基于用户体验的P2P网络借贷平台研究


基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 1 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 摘要 近年来,伴随着计算机的普及和网络技术的发展,互联网在人们的生活中扮 演着越来越重要的角色。它给人们带来娱乐的同时也渐渐成为人们生活中不可缺 少的实用工具。作为民间借贷网络化形式的 P2P(个人对个人)网络借贷平台开 始在国内外出现。P2P 网络借贷平台自创立以来,凭借其审核程序简便、借款成 本相对较低等优势,得到了迅速发展,展示出了广阔的应用前景。然而,大部分 P2P 借贷平台仍只注重平台的赢利性和投资者资金的安全性等基本需求,对用户 更高层的借贷体验需求却漠不关心。随着体验经济时代的到来,越来越多用户注 重自己的借贷体验,因此,良好的用户体验将是 P2P 借贷平台最终制胜的关键。 本文首先概括地介绍了用户体验的概念及要素,可用性的含义及与用户体验 的区别和联系,以及 P2P 借贷平台的概念等理论基础;其次,因运营模式对用户 体验有着深远的影响,文章对国内 P2P 借贷平台的运营模式进行分类,针对不同 的运营模式并结合典型的借贷平台对其流程及特点进行深入分析;再次,本文采 用 John Brooke 设计的系统可用性量表(System Usability Scale,SUS),通过问卷 调查的形式,对国内典型的 P2P 借贷平台的用户体验进行度量,并对调查结果进 行统计分析;然后,针对国内现有借贷平台用户体验度不高,结合用户体验的五 要素战略层(Strategy)、范围层(Scope)、结构层(Structure)、框架层(Framework)、 表现层(Performance),以用户为中心,对借贷平台进行全新设计,将理论基础 运用于用户信息收集、实际设计过程中;最后,通过用户调研、用户访谈、用户 测试以及网站数据统计分析等方法,对网站整体的运营进行分析,从而方便网站 管理者根据用户的需求完善相关内容,更好的提升网站转换率,提高网站流量, 有针对性的对各页面进行优化。 关键词:用户体验;可用性;P2P 网络借贷 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 1 Research on P2P Network Lending Platform Based on User Experience Abstract In recent years, with the popularization of computers and development of internet technology, internet has become more and more important in people’s life. It brings entertainment to people, and at the same time, it’s becoming a practical and indispensable tool. Peer-to-Peer(P2P)network lending platform, which is a type of networked private lending through networking, began to appear in home and abroad. Since it was founded, the P2P network lending platform, with its audit procedure simple, the cost of borrowing relatively low, has been developing rapidly and showing broad application prospects. However, most P2P lending platform still only focus on the basic needs, such as the platform profit and investor’s financial security, and be indifferent to higher demand--user experience. With the advent of the experience economy, more and more users focus on their borrowing experience, therefore, good user experience will be a key to win the final victory for P2P lending platform. First, this paper introduces the concept and element of user experience in brief, explains the differences and connections between usability and user experience, and elaborates P2P lending platform concept theory. Second, since the operation mode has a profound impact on the user experience, this paper classifies the operation mode of domestic P2P lending platform, according to the different operation modes and combining with the typical lending platform, this paper analyses its process and characteristics deeply. Then, this paper adopts the system usability scale (SUS) designed by John Brooke to investigate the user experience of domestic typical P2P lending platform and analyses the survey results. Then, cause the user experience degree is not high, combining with five elements of user experience, Strategy, Scope, Structure, Framework, Performance, this paper take user-centered design as basic theory and uses it in collecting user information and designs the lending platform. Finally, through the method of user research, user interviews, user test and website 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 2 data analysis, this paper analyses the whole website operation data, and facilitates website manager to improve the relevant content according to the visitor's needs, improve the site conversion rate, increase site traffic, and optimize each page of the website. Keywords: User Experience; Usability; P2P Network Lending 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 1 目 录 1 绪论 ................................................................................................................................... 1 1.1 研究背景 .................................................................................................................... 1 1.1.1 用户体验下的网络经济 ....................................................................................... 1 1.1.2 P2P 网络借贷的兴起............................................................................................ 1 1.1.3 研究的提出 .......................................................................................................... 2 1.2 国内外研究现状 ......................................................................................................... 3 1.2.1 P2P 借贷平台的国内外研究现状 ........................................................................ 3 1.2.2 网站用户体验的国内外研究现状........................................................................ 7 1.3 研究目的和意义 ......................................................................................................... 9 1.3.1 研究目的 .............................................................................................................. 9 1.3.2 研究的意义 .......................................................................................................... 9 1.4 研究方法和思路 ....................................................................................................... 10 1.5 研究内容与框架 ...................................................................................................... 10 2 理论基础 ......................................................................................................................... 11 2.1 用户体验 .................................................................................................................. 11 2.1.2 用户体验的概念 ................................................................................................ 11 2.2 可用性 ...................................................................................................................... 12 2.2.1 可用性的定义 .................................................................................................... 12 2.2.2 可用性与用户体验 ............................................................................................ 13 2.3 P2P 网络借贷平台 .................................................................................................... 15 2.3.1 P2P 借贷 ............................................................................................................. 15 2.3.2 P2P 网络借贷 ..................................................................................................... 15 3 国内 P2P 网络借贷平台运营模式对比分析 .................................................................... 16 3.1 运营模式分类 ........................................................................................................... 16 3.2 不垫付本金的纯平台模式--拍拍贷 .......................................................................... 16 3.2.1 拍拍贷简介 ....................................................................................................... 16 3.2.2 拍拍贷操作流程 ................................................................................................ 16 3.2.3 拍拍贷的特点 ................................................................................................... 17 3.3 无抵押有担保模式--宜信 ......................................................................................... 18 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 2 3.3.1 宜信简介 ............................................................................................................ 18 3.3.2 宜信操作流程 .................................................................................................... 18 3.3.3 宜信特点 ........................................................................................................... 19 3.4 垫付本金的中介模式--红岭创投 .............................................................................. 20 3.4.1 红岭简介 ............................................................................................................ 20 3.4.2 红岭的操作流程与特点 .................................................................................... 21 3.5 三模式对比分析 ...................................................................................................... 22 4 国内 P2P 网络借贷平台用户体验度量分析 .................................................................... 25 4.1 调查问卷设置 .......................................................................................................... 25 4.1.1 调查问卷选择 ................................................................................................... 25 4.1.2 SUS 问卷内容 ..................................................................................................... 26 4.1.3 评分标准 ............................................................................................................ 27 4.2 样本选取 .................................................................................................................. 27 4.3 调查结果分析 .......................................................................................................... 27 5 基于用户体验的网络借贷平台设计 ............................................................................... 29 5.1 战略层设计 ............................................................................................................... 29 5.1.1 网站平台目标 .................................................................................................... 29 5.1.2 用户需求 ........................................................................................................... 29 5.2 范围层设计 .............................................................................................................. 30 5.2.1 功能需求 ............................................................................................................ 30 5.2.2 内容需求 ............................................................................................................ 36 5.3 结构层设计 .............................................................................................................. 36 5.3.1 交互设计方面 .................................................................................................... 37 5.3.2 信息架构方面 .................................................................................................... 41 5.4 框架层研究 .............................................................................................................. 41 5.4.1 界面设计方面 ................................................................................................... 42 5.4.2 导航设计方面 ................................................................................................... 43 5.5 表现层设计 .............................................................................................................. 45 6 基于用户体验的 P2P 借贷平台评估 ............................................................................... 46 6.1 用户调研 .................................................................................................................. 46 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 3 6.2 用户访谈 .................................................................................................................. 46 6.3 用户测试 .................................................................................................................. 46 6.4 网站流量基础分析 .................................................................................................. 47 7 结论与展望 ..................................................................................................................... 48 7.1 结论 .......................................................................................................................... 48 7.2 展望 .......................................................................................................................... 48 参考文献 ............................................................................................................................ 50 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 1 1 绪论 1.1 研究背景 1.1.1 用户体验下的网络经济 随着信息科技的迅猛发展,互联网对当今社会产生革命性的影响。无论是在 人们的生产和生活中、企业的发展中,还是在社会的进步中,互联网都扮演着越 来越重要的角色,同时计算机应用的普及率也在不断提高。“2012 年 7 月,《第 30 次中国互联网络发展状况统计报告》显示:截至 2012 年 6 月底,中国网民数 量达到 5.38 亿,普及率为 39.9%。2012 年上半年网民增量为 2450 万,普及率较 2011 年底提升 1.6 个百分点。[1]”计算机网络在给人们带来信息资源和娱乐的同 时,也渐渐地成了生活中不可或缺的实用工具,网络购物、网络交友、网络借贷 等都打破了传统生活模式的局性。 互联网在我国从 90 年代中期的初见端倪到现在,从 WEB1.0 到 WEB3.0, 从初期的单向信息发布到现在的双向信息交互,都经历了重大的历史变革。网络 形态逐渐由单点个体式向群聚社区化发展,社交网络、社会化网络将是未来发展 的方向。网络用户不再是单纯地利用网页获取信息,而是在网络中拥有一定的话 语权。用户与网络的关系,亦不再是单纯的接收信息和发送信息,而是一对一的 沟通和交流。网络的发展正朝着以用户为中心,以人为本,注重交互及体验最优 化的方向发展,网络的目的一直致力于交流和沟通的方便快捷,更低的搜索成本、 更快的比较速度、差异化和个性化的产品以及完善的网络顾客服务,已 成为如今 网络经济市场竞争的关键。 1.1.2 P2P 网络借贷的兴起 伴随着网络技术的飞跃式发展,P2P 网络借贷开始在国内外如雨后春笋般涌 现,P2P 网络借贷模式自 2005 年出现以来,因其快速、便捷的操作,成本的低 廉,快速的发展大大改变了传统金融的借贷模式并逐渐引起人们的高度关注。P2P 网络借贷平台在国外,尤其是在英、美等发达国家的发展比较成熟并已趋于完善。 这种创新的金融借贷理财模式,逐渐被网络时代的用户认可和接受。该模式一方 面为出借人提供了一条投资的渠道,实现了资产的增值;另一方面也为借款人提 供一条全新的融资渠道,更加方便、快捷地满足其对资金的需求。 全球首个 P2P 网络小额借贷平台 Zopa(www.zopa.com),被业内视为 P2P 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 2 贷款鼻祖。其名来自于“Zone of Possible Agreement”,宣称:“摈弃银行,每个 人都有更好的交易”。Zopa 于 2005 年 3 月在英国伦敦成立,到目前为止至少拥 有 50 万注册会员,相互间出借了约达 2.67 亿英镑。国外另一个比较著名的借贷 平台 Prosper(www.prosper.com),于 2006 年在美国成立,截止现在拥有 160 万会员,超过 4.47 亿的借贷发生额,是目前世界上最大的 P2P 借贷平台。 随着我国对金融资本管制的逐步放开,又由于我国经济快速发展导致的日渐 旺盛的融资需求,同时目前融资渠道的匮乏与不畅,加之落后传统的银行服务等 情况,网络借贷这种新型的金融业务模式有望在我国生根发芽,并 能获得长足发 展。P2P 网络借贷模式虽然近几年才在我国出现,但因其方便、灵活、快捷的特 点得到了迅速发展。据不完全统计,2011 年,我国 P2P 借贷平台已达到 2000 多 家,其中也涌现了一批优秀的借贷平台。宜信(www.creditease.en)公司创建于 2006 年,经过 7 年的快速发展,目前己经在 60 多个城市和 20 多个农村地区建 立起强大的全国协同服务网络,吸纳资金数亿元,成为全国性的 P2P 借贷连锁企 业。拍拍贷(www.ppdai.com)是我国首家 P2P 纯信用无担保网络借贷平台,截 止 2012 年底拍拍贷的注册用户已超过 120 万,其中活跃的用户约为 12 万。2012 年拍拍贷年度交易额为 1.9 亿元,是 2010 年和 2012 年交易额总和的两倍多。红 岭创投于 2009 年 3 月成立于深圳,因其强大的创新和业务拓展营销能力,发展 速度甚为迅猛。2012 年成交 68384 笔,总成交额高达 14.8 亿元,成为目前成交 量最大和投资人最活跃的平台。P2P 网络借贷平台之所以在中国有如此快速的发 展势头,这与其特殊的社会背景和经济背景分不开的。2008 年,全球遭遇了有 史以来最为惨烈的金融海啸,这使得国内外经济形势迅速恶化。大量企业倒闭、 大批工人失业,越来越多的中小企业和个人因资金周转困难而使生产或生活陷入 窘境。而此时银行为降低风险又加速紧缩银根,中小企业和个人借贷步入前所未 有的困难时期。P2P 网络借贷的油然而生,为中小企业和个人提供资金的借贷的 支持。金融危机的国际背景加之银行信贷的收紧的行业背景,正是给这类借贷平 台提供了一个千载难逢的发展机会。 1.1.3 研究的提出 2013 年 3 月 24 日在“清华大学的创业创新领导力课程”上,京东商城 CEO 刘强东指出,电商的第一个十年是抢市场份额,第二个十年是拼创新和用户体验。 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 3 实际上,拼用户体验的又何止电商一个行业。网络借贷是借贷双方将传统的借贷 方式转移到网络上进行,它的参考模式依然是传统意义上的借贷。而传统的借贷 模式在与网络对接的过程中会出现一些问题,进而造成发展的瓶颈。面对 P2P 网络借贷市场激烈的竞争和发展瓶颈,良好的用户体验逐渐成为各个借贷平台制 胜的关键。而针对用户体验所考量的因素因用户的不同而不同,网络借贷因其特 殊性,使用户在使用互联网平台进行借贷操作时需增加更多的考量因素。用户的 知识结构、计算机使用水平等都对其网络借贷的认知产生一定的影响。再者,网 络借贷因其自身的特殊性,使得对用户的研究区别与其他产品,而影响用户体验 的因素也区别于一般产品。因此,如何使网络借贷平台的功能得到丰富和完善, 从而减少用户在交易过程中的风险;如何使用户更方便、快捷地实现自己的借贷 需求目标,并拥有良好的用户借贷体验,是目前网络借贷市场面临的问题。 1.2 国内外研究现状 1.2.1 P2P 借贷平台的国内外研究现状 1.2.1.1 国外研究现状 网络贷款平台的创意,令许多学者都十分关注。Hadlock 等人认为,组织在 向银行借贷的过程中,往往会考虑交易费用等各种银行的垄断因素产生的成本, 而在组织的成长期过程中,受能力所限,往往只能接触一家银行,进而不得不接 受高息贷款。Townsend 等人经研究发现,中小型组织及收入不高的个人往往并 不是从银行贷款。Jovanovic 等人认为,贫困的人往往没有足够的发展资金。Zeldes 也赞同,贫困的人的贷款需求很难得到银行等的帮助这种观点。 Houston 等人发现,网络贷款这种全新的方式,可以给中小组织很好的发展 机遇。美国证券交易机构对网络贷款方面进行了详细的分析,令其的交易更为透 明化,给借款人可以用相对不高的利率来得到借款的机遇。Freedman 对网络贷 款的沟通方面进行研究后,认为网络借款比之前的银行贷款等方式的成本和利息 更低,特别是其网络达到了社会化之后。Sunday 认为网络贷款方式对个体及个 人的贷款需求更有帮助,由于他们的收入不稳定,因此需要这种低利率的贷款, 并且不必通过中介来贷款的方式更容易让他们满意。而对于出借者来说,这种方 式可以直接面对借款人,这样出借者可以在得到丰厚利益回报的同时,感受到帮 助他人的乐趣。此外,有些信用不佳的人虽然无法进行借贷,但可以出借自己的 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 4 资金。Klaff 等人认为,毕竟这种网络的借款方式还很新颖,因此在尚未完善和普 及之前,难免会出现很大的风险,致使出借人的资金得不到保护。 Akerlof 等人认为,因为相关的信息资源并不十分的透明与清晰,因此借款 人与出借人的互相选择机制并不完善,而人性的不同也会增加其中的危机。 Stiglitz 等人认为在这样有缺陷的环境下,应进行对借款人的行为进行研究,寻找 其特点并上升到对网络贷款的探索。Ravina 等人在研究中发现,借款者的种族、 年龄甚至容貌等因素都会影响其得到借款后应付利息的高低,也会影响到能否得 到借款。在调查中,Ravina 等人发现,客观的说,有色人种相对于白人的违约纪 律要高一些,因此导致了白人的信用比有色人种往往要高,这自然导致了有色人 种贷款的利率和难度增加。Andrews 等人则与 Ravina 等人的研究结果刚好相反, 认为借款者的背景资料对于借贷的机会、难度以及利率的影响比较小。 Reuk 等人认为如果有其他出借者的直接参与,可以降低借款者进行贷款的 成功行,并能够降低相关的利率。Davis 认为由于相应的决策与监管机制并不完 善,因此任何一个人都有可能加入第三方贷款小组。Datta 等人认为出借的组织 者应该向借款者索取其相关的个人背景和资料,进而由此来制定其能否借款及最 高借款度。然而,其中的组织者是否足够的公正,是值得思考的问题,一定要避 免其为了利益而不公正的为组织中的成员服务。这种组织者的角色有可能演变成 中介的行驶,通过分析双方的信息来对还款程度进行监督,令资金在借款者和出 借者之间良好的流通,保障借款和出借的行为都能良好的进行。 Hildebrand 等人认为,如果组织者只是为了得到自己的利益最大化而无视风 险,则往往会导致信用度高的人退出组织,信用度不良者趁机进入组织。这种情 况会导致违约行为更常见,增加了贷款中的种种风险。应对此种情况的措施,可 以让组织者在贷款中所承担的资金出借比重增加,这样组织者就会为了维护自己 的利益而选择风险不高的项目,达到了令公正管理的目的。 Freedman 等人认为,如果出借的组群中有与借款者关系密切的诸如亲朋好 友等关系存在,则会适当降低贷款中的风险和违约的几率。 Viswanathan 等人发现,如果借款人的人脉比较广博,则其违约的几率和风 险都较低,因此出借者比较中意这类借款人,而这类借款人所付出的利息和成本 也比较小。 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 5 Lin 认为,一旦了解到借款者的个人信息和社会关系,则可以降低借款者出 现违约的情况发生。 Bhattacharya 认为,尽管借款者并不希望将自己的信息泄露给他人,但为了 得到较多的资金,只能将自己的个人信息作为抵押来提供给出借者。一旦借款者 没有履行相应的合约,出借者就会利用其的个人信息来胁迫借款者还款。 Stiglitz 在理论研究中认为,目前借款人的个人隐私往往只存在于银行或保密 程度较高的机构中,一旦借款者产生不良回款,出借人则会利用借款者的个人隐 私来胁迫,甚至泄漏到社会上。这种方式对于借款者的隐私是极为不利的,也会 给借款者产生很大压力。从这一角度说,这种借款者的隐私信心是否能够提供给 出借人,会直接影响到借贷行为能否进行。 Siegel 等人经过研究发现,独自进行借款的成功率低于借款者组成联盟后一 同借款的方式,在这一点上,网络借款与传统模式极为相似。即使国家的法律十 分完善,借款者也会存在着信用风险。因此,在网络借款中,为了减少风险,借 款者要至少有三年以上的优良信誉才可以进行无担保的借款。 Prescott 等人认为,如果能够成立联盟担保的方式来进行借款,可以很大成 度上减少风险,规避由于信息不畅导致的违约的情况的发生。 Assadi 等人经研究发现,如果进行网络联盟贷款的方式,出借者可以通过借 款者的网络信息如“微博”等来确定借款人的特点,进而决定是否放贷。 Duan 认为在网络借款中,联盟的作用十分明显。在广博的网络中,信息十 分繁杂,借款者和出借人都很难找自己亟需的信息。然而,两者如果能够得到他 人的建议,则会使出借与借款得到顺利的进行。联盟可以影响人的决定,也会影 响相应的社会经济情形,引发许多社会现象。 高德纳咨询,经过分析认为,网络零售方式的借款有很大的发展空间。这种 模式在将来可能占有借款方式的 10%的市场。这类技术的进步有利于金融模式的 创新,降低传统中介的重要程度。在如今的网络时代中,直接与间接的金融模式 关系是被争论不断的问题。 Sviokla 认为,由于网络借款的需求逐渐增加,银行也会引起相应的重视。预 计在五年之内,各银行会逐步开展自己的网络借款方式。这种网络借款方式必将 成为本世纪的主要创新方式,在逐步的实践中进行完善。其相关理论也应得到足 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 6 够的重视,并逐渐成熟。 1.2.1.2 国内研究现状 国内关于 P2P 信贷市场的研究相对较少。首都经贸大学经济学院学者辛宪在 其文章中介绍了国内外 P2P 网络信贷平台的运营模式及特点。他把国内外 P2P 平台归纳为:单纯中介型的拍拍贷和 Prosper;兼担保人、联合追款人、利率制 定人的复合中介型的宜信和 Zopa;非盈利公益型 Kiva 和齐放贷(同时还具有复 合中介型特点)[2]。尤瑞章,张晓霞通过对国内外 P2P 借贷平台的交易模式、风 险控制、综合费用等方面的比较分析,从而总结出对我国 P2P 在线借贷平台未来 发展的启示[3]。张娜对国内外 P2P 网络借贷模式进行总结分析,并对国内外学者 对 P2P 网络借贷的研究成果进行回顾,并提出应用多种理论、多种手段,从多个 角度对我国的 P2P 借贷市场进行实证研究是非常有必要的[4]。郭弈则从传统融资 市场出发,阐述了融资市场所面临的信息问题及现状,提出如何在理论层面缓解 借贷双方的信息问题,同时对其融资可获得性和融资成本构建模型进行实证研究 分析,并找出影响融资可获得性和融资成本的影响因素。另外从风险的角度,对 我国 P2P 网络借贷市场的制度设计和市场监管提出一些可行性建议[5]。郝智伟详 细阐述了 P2P 网络借贷操作原理及快速发展的主因,并提出网络借贷的风险及法 律监管的空白[6]。胡学文、杨丽花对网络借贷现状及存在的风险,以及网络借贷 是否在法律许可的范围内运营等进行了报道[7]。马运权提出因网络借贷公司存在 总体风险控制水平不高,资金安全缺乏保障、个人信息泄露、涉嫌非法集资等隐 患,借贷中很容易出现逆向选择和道德风险的问题。因此,要通过立法,加强监 管,制定防范风险措施,强化金融知识宣传教育等手段进行预防[8]。罗洋、王艳、 许可对比阐述国内外P2P借贷的运作模式,指出我们P2P网络借贷发展中的问题, 并建议出台相关办法,借助信息联合的手段创建风险控制机制,从而引导和规范 P2P 网络借贷的健康发展 [9]。 由于 P2P 网络借贷是金融创新的一种新事物,学术界对它的研究还处于起步 阶段。国内外对于 P2P 借贷市场的研究可归纳为以下几个方面:( 1)国内现有几 篇文献主要是在理论上阐述了 P2P 网络借贷平台的起源和发展;( 2)对国内外 P2P 网络借贷平台的具体运营模式、风险控制机制等进行比较分析;(3)探索个 人信息与信贷行为之间的相关性;(3)探讨如何降低信息的不对称性、分析社会 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 7 资本与信贷行为的相关性;(4)分析当前 P2P 网络借贷的风险因素及法律监管的 空白[10]。 1.2.2 网站用户体验的国内外研究现状 1.2.2.1 国外研究现状 USD(User-Centered Design),即以用户为中心的设计,最初被广泛应用于工 业设计中,但是对技术和功能设计过于侧重,从而忽略用户自身的体验。因此, 用户体验就在此背景下油然而生[11]。网站的用户体验作为用户体验的一个有机组 成部分,就是在整个网站设计中贯穿以用户为中心的设计思想和理念,注重时时 围绕用户需求,强调用户的参与和反馈,从而更好地改进方案、改善设计,最终 达到良好用户体验的目的[12]。 对于网站用户体验的理论研究及实践探索,国外专家与学者们取得的成果则 较为丰硕。Richard 等人认为在 B2B 或 B2C 的电子商务网站中,用户则更加注重 网站的可用性和设计风格[13]。Muh-Cherng W 等人则探求网络游戏令人上瘾的原 因是否与用户体验设计有必然的联系[14]。Kuniavsky Mike 认为很难准确地刻画用 户体验,原因是它随着周围环境的变化或者在交互使用时动态地变化着。因此, 不同的专家学者因其知识结构和认知能力的不同,对用户体验要素的界定也不 同,但总的来说大都从设计和应用的角度来阐述的[15]。网站设计师、用户体验大 师 Jesse James Garrett 将网站用户体验要素分成五个层次:战略层(Strategy)、 范围层(Scope)、结构层(Structure)、框架层(Framework)、表现层(Performance) [16]。这五个层次从抽象到具体,从宏观的、方向性的战略层架构到微观的、注重 用户体验细节的具体表现层,对用户体验的要素及包含的内容进行逐步详细地说 明。 Mahlke Sascha 认为用户体验由认知和情感两方面因素构成。认知因素则包 括系统有用性及易用性的人机互动的技术因素和内容吸引性及视觉美感享受性 的非技术因素。情感因素则包括由认知过程产生的直接和间接的情感[17][18]。 Davis 将有用性和易用性作为技术可接受模型的两个重要因素[19],Heijden 则 对网站的视觉吸引性有较深入的研究[20]。Moeslinger 认为实践体验、感观体验和 情感体验是构成用户体验的三个必不可少的部分,并且因环境、用户及产品的不 同,用户体验的要求也不尽相同[21]。 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 8 定性和定性相结合的方法是目前对网站用户体验应用比较广泛的方法。 Mahlke 则集成认知和情感因素对网站的用户体验进行评价。John Brooke 编制的 SUS(System Usability Scale)系统可用性量表,因其问题简单直观,小样本优势 经常被用来度量用户体验。Robert 则把品牌、可用性、功能性、和内容性四要素 作为度量指标对用户体验进行度量 [22]。高明网络公司(Gomez)用响应时间、 可靠性和稳定性三个指标定量地评价网站的用户体验度,通过测点数据公式计算 出各项指标,从不同的维度反映网站的用户体验度。 1.2.2.2 国内研究现状 国内对用户体验的研究大多是基于国外研究的基础上展开的。周翊结合 C to C 电子商务网站的特点,同时结合心理学的 S(Stimulus)、 O(Organism)、 R (Response)原理和设计信息传播框架,推导出 C to C 电子商务网站的用户体 验模型结构[23]。夏洁则系统研究了用户体验设计,从可用性的角度探讨如何提高 网页设计水平改善用户体验[24]。陈烨总结了提高网页用户体验效果的关键设计原 则[25]。胡昌平等认为要从宏观和微观两个方面考虑信息构建的用户体验,而 Garrett 的用户体验五层次属于宏观要素;信息构建与设计、工作流程的组织以 及界面设计等属于微观要素,这些帮助创建了积极用户体验的关键部分,而 其中 用户体验的核心是信息构建[26]。 邓胜利等将功能体验、技术体验和美学体验作为用户体验内容的三个层次, 主要是依据为用户提供个性化的服务,有用的信息资源从而有效地帮助用户完成 任务。即对用户来意味着简单的操作、较少的花费、有用的信息、以及视觉和心 理的享受[27]。对于可用性的测试,周荣刚提出了用户在使用网站过程中体验质量 的综合评价模型[28]。杨若男等认为用户体验的一个重要的环节是对用户行为的研 究。对用户心理和行为模式的探讨研究,可以为网站设计者提供指导和评估标准 [29]。 未来学家 Alvin Toffler 在《未来的冲击》中提到,体验经济被称为继产品经 济时代、服务经济时代的第三大经济时代。体验经济时代下,用户体验也越来越 受到国内外理论研究界的重视。随着 P2P 网络借贷平台爆棚似的发展,国内外对 P2P 网络借贷平台研究成果也相当丰硕。但是,迄今为止,仍鲜有学者从用户体 验的角度,对 P2P 网络借贷平台进行相关理论的分析研究,本文则以此作为切入 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 9 点进行相关方面的研究探索。 1.3 研究目的和意义 1.3.1 研究目的 本文正是从 P2P 网络借贷平台发展的背景出发,在对国内外相关文献的收 集、整理的基础上,对 P2P 网络借贷平台的理论进行阐述,并通过国内具有代表 性的借贷平台的运营模式对比分析研究,在对国内借贷平台用户体验度量的基础 上,在用户体验要素理论的指导下,以用户为中心对 P2P 借贷平台进行设计,旨 在优化网络借贷平台功能,提高用户的体验度。 1.3.2 研究的意义 (1)理论意义 对于网络用户体验的研究,国内主要集中在网站技术设计层面和运营层面。 互联网技术虽在国内蓬勃发展,但其理论层面的研究则相对薄弱。对于用户体验 概念的界定,国内学者大多借鉴国外研究成果或是依赖于传统的网络交互设计理 论,对国内的网站研究则缺乏相应的科学实验分析。而对于用户体验的实践,也 大多侧重于交互设计层面上,最终的落脚点则往往是界面的设计的友好性和可用 性的完善。在运营层面则以网站或设计方为出发点进行,忽略用户的需求,对于 用户行为与角色化结合的研究只提供了方向,没有细致的实践,其结论对于网络 的指导往往是针对具体的某个环节进行单线研究指导。 由于 P2P 网络借贷平台在我国还处于萌芽阶段,国内学者大多关注我国 P2P 网络信贷的起源和发展、P2P 网络借贷的运营模式,以及我国 P2P 网络借贷存在 的风险以及法律监管的空白等理论层面的问题。鲜有学者从用户体验的角度来分 析网络借贷平台的优劣。本文正是从用户体验的角度出发,对 P2P 网络借贷平台 进行全新设计,这有助于丰富和完善网络体验经济的环境下,P2P 网络借贷的理 论体系。 (2)实践意义 本文通过调查问卷的形式,对各运营模式下的具有代表性的 P2P 借贷平台的 用户体验度进行测量,分析出各平台的在用户体验度方面的优劣。以用户体验要 素为基础理论对 P2P 借贷平台进行全新的设计,从而解决借贷平台用户体验度低 下的问题。本文的研究对国内现有平台具有很强的理论指导意义,同时也有很强 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 10 的实践意义。 1.4 研究方法和思路 在国内外现有的文献中,对 P2P 网络借贷和用户体验两方面的研究主要是以 阐述的方法,说明国内外关于 P2P 网络借贷平台及用户体验的研究方向、研究侧 重点、研究内容、研究成果等。另外,对用户体验及 P2P 借贷平台等理论基础进 行详细阐述。接着对国内几个典型的 P2P 借贷平台的运营模式及特点进行对比分 析,并采用问卷调查的方法对平台的用户体验进行度量。进而,以用户体验的要 素为基础,对网贷平台进行全新设计。最后,通过用户调研、用户访谈、网站数 据统计分析及用户测试的方法,对网站整体的运营进行分析,便于网站管理根据 访客的需求完善相关内容,更好的提升网站转换率,提高网站流量,有针对性的 对各页面进行优化。 1.5 研究内容与框架 第一章分析了 P2P 网络借贷产生的背景,对国内外关于借贷平台及用户体验 的研究现状进行阐述,说明了文章的研究目的及意义、研究思路及方法,同时概 述了文章的内容及框架。 第二章对用户体验、可用性以及 P2P 借贷平台等基础理论进行阐述。 第三章对国内三种模式下的代表性的 P2P 借贷平台的运营模式、流程以及特 点等进行对比分析。 第四章采用调查问卷的方法对国内三种模式下的代表性的 P2P 借贷平台的 用户体验度进行测量并进行分析。 第五章以用户体验的要素为基础,从战略层、范围层、结构层、框架层、表 现层对 P2P 网络借贷平台进行设计 第六章通过用户调研、用户访谈、用户测试以及网络流量数据监测分析的方 法,对 P2P 借贷平台进行评估。 第七章总结本论文的研究成果及不足,并对 P2P 借贷平台的未来进行展望。 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 11 2 理论基础 2.1 用户体验 2.1.2 用户体验的概念 UE(User Experience),即用户体验,是用户在使用产品(或享受服务)过 程中建立起来的心理感受,这种感受是纯主观的[30]。从定义可以看出,用户体验 并不是仅仅指产品(或服务)本身是如何工作的,而是指它是如何与外界联系并 发挥作用的,也就是说人们是如何“接触”或者“使用”它的。因此它是纯主观 的,这就在一定程度上带有不确定性。又因用户特征的不同,决定了其自我体验 的千差万别。但是,对于一个界定有某种共同特征的用户群体来说,良好的用户 体验还是可以根据其共同需求来设计出来的。而“以用户为中心的设计” UCD (User Centered Design)被称作是用户体验的核心。 计算网络技术的飞跃式发展,使得网络创新理念发生巨大转变,以用户为中 心的设计、以人为本的服务理念、旨在提高用户体验的目标越来越受到人们的重 视,用户体验也被称为“创新 2.0 模式的精髓”。用户网络体验作为体验经济中 不可缺少的部分,是通过网络方便、快捷地信息交流,为用户提供完善的网络信 息服务,从而达到提高用户满意度的目的,进而与用户建立起紧密、持续的关系。 它包括网站平台功能是否易用,操作是否简捷,界面设计和交互设计是否友好等 用户在访问网站平台时的全部体验。 2.1.2 用户体验的要素 加瑞特(Jesse James Garrett) 将网站用户体验要素分为:战略层(Strategy)、 范围层(Scope)、结构层(Structure)、框架层(Framework)、表现层(Performance) 五个层面,这五个层面提供一个基本的架构,只有在这个构架基础上,我们才能 讨论用户体验的问题[16]。这五个层面从抽象到具体如图 2-1: 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 12 表现 框架 结构 范围 战略 功能型产品 信息型产品 具体 抽象 图 2-1 2.2 可用性 2.2.1 可用性的定义 国际标准化组织对可用性的定义是:“特定的用户,在特定的使用环境下, 完成特定的目标时,产品所表现出来的效果、效率和令人满意程度”[31]。 “可用性是为了降低成本,为了使设计出来的产品或工具符合用户需求,在 整个开发过程中需要结合直接的用户反馈的一种产品开发方法”[32]。这是可用性 专业协会(Usability Professionals Association,UPA)从产品开发的角度定义可用 性的。 斯蒂夫·克鲁格(Steve Krug)认为:可用性实际上是产品的易用性,也就是 产品工作起来的顺畅程度。他认为,即使能力和经验都处于平均水平(甚至平均 水平以下)的人在使用产品或服务达成某种既定目的时,都不会感到无助和挫折 [33]。 这三种定义都涉及一个共同的方面: (1)用户需要做些事情来实现自己的目标。 (2)用户参与,可用性是通过用户的操作来反映出来的,是用户的主观评 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 13 价。 (3)用户是通过产品、网站或其他物件来做事情,实现自己目标的。 2.2.2 可用性与用户体验 可用性(Usability), 也称易用性(easy to use),按照国际标准化组织 ISO 的 定义,包括有效性、效率和主观满意度三个方面[31]。易用性大师 Jakob Nielsen 则认为可学习性、效率、可记忆性、(低)错误和满意度则是构成可用性的五个 方面[34]。可用性在西方发达国家颇受重视,曾一度作为产品设计、网页设计的一 个很重要的原则。近几年来,用户体验在全球迅速风靡开来,尤其是在互联网和 电子消费品行业。但是,大多数人常常把可用性和用户体验混淆起来,认为可用 性约等于用户体验,殊不知,二者即有交叉重叠,也有明显的区别。 可用性主要侧重于如何让产品或者网站更易使用,以及如何让用户在使用时 不太费神的理性方面,而这些都是有逻辑可循的。按照 Jakob Nielsen 提出的十条 可用性原则来设计,基本上都能实现很好的可用性效果。而用户体验偏侧重于感 性层面更多一些,涉及用户的主观情感层面和精神层面的感受。这时设计要以用 户为中心,更多地考虑用户的主观感受。但又由于不同的用户由于其性别、种族、 教育背景等特征不同,对用户体验的设计理念就更是莫衷一是、难以定论了,更 没有什么清晰明确的指导原则。因此,可用性就像一门技术,而用户体验更像是 一门艺术[35]。这有点类似于心理学家亚伯拉罕·马斯洛(Abraham Harold Maslow, 1908-1970)提出的需求层次理论,可用性则相当于低层次的用户需求,而用户 体验则是相对高层次的用户需求。如图 2-2: 生理需要 安全需要 社会需要 尊重需要 自我 实现 低层次需求 (可用性) 高层次需求 (用户体验) 图 2-2 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 14 但是 Thomas Baekdal 却认为有较高可用性的产品、服务或网站并不一定带来 良好的用户体验性,而良好的用户体验也可能是由不良的可用性设计带来的。在 可用性的交互设计中,唯一可以确定的原则,就是具体情况具体分析,就像世界 上唯一不变的是变化。如果可用性和用户体验之间发生冲突的话,两者的权衡抉 择要视不同的类型的产品而定。或许我们可以把产品分成两类:实用工具类产品 和消遣娱乐玩具类产品。对于实用工具类产品,易于使用以满足其功能需要是第 一位的,因此可用性是我们要考虑的首要因素。而消遣娱乐玩具类产品等以娱乐、 消遣、休闲为主要目的的,则更注重娱乐、消遣、休闲的体验过程,这时用户体 验就至关重要了。当然,这两类产品的划分没有明确的界线,实际上大部分产品 都有是这两类产品的混合体,只是这两方面的侧重点不同而已,另外,同样的产 品在不同的用户心目中可能扮演着不同的角色。比如某些网站,对于一部分人来 说,可能作为用于查阅资料获取信息的实用工具,此时,可用性对用户来说较为 重要。而对于另一部分人,更多的看重的是他的娱乐性,此时用户体验又相对更 为重要些。 虽然可用性和用户体验有许多区别,但 大多数的情况下,可用性和用户体验 目标是一致的,即都是为了用户满意度的提高。良好的可用性可以使用户更轻松、 便捷、舒畅地使用产品或网站。误操作的减少,用户需求的满足,便会唤起用户 良好的情感体验,从而让用户在操过程中感到快乐。这类似于美国行为科学家弗 雷德里克·赫茨伯格(Fredrick Herzberg)提出来的双因素理论,又称激励-保健 理论。他指出引起员工工作动机的因素有两个,一是保健因素,这种因素只能消 除人们的不满,不会带来满意感;另一个是激励因素,只有激励才可能使员工在 心理上获得满足感,从而在工作中产生正能量[36]。由此可见,可用性似乎与保健 因素更相像,因为它是不可或缺的,但是可用性的具备未必就能够吸引到用户; 用户体验则更像是激励因素,因它从情感上激励用户,带给用户正能量,从而使 用户拥有良好的情感体验。Thomas Baekdal 创造性提出了个综合性的观点,他认 为同时满足可用性和用户体验的目标可以用:“Making it easy to be happy”来囊 括[37]。 有些学者这样认为:可用性一般来说关注的是用户在使用某产品或网站成功 完成某些个或多个任务时的能力,而用户体验则是着眼于一个更大的视角,强调 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 15 的是用户与产品之间的所有交互结果,体现的是用户主观的想法,情感和感知。 而我们采用的是“大视角”可用性,测查的是整个用户体验。当我们谈“可用性 测量”时,我们其实是在关注整体用户体验。而可用性度量(Usability metrics) 就是被用来测量用户体验的工具。可用性度量揭示的是用户在使用物品时的个人 主观体验。可用性度量可提示用户和物件之间的交互,即可揭示出是否有效地完 成某个任务、完成任务时的效率以及操作任务时,用户体验的满意程度。 2.3 P2P 网络借贷平台 2.3.1 P2P 借贷 P2P 其中 P 是英文 peer,中文翻译为个人。P2P 借贷,即个人对个人贷款(Peer to Peer Lending),中文也称“人人贷”,是一种将许多零散的小额资金聚拢起来 借贷给那些有资金需求的某个人或多个人的一种商业运作模式。即有资金需求的 人和有投资理财想法的人通过 P2P 网络借贷中介的牵线搭桥,通过信用贷款的方 式实现资金由出借人向借款人的转移。P2P 借贷的雏形源于孟加拉国的穆罕默 德·尤努斯(Muhammad Yunus)创办的孟加拉乡村银行(Grameen Bank,也译 作格莱珉银行)而 P2P 也是“乡村银行”价值理念的体现。为表彰尤努斯从社会 底层推动经济和社会发展所做出的贡献,2006 年授予其诺贝尔和平奖。 2.3.2 P2P 网络借贷 互联网技术的发展给人们的生活带来越来越多的便捷性,P2P 小额借贷也逐 渐由单一的、效率低下的线下模式,转变为线下线上并行,随之产生的就是高效 的 P2P 网络借贷平台。网络的应用,使信息传播的速度和覆盖面的广度得到了极 大地提高,使信息传播的成本提到了最大限度地降低,为借贷双方提供了快捷、 方便的交流平台,使他们更快速地相互了解对方,最终达成借贷的意向,从而使 更多人群享受到了 P2P 小额信贷服务。因此,这使得原始的、线下的、效率低下 的 P2P 信贷方式得以重构为现代的、线上的、高效的 P2P 模式,即基于信息平 台的个人对个人信贷。另一方面,P2P 网络借贷平台发展也在一定程度上缓解了 人们因不同年龄时段收入不均匀导致的消费力不平衡问题。 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 16 3 国内 P2P 网络借贷平台运营模式对比分析 3.1 运营模式分类 (1)不垫付本金的纯中介平台模式;以拍拍贷为代表,当借款款发生违约 时,拍拍贷不垫付本金。 (2)线下交易模式;以宜信为代表,平台只是充当信息中介,具体的交易 操作是由 P2P 信贷机构和用户面对面来完成。 (3)垫付本金的中介模式;以红岭创投为代表,借款人一旦发生违约,网 站则承诺先垫付本金给出资人,然后承接债权人的收付本金及利息权利。 3.2 不垫付本金的纯平台模式--拍拍贷 3.2.1 拍拍贷简介 拍拍贷是成立于 2007 年的国内首家创新民间 P2P 网络借贷平台,主要是为 需要借款和投资的中小企业或个人提供网络撮合的服务平台。拍拍贷提倡借贷的 社交化,让人们在获取收益的同时帮助他人,在借款的同时结交朋友。所以使用 的人越来越多,人气也越来越高,拍拍贷在努力为用户创造价值的同时,也在不 断实现自己的价值。随着互联网技术的不断发展,我国个人信用制度的不段完善, 这都推动了 P2P 网络借贷的发展,而拍拍贷也将成为这种发展大潮的先行者。 3.2.2 拍拍贷操作流程 拍拍贷主要借鉴的是 Prosper 的模式,即采用由借款人和竞标人的供需决定 利率的、在线竞标的方式来实现借贷的过程。具体操作流程是,借款人在通过身 份资料认证后发布借款信息,将自己的借款金额、借款期限、预期年利率、借款 原因等信息列出并给出最高利率。投资人通过投标的方式参与竞标,利率低者中 标。为了分散风险,一个借款人发出的标的一般由多个投资人出很小的资金进行 投标。网站会列出某借款人借款进度、借款期限、完成投标笔数等信息。如果在 规定的资金筹集期内,投标资金总额达到借款人的需求金额,则此次借款宣告成 功,系统会自动生成电子借款凭条,借款人必须每月还本付息给投资人。若在规 定期限内,投标资金总额未能达到借款人标的总额,则该项借款标流标。如图 3-1 所示 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 17 借入者拍拍虚 拟账户 借出者虚拟账户 拍拍P2P服务平台 借款归还 借款交易信息 投标 借款归还 第三方账户支付平台 借 款 信 息 交 互 资 金 收 付 管 理 借入者银行账户 借出者银行账户借款归还 借款发放 借款归还 借款发放/投 标 图 3-1 3.2.3 拍拍贷的特点 以拍拍贷为代表的无担保线上模式,主要借鉴美国 P2P 网贷领导者 Prosper 的经验。拍拍贷属于纯粹的网络中介,只负责交易规则的制定和为借贷双方提供 交易的网络场所,该模式不负责交易前后的资金管理,对出借人是否按时还款不 承担担保责任,同时也不承担因借款人违约给出借人带来的经济损失。在这种模 式下,网络借贷平台的风险控制能力较弱,出借人虽然投资收效较高,但投资风 险比较大。后来许多 P2P 借贷平台都采用担保、抵押的模式进行运营,而拍拍贷 一始终为做中介平台而努力。拍拍贷采用纯技术而非运营模式的手段来控制风 险,这一方面可以运营管理成本,另一方面确保其不承担系统性风险。拍拍贷控 制风险的手段主要是体现在其身份验证和信用审核系统方面。具体是通过与公安 部身份证信息查询中心、工商局等全国十几家权威数据中心合作,对借款人的真 实姓名、身份信息以及企业信息进行核准,从而确保借款人资料信息的真实性。 另外,拍拍贷通过自有的信用审核系统根据借款人的网络社交圈对借款人的信用 进行综合评级,然后设定安全的信用借款额度。在借款人未按时还款时,拍拍贷 会辨别其属于恶意违约还是确有资金周转困难。如果确实属于资金周转困难,但 由于借款人还款意愿良好,拍拍贷会想办法帮助其度过难关。对于恶意欠款人, 拍拍贷会将其信息曝光到网站的黑名单中。 另一方面,拍拍贷建议投资人充分分散投资以降低违约给投资人带来的损 失,倡导利用收益覆盖风险的理念进行风险投资,鼓励投标时选择合适的利率构 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 18 建投资组合,这构成了拍拍贷的“投资攻略三部曲”。此外,尽管是无担保的模 式,但其亦存在本金保障计划。具体而言,如果符合以下条件,投资者自动享受 本金保障:(1)通过身份信息认证;(2)成功投资的借款列表至少达 50 笔(同 一列表的多次投标视为一次);(3)单笔借出金额小于 5000 元且小于该借入金额 的 1/3。(4)满足条件列表的坏账总金额大于收益总金额,同时满足这四个条件 时,拍拍贷将在 3 个工作日内赔付差额。而从历史数据来看,高度分散的投资下 风险未能被收益覆盖的比例低于 2%。对于以拍拍贷为代表的线上无担保网贷公 司,其盈利模式主要通过扮演中介信息平台的角色,根据借款期限的不同以及借 款人信用的不同,在借贷成交后,对借钱的人征收不同额度的手续费。此外,当 发生逾期时,收取一定的催收费用。需要特别指出的是,由于其起到的仅是纯粹 的中介,因此盈利来源并不涉及类似银行存贷业务的息差。 拍拍贷的缺点: (1)不信任:如果借入者不还钱时,拍拍贷不承担任何风险,风险完全在 借出者这一方,导致陌生人之间借贷不信任,所以每天有很多借入列表,而借入 成功的只有一笔交易。 (2)借款的程序太复杂,收取太高的中介费等等,妨碍了网站的推广。 3.3 无抵押有担保模式--宜信 3.3.1 宜信简介 宜信公司的创始为唐宁,创建于 2006 年 5 月,总部位于北京,是中国领先 的集财富管理、信用风险评估与管理、信用数据整合服务、小额贷款行业投资、 小微贷款咨询服务与交易促成、公益助农小额信贷平台服务等业务于一体的综合 性现代服务业集团公司。目前,宜信公司旗下拥有宜信卓越财富投资管理(北京) 有限公司、宜信普诚信用管理(北京)有限公司、宜信惠民投资管理(北京)有 限公司、宜信普惠信息咨询(北京)有限公司等各专业公司,已经在六十多个城 市和 20 多个农村地区建立起强大的全国协同服务网络,宜信的创新模式帮助几 千万小微企业主和几亿贫困农户建立信用,释放信用价值,获取信用资金,并为 客户提供全方位、个性化的财富增值与信用增值服务。 3.3.2 宜信操作流程 不同于拍拍贷,宜信采取的不是竞标方式。而是宜信全程掌控。当出借人决 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 19 定借款,宜信就为他在借款申请人中挑选借款人,借款人的利率由宜信根据其信 用审核决定。 其操作流程是,投资人通过网络平台提供出借意愿信息,宜信将出借人的款 项打散,借款人通过借贷平台投出借款申请并提供资料,宜信平台审核资料并在 借款人与投资人之间拟定一份含多人借款的合同,投资人将款项到达第三方账户 时,合同正式生效。宜信虽没有与投资人和借款人共同签订什么协议,但宜信的 第三方账户担任着把债权转到真正的出借人手中的角色,即完成出借和借款的债 务转移。是否将资金出借给宜信推荐的组合借款人完全由出借人决定,出借人可 以动态地了解其债权的偿还及收益情况,出借人可以选择在第二个月得到所还本 金和利息。也可以选择不收款而继续放在宜信找下一个借款人。图 3-2 借款人 投资人 信用审核 宜信P2P服务平台 回款管理 1 申请 2 推荐 3 资金 6 账户管理费 5 服务费 4 每月还本付息 图 3-2 3.3.3 宜信特点 而事实上,作为舶来品的 P2P 网贷在国内已出现一种新发展——线下模式。 这一模式下的网络借贷公司多由传统的民间借贷发展而来,网络只是一种宣传和 展示的途径,旨在让更多的人了解公司并吸引其到公司洽谈业务。其特点大多是 要求借款人提供抵押,对出借人提供担保。这种线下模式的违约风险相对较低, 贷款质量相对较好,收益也相对更低,但效率较低且存在演变为非法集资的风 险。 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 20 与拍拍贷的创始人张俊一样,宜信财富的创始人唐宁也受到尤努斯的精神 感召,但他走出了一条非典型的道路--P2P 的线下模式,《金融时报》称其放贷金 额在 20-30 亿美元之间。为了规避了法人放贷而成为非法集资行为的风险,唐宁 设计出了债权转让模式。具体而言,他个人先将资金借给借款人,然后从金额和 时间上拆细债权,通过理财产品的方式在线下由数目庞大的业务人员转让给真正 的资金出借人。 在风险控制方面,宜信提供 P2P 小额贷款需求的实时匹配,为了最大限度地 降低风险,将出借的资金分配给多个借款人。并引入信用分析和决策管理技术提 供商 FICO(费埃哲)的信用评分技术制定信用评估和核查制度和流程。同时, 宜信专门设立的还款风险准备金,当出借的资金未能按时收回时,用以补偿出借 人本金及利息的损失。 由于线下布点的业务成本较高,借款人付出的实际成本往往超过 30%。宜信 将超过法定贷款利率四倍的部分转化为比例不等的服务费、债权转让服务费 (1%-2%)以及风险保证金(2%)等来进行规避。另一方面,其理财产品的收益 率一般在 10%左右的水平。由于包含了存贷之间的息差,宜信的盈利空间较之传 统的线上模式更大。综上所述,P2P 网贷三种模式最本质的不同在于平台发挥的 作用、由此决定的责任以及对应的盈利来源。 从根据信用等级确定借款金额及利率看,宜信借鉴 Lending Club 的运作相同; 但从对借贷流程的操控力上看,宜信又借鉴 Zopa 模式。因此,宜信属于复合中 介型 P2P 网络借贷平台。由于宜信采内对借贷流程的掌控及对信用的评级等方 式,它对风险的控制力相对较强,投资风险相对较小,但收益一般比拍拍贷低。 3.4 垫付本金的中介模式--红岭创投 3.4.1 红岭简介 红岭创投顺应全球电子商务未来发展的趋势,充分挖掘互联网市场潜力,通过 建立一个安全、高效、诚信、互惠互助的网络借贷平台,让人们有机会帮助到需 要帮助的人。而解决创业问题,帮助投资者及创业者更 好地应对目前世界金融危 机影响下的经济困境,推动电子商务在中国的发展„„则是红岭创投平台为支持 个人创业者而建立初衷的进一步升华。 旨在为个人投资者与创业者借贷打造了一个快捷、便利的渠道,同时亦让创 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 21 业者、投资者、网站等形成多赢局面的红岭创投,依赖于现代网络创新技术,将 民间借贷行为引入的模式,定会在阳光下得到更健康的发展,并实现利益最大化! 同时,红岭也在不断完善对网站平台的管理,同时努力打造网站管理者、网 站投资者联盟、政府相关部门的多方监管的管理模式! 3.4.2 红岭的操作流程与特点 国内目前流行的有担保线上模式,主要借鉴 P2P 网贷模式的缔造者 Zopa 的 经验。在这一模式下,网络借贷平台不再是单纯的中介:一方面网络借贷平台对 出借人的资金提供担保,另一方面也重视贷后资金的管理,同时扮演了担保人、 联合追款人的复合中介角色。与拍拍贷相比,这种模式的风险控制力度稍强,投 资风险较低,而投资收益也相对较低。 红岭创投是这一模式的代表,也是目前盈利能力最强的网络借贷中介平台之 一,2011 年总计利润达 500 万元,2012 年 4 月累计完成借贷金额 8 亿元,季度 利润超 200 万元。红岭创投当前逾期率约 1.6%,2011 年逾期率被控制在 1%左右。 红岭创投与拍拍贷最大的区别在于引入了由其控股 90%的深圳可信担保有 限公司,为交易双方提供信息咨询和有偿担保。红岭创投的投资者成为网站的 VIP 会员后,如果借款逾期或者形成坏账,损失的本金由网站合作商百分之百垫 付。非 VIP 投资者遇到坏账,损失的本金由网站合作商垫付百分之五十。为了保 障网站与投资人利益,红岭创投对借款人资格审核与逾期欠款催收方面投入了大 量的人力、物力,目前已经形成了审核、考察、催收共计 30 余人的强大风险控 制团队。 从盈利模式来看,红岭创投与拍拍贷一样都是基于提供中介服务收费,只是 在收费的类别和项目上有所不同。拍拍贷的收费只针对借款人,而红岭创投的收 费来源既包括借款人也包括贷款人。同时,具有此种模式的网站平台也还在扩展, 例如以创新投融资为发展目标的金融信息服务平台融易融,虽然该平台上线不 久,但极具竞争力,专业的团队和丰富的经验使得该平台发展迅猛。 红岭创投是在拍拍贷的基础上发展起来,业务模式和使用流程和拍拍贷是差 不多的。区别在于: (1)红岭创投收取借入者 10%的借入金额作为保证金。 (2)针对 VIP 会员出台包赔措施后,其主要收入就是收取借入者的手续费 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 22 2%和 VIP 会员费 120 元。这种盈利模式十分脆弱,一旦坏账率增加,如损失率超 过 2%甚至更高的时候,坏账公司就会陷于亏损。因为中国国内银行的都坏账率 都达到 2%,何况红岭创投。 (3)针对 VIP 会员出台包赔措施后,应该会产生大量的交易量才对,但是 在网站上看到真正成交的交易很少,说明红岭创投在有意控制交易量,交易量越 大公司风险越大。有以对 VIP 会员出台包赔措施的噱头,骗取会员费的嫌疑。 3.5 三模式对比分析 P2P 网络借贷平台对比表 拍拍贷 宜信 红岭 工作原理 借款人在平台上 发布资金需求信息,其 他人以竞标的方式参 与,以市场化的方式决 定利率 借款人向平 台提出借款申请, 平台在网上,通过 信用审核借款人 信息,供出借人了 解客户信息 借款人在平台上 发布资金需求信息, 其他人以竞标的方式 参与,以市场化的方 式决定利率 借款方式 借款人把自己的 借款原因、借款金额、 预期化年利率、借款期 限列到平台。 借款人公布 借款用途、还款方 式和固定的利率、 期限。 借款人把自己的 借款原因、借款金额、 预期化年利率、借款 期限列到平台。 交易模式 在线兑标(兑标模 式 和 亲 友 模 式 现 两 种),线上交易 线下交易 在线兑标(兑标 模式和亲友模式现两 种),线上交易 客户对象 任何有小额资金 需求的市场主体 学生、工薪阶 层、白领阶层、小 业主 任何有小额资金 需求的市场主体 抵押担保 信用借款,无需抵 押担保 信用借款,无 需抵押担保 信用借款,无需 抵押担保 借款额度 3000 元至 10 万人 民币 最高可达 30 万元 最高可达 500 万 元 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 23 借款利率 不做要求, 10%-27%左右,最高可 达 30% 控制在银行 同期贷款基准利 率真的 4 倍以内 不做要求, 10%-27%左右,最高 可达 30% 借款期限 1 个月—3 年 6 个月—18 个 月 1 个月—3 年 还款方式 等额本息还款 按月还款,还 款方案灵活多变 按月等额还款、 按季还款(每月还息, 季度还本)、到期还本 (每月来息,到期还 本) 资信评估 与公安等司法机 构、银行等金融机构合 作进行审查,同时将历 史交易记录,好友评 价、是否开博等均纳入 指标体系。 从个人信贷 发达国家引入先 进的个人信用评 估体系;借款人需 提交资料后,工作 人员与之面谈同 时线下进行核实。 与公安等司法机 构、银行等金融机构 合作进行审查 风险控制 提倡熟人之间借 贷交易,鼓励出借人资 金分散借出 引入良好的 风险识别和控制 技术、鼓励出借人 的资金分散借出、 设置独立的还款 风险金账户 工作人员对借款 用户资料的审核 中介责任 作为借贷双方的 媒介,并不为借款人的 还款行为提供担保 作为借贷双 方的媒介,并不为 借款人的还款行 为提供担保 作为借贷双方的 媒介,并不为借款人 的还款行为提供担保 综合费用 费用项目包括第 根据借款人 管理费用、投标 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 24 三方转账费用、服务费 用、催收费用 风险评级和贷款 期限等情况向借 款人收取 3%--10% 服务费。 费用、担保费 坏账率 约 2% 平均坏账率 在 1%以下 约 2% 收益率 平均收益率为 16.5% 历史收益率 不低于 12% 10%左右 发展空间 偏重借贷双方的 自主性,资信审核较弱 相对成熟,在 风险控制和盈利 模式上权衡较好 偏重于保护投资 者,但收费稍高 网络借贷平台的运营模式对用户体验有着深远的影响,而用户体验又推动着 网络借贷平台运营模式的发展。平台选择确定的运营模式,其最终目的是让用户 有一个好的借贷体验。如何才能得知网络借贷平台用户体验的优劣,这就需要进 行用户体验的度量。 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 25 4 国内 P2P 网络借贷平台用户体验度量分析 4.1 调查问卷设置 4.1.1 调查问卷选择 针对用户体验度量,国外许多学者已研究设计出许多著名的调查问卷,如系 统可用性量表(System Usability Scale,SUS)、计算机系统可用性问卷(Computer System Usability Questionnaire,CUSQ)、 用户界面满意度问卷(Questionnaire for User Interface Satisfaction,QUIS)、 有效性、满意度和易用性问卷(Usefulness, Satisfaction, and Ease of Use,USE)等。 系统可用性量表 SUS 最初是 John Brooke 在 1986 年编制的,它包括 10 个陈 述句,5 个点的标尺。SUS 一半句子是正面陈述,另一半是负面陈述,该调查问 卷给出了方法把 10 个项目的得分合成一个总分,不需要考虑每个句子的得分结 果,只需要考虑合并后的总分。 计算机系统可用性问卷 CUSQ,最初是由 Jim Lewis 在 1993 针对邮件或在线 施测而设计的。它包含 19 个陈述句,7 个点的评分标尺,要求用户从“强列反 对”到“非常同意”进行评分,同时也提供一个 N/A 选项。CUSQ 主要测量系统 的有效性、信息质量、界面质量和总体满意度 4 个类别的用户体验度[38]。 用 户 界 面 满 意 度 问 卷 QUIS 是由马里兰大学的人机交互实验室 (Human-Computer Interaction Laboratory, HCIL)中的一个研究小组编制的。QUIS 包括了 27 个评分项目,5 个类别,10 个点的标尺。主要测量总体反应、屏幕、 术语/系统信息、学习和系统能力。 有效性、满意度和易用性问卷 USE 是由 Arnie Lund 于 2001 年设计,该问卷 包含 30 个评分项目,7 个点的标尺。主要测量有效性、满意度、易学性和易学 性。 本文采用的是系统可用性量表 SUS 对国内的 P2P 借贷平台进行调查统计分 析,主要原因由以下几个方面: (1) 问卷仅有 10 个问题,可以在较短的时间内完成问卷调查。 (2) SUS 最后结果给出一个用户体验的分值,直观、醒目。 (3) 问卷及统计方法均免费使用。 (4) 对于小样本(n<14), SUS 的优势会更明显[22]。以下图表反应了各调 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 26 查问卷在不同样本容量的准确率。 图 4-1 用 SUS 测量系统的可用性,百分制来计算的分数,超过 60 分被认为是可用 性良好。SUS 可用来测量某个网站或者产品的可用性,尤其在竞争对手分析 (competitive analysis)的时候,SUS 的最终数据的差异和实际使用中用户感受到 的差异是很一致的。这也说明 SUS 具有很高的效度。 4.1.2 SUS 问卷内容 请用 1-5 分对产品/网站进行评分。 Q1. 我会愿意经常使用(登陆/访问)这个产品/网站 Q2. 我认为这个产品/网站没有必要这么复杂 Q3. 我认为这个产品/网站很容易使用 Q4. 我觉得需要有经验的人来帮助我才能使用这一产品/网站 Q5. 我觉得这个产品/网站的多种功能整合的很好 Q6. 我觉得这个产品/网站有太多不一致 Q7. 我觉得大多数人都可以很快学会使用这一产品/网站 Q8. 我觉得这个产品/网站使用起来很可麻烦 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 27 Q9. 在使用过程中,我感觉很自信 Q10. 为了操作这个产品/网站,我需要学习很多东西 4.1.3 评分标准 SUS 的 评 分 为 0~100 。在计算评分之前,要先计算每一项的基值 (contribution),基值的范围在 0~4 之间。 1,3,5,7,9 题的基值为“得分-1” 2,4,6,8,10 题的基值为“5-得分”计分 最后所有题目得分总合再乘以 2.5 为最后评分。评分在 60 分以上的系统一 般被认为是可用性较好的产品。 4.2 样本选取 针对国内具有代表性的拍拍贷、宜信、红岭创投这三个借贷平台,对其用户 体验进行度量。样本即为分别从这三家借贷平台用户中投资人和借款人随机各抽 取 10 名进行用户体验测试。 4.3 调查结果分析 对宜信、红岭创投、拍拍贷三家借贷平台调查统计,如表 4-1,表中数据是 代表评分人数。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Q1 1 3 4 2 0 2 3 3 2 0 0 2 5 3 0 0 3 4 3 0 0 2 3 4 1 0 2 5 2 1 Q2 1 2 3 3 1 2 2 3 2 1 0 3 3 3 1 1 2 3 4 0 1 2 4 3 0 2 2 2 4 0 Q3 2 1 3 2 2 1 3 3 2 1 1 2 3 3 1 1 3 3 1 2 0 2 4 2 2 1 2 3 2 2 Q4 2 3 3 2 0 1 3 4 2 0 3 2 3 1 0 1 3 4 2 0 3 2 2 2 1 1 3 3 3 0 Q5 1 2 3 3 1 1 3 2 3 1 1 2 3 3 1 1 3 2 3 1 0 3 2 3 2 1 3 1 3 2 Q6 3 3 2 2 0 3 2 3 2 0 2 3 3 2 0 3 3 2 1 1 2 4 2 2 0 3 3 3 1 0 Q7 1 2 3 2 2 1 1 3 3 2 0 2 3 3 2 0 2 3 2 3 0 3 2 3 2 1 2 2 2 3 Q8 1 2 3 2 2 1 3 3 1 2 1 3 2 3 1 2 2 3 2 1 2 2 4 2 0 2 3 3 2 0 Q9 1 2 2 3 2 1 2 3 3 1 2 1 3 2 2 2 1 3 3 1 1 2 2 3 2 2 1 3 2 2 Q10 4 3 2 1 0 4 2 3 1 0 3 3 3 1 0 3 2 3 2 0 3 2 3 1 1 3 2 2 2 1 拍拍贷 借款人 投资人问题 宜信 借款人 投资人 借款人 投资人 红岭创投 表 4-1 对统计报表进行整理得,如表 4-2。 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 28 借款人 投资人 借款人 投资人 借款人 投资人 Q1 我会愿意经常使用(登陆/访问)这个网站 17 15 21 20 24 22 Q2 我认为这个网站没有必要这么复杂 19 22 18 20 21 22 Q3 我认为这个网站很容易使用 21 19 21 20 24 22 Q4 我觉得需要有经验的人来帮助我才能使用这一网站 25 23 25 23 24 22 Q5 我觉得这个网站的多种功能整合的很好 21 20 21 20 24 22 Q6 我觉得这个网站有太多不一致 27 26 25 26 26 28 Q7 我觉得大多数人都可以很快学会使用这一网站 22 24 25 26 24 24 Q8 我觉得这个网站使用起来很麻烦 18 20 20 22 24 25 Q9 在使用过程中,我感觉很自信 23 21 21 20 23 21 Q10 为了操作这个网站,我需要学习很多东西 30 29 28 26 25 24 55.75 54.75 56.25 55.75 59.75 58 宜信 红岭创投 拍拍贷问题序号 用户体验得分 55.25 56 58.875 表 4-2 通过以上表格我们可以看出: (1)三个平台均未能达到 60 分的及格线,用户体验都较差,这与国内只注 重用户低层次的功能需求,而不注重用户体验的情况相符合。 (2)拍拍贷的用户体验最好,红岭创投次之,宜信最差。这也与他们的运 作模式及特点相匹配的。拍拍贷以其低廉的收费,以及良好的用户互动交流平台 赢得更好的用户体验。红岭虽为 VIP 用户垫付未收回的资金,但因其操作非完全 电子化,以及借贷双方信息交流的不便,用户体验就稍差。宜信作为网上发布信 息,线下交易的代表,用户体验更是大打折扣。 (3)投资人的用户体验普遍比借款人的低。虽然借款人要提交的审核材料 要比投资人多,审核也比投资人严格,但是对于急需资金的用户来说,对借贷平 台的用户体验的要求相比投资人来说较低,因此借款人的用户体验也就相对较 高。 系统可用性量表 SUS 反映的是借贷平台总体的满意度,单独考量某一项的得 分在网站之间作横向比较意义不是很大,因为这 10 道题目之间有高度的相关性。 但有些学者认为,第 4 道题目和第 10 道题目测量了易于学习性,而第 8 道题目 则测量了可用性。而用户体验又不仅仅包含易于学习性和可用性这两个方面,要 想让借贷平台拥有良好的用户体验,还需对它进行整体的分析设计。 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 29 5 基于用户体验的网络借贷平台设计 5.1 战略层设计 用户体验成功与否,基础是其网站的“战略”是否明确,明确的战略就是从 宏观角度决定网站建立的目标和初衷。而明确企业与用户双方对网站的期望和目 标,又有助于用户体验各方面的制定。成功的 P2P 网络借贷平台的基础是其战略 一定要清晰明确。这些战略为借贷平台的建立指明了方向,它不仅仅借贷平台运 营方希望从网站中获得什么,更包括用户希望从网站中实现什么。来自借贷平台 内部的“网站目标”和来自外部的“用户需求”就组成了战略层,也就成为我们 在设计用户体验过程中每一个决定的基础。而战略的制定需做好充分的需求分析, 主要涉及以下一些内容: 建站目的、网站所有者(公司)的特点和企业文化、同 行业网站的内容与风格、网站目标用户的需求、网站的基本功能和设计要求等 P2P 网络借贷平台战略目标主要是满足个人资金需求、发展个人信用体系、 提高社会闲散资金利用率、提高用户网络借贷体验。 5.1.1 网站平台目标 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台一个很重要的功能模块是为投资人创造 一个集中展示借贷方式电子化的平台;同时也是贷款人在平台上贷款的一个重要 渠道。这些功能模块决定了网络借贷过程的用户体验质量,同时也决定了借贷平 台的竞争力。解决目前国内借贷平台用户在借贷过程中所存在的问题;提高用户 借贷过程中的用户体验,从而用户对平台的信赖感和忠实度,升华网站的价值。 网站目标主要从商业目标和品牌识别两个方面剖析,P2P 网络借贷平台渴望通过 网络平台为用户提供借贷的服务,从而增加客户数量,超越用户期望,最终达到 提高用户网络借贷体验的目的。 5.1.2 用户需求 P2P 网络借贷平台的用户需求即通过对借贷用户进行细分研究,了解其特 征、习性的特点,以及他们希望从网站上得到什么、实现什么功能,网站对于他 们又意味着什么。研究用户需求,就要摒弃自己立场的局限性,真正从用户的角 度来考虑网站的设计。要对用户需求进行分析,首先要明确哪些人会成为我们的 用户。一旦明确用户后,我们就可以对他们进行调研—询问他们的需求,观察他 们的行为特征等。这样有助于我们了解当用户使用我们的产品时,他们想要什么, 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 30 同时也能帮助我们确定这些需求的优先级别、以及重要程度。为了方便对不同的 客员进行不同的分析和管理,我们将全部用户划分成较小的、有共同需求的小组, 从而帮助我们更好的了解用户需求,这就是所谓的用户细分。 P2P 网络借贷平台是一个为借贷双方提供方便的平台,因此最终的用户体验 设计必须要能容纳借贷双方不同类型的用户需求。访问网络借贷平台最多的客户 则是学生、农民、自由职业者等小额资金需求者,他们为了临时的资金周转需要, 通过竞标的方式从一个或多个投资者那里获得资金。这些借贷一般具有金额都比 较少,借款期限短,利息高等特点。这种较小金额借款,大多缺少有效的监控措 施,还本付息的按时性,主要靠借款人的信用。国内有关学者对那些长时间不还 贷款的借款人的申请资料统计发现,借款人在借款初期提交的申请资料,一般都 是真实的。也就是说,借款人在借款初期都是带有还款而非欺骗的目的的。也许 正因为缺乏有效的违约惩罚措施和权威的贷款催缴机制,才使得借款人产生缴幸 心理并使拖欠贷款的行为发生。因此,对借款人的信息资料的审核是相分必要的, 尤其是在网络借贷监管机制不健全的情况下。 5.2 范围层设计 范围层就是把用户需求和网站目标转变成网站应该提供给用户什么样的内 容和功能。在整合了网站用户体验对网络借贷平台的战略层进行设计后,范围层 就是将 P2P 网络借贷平台进行规划,并将其功能进行详细的阐明,尤其是对用户 需求的细节进行详细的功能概念描绘,从而更有目标和针对性地进行深入设计。 范围层设计是指根据战略设计中的需求分析确定网站所需具备的功能以及相匹 配的内容,对网站的每个功能进行考量,从而决定某个功能的必要性。 5.2.1 功能需求 P2P 网络借货平台的主要功能模块大体如图 5-1 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 31 P2P网络借贷平台功能模块图 角 色 管 理 模 块 用 户 注 册 登 陆 模 块 个 人 资 料 信 息 模 块 个 人 账 户 管 理 模 块 投 资 者 管 理 模 块 借 款 者 管 理 模 块 后 台 管 理 模 块 游 客 管 理 会 员 管 理 管 理 员 注 册 登 陆 密 码 找 回 基 本 资 料 设 置 功 能 认 证 中 心 管 理 功 能 好 友 管 理 功 能 安 全 管 理 功 能 留 言 信 息 管 理 功 能 资 金 管 理 功 能 账 户 充 值 功 能 账 户 提 现 功 能 银 行 账 户 设 置 功 能 手 工 投 标 功 能 自 动 投 标 功 能 投 标 进 度 查 询 担 保 管 理 功 能 发 布 借 款 功 能 借 款 进 度 查 询 额 度 申 请 功 能 认 证 审 核 功 能 用 户 信 息 审 核 功 能 贷 款 管 理 审 核 功 能 系 统 管 理 审 核 功 能 风 险 管 理 审 核 功 能 网 站 流 量 统 计 功 能 图 5-1 5.2.1.1 角色管理模块 (1)游客 可以在浏览、查询平台页面信息及其他会员信息,注册会员 (2)会员 经过注册验证后成为网站会员,会员可传个人头像、添加个人资料、关注好 友、发站内信等; 投资者可到个人账户中心进行充值,然后进行竞标等操作。 借款人需提交身份认证的资料方可发出借款标。 (3)管理员 管理员具有查询功能,用户资料的审核功能和用户信息的管理,借款标的的 审核和发布功能,以及网站信息的发布与管理。 5.2.1.2 用户注册登录模块 (1)注册 用户可直接使用第三方账户(QQ、支付宝、人人、微博、邮箱等)注册, 可直接从第三方账户提取用户信息,省略用户初步认证步骤,使用户有更好的注 册体验。 用户亦可用手机验证注册,方便快捷。 (2)登陆 用户可直接用在线的第三方账户直接登陆,减少烦琐的操作步骤,节省用户 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 32 登陆时间。 (3)密码找回 用户可通过验证的帐号找回密码(邮箱、手机、安全提示等) 5.2.1.3 个人资料信息模块 (1)基本设置功能 个人资料的设置包括个人的基本信息、头像、房产资料、财务状况、配偶资 料等。 (2)认证中心 包括实名认证、邮箱认证、手机认证、视频认证、现场认证、资料证明、VIP 申请等功能。 (3)好友管理功能 包括邀请好友、好友请求、我的好友及黑名单、站内信等功能。 (4)安全管理功能 登陆密码、支付密码、及密码保护的管理等功能。 (5)留言信息管理功能 用户可以管理自己发的论坛贴,查看回复及留言等功能 5.2.1.4 个人账户管理模块 (1)资金管理功能 主要功能是详细的展现当前用户的账户中的资金状况,方便投资者和借款者 清楚地了解自己账户的情况,主要包括:账户详情(提现记录、充值记录),资 金明细(投资资金明细、贷款资金明细),流水详情。通过搜索功能方便查询。 (2)账户充值功能 主要用于用户进行充值操作,通过第三方支付系统进行充值操作,例如支付 宝,国付宝,环迅支付,财付通,盛付通,银联在线,快钱等等,充值的方式支 持线下充值和线上充值两部分。 (3)账户提现 主要用于用户进行提现操作,操作步骤主要是由用户提出提现申请,由后台 财务人员进行审核,审核通过后根据用户设置的提现银行账号进行转账操作。 (4)银行账号设置 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 33 银行账号设置功能主要是设置用于提现的银行,主要包括字段有:真实姓名, 登录用户名,开户银行,开户行名称,银行账号 5.2.1.5 投资者管理模块 (1)手工投标功能 本栏目是文章标题列表页,列表中每一栏显示相关会员头像,标题,时间等 信息,点击进入详细页面,上方有一个筛选搜索功能。详细页面中能分类查看借 款详情,投标奖励,资料审核,待还款记录等。点击立即投标到确认付款界面, 该办面左边主要显示借款人的信息;右边主要是当前投资可用金额(可用来投标 的金额),最多投标总额(由借款者设定)。投资者输入投标金额(有快捷按钮方 便投资者自动填入金额),输入投资者的支付密码等。 (2)自动投标功能 自动投标功能主要是为方便投资者理财的一个辅助工具,主要功能是投资者 可以根据投资习惯,对借款的条件设置,然后交由系统自动来完成投标的过程。 (3)已成功投资的借款 投资者成功投资借款标后,显示所有成功投资的借款标,主要供投资者进行 更好的统计查询,主要包括有:正在收款的借款,未收款明细账,已收款明细账, 借出明细账,已还清的借款。另外投资者还可方便地用搜索工具栏通过时间,项 目等条件进行查询。 (4)正在投标的借款 列出投资者正在投标的借款,此借款标尚未完成满标。用户亦可用搜索工具 栏通过时间、关键字等条件查询。 (5)担保管理功能 此功能为借贷平台辅助功能,也为投资者提供另一种投资的渠道。投资人可 以根据借款人的情况对借款人的借款标进行担保,从而与其他投资者分享贷款利 润。此功能用户可查看投标/复审担保标,还款中的担保标,已还完的担保标, 担保汇总明细和担保逾期垫付明细,用户亦可用搜索工具栏通过时间或关键字进 行查询。 5.2.1.6 借款者管理模块 (1)借款流程显示功能 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 34 用户可以通过系统动态形象地了解借款流程: ○1 注册会员○2 填写资料○3 实名认证○4 VIP 认证○5 上传资料○6 视频认证○7 申请 额度○8 发布借款。 (2)发布借款功能 借款者在完成一系列的审核之后选择相应的借款标种进行发布借款操作,借 款时可设置借款利率、借款期限、借款用途、投标奖励等。 (3)正在招标的借款 主要功能是显示借款者目前正在招标的借款列表,用户亦可通过搜索工具栏 进行查询。 (4)尚未发布的借款 主要是用于需要初审的借款标,列如抵押标,信用标等, 用户亦可通过搜索 工具栏进行查询。 (5)正在还款的借款 主要是显示当前借款者正在借款的借款列表, 用户亦可通过搜索工具栏进 行查询。 (6)额度申请功能 用来申请相关的信用额度和担保额度而设置的一个功能。 5.2.1.7 后台管理模块 (1)认证审核功能 网站审核人员根据用户提交的不同认证的申请,进行真实性的验证和审核。 ○1 实名认证:用户需要上传自己的身份证正反面照片和填写身份证号码等资 料。 ○2 邮箱认证:用户注册的时候必须填的一项认证,进行邮箱认证。 ○3 手机认证:用户在前台提交手机认证申请,后台审核人员直接拨打该手机 进行认证操作。 ○4 现场认证:用户到网站办公地点办理现场认证的一种认证。 ○5 证明资料:用户上传自己的各项资料进行审核,比如驾驶证,学历证,银 行资金流,信用纪录等。 ○6 VIP 审核:是后台审核人员对 VIP 申请进行审核的一个操作过程。 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 35 (2)用户信息审核功能 客户管理主要是针对网站平台上的用户进行一些管理,主要包括用户信息管 理,客户管理和积分管理。管理能够灵活且方便地查询和管理会员信息;能用注 册邮箱、手机号码、登陆名进行检索;能显示会员资金详情,借、贷次数,信用 分数、授信额度等。能够灵活且方便地查询和管理会员信息;能用注册邮箱、手 机号码、登陆名进行检索;能显示会员资金详情,借、贷次数,信用分数、授信 额度等。 (3)贷款管理审核功能 ○1 网站审核人员可以根据标种的不同,需要进行不同的审核操作。 秒还标:系统全部自动审核,主要包括发标自动初审,满标自动复审,自动 系统还款,全部是系统自动完成。 净值标:净值标发标初审是系统自动完成审核,目前满标复核需要审核人员 来操作,功能即将为满标也由系统自动来审核通过,减少审核人员的工作量。 抵押标:抵押标初审,复审都需要审核人员来操作。 信用标:信用标初审和复审也都需要审核人员来审核操作。 ○2 贷款审核管理主要功能包括:审核管理,贷款管理,满标管理,还款管理 (4)系统管理功能 系统管理指对于系统的整体安装、配置参数,系统对外的前台外观的配置管 理。应当提供对系统数据库的备份、故障恢复、安全措施的管理功能,以及对系 统前台界面的实时更新、调整功能。 (5)风险管理功能 财务与风险管理指对 P2P 借贷平台中产生的各种借贷业务的资金流动和风 险控制措施的综合管理,特别是对于吸收贷款、回款环节的管理。应当包括对各 个借贷业务细节的管理、对各个借贷业务主体流程的管理,以及相关的数据统计、 分析。 (6)网站流量统计分析功能 每个网站都需要数据统计分析,一般的工具都可以准确的分析访客的入口, 出口、访问页面、停留时间等等信息,便于网站管理根据访客的需求完善相关内 容,更好的提升网站转换率,提高网站流量,有针对性的对各页面进行优化。那 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 36 么一个完善的数据统计分析工具,至少需要具备以下功能: ○1 基础数据统计:IP,PV,独立访客,人均浏览次数,访客时段分布。 ○2 当前在线:列出每个用户所在的页面 ○3 访问入口(直接输入,外部链接,搜索引擎),如果是通过外部链接则需要列 出具体的外部地址,如果是搜素引擎则需要列出具体的关键字。 ○4 访客动作跟踪,从访客进入网站到离开网站的整个过程进行跟踪,包括点击的 具体链接及停留时间。 ○5 搜素引擎比较分析:将从各大搜索引擎过来的流量进行汇总比较,从而分析出 不同关键字,在不同搜索引擎中的流量情况。 ○6 按时段生成流量报表,比如今天,昨天,本月,最近 30 天,这样就对推广效 果进行分析总结。 ○7 访客分析,主要统计访客的地区,接入商,浏览器,操作系统等终端信息。 ○8 用户忠诚度分析:分析用户回头率(第几次访问本站),用户的访问深度。 ○9 三大升降榜分析:来路(直接输入,外部链接,搜索引擎)、搜索引擎关键字、 受访页。 5.2.2 内容需求 网站内容对用户体验的起着关键性的作用,内容的设置是在以用户需求的基 础上实现网站的战略目标为最终目的。内容管理主要是对网站平台的内容进行管 理的模块。主要包括:媒体报道,公司证件,联系我们,网站告示,最新公告, 人才招聘,滚动图片,商业模式,关于我们,借贷费用,政策法规,工具箱等。 内容需求要注意发布信息的及时性、文章内容的有用性、来源的权威性以及内容 的全面性,还有更重要的一点就是始终贯穿着以用户为中心,最大限度地满足用 户的需求的理念。 5.3 结构层设计 在对用户的需求进行详细的阐述之后,我们对于 P2P 网络借贷平台的特性有 了清晰的图像。但是如何将这些分散的片段需求组成一个整体,这就需要为网站 创建一个概念结构。结构层是用户体验要素五个层面中的第三层,它的主要任务 是如何将抽象的战略层的宏观决策及模糊的范围层框架,转化为更能影响用户体 验的具体因素,以及如何确定网站平台的各种特性和功能组合。网站的结构设计 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 37 阶段就是按照用户体验的要求,将网站的内容进行合理归类分页, 然后按照内容 的重要性和用户的浏览习惯,设计网页层次, 以科学、简便的方式指引用户了解 网站结构,帮助用户更快速、便捷地自己感兴趣的内容信息。本阶段主要关注交 互体验设计和信息架构设计。P2P 网站的结构大致如图 5-2 图 5-2 5.3.1 交互设计方面 交互,即参与活动的对象之间发生的行为、互动。是两个或两个以上的个体 间的行为,交互的形式可以是文字、声音、动作、物质、情感等。而网站的交互, 一般也称为人机交互,是指发生在网站、程序或界面与用户之间的交互的行为。 增加网站的的可用性、易用性及友好度,从而使用户简单、快速、有效地完成网 站赋予用户自身所需的服务、功能和目标,是网站交互设计的用意和目的。 交互设计需注意以下几个细节: (1)入口明确 这里的入口不仅是网站的导航,还有如按钮、选单、输入框、文字链接等都 属于入口的范畴。而明确,即是要求入口的摆放位置、命名规范的清晰和准确, 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 38 同时入口也需要为新进用户起到引导作用。如果用户无法找到入口,或者找到了 入口却不知道入口的作用,再或者点击入口进入后却与用户想要达成的目的大相 径庭,这些都会造成用户的挫败感。过多的挫败感会导致用户对网站产品失去信 息,从而放弃使用。 图 5-3 图 5-3 是某网站下载页面的内容,既然是下载页面,用户达到此页的目的即 为寻找下载链接,但在此页中却出现了两个传达下载行为的链接,并且较为醒目 的下载链接却是错误的(点击后下载遨游浏览器)。这样用户就会产生挫败感, 甚至找不到真正的下载链接。虽说此举是为增加广告收入,但因这种误导性的广 告导致用户的流逝,大不该,长此以往,后果将很严重。 (2)突出重点 每个网站页面中都会有其中最重要的元素(内容),而我们要做的就是 将这些重点内容通过页面布局、构图、颜色,或者是“隐藏”某些次要内容来突 显,让用户能够更快速、有效的找到我们最希望用户看到,也是用户最希望看到 的内容。 根据 80/20 法则(二八法则),80%的用户只会使用网站 20%的内容(功能), 因此如果将那只有 20%的用户才会使用的 80%的内容全部呈现出来,就违背和干 扰了 80%的用户意愿和目标,后果将会如何?我们要做的即是突出网站中多数人 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 39 会使用的;并隐藏或弱化少数人会使用的内容。 图 5-4 图 5-4 是某图书的销售网站,一眼看上去有四种颜色,红色的最为抢眼,但 红色的真的是用户最需要的吗? 图 5-5 图 5-5 是改版后的截图,将图书封面做了立体效果,并在整个页面中的用色 降低到了 3 种左右,是不是觉得看到的就是你想要的?价格最重要?如果用户对 图书不感兴趣,那么就更不会对价格感兴趣了。 (3)清晰易懂 在之前的“入口明确”与此处所提的“清晰易懂”有相近之处,却又不完全 相同。不仅入口需要明确、清晰,其他我们需要传达给用户的信息同样需要清晰 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 40 易懂,这样用户才能够有效的获取这些信息,并迅速作出决定。 清晰易懂在网站中的表现可通过文字、颜色、图标、页面布局、声音等。 如红色传达错误的信息,敲门声传达有好友来访的信息(源于 QQ)。 (4) 减少记忆负担 美国心理学家约翰.米勒在其论文《魔力之七》中证实,短时间内我们能存 储的信息(项目)的数量是 7±2 个,即 5-9 个,平均为 7 个。 我们要做的即是尽量减少需要用户记忆的信息并突出重点,同时帮助用户记 忆(如记住密码)。 图 5-6 图 5-6 是中国农行的个人网银申请流程的页面,其中包含了很多用户并不能 理解的专业术语,而对于用户来说,并不需要了解和知道这些,1 和 2 的流程只 需归纳为“请前往农行网点办理注册登记手续,具体细节可咨询网点工作人员”, 这样既减少用户的记忆负担,同时也避免造成用户的疑惑。 图 5-7 图 5-7 是 126 邮箱的登录界面,当用户再次登录时会记录其上次登录时所使 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 41 用的用户名,帮助用户对用户名的记忆,同时还提供了“两周内自动登录”的功 能帮助用户对密码的记忆。 5.3.2 信息架构方面 信息架构是网站平台对内容进行分类,并且建立交互来导航这些内容的设 计,它关注的是展现给用户的信息是否合理且有意义,从而让用户高效率、有效 地浏览网站内容。 5.3.2.1 信息架构的目的 (1)对信息进行分类,使其结构化、体系化,便于使用者简便快捷的理解 各种信息。 (2)优先提供最重要的信息,提供不同时期可以吸引使用者注意的信息, 引起符合网站目的的使用者的关注。 5.3.2.2 信息架构的具体操作内容 (1)搜集用户信息,了解客户需求。 (2)分析用户特点,划分用户的使用阶段。 (3)规划网站内容、定义网站结构并使其体系化。 (4)分类整理信息,确立网页间的连接性。 (5)确定适合内容类型的有效标记体系。 (6)针对不同的页面确定不同的要素,从而构建不同的内容。 5.3.2.3 信息构架设计的要求 (1)对海量信息提供多种检索方式。 (2)符合用户的心智模型。 (3)平衡信息架构的宽度和深度,尽量保持窄而浅的信息树。 5.4 框架层研究 战略目标的需求,在充满概念的结构层中将这些丰富。在框架层,则进一步 提炼这些结构,确定很详细的界面外观、导航和信息设计,从而让模糊的结构更 清晰。在网站设计方面,通过界面设计来确定框架;导航设计,用于呈现信息的 一种界面形式;信息设计主要涉及软件和信息两方面内容,它用于呈现有效信息 沟通。 (1)如果涉及提供给用户做某些事的能力,则属于“界面设计”。界面的意 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 42 思是说,通过它,用户能真正接触到那些“在结构层的交互设计中”确定的“具 体功能”。 (2)如果是提供给用户去某个地方的能力,则是“导航设计”。信息架构把 一个结构应用到我们设定好的“内容需求清单”之中,而导航设计则是一个用能 看到那个结构的镜头,这就表示,通过它,用户可以“在结构中自由穿行”。 (3)如果是传达信息给用户的话,就是“信息设计”。因信自设计渗透在界 面设计和导航设计之中,因此,如果没有一个良好的信息设计做支持,办界面设 计和导航设计是很难取得成功的。 5.4.1 界面设计方面 用户界面是面向广大终端用户的网络信息分类表所提供的浏览页面。用户界 面设计的是否友好直接关系着终端用户的情绪、检索效率及最终的用户体验,因 此,精心设计用户界面是网络信息分类表设计和编制的重要内容。界面不仅涉及 美术设计方面,还涉及给用户提供做某些事的功能。成功的界面设计是那些能让 用户一眼看到“最重要的东西”的界面设计。界面设计不仅涉及美术设计方面, 还涉及提供给用户做某些事的能力(功能)。 5.4.1.1 网站界面的要求 (1)明确的界限 要处理好各级类目与网站的关系,综合使用字体大小等版式形式,使其界限 分明,一目了然。 (2)导航清晰 设置导航条时,一定要清晰、简单、明了,让用户在最短时间内找到所需信 息,提高用户体验。 (3)有用的帮助信息 动态地展示指引信息、常见问题解答、相关资料等将用户在使用过程中遇到 问题及解决办法制成帮助文件,设置在用户界面上。 5.4.1.2 界面设计的要点 以下几条要点被称为“黄金规则”,这些规则源于 20 多年的经验,并经过持 续不断地改进,才使其适用于大多数的交互式系统,但对于特定的设计领域需要 验证和调整。这些原则对于不同的环境,必须进行详细的解释、精化和扩展,虽 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 43 然这些原则有一定的局限性,但为 Web 领域的设计人员提供了一个很好的指南。 (1)尽可能保证一致 (2)符合普遍可用性 (3)提供信息丰富的反馈 (4)设计说明对话框以生成结束信息 (5)预防错误 (6)允许轻松的反向操作 (7)支持内部控制点 (8)减少短时记忆 5.4.1.3 界面设计的原则 (1)用户掌控界面 用户可以根据自己的喜好,很方便调整界面的颜色、风格、大小、滚动条控 制等。 (2)减少记忆负担 自动记录用户登录的用户名、密码、IE 进入界面地址。 (3)界面一致性 界面风格要协调一致,让用户整体性的感觉。 5.4.2 导航设计方面 5.4.2.1 导航的作用 (1)提供给用户去某个地方的能力,为用户在网页间自由跳转提供便利, 让用户了解目前所处的位置,以及当前页面在整个网站的位置。 (2)体现网站的架构层级,让用户清晰地认识到导航设计的内容与用户当 前浏览的页面有什么关系,同时帮助用户快速学习和了解网站的内容和组织方 式,从而形成很好的位置感。 (3)提供返回各个层级的快速入口,方便用户操作。 5.4.2.2 导航的分类 (1)全站导航 通常以呈现在页面顶端的导航条表现,无论用户处在网站的哪个层次,它可 以直接连向重要的区域和功能。它是一种线性的导航方式,也被称为面包屑导航。 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 44 具有的导航元素为 Logo、实用工具、栏目、搜索方式、返回主页等五要素,如 图 5-8。 图 5-8 (2)区域导航 用来辅助全站导航系统的,使用户可以立刻探索那些区域,如图 5-9 图 5-9 (3)辅助性导航 包括网站地图、索引、指南和搜索。这些是网站基本等级系统以外的东西, 为网站提供辅助性的方式寻找内容和完成任务,如图 5-10 图 5-10 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 45 5.5 表现层设计 用户首先注意的是感知设计,这里涉及内容、功能和美学等。用户通过文字、 图片、背景等更直观地了解网站内容。表现层给用户带来最直接的第一印象的感 受,是与用户最近距离接触的层面。这一阶段应注重艺术性和可用性的结合, 核 心原则如下: (1)忠于眼睛。如果网站的设计是成功的,那么用户的眼睛在页面上移动 的轨迹应该有两个特点:一是眼睛遵循的是一条流畅的路径;二是在不需要太多 细节的情况下,眼睛为用户提供有效选择的、某种可能的引导。 (2)对比和一致性。对比是帮助用户理解页面导航元素之间的关系,传达 信息设计中概念群组的主要手段。一致性使设计有效地传达信息。 (3) 内部和外部的一致性。 内部的一致性是指在网站的两个不同的地方设计方法一致。外部的一致性是 指在同一个公司的不同产品设计方法一致。 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 46 6 基于用户体验的 P2P 借贷平台评估 网站设计中的一个很重要的部分就是做好用户的体验评估。这种用户体验评 估的开展,则需要进行一系列的方法,笔者将用户体验的方法分为主观调查法及 客观调查法。主观调查法包括用户调研、用户访谈、及用户测试三个方面,主要 是从用户对网站的主观看法进行分析的;客观调查法主要是从网站流量的数据来 统计,这是对网站最客观真实的反映。 6.1 用户调研 笔者认为,需要整理良好的调查问卷来对用户的应用体验进行调查与研究。 这种问卷要包括用户在网络上的习惯和行为、网站使用的情况、用户感觉、是否 实用、用户个人情况等信息。 (1)用户体验的调查,可以有多种方式展开,比如在线的问卷等。 (2)基于以上用户的调查,网站管理者需要对信息进行汇总,并提出相应 的报告。这种报告要涵盖诸多方面,如:问卷的数据、每一项的评估结论汇总、 用户行为和使用情况等方面的分析、用户是否满意、用户的真正需求等。 (3)进行这种用户的调查与研究,可以帮助网站设计者明晰用户在使用上 的需求,可以对网站的设计方向确定明确的目标。这种网站设计方向要涵盖用户 在使用网站时的行为模式和心理。这些将为管理者进行下一步设计目标而提供基 础和保障。 6.2 用户访谈 (1)可以进行小规模的回访,来了解用户的意见与建议,以及使用中出现 的状况和问题。之后将这些情况进行汇总,并生成用户回访的报告书。 (2)设计者一定要重视用户体验与回访,站在用户的角度去体会用户反馈 的信息。针对这些信息,设计者要有逻辑的明晰自己的设计思路,迅速做出改进, 力图达到准确、快速、稳定的改进。 (3)对用户的回访,主要目的在于帮助设计者明晰用户的背景及其使用习 惯。 6.3 用户测试 用户的测试,可以帮助设计者了解客户使用网站的过程与习惯,并从中总结 出网站现存的种种问题,进而提出一定的整改计划。这些过程包括: 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 47 (1)设定用户测试的范围、标准、流程、人员、计划等。通过这些设定来 进行用户测试并整理反馈的数据。 (2)将测试结果进行汇总,并评估出相关结论。这些结论包括网站的应用 性如何、用户的使用体会等。 (3)设计者进行用户测试,主要是为了对网站进行测试,而不是对用户进 行测试。这种测试的目的是了解在用户应用的过程中网站存在的各种严重问题。 6.4 网站流量基础分析 (1)管理者要对搜集到的各种信息如用户行为等进行综合分析,通过其中 的各种规律来了解网站的各种数据和情况。这些数据和情况包括: ○1 基础数据统计:IP,PV,独立访客,人均浏览次数,访客时段分布。 ○2 当前在线:每个用户所在的页面统计 ○3 访问入口统计(直接输入,外部链接,搜索引擎),通过外部链接的外部 地址,搜素引擎的关键字。 ○4 访客动作跟踪,访客进入网站到离开网站的整个过程进行跟踪,包括点击 的具体链接及停留时间。 ○5 搜素引擎比较分析:从各大搜索引擎过来的流量进行汇总比较,从而分析 出不同关键字,在不同搜索引擎中的流量情况。 ○6 按时段生成流量报表。 ○7 访客分析,统计访客的地区,接入商,浏览器,操作系统等终端信息。 ○8 用户忠诚度分析:用户回头率(第几次访问本站),用户的访问深度。 ○9 三大升降榜分析:来路(直接输入,外部链接,搜索引擎)、搜索引擎关 键字、网站的运营、用户的行为、用户应用指标,进而将之汇总并评估出运 营中每项数据的结论。 (2)设计者要对网站的流量进行认真的分析。这些分析包括开发、维护、 内容、销售和服务、为用户进行管理及服务等内容。设计者要善于从中发现与用 户应用有关的各种问题,并分析出其中的原因,进而制定整改计划。这些问题包 括组织、工具与流程、员工的水平、关键指标、IT 软件的维度等。 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 48 7 结论与展望 7.1 结论 本文首先概要地介绍了用户体验的概念及要素,可用性的含义及与用户体验 的区别和联系,以及 P2P 借贷平台的概念等理论基础;其次,因运营模式对用户 体验有着深远的影响,文章对国内 P2P 借贷平台的运营模式进行分类,针对不同 的运营模式分析并结合典型的代表平台,对其流程及特点进行深入分析;再次, 本文采用 John Brooke 设计的系统可用性量表(System Usability Scale,SUS),通 过问卷调查的形式,对国内典型的 P2P 借贷平台的用户体验进行度量,并对调查 结果进行统计分析;然后,针对国内现有借贷平台用户体验度不高,结合用户体 验的五要素战略层(Strategy)、范围层(Scope)、结构层(Structure)、框架层 (Framework)、表现层(Performance),以用户为中心,本文对借贷平台进行全 新设计,将理论基础运用于用户信息收集、实际设计过程中;最后,通过用户调 研、用户访谈、网站数据统计分析及用户测试的方法,对网站整体的运营进行分 析,便于网站管理根据访客的需求完善相关内容,更好的提升网站转换率,提高 网站流量,有针对性的对各页面进行优化。 本文是基于用户体验的角度进行研究,但是国内大多数 P2P 网络借贷平台设 计仍停留在用户的功能层面,仍在为实现最大限度的控制风险而努力。本文在分 析中没有很好的涉及风险控制方面的内容,因网络借贷平台的是为借贷双方提供 交易的资金借贷的场所,涉想如果平台在风险控制方面得不到保障的话,那么用 户体验肯定也好不到哪里去。但是资金借贷本来就是风险与利益共存的行业,高 风险则预示着高收益,那种无风险的收益是不存在的。因此,本文则就避开风险 的因素,更多的从用户体验的角度进行考虑的。 7.2 展望 P2P 网络借贷作为民间借贷的一种新型模式,是金融领域的一次伟大创举。 它为中小企业、小个体以及个人提供了新的融资途径和筹资的便利性。P2P 借贷 平台的发展将会促进我国个人信用体系的建立以及法律的完善。P2P 借贷平台有 其存在的必要性和其阔的发展空间,它的发展将逐步改变传统银行垄断的经营模 式,也将迫使银行开展其自己的 P2P 网络借贷业务。随着人们物质生活水平的提 高,简单的功能已不能满足人们精神层面的需求。人们无论做什么都会考虑自己 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 49 的内心情感因素,使用产品或服务时内心是否愉悦,用户体验是否良好等。用户 体验已成为用户衡量一切产品或服务的准则,当然网络借贷也不例外。 基于用户体验的 P2P 网络借贷平台研究 50 参考文献 [1] 中国互联网信息中心. 第 30 次中国互联网发展状况统计报告.2012-7 [2]辛宪.P2P 运营模式探微.商场现代化.2009(7) [3]尤瑞章、张晓霞.P2P 在线借贷的中外比较分析一兼论对我国的启示.金融发展评论 2010(3) [4]张娜.P2P 在线借贷研究述评.经营管理者.2010(8) [5]郭弈. 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