长故障恢复时间、 最短故障恢复时间、SLA 符合率、业务维护投诉次数。 业务咨询服务质量:共四个指标,平均咨询答复时间、最长咨询答复时间、 最短咨询答复时间、业务咨询投诉次数。 统 计 指标 业务收费质量:共三个指标,收费出错次数、收费投诉次数、及时交费率 数据层次 日表 月表保 存 方式 时间长度 按出表日保存最近 1-3 年 永久保存,即 5 年以上 维度 说明:大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质 CRM 系统需求说明书 - 130 - 1.5.2.2.3.2. 业务服务成本分析 功能描述 通过对大客户服务成本的统计,分析各类大客户服务的有效性和合理性,节 约大客户服务成本,分析不同属性的大客户对不同服务类型的满意度和有效性。 通过大客户服务成本分析,仿真各服务成本提高、降低后各指标的变化趋势, 确定合理的服务策略 功能要素 业务服务成本分析:共两个指标,服务所费人日、服务消耗资源费用。 业务服务次数:共一个指标,受理服务次数、实际完成服务次数。 分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。 主题区域:业务服务质量分析 使用范围 业务服务成本:共两个指标,服务所费人日、服务消耗资源费用统 计 指标 业务服务次数:共一个指标,受理服务次数、实际完成服务次数 数据层次 日表 月表保 存 方式 时间长度 按出表日保存最近 1-3 年 永久保存,即 5 年以上 维度 说明:大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质 1.5.2.2.4. 业务趋势分析 ANA020020040 功能描述 通过对大客户业务使用异常、收入变化等数据的分析,从不同的角度发现产 生异动的大客户及产生原因,从而预测指定未来时间段内各指标的变化趋势,帮 助制定有效的措施挽留大客户。 功能要素 业务量波动分析:共四个指标,业务量、业务量和历史平均业务量的变化率、 业务量与上期业务量的增长率 CRM 系统需求说明书 - 131 - 业务收入波动分析:共四个指标,业务收入、业务收入和历史平均业务收入 的变化率、业务收入量与上期业务收入的增长率 大客户数波动:共两个指标,大客户数、大客户数与上期大客户数的增长率 分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。 主题区域:业务趋势分析 使用范围 业务量波动:共四个指标,业务量、业务量和历史平均业务量的变化率、 业务量与上期业务量的增长率 业务收入波动:共四个指标,业务收入、业务收入和历史平均业务收入的 变化率、业务收入量与上期业务收入的增长率 统 计 指标 大客户数波动:共两个指标,大客户数、大客户数与上期大客户数的增长 率 数据层次 日表 月表保 存 方式 时间长度 按出表日保存最近 1-3 年 永久保存,即 5 年以上 维度 说明:大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质 1.5.2.3. 经营分析 SYS020030 1.5.2.3.1. 竞争对手分析 ANA020030010 1.5.2.3.1.1. 功能描述 目的:竞争对手分析主要是从每天与竞争对手客户业务清单中,分析出竞争 对手的客户数及其发展趋势,找出竞争对手的可能的大客户及其业务行为,跟踪 竞争对手的客户使用信息、了解竞争对手的客户发展、流失情况;同时也可以利 用市场调查等渠道取得的竞争对手资料,分析竞争对手的业务使用行为,以及竞 争对手的服务质量;通过综合各种信息,了解竞争对手营销策略,为制定合理的 市场竞争策略提供辅助决策支持。 CRM 系统需求说明书 - 132 - 1.5.2.3.1.2. 功能要素 竞争对手大客户构成:共三个指标,大客户数量、业务量、业务收入。 竞争对手大客户波动:共三个指标,大客户数的增长率、业务量的增长率、 业务收入的增长率。 竞争对手大客户服务质量:共五个指标,服务满意度、服务质量排名、平均 投诉量、平均开通时长。 分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。 主题区域:竞争对手分析 使用范围 竞争对手大客户构成:共三个指标,大客户数量、业务量、业务收入 竞争对手大客户波动:共三个指标,大客户数的增长率、业务量的增长率、 业务收入的增长率 统 计 指标 竞争对手大客户服务质量:共五个指标,服务满意度、服务质量排名、平 均投诉量、平均开通时长 数据层次 日表 月表保 存 方式 时间长度 按出表日保存最近 1-3 年 永久保存,即 5 年以上 维度 说明:竞争对手维、业务维、行业维、特性维、时间 竞争对手维 目前的国内主要竞争对手: ->移动 ->联通 ->网通 ->铁通 ->卫通 ->其他运营商 CRM 系统需求说明书 - 133 - 业务维 大客户所使用的业务类型,具有以下的层次: ->电话业务 ->本地业务 ->长途业务 ->电话增值业务 ->电信卡业务 ->数据业务 ->数据通信业务 ->互联网接入业务 ->平台业务 ->应用业务 ->网络元素出租业务 ->带宽出租业务 ->互联网接入业务 ->设备出租业务 ->网间互联业务 ->一码通业务 ->家家 e 业务 ->新视通 ->会易通 ->其他业务 ->电报与传真业务 ->宽带业务 ->无线业务 ->媒体业务 ->代维与代营业务 ->集成与解决方案业务 CRM 系统需求说明书 - 134 - 行业维 大客户所在的行业划分,具有以下的层次: ->运营商小组 ->运营商 -> XSP ->集成商 ->银行和物流小组 ->银行 ->物流交通企业 ->采掘、制造业 ->公共事业小组 ->政府 ->文教卫生 ->跨国企业和跨境服务小组 ->国际运营商 ->决策点在境外的和国际业务较多的跨国企业 ->证券业 ->保险业 ->其他金融产品提供者 特性维 ->重要客户 ->高值客户 ->战略客户 时间 分析的时间周期,具有以下的层次: ->年 ->季 ->月 ->周 ->日 CRM 系统需求说明书 - 135 - 1.5.2.3.2. 成本分析 ANA020030020 1.5.2.3.2.1. 功能描述 目的:通过对大客户的营销成本、销售成本、服务成本进行分析,对预期成 本和实际成本进行分析,分析成本的分布状态和发展趋势,为以效益为目的的经 营决策提供决策依据。 1.5.2.3.2.2. 功能要素 预算成本:共四个指标,预算营销成本、预算销售成本、预算服务成本、各 成本所占总体成本的比率。 实际成本:共四个指标,实际营销成本、实际销售成本、实际服务成本、各 成本所占总体成本的比率。 综合成本分析:共两个指标预算成本占实际成本的比率、实际成本与上期成 本的增长率。 分析指标均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。 主题区域:成本分析 使用范围 预算成本:共四个指标,预算营销成本、预算销售成本、预算服务成本、 各成本所占总体成本的比率。 实际成本:共四个指标,实际营销成本、实际销售成本、实际服务成本、 各成本所占总体成本的比率。 统 计 指标 综合成本分析:共两个指标预算成本占实际成本的比率、实际成本与上期 成本的增长率 数据层次 日表 月表保 存 方式 时间长度 按出表日保存最近 1-3 年 永久保存,即 5 年以上 维度 说明:大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质 CRM 系统需求说明书 - 136 - 1.5.2.3.3. 收益分析 ANA020030030 1.5.2.3.3.1. 功能描述 按照业务类型、大客户分类通过对业务收益进行分析,对预期收益和实际收 益进行分析,分析收益的分布状态和发展趋势,为以效益为目的的经营决策提供 决策依据。 1.5.2.3.3.2. 功能要素 业务收益:共两个指标,业务收入、该类业务收入占总体收入的比率。 收益比较:共四个指标,预期业务收入、实际业务收入、实际业务收入和预 期业务收入的比率、实际业务收入与上期实际业务收入的增长率。 分析指标均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。 主题区域:收益分析 使用范围 业务收益:共两个指标,业务收入、该类业务收入占总体收入的比率统 计 指标 收益比较:共四个指标,预期业务收入、实际业务收入、实际业务收入和 预期业务收入的比率、实际业务收入与上期实际业务收入的增长率。 数据层次 日表 月表保 存 方式 时间长度 按出表日保存最近 1-3 年 永久保存,即 5 年以上 维度 说明:大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质 1.5.2.4. 综合管理分析 SYS020040 KPI 指标分析功能树 CRM 系统需求说明书 - 137 - 大客户事业部通过为下属各个部门制定一整套的考核指标体系,对部门及个人的工作情 况进行量化,考核其部门及个人的工作业绩。 KPI 考核指标内容如下: (1)综合管理部 服务满意度 关键人才流失率 考核工作完成情况 薪资实际发放与预算比例 优秀人员保留率 培训 员工职业生涯 企业文化(活动组织情况) (2)财务结算部 发票回收率 结算准确率 结算及时率 预算完成情况 应收账款周转次数 (3)市场发展部 预测准确率 广告促销成本 市场占有率 新产品销售增长 CRM 系统需求说明书 - 138 - (4)客户关系部 大客户收入/总收入 大客户 ARPU 客户流失率 业务量增长 客户满意度 响应及时率 营销成本 客户预测准确率 客户数 业务营运管理部 开通率 开通及时率 平均开通时限 响应及时率 出帐准确率 出帐及时率 技术支持部 技术方案及时率 技术方案成功率 技术更新率 内部支撑满意度 KPI 指标分析主要的功能内容: 新增 KPI 指标 增加新的KPI指标内容,包括指标考核对象、指标分项信息等。 KPI 指标维护 包括KPI指标的修改、删除等,以及各个指标分项的维护,修改各个指标分项权重、 值。 KPI指标统计分析 部门 KPI 指标统计 统计各个部门的KPI指标信息 个人 KPI 指标统计 统计个人的KPI指标信息 CRM 系统需求说明书 - 139 - KPI 指标比较分析 比较不同考核对象的KPI指标 1.5.2.4.1. 单位 KPI 考核分析 ANA020040010 1.5.2.4.1.1. 功能描述 大客户事业部通过为下属各个部门制定一整套的考核指标体系,对部门及个 人的工作情况进行量化,考核其部门及个人的工作业绩。 1.5.2.4.1.2. 功能要素 单位 KPI:共八个指标,效益指标 KPI、成本指标 KPI、服务指标 KPI、业 务发展指标 KPI、客户发展指标 KPI、人员培养 KPI、团队建设 KPI、部门目标 KPI。 KPI 比较分析:共四个指标,预定 KPI、实际达标的 KPI、实际 KPI 和预定 的差比、横向的 KPI 差比。 分析维度均为大客户名称、地域、部门等。 主题区域:考核分析 使用范围 单位 KPI:共八个指标,效益指标 KPI、成本指标 KPI、服务指标 KPI、业 务发展指标 KPI、客户发展指标 KPI、人员培养 KPI、团队建设 KPI、部门 目标 KPI 统 计 指标 KPI 比较分析:共四个指标,预定 KPI、实际达标的 KPI、实际 KPI 和预定 的差比、横向的 KPI 差比 数据层次 日表 月表保 存 方式 时间长度 按出表日保存最近 1-3 年 永久保存,即 5 年以上 维度 说明:大客户名称、地域、部门 CRM 系统需求说明书 - 140 - 部门维 ->综合管理部 ->财务结算部 ->市场发展部 ->客户关系部 ->业务营运管理部 ->技术支持部 时间 分析的时间周期,具有以下的层次: ->年 ->季 ->月 1.5.2.4.2. 个人 KPI 考核分析 ANA020040020 实体关系: 单位编码 = 所属单位编码 个人编码 = KPI指标考核人员编码 KPI指标编码 = KPI指标编码 单位编码 = KPI指标考核单位编码 KPI指标信息 KPI指标编码 KPI指标类型 KPI指标描述 KPI指标标准值 KPI指标考核单位编码 KPI指标考核人员编码 KPI指标建立日期 单位信息 单位编码 单位描述 单位负责人 指标分项信息 分项编码 分项描述 KPI指标编码 权重 分项值 分项建立日期 建立责任人 考核对象(个人)信息 个人编码 所属单位编码 个人信息 CRM 系统需求说明书 - 141 - 1.5.2.4.2.1. 功能描述 大客户事业部通过为下属各个部门制定一整套的考核指标体系,对部门及个 人的工作情况进行量化,考核其部门及个人的工作业绩。 1.5.2.4.2.2. 功能要素 个人KPI:共五个指标,计划完成率、工作质量KPI、用户满意度指标KPI、 规范流程指标KPI、团队贡献度指标KPI。 KPI比较分析:共四个指标,预定KPI、实际达标的KPI、实际KPI和预定的 差比、横向的KPI差比。 分析维度为员工、时间等。 主题区域:考核分析 使用范围 个人 KPI:共五个指标,计划完成率、工作质量 KPI、用户满意度指标 KPI、 规范流程指标 KPI、团队贡献度指标 KPI 统 计 指标 KPI 比较分析:共四个指标,预定 KPI、实际达标的 KPI、实际 KPI 和预定 的差比、横向的 KPI 差比 数据层次 日表 月表保 存 方式 时间长度 按出表日保存最近 1-3 年 永久保存,即 5 年以上 维度 说明:员工、时间 员工维 ->部门 ->岗位 —>员工 时间 分析的时间周期,具有以下的层次: ->年 ->季 ->月 CRM 系统需求说明书 - 142 - 1.5.2.5. 经营预测 ANA020050 市场预测是对未来市场需求的估计,是制订新的营销决策的依据。市场预测 必须以市场调研和分析为前提。对每年大客户市场的发展趋势的估计应建立在对 国家经济环境的分析、社会对电信业务需求的调查以及对市场竞争对手策略把握 的基础上,同时应兼顾技术发展、政策监管对每年市场带来的影响。 大客户市场预测是以数据为基础对未来具体大客户业务需求的量化估计, 也是对市场发展状况的总体估计 从市场预测的内容上看,包括: 1.收入预测、业务量预测:根据集团公司的总体部署,结合对市场环境的 分析和自身竞争力的分析的基础上,作出对服务范围内的大客户各项收入和总体 收入进行预测,为制订每年的发展目标、营销计划、各项业务的营销策略提供依 据; 2.重点业务预测:通过对市场环境和大客户需求的深入分析,将业务组合 进行重新规划,确定每年的重点发展业务和辅助发展业务,寻找大客户未来的业 务增长点,为提前制定营销计划和促销策略提供决策基础。 从预测的时限来看,预测应该包括: 1.年度预测:根据经济宏观数据、市场综合信息和历史发展数据以及客户 经理对客户的访谈和信息分析对年度电信应用和市场需求进行预测,为全年预 算、年度营销计划和网络建设规划提供依据; 2.季度预测:根据市场和客户信息,通过客户经理对客户进行的定期访谈, 在对客户需求进一步了解的基础上开展的,预测的目的是为网络调配、网络建设 提供依据,减少临时无资源的情况; 3.月度预测:在季度预测的基础上,对客户需求进行月度预测。 在上述不同时间段的预测中,季度预测和月度预测应实行滚动预测,其中季 度预测应采取逐级上报的方式实施。 CRM 系统需求说明书 - 143 - 从预测的业务种类区分,预测: 1.新业务:根据新业务功能、业务特性、产品可行性报告,及其他地区的 同业务发展信息,确定各个行业对新业务需求情况,主要是客户数量指标; 2.传统业务的预测:对传统业务的历史数据和平行数据(其他行业相同业 务数据)进行分析预测。 从预测的地域上看,预测分析有: 1.全国(集团公司)预测:对全国范围内是发展趋势进行分析预测; 2.全省(省公司)预测:在全国(集团公司)预测基础上,结合各省自身 情况,分析本省未来的发展趋势; 3.本地网预测:对本地网数据进行汇总分析,预测大客户发展情况。 由于预测内容、预测时限、业务种类和地域的差异,不同的预测之间存在价 差。 1.5.2.5.1. 功能树 预测分析 业 务 收 入 预 测 业 务 量 预 测 重 点 业 务 预 测 新 业 务 预 测 传 统 业 务 预 测 1.5.2.5.2. 功能描述 1.业务收入预测 分析大客户历史数据,包括业务数据、帐务数据等,同时结合市场环境和自 身的竞争情况,对服务范围的大客户各项业务收入和总体业务收入进行预测。 CRM 系统需求说明书 - 144 - 2.业务量预测 分析大客户历史数据,包括业务数据、帐务数据等,同时结合市场环境和自 身的竞争情况,对服务范围的大客户各项业务量和总体业务量进行预测。 3.重点业务预测 通过对市场环境和大客户需求的深入分析,提出下一年度可以有较大增长的 重点发展业务,可能面临激烈竞争,市场分流的业务,以及客户需求大大减少或 有可能被其它业务替代的业务,确定每年的重点发展业务和辅助发展业务,寻找 大客户未来的业务增长点,为提前制定营销计划和促销策略提供决策基础。 4.新业务预测 对和新业务相关的市场调查资料进行分析,同时综合考虑其他地区的同 业务发展情况,预测市场对新业务需求情况,包括新业务可能的客户数量、可能 带来的业务收入。 5.传统业务预测 分析传统业务的历史数据,包括历史帐务信息、客户信息,兼考虑其他地域 传统业务信息,预测传统业务未来发展趋势,包括客户数量变化情况、业务收入 业务量变化情况。 1.5.2.6. 上报集团报表 ANA020060 上报各种大客户的报表,用户客户采用人工输入方法上报,或采集现有系统 上的数据进行上报的方法。共六张:大客户业务收入统计表、大客户按行业汇总 业务收入统计表、大客户按行业汇总业务量统计表、大客户营销服务人员统计表、 大客户跨省带型业务需求预测统计表、大客户一站服务带宽型业务开通情况统计 表。表格的每项组成及实现方法细化。表格内容见采集标准中的附件 1.5.2.7. 客户数据统计和分析 ANA020070 对客户的各种数据进行统计和分析(OLAP EXPLORER)。 电信客户在各个行业的数量、用户比例、用户增长情况,用户使用电信业务 CRM 系统需求说明书 - 145 - 情况分析,在不同地域的客户数量、客户比例、客户增长情况,电信客户在不同 收入层次的用户数量、用户比例、用户增长情况、客户的知识层次。通过统计表 格和图形的方式充分体现分析的效果。 一、全部大客户(含普通大客户、运营商客户): 全部大客户每月业务总收入情况比较 全部大客户业务收入与上月情况比较 全部大客户业务收入与去年同期累计情况比较 二、普通大客户(不含运营商客户): 普通大客户业务收入与上月情况比较 普通大客户业务收入与去年同期累计情况比较 普通大客户每月业务收入情况比较 三、集团公司级大客户: 集团公司级每月大客户业务收入情况比较 集团公司级大客户业务收入与上月情况比较 集团公司级大客户业务收入与去年同期累计情况比较 四、重要客户: 重要客户每月业务收入情况比较 重要客户业务收入与去年同期累计比较 重要客户业务收入与上月比较 五、运营商客户: 各运营商客户每月业务收入情况比较 运营商客户业务收入与去年同期累计比较 运营商客户业务收入与上月比较 XX 运营商业务收入与去年同期累计比较 六、各行业大客户收入情况(以金融业为例): 金融业大客户业务收入与去年同期累计比较 金融业分类大客户每月业务收入情况比较 中央银行大客户业务收入与去年同期累计比较情况 七、属地大客户收入情况: 1、3000 元以上客户: 各分局每月全部大客户业务收入情况比较 各分局每月普通大客户业务收入情况比较 XX 分局普通大客户业务收入与去年同期累计比较 XX 分局全部大客户业务收入与去年同期累计比较 2、1000 元以上客户: 各县局每月全部大客户业务收入情况比较 各县局每月普通大客户业务收入情况比较 XX 县局普通大客户业务收入与去年同期累计比较 XX 县局全部大客户业务收入与去年同期累计比较 八、客户经理分管的大客户收入情况: 大客户(各单位)每月业务收入情况比较 XX 大客户年累计业务收入情况 大客户业务收入与去年同期累计比较 CRM 系统需求说明书 - 146 - 九、潜在大客户收入情况: 潜在大客户每月业务收入情况 潜在大客户业务收入累计比较情况 十、新增 3000 元以上客户: 各属地大客户每月业务收入情况 各属地大客户业务收入累计比较情况 十一、新增 1000 元以上客户: 县局大客户每月业务收入情况 县局大客户业务收入累计比较情况 十二、***按金额分档 1.5.2.8. 市场分析 ANA020080 包括的分析项有:市场经济指标分析、市场需求分析、营销活动分析、市 场调查结果分析 1.5.2.9. 网络分析 ANA020090 包括的分析项有:网络运行分析、网络容量分析、网络负载分析、网络收 益分析、网络发展趋势分析、网络优化、错单分析 1.5.2.10. 资源情况分析 ANA020100 包括的分析项有:资源状况分析、资源使用分析、资源发展趋势分析、资 源优化 1.5.2.11. 财务分析 ANA020110 包括的分析项有:财务状况分析、资金流动情况分析、投资情况分析、项 目财务分析 CRM 系统需求说明书 - 147 - 1.5.3. 数据流图 SYS030 1.5.3.1. 经营分析数据流图 ANA030010 1.5.3.2. 客户群细分数据流图 ANA030020 客户群 细分 细分的客户群报表 行业类别 行业 业务 地区 业务类别 地区类别 客户数据 加工规约 客户群细分 根据选择的行业性质、业务类别以及地区特 点对客户进行细分,选择满足一定条件的客 户 CRM 系统需求说明书 - 148 - 1.5.3.3. 业务收入波动分析数据流图 ANA030030 业务收入 波动分析 业务数据 业务收入波动报表 行业类别 行业 业务 地区 业务类别 地区类别 业务收入 业务数据参照表 时间 时间 1.5.3.4. 业务量波动分析数据流图 ANA030040 业务量 波动分析 业务数据 业务量波动报表 行业类别 行业 业务 地区 业务类别 地区类别 业务量 业务数据参照表 时间 时间 CRM 系统需求说明书 - 149 - 1.5.3.5. 客户数波动分析数据流图 ANA030050 客户数 波动分析 业务数据 客户数波动报表 行业类别 行业 业务 地区 业务类别 地区类别 客户数 业务数据参照表 时间 时间 增长率 绝对量 1.5.3.6. 客户数量构成分析数据流图 ANA030060 客户数量 构成分析 客户数据 客户数量构成分析报表 行业类别 行业 业务 地区 业务类别 地区类别 客 户 数 量 参照表 时间 时间 业务数据 CRM 系统需求说明书 - 150 - 1.5.3.7. 业务量构成分析数据流图 ANA030070 业务量 构成分析 客户数据 业务量构成分析报表 行业类别 行业 业务 地区 业务类别 地区类别 参照表 时间 时间 业务数据 业务量 1.5.3.8. 业务收入构成分析数据流图 ANA030080 业务收入 构成分析 客户数据 业务收入构成分析报表 行业类别 行业 业务 地区 业务类别 地区类别 参照表 时间 时间 业务数据 业务收入 CRM 系统需求说明书 - 151 - 1.5.3.9. 行业比较分析数据流图 ANA030090 行业比较 分析 客户数据 行业比较分析报表行业类别行业 参照表时间 时间 业务数据 帐务数据 1.5.3.10. 地区比较分析数据流图 ANA030100 地区比较 分析 客户数据 地区比较分析报表地区类别地区 参照表时间 时间 业务数据 帐务数据 CRM 系统需求说明书 - 152 - 1.5.3.11. 业务比较分析数据流图 ANA030110 业务比较 分析 客户数据 业务比较分析报表业务类别业务 参照表时间 时间 业务数据 帐务数据 1.5.3.12. 业务收入排名数据流图 ANA030120 业务收入 排名 客户数据 业务收入排名表业务类别业务 参照表 时间 时间 业务数据 帐务数据 业务量排名 业务量排名表 地区 行业 地区 行业 业务时间 CRM 系统需求说明书 - 153 - 1.5.3.13. 异常分析数据流图 ANA030130 异常分析 客户数据 异常分析结果报表 参照表 时间 时间 业务数据 客户 客户编码 1.5.3.14. 市场占有率分析数据流图 ANA030140 市场占有率 分析 其他电信运营商的 客户数据 业务量比例 参照表 时间 其他电信运营商的 业务数据 业务收入比例 客户数量 1.5.3.15. 竞争对手波动分析数据流图 ANA030150 竞争对手波 动分析 其他电信运营商的 客户数据 业务量波动报表 参照表 时间 其他电信运营商的 业务数据 业务收入波动报表 客户数量波动报表 CRM 系统需求说明书 - 154 - 1.5.3.16. 竞争对手业务构成分析数据流图 ANA030160 竞争对手业 务构成分析 其他电信运营商的 客户数据 业务构成报表 参照表 时间 其他电信运营商的 业务数据 1.5.3.17. 业务收入预测分析数据流图 ANA030170 业务收入 预测 客户数据 大客户业务收入预测报 表 参照表 客户 业务数据 时间 客户编码 业务收入 市场占有率 分析 其他电信运营商的 客户数据 其他电信运营商的 业务数据 竞争对手 波动分析 CRM 系统需求说明书 - 155 - 1.5.3.18. 业务量预测分析数据流图 ANA030180 业务量 预测 客户数据 大客户业务量预测报表 参照表 客户 业务数据 时间 客户编码 业务量 市场占有率 分析 其他电信运营商的 客户数据 其他电信运营商的 业务数据 竞争对手 波动分析 1.5.3.19. 客户业务波动分析数据流图 ANA030190 客户业务 波动分析 客户数据 客户波动分析报表 参照表 客户 业务数据 时间 客户编码 业务量 帐务数据 业务收入 CRM 系统需求说明书 - 156 - 1.5.3.20. 客户业务构成分析数据流图 ANA030200 客户业务 构成分析 客户数据 客户构成分析报表 参照表 客户 业务数据 时间 客户编码 业务量 帐务数据 业务收入 1.5.3.21. 业务收入预测数据流图 ANA030210 业务收入 预测 客户数据 大客户业务收入预测报 表 参照表 客户 业务数据 时间 客户编码 业务收入 市场占有率 分析 其他电信运营商的 客户数据 其他电信运营商的 业务数据 竞争对手 波动分析 CRM 系统需求说明书 - 157 - 业务量 预测 客户数据 大客户业务量预测报表 参照表 客户 业务数据 时间 客户编码 业务量 市场占有率 分析 其他电信运营商的 客户数据 其他电信运营商的 业务数据 竞争对手 波动分析 1.5.3.22. 客户服务质量分析数据流图 ANA030220 一站式服务子系统 一站式服务子系统 一站式服务子系统 开通时间 故障处理 时间 投诉 客户服务 质量分析 客户满意度评价报表 1.5.3.23. 信用度分析数据流图 ANA030230 信用度分析 客户数据 信用度分析报表 参照表业务数据 时间 客户编码 业务量 帐务数据 业务收入 客户 欠费率 交费及时率 CRM 系统需求说明书 - 158 - 1.5.3.24. 忠诚度分析数据流图 ANA030240 忠诚度分析 客户数据 忠诚度分析报表 参照表业务数据 时间 客户编码 业务量 帐务数据 业务收入 客户 服务满意率 流失率 1.5.3.25. 客户价值分析数据流图 ANA030250 客户价值 分析 客户数据 客户价值分析报表 参照表业务数据 时间 客户编码 业务量 帐务数据 业务收入 客户 贡献率 1.6. 信息管理 INF 1.6.1. 知识库管理 INF010 知识库管理主要需求是要求建立统一的电信行业知识库,提供方便快捷的检索方式。 知识库内容包括电信产品、营销/销售案例库、相应的产品解决方案知识库,以及提供在系 统中的以附件形式添加到系统中的各种文档的统一归档和管理。 知识库管理的内容包括合同范本库管理、技术方案库管理、营销案例库管理和产品库 管理等,以及提供在系统中的以附件形式添加到系统中的各种文档的统一归档和管理,并提 CRM 系统需求说明书 - 159 - 供模版对知识库的内容进行方便的管理。系统应建立起统一共享、内容丰富的客户资料库和 企业知识库,并以此为基础实现对集团客户的市场营销、销售和客户服务工作的科学化和规 范化的管理;方案库、知识库的录入采用电子文档,按照行业、客户的个性化的划分(有些 可以更改,有些不能更改),同时提供权限管理。 知识库面向所有使用者,但设立级别权限。提供方便的检索、知识库中信息的分类。 同时使用者可以建立个性化的知识库。 1.6.1.1. 功能描述  授权使用者对知识库中的数据的增加、删除和修改功能,数据支持基本数据和附件 的方式。其中电子文件,还要结构化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及 的客户名称、涉及的销售项目、涉及的申请、内容摘要等信息,以方便通过各种组 织方式对文档的检索和查阅。  对知识库中的数据支持分类的功能,可以增加和删除分类信息  知识库中的内容支持按类型、名称、添加人、修改人等属性或属性的组合模糊查询 的功能  与营销和销售服务模块提供集成,使营销和销售服务的使用者可以方便的同时检索、 参考知识库中的信息 1.6.1.2. 知识库管理的内容 INF010010 1.6.1.2.1. 方案库 INF010010010 在大客户的销售、业务提供活动中,客户技术支持人员需要随时、快速提供 符合客户需求的、规范的、优秀的技术方案。系统需要提供:各种方案实例资料、 规范优秀的范本文档等,包括技术方案、营销方案等,以供客户销售、技术支持 人员查询和学习。对在业务流程中的方案可以自动进入到知识库中,并可以对其 进行评估 系统应支持提供对涉及各业务产品的技术解决方案范本资料,按照分类进行 保存。并提供范本资料的更新。 方案的类型有未定稿、提交讨论、已定稿三种类型,在新建方案,未提交时,文档类 型未定稿;提交讨论时,文档进入业务论坛系统,在业务论坛中,讨论以后,再对设计方 CRM 系统需求说明书 - 160 - 案进行修改、定稿后,一个业务方案就形成了。客户对已定稿的方案可以提出自己的意见。 以此作为针对某一行业,某一新业务,或是某一类客户的项目解决方案的参考依据。 记录已成功、或不成功的案例。 1.6.1.2.2. 合同范本库管理 INF010010020 在大客户的销售、业务提供活动中,客户销售人员需要随时、快速提供符合 客户需求的、规范的合同/协议文档。系统需要提供:合同/协议文档资料实例、 规范合理的范本文档,供客户销售人员查询和学习。 系统应支持提供对各业务处理环节中可能产生的合同、协议等文档的范本资 料,按照分类进行保存。并提供范本资料的更新。 1.6.1.2.3. 营销/销售案例库管理 INF010010030 在大客户的营销活动中,市场人员需要随时、快速制定合理的、规范的、优 秀的营销方案。系统需要提供营销方案设计模板、营销方案实例、规范优秀的营 销方案范本文档以及相关的营销/销售案知识,供市场人员查询和学习。 系统应支持提供对涉及各业务产品的各类营销方案范本资料,按照分类进行 保存。并提供范本资料的更新。 1.6.1.2.4. 基础知识 INF010010040 系统应该提供与行业及职业相关的一些基本知识的学习园地,包括:电信网络知识、企 业管理知识、商务基本知识、相关管理制度等、资费标准、业务政策、业务/技术知识、行 业动态、SLA 相关资料等基础知识供广大员工查询和学习。 CRM 系统需求说明书 - 161 - 1.6.1.2.5. 系统应支持提供对涉及各业务业务/管理知识的资料,按照分类进行保 存。并提供资料的更新。 1.6.1.2.6. 疑难问题 INF010010050 在疑难问题库中,保存了客户经理在走访和业务宣传中产生的疑难问题及相应的解决方 法,客户经理可查询该库。并可在疑难问题库对问题库进行维护。以供其他人员查阅。 创建、修改及删除问题解决方案,维护与问题解决方案相关的常见问题、解决方案的状 态。 问题解决方案的附件管理 创建、修改及删除解决方案所需之附件项目及内容 创建、修改和删除问题解决方案的所需附件。 记录附件信息,包括文件大小、类型和名称。 问题解决方案查询 根据解决方案的名称、产品和服务类型检索与当前服务要求类似的服务要求 1.6.1.2.7. 节日信息 INF010010060 节假日信息的维护和提示。 1.6.1.3. 文档管理 INF010020 大客户系统的文档资料管理是很重要信息管理需求,在大客户的业务经营过程中回产 生很多的文档资料,包括销售活动中产生的合同/协议文档资料和投标文件、营销活动中产 生的业务产品宣传资料和技术方案宣传资料、各种文档模板等。 1.6.1.3.1.1. 合同/协议信息管理 INF010020010 在大客户的销售、业务提供活动中,会产生大量的各种合同、协议。文档管理支持对这 些文档妥善管理,以备随时查询。 合同/协议信息管理提供了合同模板和合同业务类型维护,用户可随时维护合同模板以 便在编写合同时,只需引入模板稍加修改即可。主要功能包括需求书中的合同管理、对各种 与客户签订的合同和协议进行管理 系统应支持对各业务处理环节产生的合同、协议文档按照分类进行保存,除了保存文档 CRM 系统需求说明书 - 162 - 本身的电子文件外,还结构化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、涉 及的销售项目、涉及的申请、内容摘要等信息,以方便通过各种组织方式(在文档管理中根 据文档类型组织、在销售中按照销售跟踪项目组织、在一站服务业务处理中按申请组织、在 客户资料管理中按客户组织)对文档的检索和查阅。对合同/协议文档进行合理的分类组织 和归档管理,以支持系统建设目标中合同范本知识库的建立。 系统还应提供根据合同/协议文档的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、销售项 目、申请等条件对文档进行查找的功能。在对文档进行查阅时,系统应利用权限管理提供的 功能,杜绝对文档的越权查看。合同模板和合同正文都可选择在 Word 中进行排版,迎合了 用户的使用习惯及增强了合同正文的排版、打印功能。可以添加合同文本附件。 合同管理信息:签约人、业务种类、时间(年限)、合同类型(网络建设、全省组网、 校园网、宽带业务等) 合同提示:新签合同,合同到期提示,合同续签信息提示,到期合同未续签原因上报. 1.6.1.3.1.2. 业务产品宣传资料管理 INF010020020 在大客户的营销活动中,会使用和产生很多的业务针对某业务产品的宣传资料。文档管 理支持对这些业务产品宣传资料文档妥善管理,以备随时查询和打印调用。 系统应支持对各种业务产品宣传资料按照分类进行保存,除了保存文档本身的电子文件 外,还结构化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的营销活动、涉及的申请、内容 摘要等信息,以方便通过各种组织方式(在文档管理中根据文档类型组织、在市场营销中按 照营销项目组织)对文档的检索和查阅。 系统还应提供根据业务产品宣传资料文档的名称、类型、存档日期、涉及的市场营销 项目、申请等条件对文档进行查找的功能。 1.6.1.3.1.3. 技术方案宣传资料管理 INF010020030 在大客户的营销活动中,会使用和产生很多的业务针对某行业或典型客户的技术方案宣 传资料。文档管理支持对这些技术方案宣传资料文档妥善管理,以备随时查询和打印调用。 系统应支持对各种技术方案宣传资料按照分类进行保存,除了保存文档本身的电子文件 外,还结构化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的营销活动、涉及的申请、内容 摘要等信息,以方便通过各种组织方式(在文档管理中根据文档类型组织、在市场营销中按 照营销项目组织)对文档的检索和查阅。 系统还应提供根据技术方案宣传资料文档的名称、类型、存档日期、涉及的市场营销项 CRM 系统需求说明书 - 163 - 目、申请等条件对文档进行查找的功能。 1.6.1.3.1.4. 投标文件管理 INF010020040 在大客户的销售、业务提供活动中,会产生大量的各种投标文件,包括商务方案、技 术方案、工程方案等文档资料。文档管理支持对这些文档妥善管理,以备随时查询。 系统应支持对投标文件按照客户及项目分类进行保存,除了保存文档本身的各种电子文 件外,还结构化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、涉及的销售项目、 涉及的申请、内容摘要等信息,以方便通过各种组织方式(在文档管理中根据文档类型组织、 在销售中按照销售跟踪项目组织、在客户资料管理中按客户组织)对文档的检索和查阅。投 标文件中为客户提供的技术解决方案文档资料的合理的分类组织和归档管理,可以支持系统 建设目标中技术方案知识库的建立。 系统还应提供根据投标文件的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、销售项目、申 请等条件对文档进行查找的功能。在对文档进行查阅时,系统应利用权限管理提供的功能, 杜绝对文档的越权查看。 1.6.1.3.1.5. 文档模板的管理 INF010020050 系统应对编写各种文档时需要参考的模板按分类进行管理,提供新建、修改、查询、作废模 板的功能 1.6.1.4. 动态管理 1.6.1.4.1. 数据采集 知识库相关的数据采集是指集团级大客户 CRM 和一站服务系统采集知识库相关信息数 据的过程。信息采集方式主要有如下几种: 实时联机采集 定时联机采集 脱机读带采集 网络文件采集 磁盘、光盘文件采集 人工录入 CRM 系统需求说明书 - 164 - 对于知识库的各类数据来源很多,但主要是文档数据的采集录入,基本方式就是网络文 件采集和人工录入。知识库的数据资料采用各种文件格式存放在固定目录下,根据分类和录 入时间设立目录存放,系统应能识别各种文件格式的文档,包括 Word 、Excel、PPT 等, 可以在通过系统调用显示和编辑,但不同权限的使用者具有同的编辑功能权限。比如知识库 的管理员可以导入、查看和编辑知识库中的文件,但知识库的使用者只能查看范本,对于使 用知识库的文件编辑只能在其它功能模块中使用相应模版,对该知识库中的文件内容拷贝, 然后编辑使用。 1.6.1.4.2. 数据更新 集团级大客户 CRM 和一站服务系统中知识库信息数据的更新,因为是基于文档方式存 储,所以更新基本采用人工审核的方式,系统要提供不同的角色权限控制,以保证数据的规 范一致。 知识库的相关信息资料数据的管理和更新需要提供使用方便的界面,完成对各类信息数 据的录入和修改功能。 系统应对各种知识库文件变动的历史信息予以保留,提供使用者的不同的权限。数据 的导入和查询依据一定的权限提供实用者使用。 1.6.2. 产品管理 INF020 产品管理包括产品目录管理、业务/产品管理、产品组合管理。 1.6.2.1. 功能描述 1.6.2.1.1. 产品目录管理 INF020010 产品目录管理将列出所有电信产品/业务的名称,通过点击某一产品可进入 此产品相关信息目录,维护产品之间的相互关系。包括产品目录的维护与管理, 产品目录的查询等功能。 CRM 系统需求说明书 - 165 - 1.6.2.1.2. 业务/产品管理 业务/产品管理包括实现对各种业务产品的录入、可浏览查询业务/产品的相 关信息。 业务/产品按编号分类管理,每个业务/产品包括如下信息:业务/产品编号、 业务/产品的名称、品牌名、经营部门、管理部门、基本描述(技术与功能特点)、 目标市场、应用方案、成功案例、促销方式、销售渠道、直销、电信营业网点、 代理商、业务合作伙伴、相关业务、正相关、负相关、竞争对手、资费标准等信 息。 1.6.2.1.2.1. 产品基本信息管理 INF020020010  支持产品基本信息的增加、删除、修改功能。产品的属性包括:业务/产品编号,业 务/产品的名称,品牌名,经营部门,管理部门,基本描述(技术与功能特点),目 标市场,应用方案,成功案例,促销方式,销售渠道(直销、电信营业网点、代理 商),业务合作伙伴,相关业务(正相关,负相关),竞争对手,资费标准等。(四川: 产品代码、产品开始时间(产品上市时间)、产品结束时间(产品失效时间)、产品 财务分类、产品市场定位、所属的产品线、所属的产品组、产品企业编码、产品名、 产品类型、产品分类、产品目录、产品子目录、产品编码标准、产品说明、检索标 识)  产品基本信息查询:通过输入产品的各种属性信息或信息的组合进行查询,查询的 结果以列表的方式显示,选择具体产品可以显示出产品的所有基本信息。  产品基本信息的分类管理 1.6.2.1.2.2. 产品文件管理 INF020020020  允许使用者在系统中附加或删除与产品相关的文件,如产品信息范文及图片、产品 需求记录、产品说明书、产品用户手册、产品技术手册、产品培训手册、取消产品 的经营的处理结果等 1.6.2.1.2.3. 产品特性 INF020020030  增加、删除及维护现行产品的特性产品信息  增加、删除及维护与其它竞争对手的产品特性比较 CRM 系统需求说明书 - 166 - 1.6.2.1.3. 产品组合管理 系统应实现产品的合理组合,提供产品组合的排斥关系管理。实现新组合产 品的定义、审批和发布。 1.6.2.1.3.1. 产品组合组件管理 INF020030010  在一个视图中创建或删除产品组合组件,包括模型名称、费率组件代码、费率组件 名称、费率组件价格、费率组件价格期限、终端设备代码、终端设备名称、终端设 备价格、终端设备价格期限。使用者在授权下可添加、修改和删除各字段记录内容 1.6.2.1.3.2. 产品生成管理 INF020030020  拖放产品组合组件中的产品个别字段内容配置新的组合方案  完成产品模型后,使用者须输入管理信息,包括模型创建名称、最新版本号、锁定 人、锁定日期  与销售管理模块相结合,在配置产品的同时计算客户的产品报价 1.6.2.1.4. 产品定价管理 1.6.2.1.4.1. 订定产品定价 INF020040010  增加、删除产品组合的价格清单  添加、删除价格清单中的产品组件价格 1.6.2.1.4.2. 订定价格模型 INF020040020 增加、删除和修改折扣模型,可分别依有效起始日、有效终止日、客户等级 分别定义,创建一定条件下的价格调整幅度 CRM 系统需求说明书 - 167 - 1.6.2.2. 动态管理 1.6.2.2.1.1. 数据采集 产品管理相关的数据采集是指集团级大客户 CRM 和一站服务系统采集产品管理相关信 息数据的过程。包括对所有业务产品信息的数据采集。 信息采集方式主要有如下几种: 实时联机采集 定时联机采集 脱机读带采集 网络文件采集 磁盘、光盘文件采集 人工录入 对于产品信息的来源主要是产品属性数据的采集录入,基本方式就是人工录入。产品管 理的属性数据建议采用数据库的方式设计和存储,其它和产品相关的文档资料采用各种文件 格式存放在固定目录下,根据分类和录入时间设立目录存放,系统应能识别各种文件格式的 文档,包括 Word 、Excel、PPT 等,可以在通过系统调用显示和编辑,但不同权限的使用 者具有同的编辑功能权限。 1.6.2.2.1.2. 数据更新 集团级大客户 CRM 和一站服务系统中知识库信息数据的更新,因为是基于文档方式存 储,所以更新基本采用人工审核的方式,系统要提供不同的角色权限控制,以保证数据的规 范一致。 知识库的相关信息资料数据的管理和更新需要提供使用方便的界面,完成对各类信息数 据的录入和修改功能。 系统应对各种知识库文件变动的历史信息予以保留,提供使用者的不同的权限。数据的 导入和查询依据一定的权限提供实用者使用 1.6.3. 规则管理 INF030 系统应该有单独的规则管理模块,提供单独的界面,对大客户系统涉及到的一些规则进 行管理,可以在不影响大客户系统运行的情况下,灵活改变规则。 CRM 系统需求说明书 - 168 - 1.6.3.1. 要素与结构 规则的设计和管理可以提高系统的灵活性,实现参数化的设计思想。系统应该提供的有 关规则包括下面几类:  客户分类规则:客户分群规则、客户升降级规则、客户忠诚度规则、客户信用度规 则、客户满意度规则、大客户识别规则  费用分摊规则  优惠规则  资费规则  考核 KPI 规则  代码规则 1.6.3.1.1. 客户分类规则管理 INF030010 为了量化地对客户进行评估,实现系统自动对客户分群、升降级、客户忠诚度、客户信 用度、客户满意度、大客户识别的处理,系统应该能管理影响客户级别、忠诚度、信用度、 满意度的指标,允许系统使用者定制指标项,定制客户级别、忠诚度、信用度、满意度、大 客户定义与各相关指标值的关系。允许使用者制定客户分群和大客户提取的指标,以便系统 自动根据分群指标和大客户提取指标完成对大客户的分群定义和大客户提取的数量。 系统可以根据规则自动发现客户级别、忠诚度、信用度、满意度、大客户价值的变化并 提醒客户经理,对符合条件的客户进行客户升级,而对已不符合条件的客户进行降级,完成 对客户等级的动态管理,系统自动更新客户的忠诚度、信用度、满意度,提示使用者可以人 工修改,并填写修改原因。 系统提供对各规则的各种属性信息的录入、修改和设置。 1.6.3.1.2. 优惠规则管理 INF030020 客户优惠规则的管理是针对客户销售时对报价的支持,系统提供各类业务产品优惠折扣 的级别分类信息。还提供各种组合方案的优惠折扣的级别分类信息。优惠规则可以提供给计 费帐务计算的依据,付费清单应根据优惠规则自动计算。 CRM 系统需求说明书 - 169 - 系统提供对优惠规则各种属性信息的录入、修改和设置。 1.6.3.1.3. 资费规则管理 INF030030 业务产品资费规则的管理是针对客户销售时对报价的支持,系统提供各类业务产品资费 标准信息。资费规则可以提供给计费帐务计算的依据,付费清单应根据资费规则自动计算。 系统提供对资费规则各种属性信息的录入、修改和设置。 1.6.3.1.4. 费用分摊规则管理 INF030040 费用分摊规则的管理是针对财务对涉及多省或多地区的费用分摊支持,主要针对一点收 费的客户。系统提供各类跨省和地区一点收费的分摊原则。分摊规则可以提供给计费帐务计 算的依据,提供各省或地区大客户服务中心的付费清单应根据分摊规则自动计算。 系统提供对费用分摊规则各种属性信息的录入、修改和设置。 1.6.3.1.5. KPI 规则管理 INF030050 KPI 规则的管理是针对集团大客户服务中心对各省(地区)大客户部门的考核、对集团 大客户服务中心各部门的考核、对其它支持部门的服务考核、对员工的考核的支持。包括下 级大客户部门总体 KPI 指标、其它支持部门的服务 KPI 指标、内部部门 KPI 指标和员工 KPI 指标,各部门及员工的周期工作的考核将根据 KPI 指标自动计算。  比如下级大客户部门 KPI 考核指标内容可包括:对需求单数据、定单数据、调单 数据、协调单数据、各处理环节等相关信息按照开通时间、处理时长、电路数量、 单据数量等最小粒度进行汇总,形成经营分析数据。具体指标包括:电路开通及 时率、电路开通率、电路开通历时、需求单电路数、定单电路数、协调单受理数、 退租电路数、入网大客户数、入网带宽、回单及时率、错单率、平均电路月租、 大客户业务收入比率;  比如内部各部门 KPI 考核指标内容如下:  综合管理部 KPI:考核服务满意度、关键人才流失率、考核工作完成情况、薪 资实际发放与预算比例、优秀人员保留率、培训、员工职业生涯、企业文化(活 动组织情况)等指标; CRM 系统需求说明书 - 170 -  财务结算部 KPI:考核发票回收率、结算准确率、结算及时率、预算完成情况、 应收账款周转次数等指标;  市场发展部 KPI:考核预测准确率、广告促销成本、市场占有率、新产品销售 增长等指标;  客户关系部 KPI:考核大客户收入/总收入、大客户 ARPU、客户流失率、业务 量增长、客户满意度、响应及时率、营销成本、客户预测准确率、客户数、业 务营运管理部、开通率、开通及时率、平均开通时限、响应及时率、出帐准确 率、出帐及时率等指标;  技术支持部 KPI:考核技术方案及时率、技术方案成功率、技术更新率、内部 支撑满意度等指标。 系统提供对各类 KPI 规则各种属性信息的录入、修改和设置。主要功能包括: 1、新增 KPI 指标 增加新的KPI指标内容,包括指标考核对象、指标分项信息等。 2、KPI 指标维护 包括KPI指标的修改、删除等,以及各个指标分项的维护,修改各个指标分项权重、 值。 3、KPI指标统计分析 4、部门 KPI 指标统计:统计各个部门的KPI指标信息。 5、个人 KPI 指标统计:统计个人的KPI指标信息。 6、KPI 指标比较分析:比较不同考核对象的KPI指标。 1.6.3.1.6. 代码规则管理 INF030060 系统应提供管理大客户业务经营中涉及的相关代码的功能。代码是中国电信有关部门编 制的相关业务的统一标识,涉及大客户部门的有如下代码: 业务类型代码 电路类型代码 行业分类代码 角色分类代码 部门分类代码 CRM 系统需求说明书 - 171 - 电信分类代码 可以对授权人员有增加、修改、删除的功能。 1.6.3.2. 动态管理 1.6.3.2.1. 数据采集 客户分类规则、优惠规则、资费规则、费用分摊规则、KPI 规则和代码规则数据采集的需 求就是人工录入。 1.6.3.2.2. 数据更新 针对相关规则数据的更新,系统应提供使用者灵活的界面实现对所有规则数据的增加、 删除、修改、查询。系统对使用者设立一定的权限级别,下级部门或某些低权限的员工只可 以查询规则数据,不提供修改更新的权限。 1.6.4. 客户网络 1.6.5. 客户工程 1.7. 工作管理(公共模块 )JOB 1.7.1. 考核管理 JOB010 1.7.1.1. 功能结构 考核管理功能应包括:组织的考核、部门的考核、员工的考核三大类。具体包括如下功 能需求: 组织的考核:地市业绩(分公司)考核、各省业绩考核、总部业绩考核 部门的考核:市场部门考核、技术部门考核、业务部门考核、销售部门考核、财务部门 考核、综合部门考核 CRM 系统需求说明书 - 172 - 员工的考核:客户经理考核、技术经理考核、业务经理考核、综合服务员工考核、团队 考核 1.7.1.2. 功能描述 考核管理的功能需求要根据具体工作考核要求,对组织的考核、部门的考核和员工的考 核进行管理,计算和查询各类考核的 KPI 值,根据不同的权限可以查看和修改各类考核记 录。 考核对象包括员工(包括客户经理、技术经理等不同岗位)、部门、各省公司。 根据部门职能不同,考核的内容也不尽相同。 客户服务部 定期提交的工作计划及时性、质量、与客户联系的次数、上门走访的次 数、业务受理数量、工作总结的及时性和有效性、系统自动统计的更新客户信息的次数、 反馈信息的有用性。 业务发展部 市场调查的次数、市场调查的有效性和使用性、更新客户及竞争对手等 市场信息的次数和质量、客户专刊发行的及时性和质量、提交的市场分析报告的数量和质 量、业务演示次数、潜在客户的市场开发效果。 技术支持部 技术方案提出数量、可用性、客户采用率、技术培训次数与 质量、技术研究报告数量及被采用量。 其中可从系统中统计而得的数据,如客户信息更新次数、客户走访次数、市场调研次 数等数据由系统自动产生。 其中,员工实际创造价值的考核,系统可自动提供该客户经理管辖的客户业务收入的 变化情况作为考核依据之一。 另外,考核中对各项目的质量评估由帮组长确认之后,可提交相关领导审批。 考核规则的制定应尽量灵活,可自由定制考核参考的指标和各指标所占的权重。考核指标应 尽量客观、量化,应以考核对象平时的工作业绩(员工收集反馈信息的价值评估、员工实际 创造价值的评估)为基础,同时结合客户回访时得到的客户满意度。所以要提供除了 KPI 规则外的其它考核信息的记录和修改。 比如说(参照昆明考核方法):与分部经理、行业经理、客户经理考核相关的表有:主 表、副表、基础表以及业绩表,表的内容见附录(考核表)。员工最终考核成绩的计算公式 CRM 系统需求说明书 - 173 - 可能为: 分部经理成绩=(主表合计成绩/2 +副表合计成绩(下属客户经理打分的平均分)) *10%+基础表得分*10%+员工的本月完成率 行业经理、客户经理=主表合计成绩*10%+基础表得分*10% +员工的本月完成率 员工之间相互考核的结构图如下,箭头所指表示被考核者,标注表示考核时要用到的表。考 核结果一般取多个考核者得出的平均值。 1.7.1.3. 功能要求 针对考核功能需求,系统应提供绩效管理功能,包括绩效考核规则的定制(KPI 规则管 理)和根据规则具体考核的执行。KPI 规则的管理由规则管理功能实现,本功能要实现规则 具体考核的管理和执行。具体的考核执行功能要根据考核规则和考核对象平时的工作业绩, 按预先设定的时间或或由操作人员触发自动进行。要设定不同使用者的操作权限,比如上级 可以修正和查询所有下级的考核信息,但下级只能查看自己的考核信息。 1.7.1.4. 考核指标管理 (来源于社区经理)提供各级营销责任单位、各级营销人员的历史指标统计 情况,为营销指标的分解提供测算依据。提供当年营销指标的录入和调整维护管 理。 主要考核指标的设定:在系统提供一定的经营管理数据支持能力基础 上,各地应根据当地的具体情况制定考核方法,但在考核指标方面,至少应 综合考虑以下几个基本方面: 主任 办公室(工会主席) 分部经理 行业经理 客户经理 主表 基础表 主表 基础表 行业经理、客户经理 副表 CRM 系统需求说明书 - 174 - 业务量指标:如业务收入量、业务同期变化量、使用其他运营商业务量、 新业务使用量、欠费分析量等 装移机指标:如新装机、移机、拆机等 维护服务业绩:数据及时率、错误率、流失率、投诉处理及时率等。 如果接口完备,还要增加故障查修、客户服务等方面的考核指标。 此外还有:业务发展考核、客户资金回收率考核、客户满意率考核、客 户经理否决条件、大客户经理拜访信息 1.7.1.5. 绩效考核管理 (来源于社区经理)提供绩效考核的各项指标、权重配置和计算方法, 采用定量指标(系统自动计算)和定性指标(人工录入指标)相结合的办法 进行综合考核,并声称完整考核依据甚至最终的考核结果。 1.7.2. 成本管理 JOB020 1.7.2.1. 功能结构 成本管理的功能结构应该包括:营销成本管理、销售成本管理、客户服务成本管理和客 户成本分析。通过对客户营销、销售和服务过程中所发生的各项费用信息的预算、记录和分 析,来实现大客户业务运营成本的有效控制。 1.7.2.2. 功能描述 成本管理应提供对售前、售中、售后以及客户拜访等客户服务工作所发生的成本进行预 算并进行相关费用登记的功能,便于成本分析与成本管理。具体描述如下:  营销成本管理  营销成本预算:估计营销活动可能发生的费用额。  营销成本登记:记录营销活动中实际发生的费用项。  营销成本分析:统计营销实际发生的费用并与预算作比较,可以按时间段、按 客户、按行业等条件进行分析比较。 CRM 系统需求说明书 - 175 -  销售成本管理  销售成本预算:估计销售过程可能发生的费用额。  销售成本登记:记录销售过程中实际发生的费用项。  销售成本分析:统计销售实际发生的费用并与预算作比较,可以按时间段、按 客户、按行业等条件进行分析比较。  客户服务成本管理  客户服务成本预算:估计客户服务可能发生的费用额。  客户服务成本登记:记录客户服务中实际发生的费用项。  客户服务成本分析:统计客户服务实际发生的费用并与预算作比较,可以按时 间段、按客户、按行业等条件进行分析比较。  在以上的成本管理内容中,各个方面的要素主要有如下:  成本预算:预算编号、预算类别(相关营销、相关销售、相关服务)、预算项目 (预算所针对的具体项目)、预算开始时间、预算结束时间、货币单位、预算费 用、描述等  成本登记:登记编号、相关实体(相关营销、相关销售、相关服务)、登记项目 (预算所针对的具体项目)、登记时间、货币单位、费用、描述等 1.7.2.3. 功能要求 成本管理的功能要求是根据上述功能描述,完成成本管理功能的界面和操作设计,提供 各类活动成本的预算信息的增、删、改,各类具体活动中所发生的费用信息的增、删、改, 以及提供根据记录的各项费用信息得到的各类分析结果。分析结果要可以提供一些直观的展 示,比如各类展示图和表格等。 1.7.3. 日常工作管理 JOB030 系统提供对每一位员工特定的视图,使每位员工登录后,可以方便地连接到客户管理、 营销管理、销售管理、服务管理等模块中与自己相关的工作信息 1.7.3.1. 功能结构 日常工作管理的功能结构要求根据每个角色功能,对涉及大客户业务工作中的每一个办 CRM 系统需求说明书 - 176 - 公事件进行信息的记录和提醒。可以按照部门、角色的分类以及重要的业务工作进行功能的 划分和设定。  销售日常工作管理:按照销售部门对部门经理、大客户经理进行销售活动中计划、 项目、活动、机会等进行工作的计划安排、汇报、审批和反馈信息的记录;  营销日常工作管理:按照市场部门对部门经理、行业经理等进行营销活动中计划、 项目、活动、会议等进行工作的计划安排、汇报、审批和业务反馈的工作信息的 记录;  服务日常工作管理:按照业务部门对部门经理、客服经理等进行客户服务活动中 计划、项目、咨询、投诉等进行工作的计划安排、汇报、审批和业务反馈的工作 信息的记录;  技术支持日常工作管理:按照技术部门对部门经理、技术经理等进行具体项目技 术支持活动中的计划、活动、会议等工作的计划安排、汇报、审批的工作信息的 记录; 1.7.3.2. 功能描述 针对销售、营销、服务、技术支持等各项业务的日常工作,对涉及到各类员工角色根据 其权限进行日常工作方面的信息管理,主要包括工作信息的记录和查询。 系统应提供员工工作管理功能,对员工日常需要进行的工作(包括营销计划的反馈、服 务活动的执行、文档的制定审阅、销售跟踪项目的执行)进行提醒和记录,形成工作任务列 表和工作日志,使员工能方便地了解到自己每天所需完成的工作,同时也使各级领导能够清 楚的了解员工的工作情况。 工作列表中的任务应有以下几个来源: 在制定营销计划、营销活动计划、销售跟踪项目的计划时自动将重要的时间点插入工作 列表中,到时再对用户进行提醒; 系统应提供几类员工可能会关心的事件,如电路租期到达、业务开通时间到达、业务处 理时限到达、用户欠费等,每个员工可对自己关心的事件进行订阅,订阅不能超出员工自身 的处理权限。订阅时可指定系统需提前多长时间提醒员工这类事件的发生,今后当这类时间 发生或即将发生时,系统就会将这些事件插入订阅员工的工作列表中; 日常事务管理可分为:工作任务、日程表、工作报告。 CRM 系统需求说明书 - 177 -  日常事务管理中的工作任务按照创建人和负责人的不同分类如下:  自己安排的工作,用户对自己日常工作的计划安排。该用户拥有此项工作的新 增、修改、查询的全部权限。  自己派发给别人的工作,用户在日常的工作中,将需要配合完成的工作派发给 相应的负责人,同时拥有该项工作的查看权限,监督该项工作负责人的完成情 况。  别人派发给自己的工作,当用户被要求配合完成某项工作时,别人派发给该用 户此项工作。该用户作为此项工作的负责人来完成此项工作,针对工作的不同 的阶段修改此项工作的状态,同时拥有此项工作的修改和查询的权限。  系统提供在日程表功能,员工通过工作表可以看到自己的月计划、周计划和日计划。 系统提供按日历模式察看工作任务的视图,包括年、月、周、日等视图  日程表中显示每天需要处理的事宜,包括上述的员工工作管理信息和日常事务 管理信息。每天的显示支持多个任务,点击任务将直接跳转到相应模块中的条 目。  可以在日程表中增加、删除和修改安排的工作任务。  日程表提供一定的预警和监控功能,对迫近完成期限的任务或紧急的任务使用 特殊的标志加以提示。或者通过Email或短消息的方式通知负责人及相关人员。  同时系统提供在日程表中安排和处理用户的工作和事务。在日程表中能查看自 己所要做的日常工作的时间安排。系统提供按日历模式察看工作任务的视图, 包括年、月、周、日等视图。系统会显式表明那些活动已完成并归档(可配置 是否要显示),那些活动需要马上处理,以及处理的紧急程度。用户也可以在 这些视图中直接创建或处理事务。  工作报告管理  按照工作计划列表的内容和实际完成的工作(没有列在工作计划中的)来生成 工作报告,包括已经完成的工作项或未完成的工作。  将日常事务管理中用户自己安排的已经完成非计划工作项加入工作报告的内 容,作为用户在工作计划之外工作量的反映。  含工作计划、工作总结、市场信息报告等。  工作报告要给上级领导审批。同理含增加、删除、修改和查询功能和上述修改 /删除的限制。 1.7.3.3. 功能要求 与内部信息交流系统相结合,对领导通过内部信息交流系统向员工布置的任务,可以通 CRM 系统需求说明书 - 178 - 过任务列表对员工进行提示。 工作管理应提供对任务列表的删除功能,以便员工在已看到任务、不需系统再进行提示的情 况下将任务从列表中删除。 1.7.4. 预警提示管理 JOB040 预警管理的重点是业务收入流失预警管理,客户流失管理系统自动提供所有业务流失的 客户数据,可对流失客户进行原因调查、挽救工作,记录这些情况,并根据客户关联其相关 信息。将客户流失原因调查结果上报主管,将客户流失原因调查结果、挽救记录提交至重要 事件库以便查询。 1.7.4.1. 例行提示 JOB040010 例行提示的内容集中在周工作总结和月工作总结的提示上: 对于周工作总结,需要在每周的周五下午 3 点钟开始,提醒每个用户(包括客户经理和 行业经理等)提交周工作总结。用户在周工作总结编辑页面进行了提交操作后,用户返回提 示页面时该提示消失。 对与月工作总结,其处理过程与周工作总结类似,只是提醒时间应在每月末前 3 天开始。 【表 名】 字段 类型 描述 备注 REMIND_ID NUMBER(10) 提示编号 主键 STAFF_ID NUMBER(10) 客户经理编号 关联 STAFF REMIND_SRC VARCHAR2(20) 提示来源(缺省为系 统) NOT NULL REMIND_DATE DATE 提示产生时间 NOT NULL REMIND_TOPIC VARCHAR(100) 提示主题 NOT NULL REMIND_DETAIL VARCHAR2(500) 大客户信息 STS NUMBER(1) 提示状态信息 0:提示尚未处理 1:提示已处理 NOT NULL STS_DATE DATE 状态时间 NOT NULL 1.7.4.2. 业务受理提示 JOB040020 业务受理提示是指某客户经理发展了一个大客户后,该大客户的业务开 通过程的每个阶段都应该及时通知该客户经理,提示信息出现在该客户经理 的业务受理提示页面上。 CRM 系统需求说明书 - 179 - 业务受理提示的信息来自电信业务系统(97 系统),本系统通过程序定 期从 97 系统的数据库中将与大客户相关的信息同步到本系统中来,并根据 这些信息进行受理阶段的提示,主要是出现受理异常(误单)或受理完成时, 提示客户经理,页面提供操作按钮,供客户经理确认。 1.7.4.3. 临时任务提示 JOB040030 从任务表中提取未完成的任务信息(任务到时),提示客户该用户。 1.7.4.4. 收入流失告警 JOB040040 从客户费用变化月报表中根据收入流失告警阀值来取客户。 可以按照:分单位收入预警、分产品收入预警、分行业收入预警等类别 1.7.4.5. 竞争介入告警 JOB040050 竞争介入告警来自销售跟踪项目管理中竞争信息的表。 说明:竞争介入是针对某个客户的某个项目 1.7.4.6. 会议提示 JOB040060 从会议表中读取与该用户相关的会议信息,进行提示显示。 1.7.4.7. 障碍处理提示 (故障投诉处理时限告警 )JOB040070 从障碍处理功能涉及到的表中抽取未解决的障碍信息进行提示。 1.7.4.8. 客户纪念日提醒 JOB040080 从客户信息表中提取相关的数据进行提醒。包括(客户生日提醒和单位庆典提醒)。可在纪 念日的前三天提示客户经理,将客户类别、纪念日信息都提示给客户经理,并记录每次的友 情服务情况。提供纪念日维护。 1.7.4.9. 促销活动提示 JOB040090 由系统管理员进行统一提示。 CRM 系统需求说明书 - 180 - 1.7.4.10. 客户联系疑难问题解决提示 JOB040100 从疑难问题库中提供客户联系的未解决问题进行提示。 1.7.4.11. 关键指标的自动监控报警 客户平均话费的偏移报警、客户投诉总量的异常报警 1.7.4.12. 客户消费的异常变动报警 如客户欠费自动报警、客户业务异常增长报警、客户业务异常衰减报警、客户退网报警 1.7.4.13. 拜访活动提醒 1.7.4.14. 安排大客户活动提醒 1.7.4.15. 大客户欠费提醒 1.7.4.16. 任务协作提醒 1.7.4.17. 处理反馈事宜提醒 1.7.4.18. 协议到期提醒 1.7.4.19. 自定义提示 JOB040110 自定义提示表结构的描述: CRM 系统需求说明书 - 181 - 第2章.系统信息模型 2.1. 静态信息模型 2.1.1. 客户信息模型 2.1.1.1. 客户基本信息 Name Code Type PM 客户编号 ID DKH_ID NUMBER(10) Yes Yes 企业编号 EP_ID NUMBER(10) No No 集团编号 ID GROUP_ID NUMBER(5) No No 贵宾卡号 DKH_CARDID VARCHAR2(20) No No 客户名称 DKHNAME VARCHAR2(50) No Yes 用户类型 USER_TYPE VARCHAR2(20) No No 用户级别 USER_CLASS VARCHAR2(20) No No 竞争关系 CON VARCHAR2(10) No No 客户行业 ID VOCATION_ID NUMBER(3) No No 客户服务组 ID MGRP_ID NUMBER(10) No No 最近一次联系时间 LASTVISIT DATE No No 联系人 PERSON_ID NUMBER(10) No No 电信区域 EXCH VARCHAR2(20) No No 部门 DEPARTMENT VARCHAR2(20) No No 行政区域 AREA VARCHAR2(20) No No 局向 BAREA VARCHAR2(20) No No 联系电话 CONN_TELE VARCHAR2(80) No No 客户地址 ADDR VARCHAR2(50) No No 邮政编号 POSTCARD VARCHAR2(6) No No 电子邮件 EMAIL VARCHAR2(50) No No 主页地址 HOMEPAGE VARCHAR2(50) No No 客户状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No CRM 系统需求说明书 - 182 - 南昌 Name Code Type PM 客户编号 ID DKH_ID NUMBER(10) Yes Yes 大客户编码 DKH_CARDID VARCHAR2(12) N M 企业编号 EP_ID NUMBER(10) No No 集团编号 ID GROUP_ID NUMBER(5) No No 客户名称 DKHNAME VARCHAR2(60) No Yes 用户类型 USER_TYPE VARCHAR2(20) No No 用户级别 USER_CLASS VARCHAR2(20) No No 竞争关系 CON VARCHAR2(10) No No 客户行业门类 ID VOCATION_ID VARCHAR2(1) No No 大类 DKH_GROTYPE VARCHAR2(2) No No 中类 DKH_MIDTYPE VARCHAR2(3) No No 小类 DKH_LITTYPE VARCHAR2(4) No No 客户服务组 ID MGRP_ID NUMBER(10) No No 最近一次联系时间 LASTVISIT DATE No No 电信区域 EXCH VARCHAR2(20) No No 部门 DEPARTMENT VARCHAR2(20) No No 行政区域 AREA VARCHAR2(20) No No 联系人 PERSON_ID NUMBER(10) No No 联系电话 CONN_TELE VARCHAR2(80) No No 客户地址 ADDR VARCHAR2(50) No No 邮政编号 POSTCARD VARCHAR2(6) No No 电子邮件 EMAIL VARCHAR2(50) No No 主页地址 HOMEPAGE VARCHAR2(50) No No 客户状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 客户经理编号 STAFF_ID NUMBER(10) 备注 Demo VARCHAR2(300) 集团规范 名称 描述 取值 客户编号 系统内客户的唯一标识, 主键 系统生成 客户关注类型 客户被中国电信哪一级 公司关注和服务 分成集团公司关注、省公司关 CRM 系统需求说明书 - 183 - 注、地市公司关注、其他。 集团公司关注:集团公司服务 的全国前 500 家大客户; 省公司关注:省公司服务的省 内前 500 家大客户(不包括集 团公司关注的全国前500家); 地市公司关注:地市公司关注 的大客户,月电信费用金额大 于 3000 元的客户,大约 9 万 家客户; 客户行政区划类型 客户业务受理地。 按国家标准行政区划代 码,细分到地市级 客户所属电信分公司编号 客户对应的电信营业、计 费、帐务系统所属电信分 公司 按照中国电信多级电信分 公司体系 客户行业类型 客户所属行业,接受行业 经理的服务 按国家标准行业分类代 码,细分到较细的级别 客户级别类型 大客户在中国电信中所 处的客户级别 一星到五星之间 客户服务水平 SLA 类型 客户和中国电信签订的 服务水平协议级别,客户 需要支付一定的服务保 障费用 A 到 AAA,AAA 为最高 级别 客户全称 客户中文名称全称 客户简称 客户中文名称简写 客户英文名称 客户名称英文拼写 客户地址 地址 客户邮政编码 邮政编码 客户电话 电话 客户传真 传真 客户 Email 地址 Email 地址 客户 WEB 地址 WEB 地址 客户关系建立时间 客户关系建立时间 客户状态标志 状态 客户的生命周期状态,潜 在客户、正式客户、流失 客户等 CRM 系统需求说明书 - 184 - 2.1.1.2. 客户轮廓 名称 文本说明 客户轮廓 ID 客户轮廓 ID 成为客户日期 ID 在时间周期维度表中,唯一标识一个详细的日期信 息。 客户 ID 客户标识,是实体表对每一行的唯一标识。 开始日期 ID 开始日期 ID 结束日期 ID 结束日期 ID 资产 ID 引用资产表 职业 ID 职业 ID 对应职业表 地址 地址 语言 ID 语言 ID 对应语言表 地理 ID 地理 ID 对应地理表 人口统计特征 ID 客户分类表中每一行记录的唯一标识,包括客户属 性的详细组合。 金融积分 ID 金融积分 ID 对应金融积分表 个人行为 ID 个人行为 ID 对应个人行为表 心理特征 ID 心理特征 ID 对应心理特征表 2.1.1.3. 企业信息 CRM 系统需求说明书 - 185 - 2.1.1.4. 企业产品 开始时间(开始使用产品的日期)、结束时间(终止使用产品的日期)、计量单位、产品 使用积分、产品使用数量 Name Code Type PM 企业编号 EP_ID NUMBER(10) Yes Yes 企业名称 EP_NAME VARCHAR2(50) No Yes 企业规模 SCOPE VARCHAR2(20) No No 企业性质 PROPERTY VARCHAR2(20) No No 法人代表 KHMANAGER NUMBER(10) No No 联系电话 MANAGERTEL VARCHAR2(20) No No 通信地址 KHADDRESS VARCHAR2(50) No No 邮政编码 POSTCODE VARCHAR2(6) No No 成立时间 FOUNDTIMEDATE No No 上级机构 UPGRADE VARCHAR2(50) No No 主营项目产品 PRODUCT VARCHAR2(50) No No 业务区域 SAREA VARCHAR2(50) No No 年收入及利润 INCOME VARCHAR2(50) No No 传真 FAX VARCHAR2(10) No No 联系方式 CONNTYPE VARCHAR2(10) No No E_MAIL 地址 DKH_EMAIL VARCHAR2(40) No No 主页地址 HOMEPAGE VARCHAR2(30) No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATEDATE No No CRM 系统需求说明书 - 186 - 2.1.1.5. 集团信息 Name Code Type PM 集团编号 ID GROUP_ID NUMBER(5) Yes Yes 集团名称 GROUP_NAME VARCHAR2(50) No No 客户代表 AGENT_PERSON_ID NUMBER(10) No No 贵宾卡号 DKH_CARDID VARCHAR2(20) No No 代表名称 AGENT_NAME VARCHAR2(20) No No 客户代表联系电话 AGENT_TELE VARCHAR2(80) No No 客户代表联系传真 AGENT_FAX VARCHAR2(80) No No 客户代表邮编 AGENT_ZIP VARCHAR2(8) No No 客户地址 AGENT_ADDRESS VARCHAR2(50) No No 信用等级 CREDIT_GRADE VARCHAR2(1) No No 客户状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No Name Code Type PM 企业产品 ID PRODUCT_ID NUMBER(10) Yes Yes 竞争对手 ID COMPETE_ID NUMBER(10) No No 产品分类 TYPE_ID NUMBER(2) No No 产品描述 PRODUCT_DESC VARCHAR2(100) No No 是否核心业务 ISKERNEL VARCHAR2(5) No No 用户特征 USER_C VARCHAR2(100) No No 用户数量 USER_NUM NUMBER(10) No No 价格策略 PRICE_TACTIC VARCHAR2(100) No No 市场定位 MARKETLEVEL VARCHAR2(100) No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No CRM 系统需求说明书 - 187 - 2.1.1.6. 分支机构信息 分支机构名称、业务托收帐号、地点、负责人、联系方式等等 Name Code Type PM 客户编号 ID DKH_ID NUMBER(10) Yes Yes 分支机构编号 BRANCH_ID NUMBER(10) No No 分支机构名称 AGENT_PERS ON_ID NUMBER(10) No No 业务托收账号 DKH_CARDID VARCHAR2(20) No No 地址 AGENT_NAME VARCHAR2(20) No No 负责人 AGENT_TELE VARCHAR2(80) No No 联系方式 AGENT_FAX VARCHAR2(80) No No 2.1.1.7. 经营状况及财务信息 2.1.1.8. 客户联系人信息 E1 名称 描述 取值 客户联系人编号 联系人序列号,主键 系统生成 客户联系人类型 联系人的类型 电信第一联系人、负责人、领导、客 户关系人等人员类型 客户联系人姓名 姓名 客户联系人部门 部门 客户联系人职务 职务 客户联系人负责工作 联系人负责工作 客户联系人所属部门 领导 联系人所属部门领导 客户联系人电话 电话 客户联系人手机 手机 客户联系人传真 传真 客户联系人 Email Email 客户联系人通信地址 通信地址 客户联系人喜爱的联 联系人喜爱的联系方 电话、手机、传真、Email、信件等 CRM 系统需求说明书 - 188 - 系方式 式 客户联系人性别 性别 客户联系人生日 生日 客户联系人学历 学历 客户联系人性格 性格类型 内向,外向等 客户联系人兴趣爱好 兴趣爱好 客户联系人家属信息 联系人家属信息 客户联系人对电信服 务影响力 联系人对电信服务影 响力 客户联系人对中国电 信的态度 联系人对中国电信的 态度 客户联系人状态 状态 正常、退出等 2.1.1.9. 业务发展战略 2.1.1.10. 报销状况分析 2.1.1.11. 客户重大事项 2.1.1.12. 客户竞争信息 2.1.1.13. 组织机构 2.1.1.14. 网络结构图 2.1.1.15. 相关客户经理信息 Name Code Type PM 客服人员编号 STAFF_ID NUMBER(10) Yes Yes 客户服务组 ID MGRP_ID NUMBER(10) No No 姓名 STAFF_NAME VARCHAR2(20) No No 员工代码 STAFF_CODE VARCHAR2(10) No No CRM 系统需求说明书 - 189 - 密码 KL VARCHAR2(20) No No 员工角色 ROLE_ID NUMBER(10) No No 性别 SEX_TYPE VARCHAR2(5) No No 生日 BIRTHDATEDATE No No 职务 BUSINESS VARCHAR2(40) No No 主要负责工作 JOB VARCHAR2(20) No No 电子邮件 EMAIL VARCHAR2(40) No No 学历 EDUCATION VARCHAR2(20) No No 毕业院校 UNIVISTY VARCHAR2(30) No No 移动电话 MOBILE_TEL VARCHAR2(11) No No 部门 DEPT_ID NUMBER(2) No No 家庭电话 HOME_TEL VARCHAR2(18) No No 专业 STUDY VARCHAR2(20) No No 界面风格 SKIN NUMBER(2) No No 是否考核 ISCHECK NUMBER(1) No No 每次传输的信息数量(条) INFO_NUMBER_HYPO NUMBER(5) No No 每天传送的信息数量(M) INFO_NUMBER_DAY NUMBER(10) No No 2.1.1.16. 客户相关商机 Name Code Type PM 商机编号 ID CHANCE_ID NUMBER(5) Yes Yes 客户编号 ID DKH_ID NUMBER(10) No No 企业产品 ID PRODUCT_ID NUMBER(10) No No 机会等级 CHANCE_LEVEL VARCHAR2(20) No No 联系人编号 PERSON_ID NUMBER(10) No No 客服人员编号 STAFF_ID NUMBER(10) No No 估计合同额 FEE NUMBER(10,2) No No 可能性 POBABILITY VARCHAR2(10) No No 客户需求 NEED VARCHAR2(100) No No 竞争者 COMPETER VARCHAR2(10) No No 销售方法 WAY NUMBER(5) No No 最终结果 RESULT VARCHAR2(200) No No CRM 系统需求说明书 - 190 - 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 2.1.1.17. 客户相关报价 Name Code Type PM 报价编号 ID QUOTE_ID NUMBER(10) Yes Yes 业务类型 SERVER_ID NUMBER(10) No No 简介 BRIEF VARCHAR2(100) No No 报价人 STAFF_ID NUMBER(10) No No 客户编号 ID DKH_ID NUMBER(10) No No 企业产品 ID PRODUCT_ID NUMBER(10) No No 报价名称 QUOTE_NAME VARCHAR2(20) No No 报价类型 TYPE NUMBER(10) No No 优先级别 CLASS NUMBER(10) No No 批准标志 SYMBOL NUMBER(10) No No 批准状况说明 STATUS VARCHAR2(100) No No 报价时间 QUOTE_DATEDATE No No 报价金额 START_PRICE NUMBER(10,2) No No 折扣率 DISCOUNT NUMBER(5,3) No No 折扣原因 RESONN VARCHAR2(100) No No 实际折扣(%) FACT_DISCOU NT NUMBER(10,2) No No 客户要求时限 REQUEST_TIM E DATE No No 报价失效时间 INVALIDATE_T IMEDATE No No 客户编号 DKH_ID NUMBER(10) No No 联系人编号 PERSON_ID NUMBER(10) No No 成交价 RESULT_PRICE NUMBER(10,2) No No 数量 AMOUNT NUMBER(10) No No 总金额 TOTAL_MONE Y NUMBER(15,2) No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No CRM 系统需求说明书 - 191 - 状态时间 STS_DATE DATE No No 2.1.1.18. 客户相关合同 Name Code Type PM 合同 ID CONTRACT_ID NUMBER(5) Yes Yes 客户编号 IDDKH_ID NUMBER(10) No No 客户代表 PERSON_ID NUMBER(10) No No 局方代表 STAFF_ID NUMBER(10) No No 合同编号 CODE VARCHAR2(50) No No 合同名称 NAME VARCHAR2(100) No No 合同金额 MONEY NUMBER(10,2) No No 合同签订时间 STARTDATE DATE No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 2.1.1.19. 业务使用信息 Name Code Type PM 服务信息 ID SERV_ID NUMBER(10) Yes Yes 客户编号 ID DKH_ID NUMBER(10) No No 电话号码 ACC_CODE VARCHAR2(20) No Yes 设备类型编号 EQUIPMENT_ID NUMBER(5) No No 计费类别编号 BILLTYPE_ID NUMBER(5) No No 97 服务编号 SERV97_ID NUMBER(10) No No 使用人员编号 ID PERSON_ID NUMBER(10) No No 服务类型 ACC_SERVTYPE VARCHAR2(50) No No 合同号编号 ACCT_ID NUMBER(10) No No 合同号 ACCT_NBR VARCHAR2(20) No No 小户名 ACC_CUSTNAME VARCHAR2(100) No No 大户名 ACC_PARENTNAME VARCHAR2(100) No No 装机地址 ACC_SITUATED VARCHAR2(100) No No CRM 系统需求说明书 - 192 - 邮政编码 ACC_PAYPOSTAL VARCHAR2(6) No No 开始使用时间 ACC_USEDATEDATE No No 信息同步时间 INFO_DATE DATE No No 专线地址甲 ADDR_A VARCHAR2(50) No No 专线地址乙 ADDR_B VARCHAR2(50) No No 文本合同号 CONTRACT_ID NUMBER(10) No No 优惠时间 FA_DATE DATE No No 优惠率 FA_RATE VARCHAR2(20) No No 备注 REMARK VARCHAR2(50) No No 服务状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 2.1.1.20. 相关付费信息 Name Code Type PM 合同号编号 ACCT_ID NUMBER(10) Yes Yes 合同号 ACCT_NBR VARCHAR2(20) No Yes 客户编号 ID DKH_ID NUMBER(10) No No 付费名称 PAYNAME VARCHAR2(100) No No 付费方式 PAYMETH VARCHAR2(20) No No 付费银行 BANKNAME VARCHAR2(100) No No 付费帐号 BANKACCT VARCHAR2(20) No No 付费地址 ADDR VARCHAR2(20) No No 邮政编码 PAYPOSTAL VARCHAR2(6) No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 信息同步时间 INFODATEDATE No No 2.1.1.21. 相关帐户信息 名称 描述 取 值 客户所属电信分公司 客户对应的电信营业、计费、帐务系统所属电信分公 CRM 系统需求说明书 - 193 - 编号 司,主键 客户帐户编码 该客户拥有的帐务合同号,主键 付费方式代码 多种或一种约定的付费方式 帐户信用度 客户帐户付费的信用度 预存款 在电信中用于付费的预存款 付费银行名称 付费托收银行 付费银行账号 托收银行帐号 帐户状态 状态 登记日期 该帐户的录入日期 客户编号 系统内客户的唯一标识 2.1.1.22. 客户联系事件表 名称 文本说明 事件 ID 事件标识 事件受理员工 ID 事件受理员工标识 事件处理员工 ID 事件处理员工标识 客户金融状况 ID 可户金融状况标识 客户使用的语言 ID 客户使用语言标识 个人行为评分 个人行为评分 相关的电信产品 相关的电信产品 事件顺序号 时间顺序号 重要客户标识 重要客户标识 联系方式 联系方式记录 客户满意度标识 客户满意度标识 解决方法标识 客户联系事件解决方法表示 时间标识 时间标识 事件类别 ID 事件类别 ID 主管部门 ID 主管部门 ID 地理标识号 地理标识号 客户标识 客户标识 电信子帐户号 电信子帐户号 客户分类 ID 客户分类 ID 受理日期 ID 受理日期 ID CRM 系统需求说明书 - 194 - 处理日期 ID 处理日期 ID 源事件标识 源事件标识 客户参考信息 客户参考信息 处理耗时 处理耗时 2.1.2. 销售管理 2.1.2.1. 商机基本信息 Name Code Type PM 商机编号 ID CHANCE_ID NUMBER(5) Yes Yes 客户编号 ID DKH_ID NUMBER(10) No No 企业产品 ID PRODUCT_ID NUMBER(10) No No 机会等级 CHANCE_LEVEL VARCHAR2(20) No No 联系人编号 PERSON_ID NUMBER(10) No No 客服人员编号 STAFF_ID NUMBER(10) No No 估计合同额 FEE NUMBER(10,2) No No 可能性 POBABILITY VARCHAR2(10) No No 客户需求 NEED VARCHAR2(100) No No 竞争者 COMPETER VARCHAR2(10) No No 销售方法 WAY NUMBER(5) No No 最终结果 RESULT VARCHAR2(200) No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 2.1.2.2. 商机需求书 Name Code Type PM 市场需求 ID DEMAND_ID NUMBER(10) Yes Yes 需求书名称 DEMAND_NAME VARCHAR2(50) No No 业务类型 SERVICE_ID NUMBER(10) No No 关联大客户 DKH_ID NUMBER(10) No No CRM 系统需求说明书 - 195 - 客服人员编号 STAFF_ID NUMBER(10) No No 客户名称 USERNAME VARCHAR2(50) No No 需求来源人员 PERSON_ID VARCHAR2(50) No No 需求来源方式 TYPE_ID NUMBER(10) No No 需求获取时间 MDEMAND_DATEDATE No No 主题 TITLE VARCHAR2(300) No No 需求描述 DETAIL VARCHAR2(1000) No No 业务内容 CONTENT VARCHAR2(800) No No 进程 PROCESS VARCHAR2(200) No No 困难 DIFFICULTY VARCHAR2(200) No No 提议 SUGGESTION VARCHAR2(300) No No 涉及竞争对手 COMPETITOR VARCHAR2(50) No No 备注 MEMO VARCHAR2(400) No No 初审责任人 START_STAFF NUMBER(10) No No 初审时间 START_DATE DATE No No 复审责任人 SECOND_STAFF NUMBER(10) No No 复审时间 SECOND_DATE DATE No No 状态 STS VARCHAR2(20) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 2.1.2.3. 商机竞争信息  商机竞争对手 Name Code Type PM 竞争对手 ID COMPETE_ID NUMBER(10) Yes Yes 竞争对手名称 NAME VARCHAR2(20) No Yes 竞争类型 COMPTET_TYPE VARCHAR2(20) No No 负责人 MANAGER NUMBER(10) No No 企业编号 EP_ID NUMBER(10) No No 用户特征 USER_C VARCHAR2(100) No No 当前目标 GOAL VARCHAR2(100) No No 企业背景 LBACKGROUND VARCHAR2(100) No No 大客户数量 DKH_NUMBER NUMBER(10) No No CRM 系统需求说明书 - 196 - 客户总数量 USER_NUMBER NUMBER(10) No No 是否本企业 LOCAL NUMBER(1) No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No  商机竞争产品 Name Code Type PM 比较编号 COMPARE_ID NUMBER(5) Yes Yes 产品编号 1 PRODUCT_ONE NUMBER(10) No No 产品编号 2 PRODUCT_TWO NUMBER(10) No No 比较描述 DESCRIPTION VARCHAR2(100) No No 市场策略 MARKET_STR VARCHAR2(100) No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No  商机竞争描述  竞争信息附件 CRM 系统需求说明书 - 197 - 2.1.2.4. 项目基本信息 2.1.2.5. 销售记录 Name Code Type PM 记录编号 IDRECORD_ID NUMBER(5) Yes Yes 客户编号 ID DKH_ID NUMBER(10) No No 企业产品 ID PRODUCT_ID NUMBER(10) No No 项目编号 PROGRAM_ID NUMBER(10) No No 时间 RECORD_DATEDATE No No 业务类型 SERVICE_ID NUMBER(10) No No 销售方法 WAY VARCHAR2(100) No No 时间描述 DETAIL VARCHAR2(1000) No No 名称 描述 取值 项目编号 项目编号,主键 项目名称 销售项目的名称 业务类型 业务类型 项目状态 项目状态 立项、新任务、进行中、已完成、 项目紧急程度 项目紧急程度 立项时间 立项时间 主题描述 主题描述 涉及业务及金额 涉及业务及金额 技术负责人 技术负责人 业务使用 业务使用 关系向导人 关系向导人 客户决策过程 客户决策过程 竞争者情况和主要优劣势 竞争者情况和主要优 目前的通信需求量 目前的通信需求量 销售计划推进的关键 销售计划推进的关键 网络优势和服务水平 网络优势和服务水平 CRM 系统需求说明书 - 198 - 2.1.2.6. 销售活动 名称 描述 取值 活动标识 活动基本信息 活动名称,制定日期等 活动类别 包括营销、销售、客户服务、日常活动 等活动 销售活 动 活动计划 指针对活动的制定的计划 活动开始时间 活动开始的实际时间 活动结束时间 活动结束的实际时间 活动资料信息 活动中参考或产生的资料信息,包括信 息的类别(市场信息,调查信息,竞争 对手信息等),信息的描述,信息的存 储方式等 活动报告信息 活动中工作人员的报告信息,产生的时 间,报告人,报告内容摘要,报告类别, 报告性质,报告存储的方式等 活动涉及金额 金额预算,实际支出金额,金额决算等 活动人员情况 人员组成情况 活动进程跟踪 活动进行的状态,活动完成工作百分 比,经费的使用情况,活动的反馈信息 等 活动总结 活动效果的评估,活动完成情况,经验 教训,遗留问题等 2.1.2.7. 拜访活动 名称 描述 取值 CRM 系统需求说明书 - 199 - 拜访编号 拜访编号 ,主键 项目名称 拜访编号,主键 拜访方式 拜访客户的方式 来访、走访、电话联系 拜访人 客户方的被拜访者 来自于客户关系 拜访时间 拜访的时间 拜访成果及进展 拜访的成果 变化情况 拜访后有关项目的变化情况 竞争、需求、方案 2.1.2.8. 报价基本信息 Name Code Type PM 报价编号 ID QUOTE_ID NUMBER(10) Yes Yes 业务类型 SERVER_ID NUMBER(10) No No 简介 BRIEF VARCHAR2(100) No No 报价人 STAFF_ID NUMBER(10) No No 客户编号 ID DKH_ID NUMBER(10) No No 企业产品 ID PRODUCT_ID NUMBER(10) No No 报价名称 QUOTE_NAME VARCHAR2(20) No No 报价类型 TYPE NUMBER(10) No No 优先级别 CLASS NUMBER(10) No No 批准标志 SYMBOL NUMBER(10) No No 批 准 状 况 说 明 STATUS VARCHAR2(100) No No 报价时间 QUOTE_DATEDATE No No 报价金额 START_PRICE NUMBER(10,2) No No 折扣率 DISCOUNT NUMBER(5,3) No No 折扣原因 RESONN VARCHAR2(100) No No 实际折扣(%) FACT_DISCOU NT NUMBER(10,2) No No 客 户 要 求 时 限 REQUEST_TIM E DATE No No 报 价 失 效 时 间 INVALIDATE_ TIMEDATE No No 客户编号 DKH_ID NUMBER(10) No No CRM 系统需求说明书 - 200 - 联系人编号 PERSON_ID NUMBER(10) No No 成交价 RESULT_PRIC E NUMBER(10,2) No No 数量 AMOUNT NUMBER(10) No No 总金额 TOTAL_MONE Y NUMBER(15,2) No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No CRM 系统需求说明书 - 201 - 2.1.2.9. 报价需求书 2.1.2.10. 报价技术方案 名称 描述 取值 方案设计 ID 方案编号,主键 客服人员编号 客服人员编号 项目编号 相关的项目编号 Name Code Type PM 报价需求 ID DEMAND_ID NUMBER(10) Yes Yes 需求书名称 DEMAND_NAME VARCHAR2(50) No No 业务类型 SERVICE_ID NUMBER(10) No No 关联大客户 DKH_ID NUMBER(10) No No 客服人员编号 STAFF_ID NUMBER(10) No No 客户名称 USERNAME VARCHAR2(50) No No 需求来源人员 PERSON_ID VARCHAR2(50) No No 需求来源方式 TYPE_ID NUMBER(10) No No 需求获取时间 MDEMAND_DATEDATE No No 主题 TITLE VARCHAR2(300) No No 需求描述 DETAIL VARCHAR2(1000) No No 业务内容 CONTENT VARCHAR2(800) No No 进程 PROCESS VARCHAR2(200) No No 困难 DIFFICULTY VARCHAR2(200) No No 提议 SUGGESTION VARCHAR2(300) No No 涉及竞争对手 COMPETITOR VARCHAR2(50) No No 备注 MEMO VARCHAR2(400) No No 初审责任人 START_STAFF NUMBER(10) No No 初审时间 START_DATEDATE No No 复审责任人 SECOND_STAFF NUMBER(10) No No 复审时间 SECOND_DATE DATE No No 状态 STS VARCHAR2(20) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No CRM 系统需求说明书 - 202 - 业务类型 所涉及的业务类型编号 初审责任人 初审责任人 初审时间 初审时间 复审责任人 初审不通过,复审时的责任人 复审时间 复审的时间 审核意见 初审、复审后的意见 方案类别 类别 方案主题 方案的主题 设计人员 方案的设计人员 方案目的 编制方案的目的 方案内容 详细内容,可以以附件的形式 备注 状态 状态日期 2.1.2.11. 报价合同 名称 描述 取值 合同 ID 合同编号,主键 合同号 合同号 合同/协议名称 合同的名称 项目编号 合同相关的项目名称 编写时间 合同编写的时间 编写人 编写者 客户编号 相关的客户 客户代表 客户方代表 涉及的业务种类 业务种类 数量 业务的数量 价格 单价 优惠金额 优惠额度 合同金额 合同金额 审批人 合同的审批者 审批时间 审批时间 CRM 系统需求说明书 - 203 - 是否通过 合同通过与否 具体审批意见 最终的审批意见 2.1.2.12. 消息 Name Code Type PM 消息编号 MESSAGE_ID NUMBER(10) Yes Yes 消息来源 STAFF_ID NUMBER(10) No No 客户名称 USERNAME VARCHAR2(50) No No 客户编号 ID DKH_ID NUMBER(10) No No 活动编号 ACT_ID NUMBER(10) No No 费用成本 COST NUMBER(10,2) No No 消息类型 MESSAGE_TYPE VARCHAR2(20) No No 消息简介 BRIEF VARCHAR2(100) No No 消息内容 CONTENT VARCHAR2(2000) No No 进程 PROCESS VARCHAR2(200) No No 困难 DIFFICULTY VARCHAR2(200) No No 提议 SUGGESTION VARCHAR2(200) No No 涉及竞争对手 COMPETITOR VARCHAR2(50) No No 登记时间 MSDATE DATE No No 备注 MEMO VARCHAR2(200) No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 2.1.2.13. 工作任务  工作标题  工作描述  开始时间  到期时间  工作形式  工作类别  状态  优先级  到期提醒否 CRM 系统需求说明书 - 204 -  提醒时间  请求审批否  请求审批时限  审批时间  审批人  审批批注  创建人  责任人  相关联系人  相关客户  相关商机  相关报价  相关服务管理  相关市场营销  备注 2.1.2.14. 工作报告 名称 描述 取值 工作报告编号 编号 报告名称 报告名称 报告标题 标题 报告人 报告者 工作开始时间 工作开始时间 工作结束时间 工作结束时间 工作分类 工作的类型 报告类型 报告的类型 参与活动 描述参与的活动信息 提交问题 提交问题 领导评语 领导评语 报告审阅人 报告审阅人 备注 备注 提交日期 提交日期 为空表示未提交 2.1.3. 服务支持 故障申报 Name Code Type PM CRM 系统需求说明书 - 205 - 故障编号 ID FAILURE_ID NUMBER(10) Yes Yes 客户名称 USERNAME VARCHAR2(50) No No 关联大客户 DKH_ID NUMBER(10) No No 故障号码 SERV_ID VARCHAR2(20) No No 故障类型 F_TYPE VARCHAR2(20) No No 故障受理人员 STAFF_ID NUMBER(10) No No 责任部门编号 DEPT_ID VARCHAR2(20) No No 企业产品 ID PRODUCT_ID NUMBER(10) No No 联系人 CONN_PERSON VARCHAR2(20) No No 联系电话 CONN_TELE VARCHAR2(20) No No 报障日期 APP_DATE DATE No No 故障情况 CONTENT VARCHAR2(1000) No No 处理报告 REPORT VARCHAR2(1000) No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 故障处理: Name Code Type PM 故障处理编号 ID FOLLOW_ID NUMBER(10) Yes Yes 故障编号 ID FAILURE_ID NUMBER(10) No No 客服人员编号 STAFF_ID NUMBER(10) No No 处理时间 DULDATEDATE No Yes 处理结果 RESULT VARCHAR2(255) No Yes 投诉建议受理单: Name Code Type PM 投诉编号 ID COMPLAIN_ID NUMBER(10) Yes Yes 客户名称 USERNAME VARCHAR2(50) No No 关联大客户 DKH_ID NUMBER(10) No No 投诉级别 COMP_CLASS VARCHAR2(20) No No 投诉类型 COMP_TYPE VARCHAR2(20) No No 重复投诉关联流水 RPT_ACCEPT_ID NUMBER(10) No No 投诉人 COMPLAIN_PERSON VARCHAR2(20) No No 受理工号 STAFF_ID NUMBER(10) No Yes 联系号码 ACCEPT_CALLERID VARCHAR2(20) No No 责任部门 COMPDEPT_ID VARCHAR2(20) No No CRM 系统需求说明书 - 206 - 企业产品 ID PRODUCT_ID NUMBER(10) No No 投诉内容 ACCEPT_INFO VARCHAR2(1000) No No 投诉时间 COMP_DATEDATE No No 处理状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No Yes 投诉处理: Name Code Type PM 投诉处理编号 ID FOLLOW_ID NUMBER(10) Yes Yes 投诉编号 ID COMPLAIN_ID NUMBER(10) No No 客服人员编号 STAFF_ID NUMBER(10) No No 处理结果 RESULT VARCHAR2(255) No Yes 处理时间 DULDATEDATE No Yes 成本信息 Name Code Type PM 成本编号 COST_ID NUMBER(10) Yes Yes 活动编号 ACT_ID NUMBER(10) No No 填写人员 STAFF_ID NUMBER(10) No No 成本类型 COST_TYPE VARCHAR2(50) No No 成本费用 COST_VALUE NUMBER(15,2) No No 成本描述 COST_DESC VARCHAR2(500) No No 备注 REMARK VARCHAR2(500) No No 状态 STS VARCHAR2(20) No No 状态日期 STS_DATE DATE No No 客户回报: Name Code Type PM 客户回报 ID REDOUND_ID NUMBER(10) Yes Yes 客户名称 USERNAME VARCHAR2(50) No No 客户编号 ID DKH_ID NUMBER(10) No No 回报时间 REDOUND_DATEDATE No No 回报类型 REDOUND_TYPE VARCHAR2(40) No No 客服人员编号 STAFF_ID NUMBER(10) No No PERSON_ID PERSON_ID NUMBER(10) No No 活动编号 ACT_ID NUMBER(10) No No CRM 系统需求说明书 - 207 - 回报内容 CONTENT VARCHAR2(200) No No 费用成本 COST NUMBER(10,2) No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 备注 REMARK VARCHAR2(200) No No 客户优惠: Name Code Type PM 客户优惠 ID FAVOUR_ID NUMBER(10) Yes Yes 关联大客户 DKH_ID NUMBER(10) No No 客服人员编号 STAFF_ID NUMBER(10) No No 客户名称 USERNAME VARCHAR2(50) No No 优惠主题 SUBJECT VARCHAR2(80) No No 优惠日期 FAVOUR_DATEDATE No No 相关优惠 OTHER_FAVOUR VARCHAR2(100) No No 相关服务 SERVER VARCHAR2(100) No No 优惠幅度 SCOPE VARCHAR2(40) No No 总优惠费用 FEE VARCHAR2(20) No No 备注 MEMO VARCHAR2(200) No No 状态 STS VARCHAR2(20) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 客户走访: Name Code Type PM 走访编号 ID IV_ID NUMBER(10) Yes Yes 用户名称 USERNAME VARCHAR2(50) No No 关联客户编号 DKH_ID NUMBER(10) No No 走访时间 IV_DATE DATE No No 访问类型 IV_TYPE VARCHAR2(20) No No 客服人员编号 STAFF_ID NUMBER(10) No No 活动编号 ACT_ID NUMBER(10) No No 费用成本 COST NUMBER(10,2) No No 被访问人 PERSON_ID NUMBER(10) No No 被访问列表 PERSON_LIST VARCHAR2(50) No No 被访人职务 DUTY VARCHAR2(20) No No CRM 系统需求说明书 - 208 - 用户类型 USERTYPE VARCHAR2(20) No No 走访目的 AIM VARCHAR2(200) No No 客户问题 PROBLEM VARCHAR2(200) No No 客户反应 RESPONSE VARCHAR2(200) No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATEDATE No No 处理结果 RESULT VARCHAR2(300) No No 重要事件: Name Code Type PM 重要事件 ID IMPORT_ID NUMBER(10) Yes Yes 事件类型 SJ_TYPE VARCHAR2(20) No No 关联大客户 DKH_ID NUMBER(10) No No 客服人员编号 STAFF_ID NUMBER(10) No No 提交时间 IMPORT_DATEDATE No No 主题 SUBJECT VARCHAR2(50) No No 内容 CONTENT VARCHAR2(800) No No 措施 MOTHOD VARCHAR2(200) No No 结果 RESULT VARCHAR2(100) No No 客户方接待人 JDRNAME VARCHAR2(20) No No 客户去向 GOTO VARCHAR2(50) No No 客户流失原因 WHY VARCHAR2(200) No No 备 注 MEMO VARCHAR2(300) No No 状态 STS VARCHAR2(20) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 客户服务水平协议 SLA 信息 : 名称 描述 取值 SLA 协议编号 SLA 协议的编号,主键 系统生成编号 SLA 协议名称 SLA 协议的标题 SLA 协议摘要 SLA 协议内容重点摘要 SLA 协议文本存储方式 SLA 协议的文本存储方式 SLA 协议维护人 SLA 协议的负责人 SLA 协议录入时间 SLA 录入时间 SLA 协议修改时间 SLA 修改时间 CRM 系统需求说明书 - 209 - 客户编号 系统内客户的唯一标识 服务级别: 属性名称 属性描述 取值域 服务级别编号 服务级别名称 服务类别 服务级别基本信息 特征描述、适用的客户 类别等 规则信息 规则信息的摘要描述 保存方式 文本、图象等 目前状态 新建、在用、过时 时间 有效时间,失效时间 处理信息 对产品业务信息的录 入、修改、查询处理信 息,包括处理人、时间 等 2.1.4. 市场管理 2.1.4.1. 竞争对手信息 Name Code Type PM 竞争对手 ID COMPETE_ID NUMBER(10) Yes Yes 竞争对手名称 NAME VARCHAR2(20) No Yes 竞争类型 COMPTET_TYPE VARCHAR2(20) No No 负责人 MANAGER NUMBER(10) No No 企业编号 EP_ID NUMBER(10) No No 用户特征 USER_C VARCHAR2(100) No No 当前目标 GOAL VARCHAR2(100) No No 企业背景 LBACKGROUND VARCHAR2(100) No No 大客户数量 DKH_NUMBER NUMBER(10) No No 客户总数量 USER_NUMBER NUMBER(10) No No 是否本企业 LOCAL NUMBER(1) No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No CRM 系统需求说明书 - 210 - 2.1.4.2. 竞争对手活动 Name Code Type PM 活动编号 MARKET_ID NUMBER(10) Yes Yes 竞争对手 ID COMPETE_ID NUMBER(10) No No 客户编号 ID DKH_ID NUMBER(10) No No 活动时间 MARKET_DATEDATE No No 活动地点 ADDRESS VARCHAR2(50) No No 活动内容 CONTENTVARCHAR2(1000) No No 活动效果 EFFECT VARCHAR2(500) No No 应对措施 REPLY VARCHAR2(1000) No No 信息提供人员 STAFF_ID NUMBER(10) No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 2.1.4.3. 大客户相关活动 Name Code Type PM 编号 ID NUMBER(10) Yes Yes 大客户编号 DKH_ID NUMBER(10) No No 活动编号 ACT_ID NUMBER(10) No Yes 活动执行人 STAFF_ID NUMBER(10) No No 活动类型 ACT_TYPE VARCHAR2(20) No No 活动名称 NAME VARCHAR2(50) No No 活动描述 ACT_DESC VARCHAR2(200) No No 开始时间 START_DATE DATE No No 结束时间 END_DATEDATE No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 2.1.4.4. 市场消息 Name Code Type PM 消息编号 MESSAGE_ID NUMBER(10) Yes Yes CRM 系统需求说明书 - 211 - 消息来源 STAFF_ID NUMBER(10) No No 客户名称 USERNAME VARCHAR2(50) No No 客户编号 ID DKH_ID NUMBER(10) No No 活动编号 ACT_ID NUMBER(10) No No 费用成本 COST NUMBER(10,2) No No 消息类型 MESSAGE_TYPE VARCHAR2(20) No No 消息简介 BRIEF VARCHAR2(100) No No 消息内容 CONTENT VARCHAR2(2000) No No 进程 PROCESS VARCHAR2(200) No No 困难 DIFFICULTY VARCHAR2(200) No No 提议 SUGGESTION VARCHAR2(200) No No 涉及竞争对手 COMPETITOR VARCHAR2(50) No No 登记时间 MSDATE DATE No No 备注 MEMO VARCHAR2(200) No No 状态 STS VARCHAR2(10) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 2.1.5. 知识库管理 2.1.5.1. 知识库基本信息 属性名称 属性描述 取值域 资料编号 资料名称 资料类型 内容提要 发布时间 发布人 执行日期 From 昆明 涉及的客户名称 涉及的销售项目 涉及的申请 详细内容 备注 状态 From 昆明 CRM 系统需求说明书 - 212 - 状态时间 From 昆明 2.1.5.2. 知识库类别 属性名称 属性描述 取值域 类别代码 类别名称 上级类别 摘要 2.1.5.3. 模版管理 属性名称 属性描述 取值域 编号 名称 适用范围 内容规定 格式规定 保存方式 当前状态 版本号 处理信息 2.1.5.3.1. 营销知识 定义 营销知识库中记录了基本的营销知识、营销技巧以及企业中有经验的员工以 前成功的营销案例 属性 属性名称 属性描述 取值域 CRM 系统需求说明书 - 213 - 编号 编号 类型 类型 营销知识、营销技巧、成 功案例 目前状态 目前状态 在用、作废 内容 具体的营销知识内容 存储方式 资料保存方式 图象、文本 处理信息 对营销知识信息的录入、修改、 查询处理信息,包括处理人、时 间等 2.1.5.3.2. 解决方案 定义 解决方案中记录了企业已成功为客户提供的解决方案和服务中的技术方案 属性 属性名称 属性描述 取值域 编号 编号 行业主题 针对不同行业建立的分类 行业分类取值域 类型主题 针对不同服务类型建立的分类 服务类型取值域 方案信息 方案信息 保存方式 保存方式 文本、图象等 目前状态 目前状态 新建、在用、过时 处理信息 记录对方案录入、修改、查询历 史信息,包括处理类型、方式、 处理人、时间、结果 2.1.5.4. 节日信息 Name Code Type PM 节日信息 ID HOLIDAY_ID NUMBER(10) Yes Yes 节日群组 HOLIDAYGROUP VARCHAR2(30) No No 节日名称 HOLIDAYNAME VARCHAR2(30) No No 开始时间 STARTDATE DATE No No 结束时间 ENDDATEDATE No No 节日祝福语 WISH VARCHAR2(80) No No 是否重复 REPEATUNIT VARCHAR2(8) No No CRM 系统需求说明书 - 214 - 重复持续 REPEATFOR VARCHAR2(10) No No 备注 MEMO VARCHAR2(100) No No 状态 STS VARCHAR2(20) No No 状态时间 STS_DATE DATE No No 2.1.6. 产品管理 2.1.6.1. 业务实体 定义 业务信息是指企业提供的不可拆分的服务单位 属性 属性名称 属性描述 取值域 业务编号 业务分类 业务基本信息 业务名称、业务特征描述、业务的计量单位、业 务性能、业务的测试数据等 业务涉及基本成本 涉及调测、安装、维护、设备成本等 业务涉及基本资费 业务的资费 时间 有效时间,失效时间 处理信息 对产品业务信息的录入、修改、查询处理信息, 包括处理人、时间等 2.1.6.2. 业务类别实体 定义 业务类别实体是指对业务实体的财务分类模型,目前按照电信企业的分类 为:6 大类 18 子类 145 项业务。所有业务类别实体组成一个树型结构。分类描 述如下: CRM 系统需求说明书 - 215 - 一、电话业务 (一)本地业务 (二)长途业务 (三)电话增值业务 二、电信卡业务 三、数据业务 (一)数据通信业务 (二)互联网接入业务 (三)平台业务 (四)应用业务 四、网络元素出租业务 (一)带宽出租业务 (二)网元租用业务 (三)设备出租业务 五、网间互联业务 六、其他业务 (一)电报与传真业务 (二)宽带业务 (三)无线业务 (四)媒体业务 (五)代维与代营业务 (六)集成与解决方案业务 属性 属性名称 属性描述 取值域 业务类别编号 上级业务类别编号 描述上级业务类别的编号 业务类别名称 业务类别描述 业务类别级别 从 1――>N 是一个整数,最顶层业务类别的级 别为 1 时间 有效时间,失效时间 处理信息 对产品业务信息的录入、修改、查询处理信息, 包括处理人、时间等 CRM 系统需求说明书 - 216 - 2.1.6.3. 服务级别实体 定义 服务级别是指企业提供给用户具体业务时相应的服务保障级别,其与业务 实体组合形成业务提供给用户具体的付费标准,其属性包括客户级别等相关的数 据。 属性 属性名称 属性描述 取值域 服务级别编号 服务级别名称 服务类别 服务级别基本信息 特征描述、适用的客户类别等 规则信息 规则信息的摘要描述 保存方式 文本、 图象等 目前状态 新建、 在用、 过时 时间 有效时间,失效时间 处理信息 对产品业务信息的录入、修改、查询处理信息, 包括处理人、时间等 2.1.6.4. 业务服务资费实体 定义 业务服务资费实体是指企业提供给用户具体业务和应的服务等级时最小的 收费标准实体。包括,服务使用费和申请费用的收取规定。 属性 属性名称 属性描述 取值域 业务服务资费编号 CRM 系统需求说明书 - 217 - 业务服务资费名称 业务编号 服务级别编号 业务服务涉及成本 涉及调测、安装、维护、设备成本等 业务服务涉及资费 业务服务的资费 服务类型 服务类型 服务类 型取值 域 申请类型 申请类型 申请类 型取值 域 适用范围 适用客户类型、服务等级、处理等级等 计费类型 计费类型 计费类 型取值 域 费用名称 费用名称 费用名 称取值 域 时间 有效时间,失效时间 处理信息 对产品业务信息的录入、修改、查询处理信息, 包括处理人、时间等 2.1.6.5. 产品实体 定义 电信企业为业务及相应的服务级别定价包装后提供给客户的服务单位,即是 提供的业务和服务保障级别的集合,又是服务单位的统一报价标准。产品可以是 单个业务服务或业务服务组合,或者是单个产品或产品的组合,产品的属性包括 了优惠套餐标准,又由于产品可以是嵌套结构,所以产品套餐的概念本身就在产 品实体上得以实现。 产品实体的组成示意图: CRM 系统需求说明书 - 218 - 产品产品 子产品 业务服务实体 业务实体 服务级别实体 资费优惠标准 属性 属性名称 属性描述 取值域 产品编号 产品构成编号 描述此产品的组成(子产品、业务服务) 产品类别 产品描述 产品名称,产品的子产品组成,产品业务服务 组成,业务特征,业务配置数据,测试数据, 业务量,业务性能,故障信息 产品优惠编号 资费优惠标准,产品的业务组成的优惠政策, 产品的资费结构(~价格策略_From kunming?) 竞争对手 ID(From kunming) 是否核心业务 (From kunming) 用户特征 (From kunming) 用户数量 (From kunming) 市场定位 (From kunming) 状态 有效、失效(From kunming) 状态时间 有效时间,失效时间(产品的生命周期) 处理信息 对产品信息的录入、修改、查询处理信息,包 括处理人、时间等 CRM 系统需求说明书 - 219 - 2.1.6.6. 产品构成实体 定义 产品构成实体是描述某个产品构成成分的实体。 属性 属性名称 属性描述 取值域 产品构成编号 产品编号 子产品的编号 业务服务编号 产品所包含的业务服务实体的编号 时间 有效时间,失效时间 处理信息 对产品业务信息的录入、修改、查询处理信息, 包括处理人、时间等 2.1.6.7. 资费优惠标准实体 定义 产品构成实体是描述某个产品构成成分的实体。 属性 属性名称 属性描述 取值域 资费优惠标准编号 产品编号 对应的产品的编号 资费的计算方法及资 费标准 优惠的计算方法 时间 有效时间,失效时间 处理信息 对产品业务信息的录入、修改、查询处理信息, 包括处理人、时间等 CRM 系统需求说明书 - 220 - 2.1.6.8. 商品库实体 属性 属性名称 属性描述 取值域 商品编号 客户名称 产品编号 该商品对应的产品 商品的资费信息 商品的优惠信息、资费结构 时间 有效时间,失效时间(产品的生命周期) 处理信息 对产品信息的录入、修改、查询处理信息,包 括处理人、时间等 2.1.7. 用户管理 定义 电信企业参与业务处理的人员。 属性 属性名称 属性描述 取值域 员工编号 员工编号 姓名 姓名 性别 性别 年龄 年龄 登录密码 登录密码 级别 级别 岗位 职位 系统角色 系统角色 有效终止日期 有效起始日期 所属部门 所属部门 Email 地址 办公室电话 家庭电话 传真 CRM 系统需求说明书 - 221 - 手机号 目前状态 目前状态 在用、作废 处理历史 对公司的维护历史信息,包括处 理类型、处理人、处理时间、原 因 2.1.8. 组织机构管理 2.1.8.1. 分公司 定义: 中国电信的各级公司以及其他与中国电信集团公司有业务关系的电信运营 商 属性 属性名称 属性描述 取值域 公司编号 公司编号 目前状态 目前状态 在用、历史 级别 级别 基本信息 公司名称,法人,负责人信息,联系人 信息,公司地址,邮编 业务规模 公司用户分布、规模 营业收入 公司年营业收入 主营业务 公司主营业务 处理历史 对公司的维护历史信息,包括处理类 型、处理人、处理时间、原因 2.1.8.2. 部门 定义 记录电信企业的职能管理部门信息 属性 属性名称 属性描述 取值域 部门编号 部门编号 部门基本信息 部门名称,地址,邮编,负责人,联系 人、联系方式 CRM 系统需求说明书 - 222 - 部门类型 说明部门在生产中的作用 部门类型取值域 部门描述 部门描述 部门级别 部门级别 上级部门 上级部门 公司信息 所属公司编号 目前状态 目前状态 在用、作废 处理历史 对公司的维护历史信息,包括处理类型、 处理人、处理时间、原因 2.1.8.3. 小组信息 属性 属性名称 属性描述 取值域 小组编号 小组编号 小组基本信息 小组名称,地址,邮编,负责人,联系 人、联系方式 小组所属部门 2.1.8.4. 组织机构 名称 文本说明 组织结构标识 唯一标识符 渠道标识 公司的销售渠道标识 管理单位标识 公司的管理部门标识 渠道终止日期 公司销售渠道终止日期 开始时间 组织结构的开始时间 终止时间 终止时间 费用中心标记 本字段表示管理单位是否为费用中心 利润中心标记 本字段表示管理单位是否为利润中心 定货中心标记 本字段表示管理单位是否为定货中心 关联类型 本属性定义与银行相关的渠道类型,例如分支机构、 金融经纪人、旅行代理社、保险代理...... 区域 管理单位所在的区域 控股公司 拥有辅助机构或者国内外机构的控股公司 CRM 系统需求说明书 - 223 - 机构类型 机构类型,用于确认机构是合伙者、或者上市公司、 或者有限公司、或者风险基金、或者全资子公司、 或者是管理单位。 机构名称 报告结构中组织单元的名称 地区 运行区域,该组织单元的负责区域 城区 区域,列值依赖于公司的组织 销售团队类型 销售团队是使用电话销售还是地区销售 销售团队 销售团队名称 销售员姓名 销售员姓名,直接销售或者代理销售的销售员姓名。 金融机构中则可以表示为自动取款机或者其他自动 设备的地点 销售员级别 销售员级别,如销售经理、销售员。电子销售系统 中指的是 ATM 或者 Kiosk 的标识符 人员类型 销售员承担的角色,依赖于公司的职位设置。在某 些行业具备法律内涵。 渠道类型 销售渠道类型,系统内部或者外部的机构 分销类型 分布渠道的类型,如直销,网络销售,独立代理 销售策略 销售策略的方式,例如新闻报道、网络报道、产品 推介 渠道名称 渠道名称,例如 XYZ 金融服务 注册城市 渠道的注册城市 邮政编码 渠道的邮政编码 收支中心标识 收支中心标识表示收入中心或者支出中心 检索标识 用于有筛选条件的数据检索,在要求索引或者键值 非空时使用 2.1.9. 权限管理 2.1.9.1. 岗位信息 属性名称 属性描述 取值域 岗位编号 岗位编号 岗位名称 岗位名称 岗位描述 岗位描述 上级岗位 上级岗位 岗位所属小组 岗位所属小组 岗位所属部门 岗位所属部门 角色类型取值域 CRM 系统需求说明书 - 224 - 目前状态 目前状态 在用、作废 2.1.9.2. 角色信息 属性 属性名称 属性描述 取值域 序号 角色序号 角色名称 角色名称 角色描述 角色描述 系统权限 系统权限 权限级别 权限级别 角色类型 角色类型 角色类型取值域 目前状态 目前状态 在用、作废 处理历史 对公司的维护历史信息,包 括处理类型、处理人、处理 时间、原因 2.1.9.3. 功能视图信息 属性 属性名称 属性描述 取值域 功能视图编号 功能视图编号 功能视图名称 功能视图名称 功能视图描述 功能视图描述 功能视图所属功能模块 功能视图所属功能模块 CRM 系统需求说明书 - 225 - 2.2. 动态信息模型 2.2.1. 客户信息模型 下图的客户信息动态模型说明: (1)客户资料录入时应首先录入客户的基本资料,保存后对其它资料的录 入都 使用修改功能完成。修改功能以客户资料查询为入口,找到客户后进 入客户的基本资料界面,需要管理的客户重大事件、客户联系人、客户竞争 信息、客户组织机构信息、客户发展战略及财务信息应能从基本资料界面经 一步操作就访问到,客户历史信息不能删除和修改。 (2)从一站式服务、市场营销、商机、报价、合同、服务请求、业务、帐 务、经营分析等功能模块过来的与客户相关的信息如客户业务信息、客户服 务、客户帐户信息、客户合同信息、客户申请信息、客户竞争状况、客户满 意度等信息都能在客户模块中很容易查询到。 客户业务信息、客户服务信息、客户帐户信息、客户合同信息、客户申 请信息等的维护功能在一站式服务、服务请求、商机、报价、合同、市场营 销中管理,这样就能实现这些信息的动态更新,使得这些信息更准确、更及 时。 CRM 系统需求说明书 - 226 - 客户基本资料 客户记录 录入 1 查询客户基本资料 2 客户记录 查询记录 修改客户联系人 4 修改客户组织机构 7 修改客户竞争信息 6 修改客户基本资料 3 修改客户重大事件 3 一站服务 8 经营分析 9 帐务信息 10 业务信息 11 服务请求 12 合同信息 13 客户战略发展 及财务信息 23 报价信息 14 商机信息 15 市场营销 16 查询客户业务记录 22 查询客户帐户记录 21 查询客户需求记录 20 查询客户服务记录 18 查询客户竞争对手 记录 19 查询客户合同记录 17 CRM 系统需求说明书 - 227 - 2.2.2. 销售管理 商机分析与管 理 1 销售跟踪管理 2 商机 商机分析结果 技术支持管理 3 协议/合同管理 4 商机分析结果 客户需求 协议/合同 协议/合同 销售活动 销售活动 商机分析结果 商机分析结果 技术支持项目 技术支持活动 技术支持项目 销售活动 销售活动 2.2.3. 市场管理 2.2.4. 日常工作管理  日常工作流程 日常工作管理模块处理员工(包括客户经理和部门经理等)日常的事务性工作。从易用 性角度考虑,将部门经理级别以上人员的管理性事务也包括在本模块中。 设计目标为客户经理可依据本模块完成日常事务的大部分处理,部门经理在本模块可分 发任务,察看下属工作状态,并可据此统计分析下属的工作业绩和评估下属的工作能力等。 营销知识 营销活动 制定营销活动 计划 1 分析总结营销 活动结果 2 员工 客户关系 营销知识库 客户关系知识库 管理营销活动 成本 3 成本记录营销活动 营销活动 分析结果 查询营销活动 4 查询记录 商机计划与管 理 5 商机 CRM 系统需求说明书 - 228 - 日常工作管理流程包括客户经理自己填写的待办事务和领导下达的工作任务,是一个任 务列表,允许进行任务审批,完成确认,并可登记预期完成时间,实际完成时间等。员工可 给自己设定工作任务,并确定是否要审批,如要审批,则在审批通过前任务不生效。修改待 办事宜的各种属性,如果任务已审批,只能宣告任务完成或任务作废,如已结束,不能修改。 如已审批或结束,不能在此删除。  工作报告 工作报告 提交审阅通过 归档 Y N报告总结 提交、整理 审批 工作任务 客户经理自定 任务 领导下达工作 任务 执行 完成确认 归档 Y N CRM 系统需求说明书 - 229 - 上图工作报告的一个基本过程,基本上的一个流程就是  员工提交报告  秘书或其他专人负责对未及时提交的报告进行催交,并根据需要总结报告  完成后提交到领导出查阅  归档封存 第3章.附录 3.1. 相关术语 序号 术语名称 术语解释 C001 客户 中国电信服务和产品的消费者和潜在消费者 C002 大客户 大客户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使 用费高、跨区域联网,成为竞争对手争夺对象以及具有发展 潜力的客户群体 C003 重要客户 党、政、军部门等重要客户 C004 高值客户 使用电信业务大、电信使用费高的客户(视各地的实际 情 CRM 系统需求说明书 - 230 - 况确定并具有动态性) C005 集团客户 指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单 位群体,为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信 网络并办理相关电信业务的客户集团 C006 战略客户 指在同行业中具有示范作用,其行为的变化对其他 客户有 相当大的影响作用,以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大 客户 C007 潜在大客 户 潜在大客户是指接近大客户最低标准,具有大客户发展潜力, 需要加强关注和争取的客户。包括潜在高值客户、潜在集团 客户 C008 潜在高值 大客户 是指接近高值大客户最低标准,具有大客户发展潜力的商业 客户 C009 潜在集团 大客户 是指接近集团大客户最低标准,具有大客户发展潜力的商业 集团客户。 C0010 客户联系 人 大客户的联系人和领导人的基本信息 C011 代理商 定义代理大客户业务和服务的企业,主要包括代理商名称、 地址、联系信息、法人、信用等级、代理等级、代理的业务、 结算数据等 C012 信用度 客户或帐户的信用度,主要包括信用等级和信用度 C013 帐户 客户用来为使用电信业务付费的单位。主要包括付费方式、 银行帐号、余额等信息 C014 客户使用 产品信息 录客户使用的不同的产品或产品包的数量 C015 客户付费 信息 客户每个帐户的付费情况 C016 机构 定义中国电信集团各级大客户服务机构及各相关业务机构的 基本信息,主要包括机构名称、地址、邮编、负责人、联系 人等信息 C017 角色 是使用大客户系统的权限的组合,主要包括角色名称、权限 集合等信息 C018 员工 定义大客户部的业务处理、服务,和使用本大客户系统的操 作员。主要包括工号、姓名、性别、职务、角色、权限等信 息 C019 权限 员工、代理商、合作伙伴、大客户操作本系统的功能和数据 的权限集合 C020 大 客 户 合 作关系 描述大客户与运营商之间的合作关系 C021 解决方案 解决方案中记录运营商为大客户提供的网络规划、技术、服 务的解决方案 C022 案例 记录运营商在营销、销售、项目实施、服务、合作活动中积 累的典型的成功和失败的案例 CRM 系统需求说明书 - 231 - C023 工作计划 指分配到各个员工和机构的具体工作计划 C024 工作任务 指分配到各个员工和机构的具体工作任务 C025 预算 成本预算信息,包括预算编号,预算类别,预算项目编号, 预算开始时间,预算结束时间,预算费用,货币单位等信息 C026 竞 争 对 手 信息 包括竞争对手的基本信息、组织机构信息、宏观统计指标、 重大事件、资费策略等信息 C027 销售渠道 定义大客户业务的销售渠道 C028 销 售 跟 踪 项目 建立销售跟踪项目时需记录的信息,有项目的名称、负责人、 项目的目标、涉及的客户、项目的时间进度安排和对项目成 本的估算 C029 商机 商机指可能成为销售机会的各种市场信息,对大客户服务部 门而言主要指大客户的各种电路租用和组网需求 C030 合同 指电信部门与客户签定的服务合同信息,包括提供相应的技 术方案、工程方案、项目方案,服务质量、服务时限等约定 信息 C031 报价信息 报价指报价的过程,包含报价书生成、方案产生、协议产生 直至合同签约生成定单的整个过程 C032 SLA 协议 是指客户与电信运营商之间,由服务水平协议 (Service Level Agreement)联系并规范的服务关系 C033 报价单 报价过程中,向客户提供的报价书 C034 CRM 客户关系管理系统 C035 九七系统 电信业务计算机管理系统 C036 计费系统 中国电信本地网计费帐务系统 C037 昆明电信 云南省电信公司昆明分公司 C038 大客户部 云南省电信公司昆明分公司大客户部 C039 1000 号系 统 中国电信 1000 号客户服务中心 C040 活动 特指客户经理的市场销售活动和市场人员组织的市场活动, 活动对应有活动起至时间,活动必然对应有活动成本,是市 场销售成本的基本计算单位,一项活动可以包括多个客户走 访、销售机会、客户投诉建议、客户回报、亲情服务。 C041 项目 项目与某一个客户相关、与客户经理、技术支持人员相关。 需要多个员工协同配合完成,项目包含多个协同的任务。项 目需要接受主管监督 C042 项目任务 是项目的基本组成单元,任务与员工相关,有任务类型和任 务起至时间 C043 协同任务 协同任务是为了实现上下级管理和协同处理,协同任务与具 体客户和项目无紧密联系 C044 服务成本 服务成本包括销售成本、网络成本(在本系统中不纳入管理) 等。 C045 客户流失 客户的业务收入降低到一定程度即认为是客户流失 C046 电信业务/ 产品 是指在电信及相关领域内,向用户提供的包括“功能、服务、 理念”于一体的各种电信业务。 CRM 系统需求说明书 - 232 - C047 KPI 企业关键业绩指标(Key Process Indication)通过对组织内部 流程的输入端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,是 衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。是把企业战略目 标分解操作的工作目标的工具,是企业绩效管理的基础。 C048 QoS 服务质量(quality of service),服务质量管理以 SLA(服务水 平协议)为核心,根据用户的需求或付费标准,对不同的用 户定义不同的服务质量参数,支持业务管理过程中不同的性 能和质量要求,同时,提供整个电信网络服务质量的监测和 管理。 C049 战略目标 指大客户部门在营销和服务方面的战略目标 C050 战略计划 指大客户部门在营销和服务方面的战略计划。 C051 营销知识 营销知识记录了基本的营销知识、营销技巧。 C052 项目组 指为大客户实施项目时成立的项目组,定义项目级成员和担 任角色等信息 C053 客 户 经 理 团队 指为某一重要的大客户、或某一行业大客户、某一区域大客 户成立的一支专门针对此大客户进行服务的团队。 C054 业务量预 测报告 包括现有客户存量以及新增业务预测和现有客户以及潜在客 户入网预测 C055 大 客 户 数 量预测 根据现行大客户定义及服务范围预测下一个年度新增大客户 数量(含由商务客户提升到大客户的数量 C056 大 客 户 业 务量预测 根据当前大客户使用各项业务量的情况和竞争情况,预测未 来各项业务的发展变化情况。包括现有客户存量以及新增业 务预测和现有客户以及潜在客户入网预测 C057 大客户业 务收入预 测 根据当前大客户使用各项业务收入的情况和竞争情况,预测 未来各项业务收入的变化情况。 C058 业务重点 预测报告 根据本地大客户的市场需求和竞争形势,分析提出下一 年度可以有较大增长的重点发展业务,可能面临激烈竞争, 市场分流的业务,以及客户需求大大减少或有可能被其它业 务替代的业务,从而可以更针对性地制定差异化营销措施。 C059 新业务需 求预测报 告 根据市场调查、分析,提出需要组织研发的新业务。 C060 营销计划 营销计划的制定应按概要、目前营销状况、机遇与挑战、营 销目标、营销策略、实施方案、活动预算、营销监控的程序 进行 C061 营销策略 集团公司大客户事业部制定面向全国大客户的产品策略、价 格策略、合作策略、促销策略、服务策略以及业务品牌策略 等。 CRM 系统需求说明书 - 233 - C062 营销活动 记录开展市场营销活动的信息, 如活动时间、参与人员,目标,效果 等信息。 C063 成本 包括营销、销售、服务的成本登记信息。 C064 市场调查 问卷 包括调查主题、问卷模板等信息。 C065 市场细分 标准 定义市场细分的参考项目和指标。 C066 业务目录 业务信息是指企业提供的不可拆分的服务单位 C067 产品目录 电信企业为业务定价包装后提供给客户的服务单位,产品可 以是单个业务或业务组合 C068 产品资费 标准 电信企业制定的有关服务使用费和申请费用的收取规定 C069 大客户俱 乐部活动 记录大客户俱乐部活动的信息。 C070 行业团队 全国客户服务行业经理团队主要是指在中国电信集团大客户 体系内,由各省(市)电信公司的行业经理和相关业务人员 组成的一支针对某个重要行业的大客户进行服务和管理的团 队。 C071 虚拟销售 团队 全国客户服务虚拟团队主要是指在中国电信集团大客户体系 内,由各省(市)电信公司的客户经理和相关业务人员组成 的一支针对某个大客户进行服务的团队。各级客户经理和相 关业务人员为客户在全国各地不同分之机构进行服务,但相 互之间信息充分沟通,权责统一明确,管理采用集中与分散 相结合的模式 C072 备份对象 备份的内容,如:关键数据资料、系统文件等; C073 备份方式 采用何种方式进行备份,包括完全备份、增量备份、部分备 份等 C074 操作方式 备份如何操作,分为自动备份、人工备份 C075 备份周期 备份的时间周期,如完全备份每周一次,增量备份每天一次 等 C076 备份介质 将数据备份到何种介质上,如磁带库、 光盘库等 CRM 系统需求说明书 - 234 - C077 接口 就是通过封装了数据交换和逻辑处理后,提供给外部的清晰 的功能性定义及其说明。 C078 系 统 字 典 表 系统字典表一般是指那些被引用的,在系统安装、实施过程 中一次性初始化的较少调整信息的数据表。 3.2. 考核表 大客户部员工业绩定性评估表(主表) CRM 系统需求说明书 - 235 - 分部: 被评估人: 评估人: 日期: 大客户部员工业绩定性评估表(副表) 编 号 评分项 目 分 值 差 中 良 优 小 计 1 工作任 务完成 情况 20 分 没有完成 (0-5) 部分完成 (6-10) 基本完成 (11-15) 能够圆满地完成工 作计划。(16-20) 2 工作质 量 20 分 质量与要求 差距较大 (0-5) 质量与要求差 距不大(6-10) 质量符合要求 (11-15) 质量高,超出要求 (16-20) 3 工作态 度 10 分 工作散漫不 负责,要经常 督促(0-2.5) 工作态度一般, 有时需要督促 (2.6-5) 工作比较认真,自 觉不需要督促 (5.1-7.5) 态度积极。工作认真 负责,很投入 (7.6-10) 4 业务知 识与技 能 10 分 与所在岗位 要求的业务 知识及技能 差距较大。 (0-2.5) 对所在岗位要 求的业务知识 及技能掌握一 般,(2.6-5) 基本掌握所在岗 位要求的业务知 识及工作技能。主 动更新能力不够。 (5.1-7.5) 熟练掌握所在岗位 要求的业务知识及 工作技能,并能不断 更新及加强。 (7.6-10) 5 交流与 沟通 10 分 与客户与同 事沟通较差, 难以建立良 好的关系。 (0-2.5) 能与客户与同 事进行基本的 沟通及交流,关 系一般。 (2.6-5) 能与客户或同事 进行良好的沟通 与交流,建立良好 的关系。 (5.1-7.5) 能够积极地与客户 及同事进行沟通与 交流,并能迅速地建 立良好、融洽的关 系。(7.6-10) 6 独立解 决问题 10 分 总是在主管 的指导下才 能发现问题, 但无法提出 解决方案。 (0-2.5) 通过主管指导, 能够发现一些 问题,提出基本 的方案。 (2.6-5) 发现主要的问题, 提出基本的解决 方案。(5.1-7.5) 及时发现问题,并能 非常频繁地提出创 新解决方案。 (7.6-10) 7 团队协 作 10 分 不能配合他 人工作,协作 性差,需要经 常督促 (0-2.5) 很少有合作的 意愿和行动 (2.6-5) 能够在组织协调 下协作(5.1-7.5) 积极主动与他人合 作,胜任自己的工作 (7.6-10) 8 工作计 划与总 结 10 分 无工作计划 及总结。 (0-2.5) 工作计划及总 结部分完成,不 能完全符合要 求。(2.6-5) 工作计划及总结 能按要求完成。 (5.1-7.5) 工作计划按时完成, 目标清晰,计划得 当。工作总结条理清 楚,分析深刻,客观 务实。(7.6-10) 合计: CRM 系统需求说明书 - 236 - 分部: 被评估人: 评估人: 日期 注:优秀:95.1-100 良好:80.1—95 合格:75.1-80 不合格:75 分以下 大客户部员工基础管理制度考核评分表 编 号 评分项 目 分 值 差 中 良 优 小 计 1 工作态 度 10 分 工作散漫不 负责,要经常 督促(0-2.5) 工作态度一般, 有时需要督促 (2.6-5) 工作比较认真,自 觉不需要督促 (5.1-7.5) 态度积极。工作认真 负责,很投入 (7.6-10) 2 业务知 识与技 能 10 分 与所在岗位 要求的业务 知识及技能 差距较大。 (0-2.5) 对所在岗位要 求的业务知识 及技能掌握一 般,(2.6-5) 基本掌握所在岗 位要求的业务知 识及工作技能。主 动更新能力不够。 (5.1-7.5) 熟练掌握所在岗位 要求的业务知识及 工作技能,并能不断 更新及加强。 (7.6-10) 3 交流与 沟通 10 分 与客户与同 事沟通较差, 难以建立良 好的关系。 (0-2.5) 能与客户与同 事进行基本的 沟通及交流,关 系一般。 (2.6-5) 能与客户或同事 进行良好的沟通 与交流,建立良好 的关系。 (5.1-7.5) 能够积极地与客户 及同事进行沟通与 交流,并能迅速地建 立良好、融洽的关 系。(7.6-10) 4 独立解 决问题 10 分 总是在主管 的指导下才 能发现问题, 但无法提出 解决方案。 (0-2.5) 通过主管指导, 能够发现一些 问题,提出基本 的方案。 (2.6-5) 发现主要的问题, 提出基本的解决 方案。(5.1-7.5) 及时发现问题,并能 非常频繁地提出创 新解决方案。 (7.6-10) 5 团队协 作 10 分 不能配合他 人工作,协作 性差,需要经 常督促 (0-2.5) 很少有合作的 意愿和行动 (2.6-5) 能够在组织协调 下协作(5.1-7.5) 积极主动与他人合 作,很但自己胜任的 工作(7.6-10) 合计: CRM 系统需求说明书 - 237 - 分部: 员工: 日期 得分: 考核内容 标准分 得分细则 考核结果出 勤 情 况 遵守劳动纪律,不迟到,不早 退,不旷工,不中间私自脱岗; 按时参加公司、部门各种培训 30 分 迟到早退一次扣 2 分; 旷工一小时计次,每次 扣 10 分,上班时间脱岗 超过一小时,视为旷工; 参加培训,未请假者, 一次扣 1 分。 整 体 面 貌 分部成员工作热情是否高涨、 团结一致,敬业爱岗;是否富 有严谨的工作作风,现场整 洁,文明办公,礼貌待人;着 装符合规范。 30 分 负责人评分+部门抽查 得分。部门抽查不合格 一项一次扣 5 分 行 为 规 范 分部成员工作行为是否符合 流程规范,是否按要求填制相 关工作记录;是否拟定个人工 作计划,并落实;重要信息是 否及时反馈;部门领导交办工 作是否及时完成;有无突发事 件,是否即使应变处置。 40 分 负责人评分+部门抽查 得分。未按相关要求填 制工作记录,抽查发现 一次扣 5 分;无个人工 作计划,扣 5 分;重要 信息未及时反馈,视造 成后果扣 5-40 分;领 导交办工作未能及时完 成,一次扣 10 分;突发 事件处置不当,一次扣 5 分。 CRM 系统需求说明书 - 238 - CTKM-RPG-2002 中国电信中国电信 ··昆明昆明 客户分部业绩指标评估表(月度MBO评估)暂行 员工: 职务: 分部: 考核周期: 评分日期:2002年 月 日 直接主管: ————各户满意度 视同完成SLA预测准确率 视同完成部门业务总收入 视同完成预算网络成本贡献率 视同完成客户流失率 视同完成归口业务收入 定性评分: 基础管理得分 : KPI综合得分: ————否决扣分 视同完成营销成本 视同完成细分市场贡献 细分市场收入 备注本月完成率本月实绩目标值考核指标 CTKM-RPG-2002 中国电信中国电信 ··昆明昆明 技术支持分部业绩指标评估表(月度MBO评估)暂行 员工: 职务: 分部: 考核周期: 评分日期:2002年 月 日 直接主管: 工作计划完成度 营销支撑满意度 部门预算网络成本贡献率 1-6月完成率 部门业务总收入 定性评分: 基础管理的分 :KPI综合得分: 否决扣分 部门归口业务收入 团队营销成本 技术方案收益 备注本月完成 率实绩目标值考核指标 CRM 系统需求说明书 - 239 - CTKM-RPG-2002 中国电信中国电信 ··昆明昆明 综合保障分部业绩指标评估表(月度MBO评估)暂行 员工: 职务: 分部: 考核周期: 评分日期:2002年 月 日 直接主管: 客户满意度 工作计划完成度 营销支撑满意度 促销收入 1-6月完成率 部门业务总收入 定性评分: 基础管理得分:KPI综合得分: ————否决扣分 团队营销成本 特殊结算收款 部门归口业务收入 备注本月完成 率实绩目标值考核指标 CTKM-RPG-2002 中国电信中国电信 ··昆明昆明 策划分部业绩指标评估表(月度MBO评估)暂行 员工: 职务: 分部: 考核周期: 评分日期:2002年 月 日 直接主管: 客户满意度 工作计划完成度 营销支撑满意度 1-6月完成率 部门业务总收入 定性评分: 基础管理得分:KPI综合得分: 否决扣分 部门归口业务收入 团队营销成本 备注本月完成 率实绩目标值考核指标 CRM 系统需求说明书 - 240 - 3.3. 局方关心及已实现报表 客户经理报表 1)客户收入按月统计 此报表为相应客户经理下的客户收入统计。时间维(在此指月份)可以让客户经理自 己选,默认为有数据的最近的那个月份,按客户名称排序,统计的量包括本期实际、净增、 增减比(比上月)。 2)客户收入分类统计 客户收入分类统计报表对相应客户经理的客户收入对应不同的类型按合同号来进行分 类统计。 客户经理可以自己选择月份,也可以默认为有数据的最近的那个月份;同时客户经理可 选择自己管理的一个或几个客户,也可以是所有客户;合同号为客户相应费用对应的合同号 (当一个客户拥有好几个合同号时,该表中需要显示该客户对应合同号的所有记录);最后 还需要合计,默认按客户名称排序显示,另外还提供“按合计排序”的功能。 可以按两种方式对客户收入进行统计:一是按费用类型;二是按业务类型。 【按费用类型】: 【按业务类型】: 【备注】: 与“按费用类型”的情况类似,区别就在于把所有的费用类型改为业务类型。 CRM 系统需求说明书 - 241 - 3)收入变化前十名客户 收入变化前十名客户报表需要列出客户经理总收入变化最大的前十名客户(包括增加最 大的前五名和减少最大的前五名)及这些客户相应的费用按业务类型统计,月份可以让客户 经理自己选择,默认为有数据的最近的那个月份; 如下图所示,统计的量包括各业务类型的本期实际,增减比,及合计的实际和增减比, 默认按合计增减比排序。时间可选择,客户按合计增减比(%)由大到小排序。 4)客户业务使用量统计 客户业务使用量统计的是客户经理下客户各业务使用的数量。月份可以让用户自己选, 如图所示主要的统计项包括合同号和设备名称,默认按客户名称排序。 5)客户竞争业务统计 客户竞争业务统计报表是对该客户经理的客户所使用各种竞争对手业务的数量及对客 户竞争业务进行合计。时间维可以由客户经理选,默认按客户名称排序,提供按合计排序功 能。标题栏中有上下两排的,一个是竞争业务,另外一个是该竞争业务对应的竞争对手。 CRM 系统需求说明书 - 242 - 行业与部门统计分析 行业与部门统计分析要求可以让用户根据三个维自由配置查看,三个维包括:用户维, 指标维,时间维。而且可以选择每个维的各个层进行统计分析。包括: 时间维:可以是按月,按季度和按年。 用户维:可以是按部门,按行业及按客户经理。 指标维:有按业务类型和费用类型两种。 同时还要求能按合计排序。 每月生成的 8 个报表 1)全部客户每月总收入 显示全部客户的每月总收入,可以随意显示月份。默认页面显示为当前月。 2)各班组业务收入表(BPI 考核)(单位:元) BPI 考核表的格式需求为: 一月 二月 三月 四月 五月 部门 合 同 号 出 帐 一 点 结 算 欠 进 度 % 年 累 计 合 同 号 出 帐 一 点 结 算 欠 进 度 % 年 累 计 合 同 号 出 帐 一 点 结 算 欠 进 度 % 年 累 计 合 同 号 出 帐 一 点 结 算 欠 进 度 % 年 累 计 合 同 号 出 帐 一 点 结 算 欠 进 度 % 年 累 计 CRM 系统需求说明书 - 243 - 公共服务一组 公共服务二组 科教文卫 旅游饭店 金融证券 党政军 运营商 综合组 总量 3)行业业务收入表(单位:元) 该表显示该行业经理所属行业的业务收入。 月份 本地电 话收入 长途电 话收入 出租电 路收入 数字数据 业务收入 信息服 务收入 电报收入 其它业 务收入 合计 一月 二月 三月 … 十二月 合计 4)行业各客户经理业务收入 该表显示该行业所有客户经理对应的相关月份的收入 月份 客户经理 赵三 张三 李四 ---- 一月 二月 三月 --- 5)部门一点结算费用表(单位:元) 时间 用户名称 电路类型及速率 以收款及周期 到期末付款及周期 欠款 CRM 系统需求说明书 - 244 - 6)部门业务收入表(单位:元) 种类 月份 合 同 号 正 常 出 帐 一 点 结算 会 议 电话 揽 收 业 务 一 次 性 费 用 异 地 汇入 退费 合计 月 指 标 欠 进 度% 年 累 计 欠 进 度% 一月 二月 三月 十 二 月 合计 7)大客户业务收入占公司收入比例表 序 号 费用类型 大客户业务收 入(万元) 全公司业务收 入(万元) 占全公司业务 总收入的比例 % 与上月相比增 减比例% 1 本地电话收入 2 国内长途电话收入 3 国际长途电话收入 4 出租电路收入 5 数字数据业务收入 6 信息服务收入 7 电报收入 8 其它业务收入 合计 8)大客户各行业务收入占总收入比例表 序 号 客户使用业务类别 客户户 数 业务收入 (万元) 占 大 客户 业务 收入的比例% 与 上 月相 比增 减比例% 1 党政军部门 2 金融保险类 3 电信、计算机服务业 CRM 系统需求说明书 - 245 - 4 通信电子设备制造业 5 旅游饭店娱乐 6 采掘和制造业 7 科教文卫 8 批发零售贸易 9 交通运输仓储业 10 房地产物业管理 11 公用服务业 12 其它 合计 A 一级大客户 B 二级大客户 南昌: 1)按客户经理统计费用 如图所示,先选定一个时间和一个客服组(或者选“所有客服组”),查询结果就为某个月份, 选中客服组下各客户经理的业绩分析,包括客户数,帐户数,业务收入(本期实际,与上月 比,与去年同期比)。 2)按行业统计费用 说明:按月统计某个行业的收入及变化情况, 指标:本期费用,占全局费用%,与上月比,与去年同期比。 CRM 系统需求说明书 - 246 - 3)大客户费用排名 说明:根据登录员权限(若是客户经理,则用户维为客户经理所管的大客户,若是主任,则 用户维为所有大客户,等等),统计相应大客户某个月总费用按大到小排名。 指标:总费用,费用细类。 4)按金额分档 说明:根据登录员权限,在相应大客户中统计出在某个金额档中的大客户及这些大客户各项 费用的合计。 指标:总费用,费用细类。 5)资料库客户业务收入统计 说明: 显示选中月份,资料库中各客户业务(客户的合同号)及各业务的费用情况。 指标: 业务费用 6)全局 3000 元以上帐户统计 说明:显示全局 3000 元以上帐户信息(包括合同号,付费名称,付费方式,付费银行,付 费地址,邮政编码)及当前选中月份的总费用。 指标:总费用
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luozhanji

贡献于2013-12-09

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