数据价值 挖掘数据内容 洞悉商业价值


数据价值 挖掘数据内容 洞悉商业价值 谷歌Web Designer会解决安 卓开发难题吗? 通过用户分类与认证提高BI项 目普及率 传统软件升级 适应移动化发 展需要 位置智能软件能否改变BI? 多渠道整合提升客户服务管理 八月刊·2014 关注: 争鸣:ROI能给BI项目 带来什么? 社交网络如何走进企业 你的客户满意吗? 大数据转型时代 今天的客户需要的不是最好的服务,而是 个性化的服务。个体的需求 在膨胀,传统的客户关系管理软件 已经鞭长莫及。 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 2  数据价值 • 八月刊 2014 儿子过生日,我为他订购了一副游戏耳机。收到的时候耳 机是坏的。我试着联系制造商客服帮忙,结果只能通过电子邮 件联系到客服,得到的也只是一封自动回复,并没有在线客服 代表进行服务。 我在Facebook上发现了这家公司,于是在留言板上发了 则消息。果然,立刻就得到了回复。 对于我这样一个保守派购物者来说,还是无法接受传统客 服沟通渠道的改变。 这个故事反映了现在一个十分常见的问题:公司难以做 到随时随地为客户解决问题。越来越多的公司,比如这家耳机 制造商都在Twitter和Facebook上进行一线服务,而仍有很多 公司只是借此来扩大市场。 美国城市公共事业机构(MUD)就是一例,客户们都要 求新的社交媒体和移动端客服渠道,MUD的客服中心已经无 法正常运营。 MUD高级副总裁兼首席信息官Mark Doyle在本刊说 道,“尽管我们是公共事业,但是却被拿来与服务行业进行比 较。我们要在客服上做出不一样的成绩,压力很大。” Enterasys工程运营及网络系统供货商质量管理副总监 Brad Martin表示,社交媒体渠道是当今服务行业不可或缺的 客户服务工具之一。 可以说,它已经变得跟手机和电子邮件一样重要,越来越 多的消费者都会在第一时间求助于社交媒体。 他还说,“它是我们与客户沟通的一部分,促进了我们之 间的双向交流。” 但是我们不要忘了像客户服务中心和联络中心这样的传统 渠道,现在它们依然为人们熟知。有些在线商户认为不应该对 客服中心代表的能力设限。 在线零售商Zappos.com高级培训师Kelly Wolske也表 示,“我们鼓励客服代表不惜花费一切所需时间来帮助客户解 决问题。” 简单来说,客户服务的游戏还远远没有结束。 随着客户需求增加,技术不断革新,客户服务也在 不断发展。Martin说道,“我们正在不断的改变, 必须如此,否则这场游戏就输定了。” 作者 | SCOT PETERSEN 顾客就是上帝 “现社交媒体渠道是当今服务行业不 可或缺的客户服务工具之一” —Brad Martin 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 3  数据价值 • 八月刊 2014 IT采购决策 以下是IT、BI和业务主管采购 BI工具时的参考项: 53.3% 与其他企业应用的集成性 50.2% 价格 44.2% 是否满足业务需要 39.5% 易用性 31.6% 投资回报率 30.1% Implementation 18.4% 是否满足个性化需求 15.9% 公司标准/首选供应商 来源:TECHTARGET 2013 数据 分析和数据仓库读者调查。共有 681名参与者。 3,748,781 大数据能带给你什么? 获取竞争优势和提供效率是企业应用大数据的主要目的。 来源:TECHHTARGET 2013 数据分析和数据仓库读者调查,共有233名IT专家、商务智能专家和业务专家参与了调查。28+ 28+20+18+3+2+1+s27% 使用大数据增加竞争 优势 27% 提高组织效率和盈利 能力 20% 更好地理解客户的需 求、偏好和购买决策 1% 在社交媒体监测与企业 产品有关的评论和语义 3% 其他 3% 使用系统和网络日志数 据提升运营能力 18% 增加收入或获取新的增 加收入的机会 这是美国Discovery频道Shark Week节目播出后,社交媒体上提到该节目的评论数。该节目一经推出,就在社 交媒体上引来热议。 来源:2013年社交媒体商务智能服务调查报告 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 4  数据价值 • 八月刊 2014 “客户需要自己想要的东西,而且是在合适 的时间,有合理的价格。如果你不能提供 这些,那么对不起,客户只能选择别人。” CAROL PTAK, 需求驱动研究机构分析师。谈论以需求为驱 动的生产 “我们已经决定,把 应用移到云端,因 为不这样做的话, 就必须一次一次地 升级硬件。” KEN GRIFFIN, 哈佛商业出版 社的IT和运营总监。谈论传媒出版行业 的 IT 变革 “这不是简单的IT更新,像 你升级一个系统一样容 易。如果稍有差错,就会 毁于一旦。” AARON ZORNES, 主数据管理研 究研究首席调查官。谈论企业的 主数据管理项目 “自带设备(BYOD)不是自带一切。员工不 能自带‘愤怒的小鸟’,不能自带‘植物 大战僵尸’” MICHAEL DISABATO, 市场调研&咨询公司Gartner的分析师, 谈论 BYOD “我们并不是圣 人,也会固执己 见、也会凭直觉 行事。 但如果要 做出更明智的决 策,或者提高效 率,就需要以事 实为依据、用数 据说话。” JOHN LUCKER, 德勤分析 公司高级分析师、数据建 模专家。 谈论预测分析 “大数据的世界是一个未知的世界,但你必须把它和已知的技术 连接起来。” TED FRIEDMAN, 市场调研&咨询公司Gartner的分析师, 谈论 大数据 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 5  数据价值 • 八月刊 2014 作者 | LAUREN HORWITZ    美国Rehmann Financial是一家财务服务公司,Amy Flourry就任该公司的   高级运营经理。Flourry认为,企业内容管理(ECM)项 目根本就是一场组织变革。最开始尝试用来淘汰纸质文档,简 化合规工作的企业内容管理现已让位于更广义的业务流程管理 (BPM)。然而,公司要想走向成功,需要在变革管理上下 一番功夫。   2007至2008年间,Rehmann Financial及其 母公司确立了不同的流程来存储和管理文档。公 司在各大州13个分布点的流程管理有着显著差 异。Flourry 回忆道,“根本没有任何一致性和 和集中数据,每个公司都是独立运作的。”   Rehmann的纸质文档管理流程也产生了大 量的物理文档,这些文档毫无规则、难以管理, 有时候还需要各种颜色来标示不同的文件类型。 面对不同的规定条例,合规性审计工作效率低下, 乱得一团糟。   “办公室里,黄色文档是 来往信件,紫色文档是新的 账户文件,绿色文档是保险 单。”Flourry说道,“另一 方面,人们常用马尼拉纸制 信封,阅读时你得看标 签。解读所有这些不同系统来获得文档,即使每间办公室不 停工作都可能要花上几天的时间,更不用说有些人会弄错文 档。”   相互冲突的过程导致人为出错,人工作业占据了其他工作 的时间,物理文档柜占了不少空间。Flourry表示,“看到我 们过去的工作是多么繁琐杂乱,你一定会非常吃惊吧。”   乱中有序   当Flourry和其他Rehmann员工开始考虑在 分销商Cities Digital的帮助下采用企业内容管 理软件时,他们意识到复杂的文档产业是可以 数字化、集中化、标准化以及自动化的。   不过,Rehmann需要一个可以补充公司 业务流程,并与客户关系管理系统相结合的系 统,这个系统就是Junxure。现有的手动操作需 要改革,Flourry开始着手在引进企业内容管理 软件之前,培训员工在客户关系管理 系统中进行数字化操作。她表 示,“我们已经做了很多这样的 改变,从一点一滴做起 姓名: Amy Flourry 职位: 高级运营经理 公司: Rehmann财务公司 地域: 美国 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 6  数据价值 • 八月刊 2014 作者 | LAUREN HORWITZ 工作‘返回,并放入客户关系管理系统。如果不放入客户关系 管理系统只是写下,这还不够。’”   然后,Flourry开始开发评估企业内容关系系统的流程。 为识别需求,她召开委员会,邀请了顾问、合规员以及行政人 员中的重要利益相关者对入围的候选方案进行评估,选出最好 的企业内容管理软件。Flourry说道,“运用图表,针对我们 的需求,我们将候选方案和有更优的方案进行了比较。对方案 的好恶进行了反复讨论。”   委员会不仅帮助选出了最合适的企业内容管理软件,还给 予了变革管理策略指导。她还表示,“现在我已有了很多拥护 者,所以我可以说‘团队做出了选择,大家应该好好运用。’ 这样解决问题就减少了不少阻力。”   最终,公司选择了Laserfiche企业内容管理软件,主要原 因是这款软件与现有应用的融合性很好。 通过企业内容管理简化业务流程   Laserfiche的软件一经采用,Flourry便同分销商合作使 Laserfiche的工作流程与公司合规流程相结合。有了企业内容 管理软件,Rehmann Financial开始扫描以前的纸质文档, 将工作流程数字化及自动化,并使公司内部文档命名和数据存 留流程标准化。如此一来,合规性审计工作积极有效、运作良 好。   以前只能手工完成的工作——难免出现错误和延误,现在 已经可以自动完成了。Rehmann将业务流程管理引进企业内 容管理的经验并非不常见。美国剑桥市Forrester研究公司首 席分析师Alan Weintraub表示,“大约三、四年前,企业 内容管理购买的首要驱动力是合规性审计。现在,驱动力已经 变成了生产力和流程改进。”   比如,Laserfiche流 程设计者使文档完全符合 合规性审计,从扫描到检 查和验收。应用程序会自 动将文档发送给合适方并 提示其采取下一步行动。 这样员工们的问题便迎刃 而解,办公桌上长期拖延 的纸质文档合规流程也自 “现在合规团队的一切工作都转到了 幕后,他们不用再花上两天待在公 司处理文件,审查文书。现在, 这些工作全部都由远程操作来完 成。” —Amy Flourry %的公司都相信C级别的企业领导者是推 进良好客户服务的重要力量 来源: ECONSULTANCY的多渠道客户体验报告46 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 7  数据价值 • 八月刊 2014 动完成。   Flourry表示,“现在合规团队的一切工作都转到了幕 后,他们不用再花上两天待在公司处理文件,审查文书。现 在,这些工作全部都由远程操作来完成。”   Laserfiche企业内容管理软件与Junxure客户关系管理软 件的结合也带来了业务流程的高效性——这一点十分重要。 两者的紧密结合使得数据可以直接相互填充。例如,Junxure 开发的邮件合并软件,就能够在中央通讯文件夹中生成一个 原拷贝,也能为每个独立金融服务客户提供捷径,并将信件 归档。Flourry称,“原先几个小时的工作现在片刻就能完 成。”   现在,Rehmann Financial通过将数据输入和账目处理自 动化,正朝着业务流程管理的更高处迈进。Laserfiche可以让 员工扫描文档,企业内容管理软件便自动填写文档、客户姓名 和公司信息以及其他信息。快速操作“会基于文档已有信息, 浏览文档并填充数据。每少一次鼠标点击,就少一点出错几 率。”Flourry说道。 变革管理:ECM成败的关键   新的企业内容管理倡议启动之后,Flourry意识到了一 点,抓住内容必须要抓住人才。   美国信息和图像管理协会市场咨询主管Doug Miles表 示,不同地方业务流程不同,“你必须有自己的变革管理项 目。”   IT管理者们要注意了,有些用于变革业务流程的实施软件 需要管理组织变革。Flourry从一开始就预料到了变革管理的 需要。“我们深知有人会犹豫不决、抱守残缺,拒绝使用企业 内容管理系统,因为操作起来不那么简单。这一点,我们正在 努力解决。”   管理变革不只是要构建互相信任的股东团队,实现采购, 更重要的是要实现纸质流程向数字系统流程的过渡。   Flourry还说,“我们不时给原有数据扫描设置挑战,我 们经常告诉员工,‘穿上牛仔,点一份pizza,接下来的三个 小时你有可能都在扫描文档。’我们的座右铭是‘一步一步慢 慢来。’我们做得并不那么完美,但是大部分办公室都已经减 掉了繁冗的文书工作,那些体积庞大的文件柜也不再使用。”   这种将变革管理以大化小的方法非常关键。Flourry说 道,很多公司想要实施企业内容管理,试图一蹴而就而非循序 渐进。“一步一个脚印才能无往不利。”   最终,与分销商密切合作来排查故障并按客户要求操作, 使得这一过渡更为顺利,也让她的团队更具灵活性。Flourry 还表示,“一段时间后,喜欢企业内容管理 软件的人已经超过了排斥它的人。现在 人人都在使用这一软件。” “我们深知有人会犹豫不决、抱守残缺,拒 绝使用企业内容管理系统,因为操作起来 不那么简单。这一点,我们正在努力解 决。” —Amy Flourry 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 8  数据价值 • 八月刊 2014 位置智能系统会检测零售、客户、社交媒体和其 它数据的位置标记,揭示和得出这些数据在地理格局 方面的关系和意义。位置智能技术和工具显示位置数 据与真实世界的各种现象的关联,并数据绘制在交互 式地图上,可以更容易查看在某区域正发生着什么事 情。 争论 随着智能设备和社交媒体的使用日益广泛,位置 标记数据量正在迅速增长。企业将通过基于位置的应 用软件扩大其商业智能眼界,进而获取收益。例如, 位置智能软件可以帮助零售商看到某一时段本地交通流 量模式与进店购物者的数量如何相关。市场营销人员可 以了解社交媒体用户对某些分店的评价。制造商可以分 析客户的位置数据来优化销售区域和配送路线。 现实 位置智能的价值因行业而异。与位置强烈相关的行业,如 零售商、房地产经纪或石油和天然气企业可能会获益更多。但 对于其他组织的回报则可能并不明显,例如卫生保健服务提供 者。公司应该回顾过去的营销情况,确定是否 他们确实需要位置智能,再进行 下一步的行动。 位置智能软件图例 通位置智能软件可以帮助零售商看到某一时段本地交通流 量模式与进店购物者的数量如何相关。市场营销人员可以 了解社交媒体用户对某些分店的评价。制造商可以分析客 户的位置数据来优化销售区域和配送路线。 作者 | ED BURNS 位置智能软件能否改变BI? GALIGEO 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 9  数据价值 • 八月刊 2014 谷歌推出的Web app开发工具Google Web Designer备受关 注。很多人关心它能创建什么网站?它能竞争过Adobe的网页 设计软件吗? 而移动开发者,尤其是使用Java的移动开发者,问的问题 更尖锐:这款谷歌的新工具能解决安卓问题和硬件多样化的问 题吗?   安卓的成功是有代价的,这代价就是硬件多样化。当然, 如果忽视安卓在Java社区发挥的重要作用,以为贬低谷歌,也 是有失公允的。六年前,几个大学生出于兴趣,编写了serv- let,创建基于浏览器的Java小应用。 他们只想写Objective-C,创建一个苹果应用。因为没有 好的移动设备,开发者逐渐失去了对Java的兴趣。后来,谷歌 的安卓出现了。 这是一个免费、开源、定制化的系统,广受欢迎。它也是 为Java这种跨平台编程语言量身定做的。一时间,用Java写代 码蔚然成风。不过,安卓成功背后是巨大的代价。       作者 | CAMERON MCKENZIE 谷歌Web Designer会解决安卓开发难题吗? 三星在其智能手机和平板 中使用了安卓系统。图 为安卓Galaxy Note 2 智 能手机. 来源 三星 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 10  数据价值 • 八月刊 2014 作者 | CAMERON MCKENZIE Android vs. IOS 与ios不同,安卓适用于所有设备,从三星到小米都是基 于安卓的。而问题是,没有明确的标准规定设备的差别(事实 上,这也几乎难以实现)。 有的手机屏幕很小,有的屏幕很大,分辨率很高,有的甚 至根本就没有用户界面!开发人员怎么才能写一个适用于所有 安卓设备的app?   相反,为不同设备写苹果应用就要简单的多。市面上只有 几个ios版本,iPhone和iPad很多特征都是相似的。所以,很容 易判断需要双镜头的app不能在iPhone4上使用,iPod touch不能 承载GPS功能。这使得ios移动应用的开发、测试和全球范围内 的部署变得很容易,一致性也很好。 HTML5发力移动开发   早在2011年,Java之父James Gosling就在Java研讨会上说 过,硬件多样化是谷歌安卓面临的最大问题。安卓的世界一团 糟,这是谷歌首先需要解决的问题。   这时,HTML5出现了,这种新的、超文本标记语言更易 于开发移动应用。 企业咨询机构Leone的企业软件架构师Sal Pece表示:”随着 市场上移动设备越来越多,一种方法适用所有设备的应用程序 语言会越来越受欢迎。”   不同的硬件设备独自开发,如安卓,黑莓,苹果等,对整 个行业的发展也是不利的。移动应用程序的开发必须简化、统 一。唯一的办法就是让开发者可以通过网站浏览器交付应 用。方法就是使用HTML5和CSS3(最新版本的Cascading Style Sheets,可以控制网页布局)。不过它也有自身的局限,那就 是超文本是不会访问收集摄像头和GPS传感器的,这是谷歌等 公司需要考虑的问题。   谷歌需要提供一致的、可预测的和可信赖的基于HTML5 的开发工具集,让开发者可以实现一次编写,适用于所有设 备。虽然移动市场上面临着移动设备多样化的问题,但这并不 足以难倒科技巨头谷歌。   希望Google Web Designer能给 安卓开发带来新的气象。 谷歌需要提供一致的、可预测的和 可信赖的基于HTML5的开发工具 集,让开发者可以实现一次编写, 并且适用于所有设备。 11  数据价值 • 八月刊 2014 封面 作者 WAYNE ECKERSON 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 与艺术家类似,BI从业者必须了解他们的受众,而且要更了解。因 为BI用户更加多元化,他们对信息的需求有着不同的层级。 作为一名商务智能(BI)项目的主管,你是否达到了向 领导承诺的BI普及率?当部署一个新的BI或报表工具之后,你 是否能够保证持续的用户活跃度?你是否害怕领导在接下来的 财年中把BI的相关预算(甚至你的职位)砍掉了,因为BI项 目没能给公司带来足够的收益? 如果你“中枪”了,那么恭喜你,其实你并不孤单。然 而这并不能改变你的境况。活跃用户的普及率直接反映了BI 项目的成功与否。 普及率太低不仅意味着你拿到的预算将更少,而且它说 明大部分业务用户已经放弃了你的BI工具,转而采用了“非 标准化”的环境。更糟糕的是,用户可能已经完全放弃了BI 工具,他们不会再使用数据来指导决策。 理解你的用户 尽管可能有各种原因造成了用户采用率低这一问题,但 最主要的一点就是BI项目人员根本不了解他们所支持的业务 用户。大多数的BI从业者都一种大众化的心态,他们认为所 有的用户都需要一样的信息。 因此,他们往往会为每一个人都提供相同的数据、视图 和工具。然后他们还要困惑,为什么我的BI和报表工具采用 率这么低?原因已经很明显了。 任何一个好的作家、画家、编剧或者营销人员都需要了 解他们的受众,知道他们喜欢什么或讨厌什么。在进行创作 的事后,很多人会在潜意识中先创建一套轮廓,把他们想要 达到的目标人群锁定其中。 这样做能够帮助他们把受众放到第一位,然后通过作品 与受众产生更深度的共鸣。任何一位艺术家都知道要与你的 受众紧密联系在一起,否则你的作品就会遭到忽视,甚至引 来批评家的嘲讽。 与艺术家或营销人员类似,BI从业者必须了解他们的受 众,而且要更了解。因为BI用户更加多元化,他们对信息的 需求有着不同的层级。 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 12  数据价值 • 八月刊 2014 作者 | WAYNE ECKERSON 大多数的业务用户每天都会转换几个角色。比如一个业 务人员需要一个简单的统计仪表盘来管理一部分日常工作, 他可能还会需要把本地的EXCEL文件与数据仓库中的原始数 据组合起来,用来进行其他工作。不断地跟踪用户的角色是 一个重要工作,它将决定一个BI项目的最终成功。 对业务用户进行分类 多年以来,我的话题都围绕着两个阵营的BI用户来展 开:普通用户和高级用户。这是最基本的用户分类方式, 但它满足了80/20法则。理解普通用户和高级用户之间的区 别,就已经让你的BI和报表工具成功一大半了。 他们之间的区别在于,普通用户需要通过交互良好的报 表和仪表盘工具,来对一套预定义的数据进行结构化的访问; 而高级用户会使用即席查询(AD HOC)的方式来自己在多 个系统中探索数据。 尽管大多数BI主管可以理解普通用户与高级用户之间的 区别,但实际却并没有按照这一规则来做。他们最大的错误 在于,只关注收集高级用户的需求。 没错!这样不会成功,因为高级用户会说:“把所有的数 据都给我就好了。”还有许多的BI项目仍然过不去需求这一 堵高墙。 但这并不是重点。即使企业理解并按照规则来对普通用 户和高级用户进行区分,他们仍然难以获得高的用户普率, 因为他们没能理解剩下的用户在消费信息时所产生的细微差 别。因此,他们不可能获得最后20%的BI收益,而这20%正是 高用户普及率的关键所在。 高级用户的分类 为了帮助BI专业人员创建一个更加细粒度的受众视图, 我针对关键用户群体——高级用户提出了一个分类法则。( 在未来的文章中,我还会给出针对普通用户、BI专业人员、 报表制作者以及ETL开发者的分类法则)。 按照传统方法,我会根据高级用户的业务角色对他们进 行分类:超级用户、业务分析师、统计人员和数据科学家。 这是一个比较直接的分类,但我从来没有详细阐述过每 一个类型的用户如何使用信息。 图1按照四个维度定义了三种不同的高级用户:业务知 识、分析技能、数据集成技能以及发布技能。对于一个正式 的分类方法来说,这是一个好的开始,但要体现实用价值, 它还需要更加细化。这里希望用户能够多提供反馈信息,也 许我们还可以提出一个具备行业标准的方法,让每一个人都 受用。 普及率太低不仅意味着你拿到的 预算将更少,而且它说明大部分 业务用户已经放弃了你的BI工 具,转而采用了“非标准化”的 环境。 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 13  数据价值 • 八月刊 2014 图1:高级用户分类 高级用户认证 比分类方法更为重要的是,企业如何使用这一套方法。 理想状态下,BI项目需要与人力资源部门协作,从而根据这 一方法形成一套正规的认证体系。在一个认证项目中,每一 个高级用户都会根据正规的标准被赋予一定的等级或分类, 比如他们接受培训课程之后的最终考核成绩,或者实际工作 中管理的项目等。 当在认证体系内达到标准之后,高级用户会收到一个认 证证书或奖章。这就是所谓的BI项目“游戏化”,但它并不 像字面上那么简单,高级用户的技能和需求将更加明确,同 时它也将激励分析师和经理不断升级自身的分析技能。谁不 愿意接受奖章的激励呢?这象征着他们的专业技能以及在企业 中的重要地位。 尽管认证项目可能会带来一系列繁琐的工作,但它也能 提供很多的好处,包括: 了解用户。BI团队能够更清楚地理解高级用户的类型,更 好地满足他们的需求,并针对他们的需求量身定制方案。 部门级视图。高管能够知道哪些部门或业务单元缺乏高级 用户,来支持不同类型的分析项目。 自我认知。业务分析师能够清楚认识到自己的分析技能, 认证项目能够为他们提供明确的目标并鼓励他们朝着这一目 标努力。 培训。它会鼓励高管为培训项目提供必要的资金支持,同 时制定职业规划来提升企业的分析能力。 正式的分类方法将帮助企业加速BI项目的普及率,提升 企业的分析成熟度。通过细分不同类型的用户以及通过认证 项目划定每个人的位置,企业BI人员就能够更好地为受众提 供他们所需要的信息并提升BI的普及率。 更重要的是,认证项目还将鼓励分析师们不断提升自己的 分析技能,让企业管理者认识到何时以及如何 投资,从而进一步提升企业的分析能力。 14  数据价值 • 八月刊 2014 目录 作者 | STEPHANIE NEIL 多渠道整合提升 客户服务管理 这是一种全新的客户服务方式,而且,仅用传统的客户关系管理软件 也无法实现。公司可能需要借助于更高端的客户体验管理(CEM)应 用了,这一应用可以监控多种渠道,进行操作分析并在对的时间将每 一次点击信息传递给对的人。 如今零售业和服务业这样的现象屡见不鲜:客户在网上核 对账单后,接下来邮件申报未解决的问题,对收到的自动回复 不甚满意,于是打给客服,十分钟的呼叫等候中,客户把该 公司的信息推到Twitter上,并在Facebook朋友圈更新了自己 的痛苦遭遇。这也是美国城市公共事业机构MUD正着手处理 的问题。 客户的呼声越来越高,MUD正在努力解决如何给予他们 更便捷的获取账单信息渠道和对天然气及用水服务相关诉求的 及时回复。直到最近,50名员工反映,来自225000家用户的 电话打爆了该地区陈旧孤立的客服中心,导致设施出现故障。 “现在,我们被与服务行业的同行比较着,我们现在顶着 巨大压力想要换种方式与客户进行沟通。”MUD高级副总裁 兼首席信息官Mark Doyle表示。 现在人与人之间的交流方式层出不穷--移动设备、文本传 送还有社交媒体,人们也期望通过这些渠道与商业伙伴进行沟 通。不过,仅有一个Facebook或者Twitter是不够的。零售商 和服务业公司还需要经常活跃在网上,在客户问询之前就更新 比如账单和发货状态的消息。即使不能秒回,也至少要在几分 钟之内回复消息,给需要的客户提供帮助。 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 15  数据价值 • 八月刊 2014 作者 | STEPHANIE NEIL 这是一种全新的客户服务方式,而且,仅用传统的客户 关系管理软件也无法实现。公司可能需要借助于更高端的客户 体验管理(CEM)应用了,这一应用可以监控多种渠道,进 行操作分析并在对的时间将每一次点击信息传递给对的人。这 是一项复杂的整合工作,因为它需要管理从多种来源获得的结 构化和非结构化的数据组。它也需要一种全新的客服技能组 合。 大约三年前,Doyle进入城市公共事业机构,在此之前, 他已经在银行工作了二十三年。他明白,利用各沟通渠道来进 行交流很有必要,从语音、文本和邮件到网聊、社交媒体和移 动设备交流。更重要的是,他知道最好的客户经验依赖于同步 的渠道并将历史数据与个人档案结合,比如向客户博客推荐高 于平均价格的节能技术,类似于根据用户喜好在Facebook上 给他们推送相关信息。 “’我已经等了20分钟了。’Facebook这样的帖子我们 已经司空见惯。我们会跟客户谈,把我们之间的交流引向积极 的方面,这已经有点像营销工具了。 交易工具 客户体验管理工具越来越智能,也越来越强大,但是要把 来自这些渠道的数据整合到企业结构中并非易事,因为需要一 笔相当大的IT投资和彻底的业务流程变革。 MUD采用SAP公司的CRM软件为客户提供基于网络的自 助启动和结束服务,以及语音回复技术和商务沟通管理工具优 先处理等候队列中的客户来电。这一设施还探索使用移动手机 短信功能来提醒客户到期应付款或者服务中断,不过这需要收 集客户手机号码,目前MUD仅有的是客户邮箱地址数据。 Doyle期望MUD客户互动方式彻底变革,而他正在为奠定这 一基础而努力。他的格言是,”如果亚马逊能做到,我们也能 做到。” 但是普通的客户关系管理并没有被淘汰。 SAP依然提供基于HANA内存平台的SAP 360 Cus- tomer,这一产品套件将分析法、云技术、移动技术、合作模 式以及社交媒体整合到供货商的客户关系管理应用中,通过其 中的任一渠道提供个性化服务。使用HANA和分析法可以实时 处理海量数据,MUD通过SAP 360来告诉客户他们真正需要 什么,跟热水器更新换代的机制一样。 类似的,像Nice Systemsde这样的技术供应商一 样,Aspect和IBM Tealeaf也纷纷崭露头角,他们采用用于后 端一体化客户互动的多渠道客户互动工具。这些工具解读信息 后,公司便可以采取措施,他们使用大数据分析来观察客户互 动的双向流动,这种互动可以是结构化的信息,比如数据库记 录,也可以是非结构化的数据,如网上聊天。 多渠道客户关系管理技术采集并分析传入流量来实施客户 MARK DOYLE, 美国城市公共事 业机构MUD高级副总裁兼首席 信息官.是信息交流与沟通领域 的专家。 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 16  数据价值 • 八月刊 2014 作者 | STEPHANIE NEIL 无论您的公司是已经实现了企业社交网络(ESN),还是 仍在计划中,您最终都会面对这两个重要问题——“ESN 是否真的发挥作用了?”和“我们该如何判断?” 要找到这些问题的答案并不容易。企业社交网络的目标是 将工作中的员工连接在一起,其形式很像面对普通用户的 Facebook和Twitter。ESN可以促进交流和协作的效率, 这特别适合那些员工分散在不同部门和位置的企业。但 是,除了这些应用实例,组织发现他们很难获得足够反映 ESN投资回报(ROI)的量化数据。 Chess Media集团是一家专注于协同工作的管理咨询和战 略咨询的公司,它的主席及创始人Jacob Morgan指出, 我们很难通过财务计算方法确定ESN的价值。 Morgan说:“假设我们在一起做一个100百万美元的项 目,并且使用了ESN。那么,可以说我们创造了100百万 美元的价值吗?显然不行。”相反,他建议,最好要先分 析一下整体业务,然后决定ESN解决哪些问题。Morgan 指出,无论是否有足够的数据,ESN都是连接组织的最佳 方法,因为它能够让员工及信息联系在一起,从而赋予组 织更大活力。 美国Nationwide公司的协同IT主管Chris Plescia指出, 他们公司从2008开始试用社交工具。但是,直到2011 年6月,Nationwide才开始正式使用ESN。Nationwide 最初只是使用社交环境所提供的协同工具,之后才转向 SharePoint和Yammer,但是很快就将它们绑定到业务流 程,从而提高了工作效率。 Plescia解释说:“我们将社交网络集成到文档环境 中,”这样员工就可以协同处理文档。Plescia继续 说:“然后我们通过搜索将它们链接在一起,”从而员工 可以搜索按照特定主题编写或讨论的任意信息。他指出, 这种自建的内部中心实际上是一个点,我们通过这一个点 就可以找到任何东西。 但是,它是否真的有效?他们可能无法提供具体的ROI数 据,但是Plescia指出,Nationwide分析师通过评估多个 指标来确定它是否真的有效。他们分析了参与度。这里 的参与度并不是说公司35,000名员工中有多少进入了这 个系统,而是指参与的质量。有多少比例的用户只是沉 默或只是读取信息?有多少人主动参与其中,如表示“ 喜欢”一个回复,或者一定时间会提供一些问题?在ESN 上提出的问题,多长时间才会收到回复,一般有多少回 复?Plescia指出,这些条件可以反映员工是否认可ESN 工具的作用。 Dan Pontefract是加拿大通信公司Telus的高级主管和学 习与协同主管。他指出,这家有40,000员工的公司使用 企业社交网络工具将协同与社交渗透到业务流程的各个方 面。 他解释说:“我们将它看作是一种嵌入到学习与领导生态 系统的方法。文化是我们的竞争优势,而社交是我们的推 动力。” 社交网络如何走进企业 17  数据价值 • 八月刊 2014 作者 | STEPHANIE NEIL 互动策略,如提供优惠券。Tealeaf,就是一种本地应用,用 来观测移动和网站流量来确定互动形势,尤其是那些客户不满 意时可能出现的问题。 可能是某个客户把商品加入到网上购物车后返回到帮助页 面,却突然清空了购物车并关闭了网 页。Tealeaf可以基于获 取的数据重新执行用户操作来弄清哪 里出错, “要对小概率事件有所了解。”Tealeaf营销副总裁Geoff Galat说,”Tealeaf不必知道网站被关闭,只需要知道每天都 会发生的琐碎小事,并阻止客户即将进行的网上操作。 我们还需要客户关系管理技术将线上和线下交易联系起 来。如果有人正在银行网站上填写房贷申请,在这一过程中, 他拨打了客服电话,那么难道客服中心代理不应该明确申请者 已经完成到哪一步,以避免从头开始吗?现在仍然只有少数公 司在运用这一渠道策略。 HOME EDITOR’S NOTE EXECUTIVE DASHBOARD VERBATIM CHANGE, ONE BYTE AT A TIME IS LOCATION INTELLIGENCE WHERE IT’S AT? GOOGLE, DON’T LET JAVA DEVELOPERS DOWN WAYNE ECKERSON: GIVE BUSINESS USERS A REASON TO LOVE BI THIS IS NOT YOUR DAD’S CUSTOMER SERVICE MOBILE, BIG DATA MAKE APP MAKEOVERS A MUST MARY DRISCOLL: SPREAD THE WEALTH BOW TO ROI? FUGGEDABOUTIT! 你做到了吗? 企业会用很多指标来衡量客户体验 客户满意度调查 质量检测 是否一次解决问题 员工敬业度调查 响应时间 客户关系管理 净推荐值 响应延迟 呼叫转移 单个客服人员的培训时间 客户互动工具 自动响应客户互动工具 客户评分 来源: 一家国际客户管理研究机构,共调查了361名呼叫中心从业者。 81% 76% 56% 49% 41% 36% 33% 30% 26% 21% 20% 16% 14% 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 18  数据价值 • 八月刊 2014 一步步走向CEM 数字营销及电商咨询公司Econsultancy的一项调查显 示,全世界来自商业各领域的500名调查对象中只有4%的人 相信他们能够给客户带来极好的多渠道体验。调查结果显示, 大部分公司认为他们的多渠道策略”还行”甚至”很差”。 在多渠道整合的初期。Leslie Ament表示,”每个人都在 谈论,但是这些渠道的整合仍然十分困难。”Leslie担任研究 与咨询服务公司Hypatia 调研集团的分析师。 Ament说,首先,公司必须改变它们经营业务的方式。 典型的零售商可能有四到五个业务部门,每个部门都有各自的 应用、数据仓库、分析工具和重点销售产品以及营销和客服人 员。采用社交媒体和移动商务这类渠道需要有部门和部门之 间的统一,包括客服部和IT部门。为此,需要有人起到领导作 用,比如首席信息官、首席客户官甚至是首席执行官。 现在,由一人来负责渠道整合的现象已经成为过去。 根据IT咨询公司Constellation Research的调查结果显 示,只有1.1%企业对消费者的电子商务模式公司和1.9%的企 业对企业的电子商务模式公司是由一名商务专员负责整个订单 及发货流程。此外,87%的公司采用了与电商活动分离并由不 同商务专员负责的社交媒体计划。 Ament建议让新的领导者来领导多渠道客户体验管理项 目。 他说道,”我提倡营销学家,要么是懂业务的技术人员, 要么是懂技术的营销专家,最好还要懂社交。” CEM 衡量标准 企业有很多种标准衡量CEM项目是否有效. 销售/盈利 客户忠诚度 客户满意度/净推荐值 呼叫中心服务 社交媒体活跃度 净利润 服务成本 其他 来源: ECONSULTANCY发布的《多渠道客户体验报告》,有650家企业和组织接受了调查。 66% 65% 57% 36% 36% 34% 18% 4% 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 19  数据价值 • 八月刊 2014 社交商务 业界观察人士认为,社交媒体是一种新型客服交互界面, 它可以提供实时、双向的交流方式,也可以用作公共平台来快 速传递消息,无论好坏。坏消息像,Taco Bell员工舔着一个 冰爽立体脆Taco Bell冰激凌的视频疯传开后,这一形象连锁 经营质量管理带来了难堪。但是还是有公司因为使用社交媒体 网站作为客服工具而赢得了赞同,比如:JetBlue处理客户问 题十分迅速,Nike强大的客户支持,Comcast的技术故障排 查十分成功。 美国凯创系统有限公司Enterasys也使用Twitter和其他社 交媒体渠道来提高客户对品牌的忠诚度。 2006年,原本生产网络系统安全装置的Enterasys被两家 投资机构收购成为私营公司后,人们的社交媒体意识开始增 强。这一过程经历了巨大的文化转变,还分散了部门结构,公 司也转型为以客户为核心,需要内部协作并打开与CEO进行交 流的直接通道。为此,Enterasys采用了Salesforce Chatter工 具在公司上下分享销售经验,产品升级和公司动态。 收到很大反响后,公司CIO建议当时的客服部主管Vala Afshar在博客和Twitter上发布Enterasys的技术和产业发展趋 势。现在拥有20000名Twitter粉丝的Afshar已经成为了行业 翘楚,Enterasys也成为了社交圈里的知名品牌。 对此,Salem, N.H.工程运营和质量部副总监Brad Mar- tin表示,”我们不曾有过发言权的地方,现在却被我们影响 着。” 不过Martin还表示,要创造理想的社交商务,Twitter远远不 够。他和现任EnterasysCMO兼首席客户官的Afshar在合著的 测测你的社交程度 长期以来,社交媒体都被排除在企业内容管理之外。近几 年,社交媒体以其强大的影响力获得企业的青睐。你的企业 是否开始社交化了呢? 来源: ECONSULTANCY和ADOBE联合发布的季度数字智能简报, 全 球范围内有超过一千名受访者。 54% 安装了社交媒体插件 27% 没有开始社交商务 20% 基于社交媒体提供个性化 的内容管理服务 n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 20  数据价值 • 八月刊 2014 《追求卓越的社交商务》中阐明了六条要素。按照重要性,这 六条依次是文化、人员、策略、流程、结构和技术。 Martin说,要从商务的集体人性角度出发,从那些改变公 司命运的人的核心价值观和使命考虑,然后是全体员工商业策 略的交流。接下来,采用相应的流程便可以形成一个结构,让 社交商务的思想在整个公司可以自由传播。一旦内部转型成 功,以个性化服务为前提的技术就可以用于实施了。 他还补充,”必须以这样的原则来建立思想,否则就像在 砖石上建地基,如果承重过度,就会崩塌。” Galat认同这一点,”多渠道客户互动确实存在困难,但 不是技术难关,是商务组织的方式不对。 以MUD为例,Doyle认为基于网络的自主服务形式很容易 实施,”但是要确保IT、客户和管理各个部门协同运作来达到 客户所期望的服务水平,这是我们面临的最大挑战。” 一步之遥 对于Raxco软件公司来说,为客户提供顶级技术支持和优 质的客户服务至关重要,因为它的销售的是用来提高计算机硬 盘性能的碎片处理应用。2007年,Raxco开通了在线用户社 区,客户可以自由发表评论,并进行点对点的讨论,还可以观 看教程,下载白皮书。 继Facebook后,业务拓展下一步是Twitter和LinkedIn, 帮助管理原本分散的渠道模式。Raxco还运用了HubSpot, 这是一种集客式营销平台,用来存储高度个性化数据的自定义 段,而这些数据也可以整合到客户关系管理系统中。 HubSpot背后的思想是,在供货商和客户之间建立无缝交 流关系,理想的话,可以获得较高转换率。比如,对特定客户 数据的浏览权限使得Raxco可以将目光聚焦在高端客户群,比 如游戏玩家和摄影师,然后和他们对话。 结果是,”不管在领导还是策略转换上,都很有成 效。”Raxco市场运营副总监Abusamra说道。Abusamra监 管HubSpot在一月份的实施。 关键是收益,不是吗?公司响应客户互动管理倡议其实就 是在建立品牌忠诚度来留住客户。 为此,Enterasys采取了进一步措施来建立客户关系。专为 高等院校提供服务,Enterasys为学校官员提供了一个社交论 坛,利用公司专有的中间件ISAAC,即智能化自动社交,来进 行交流。这项技术与公司的网络相连,可以协调不同的社交网 络,并进行管理。 “ISAAC是我们与客户互动的一部分,”Martin表示,” 它可以通过社交工具来驱动双向交流。很多高等教育管理人员 都是学生,他们都有Facebook或者Twitter,我们让他们通过 社交工具来管理网络成为现实。” Martin还说,Enterasys团队一直在为下一步做计划。最 主要的原因是,更多的客户实际上都是交际广泛的千禧一代, 他们从小就有智能手机。所以风靡一时的视频应用软件 Vine和Instagram成为另一种客户渠道并非难事。 他表示,”只要你在渐渐地适应,你不适应 就会被淘汰。” 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 21  数据价值 • 八月刊 2014 作者 | STEPHANIE NEIL    Zappos.com是美国最大的在线鞋城,鞋类 销量已经超过了亚马逊。Kelly Wolske是Zap- pos的高级培训师,他喜欢讲一个顾客和客服部 门打了十个小时电话的例子。这听上去很难以 置信,但却真的发生在美国拉斯维加斯一名客 户的身上。这通电话的结果是,客户在Zappos 买了一双UGG的靴子。   换成别的公司,打这么长时间的客服电 话,经理早就疯了。但在Zappos不会。Wolske 告诉记者:“我们鼓励客服人员为客户服务, 打多长时间电话没关系,只要客户需要。”   在绩效方面,Zappos不看重通话时间、 也不看重通话频率,它看重的是客户体验的质 量。客户到底对这通电话满不满意?客服人员有 没有解决你的问题?   不过众所周知,没有一个确切的标准能够 衡量服务效果。国际客户管理研究机构的咨询 师Sarah Stealey Reed表示,并没有一个唯一 的标准来衡量客户体验。不过有三个主要的参 考指标:客户满意度、参与度和忠诚度。   至于客户满意度,当然有很多种衡量方 式,每年有超过80%的企业进行客户满意度调 查。一种较为常用的客户满意度指标是净推荐 值(Net Promoter Score),即客户有多大 可能向朋友推荐公司的产品。Stealey Reed表示:“把公司和公司产品推荐给朋友是 一种很好的衡量客户满意度的方式,因为这是 有风险的,客户觉得你的东西很好,才会向朋 友推荐。”   衡量客户参与度的比较简单的方法是看看 企业有多少客户,客户的消费金额。如果客户 都流失到其他地方去了,显然他们的参与度不 高。   目前,有78%的客服中心都在衡量客户 体验,但它们不知道怎么利用收集上来的数 据。Stealey Reed表示:“采用正确的衡量标 准有利于收集有直接利用价值的数据。比如如 果企业在调查中发现,客户在打人工客服的时 候需要等待很长时间,那么就需要聘请更多的 客服人员,”   同时,企业也不能忘了传统方式。比如员 工参与度就是企业经常忽视的一点。Stealey Reed表示:“85%的呼叫中心管理团队都认 为,客服人员心情愉悦的话,客户也会感到心 情愉悦。要相信,情绪也是能传递的。” 你的客户满意吗? 22  数据价值 • 八月刊 2014 封面 传统软件 升级 适应移动化 发展需要 软件应用现代化一直以来就是早期大型主机时代应用的升级,但是 随着新型社交媒体、移动和云技术的出现,现代化的意义已经发生 改变。 作者 | JAN STAFFORD 使用Lynden公司的用来跟踪货运的网络应用后,现在, 生产商们可以在任一电脑屏幕看到他们的终端用户所在的界 面——包括移动设备。据Lynden应用架构师Rob Terpilo- wski表示,这是因为为支持移动设备的软件应用现代化是目 前太平洋西北运输和物流公司的工作重心。但是服务器设施未 经重组就这么做,需要一个更灵活的软件应用架构。 软件应用现代化一直以来就是早期大型主机时代应用的升 级,但是随着新型社交媒体、移动和云技术的出现,现代化 的意义已经发生改变。软件开发人员和IT职业人员发现,即使 是最新的应用也需要进行定期的功能升级,来跟上技术创新 步伐。 据美国IT研究与顾问咨询公司Gartner数据显示,到2014 年底,78%的大中型企业将会完成或已开始企业遗留应用程 序现代化项目。这一数字不包括大型企业结构转型计划和新应 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 23  数据价值 • 八月刊 2014 作者 | JAN STAFFORD 用开发,尽管这两者都是现代化的一部分。 英国研究咨询公司Ovum分析师Michael Azoff表示,“ 几个月前还被认为是最新技术,如今又需要升级了。”即使是 去年才完成的应用,现在可能也无法与网络、移动设备和云技 术相容了。 软件应用现代化可以有多种形式。在主从式计算的早 期,软件应用现代化采用的都是基本的且是非常耗时的工序, 比如重写用户前端视图的大部分应用代码或者屏幕抓取,或者 进行删除,保留逻辑和数据架构不变。今天,这样的技术仍在 使用,很多项目有了更广泛的授权。这些授权可以是应用平台 转换,比如从内部部署转为云平台。有时候,一个项目可以包 含业务、IT基础设施和架构的整体革新。 现在就行动 软件应用现代化是遗留软件应用的再利用,遗留软件缺乏现在的技术需要和商务需要的功能性。软件应用现代化的目 的是在现有应用的基础上创造新的商业价值。现代化的常用方法有以下几种: n 重构,即源代码的修改和清理,常用来减少“技术债务”,或者减少应用程序特性发布中的功能差距。 n 新技术或新平台中遗留应用的重建,采用服务导向的架构(SOA)能够增强功能性,提高伸缩性,满足企业架构开发的需要。 n 屏幕抓取需要将遗留应用中的数据删除或者“清除”,并在图表中显示出来。 n 代码转换,开发人员将遗留代码转换成现代代码。 n 淘汰并更换的方法要求淘汰旧的应用,从头开始建立新的应用。 n 延伸并包围的方法要求将遗留应用置于能够提供所需功能的软件环境。例如,将遗留应用转移到业务流程管理层,用商务的逻辑思维来 开展应用。 n 虚拟化和云部署可以用来复制遗留环境,并使之能够扩展,而且管理得更好。 n 24  数据价值 • 八月刊 2014 作者 | JAN STAFFORD 现代化。你还等什么? 软件应用现代化的最主要驱动因素包括,旧的技术缺乏 支持,传统技术人才难以发掘以及移动计算和社交媒体的引 入。美国软件咨询师,知名博主Toddy Mladenov认为,越来 越多的现代化项目经常用作增加应用价值的工具来推动业务增 长。于是,重组的应用组合被用来发掘竞争机会,主要是通过 完成更多服务并最终与客户拉近距离。 英国咨询公司C2B2首席咨询师Matt Brasier表示,移动 计算改变了用户享受服务的时间和方式,它给用户的自由往往 导致交易量的增加。员工和客户都在使用移动设备,他们可以 改变以前的使用方式,比如进入工作以外的系统。软件应用不 仅要能满足现如今的使用需求,还必须满足明年或者更远的未 知的需求。 大部分遗留应用都是没有移动用户界面的。工作中智能 手机和平板电脑的使用意味着公司必须重新思考软件应用如何 从这些设备中。同时,公司还要适应使用传统台式电脑的客 户。Azoff举例道,如果银行客户使用移动设备的频率较高, 那么银行就要考虑设计一款专为不同类型的移动设备定制的图 形用户界面。让移动设备图形用户界面拥有台式电脑一样的功 能是银行开发人员所面临的严峻挑战。 他还说,“这是个难题,原因是,你为一家大工厂设计 了台式电脑,并把电脑的特性运用到手机上,这远比不上反过 来将手机的特性运用到电脑上那样高效且性能最优。 最重要的原因 旧的应用并不是用来处理海量数据的,而现在,企业数 据庞大,一定程度上,这也是大数据现象的一种。旧的应用存 在的另一个问题是,大部分都不能及时升级,难以满足现在无 处不在的合规、数据集中管理尤其是客户信息隐私权管理的需 求。 此外,由于资料库授权的倡议,员工们用自己的个人电 脑、手机和云应用软件来获取商业数据,数据保护问题纷至沓 来。 大数据技术给软件应用商业价值拓展创造了机会。Mlad- enov说道,但这也给现有的系统架构带来了严峻挑战。 HOME EDITOR’S NOTE EXECUTIVE DASHBOARD VERBATIM CHANGE, ONE BYTE AT A TIME IS LOCATION INTELLIGENCE WHERE IT’S AT? GOOGLE, DON’T LET JAVA DEVELOPERS DOWN WAYNE ECKERSON: GIVE BUSINESS USERS A REASON TO LOVE BI THIS IS NOT YOUR DAD’S CUSTOMER SERVICE MOBILE, BIG DATA MAKE APP MAKEOVERS A MUST MARY DRISCOLL: SPREAD THE WEALTH BOW TO ROI? FUGGEDABOUTIT! 会升级 应用程序 会替换 应用程序 会放弃使用 目前的应用程序 会保持不变 38% 24% 18% 22% 无常是常 变是不变 在接下来的额两年里,企业的应用程序将会迎来不同程度的改变. 来源: GARTNER的用户调查分析: 在云端运行关键应用程序。在九个国家的多 种行业内调查了556家企业用户。 25  数据价值 • 八月刊 2014 仅举一例,商务智能功能的改进有赖旧的医疗应用的升 级,让移动设备能够获取很多类型的患者数据,以便进行分 析。 更高的使命感 Brasier和William M. Ulrich认为,人们对商务领域云服 务和云应用的作用不甚了解。Ulrich是商务架构咨询公司总裁 兼顾问。云计算与其说是软件应用现代化的驱动,倒不如说是 机会。Brasier认为,虚拟化和云部署能够用来帮助复制并管 理遗留环境。 将遗留应用转移到云环境中并不一定是可行的选择,Ul- rich解释道,“云的架构方式不一样。”将软件应用运用到云 平台,公司必须对现有的系统进行分析、分离和重构。 商务软件和网络服务之间的互联性需要一套整体的方 案,即与公司整体软件和服务组合相关的应用合理化策略和方 案,尽管只有少数应用需要升级。也就是说,以架构为中心的 商务驱动的策略在开发并实施之前,不要开始应用现代化。 Ulrich还说,“企业用一系列新的前端来缓解问题,根 本的架构问题依然得不到解 决。” Terpilowski正在尝试将传统架构转变为以应答为目的的 架构,如此,灵活的布局、图像和界面都可以使用,也不需要 改变公司基本的服务器基础设施。有了这些工具,界面可以自 动适应任何应用正在浏览的页面,不论是台式电脑、平板还是 手机。 Terpilowski说道,“这样,我们可以不用增加额外成本 来重构服务器端组建,并进行网络应用现代化来支持移动计 算。”Ulrich表示,另一种现代化的完整方案是应用组合评 估,分析新需求对现有应用、架构和业务流程的影响。做出分 析后,公司还要确保商业目的推动现有架构向目标 架构的转换。 Brasier认为,一旦预先计划开始实施,选择哪种 方式来现代化就相对简单了。软件应用现代 化的基本方法就是逐步更换遗留应用组件。 他还说,“一直都是如此。” 作者 | JAN STAFFORD 项传统系统现代化技术位列 2013年全球十佳技术 来源: GARTNER 2013年CIO议程报告:《迎接数字 世界的挑战》 #5 HOME EDITOR’S NOTE EXECUTIVE DASHBOARD VERBATIM CHANGE, ONE BYTE AT A TIME IS LOCATION INTELLIGENCE WHERE IT’S AT? GOOGLE, DON’T LET JAVA DEVELOPERS DOWN WAYNE ECKERSON: GIVE BUSINESS USERS A REASON TO LOVE BI THIS IS NOT YOUR DAD’S CUSTOMER SERVICE MOBILE, BIG DATA MAKE APP MAKEOVERS A MUST MARY DRISCOLL: SPREAD THE WEALTH BOW TO ROI? FUGGEDABOUTIT! ROB TERPILOWSKI, Lynden应用 架构师。他把企业应用从传统架 构移到响应式设计模型, 可以实 现灵活的布局,使用更友好的用 户界面。 26  数据价值 • 八月刊 2014 封面 作者 MARY DRISCOLL 标杆管理重塑企业流程 最优秀的公司不到十天就能完成流程,行动缓慢的公司则要花上至 少二十二天,比前者多出一倍以上的时间。 近几年来,流程标杆管理成为管理行业的热门话题。现 如今,越来越多的公司都在关注流程速度、成本效率和劳动 生产率。 标杆管理项目关注的是阻碍公司发展的问题所在。该项 目的目标应该是加快采购进度、减小订单处理失误率以及提 高工作进度安排准确率,或者降低物流选择成本,比如是选 择空运还是铁路运输。行政程序如财务申报或者让新员工快 速上手也是该项目的重要目标之一。重点就是确定哪些事务 可以通过流程简化、组织结构变革和更强有力的管理以及自 动进行日常事务处理的IT应用来完成。 精明的公司知道流程标杆管理必须在整个商务流程中起 到积极作用,而不只是微观地提高功能性。比如,很多公司 都在进行财务标杆管理来加快速流程,如此也可以增加财务 收益。其思想是将财务人员从千篇一律的会计工作中解放出 来,让他们有更多的时间来进行运营短颈和策略分析,并找 出业务扩展的最佳途径。 财务人员有很多分析方法来帮助管理者快速作出明智的决 策。不过,很多公司却深陷合规与管理工作的泥潭,比如每 一季度的结账工作。现在,越来越多的公司都面临着这一问 题。 如上图,非营业标杆管理机构美国生产力与质量中心 (APQC)对季度流程做了一项调查,得到了一长串职责清 最优 中等 最差 10 days 15 days 22 days 来源: APQC标杆管理调查。共调查了137家企业,大多数来自北美,年收入 超过10亿元。 季度流程调查 能轻松完成流程的公司比每一季度都惨淡经营的公司更成功。 27  数据价值 • 八月刊 2014 封面 ROI(投资回报率)是考量商务智能、客户服务和其他项 目的重要指标。如果没有ROI,就很难了解项目的执行效果。 但IT项目的ROI并不是那么容易的。 在TechTarget开展的数据分析和数据仓库读者调查 中,681名IT、BI和业务专家接受了调查,他们选择和考量BI 工具的标准,按重要程度排序分别是集成、价格、能否满足业 务需求、可用性和ROI。可见ROI并不是企业采购BI工具的重 要考量指标。 无独有偶,在两年前另一个类似的调查中,ROI位于BI采 购决策考量因素的第六名。在另一个关于CRM(客户关系管 理)项目的调查中,ROI是衡量CRM项目的第三个标准。 争鸣:ROI能给BI项目 带来什么? 思科软件部的市场总监Bob Eve也认为:”负责规避风险的高管只是 用ROI保全自己,而不是为企业做贡献。” 作者 CRAIG STEDMAN 单,包括账目清算与核对、确定财务报表以及向公众和美国 证券交易委员会等监管者公布财报结果。调查结果表明,能 轻松完成流程的公司比每一季度都惨淡经营的公司更成功。 最优秀的公司不到十天就能完成流程,行动缓慢的公司则要 花上至少二十二天,比前者多出一倍以上的时间。 快速的财务申报非常重要,原因有几点。首先,动作迅 速的公司都想要扮演行业领导者的角色。他们想成为同行里 向投资者公布季度结果的第一人,并公开展示自己的业绩和 给竞争者们造成的市场影响力。再者,优秀的申报者热切想 要将官方业绩交到运营经理手中,如此绩效风险、困难与机 会等问题都可以立即得到解决。 怎样才能加速流程呢?不管重点是财务还是诸如订单 处理等任何交易导向的业务流程,公司都应该制定出流程 步骤,并确定哪些事务能在流程初期完成,哪些可以直接跳 过。这样的计划还可以揭示造成瓶颈的根本原因,并通过过 程再设计、资源重新分配或者资源自动分配越过瓶颈。 值得欣慰的是,已经有可靠的技术可以让财务申报更 快速更精确。流程中的每一步,人们都可以将辅助笔记和文 档材料输入应用软件,让软件来跟踪流程。审查者可以通过 可定制的仪表盘来监测每个任务的状态,如果有地方出现问 题,必要的时候,会重新分配任务。假设一名审查者需要审 查十项申报,那么,每一项完成的时候他都会收到邮件提 醒。这样的技术加快了工作进度,减少了等待和花在找出滞 后因素上的电话时间。 总的来说,加快流程方法论在某一领域(如以上提到的 财务申报)的严格使用,也应该给商务整体流程带来积极有意 义并且持久的效益。诚然,财务人员不用再做简单 乏味的工作,他们的分析才华可以更好 的用于帮助企业完成得更出色。 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 28  数据价值 • 八月刊 2014 HINDSIGHT | CRAIG STEDMAN ROI到底有多重要 这样的结果也并不是很出人意外,毕竟,如果你不能调 整不同业务部门的协作,促进企业利润增长,那么你很难计算 ROI。这和BI采购一样,成本、用户友好度和兼容性等都是采 购BI的重要衡量标准。 很多企业认为,有良好的计划和管理的IT项目一定能获得 回报。但其实不然。通常来讲,项目之所以能够得到支持并最 终确立,是因为它们新颖、而且能创造业务价值,即便这些价 值不能事先衡量。 对于ROI地位问题的讨论,也是今年西北太平洋BI峰会的 焦点,有二十多名IT供应商管理者和行业咨询师参与其中。很 明显,供应商只对出售技术有兴趣,至于技术的ROI,厂商并 不关心。不过很多与会者还是在小心翼翼地关注着ROI在技术 使用中的作用。 ROI也是双刃剑 BI供应商Lyzasoft联合创始人Scott Davis表示:”ROI 也是一把双刃剑,它有诸多好处,但也会束缚你的手脚。”思 科软件部的市场总监Bob Eve也认为:”负责规避风险的高管 只是用ROI保全自己,而不是为企业做贡献。”戴尔的BI分析 高管说的更直接:”要是让一些都符合ROI的规定,你就什么 都做不成,该死的ROI。” 咨询师William McKnight在这次峰会的分会场做了关于 IT ROI和成本计算的演讲,他表示,在很多他接触过的大型企 业中,管理者都会要求预计回报。但有时也需要凭直觉做出决 BI工具选择 业务和BI专家列出了选择市场技术时的考量因素。其中ROI( 投资回报率)位列第三。 来源: TECHTARGET开展的数据分析和数据仓库读者调查,190 名 业务和IT专家参与了调查。 25% 与其他市场工具的 协作能力和管理 难度 14% 可视化功能 11% 管理和监控 品牌标示 8% 能否更有效地利 用社交媒体工具 25+24+15+14+11+8 24% 能否提升工 作效率 15% ROI(投资回报率) 封面 顾客就是上帝 改变,从一点一滴 做起 位置智能软件能否改 变BI? 谷歌WEB DESIGN- ER会解决安卓开发难 题吗? 通过用户分类与认证 提高BI项目普及率 多渠道整合提升客户 服务管理 社交网络如何走进 企业 你的客户满意吗? 传统软件升级 适应移 动化发展需要 标杆管理重塑企业 流程 争鸣:ROI能给BI项 目带来什么? 29  数据价值 • 八月刊 2014 HINDSIGHT | CRAIG STEDMAN 策,这就是BI项目和其他IT项目之间的权衡。 QlikTech负责产品管理的副总裁Donald Farmer介绍到, 有一个客户,在它总部办公室的大厅里立着两块白板,一个写 着业务用户通过使用BI系统分析数据获得的利益,一个写着可 能带来的损失。 也许这种方法值得借鉴,不见得一定也要弄一块白板,但 这种思想很好。ROI固然重要,一方面企业不能忽 视它,另一方面也不要让它束缚企业的发展。 《数据价值》由TechTarget中国商务智能网站发行 中国地区团队介绍 Shirley Xie, TechTarget中国总经理 孙瑞,TechTarget中国高级编辑 陈洪钰,TechTarget中国编辑 袁晖,TechTarget中国销售总监 hyuan@techtarget.com.cn TechTarget中国官方网站 http://www.techtarget.com.cn/ TechTarget是一家专注于IT领域企业级高端市场,为IT专业技术人 员和管理决策人员提供信息技术资源的IT专业媒体。公司创建于 1999年,总部位于美国波士顿地区,于2007年在纳斯达克成功上市 (TTGT)。 TechTarget中国团队秉承开拓中国精准定位IT媒体市场的宗旨,立足 服务于企业级IT技术高端,为中国IT专业技术人士和管理决策人员提 供高质量的技术信息内容,打造专业细分、精准定位的系列IT专业网 站。
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qyj5601

贡献于2014-11-27

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