UX设计之道 - 以用户体验为中心的web设计(第2版)


分类建议:计算机/Web设计 人民邮电出版社网址:www.ptpress.com.cn UX设计之道 ——以用户体验为中心的Web设计 (第2版) [美] Russ Unger Carolyn Chandler 著 陈军亮 等 译 设计之道 —— 以用户体验为中心的Web 设计 用户体验(UX)设计是一门创建好用而且可用的Web站点或应用的学科——它能使网站易于使用, 并且同时满足Web站点拥有者和站点用户的需求。但是,成功的UX设计并不只是熟悉最新的Web开发技 术或设计趋势,UX设计人员需要具备交涉技巧和项目管理技能,同时还要对业务有所了解。这也是本书的 精华所在。本书涵盖设计原则、移动和手势交互、内容策略、远程研究工具等内容,此外,你还将会在本 书中学习到以下内容。 • ■ 了解UX设计中的各种角色,识别利益相关方并获得他们的支持。 • ■ 让你的团队就项目目标达成一致。 • ■ 定义项目范围并避免任务偏离。 • ■ 开展用户研究,记录你的发现。 • ■ 借助人物角色来理解和传达用户行为。 • ■ 设计你的应用或网站,并为其制作原型。 • ■ 为开发、产品发布和持续性质量控制制定计划。 • Russ Unger是国际顶级用户体验设计与研究专家,他曾在顶级的数字广告公司、财富500强公司以及 创业公司工作,并不定期在各种在线UX杂志上发表文章。此外,他还是哈林顿设计学院的顾问。 Carolyn Chandler是Manifest Digital咨询公司体验设计总监,有超过12年的领导UX团队的经验。 她曾经在DePaul大学讲授设计课程,并且为WaSP InterACT课程体系开发交互设计课程。 UX设计之道 ——以用户体验为中心的Web设计 (第2版) (第 2版) “Russ和Carolyn将UX设计方法 和过程分解为可操作的步骤和实践性 很强的结论,这本书为你提供了设计 超凡用户体验所需要的工具。” —— David Aramano EDLEMAN集团全球执行副总裁 FM37526UX设计之道——以用户体验为中心的Web设计(第2版)-封面14..indd 1-3 15-3-5 下午9:03 UX设计之道 ——以用户体验为中心的WEB设计 (第2版) 陈军亮 等 译 人民邮电出版社 北 京 ◆ 著 [英] Russ Unger Carolyn Chandler 译 陈军亮 责任编辑 赵 轩 责任印制 张佳莹 ◆ 人民邮电出版社出版发行 北京市丰台区成寿寺路11号 邮编 100164 电子邮件 315@ptpress.com.cn 网址:http://www.ptpress.com.cn 北京 印刷 ◆ 开本:800×1000 1/16 印张:17.5 字数:299千字 2015年3月第1版 印数:1-0000册 2015年3月北京第1次印刷 著作权合同登记号 图字:01-2011-7833 定价:00.00元 读者服务热线:(010)81055410 印装质量热线:(010)81055316 反盗版热线:(010)81055315 广告经营许可证:京崇工商广字第0021号 3译者序 译者序 这是我主导翻译的第2本书, 第1本是2010年出版的《交互设计指南》。翻译一本 书的确是一件需要付出艰巨努力的工作,特别是当希望保证翻译质量时。从编辑 那里承接本书的翻译工作到现在,因只能在业余时间进行,前前后后经历了一年 多的时间。但是好书不怕晚,最后终于将这本用户体验设计方面很有实践指导性 的书以中文的形式介绍给大家,内心还是非常高兴。 用户体验最近在国内成为了一个热词,特别是在互联网相关的行业中,更是从上到 下很多人时时提到。比如腾讯、百度、阿里巴巴、360、华为、小米等企业都有用 户体验相关的部门和很多相关职位。而其他一些规模稍小的企业和组织,只要提供 面向用户的产品或服务,希望得到用户的认同和青睐,特别是当处于一个竞争激烈 的市场时,就必然会体会到在产品和服务中引入用户体验设计的重要性。因此,在 这个时候将国外这方面的成熟书籍引入国内,应该能对此领域的从业者、新入门者 和感兴趣者带来很大的帮助。 将用户体验这个比较抽象的词汇落到实处不是一件简单的事情。本书的两位作者 在这方面有着十多年的从业经验,Russ Unger是用户体验设计和研究方面的资深 专家,Carolyn Chandler是国际演讲人,有着12年以上的领导用户体验团队的经 验。他们将自己在实践中获得的知识和宝贵经验写成此书,对指导开展真实的用 户体验设计项目具有很高的指导性。 本书英文第1版出版于2009年,英文第2版出版于2012年。经过较长时间的翻译工 作,我们还算及时地给大家奉献出了中文版。和更技术化的内容相比,用户体验设 计比较偏向于对人认知的理解、对人行为的把握。也就是比较偏向于人,而人的心 理认知活动方式、行为方式千百年来没有根本性的改变。因此,译者认为,相比日 新月异的技术发展,用户体验设计基本方法的适用周期会更长一些。 英文版中提到了很多国际上的用户体验方面的组织,目前国内也开始建立起了这方面 的一些组织。用户体验领域是一个非常提倡交流和协作的领域,通过交流可以获得认 同、共同进步,因此推荐有兴趣从事此领域者关注这些组织并尝试加入。这里初步向 大家推荐一些:UXPA中国(中国用户体验行业协会,www.upachina.org);IXDC (国际体验设计协会, ixdc.org); UXRen(QQ群29092945,13tech.com.cn)。 本书的翻译也是一个多人合作的成果,如果只是我一个人来完成本书的翻译工作, 估计难度至少会翻番或很难顺利完成。 译者序4 在本书中,陈军亮翻译了前辅文,第1、2、3、4、5、6章,以及封底等;白希玮翻 译了第7、8、9章;朱晶翻译了第11、12、13章;张丹翻译了第10、15、16章; 彭锦佳同学参与了第14章的翻译。全书最后由陈军亮进行了统一的校订和修改。 在翻译过程中,张宁博士给予了我们大量的帮助,为内容消除了很多错误,提高 了翻译质量,在此表示诚挚的感谢。翻译过程中占用了大量业余时间,特别是和 家人的相处时间,在此感谢我的妻子和不满周岁的小女儿的理解和全力支持。最 后还要感谢出版社在翻译过程中的及时沟通和推动。 由于水平和时间的原因,书中肯定存在一些翻译不太合理的地方,甚至存在一些谬 误。欢迎大家通过电子邮件来和我交流这方面的问题,大家共同进步。 陈军亮 2014年5月于大连海事大学 cjl8989@gmail.com 5本书赞誉 本书赞誉 Russ 和 Carolyn收集了很多只有最有经验的UX项目负责人才了解的智慧,并将其 编写出来供人家学习掌握。你可以从本书中了解到优秀用户体验项目背后的秘密。 Jared M. Spool, User Interface Engineering公司 CEO 和创始人 是否有一本书可以告诉你所有关于用户体验设计的相关事情?没有。是否有一本 书可以让你获得其中的大部分知识?这本书就是。Carolyn和Russ帮助你掌握规 划和管理设计项目的方法。如果你陷入选择困境、无尽会议和不断变化的用户体 验,那么,这是你的必备手册。 Dan Brown, 《Communicating Design》作者 这本书对如何为真实用户设计伟大作品进行了极为精彩的介绍。它不仅仅涵盖了 设计,还包括了设计相关的方方面面:管理项目、与人协同工作以及沟通想法。 Donna Spencer, 《Card Sorting: Designing Usable Categories》作者 这本书是对人性化活动(和人们一起为他人创造伟大的事物)轻松易读的指南。 Steve Portigal, Portigal 咨询公司 如果你知道编剧Wil Wheaton,你就理解我为何给Russ Unger如此高的评价。Russ 的经验和指导是构建和设计Monolith Press的基础,他是对我来说最有价值的合作 者之一。 Wil Wheatton,生活大爆炸、Dancing Barefoot、Just a Geek、 和 The Happiest Days of Our Lives 的演员和编剧 致 谢6 致 谢 Russ Unger 当自己同意写第2版时,我认为这是一件轻而易举的事情。然后,我开始审视需要 完成的任务,突然意识到这和写第1版一样具有挑战性。幸运的是,写作第1版的经 验对第2版的创作帮助很大。 我的家人支持我所作的决定。再次诚挚地感谢你们在我情绪不佳时让我时不时地 感到快乐。 我的朋友们一直给我鼓励、给予帮助,甚至直接给我提供内容。所有这些都是写作过 程中的及时雨。排名不分先后,我要感谢的人有:Brad Nunnally、Kim Nunnally、 Jonathan “Yoni”Knoll、Brad Simpson、Gabby Hon、Laura Creekmore、Tim Frick、Margot Bloomstein、Dr. Arthur Doederlein、Sarah Krznarich、Matthew Grocki、Dave Gray和 Todd Zaki Warfel。我很幸运能够认识如此多了不起的人, 他们慷慨地贡献了他们的时间和资源。 感谢New Riders出版社的Michael Nolan、Jeff Riley、Tracey Croom和 Mimi Heft, 你们齐心协力帮助我最终完成此项工作。很高兴和你们所有人的合作。 这里的每个人都在我写作第1版和第2版时提供了帮助: Linda Laflamme、Becca Freed、Steve “Doc” Baty、Brad Simpson、Mark Brooks、Jonathan Ashton、Jono Kane、Lou Rosenfeld、Christina Wodtke、Todd Zaki Warfel、Will Evans、David Armano、Livia Labate、Matthew Milan、Troy Lucht、Ross Kimbarovsky、Wil Wheaton、Tonia M. Bartz、Leah Buley、Dave Carlson、Christopher Fahey、Nick Finck、Jesse James Garrett、Austin Govella、 Jon Hadden、Whitney Hess、Andrew Hinton、Gabby Hon、Kaleem Khan、James Melzer、Chris Miller、Maciej Piwowarczyk、Stephanie Sansoucie、Kit Seeborg、 Josh Seiden、Jonathan Snook、Joe Sokohl、Samantha Soma、Jared M. Spool、 Keith Tatum、Tim Bruns、Peter Ina、Jean Marc Favreau、Steve Portigal、Andrew Boyd、Dan Brown、Christian Crumlish、Alec Kalner、Hugh Forrest, 以及世界上 所有的UX Book Club(http://uxbookclub.org)。他们始终支持作者的大胆创作。 最后,必须提到,没有信息架构协会(Information Architecture Institute)、交互 设计协会(Interaction Design Association)以及其他类似的组织,我不可能和 7致 谢 前面提到的许多人建立起联系,如果你对UX设计领域感兴趣,去了解一下这些组 织吧。加入它们,并参与其中! Carolyn Chandler 每个值得的挑战,都会带来一套经验教训,写书当然是一种挑战。在写第1版时, 我知道了,在跳出日常工作,并从始到终完整地讲述一个关于以用户为中心的项目 方法是多么困难。我总是不停地摇摆不定,但感谢Linda Laflamme总是让Russ和 我把握住整体的脉络和清晰度。 在写作第2版时,我终于意识到书的写作过程和设计过程是如此的相像。你需要 去调研、沉浸、和用户沟通、和专家交谈、产生概念并建立结构,然后才能真正 地深入细节。 在本版的写作中,一些专家帮我深入了解了本领域最近的一些相关变化。Nate Bolt 分享了他在远程研究工具方面的专业知识,与上一次出版时相比,此领域在数量 和有效性方面都有了难以置信的增长。Jeff Gothelf 带来了他在精益用户体验方面 的经验,一种帮助创业者快速、低成本的开发以用户为中心的产品的方法。Brian Henkel、Chris Ina和Jim Jacoby提供了为移动设备设计时需要考虑的有价值信 息。Brandy Taylor通过分享她在设计的视觉和情感化要素方面的理念和流程,带 来了高水平的设计原则方面的新信息。 衷心感谢这些专家,以及Manifest Digital咨询公司的所有员工,他们让我有额外的 时间和空间来撰写此版,包括Conklin、Sue Hardek和 Michael Latiner。当然,我 也要感谢Jim Jacoby在我陷入混乱时帮我理清思绪。一切都变得很好,正像你所 说的那样,Jim! 除了Russ已经感谢过的人之外,我还要在此感谢那些给予第1版支持、知识和时间 的人,包括Steve Baty、John Geletka、Linda Laflamme、Christine Mortensen、 Brett Gilbert、Jen O’Brien、Jason Ulaszek、Haley Ebeling、Meredith Payne、 Jenn Berzansky、Santiago Ruiz,还有 Danyell Jones 帮我建立delightside.com。 最后但同样重要的是,我想感谢我的家人和朋友,他们给予了我极大的耐心。 前 言8 前 言 我们为什么写作此书 曾经有个做用户体验项目的学生失眠,因为他在新公司里不清楚如何开展一个真 实项目。在城里的另一个地方,一个具有丰富项目经验的视觉设计师渴望在网站 用户体验方面承担新的角色。这两人的情况各不相同,但他们拥有同样的需求: 了解如何在真真切切的项目中开展用户体验实践。 本书的目标是提供一些基本的工具及应用场景,帮助你及工作团队一起来使用这 些工具和方法。正如你将在本书很多章节中看到的那样,我们没有尝试包罗万 象、迎合所有的人,但我们试图给你提供一些用户体验(UX)设计师需要具备的 核心信息和知识。除了我们自己的案例外,我们还提供了一些帮你了解如何开始 准备基本材料的案例,让你可综合这些信息来创建某些更新、更好或者是更适合 自己意图的东西。 我们希望本书为UX设计项目提供了好的方法。 如果不能通过每次迭代来持续地学习和改进(我们所做的任何事情),我们什么 也不是。这就是为何(某种程度上)我们在从事这个领域。 Russ的话 与第1版相比,本书改变了很多,但一些基本东西依然未变。随着UX角色开始承 担更多责任(内容策略、研究、启动会议、设计、原型、用户测试,等等),有 时会很难决定从哪里开始。我们希望能够提供一个好的起点。它没有包罗万象, 也不会深入满足每一个具体需求——我们已经尽可能提供额外资源,供你在感觉 重要的地方进行深潜,并且为你的起步提供基础。 在2008年信息架构峰会(Information Architecture Summit ,www.iasummit. org)上,关于此书的想法开始成形。我开始规划和绘制主题大纲,即那些如 果我开始学习时所希望包含的,并且幸运的是,我找到Carolyn这个愿意和胜 任的合著者,她帮助我打磨想法并加入她自己的想法。然后,我们在内容上多 次迭代,最终形成此书。 9前 言 Carolyn的话 我很幸运,能够在建立和管理UX团队方面历炼多年。我说“幸运”是因为, 通常用户体验设计师具有一种使平淡工作变得有趣、能平衡直觉右脑和逻辑左 脑的特质。 我在建立团队的过程中进行了一些面试,有一件事情让我非常吃惊:具有相关的 教育背景:如人性因素(human factors)或传达设计(communication design), 只能说明某人致力于UX设计领域,但不能以此判断他是否能融于团队。同样重要 的是(如果不是更重要),具备咨询者思维方式的能力,驱动自己在项目过程中 理解和包容他人,并且最重要的是,专注于真正影响到用户和客户的问题。 此思维方式意味着花时间理解项目中其他角色的观点,并在需要时做出妥协。需 要经验和精力来使此思维方式能真正落实、运作良好,并且如果拥有开放思维、 好的基础以及一组好的问题(加上勇于提问),可以让你走得更远。本书不可能 提供所有的“答案”,但将会帮你提出问题并寻找答案。 读者对象 本书基于项目场景为用户体验设计提供了广泛、基础性的概览。任何对UX设计感 兴趣的人都可以从中找到有用的东西。我们特别专注于下面几个群体。 • 学习用户体验设计课程的学生(如人机交互或交互设计),他们希望有关于如 何将所学东西应用于真实场景的知识,在那里交流和合作非常关键,这在课堂上 是学不到的。 • 希望加深自己对用户体验设计相关工具知识和方法的了解,并且期望改善 过程所涉角色间沟通的实践者。第3章特别针对那些需要创建自己方案的自 由职业者。 • 寻找能帮自己团队在用户体验设计活动中引入项目最佳实践书籍的用户体验设 计团队负责人。 • 希望了解更多地将UX设计引入项目、UX设计价值的项目团队负责人。 前 言10 如果你需要… 那么你应当阅读… 定义用户体验设计以及了解什么吸引人们 进入此领域 第1章:用户体验设计之道 在项目开始前(或至少在你开始着手前) 提出必须要解答的重要问题 第2章:项目生态系统 第3章:给咨询师和自由职业者的建议 立即通过有效的会议、清晰的目标和易理 解的验证点来开始工作 第16章:会议简短指南 第4章:项目目标与方法 为内容和功能定义清晰、易于排序、易 于从业务利益相关方和用户那里获取的 项目需求 第5章:业务需求 第6章:用户研究 第8章:内容策略 第9章:转变:从定义到设计 了解用户,并在项目期间为他们的需求 代言 第6章:用户研究 第7章:人物角色 第14章:设计用户测试 选择并应用工具和方法以让你能够迅速为 项目引入视觉创意 第10章:设计原则 第11章:站点地图和任务流 第12章:线框图和标注 第13章:原型 开始开发时,与项目团队交流和改进设计 第15章:转换:从设计到开发,再 到…… 本版中的新增内容 3年过后,第1版中的多数内容依然有效并且依然存在,但本版更新了很多案例。 此外,你将会发现本版针对下面列出的读者建议和领域新进展进行更新,并加入 了全新章节。 在第2章中添加了移动和手势设计方面的思考。移动设备的数量、使用频率已经 超过了桌面系统。它们形成了用户生态系统的关键部分,并且也应当成为数字产 品策略的一部分。 新内容精益UX出现在第4章。此方法可帮助创业者在开发具有高度不确定性的新 业务时专注于以用户为中心。 11前 言 第8章的内容策略是一个全新主题。内容策略这个领域正在迅速发展,这些内容是 帮助你了解这个主题的跳板。 在新的第10章中首次出现了设计原则。针对读者对更多基本设计原理方面知识的 需求,在此我们介绍了一些用于支持设计决策的视觉设计、交互设计以及心理学 方面的普遍原则,以及一些为自己产品建立独特设计原则的小技巧。 第13章进行了大幅修改。Jonathan “Yoni” Knoll 在此施以援手(这里的“施以 援手”,表示“流程指导、编写代码、提供案例,是一个全能的好朋友”),让 本章成为了全栈工程师的入门读物。 第12章进行了更新,以包括草图并展示了一个详细的线框图创建流程。改变虽 小,但很显著。 在第14章中,对远程研究方法和自动研究工具进行了深入讨论。你将看到在选择 远程和现场研究时如何综合考虑,以及流行的自动化工具会产出哪些预期结果。 关于方法论 目前存在各种各样的方法和方法论,但我们在此不过于偏好某一种方法。本书目标 专注于那些适用于大多数项目的步骤:定义项目需求、设计体验以及开发和部署 解决方案。这些阶段交叠的程度很大程度依赖于你所使用的项目方法(请阅读第4 章)。多数时候,我们的框架是一个松散、线性的方法,定义阶段首先出现,并且 在每个阶段,我们都充分利用对该阶段最有帮助的实施和设计方法。 如何使用本书 有许多针对UX设计师的优秀资源。我们在书中涵盖了广泛的主题并且列出了参考 文献,允许你根据希望投入的时间来确定该主题探索的深度。为帮助你理解每个 参考文献通常需要的时间,我们将其分为3个主要类别。 冲浪 通过冲浪板引出的参考文献一般比较简短(通常在线),一般需 要花费5到30分钟来阅读。 浮潜 通过通气管引出的文献是一些较长的在线文章、白皮书或可随身携 带的薄书,需要一个小时到一个周末的时间来阅读。 深潜 潜水员头盔引出的是一些厚书,可能需要超过一个周末的时间来 阅读,它们对某个主题进行了深度覆盖。 13 第1章 用户体验设计之道 … 18 1.1 什么是用户体验设计 … 19 1.1.1 广义定义 ……………… 20 1.1.2 不要忽视可触知性 …… 20 1.1.3 本书关注 ……………… 22 1.2 关于用户体验设计师 … 22 1.3  用户体验设计师在 哪里出没 ……………… 23 1.4 让我们开始吧! ………… 24 第2章 项目生态系统 …… 25 2.1 确定站点类型 ………… 26 2.1.1 品牌展示 ……………… 27 2.1.2 营销活动 ……………… 29 2.1.3 内容源 ……………………31 2.1.4 基于任务的应用程序 … 32 2.1.5 电子商务网站 ………… 33 2.1.6 在线学习应用程序 …… 34 2.1.7 社交网络应用程序 …… 34 2.1.8 移动站点和应用 ……… 35 2.2 选择你的帽子 ………… 42 2.2.1 信息架构师 …………… 42 2.2.2 交互设计师 …………… 43 2.2.3 用户研究员 …………… 43 2.2.4  你可能承担或可能需要的 其他角色 ……………… 45 2.2.5 建立倡导用户的网络 … 50 2.3 理解公司文化 ………… 51 2.3.1 历史 ………………………51 2.3.2 等级……………………… 53 2.3.3 后勤……………………… 53 2.4 总结 …………………… 54 第3章  给咨询师和自由职业者 的建议 …………… 55 3.1 方案 …………………… 56 3.2 创建方案 ……………… 57 3.2.1 标题页 ………………… 57 3.2.2 修订历史 ……………… 59 3.2.3 项目概览 ……………… 59 3.2.4 项目方法 ……………… 59 3.2.5 工作范围 …………………61 3.2.6 假定 …………………… 62 3.2.7 交付件 ………………… 62 3.2.8 所有权及权益 ………… 63 3.2.9 附加成本和费用 ……… 64 3.2.10 项目报价 …………… 64 3.2.11 付款计划 …………… 65 目  录 14 3.2.12 确认和签收 ………… 66 3.3 工作说明书 …………… 68 第4章 项目 ……………… 69 4.1 具体化项目目标 ……… 70 4.1.1  用户体验设计师如何 发挥作用? …………… 73 4.2 理解项目方法 ………… 74 4.2.1 瀑布法 ………………… 74 4.2.2 敏捷方法 ……………… 75 4.2.3  改进版方法(Modified Approaches) …… 78 4.2.4  方法会对我产生怎样的 影响? ………………… 79 第5章 业务需求 ………… 81 5.1 理解现状 ……………… 83 5.1.1 启发式分析 …………… 84 5.2  从利益相关方搜集 想法 …………………… 86 5.2.1 勾勒职责 ……………… 87 5.2.2  从合适利益相关方那儿 搜集信息 ……………… 88 5.2.3 建立会议计划 ………… 89 5.2.4 销售:需求搜集会议 … 89 5.2.5 有效地开会 …………… 90 5.2.6 提炼需求 ……………… 92 第6章 用户研究 ………… 95 6.1 用户研究基本步骤 …… 96 6.2 定义用户群 …………… 96 6.2.1 创建特征列表 ………… 97 6.2.2 排序和优化 …………… 98 6.3 选择研究方法 ……… 100 6.3.1  需要包含多少种研究 活动? ………………… 102 6.3.2 用户访谈 ……………… 103 6.3.3 实境调查 ……………… 105 6.3.4 问卷调查 ……………… 108 6.3.5 焦点小组 ……………… 110 6.3.6 卡片分类 ……………… 113 6.3.7 可用性测试 …………… 115 6.4 研究之后 …………… 115 第7章 人物角色 …………116 7.1  什么是人物角色呢? … 117 7.2  为什么要创造人物 角色? ……………… 117 7.3 为人物角色收集信息 118 7.4 创建人物角色 ……… 118 7.4.1 最低内容要求 ………… 120 7.4.2 可选内容 ……………… 122 7.5 高级人物角色 ……… 124 7.6  非正式人物角色:同理心 地图 ………………… 126 15 7.7  关于人物角色的最后一点 思考 ………………… 128 第8章 内容策略 …………129 8.1  你为什么需要内容 策略? ………………… 130 8.2  什么时候需要内容 策略? ………………… 131 8.3 谁制定内容策略? …… 132 8.4  内容策略应该持续多长 时间? ………………… 133 8.5 听起来很熟悉 ……… 133 8.6 交易工具 …………… 135 8.6.1 工具 …………………… 135 8.6.2  你需要哪一种 工具呢? ……………… 138 8.6.3 额外资源 ……………… 139 8.7 值得留意的事情 …… 141 第9章 转变 ………………144 9.1 酝酿和使功能视觉化 … 146 9.1.1 故事版的基本流程 …… 146 9.2  实施优先级排列过程 … 149 9.3 维持良好张力 ……… 152 9.3.1 开发人员代表 ………… 154 9.3.2  管理优先级排列过程中的 冲突 …………………… 155 9.4 准备活动和文档 …… 158 第10章 设计原则 …………161 10.1 视觉设计 …………… 162 10.1.1 统一性与多样性 …… 163 10.1.2 层次结构和显著性 … 164 10.1.3 元素的精简 ………… 166 10.1.4 比例和平衡 ………… 167 10.2 交互 ………………… 170 10.2.1 联想与功能提示性 … 170 10.2.2 动作的节省 ………… 173 10.2.3 反馈 ………………… 174 10.3 心理学 ……………… 176 10.3.1 有吸引力设计的效果 177 10.3.2 心流及游戏设计 …… 178 10.3.3 社会认同 …………… 183 10.4  创建你自己的指导 原则 ………………… 185 第11章  站点地图和 任务流 …………188 11.1 工具系列 …………… 189 11.2  站点地图和任务流的 基本元素 …………… 190 11.2.1 网页 ………………… 191 11.2.2 页面栈 ……………… 191 11.2.3 决策点 ……………… 191 11.2.4 连接器和箭头 ……… 192 11.2.5 条件 ………………… 192 11.3 常见错误 …………… 193 16 11.3.1 草率的连接 ………… 193 11.3.2 排列不整齐的对象 … 193 11.3.3 文本放置不当 ……… 194 11.3.4 缺少页码 …………… 194 11.3.5 简单站点地图 ……… 195 11.4 高级站点地图 ……… 196 11.5  突破站点地图的 模式 ………………… 197 11.6 任务流 ……………… 198 11.7 下一层级的任务流 … 201 第12章  线框图和标注 …204 12.1 标注是什么? ……… 205 12.2 谁使用线框图? …… 206 12.2.1 创建线框图 ………… 207 12.2.2 行业工具 …………… 207 12.3  从简单开始:设计基 本线框图 …………… 210 12.3.1 入门指南 …………… 210 12.3.2 线框图和标注 ……… 211 12.4  创建线框图:示例 流程 ………………… 214 12.4.1  你提到的草图是 什么? ……………… 214 12.4.2  进入数字化: 线框图 ……………… 216 12.4.3  进入数字阶段:视觉 设计 ………………… 217 12.4.4  嘿,我听说过的响应式 设计怎么样? ……… 218 12.4.5 线框图 vs 原型 …… 219 12.4.6 哪一种设计正确? …… 220 12.5  关于线框图展示的最后 说明 ………………… 220 第13章 原型 ……………222 13.1  我需要什么程度的 原型? ……………… 223 13.2 纸面原型 …………… 223 13.3 数字化原型 ………… 225 13.3.1 线框图vs逼真原型 … 225 13.3.2  HTML vs WYSIWYG (所见即所得) 编辑器 ……………… 226 13.3.3 更多原型工具 ……… 234 13.3.4  与开发人员一起 工作 ………………… 235 13.4 原型案例 …………… 235 13.5 原型之后是什么? … 237 第14章  设计用户测试 …238 14.1 探索视觉设计原型 … 241 14.2 选择设计测试方法 … 242 14.2.1  定性研究与定量 研究 ………………… 242 14.2.2  现场研究和远程 研究 ………………… 243 14.2.3  远程研究的注意 事项 ………………… 244 17 14.2.4  有人主持的方法和自动化 方法 ………………… 245 14.3 可用性测试 ………… 248 14.3.1 制定研究计划 ……… 250 14.3.2 招聘和后勤工作 …… 253 14.3.3 编写讨论指南 ……… 258 14.3.4 实施 ………………… 260 14.3.5 分析和展示结果 …… 261 第15章  转换:从设计到 开发,再到 ………264 15.1 做得差不多了 ……… 265 15.2  视觉设计、开发和质量 保证 ………………… 265 15.3  设计用户测试 (再次) …………… 267 15.4  10,9,8,7,6,5,4, 3,2,1…发布! …… 267 15.4.1 个人方面的好处 …… 268 15.4.2 支持 ………………… 268 15.4.3 网络意见 …………… 269 15.5 发布后活动 ……… 269 15.5.1 发布后分析 ………… 269 15.5.2  发布后的针对设计的 用户测试(一遍,再 一遍) ……………… 270 第16章  会议简短指南 ……271 16.1 议程 ………………… 273 16.2 会议规则 …………… 274 16.3 会议结束后 ………… 277 16.4  应对不遵守规定的 参会者 ……………… 278 16.5 关于会议的结语 …… 279 16.6  全部完成了, 对吗? ……………… 280 16.7 就像再次开始 ……… 280 第1章 用户体验设计之道18 第1章 用户体验设计之道 好奇心+激情+同理心 重要的是要永远保持质疑。好奇心自有其存在的理由。当人 们思索永恒、生命和现实中不可思议的神秘事件时,难免会 心生敬畏。每天能够尽点力去理解这些神秘点滴就已足够。 —阿尔伯特·爱因斯坦 好奇心是大自然最早的学校。 —Smiley Blanton 激情和目标携手同行。当你确定目标时,你会发现你对事 物满怀激情。 —Steve Pavlina 上天赐予了人类一份重要礼物,即我们拥有同理心(empathy) 的力量。 —Meryl Streep 191.1 什么是用户体验设计 很简单,本章将会讨论你以及那些被吸引到用户体验设计(或简称为UX设计)领 域的人。如果你读到这句话,你就是一个充满好奇心的人。 你想知道任何东西是如何工作的——从门把手到飞机再到喉咙,并且最重要的是, 你想知道人是怎么做事的。 你不认为事物非黑即白,还有许多隐藏在阴影的部分需要你去探索!当然,有时你也 会让同伴抓狂,因为你总是扮演魔鬼的角色,但这不能阻止你看到硬币的另一面。 祝你好运! 用户体验设计领域吸引了很多具有好奇心的人,这些人喜欢探索这些未知领域。 我们探寻架构模式和发展之路,并将点串接起来;我们不懈地追求解开下一个难 题,当难题解决后,会继续寻求如何改进它。 我们工作的形式可以是传统的,也可以是数字的;我们最开始用铅笔和白纸、白 板和白板笔、即时贴和记号笔;我们谈论Axure和Graffle原型制作软件、线框图 和原型,我们随时用方框和箭头将计算机的多个屏幕界面连接起来。我们不但具 有好奇心而且充满激情。 我们充满激情地进行头脑风暴并展开讨论;我们充满激情地创建事物,并且让使用 者的生活变得不同。奇怪的是,当我们创建的产品好到用户感知不到它的好时,我 们最引以为傲!当然,我们具有同理心(empath)。 当我们碰到不好的用户体验时,我能感受到其深深刺入我们的身体,甚至立刻开 始寻找改进问题的方法。 我们都知道,当那些看似简单的请求得到了一个未预计到的回馈时,我们会很不 高兴!我们不希望用户及大众承受那些令人困惑的回馈,这通常伴随着不好的用 户体验。 当你将持续的、儿童般的好奇心与“做事情”的激情结合起来,并且能感人所感 时,你最终就会成为UX领域中的一员,人们在这里自由讨论观点、提出问题、分 享解决方法、犯错,所有这些都是为了让事情变得更好。 欢迎来到用户体验设计世界。 1.1 什么是用户体验设计 用户体验设计的定义很多,因为这是一个非常乐于定义事物的领域。当然,我们 第1章 用户体验设计之道20 不喜欢以盲人摸象的方式来“定义这该死的东西”,但至少我们得知道,它的整 体大概是怎样的。 本书中,我们将会特别提及两种定义:用户体验设计的广义定义以及我们在本书 场景下所用到的定义。 1.1.1 广义定义 用户体验设计是: “为特定对象创建并安排用户体验相关要素,以影响他们的认知和行为。” 这些要素包括用户能触摸到的(如实物产品和外包装)、听到的(广告和声音标 识)、甚至是味道(如甜品店新烤面包的香味)。 除了与实物交互之外,用户还会与数字界面(如网站、手机应用)和真实的人 (如客服代表、销售人员、朋友和家人)进行交互。 过去几年,最激动人心的进展是能够将这多种体验融合成一种集成的富(richer) 体验。嗅觉电影(Smell-o-vision)还很遥远,但新的产品正在让传统的界线变得 模糊。 1.1.2 不要忽视可触知性 尽管目前我们特别专注于数字部分的用户体验,但这些体验不是凭空产生的。在 设计数字产品时,一定要考虑可触知体验(tangible experience)的影响,如用 户交互时的情境、影响用户与设计方案交互的实体产品(屏幕、键盘及其他输入 设备)。第6章将会介绍理解情境影响的辅助方法。 另外,不要忘了与产品或公司进行交互的其他接触点。毕竟,公司品牌的影响因 素有很多,品牌体验不仅仅局限在计算机或手机的屏幕内。极佳的网站设计不可 能弥补差劲客服带来的坏名声,也不能为发布的产品带来好的整体用户满意度。 可触知体验,如在教室中的学习(见图1.1),越来越受到数字应用的影响。 211.1 什么是用户体验设计 图1.1 混合了模拟与数字的现代教室体验 类似地,原来个人化的体验,如选择购买一款家用卡拉OK机,现在正逐渐通过社 会化获得增强,如在线评论(见图1.2)。 图1.2 在线评论成为影响消费者的主要因素 第1章 用户体验设计之道22 1.1.3 本书关注 如你所见,用户体验(UX)设 计 涉及 范 围 很 广,并且还在不断扩展。本书中,我们将主要 关注数字体验设计(designing of digital experiences)方面的项目,如网站和软件应用 这样的交互媒体(见图1.3)。要想项目成功,必须在商业目标和产品用户需求中考虑产品 用户体验设计、影响产品功能可行性的任何约束(如技术限制、项目预算及时间期限)。 门把手 包装一双鞋 客服电话呼叫 查找在线存档 观看投放广告 可触知 数字的 个体 社交 我们的关注 马拉松中的新营养棒 样品的分发 手机短信功能 客户服务在线交谈 阅读产品在线评论 图1.3 本书关注数字部分的用户体验设计 1.2 关于用户体验设计师 尽管好奇心、激情和同理心是用户体验设计师的共有特质,但我们仍希望在其中 达到一种平衡。我们寻求平衡,特别是在逻辑和情感之间。 为了创建记忆深刻并令人满意的体验,用户体验设计师需要了解如何为体验创建 一个兼具逻辑性和可行性的架构,需要了解那些有助于与产品用户建立情感联系 的要素。 准确的平衡点与产品有关。如针对儿童玩具的广告活动与医院跟踪病患信息的应 用,二者的平衡点肯定不同。不了解这两种需求,就无法创建令人记忆深刻的体 验,并困此失去赚钱的机会。 达到平衡,需要具备极高的同理心:你可以将自己沉浸到潜在用户的世界中去理解 他们的需求和动机。用户体验设计师通过研究来达成理解(见第6章),并利用人 注:想了解关于情感化设计的其他信息,请阅读本书第10章中有关设计原则的部分。 231.3 用户体验设计师在哪里出没 物角色(personas)这样的工具来帮助团队其他成员注意到他们的努力。 记住,情感仅仅是整体中的一部分。有时,需要逻辑理性地悬崖勒马,并专注于手 头任务。多数情况下,为了完成项目,你需要在预算限制内——包括时间和材料方 面——完成项目。你得明白,有时你要决定是全力以赴还是索性放弃。 1.3 用户体验设计师在哪里出没 你不是一个人。环顾四周,你会发现有些组织和社区可以帮助你成长为用户体验设 计师。除了邮件列表、在线资源以及一大帮非常聪明的家伙之外,许多这样的机构 赞助的活动或会议也可以帮你在拓展视野的同时精准职业定位。 许多公司举办活动以提供持续教育,包括User Interface Engineering的Web用户 界面大会(Web User Interface Conference)、Adaptive Path的用户体验周(UX Intensive and UX Week)、Nielsen Norman Group的可用性周(Usability Week)。 除此之外,你还可以参加一些其他会议,通常费用都比较合理,如Midwest UX(Midwest 用户体验,http://midwestux.com)、Big Design(大设计,http:// bigdesignevents.com)、WebVisions(http://webvisionsevent.com)以及大量 的meetup groups(http://meetup.com),meetup可以让你遇见具有相似想法的 人、看到才华横溢的演讲者并从专家那里获取知识。 像Robert Hoekman Jr在线课程(https://learnable.com/courses/user-experience- tools-tricks-techniques-183)以及Code Academy提供的在线课程,这样的UX课 程越来越多;一些专业组织也举行一些年度会议,如表1.1所示。 表1.1 部分知名UX组织的网站及其主办活动 组织 网站 主要会议及时间 Interaction Design Association (IxDA) www.ixda.org Interaction (二月上旬) The Information Architecture Institute (IAI) www.iainstitute.org World IA Day (二月/早春) American Society for Information Science and Technology (ASIS&T) www.asis.org IA Summit (三月) ACM Special Interest Group on Computer-Human Interaction (SIGCHI) www.sigchi.org CHI (四月上旬) 第1章 用户体验设计之道24 1.4 让我们开始吧! 你已经读了这么多了。该说说你拿起这本书的原因了。打开书页,深入了解真实 项目中的用户体验设计如何进行。 这本书是指导你展开行动的指南,但不要仅限于此。书里有大量例子,可以帮助 你展开各种活动。我们也努力尝试提供一些额外例子,以帮助你扩展并找出适合 自己的最佳方法,以便创建那些对你团队和客户有用的产品。 时刻保持好奇心、激情和同理心!挑战自我,找到激励他人创建理想用户体验的 新方法。 当然,这是在你动手开始改善之前。 25 第2章 项目生态系统 为项目需求、角色和文化进行规划 你将要开始一个全新项目吗?或者你的某个项目正进行到一 半?无论哪种情况,花些时间来考虑项目的情境和动态——那 些会影响你和团队成员的因素。涉及哪些类型的网站或应 用?需要什么样的角色和技能?公司文化是什么?回答这 些问题有助于你准确定义项目,并最终决定用于实现项目 计划所需的工具和技能。 —Carolyn Chandler 第2章 项目生态系统26 每个项目都会面临独特的挑战。如果你正在设计一个网站或应用,多数挑战可能 涉及特性和功能性,如设计一种方法让用户可以和亲友在线分享照片,或重构企 业内网上的信息以便它们能更容易地被获取和分享。 可是,除了围绕这些具体设计目标之外,所有项目都存在一个需要你去理解并将其 融入规划的大的情境(context)。这个情境就是项目生态系统(ecosystem), 它包含了你的工作环境(如企业文化)、你从事工作的类型(如你设计站点的类 型)、与你交互的人(包括他们的角色和职责)。 如果你花时间去理解项目生态系统,在整个项目过程中,你将获得有益于项目的 知识。你能更有效地传达你的职责和想法,并将帮助项目团队发现他们以前没有 考虑过的项目需求。 为了对你有所帮助,本章列出了各种你可能从事项目的类型以及你有可能承担的角 色、你可能依赖的人,并叙述了他们的参与会如何因设计应用类型的不同而发生变 化。最后,本章探讨了可能影响项目进行方式的企业文化因素。 注:与你的客户公司如何组织项目有关,一个特定的项目可能涉及设计多个站点或应用。为 简化起见,本书假定一个项目只涉及单个类型网站的设计。如果多于一个站点,可将其分开 考虑,以保证你在项目团队中承担恰当的角色。 2.1 确定站点类型 尽管在不同类型的站点之间不存在非黑即白的界线,但站点之间依然存在一些可 区分的特征差异。理解这些相似和差异将会非常有用。  给自己设定设计目标。这是指那些需要通过站点设计和交互设计来解决的一般 性问题(如“解释企业的商业模式”),或是指那些需要传达的特性(如“向 客户展示企业职责”)。  强调项目的主要目标(见第4章)。  了解收集业务需求时会(或应该)涉及哪些部门或业务机构(见第5章)。  确定开展用户研究的最佳方法(见第6章)。  问一下自己,会涉及哪种系统或技术。你的站点可能属于如下4种类型中的一种。 272.1 确定站点类型 品牌展示:一个维系企业与一般受众(任何对其产品或服务感兴趣的人) 关系的持续展示型在线平台。   市场营销:专门用于获取特定人群或一般受众在某一特定时间段内的特定 可衡量反馈的站点或应用。   内容源:信息存储,可能包括几种类型的媒体(文章、文档、视频、照片、 教程),用于通知、服务或娱乐用户。  基于任务的应用:一个或一组工具,允许用户完成一些关键任务或工作流。 下面将详细分析每种类型,讨论它们的特点,以及我们在设计网站和应用时都会 遇到哪些挑战。我们还会讨论最常见的混合型项目——电子商务、在线学校、社 交网络以及移动项目,它们是混合了两种或两种以上类型的项目。 2.1.1 品牌展示 当提起“品牌”时,你会想到什么呢?通常,首先浮现在脑海里的会是企业标识, 如Nike的“嗖一声”或可口可乐的特殊字体标志。公司的品牌不仅仅限于公司标 志,它是个人对企业的一系列整体印象。 Dirk Knemeyer在他的文章《网站与品牌体验》中给出了关于品牌的很好定义: “品牌代表着人们对企业、产品或人所具有的认知和情感联系。那就是说,品牌实际存 在于我们每个人的心中…… 品牌设计就是要设计和影响人们的想法——换句话说,建立品牌。” 冲浪 如想了解更多企业品牌的客户体验和企业建立品牌努力之间差异的信息,请阅读 《网站与品牌体验》:www.digital-web.com/articles/brand_experience_and_the_web。 关于网站用户体验设计如何影响个体的品牌体验的优秀讨论,可阅读Steve Baty的文 章《用户体验设计中的品牌体验》:http://www.uxmatters.com/mt/archives/2006/07/ brand-experience-in-user-experience-design.php。 第2章 项目生态系统28 一个企业可以通过很多事情来影响品牌相关事物,从展开令人记忆深刻的广告活动 到通过网站功能和设计来传达品牌特征(例如“责任”或“价值”)。 企业拥有的所有网站都会对企业品牌产生某种程度的影响,可能是直接的(通过 访客可访问的网站),也可能是间接的(通过访客依赖的关键服务,如客服)。 品牌展示型站点主要集中于展示公司品牌信息和价值。为用户提供的直接交流的 方式,成为那些有兴趣进一步了解公司或服务的用户的在线导入器 品牌展示型网站通常是企业的主站点(.com或.org网站),如GE.com。大型或多 元化企业通常有多个主要站点分别针对不同大小的业务,如GEhealthcar.com。一 些独立的产品通常有其自己的在线品牌网站。如Pepsico.com有其独特的品牌展 示;而Pepsi.com也有独特展示。 如果你正在建设一个品牌展示型网站,你可能需要针对多个用户群进行设计,包括已 有或潜在用户、投资人、合作伙伴、媒体(如新闻机构和知名博主)以及求职者。 常见品牌展示型网站  公司主站点(company.com、company.org、company.net等)。  公司主要业务机构的站点(针对某一特定行业、地域或系列产品的独立网站)。  公司著名子品牌的站点。 品牌展示型的设计目标 品牌展示型(传达型)项目最重要的设计目标包括以下4方面。  传达公司的品牌价值和品牌信息,可以是明确的(比如一句强调满足客户需求 重要性的宣言),也可以是进入网站时的整体体验(比如确保其很好并且显著 地鼓励客户和公司交流)。  提供了快捷访问公司信息的方式。你需要回答 “公司可以为我做什么?”和 “公司如何做这样的事情?” 这样的问题。  为一些主要用户群服务,引导他们到相应的交互界面、功能或内容。  帮助公司完成关键指标,如独立访问者人数。这通常是整体市场策略的一部分。 292.1 确定站点类型 最后,在“选择你的帽子”这一节中,你将了解到设计品牌展示型网站时可能涉 及的各种角色。下面我们看看你可能会建设的其他类型的网站,包括和品牌展示 型网站相关性非常大的营销活动网站。 2.1.2 营销活动 营销活动网站与品牌推广型网站非常类似,它们都专注于让用户获得影响品牌认 知的体验,但营销活动网站往往会依据自己的能力开展一些特定活动,这些活动 通常有其聚焦点(如在特定时段内或针对特定受众)。与作为兴趣的引导渠道相 比,它们更是生产兴趣的发动机,而不是渠道。从在线角度来看,这通常表示它 们符合整体营销策略并且会和其他不同渠道的营销活动相配合,如电视、商业广 播、印刷广告等。 常见营销活动网站  一个引导页(landing page),推荐特定的促销。可从其他页面的横幅广告点 击到这个页面。  一个小型(微型)网站,推广一个特定的活动。  一个游戏或工具,为了产生热点或流量的目的而创建。 营销活动网站主要是为了创建一个目的性很强的活动,通常为了达成一些特定的 指标。其关注点通常包括以下几个方面。  时间:例如,围绕事件(如一个会议)或季节(如圣诞购物季)。  用户群:如活动针对青少年群体或教师群体。  产品、系列产品或产品之特定用途:例如,一个主推厨房设备的网站展示带有 烤箱、洗碗机和炉灶的虚拟厨房。 比如一个销售庭院设备的春季促销活动混合了上述策略,组合的因素包括了时间 和产品系列。图2.1 展示了产品系列和用户群的示例。 一个营销活动网站可以简单地从公司.com网站的横幅广告进入到一个引导页,它 也可以是一个微型网站,这样的小站点通常区别于.com主站上的品牌形象,在 第2章 项目生态系统30 一个或多个专注领域提供定制体验。“小”具有相对性——微型站点有些只有一 页,而有些有很多页,但无论如何,和主品牌展示站点相比,微型站点要小一些 并且更为专注。 图2.1 德州仪器公司使用这种专注于教育的网站展示公司的图形计算器。这个系列的产品 主要用于高中生或大学生的代数课。这个站点保持着和德州仪器公司的品牌联系,但它为了 吸引年轻受众而专门构造了相应的内容和功能 营销活动的设计目标 对于那些营销活动网站的设计者或团队来说,最重要的设计目标包括以下两个方面。  产生兴趣和兴奋,通常通过展示清晰即时的价值定位(产品或服务带给用户的 价值,如能够快速确认贷款资格)或某种形式的奖励(特定优惠、参与抽奖或 在线游戏这样的娱乐)来获得。  引发某个主要用户群执行某个特定操作,如点击品牌展示型站点上的特定位 置、注册获取电子简报或申请贷款。当这样的动作被执行时,称之为转化。 深潜 想了解更多关于通过设计网页来支持营销活动的信息,可阅读Tim Ash的《Landing Page Optimization: The Definitive Guide for Testing and Tuning for Conversion》 (sybex, 2008)。 312.1 确定站点类型 2.1.3 内容源 内容源(content source)网站包含有信息存储,可能存在几种形式的媒体(文 章、文档、视频、照片、教程),其目的是告知、服务或娱乐用户。 常见内容源网站  企业内网(Intranet)。  在线图书馆或资源中心,服务于某个组织的成员。  站点或站点上专注于提供新闻或频繁更新帖子的某个区域(大型商业博客可 划到此类)。  客户支持中心。 当然,所有网站或应用程序都会包含一些内容,但其中有一些站点会特别强调内容结 构和展示。如此强调可能是为了应对这些站点包含如此大量内容所带来的挑战,或 是因为某些内容特别重要。例如,支持某项关键决策,或吸引用户经常回访网站。 内容源网站的主要目的是,通过提供相关内容增进用户知识和自助服务(例如企业 内网)。它们通常鼓励用户的某种动作,如分享信息或阅读后的产品购买。 内容源网站设计目标 常见内容源网站通常有下面的一个或多个目标。  展示内容以吸引用户首次或多次访问网站。  展示公司的理念和影响力,如展示公司CEO或公司内领域专家的想法和观点。  支持基于用户的关键决策。  增加公司的创新知识,展示可能被埋没在各个部门内的想法。这是一个更大目 标的一部分,以发现更多创新机会。  为以不同方式寻求信息的用户提供内容。例如,一些用户不知道自己需要什 么样的产品(可能采用浏览方式);一些用户可能准确知道自己找什么(更 可能使用搜索框)。 第2章 项目生态系统32 深潜 Kristina Halvorson 和 Melissa Rach 在他们的书籍《Content Strategy for the Web》(New Riders,2012)中提出了内容策略方面的指南,其中包括案例研究和明 确建议。 关于UX设计,内容源项目中的常见任务包括以下3种。  创建符合用户心理模型的分类结构。  确定如何设计一个系统,以支持内容的有机增长(如标记、过滤功能)。  设计一个有效的搜索工具。 冲浪 想了解用户查找信息的各种方式,请阅读Donna Spencer的《四种查找信息的模式 以及如何对其进行设计》:http://boxesandarrows.com/view/four_modes_of_seeking_ information_and_how_to_design_for_them。 阅读第8章可了解更多关于内容策略的信息—对内容的创建、发布和管理进行规划。 2.1.4 基于任务的应用程序 基于任务的应用程序(Task Based Application)各不相同,从抵押贷款网站中 嵌入的简单计算器,到可以处理多个关键任务流的完整系统。如果你的项目是后 者,将会涉及更多角色,并且更可能需要一个需求搜集过程(想了解关于此过程 的更多信息,请阅读第5章) 常见的基于任务的应用程序  支持创建特定内容的软件程序(如电子表格或打印稿)。  支持企业关键任务流的网站工具或应用(如针对IT支持小组的票据管理软件或 针对呼叫中心的客户支持应用)。  支持个人数据访问和管理的网站(如Flickr)。 332.1 确定站点类型 基于任务应用程序的主要目标是通过执行一组任务以满足用户需求,并最终实现 客户的商业目标。 基于任务的应用程序的设计目标 多数基于任务的应用程序需要:  能让用户完成在其他地方做不到的事情,或是能做得更好(“更好”表示更有 效、更高效,有更高满意度,或者更方便)。  支持新手用户,提供易于访问的指导和关键任务图解。  支持中级和高级用户,提供快捷方式和更深入功能的访问。  降低用户负担,充分利用系统资源(如,数据复用vs重复输入)。  根据应用用户的需求变化来设计和实施—理想情况下,实现一个有利于学习 和可体现针对用户的价值的沟通计划的设计。 设计基于任务的应用所面临的最大挑战是控制“功能蔓延”。开发中的项目很容易 在设计后期又出现新的“伟大”想法,在开发阶段有时也会如此。用户体验设计很 适合对付功能蔓延,因为人物角色这样的用户模型可以用于标识高价值功能,并确 保在项目过程中保持专注。 如果的确出现了一个伟大的想法,且满足高优先级用户群的需求,也符合站点的 商业目标,那么你的团队可能应该改变方向并为之创建一个案例。如果一个想法 达不到这个要求,可能不值得为之耗费时间和资源。 2.1.5 电子商务网站 电子商务网站(E-Commerce Sites)可能包括所有这4个项目类型的元素,这是 因为其主要目的是为了满足电子商务需求的网站有其自身的品牌展示、提供内容 (通常是产品规格或产品用途描述)、相关任务(搜索、比较、写评论、结账) 等内容。营销活动也和此类站点紧密相关,并且通常涉及公司内的多个营销团队。 电子商务网站常见的其他功能如下所示。  解释站点的模式,当其为非标准模式时。因为在线市场不断被重新构思,这样的解释 将会有助于建立预期(例如,ebay、Amazon和Craigslist都有着非常不同的模式)。  在用户从了解到考虑,从比较到购买的过程中,通过帮助性的内容和功能来 支持用户决策。 第2章 项目生态系统34  充分利用可能实现交叉销售和追加销售的体验点,将这样的建议以一种用户能 注意而不会被干扰的形式呈现。  建立一个从购买到发货的沟通流程。沟通不仅是在站内还有其他渠道,如和快 递追踪系统集成、通过电子邮件通知订单状态。 2.1.6 在线学习应用程序 在线学习应用程序(E-Learning Applications)兼 具 内 容 源 应 用 和 基 于 任 务 应 用 的 特 点。为了覆盖相关主题,这通常要求团队中加入教学专家和主题相关专家的角色。这样 的产品是基于任务的,通常要求用户遵循流程来学习课程,有时也需要跟踪进度或浏 览相关主题。在一些实践型的课程中还需要完成一些任务。 常见的设计目标如下所示。  设定一门课程所需掌握的基本知识以及面向的对象。  将内容组织成便于理解和管理的模块。  让学习者参加模拟实践学习的活动。  沟通成绩和进度,如果可能,推荐下一步继续学习的课程,如更多高级课程。 2.1.7 社交网络应用程序 社交网络应用程序(Social Networking Applications)是一种典型的基于任务的 应用,因为用户需要能够查找和添加朋友,管理个人资料、连接、发布和搜索。 应用程序中还包括内容方面的挑战,特别是那些可以处理大量用户创作内容的基 本框架。如果此网站总是传达自身标识,那么其也会具有品牌展示型网站的特征。 浮潜 如果你正在创建社交网络应用程序或正试图将社交功能融入其他类型的网站,这 本书将会对你有所帮助:《Designing for the Social Web》, Joshua Porter 著 (New Riders, 2008)。 社交网络应用程序的常见设计目标如下所示。  聚焦潜在用户的目的和网络的价值。  促进有意义的用户交互,并且和表达功能相互支持(如图片分享、视频分享 352.1 确定站点类型 以及讨论)。  保护站点完整性,确保站点内的用户知道如何控制自己的信息和应对不当行为。  利用和展示社区的力量,以实现只有拥有很多活跃用户才能有的功能,如受欢 迎的功能及其评论等。 2.1.8 移动站点和应用 2011年2月7日,国际数据公司(IDC)宣布,上一个季度共发售了1亿部智能手 机。这是首次智能手机的销量超过PC,同期PC销量为9千2百万台。 智能手机和平板电脑等移动设备的使用量和保有量的爆发,使得它们成为企业战略 和产品规划的更加重要的组成部分,也成为设计师开发时的必备重要技能。 不幸的是,许多公司仍然不太重视移动设备的设计。不止一个公司用三个简单的 字“移动化”来总结大型网站设计项目的一系列需求。 何时考虑移动化 任何数字化项目开始时就要考虑移动化:当用户需求或问题被识别出并且可通过 数字方式表达时,或当公司希望和其客户建立联系时。或许对手机应用和PC应用 的需求强度不同,导致团队开始时没有着手移动开发。 如果你已经开始规划一个大型网站并且知道移动方式将会是一个重要组成部分, 应该首先考虑移动体验。Luke Wroblewski基于以下几点,大声疾呼“移动优先” (Mobile First)。  移动应用的增长是爆发性的。这包括已经使用移动设备的用户数量,也包括 移动平台上的活动数和时间花费(与PC相比)。使用移动设备的用户基数可 能远大于使用桌面设备的。  移动优先的设计可使你更专注于产品的基本功能。拥有大显示器支持的桌面浏览 器,很容易向页面添加很多累赘(广告、“有用的”标记功能,以及其他干扰 用户阅读实际内容或查找目标的元素)。移动设备上的有限空间会迫使你考虑 并突出主要操作。这让你在你拥有更多空间时可设计出一个更好的、大的界面。  其些移动设备具有的激动人心的功能,而这在PC上不存在或很弱。这包括GPS 提供的精确的基于位置的服务、非常棒的多点触控、手势界面、陀螺仪和加速 度计(可用于保健产业的研发)。移动设备也越来越深入到用户的数字生态系 第2章 项目生态系统36 统中,电话、短信和日程这样的通信手段,与日程任务结合在一起。如果项目 从基于PC的方案开始,这些令人惊叹的功能在后来的“移动优化”的过程中可 能会被忽略或未得到充分发挥。 移动规划 一旦你决定优先为移动用户开发,你还必须进行如下选择。  是否创建一个可优雅显示在多种设备上的网站?  是否创建独立的移动网站体验,区别于(不同于)桌面网站体验?  是否创建一个移动应用(如一个iPhone app)? 我们下面一起来仔细看一下这些选择。 假设你开始专注于创建一个可以适配多种显示尺寸的站点。你可以通过响应式设计 (你可能听过的类似词汇,如渐进式增强或自适应布局),它是一种支持扩展或拉伸 的界面设计,可以充分利用屏幕空间(参见图10.6,或访问www.bostonglobe.com)。 Ethan Marcotte在其《响应式Web设计》一书中介绍了响应式设计技术,包括以 下内容。  灵活网格(flexible grids)可基于屏幕分辨率扩展或拉伸内容。  灵活图像(flexible images)在小屏幕上可缩小尺寸,并可扩展到最大尺寸以 支持大屏幕。  媒体查询(media queries)是放在站点HTML和样式表中的代码段,用来收集 设备显示能力的信息以支持多种形式的界面。 利用这些技术可以帮助你搭建一个适用于多种设备的站点,提供覆盖智能手机、 平板电脑和桌面浏览器等多种分辨率的灵活性。 深潜 如果你想着手开始创建一个响应式网站,可阅读《响应式Web设计实践》。 想更深入地研究代码,同时提高自己在可访问性方面的设计技能,请阅读Todd Parker、Patty Toland、Scott Jehl和 Maggie Costello Wachs所写的书《Designing for Progressive Enhancement: Building the Web That Works for Everyone》。 372.1 确定站点类型 然而,单一站点的响应式设计可能无法解决关键问题。用户在使用移动设备时的 需求可能各不相同,或是一些移动设备具有更有效实现需求的能力。例如,前面 提过,移动设备可以提供关于用户位置的信息,这会影响用户使用地图功能的能 力或期望。你可以设计一个支持所有功能的站点,并隐藏掉不适用的代码,但这 样会因为无用代码的下载导致页面加载速度变慢。 另一种方法是为你的用户规划和设计独立的移动体验,从开始就专注移动平台提 供的能力,并去掉非必要内容(见图2.2~2.4)。 如果你选择这种方式,你需要确定,开始时就设计一个针对移动设备的网站或应 用。像iPhone、Android和Balckberrys上的原生应用具有以下特点。  比移动网站(一般说来)更好的用户体验。app设计师可以更大程度地控制作 品的呈现形式以及最终交互方式。常见的app平台(例如iPhone和Android) 都有相应的设计指南来保证交互方式的高度一致。随着HTML5和其他Web开 发工具的应用,与app之间的差距将逐渐缩小,app和Web之间的体验差异将 越来越小。         图2.2 思科,2012伦敦夏季奥运会官方网 络提供商,为奥运会创建了一系列的数字产 品。这是他们的一个移动版网站。注意其导 航的简洁以及对单个交互内容的专注(“运 动会准备情况”小调查) 图2.3 在平板电脑上时,平板版本的思 科网站提供了更多的导航和功能内容,同 时保持了空间使用的平衡,并避免了杂乱 第2章 项目生态系统38 图2.4 思科网站的桌面版本拥有全景视图,在左边多出了一个用于分享的附加栏。如果试 图将这里的所有元素放入iPhone或平板电脑的版本,就会感觉太多。这些平台展示了针对多 种设备屏幕空间的递进关系  一种更容易销售产品的方法(如果那是你的目标)。如果app进入到iTunes这 样的商店,购买app通常非常容易。让用户在基于Web的移动站点上消费涉及 到更多工作,而这些都需要你自己完成。 针对移动优化的网站能带来以下优势。  更大程度的覆盖。某些app只能限定于特定的平台,如Apple的iOS,如果想 用于其他平台,必须开发多个版本。而一个移动网站,可以在任何有合适浏 览器的设备上访问。  多数情况下,是成本最低的方案。因为一个针对移动优化的网站可以覆盖非 常多的群体,这使得相应的成本会很低。Aron Maxwell在其文章《开发移动应 用是否物有所值》中估计,与开发多个移动app相比,移动版网站上每一美元 392.1 确定站点类型 的投资可以多覆盖4倍左右的用户(www.mashable.com/2011/02/24/ mobile- app-dev-cost)。某些公司承诺其提供的软件可以帮你仅开发一个app就可以 发布到多种设备上(比如,参见www.verivo.com)。像这样的工具有其自身的 局限,确保在你采用app方式之前,详细了解这些工具。 无论你选择哪条道路,请一定在开始行动前选定好目标设备和平台。选择会约束 你的设计并影响测试计划。 移动设计原则 种类繁多的移动设备可能会让设计决策变得困难。可是,移动性带来的一些通用 准则也可以帮助你聚焦。Forrester Research公司副总裁Julie A. Ask 经常宣称移 动方案对用户具有如下方面的重要性和便利性。  即时性。移动设备随时可用,可以提供满足用户需求的即时信息访问服务。追 踪比分、观看突发新闻和求证生活琐事的答案等都可以从产品设计的即时性中 获益。假定你的用户立即需要一些内容或功能,此时可确保提供直接和快速的 访问。当和基于位置的信息(比如接近某个地点或朋友)或日程绑定时,提示 会非常有效,但要以一种尊重用户的方式来提供(允许用户打开或关闭它)。  简洁性。正如前文所述,移动设备的小屏幕强制你必须专注于一小组直观的选 项。简洁设计让用户将移动设备当作小工具,当需要时用其来满足他们的特殊 需求。你应确保移动设计方案中完成任务的方式简洁、短小和有效。  情境适应。移动设备拥有关于用户位置、通信记录和过往行为的情境。这些要 素协同工作可以很精准地即时预测用户需求并提供相关信息。充分利用这些方 案可把用户和他们所处环境联系起来,有时可以达到神奇效果。 移动设备可以利用情境提供激动人心的体验。移动设备伴随其主人周游世界——他 们工作的地方、他们玩的地方、他们通勤的路上以及他们打发时间的地方。 人们会在等公交车时使用手机或阅读平板来消磨时间,而不会带着笔记本做这样的 事情。这些提供有用、愉悦并且有吸引力的黄金时机,往往被那些没有考虑用户真 实使用情境的公司忽视。设计移动应用时,考虑这些零星时间,随着用户所处情 境的变化,你要深入了解移动设备用户在需求点、关注点、专注性方面的差异。 第2章 项目生态系统40 浮潜 想了解关于移动界面设计的更多策略和提示,请浏览Luke Wroblewski所著书籍 《移动优先》。 手势交互 手势交互指那些使用自然用户动作,如手的滑动和收拢,而不是传统使用鼠标 和键盘的交互。这需要触摸屏界面和其他可以解释用户触摸和特定动作的软 硬件。 手势交互不仅仅限于移动设备,还有一些可支持全身姿势的新奇设备,比如Xbox Kinect和任天堂Wii。但最常见的手势多应用于手机和平板电脑,在设计移动应用 时必须将其考虑在内。 手势语言有其自身特点,当涉及什么样的手势应该有什么样的响应时,至今仍然 没有定论。为用户创建表示某种含义的手势非常激动人心,但如果你阅读那些提 供基本标准的指南,你会发现存在着一些日益兴起并有着巨大潜力的手势模式 (见图2.5)。 设计手势界面时,要保证界面上的交互元素(如按钮等)容易操作,要大到方便 手指的操作(一个手指的点击、两个手指的缩放、多个手指的敲击等)。必须通 过测试来判断产品的响应是否是符合用户预期的自然方式。 深潜 Dan Saffer在《Designing Gestural Interfaces》(O’Reilly, 2008)一书中对 为触摸屏和其他交互设备设计进行了深入讨论。其中涉及相关的技术背景以及设计师 应该考虑的新界面模式。 确定项目采用何种形式只是万里长征第一步。下一步你要考虑需要哪些不同角色 以及他们在不同类型项目中如何起作用。 412.1 确定站点类型 或 1 2 12 1 2 手势指南 敲击 多指敲击 双击 或 或 或 或 或 拖动 缩放 捏 分离 轻滑 伸展 旋转 按住并敲击 按住并拖放 多指拖动 双指拖动 圈选并 划掉 按住并敲击, 然后拖动 按住 图2.5 简洁优美的触摸手势参考指南(Crag Vilamor、Dan Wills和Luke Wroblewski创 建)提供了针对触摸命令最常见手势的视觉化目录。指南中也对流行软件是如何支持触摸 手势进行了概述 第2章 项目生态系统42 2.2 选择你的帽子 当你成为项目的用户体验设计师时,你通常会承担几个角色。无论你所在的组织 机构是否有关于他们的正式定义,你将扮演的角色取决于项目类型以及团队其他 成员的角色,此外还和客户的角色经验有关。最好了解你已经熟悉何种角色和你 将从工作中了解到些什么,了解其他人对这些角色职责的期望也会很有帮助。有 了这些认识,你就可以在项目一开始就清晰地表达自己。 用户体验设计师最希望成为哪种角色?你的公司对这样的角色有不同的头衔(如果 在公司里不是一份正式的工作,或许根本没有头衔)。通常,你可能会碰到这3个 最常见的:信息架构师、交互设计师和用户研究员。 注意:很少有公司有规模和预算来由不同的人来承担这些角色。在定义项目时将这些名字保 留在脑海里,而在和客户沟通时只通过需求和职责来进行描述,否则客户会认为你正在建立 一个非常大的团队!这种专注于职责而不是头衔的方式将让你保持清晰:如果你正扮演这几 个角色,并不必然意味着你正承担着很多人的工作,因为在项目的不同阶段,职责的大小是 不断变化的。 2.2.1 信息架构师 信息架构师负责创建信息结构模型,并在此基础上设计易用的导航和内容分类。 在设计网站或应用时,常见职责包括创建详细站点地图(在第11章中将会探讨) 并保证信息的主分类和下级分类清晰易用。 理解预期 在用户体验领域,信息架构师和交互设计师(随后进行讨论)之间存在角色差异。 而在公司里,这两个角色却往往没有什么差别,特别在其涉及特定项目时。例如, 可能是因为该角色名称的历史沿袭,你在团队中拥有信息架构师的头衔,至于职责 是否相符则不一定。 如果你被赋予的头衔和实际承担的角色不符,你是否应该要求项目团队对此进行 修改呢?如果这是一个短期项目(比如4个月或更短),并且这个头衔(附带清 晰的职责列表)在组织机构中已经被广泛接受,那么就没必要改变,以免带来混 乱。然而,如果头衔还未被广泛接受,并且你认为是时候让所有角色都由不同的 人来承担,那么在项目早期——即开始规划你的参与和沟通你的职责时,就进行 区分会很有价值。 432.2 选择你的帽子 从本质上讲,多数基于任务的应用应强调交互设计师角色,而大多数基于任务的 项目应强调信息架构师角色。但是最有意义的是,使用适合客户机构的头衔并确 保团队理解你对角色和职责的定义。通常,你希望在工作说明书中明确其定义 (见第3章)。 信息架构师的职责有时会和内容策略师的职责相混淆(参见下面的“其他角色部 分”)。如果这些角色由项目团队中的不同成员承担,那么请在项目开始时就讨 论好如何协作。 2.2.2 交互设计师 交互设计师负责定义网站或应用如何响应用户的行为。这包括站点中多个界面之 间的流程以及某个特定界面内的交互。在设计站点和应用时,常见工作是要创建 页面间或页面内的任务流(见第11章),并生成可展示页内交互的线框图,比如 动态菜单及可扩展内容区(见第12章)。 理解预期 如果你正在一个小的团队工作,或者正在进行的项目并非专注于创建基于任务的功 能的类型(例如,你正创建一个品牌展示型站点,其中主要包含一些内容分类、 一份联系表单以及一个邮件列表注册表单),此时可能主要由交互设计师来负责 搜集项目需求(见第5章)。 如果你是一位交互设计师,正着手开展一个包含新颖功能的项目,此时很有可能 团队中有专人负责整理详细需求(例如,业务分析师或产品经理)。用户体验设 计师的技能非常有助于功能需求的搜集分析过程,功能定义和用例(use cases) 文档会受到体验设计的影响。确保和负责需求搜集的人坐下来一起探讨你们如何能 更好地协同工作。 2.2.3 用户研究员 用户研究员负责提供关于最终用户需求的深刻见解,这些见解的产生或确认却基 于对用户的调研。有许多类型的活动可被归为用户研究,它们可能发生于项目时 间线(timeline)的几个时间点上(见第6章对常见方法的描述,比如用户访谈、 问卷调查和可用性测试)。 第2章 项目生态系统44 理解预期 客户公司对用户研究的欲望可能存在很大差别,这依赖于项目团队和项目出资方 对用户研究的定位和重视程度。在项目开始前,你通过和项目出资方探讨体验设 计,获知的事实表明:客户团队中有人清楚确保列出用户需求的优先性。但正如 那些参与过计算机项目的人所了解的,引入用户体验可能导致在团队成员中产生 焦虑,这可能是因为用户研究可能带来瓶颈、增加风险(如果我们发现某个东西 不对,需要进行大改,怎么办?),或否定一个已经获得很多推动的想法的价值。 业务利益相关方和项目团队之间对用户研究的预期会存在差异,因此必须让所有群 体都清楚角色预期。 客户可能希望用户研究能够提供基于网站分析工具的洞见,并提供网站上的沟通模 式报告,比如最常访问网页和用户经常从哪个地方离开网站。一些最常见的工具 来自于Google(www. google.com/analytics)、WebTrends (www.webtrends. com)和Omniture (www.omniture.com/en/products/analytics)。 你可能发现自己对这3个角色(信息架构师、交互设计师和用户研究员)都有承 担。你能在三者间保持平衡吗?还是贪多嚼不烂而导致顾此失彼?这一部分取决 于项目规模和时限,项目的类型也对每个角色的涉及程度产生影响。表2.1(见下 页)描述了不同类型的项目所涉及的用户体验设计角色。 冲浪 需要制作用户体验设计的案例?这些文章提供了有用的方法:Mir Haynes 的 《User Experience as Corporate Imperative》: http://www.hesketh.com/thought- leadership/our-publications/user-experience -corporate-imperative和Louis Rosenfeld 的《Evangelizing User Experience design on Ten dollars a day》: http://louisrosenfeld. com/home/bloug_archive/000131.html。 452.2 选择你的帽子 表2.1 用户体验设计角色常见职责 角色 品牌展示 市场营销 内容源 基于任务的应用 信息架构师 参与程度中 等。 内容方面的 挑战越多, 项目就会越 类似于内容 型站点。 小站点,参与程 度低(类似单一 引导页)。 再大一点的小网 站,参与程度中 等。 参与程度非常高。 内容源网站要求 信息架构师在结 构和灵活性之间 保持平衡,既给 用户一个坚实的 立足点,又允许 预期中的增长。 参与程度中高。除 非存在一些任务流 中需要参考的较大 内容区,否则,主 要专注于创建导航 框架。 交互设计师 参与程度中 等。 任务数量越 多,就越类 似于基于任 务的应用。 小网站,参与程 度低;再大一些 的小网站或广告 游戏(用于吸引 玩家和热点的赞 助式在线游戏) 参与程度中高。 参与程度中高。 横跨信息架构和 交互设计的搜 索、标记和过滤 功能。内容型网 站也会有涉及内 容创建及管理的 工作流。 参与程度非常 高。这种类型的 项目通常需要大 的提升,同时, 交互设计成果 (如用户处理流 程和线框图)也 对可视化的需求 沟通至关重要。 用户研究员 参与程度取 决于预算和 用户接触程 度。这里列 出的是针对 每种项目类 型的常见方 法,想了解 更多内容, 见第6章。 研究工作可 能专注于了 解优先用户 群体的需求 (通过问卷 或访谈), 或者通过设 计研究来测 试特定视觉 设计在正确 传达品牌信 息方面的有 效性。 因为活动经常是 临时性的,因此 用户参与程度往 往很低。更持久 性的一些方案可 能与品牌传达型 网站所使用的方 案类似。使用分 析工具同时展示 两个或更多个方 案来观察哪一个 的转化率高也很 常见。这被称为 A/B 测试。 类似于情境调研 这样的现场研究 可以帮助团队了 解不同的用户是 如何处理信息的。 卡片分类是理解 用户的常见模 式、心理模型以 及如何分组信息 的极佳方法。 一段框架确定下来 后,进行可用性测 试来验证结构。 可以通过情境调 研来理解用户当 时执行的任务。 而在基于任务应 用的设计中,让 用户参与的最常 用和最容易理解 的方法是可用性 测试。 2.2.4 你可能承担或可能需要的其他角色 有几个角色通常不归于用户体验设计师这一类,但他们的职责通常和用户体验设 计师有交集,特别在项目中没用正式用户体验设计师,并且因你有相应技能而被 推上前台时。 第2章 项目生态系统46 一些最常见的重叠角色如下所示。  品牌策略专家或品牌管家。  业务分析师。  内容策略专家。  文案撰稿人。  视觉设计师。  前端开发人员。 下面部分详细描述了这些角色,并探讨他们在不同类型网站设计中的差别。 品牌策略专家和品牌管家 品牌策略专家负责基于公司品牌要素和一致性,建立起和主要市场的关系,这其 中包括从品牌价值(如品牌响应度)到复制和传输标识、颜色和布局的准则等有 关的一切。这个角色经常需要创建或传达品牌规则,并了解如何将其应用于不同 的项目。这也会涉及根据所从事的项目来了解和定义重要的目标受众。大多数人 可能会配合品牌策略专家的工作,而不会自己独立来承担这方面的职责。 品牌管家无需设立指南,而是负责确保其在项目中得到遵循。项目中的用户体验 设计师或视觉设计师也可能担负这方面的职责。 如果公司的品牌属性、价值及准则已经得到了很好的定义并期望网站遵守,那么 作为项目品牌管家你将主要确保结果符合这些准则。你在项目外的接触者可能来 自于营销部门,他们往往仅会咨询和审查,而不是全职参与。 如果网站是为了扩展品牌,如瞄准一个新市场,那么品牌管家角色可能更为活跃。当 公司创立一个全新品牌或对品牌进行巨大修改、重塑品牌时,品牌管家会深度地参 与其中,如,CellularOne通过品牌重塑变成了Cingular,在这种情况下,你要么在 品牌扩展方面非常有经验,要么就需要和公司里有经验的人建立明确密切的关系。 可帮助你理解品牌相关角色期望的关键问题如下所示。  是否有品牌指南?  如果有,将其绑定到这个项目时,要绑定得多紧密?  谁负责建立和维护品牌传达、品牌的外观风格以及内容基调(如活泼或严谨)? 472.2 选择你的帽子  是否有未被以前的品牌定义所覆盖的新用户群?如果有,谁负责保证品牌指南 仍适用于这些用户群?  会不会有命名或重命名活动?如果有,我将如何参与?如为一个将被重点推 广的新工具命名。 对于那些不会对客户感知品牌有潜在大影响的项目,如开发一个内容程序,品牌管 家的参与会很少,比如偶尔检查一下,以确保品牌被很好地展示。 业务分析师 业务分析师(在IT项目中有时是指系统分析师)负责识别关键的业务利益相关方, 驱动需求搜集过程(见第5章)。 业务分析师或产品经理的角色可能在你的项目中根本不存在,当然他也可能是某 个设计过程中最重要的角色之一。基于任务的应用和内容源项目中通常存在这种 角色;品牌展示型和市场营销型项目则可能没有。基于任务的应用最有可能需要 这种角色。项目功能越多、越复杂,就越需要专人来负责功能的描述文档。 尽管业务分析师通常不被认为是用户体验团队的一员,但小型用户体验团队通常 被要求承担此角色,因此了解其职责内容很重要。业务分析师负责驱动业务需求 的获取,充当技术团队和关键业务利益相关方的联络人。如果项目中有业务分析 师,那么他往往和交互设计师密不可分。如果是同一个人,负责的人可能需要负 责大量文档。 要了解这方面的期望,询问谁会负责描绘项目范围、实施需求方面的讨论并在项 目过程中撰写需求文档。对小项目或那些功能不太多的项目,项目经理有时承担 这些职责。无论如何,如果不是你负责,你仍需要知道你将和谁保持紧密联系, 以确保你的交付成果同步。 内容策略专家 内容策略专家负责了解业务和用户对各种形式(文章、文档、照片和视频)内容 的需求,识别出现有内容的不足,并实施新内容开发流程。 内容相关的工作经常被低估。客户通常在某种媒介上有大量很精彩的内容(如印 刷小册子或视频),但这些内容可能不适合你现在正在进行的项目。此外,有时 客户组织内成员会产生一些内容方面的期望,但并未表达出来,这些期望会在你 用描述、新闻和帮助主题来完善产品时突然出现!如果高质量内容是你项目中的 第2章 项目生态系统48 核心业务驱动力,确保你知道谁对下面这些负责。  为新产品设定内容指南(内容的类型、基调和数量)。  评估现有内容指南的符合程度。  开发新内容。这会根据项目类型而有所不同。对于基于任务的应用,可能包 括指导手册、错误消息和帮助主题。对于内容来源型项目,可能包括文章、 新闻和博客。  充当利益相关方与技术团队之间沟通内容管理系统的可能性与限制的联络。  定义各种内容类型及其元数据(最终会让搜索和交叉引用变得更加有效的信息)。  计划内容的移植,涉及到为不同内容类型创建模版,并确保内容在被导入网站内 容管理系统中时被正确的标记和加载(这是另一个工作量经常被低估的领域)。 文案撰稿人 文案负责在网站上构思架构整体体验的文字。某些情况下,形成的文字具有一定 的稳定性。典型地看,它通常包括网站和页面介绍/页内说明。文案有时也会参与 动态内容的创建,比如针对营销活动的新故事或文字。 文案工作是那些经常被划给用户体验设计师的灰色领域之一,特别是在创建线框 图时(见第12章)。你最开始可能将一段示例文字充当排版定位符,如站点描述 或页内指示,而有人将其填充为用户会阅读到的最终文本,因为许多项目没有专 门的文案,因此这项工作可能默认属于你。 对于被高度重视的品牌展示型网站和营销活动网站,你可能不需要承担文案角色, 也就不用去字斟句酌。但如果你正在制作一个基于任务的应用(需要简短的指导信 息、错误消息或其他不容易分类的信息)时,你最终可能会承担写作任务(否则, 会默认由开发人员承担)。提前问清是否存在文案,并且也问清在没有线框图的情 况下,你何时开始画线框图。如果工作的确交给了你,当你在计划项目活动时,一 定要包含这一项。并且需要提前警告的是:这是一项经常被漏掉或低估的职责。 视觉设计师 视觉设计师负责站点或应用中那些用户可以看见的元素。其工作包括设计那些和 用户产生情感联系的外观和氛围,并保证其与品牌风格相符。例如,一个银行网 站通常需要表达出可靠、信任和易用的特点。视觉设计可以通过颜色和图片这样 492.2 选择你的帽子 的视觉元素来传达信息。这方面的承诺将会被网站的交互设计或其他的企业接触 渠道(如呼叫中心)保持(或破坏)。 坦率地说,很多人自称是视觉设计师、网站设计师或平面设计师,而很多网站的视 觉设计很差或刚刚及格。创建一个有效、身临其境并且具有正面情感的视觉设计与 一个一般设计的差别会很大。有时一个一般的设计足够满足项目目标,而当项目资 助方不愉快或早期用户不喜欢设计时,有时会导致项目受挫和延误。 另一方面,有时容易过于强调视觉设计的影响力,而牺牲了设计的可用性。如果要 求你承担此角色,并且你还不确定你的能力是否足以为用户创建正面的影响时,先 从视觉角度看一下客户当前网站再看一下客户欣赏的网站,然后评估一下自己是否 可以很舒服地将其设计出来。 视觉设计师在品牌展示型项目和营销活动中经常承担非常中心的角色,同时也是 负责有效传达企业品牌的主要角色。 对于内容型网站,可能会专注于创建能应用于多个网页的内容模版(例如文章的模 版)。对于基于任务的应用,可能是提供风格指南,能够用于常见的交互元素,如 导航区和工具(需要和交互设计师高度协作)。 前端开发人员 前端开发人员负责建设页面设计和流程背后的技术框架,也包括站点内的交互元 素,如滚动菜单(rollover menus)、可扩展内容区以及和视频等多媒体的内容交 互。前端开发人员通常使用XHTML、CSS、 Flash、 JavaScript、Ajax和Silverlight 等技术。前端开发专注于那些用户直接看到的元素,这和后端提供底层平台的系统 不同(如数据库、内容管理系统,以及复杂功能所需的代码)。 如果你或是团队成员正承担前端开发角色,与开发团队中的其他成员保持紧密合作 对于了解期望和职责非常重要。其他重要的问题包括:将会集成何种后端系统、用 于生成HTML的方法、满足定制“皮肤”对页面结构灵活性的需求以及对Flash这样 技术的关注。如果正在规划一个原型(见第13章),问清是谁负责开发这个原型 以及期望实现的功能程度。原型意味着一种简单沟通,可以由Flash这样的软件快 速创建,但完整功能的原型需要处理真实数据(如用户刚刚输入的账户信息), 这时需要和后端开发团队的成员紧密协作。 担心负责所有这些角色?除非你承担的是一个非常小的项目——或在一个非常小 第2章 项目生态系统50 的公司,多数情况下你不会独自承担这么多的角色。关键是针对你正在进行的项 目,了解哪些角色你能够承担并且期望承担。对于其他的角色,你可通过和客户 公司建立联系网络并从项目团队那里获得支持,或者推荐其他人来填补需求。让 我们花点时间来讨论你可以开展的方式。 2.2.5 建立倡导用户的网络 对于那些你不能肯定是否能够或期望负责的领域,请尝试寻求帮助。你可以通过 下面三种方式进行。  推荐新的团队成员加入,如果需求足够。  在那些存在不足的关键领域继续学习——如果你可应付新职责并且可为其投 入时间。  在公司内部建立支持网络,以便可以在关键时刻帮助你。 让我们来仔细看看,你可以如何创建支持网络。 很可能能帮助你成功的一些关键资源属于公司内的其他部门。你需要估计,那些 人可以提供给你多少时间,因为对于那些主要属于一个部门的项目,请求外部其 他人的时间通常会很棘手。如果一开始你就不希望请求他们付出大量时间,那么 问问你自己是否只有通过和他们协作,才能保证该角色最好地发挥其主要职责。 一旦你进行了一些协作,你将更好地理解所需要的交互量以及是否需要更为正式 地申请他(她)们的时间。 每个公司都有不同的架构、不同的部门名称,但你可在下面这些常见地方寻找合 作伙伴。  对于品牌策略专家角色,问一下营销部门是否有人可以和你对接。在这里也可 能是视觉设计师和内容策略师。  也可能在程序和产品管理那里找到视觉设计和内容策略的合作方,或在研发、 运营、公司策略部门找到业务分析师和内容策略专家。  你最有可能在IT或工程部门找到前端开发人员或其他相关人员帮你了解和深入 使用站点分析工具。 如果你最近受雇于一个新公司并且可能跨部门工作,你一开始所能做的最合适的 事情就是识别出那些可能成为伙伴的关键员工,并安排和他们面对面交流以了解 512.3 理解公司文化 其角色与经验。你开始时便构建一个可依赖很长时间的网络并寻找机会解释你的 职责(以及一般意义上的用户体验设计)。你也可以在交谈结束时问一个经典的 问题“你认为我还应该和谁交谈呢?”,答案可以帮助你发现平时可能会忽视的 项目经理和客户联系人。 如果你已在公司工作了一段时间,你仍然可以发起这样的访谈计划。这种情况下, 最好将其绑定到特定的里程碑(如开始一个新项目)或某个有紧迫性要求的公司目 标上,以确保较高的参与度。 确保你的经理知道你在做什么,以避免你看起来好像只是在他(她)们周围闲晃。 良好交流是理解角色预期和建立信任的关键。 另一个在企业内获取信任的关键是理解其文化、以及理解对公司如何运行的一些 潜在期望,如过往项目经验(正面或负面的)、与组织架构层次相关的礼仪以及 可接受的工作方式(如在家上班)。 2.3 理解公司文化 文化有点像是给杯中加入了Alka-seltzer(译者注:一种消食泡腾片)——你看不 见它,但的确起到了作用。 ——Hans Magnus Enzensberger 一个公司的文化可能不会在所有的地区、业务单位或部门都一致,但你肯定可以 识别出那些会影响你或你所承担项目的关键特性。当你审视项目并穿行于棘手的 公司政治环境中时,最好随时记住下面这些方面。 2.3.1 历史 我们都知道这样的引语:“忘记历史的人必定还会重复它”,项目工作也不例外。 了解一个项目或团队是如何形成目前的需求状态,这有助于你了解将会在项目中 面临的挑战。 下面列出一些你可以用于询问的问题,这些问题可以帮助了解那些会影响到项目的 历史。尽管其中某些问题的答案可能很悲惨,但要记住是其中某些东西触发了将你 加入项目的需求,因此一个项目可以有一段坎坷历史,但并不妨碍其成功。或许你 就是带来成功的关键因素!然而,如果下面讨论的很多问题同时存在,并且你不觉 得你可以帮助解决这些问题,那就可能是一个红色(警告)标志。在这种情况下, 第2章 项目生态系统52 应该考虑进行一个全面评估,来判断此项目是否可能成功。  哪一个过往项目可以被当作成功案例,是什么因素使其成功?哪一个过往项目 可以被当作失败案例(或特别使人痛苦),它为何失败? 提出这些问题(直接或以更微妙、对话式的方式提出)可以帮助你理解一些事 情:说到成功,人们是如何回答的、项目的潜在风险、项目过程中的偏见、预期 行之有效的方法。  以前,公司的这个项目或团队中是否曾经有过设计师? 如果是,尝试去了解哪里出了问题,以及客户希望你的方法有何不同。如果你能 向公司多个人提出这个问题,将会帮助你了解到很多潜在期望。如果你得到两个 非常不同的答案,那就表明设计师的职责还没有被很好地定义,并且你需要保证 在项目过程中有关于你职责的充分的沟通交流。  项目团队在项目(或相关材料)上是否工作了前所未有的长时间也没有完成? 如果是,这可能表明关键客户利益相关方没有达成一致,或没有在恰当的时候参 与,导致各方自说自话、方向更改或因为反复迭代而失去时间。这也可能意味着 缺乏领导,缺乏一个说不(或至少具备有效权威性)的人来保证对商业目标的专 注。如果你所在的职位负责项目沟通,则创建准则会有助于项目参与各方共同推 进项目前进。  公司在没有用户体验设计师前期参与的情况下创建过设计吗? 这可能好坏参半。一方面,你可能碰到一个理解设计需求的团队,他们试图填补 这个空白。另一方面,可能交给你一个设计,一个你感觉并未满足用户体验的项 目目标。这种情况需要微妙处理。最好的办法是以将创建者当作尊敬导师或顾问 的方式接近设计创建者,首先指出设计中好的方面,然后讨论用户体验目标,以 及如何通过其他方法更好地实现它。创建者可能是你支持网络的重要成员,因此 不要拆掉联系桥梁,这很重要,要以合作方式重新定义自己的角色并保持热情。  主要资助方或项目经理是否对项目很着急? 原因可能有多种,特别是当上面列出的因素存在时。焦虑也可能来自于市场压力, 理解其原因会很有帮助。如,公司的股票价格下降了?某个特定的竞争对手最近进 步惊人?业务运营出现赤字?同样,这些情况并不表明项目不应该进行;毕竟,这 些情况往往也是为何要投资一个项目的首要原因。但如果你明显感觉公司无法支付 532.3 理解公司文化 账单,这时你就需要权衡风险。 2.3.2 等级 Geert Hofstede有一个用于描述文化差异的很好模型,他将其称之为“文化度 量”,经常影响到人们交互/交流的方式。其中之一是权力距离(power distance) 概念,这是一个社会(在我们的例子中,是一个公司)成员理解和接受的和不同级 别权力的人之间的距离。例如,如果一个公司管理团队的成员被视为特别权威并且 难以接近,那么这个公司可能有较大的权力距离并且其员工会比较注意层级。如果 一个公司鼓励想法的民主分享并讨论愿景,那么可能权力距离相对较小。 权力距离是 “…在何种程度上,组织和机构(如家庭)中不那么有权力的成员,预期和接受 权力的不平等的分配。这代表不平等程度(多对少),这通过下面而不是上面来 定义。这表面一个社会的不平等是由群众而不是由领导人决定的。” ——Geert Hofstede文化差异 www.geert-hofstede.com 不可以简单地认为其好或是坏,尽管在美国,多数员工似乎更希望在他们工作的 地方权力距离小一些。有趣的是,这和公司是否成功没有直接关系。Apple有着 相对比较大的权力距离(如你考虑乔布斯周围的光环),Google的文化中有着相 对较小的权力距离,而这两个公司都是著名的创新领导者。 重要的是,要注意到客户公司的权力距离情况对你在项目中处理好公司政治的影 响。这方面可能在项目的关键节点:如需求搜集阶段(在第5章中讨论)以及签收 这样的关键里程碑(在第4章中讨论)上变得非常重要。 如果你所在的公司具有较大的权力距离,在安排利益相关方访谈和审查这样的会 议时,多花些时间来理解汇报关系,并且在交流沟通时,考虑多让一些中层级别 人员来参与。 2.3.3 后勤 上面提到的文化这样的大的方面,理解一些通常符合常理的事情会很有帮助,这 第2章 项目生态系统54 样,你就可以更好地与现有工作方法整合或者进行一些适当的调整。 例如,理解公司期望的通常步调会很有帮助,包括会影响项目的关键发布日期或 最后期限(例如,以年度发行为周期的软件应用的创建,肯定和支持季节性活动 的微站点有着不同的步调)。会要求你的团队为了即将到来的最后期限加班吗? 最好也了解清楚对远程工作或现场工作的期望。如果可能有很多的现场工作时长, 你就要计划差旅以及那儿的资源建设。如果远程工作可行(或被鼓励,这在跨国 公司很常见),了解沟通的方法和工具很重要。例如,是否接受使用即时通讯软 件?使用哪种Web会议工具?这些方法在包括国际相关方时是否依然被验证有效? 了解公司的“纸面文化(paper culture)”也很有用。有些公司中大 多数材料喜 欢采用电子形式,在这种情况下,一个好的投影和稳定的网络连接非常重要。有 些公司比较倾向纸张,这种情况下,你要保证你参加会议时携带了足够份数的材 料以保证会议效率。如果你认为另外的方式更有效,你也可以改变项目的文化。 但你要知道你正要求人们改变,因此要让改变过程平滑,并且理解为何某个特定 的方法不如你预期的那么有效。 2.4 总结 现在你已经探索了一个项目的方方面面,你应该对项目生态系统有了一个更好的 了解:你所工作的环境(公司文化)、你将从事工作的类型(如你正设计站点的 类型)以及你将打交道的人(包括其角色和职责)。 随着你勾画出你的角色并全心的准备开始投入时,这样的信息非常有价值。如果 你目前是自由职业者或分包方,这将为你撰写涵盖项目内容的方案提供基础(见 下一章,讨论用户体验方案)。如果你正工作于一个大的团队并且未直接参与 方案撰写,你可以将你的新知识带入到项目启动会议上,即你团队的第一次会 议。想了解开好一个会议的基本规则,参见章节“会议之简要指南”,可访问相 关网站获取。如果项目已经开始,你想直接获得一些问题的答案,请阅读第4章 “项目目标和方法”。 分类建议:计算机/Web设计 人民邮电出版社网址:www.ptpress.com.cn UX设计之道 ——以用户体验为中心的Web设计 (第2版) [美] Russ Unger Carolyn Chandler 著 陈军亮 等 译 设计之道 —— 以用户体验为中心的Web 设计 用户体验(UX)设计是一门创建好用而且可用的Web站点或应用的学科——它能使网站易于使用, 并且同时满足Web站点拥有者和站点用户的需求。但是,成功的UX设计并不只是熟悉最新的Web开发技 术或设计趋势,UX设计人员需要具备交涉技巧和项目管理技能,同时还要对业务有所了解。这也是本书的 精华所在。本书涵盖设计原则、移动和手势交互、内容策略、远程研究工具等内容,此外,你还将会在本 书中学习到以下内容。 • ■ 了解UX设计中的各种角色,识别利益相关方并获得他们的支持。 • ■ 让你的团队就项目目标达成一致。 • ■ 定义项目范围并避免任务偏离。 • ■ 开展用户研究,记录你的发现。 • ■ 借助人物角色来理解和传达用户行为。 • ■ 设计你的应用或网站,并为其制作原型。 • ■ 为开发、产品发布和持续性质量控制制定计划。 • Russ Unger是国际顶级用户体验设计与研究专家,他曾在顶级的数字广告公司、财富500强公司以及 创业公司工作,并不定期在各种在线UX杂志上发表文章。此外,他还是哈林顿设计学院的顾问。 Carolyn Chandler是Manifest Digital咨询公司体验设计总监,有超过12年的领导UX团队的经验。 她曾经在DePaul大学讲授设计课程,并且为WaSP InterACT课程体系开发交互设计课程。 UX设计之道 ——以用户体验为中心的Web设计 (第2版) (第 2版) “Russ和Carolyn将UX设计方法 和过程分解为可操作的步骤和实践性 很强的结论,这本书为你提供了设计 超凡用户体验所需要的工具。” —— David Aramano EDLEMAN集团全球执行副总裁 FM37526UX设计之道——以用户体验为中心的Web设计(第2版)-封面14..indd 1-3 15-3-5 下午9:03
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ngmm

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