OTRS 系列之系统管理篇

junjin711 贡献于2014-10-25

作者 Mr.Liu  创建于2013-03-18 16:50:00   修改者Administrator  修改于2013-03-22 06:23:00字数65723

文档摘要:本文档是ITIL项目OTRS系统的管理端配置与使用说明,主要针对的读者是OTRS系统的管理员用户。文档内容主要按照管理端主界面的模块布局与简介来进行说明,其中详细介绍了系统管理员如何对系统涉及到的功能模块等参数进行配置。
关键词:

OTRS 系列之系统管理篇 Mr.Liu 2012/2/1 目 录 1 引言 3 1.1 编写目的 3 1.2 术语 3 1.2.1 ITIL 3 1.2.2 OTRS 3 1.2.3 ITSM 4 1.2.4 CMDB 4 2 系统登录/退出 5 2.1 概述 5 2.2 登录系统 6 2.3 退出系统 7 3 功能介绍 7 3.1 ADMIN 8 3.1.1 概述 8 3.1.2 Agent Management 8 3.1.3 Customer Management 33 3.1.4 Email Settings 54 3.1.5 Queue Settings 66 3.1.6 Ticket Settings 105 3.1.7 System Administration 140 3.2 Ticket Search 197 3.3 编辑个人使用喜好 198 3.3.1 概述 198 3.3.2 User Profile 199 3.3.3 Email Settings 202 3.3.4 Other Settings 205 1 引言 1.1 目的 本文档是ITIL项目OTRS系统的管理端配置与使用说明,主要针对的读者是OTRS系统的管理员用户。文档内容主要按照管理端主界面的模块布局与简介来进行说明,其中详细介绍了系统管理员如何对系统涉及到的功能模块等参数进行配置。 1.2 术语 1.2.1 ITIL ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library,ITIL,信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订,现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理,主要适用于IT服务管理(ITSM)。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。 ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范,企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平,参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理,从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说,实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了,从而让企业的IT投资回报最大化。 1.2.2 OTRS OTRS 的名字是由Open-source Ticket Request System 首字母缩略字而来,它是一个开源的缺陷跟踪管理系统软件。OTRS 将电话,邮件等各种渠道提交进来的服务请求归类为不同的队列,服务级别,服务人员通过OTRS系统来跟踪和回复客户,相对传统的处理流程来而言,OTRS 提供了一个部门或团队的协调环境,以更有效率的方式处理,查询和跟踪。 1.2.3 ITSM ITSM (IT Service Management,IT服务管理 )起源与ITIL,它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 -- 标准流程负责监控IT服务的运行状况,人员素质关系到服务质量的高低,技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法,它通过集成IT服务和业务,协助企业提高其IT服务提供和支持能力。 1.2.4 CMDB CMDB (Configuration Management Database)配置管理数据库。这里提到的数据库并非是技术意义上的数据库,而是一个IT概念模型,它是高效的IT服务必不可少。 CMDB可以理解为“包含每个配置项的所有相关细节以及配置项之间重要关系细节的数据库”,同时也可以理解为信息系统所有组件的相关信息库。而配置项(CI)可以定义为“正在(或将要)受配置管理功能控制的基础设施的一个组件”。在配置管理中,CI是最基本的信息单元。CI在复杂性、大小和类型方面可能有很大差异,其范围包括从整个系统到单个模块。比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、台式机、移动设备、应用系统、协议、电信服务等都可以被称为配置项。 所有有关配置项的信息都被存放在配置管理数据库(CMDB)中。需要说明的是,配置管理数据库不仅保存IT基础架构中特定组件的配置信息,而且还包括各配置项相互关系的信息。配置管理数据库需要根据变更实施情况进行不断的更新,以保证配置管理中保存的信息总能反映IT基础架构的现时配置情况,以及各配置项之间的相互关系。 配置管理不同于IT资产管理。后者是一个计量过程,用于控制和管理超过一定价值的资产的折旧过程;它记录了资产的购置时间、购买价格、折旧年限、折旧方法,以及资产所处状态和位置等方面的情况。而配置管理除了记录配置项本身的信息外,还记录了各配置项之间的关系,以及有关配置项的标准和授权方面的信息,同时它还记录了配置项的当前状态和变更情况。 实施CMDB解决方案,可以使得企业的经营化境在以下方面立即得到改善: 整合:库存和配置信息现在可以整合在一个数据库中。各类人员都可以访问到以前只有少数人可以访问的关键信息。整合的信息简化了服务台活动,并加快了维修速度。 关系映射:硬件、软件以及IT服务之间的物理和逻辑关系映射,使得IT人员可以看到互相之间的依赖关系,并确定该IT组建对客户带来的潜在影响。现在,IT人员可以实时看到其对公司或客户业务的影响,这有助于提高服务水平。 防止配置偏差:变更管理工具具有移动、添加和更改的功能,从而帮助防止组件配置与CMDB中的配置条目(CI)信息不一致。 CMDB信息的准确性:定期使用发现工具盘点环境数据,进一步提高CMDB信息的准确性。 成本节省与可扩展性:开箱即用的CMDB提供了众多领先功能,并能让用户获取支持,维护和更新版本。这些功能可以降低管理和支持成本,并提供经过测试的、可扩展的解决方案。 2 系统登录/退出 2.1 概述 系统针对不同角色的用户共有2个登录入口,分别为Agent interface与Customer interface。其中Agent interface主要提供系统管理员与相关技术支持人员进行系统登陆使用,Customer interface主要提供客户进行系统登陆使用。 Agent 用户登录地址:http://domain/otrs/index.pl Customer用户登录地址:http://domain/otrs/customer.pl Agent与Customer登录地址中的domain表示系统实际服务器地址或域名,访问系统时需要替换domain为服务器实际地址。 在本系统中,系统管理员用户与Agent用户共用同一个登录地址以及系统主界面,可以将系统管理员也理解为一个Agent用户。本系统默认管理员用户名:root@localhost,密码:root。 2.2 登录系统 1、 打开浏览器并输入系统访问地址(实际访问地址有可能与本文档标注地址不一致)进入系统登录页面。如下图所示: 图1管理员登录页面 2、 输入用户名与密码,用户名:root@localhost,密码:root。点击“登录”按钮,即可进入系统主界面。如下图所示: 图2系统主页面示意图 系统主页面分为左右布局,顶部为菜单栏,页面右上角显示当前登录用户名称以及注销按钮。 2.3 退出系统 当用户需要退出系统时,直接点击页面左上角退出按钮即可成功注销并退出系统。成功退出系统后,将自动返回用户登录页面。如下图所示: 图3系统登录页面示意图 3 功能介绍 系统主要功能请参见如下表格: 编号 功能名称 说明 1 DASHBOARD 仪表盘功能菜单 2 TICKETS 票单管理功能菜单 3 SERVICES 服务管理功能菜单 4 CMDB 配置管理功能菜单 5 CHANGES 变更管理功能菜单 6 STATISTICS 统计管理功能菜单 7 CUSTOMER 客户信息功能菜单 8 ADMIN 系统管理员功能菜单 表 1 系统功能菜单列表 3.1 ADMIN 3.1.1 概述 ADMIN系统管理模块为本系统管理端核心,为管理员进行系统配置提供入口。系统管理员可通过该功能模块来完成Agent管理、客户管理、邮件设置、队列设置、Ticket设置、系统管理等相关数据与参数的设置。 系统管理功能模块默认只对系统管理员开放。如下图所示: 图4 管理员功能页面示意图 3.1.2 Agent Management Agent Management提供了对系统技术支持人员、组别、角色的管理。Agent在本系统中可以理解为技术支持人员。通过使用该区域下的功能,管理员能够完成对系统的相关Agent信息、组别信息、角色信息的创建、关联、管理等操作。如下图所示: 图5 Agent 管理功能区域示意图 3.1.2.1 Agents Agents提供了创建与管理Agent的功能实现。通过该功能,能够完成Agent信息的创建、修改、禁用/启用、系统语言、皮肤等其他关联配置。如下图所示,点击Agents功能按钮后,即可进入Agent管理页面。 图6 Agent 管理功能入口示意图 图7 Agent 管理页面示意图 Agent管理页面分为左右两个区域。左边区域为功能操作区域,右边为Agents信息列表区域。 3.1.2.1.1 查询Agents 通过在页面中的“Filter for Agents”面板中输入要查询的Agent USERNAME,可快速、自动定位置相关联的Agent信息。如下图所示: 图8 Agent 查询示例示意图 图9 Agent 查询示例结果示意图 3.1.2.1.2 创建Agent 信息 通过点击页面Actions区域面板中的按钮,即可进入创建Agent页面。如下图所示: 图10 Actions面板区域示意图 图11 创建Agent页面示意图 在Add Agent页面,根据系统相关提示来输入Agent相关信息,其中包括Firstname、Lastname、Username、Password、Email等信息(* 号为必填项)。输入完成后,点击页面底部的按钮,即可完成/取消本次Agent的创建。 如需要返回Agent 管理页面,可通过点击页面左上角Actions区域的按钮返回。如下图所示: 图12 返回Agent管理页面按钮示意图 图13 返回Agent 管理页面结果示意图 3.1.2.1.3 编辑Agent 信息 通过在Agent List中查找到需要被修改的USERNAME,点击该USERNAME后即可进入Edit Agent页面。如下图所示: 图14 Agent 信息列表示意图 图15 Agent 信息编辑页面示意图 进入Edit Agent页面后,即可查看并修改Agent相关信息(* 号为必填项)。Agent信息修改完毕后,通过点击页面底部的按钮,来决定是否保存修改或取消本次修改操作。 3.1.2.1.4 禁用/启用 Agent 当管理员期望使某一位Agent信息可用或无效时,可通过使用系统提供的禁用/启用Agent功能来完成该操作。禁用/启用Agent功能在新增/编辑Agent信息时均可进行操作。如下图所示: 图16 新增Agent 信息页面启用/禁用功能示意图 图17 编辑Agent 信息页面启用/禁用功能示意图 通过勾选页面Valid下拉列表框中的不同选项来决定该Agent信息是否为有效或无效。Valid选项值含义请参见下表: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 2 Valid 选项列表 3.1.2.1.5 Agent关联配置 在新增或修改Agent信息时,除了一些必填信息外,还包含与Agent相关联的其他个性化配置信息,例如语言、皮肤、主题、非办公时间等。如下图: 图18 Agent个性化信息配置示意图-1 图19 Agent个性化信息配置示意图-2 管理员可通过Agent关联配置功能来设定每一个Agent的页面个性化配置。如不进行个性化配置,则由系统执行默认的配置。 3.1.2.2 Groups Groups提供组别管理的功能。通过该功能,能够创建、修改、禁用/启用分组信息。如下图所示,点击Groups按钮后,即可进入Group管理页面。 图20 Groups管理功能入口示意图 图21 Group管理页面示意图 3.1.2.2.1 创建Group 点击Group管理页面左上角按钮,即可进入创建Group页面。如下图所示: 图22 创建Group页面示意图 在创建Group页面,输入Group名称以及备注信息后,点击按钮,即可完成Group信息的创建或取消操作。创建完毕后,系统将自动跳转至Group 管理页面,通过Group List可以查找到新建的Group信息。 3.1.2.2.2 编辑Group信息 通过Group管理页面的List列表,查找到需求被修改的Group信息,然后点击NAME列的Group名称,即可进入Group编辑页面。如下图所示: 图23 Group List列表示意图 图24 Group 信息修改页面示意图 Group信息修改后,可通过点击按钮,完成或取消本次修改操作。 3.1.2.2.3 禁用/启用Group 当要禁用/启用Group时,可通过在新增/编辑Group页面选择Valid下拉列表框完成Group的禁用/启用。如下图所示: 图25 Group创建页面启用/禁用Group选项示意图 图26 Group信息编辑页面启用/禁用Group选项示意图 通过勾选页面Valid下拉列表框中的不同选项来决定该Group信息是否为有效或无效。Valid选项值含义请参见下表: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 3 Valid 选项列表 3.1.2.3 Agents <-> Groups Agents <-> Groups提供了关联Agents到Groups的功能。通过该功能,能够将不同的Agent与不同的Group进行关联。关联完成后,通过勾选不同权限的复选框来完成Agent对该组别的使用权限控制。如下图所示,点击Agents <-> Groups即可进入Agent-Group关联管理页面。 图27 Agents <-> Groups关联管理功能入口示意图 图28 Agents <-> Groups关联管理功能页面示意图 3.1.2.3.1 查询Agents 点击页面左上角Filter for Agents区域面板上的文本输入框,输入想要查询的Agent USERNAME信息。系统将自动根据输入来查找并显示相关联的Agent信息。如下图所示: 图29 Agents查询功能示意图 图30 Agents查询结果示意图 3.1.2.3.2 查询Groups 点击页面左上角Filter for Groups区域面板上的文本输入框,输入想要查询的Group名称。系统将自动根据输入来查找并显示相关联的Groups信息。如下图所示: 图31 Groups查询功能示意图 图32 Agents查询结果示意图 图33 Groups查询结果示意图 3.1.2.3.3 Agent关联Groups Agent关联Groups是针对某一个Agent提供的一种1对多得关联,即1个Agent可以关联多个Group。 查看关联管理页面中的AGENTS列表区域,查找到待修改的Agent名称,然后点击该Agent名称即可进入关联修改页面。如下图所示: 图34 AGENTS列表示意图 图35 修改Group关联到Agent xxx示意图 在该页面,展示了被修改的Agent与所有组别的关联关系。列表第一列显示了系统中所有的Group名称,后续几列表示被修改的Agent对Group的操作权限。具体请参见下表: 列名称 含义 GROUP 系统所有组名称列 RO 以只读的方式来访问该组/队列的Ticket票单 MOVE_INTO 移动Ticket票单到本组/队列的权限 CREATE 在该组/队列创建Ticket的权限 NOTE 在本组/队列的Ticket添加注释的权限 OWNER 改变本组/队列Ticket所有者的权限 PRIORITY 改变本组/队列Ticket优先级的权限 RW 本组/队列Ticket的完全读写权限 表 4 Group关联权限说明表 根据实际需要,可分配该Agent对不同Group的访问权限关联。分配完成后,点击按钮,完成或取消本次关联的修改。 3.1.2.3.4 Group关联Agents Group关联Agents是针对某一个Group提供的1对多得关联,即一个Group可以关联多个Agent。 查看关联管理页面中的GROUPS列表区域,查找到待修改的Group名称,然后点击该Group名称即可进入关联修改页面。如下图所示: 图36 GROUPS列表示意图 图37 修改Agents关联到Group xxx示意图 Group关联Agents的具体操作,可参照Agent关联Groups的操作步骤来进行关联修改。 3.1.2.4 Roles Roles提供了系统角色的管理入口。在本系统中,Roles建立基于Agents与Groups功能基础之上。Groups功能提供了分组与权限控制,但是在涉及到大数据量的情况下,为每一个Agent分配Groups时较为繁琐。所以,通过建立不同的Roles来关联不同的Agent与Group,可以大幅度的增加对系统不同角色权限的分配与控制。 点击Agent Management区域面板上的Roles按钮,即可进入Role管理界面。如下图所示: 图38 Roles管理功能入口示意图 图39 Role管理页面示意图 3.1.2.4.1 创建Role 进入Role管理页面,点击页面左上角Actions功能区域中按钮,即可进入新增Role页面。如下图所示: 图40 新增Role功能按钮示意图 图41 新增Role页面示意图 在新增Role页面,输入Role名称、备注信息,点击按钮即可完成或取消新增操作。 3.1.2.4.2 编辑Role信息 修改Role信息时,可通过在Role管理页面的List列表区域查找到需要修改的Role信息,然后点击角色名称即可进入修改页面。如下图所示: 图42 Role List示意图 图43 Role信息修改页面示意图 进入Role信息修改页面后,可以对Role相关信息进行修改,其中包括名称、是否有效、备注信息。修改后点击按钮即可完成或取消本次修改操作。 3.1.2.4.3 禁用/启用Role 禁用/启用Role功能主要提供针对任一Role信息使其可用或不可用。可通过在新增或修改Role信息时,选择Valid下拉列表选项来完成。系统默认为任一Role均为有效状态。如下图所示: 图44 新增Role信息禁用/启用示意图 图45 修改Role信息禁用/启用示意图 通过勾选页面Valid下拉列表框中的不同选项来决定该Role信息是否为有效或无效。Valid选项值含义请参见下表: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 5 Valid 选项列表 3.1.2.5 Agents <-> Roles Agents <-> Roles 提供了将系统中的Agent与Role进行关联的功能,只有通过该功能入口进行Role关联后,Agent才具备该Role。 点击Agent Management功能区域中的 Agent<->Roles功能按钮,即可进入关联管理界面。如下图所示: 图46 Agents<->Roles关联功能入口示意图 图47 Agents<->Roles关联功能页面示意图 3.1.2.5.1 查询Agents 点击页面左上角Filter for Agents区域面板上的文本输入框,输入想要查询的Agent USERNAME信息。系统将自动根据输入来查找并显示相关联的Agent信息。如下图所示: 图48 Agents查询功能示意图 图49 Agents查询结果示意图 3.1.2.5.2 查询Roles 点击页面左上角Filter for Roles区域面板上的文本输入框,输入想要查询的Roles名称。系统将自动根据输入来查找并显示相关联的Roles信息。如下图所示: 图50 Roles查询功能示意图 图51 Roles查询结果示意图 3.1.2.5.3 Agent关联Roles Agent 关联 Roles提供了任一Agent关联多个Role的功能。通过在关联管理页面上的AGENTS列表区域点击Agent名称,即可进入Agent关联Roles页面。如下图所示: 图52 关联管理页面AGNETS列表示意图 图53 Agent关联Roles页面示意图 在Agent关联Roles页面中,通过勾选需要关联的Role复选框后,点击按钮,即可完成或取消关联操作。 3.1.2.5.4 Role关联Agents Role 关联 Agents提供了任一Role关联多个Agent的功能。通过在关联管理页面上的ROLES列表区域点击Role名称,即可进入Role关联Agents页面。如下图所示: 图54 关联管理页面ROLES列表示意图 图55 Role关联Agents页面示意图 在Role关联Agents页面,通过激活Agent名称后方的复选框,即可为相关Agent授权。如需要单独为一个Agent授权,可通过Filter区域面板中进行查询操作。系统将会根据输入来动态查询Agent名称。 关联完成后,点击按钮,即可完成或取消操作。 3.1.2.6 Roles <-> Groups Role <-> Groups 提供了将系统中的Role与Group进行关联的功能,只有通过该功能入口进行Group关联后,Role才具备该Group相关权限。 点击Agent Management功能区域中的 Role <-> Groups 功能按钮,即可进入关联管理界面。如下图所示: 图56 Roles<->Groups关联功能入口示意图 图57 Roles<->Groups关联功能页面示意图 3.1.2.6.1 查询Roles 点击页面左上角Filter for Roles区域面板上的文本输入框,输入想要查询的Role 名称。系统将自动根据输入来查找并显示相关联的Roles信息。如下图所示: 图58 Roles查询功能示意图 图59 Roles查询结果示意图 3.1.2.6.2 查询Groups 点击页面左上角Filter for Groups区域面板上的文本输入框,输入想要查询的Group名称。系统将自动根据输入来查找并显示相关联的Groups信息。如下图所示: 图60 Groups查询功能示意图 图61 Groups查询结果示意图 3.1.2.6.3 Role关联Groups Role 关联 Groups提供了任一Role关联多个Groups的功能。通过在关联管理页面上的ROLES列表区域点击Role名称,即可进入Role关联Groups页面。如下图所示: 图62 关联管理页面ROLES列表示意图 图63 Role关联Groups页面示意图 在该页面,展示了被修改的Role与所有组别的关联关系。列表第一列显示了系统中所有的Group名称,后续几列分别代表被修改的Role对Group的操作权限。具体请参见下表: 列名称 含义 GROUP 系统所有组名称列 RO 以只读的方式来访问该组/队列的Ticket票单 MOVE_INTO 移动Ticket票单到本组/队列的权限 CREATE 在该组/队列创建Ticket的权限 PRIORITY 改变本组/队列Ticket优先级的权限 RW 本组/队列Ticket的完全读写权限 表 6 Role关联Groups权限说明表 在Role关联Groups页面中,通过勾选需要关联的Group复选框后,点击按钮,即可完成或取消关联操作。 3.1.2.6.4 Group关联Roles Group 关联 Roles提供了一个Group关联多个Roles的功能。通过在关联管理页面上的GROUPS列表区域点击Group名称,即可进入Group关联Roles页面。如下图所示: 图64 关联管理页面GROUPS列表示意图 图65 Group关联Roles页面示意图 在该页面,展示了被修改的Group与所有Role的关联关系。列表第一列显示了系统中所有的Role名称,后续几列分别表示被修改的Group包含的Roles的操作权限。具体请参见下表: 列名称 含义 ROLE 系统所有Rol名称列 RO 以只读的方式来访问该组/队列的Ticket票单 MOVE_INTO 移动Ticket票单到本组/队列的权限 CREATE 在该组/队列创建Ticket的权限 NOTE 在本组/队列的Ticket添加注释的权限 OWNER 改变本组/队列Ticket所有者的权限 PRIORITY 改变本组/队列Ticket优先级的权限 RW 本组/队列Ticket的完全读写权限 表 7 Group关联Role权限说明表 在Group关联Roles页面中,通过勾选需要关联的Role复选框后,点击按钮,即可完成或取消关联操作。 3.1.3 Customer Management Customer Management提供了创建与管理Customer信息的功能实现,其中包括客户信息、客户公司、客户与分组、客户与服务的管理。Customer在本系统中可以理解为一种用户角色分类,系统中的Agent(技术支持人员)通过系统相关业务功能为Customer提供服务。 Customer 管理功能区域入口如下图所示: 图66 Customer Management功能区域示意图 3.1.3.1 Customers Customers 提供了Customer信息的创建与管理功能。通过该功能,能够完成Customer的创建、修改、禁用/启用、系统语言、皮肤等其他关联配置。如下图所示,点击Customers功能按钮后,即可进入Customer管理页面。 图67 Customers管理功能入口示意图 图68 Customer管理页面示意图 Customers管理页面分为左右两个区域,左边区域提供了查询与新增Customer功能,右边提供了Customer信息列表。 3.1.3.1.1 查询Customer 在Customer管理页面左上角的Actions区域,可以看到一个查询输入框,在该输入框中输入想要查询的Customer名称,点击Search按钮后即可快速、自动定位至相关的Customer信息。如下图所示: 图69 Customer 查询示意图 在Search文本框内,可通过输入*号来实现查询所有的Customer信息列表。 图70 Customer 查询结果示意图 3.1.3.1.2 创建Customer 信息 通过点击页面左上角Actions区域面板中的按钮,即可进入创建Customer页面。如下图所示: 图71 Actions面板区域示意图 图72 创建Customer页面示意图 在Add Customer页面,根据系统相关提示来输入Customer信息,其中包括Firstname、Lastname、Username、Password、Email、CustomerID等信息(* 号为必填项)。输入完成后,点击页面底部的按钮,即可完成/取消本次Customer的创建操作。 如需要返回Customer管理页面,可通过点击页面左上角Actions区域的按钮返回。如下图所示: 图73 返回Customer管理页面按钮示意图 图74 返回Customer管理页面结果示意图 3.1.3.1.3 编辑Customer 信息 通过在Customer管理页面的List区域中查找或通过Search功能查询出需要修改的Customer信息,然后点击该USERNAME后即可进入Edit Customer页面。如下图所示: 图75 Customer 信息列表示意图 图76 Customer信息编辑页面示意图 进入Edit Customer页面后,即可查看并修改Customer相关信息(* 号为必填项)。Customer信息修改完毕后,通过点击页面底部的按钮,来决定是否保存或取消本次修改操作。 3.1.3.1.4 启用/禁用 Customer 当管理员期望使某一位Customer信息可用或无效时,可通过使用系统提供的禁用/启用Agent功能来完成该操作。禁用/启用Customer功能在新增/编辑Customer信息时均可进行操作。如下图所示: 图77 新增Customer信息页面启用/禁用功能示意图 图78 编辑Customer信息页面启用/禁用功能示意图 通过选择页面Valid下拉列表框中的不同选项来决定该Customer信息是否为有效或无效。Valid选项值含义请参见下表: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 8 Valid 选项列表 3.1.3.1.5 Customer关联配置 在新增或修改Customer信息时,除了必填信息外,还包含与Customer相关联的其他个性化配置信息,例如语言、主题等。如下图: 图79 Customer个性化信息配置示意图 管理员可通过Customer关联配置来为每一个Customer设置个性化配置。如不进行个性化配置,则由系统执行默认的配置。 3.1.3.1.6 Customer数据源配置 系统支持两种Customer数据源的配置与管理,分别为数据库、LDAP,其中数据库为系统默认为配置。如需要从LDAP中来同步Customer数据,则需要做如下修改。 1、 修改系统客户认证配置 点击ADMIN功能菜单,进入Admin页面。然后点击System Administration功能区域中的SysConfig链接按钮进入系统配置管理页面。如下图所示: 图80 系统配置管理页面示意图 进入系统配置管理页面后,在Actions区域中输入LDAP关键字,然后点击Search按钮。系统将自动查询出LDAP相关配置项数据并展示在Result列表区域。如下图所示: 图81 Customer LDAP配置项示意图 点击Frontend::Customer::Auth项,即可进入Customer LDAP配置页面。如下图所示: 图82 Customer 认证配置页面示意图 在Customer认证配置页面,通过选择Customer::AuthModule下拉列表,然后填写相关配置信息后。点击页面底部Update按钮,即可完成配置。 2、 修改系统Config.pm 文件 完成第一步后,接下来需要修改系统Config.pm 配置文件来完成LDAP字段属性的关联映射。 打开[OTRS_INSTALL]\otrs\Kernel\Config.pm 文件,然后参照官方网站给出的示例进行相关配置。 上述配置程序中部分配置属性需要根据当前实际环境进行修改。配置完成后,系统中的Customer数据将会自动从LDAP中进行同步。 如果在使用LDAP作为Customer信息的数据源时,管理人员将无法使用创建Customer功能。 3.1.3.2 Customer Companies Customer Companies 提供了客户公司信息管理功能。通过该功能,能够完成客户公司信息的创建、编辑、启用/禁用功能。如下图所示,点击Customer Companies功能按钮后,即可进入客户公司信息管理页面。 图83 Customer Companies功能入口示意图 图84 Customer Companies管理页面示意图 Customer Company管理页面分为左右两个区域,左边区域提供了查询与创建Company功能,右边提供了Company信息列表。 3.1.3.2.1 查询Company 在Customer Company管理页面左上角的Actions区域,可以看到一个查询输入框,在该输入框中输入想要查询的Company名称或Customer ID,点击Search按钮后即可快速、自动定位至相关的Company信息。如下图所示: 图85 Customer Companies查询功能示意图 图86 Customer Companies查询结果示意图 如果需要查询所有的Company信息,则可以在Search输入框中输入*号来作为查询关键字来查询所有的Company信息。 3.1.3.2.2 创建Company 点击Customer Company管理页面左上角Acitons区域的按钮,即可进入创建Company页面。如下图所示: 图87 Customer Companies创建入口示意图 图88 Customer Companies创建页面示意图 在Customer Company创建页面,输入CustomerID、Company名称等信息,然后点击按钮即可完成创建或取消操作。 3.1.3.2.3 编辑Company 通过在Customer Company管理页面的List区域中查找或通过Search功能查询出需要修改的Company信息,然后点击该CUSTOMERID列后即可进入Edit Company页面。如下图所示: 图89 Customer Company List示意图 图90 编辑Company信息示意图 在编辑Company页面,可对Company信息进行编辑与修改。修改完成后点击 按钮即可完成或取消本次修改操作。 3.1.3.2.4 启用/禁用 Company 当管理员期望使某一个Company信息可用或无效时,可通过使用系统提供的禁用/启用Company功能来完成该操作。禁用/启用Company功能在新增/编辑Company信息时均可进行操作。如下图所示: 图91 创建Company信息页面启用/禁用功能示意图 图92 编辑Company信息页面启用/禁用功能示意图 通过选择页面Valid下拉列表框中的不同选项来决定该Company信息是否为有效或无效。Valid选项值含义请参见下表: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 9 Valid 选项列表 3.1.3.2.5 Customer Companies功能简介 Customer Companies功能提供单个用户查看其他用户Ticket信息的配置。例如当遇到某个用户需要访问其他用户的ticket时十分有用,例如高级管理员希望看到其助理的ticket。某个用户可以访问查看另以用户的ticket,这就是OTRS的company ticket功能。 要使用company ticket功能,需要在customer_user表中增加新列,接着需要添加Map矩阵映射,调整Kernel/Config.pm文件。配置完成后,支持人员已经可以通过界面设置多重customer IDs了。为确保用户可以访问其他用户的ticket,需要在IDs区添加其他用户的ID。每个ID可以通过分号(;)分隔。 如果系统Customer用户数据采用LDAP验证,则需要在LDAP目录添加可以包含IDs信息的新属性。接着只需要在OTRS Kernel/Config.pm文件中修改映射就好了。 3.1.3.3 Customers<->Groups Customers<->Groups功能提供了将Customers与不同的Groups关联。同时也提供了Customer页面相关的外围配置项。通过本功能,能够为Customers分配不同的Group,所属该Group的Queue Ticket将能够被Customers浏览与查看。 如下图所示,点击Customers<->Groups功能按钮即可进入相应的管理页面。 图93 Customers<->Groups功能入口示意图 图94 Customers<->Groups关联管理页面示意图 上图展示的是尚未启用关联功能的页面示意图,通过上图可以看到页面做上角Notice区域面板中给出了按钮,点击该按钮即可进入详细的配置页面。 3.1.3.3.1 启用Customer-Group关联配置 图95 Customers<->Groups关联配置页面示意图 上图给出的关联配置页面示意图提供了包括Customer Groups、Customer Page在内的相关配置项。因屏幕无法完整显示该配置页面的全部配置项,所以如果需要查看更加详细的配置,可按照文档所示进行浏览与配置。 下表给出了为Custome-Group关联部分配置项释义,仅供参考使用。 配置项名称 释义 CustomerHeadline 定义Customer页面顶部显示信息 CustomerLogo 配置Customer页面Logo信息 CustomerPanelUserID 定义客户面板的用户表示符 CustomerGroupSupport 激活客户分组 CustomerGroupAlwaysGroups 定义客户所属的组 CustomerPanelLoginURL 定义客户登录面板URL CustomerPanelLogoutURL 定义客户注销面板URL CustomerPanelLostPassword 激活用户找回密码功能 CustomerPanelCreateAccount 启用客户创建新账户功能 表 10 Customer-Group配置项列表 下面演示如果启用Customer-Group功能,如下图所示: 图96 Customer-Group功能配置示意图 参照上图设置,首先选择CustomerGroupSupport功能为Yes,点击页面底部Update按钮后来激活该功能,再根据实际业务需求增加或删除相关的组别信息。如果在配置页面新增了Group,则系统将会把所有的Customer全部都分配至Groups列表中。这里建议不组别进行修改,保持默认即可。后面将会详细介绍如何为单个Customer单独分配Group。完成组别修改后,再次点击Update按钮即可完成修改。 如果激活Customer-Group功能,则Customer将被分配至默认的users组。 修改完成后结果如下图所示: 图97 Customer-Group功能启用结果示意图 3.1.3.3.2 Customer-Group 关联配置简介 Customer-Group功能激活后,再次浏览该功能管理页面,即可看到页面发生了相应的变化。主要体现在页面新增的多个功能区域,其中包括查询Groups、查询Customers、Customers列表、Groups 列表、Customer Default Groups区域。 该页面左边区域提供的查询功能只需要输入待查询的Customer或Group信息即可使用该功能,这里将不再多做赘述。 下面将重点介绍如何实现Customers与Groups的互相关联。 3.1.3.3.3 Customer关联Group Customer关联Group提供了一个Customer关联多个Group的功能。如下图所示,点击CUSTOMERS列表中的任一Customer,即可进入对应的关联页面。 图98 Customers列表示意图 图99 Customer关联Group页面示意图 在Customer关联Group页面中,根据实际业务需求来勾选相关的Group,然后点击按钮即可完成或取消本次操作。 关联Group时,系统提供了针对Group的操作权限。其中ro表示只读权限,Customer能够对Group所关联的Queue Ticket数据进行只读操作。rw表示读写权限,Customer能够对Group所关联的Queue Ticket数据进行读取、修改操作。 3.1.3.3.4 Group关联Customer Group关联Customers提供了单个Group关联多个Customer的功能。如下图所示,点击GROUPS列表中的任一Group,即可进入对应的关联页面。 图100 Group列表示意图 图101 Group关联Customer页面示意图 在Group关联Customer页面中,根据实际业务需求,勾选不同的Customer列表中的复选框来关联当前Group。点击即可完成或取消本次关联操作。 关联时,可为不同的Customer分配针对当前组的操作权限。具体权限划分请参见上一章节内容。 3.1.3.4 Customers<->Services Customers<->Services提供了Customer与Service关联管理功能。通过该功能,可以实现将Customer与Services互相关联,关联后Customer在新建Ticket时,将能够看到所关联的Services。针对Services的具体介绍,请参照第3.8.6.8章节。 如下图所示,点击Customers<->Services按钮即可进入关联管理页面。 图102 Customers关联Services功能入口示意图 图103 Customers关联Services管理页面示意图 该页面结构分为左右两个部分,左边提供了Customer查询、Services查询、默认Services按钮。右边区域展示了Customer列表与Services列表。 3.1.3.4.1 查询Customers 在Customer-Services关联管理页面左上角Actions区域中的Search文本框输入要查询的Customer名称。系统将自动显示相应的Customer信息到页面右边区域的Customer列表中。如下图所示: 图104 Customers查询功能示意图 图105 Customers查询结果示意图 3.1.3.4.2 查询Services 在Customer-Group关联页面左下角Filter for Services功能区域,通过输入Services名称来查询相关联的Services信息。如下图所示: 图106 Services查询功能示意图 图107 Services查询结果示意图 3.1.3.4.3 编辑默认Services 在Customer-Services关联管理页面,提供了设置默认Services的功能按钮。该功能能够指定Services为Customer默认关联实现。具体操作如下图所示: 图108 Edit default services功能按钮示意图 图109 默认services配置页面示意图 进入默认Services配置页面后,通过勾选需要被设置为默认的Services项。然后点击即可完成或取消默认关联设置。 3.1.3.4.4 Customer关联Services Customer关联Services是指从Customer端来与Services进行关联设置。该功能主要针对单个Customer与多个Services关联所提供。 点击关联管理页面CUSTOMERS列表中的任一Customer数据,即可进入关联配置页面。具体操作如下图所示: 图110 CUSTOMERS列表示意图 图111 Customer关联Services配置页面示意图 进入Customer关联Services配置页面,根据实际需求,通过勾选相应的Services复选框,然后点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.3.4.5 Services关联Customers Services关联Customer提供了单个Services关联多个Customer功能实现。点击关联管理页面上的SERVICES列表中任一Service项,即可进入关联配置页面。如下图所示: 图112 Services列表示意图 图113 Services关联Customer配置页面示意图 进入Services关联Customer配置页面,根据实际需求,通过勾选相应的Customer复选框,然后点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.4 Email Settings Email Settings 提供了系统收、发电子邮件的参数配置功能。主要包括接收邮件的账号管理、接收邮件过滤设置、发件箱设置、S/MIME协议设置、邮件加密设置功能。 Email Settings 功能入口如下图所示: 图114 Email Settings功能区域示意图 3.1.4.1 PostMaster Mail Accounts PostMaster Mail Accounts提供了类似邮件服务方面的收件箱功能。通过该功能能够根据业务需要设定一个或多个支持IMAP/IMAPS、POP3/POP3S 协议的邮箱为收件箱,系统将定时或用户手动从指定邮箱的收件箱中同步邮件数据并将邮件发送到指定的Queue。 如下图所示,点击PostMaster Mail Accounts按钮,即可进入邮件配置管理页面。 图115 PostMaster Email Accounts功能入口示意图 图116 PostMaster Email Accounts管理页面示意图 PostMaster Email Accounts管理页面分为左右布局。左边区域显示了创建邮箱账号按钮以及相关提示信息,右边区域显示了邮箱账号列表。 3.1.4.1.1 创建邮箱Account 点击Mail Account Management页面左上角的按钮,即可进入创建邮箱账号页面。如下图所示: 图117 Add Email Account功能按钮示意图 图118 创建Mail Account页面示意图 在创建Mail Account页面,可以通过设置相关参数来配置新的邮箱作为收件箱。配置的参数包括Type、Username(邮箱登录名)、Password(邮箱密码)、Host(邮箱地址)、Trusted(是否可信)、Dispatching、Queue、Valid、Comment。其中带*号的为必填项。 需要注意的是,Queue的设置是将收件箱中所收到的邮件移动到指定的队列。所以在设置Queue时,需要注意根据实际情况进行设定。 信息填写完毕后,点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.4.1.2 编辑邮箱Account 在Mail Account 管理页面,通过点击页面List页面中的邮箱名称,即可进入邮箱信息编辑页面。如下图所示: 图119 Mail Account数据列表示意图 图120 Mail Account信息编辑页面示意图 进入邮箱账号信息编辑页面后,即可对邮箱信息进行修改。信息修改完毕后,点击页面底部的按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.4.1.3 收取邮件 在Mail Account管理页面的List列表中,点击需要收取邮件的邮箱对应的Fetch mail按钮,即可根据账号配置来收取收件箱中的邮件至指定的Queue。邮件收取完毕后,系统会给出信息提示。接下来转到对应的Ticket Queue查看邮件即可。 如果在点击Fetch mail按钮后,系统提示错误或无法连接邮箱服务器的信息,则表示邮箱参数配置不正确。 针对PostMaster Mail Accounts功能模块的参数配置,请通过ADMIN->SysConfig->Ticket->Core::PostMaster 进行详细配置。 3.1.4.1.4 删除邮件账号 在Mail Account管理页面,通过List查找到需要删除的邮件账号数据,然后点击DELETE列中的图标,即可删除该账号信息。如下图所示: 图121 删除Mail Account信息示意图 请注意该删除操作不可逆,即删除后的数据将无法恢复,请慎重使用。 3.1.4.2 PostMaster Filters PostMaster Filters提供了针对收件箱邮件数据过滤功能。通过配置Filter能够将收件箱中的数据按照指定的匹配规则进行过滤,该功能避免了相关的垃圾邮件进入Queue。保证了数据的健康性。 如下图所示,点击PostMaster Filters按钮即可进入过滤管理页面。 图122 PostMaster Filters功能入口示意图 图123 PostMaster Filters管理页面示意图 PostMaster Filters管理页面分为左右两个区域,左边区域提供了创建Filter的功能按钮,右边区域显示了已创建的Filter列表。 3.1.4.2.1 创建Filter 点击PostMaster Filter管理页面左上角的按钮,即可进入创建Filter页面。如下图所示: 图124 创建Filter按钮示意图 图125 创建Filter页面示意图 在创建Filter页面,需要填写Filter Name、Stop after match、设置Filter Condition、Set Email Headers选项。Filter信息填写完毕后,点击页面底部的按钮完成或取消本次操作。 Filter Name:filter的名称。 Stop after match:之后的匹配停止。 Filter Condition:提供了邮件的过滤条件设置,例如将Header1设置为From,Value1设置为test@test.com, 则系统将过滤来自test@test.com的邮件并将邮件按照Set Email Headers设定的条件移动至指定的队列。 Set Email Headers:提供了设置邮件Header功能,该功能配合Filter Condition使用。将Filter Condition过滤的邮件数据进行外围参数设定操作。例如可设定邮件Ticket的所属Queue、SLA、State、Type等属性。 下图将展示邮件过滤示例,示例内容主要是过滤来自test@test.com邮箱的邮件数据并将该数据移动至指定的队列。如下图所示: 图126 Filter条件设置示意图示意图 3.1.4.2.2 编辑Filter 点击PostMaster Filter 管理页面的List列表,查找并点击所要修改的Filter名称后,进入Filter信息编辑页面。如下图所示: 图127 Filter List列表示意图 图128 编辑Filter信息页面示意图 进入Filter编辑页面后,可参照创建Filter操作进行相应的修改。修改完成后点击页面上的按钮来完成或取消修改操作。 3.1.4.2.3 删除Filter 在PostMaster Filter管理页面上的List中查找到需要删除的Filter名称,然后点击对应的删除按钮即可完成Filter的删除操作。 请注意该删除为不可逆才做,请慎重使用删除功能。 3.1.4.3 Email Addresses Email Addresses提供了设置系统邮箱信息的功能。通过该功能,能够配置 邮箱的地址、显示名称、备注等信息。该功能通过设置电子邮件地址后与Queue进行绑定,以后通过该Queue发送的电子邮件将以设置的电子邮件地址发件人。在后面章节介绍Queue的时候,将会提到该配置。 图129 Email Addresses功能入口示意图 图130 System Email Addresses管理功能页面示意图 3.1.4.3.1 创建系统邮箱 在System Email Addresses管理页面左上角,点击按钮即可进入创建系统邮箱地址页面。如下图所示: 图131 创建系统邮箱地址功能入口示意图 图132 创建System Email Addresses功能页面示意图 在创建系统邮箱地址页面,输入Email address、Display name、选择Queue队列、选择是否有效、备注信息,然后点击按钮即可完成或取消本次操作。 选择Queue队列操作表示该邮件地址以后将被选定的Queue进行使用,所有通过该Queue发送的电子邮件将统一只用当前创建的电子邮件地址。 3.1.4.3.2 编辑系统邮箱 在System Email Addresses管理页面,点击List列表中待修改的电子邮件名称后,即可进入邮箱配置编辑页面。如下图所示: 图133 System Email Addresses List列表示意图 图134 System Email Addresses 信息编辑页面示意图 在邮箱信息编辑页面,可对邮箱信息进行修改。修改完毕后,点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.4.3.3 启用/禁用系统邮箱地址 启用/禁用系统邮箱提供了使任一系统邮箱配置有效或无效的功能,在创建或编辑邮箱信息时,通过设置Valid选项来进行实现。如下图所示: 图135 System Email Addresses 启用/禁用功能选项示意图 通过选择Valid下拉列表框中的选项来决定该Email Address信息是否为有效或无效。Valid选项值含义请参见下表: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 11 Valid 选项列表 3.1.4.4 S/MIME Certificates S/MIME Certificates提供了处理传入或传出OTRS系统的电子邮件S/MIME编码的消息。 S/MIME协议全称“安全的多功能互联网邮件扩展”(Secure/Multipurpose Internet Mail Extensions),是通过在RFCl847中定义的多部件媒体类型在MIME中打包安全服务的另一个技术。它提供验证、信件完整性、数字签名和加密。有关更多关于S/MIME的相关资料请通过互联网进行查阅了解。 由于S/MIME Certificates功能需要用户自行准备相关的安全证书,这里就不在对该功能进行过多赘述。如果系统不需要对相关的Ticket邮件进行安全方面的考虑,则不需要配置该功能。 3.1.4.5 PGP Keys PGP(Pretty Good Privacy)是一个基于RSA公匙加密体系的邮件加密软件。可以用它对邮件保密以防止非授权者阅读,它还能对邮件加上数字签名从而使收信人可以确认邮件的发送者,并能确信邮件没有被篡改。它可以可以提供一种安全的通讯方式,而事先并不需要任何保密的渠道用来传递密匙。它采用了一种RSA和传统加密的杂合算法,用于数字签名的邮件文摘算法,加密前压缩等,还有一个良好的人机工程设计。如需了解更多关于PGP的资料,请通过互联网进行查阅。 PGP Keys提供了系统外发邮件的加密/解密、数字签名功能。通过该功能,能够对系统向外发送的邮件进行加密/解密操作。如下图所示,通过点击PGP Keys按钮即可进入PGP管理页面。 图136 PGP Keys功能入口示意图 图137 未启用PGP 功能管理页面示意图 3.1.4.5.1 配置PGP 在PGP Management页面左上角点击即可进入PGP配置页面。如下图所示: 图138 PGP配置页面示意图 在PGP配置页面,根据配置项提示信息对PGP功能进行配置,这里就不在多做赘述。配置完成后,点击页面底部的按钮即可保存当前配置信息。 3.1.5 Queue Settings Queue Settings提供了队列、响应、附件、称谓、签名的功能管理。如下图所示: 图139 Queue Settings管理功能区域示意图 3.1.5.1 Queues 在系统中,Queue统称为队列,它能够为不同的Ticket提供多个分类。同时将Queue与Group进行关联后,即可实现Group所属的Agents来处理对应Queue下所包含的Ticket信息。 新安装的系统将会默认提供4个默认的Queues,分别是Raw、Junk、Misc和Postmaster。所有传入的邮件将被保存在Raw队列,如果没有定义过滤规则,可以使用Junk来存放垃圾邮件信息。 在Admin页面中的Queue Settings功能区域点击“Queues”连接按钮,可以进入Queue管理页面。如下图所示: 图140 Queues管理功能入口示意图 图141 Queues管理页面示意图 Queues管理页面分为左右两个区域,左边区域提供了创建Queue按钮,右边区域展示了Queues列表。 3.1.5.1.1 创建Queue 点击Queues管理左上角的按钮,即可进入创建Queue页面。如下图所示: 图142 创建Queue功能按钮示意图 图143 创建Queue页面示意图 上图展示了创建Queue页面,因页面长度无法全部展示完整,还有部分配置项未能显示出来。具体配置项可通过浏览创建Queue页面进行查看。 在Queue创建页面,需要根据系统提示分别将 * 号标识的必填信息填写完整。其中包括Name、Group、Follow up Option、Ticket lock after a follow up、System address、Salutation、Signature、Valid属性。信息填写完毕后,点击页面底部的即可完成或取消本次操作。 创建Queue时,必须选择该Queue所属的Group,这样能够让Group内的Agent来对该Queue的Ticket信息进行处理。 3.1.5.1.2 编辑Queue信息 在Queues管理页面中的List区域点击要修改的Queue名称,即可进入Queue信息编辑页面。如下图所示: 图144 Queues List列表示意图 图145 编辑Queue信息页面示意图 进入Queue信息编辑页面后,即可对Queue信息进行修改。信息修改完成后,通过点击页面底部的按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.5.1.3 创建子队列Queue 一个Queue能够包含一个或多个子队列,通过在创建或编辑Queue信息页面中,设置Sub-queue of字段来完成该操作。如下图所示: 图146 Queue子队列功能示意图 3.1.5.1.4 设置系统邮件地址 创建或编辑Queue时,可通过System address字段来选择该Queue在对Ticket信息进行回复时所指定的邮箱地址,如不选择则默认为系统邮箱地址。如下图所示: 图147 Queue Ticket回复邮箱地址示意图 System address下拉列表项对应Admin页面Email Settings区域的Email Addresses功能模块数据。 3.1.5.1.5 启用/禁用Queue 在创建或编辑Queue信息时,通过设置Valid属性字段来决定Queue是否有效或无效。如下图所示: 图148 Queue 启用/禁用功能示意图 Valid 下拉列表选项释义下表所示: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 12 Valid 选项列表 3.1.5.2 Responses Responses 提供了针对Ticket的快速响应模板定制功能。通过Responses来定制多个针对Ticket的响应模板,能够提升技术支持人员的工作效率。系统支持一个响应可以与一个或多个Queue关联。 系统提供了一个默认empty answer响应模板来供技术支持人员使用,如下图所示,点击Admin页面Queues功能区域中的Responses链接即可进入Responses管理页面。 图149 Responses 管理功能入口示意图 图150 Responses 管理页面示意图 3.1.5.2.1 创建Response 点击Responses管理页面左上角Actins区域的按钮,即可进入创建Response页面。如下图所示: 图151 创建Responses按钮示意图 图152 创建Responses页面示意图 在创建Response页面,输入Response Name、Response、Attachments、Valid、Comment字段内容后(*号为必填项),点击按钮即可完成或取消本次操作。 Attachments字段在页面中作为一个列表框出现,该字段内容由Attachments功能模块负责管理。如果需要使用该字段并使其有内容填充,请先进入Attachments模块添加或修改相关的Attachment信息。 图153 创建Responses页面参考区域内容示意图 在创建Response页面底部,系统给出了Response内容字段参考并对每一个字段进行了提示性说明,同时还给出了一个Response示例。系统管理者可通过参考该示例以及相关字段来定制个性化的响应模板。 3.1.5.2.2 编辑Response Responses管理页面提供了一个Response的List列表区域,该区域展示了当前系统所有的响应模板信息。通过在List列表区域查找需要修改的响应信息,点击响应名称后,即可进入编辑Response页面。如下图所示: 图154 Responses页面List列表示意图 图155 Response 信息编辑页面示意图 进入Response信息编辑页面,即可对Response信息进行修改,修改完成后点击按钮即可完成本次操作。 3.1.5.2.3 启用/禁用Response 在创建或编辑Response信息时,通过设置页面Valid属性字段来决定Response是否有效或无效。如下图所示: 图156 Response 启用/禁用功能示意图 Valid 下拉列表选项释义如下表所示: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 13 Valid 选项列表 3.1.5.3 Responses<->Queues Responses<->Queues提供了将响应模板与队列关联的功能。通过该功能,能够将Response与一个或多个Queue进行关联绑定。在对Queue中的Ticket进行处理时,可以使用关联的Response模板来快速完成回复内容的填充与编写。如下图所示: 图157 Ticket Reply 响应模板列表示意图 如上图所示,将Responses与Queue关联后,该Queue中的所有Ticket将能够使用Reply下拉列表来选择响应的Response模板来对Ticket进行邮件回复。 在Admin页面Queue Settings区域点击Responses<->Queues链接按钮,即可进入关联管理页面。 图158 Responses关联Queues功能入口示意图 图159 Responses关联Queues管理页面示意图 页面分为左右两个区域,左边提供了查询过滤Responses与Queues数据的功能,右边提供了Responses与Queues数据列表展示区域。 3.1.5.3.1 查询Responses 在Responses关联Queues管理页面左上角提供了查询过滤Responses数据的功能。如下图所示: 图160 查询过滤Responses数据功能示意图 在Filter for Responses面板内的输入框中输入想要查询或过滤的Responses名称,系统将根据查询输入框内的内容自动查询相关的数据并显示在Responses List 列表中。查询结果如下图所示: 图161 查询过滤Responses数据结果示意图 3.1.5.3.2 查询Queues 在Responses关联Queues管理页面左上角提供了查询过滤Queues数据的功能。如下图所示: 图162 查询过滤Queues数据功能示意图 在Filter for Queues面板内的输入框中输入想要查询或过滤的Queue名称,系统将根据查询输入框内的内容自动查询相关的数据并显示在Queues List 列表中。查询结果如下图所示: 图163 查询过滤Queues数据结果示意图 3.1.5.3.3 Response 关联Queues 系统支持从Response端关联多个Queues。在Response-Queue管理页面Responses数据列表中点击需要设置关联的Response名称,即可进入关联配置页面。如下图所示: 图164 Responses List列表示意图 图165 Response关联Queues配置页面示意图 在关联配置页面,通过勾选Queue列表中的各Queue复选框来激活关联配置,也可以点击列表ACTIVE列的复选框来勾选全部的Queue。关联配置完成后,点击按钮即可完成或取消本次关联操作。 3.1.5.3.4 Queue关联Responses 系统支持从Queue端关联多个Responses。在Response-Queue管理页面Queues数据列表中点击需要设置关联的Queue名称,即可进入关联配置页面。如下图所示: 图166 Queues List列表示意图 图167 Queue关联Responses配置页面示意图 在关联配置页面,通过勾选Response列表中的各Response复选框来激活关联配置,也可以点击列表ACTIVE列的复选框来勾选全部的Response。关联配置完成后,点击按钮即可完成或取消本次关联操作。 3.1.5.4 Auto Responses Auto Responses提供了Ticket自动响应的管理功能。通过该功能,可以创建并管理针对Ticket不同类型时的邮件自动回复。该功能与前面介绍的Responses性质类似,不同的是Auto Responses能够根据Queue、Ticket Event类型自动将设定好的响应内容以邮件的方式回复给客户,而Responses 功能则只能够通Agent在处理Ticket时以手动的方式将响应信息以邮件的方式回复给客户。 在Admin页面Queue Settings区域点击Auto Responses连接按钮,即可进入自动响应管理页面。如下图所示: 图168 Auto Responses 功能入口示意图 图169 Auto Response 管理页面示意图 Auto Response管理页面分为两个左右两个区域,左边区域提供了创建自动响应的功能按钮,右边展示了系统已有的自动响应数据列表。 3.1.5.4.1 创建Auto Response 进入Auto Response管理页面,点击页面左上角Actions功能区域的按钮,即可进入创建自动响应页面。如下图所示: 图170 创建Auto Response 按钮示意图 图171 创建Auto Response 页面示意图 在创建自动响应页面,输入Name、Subject、Response、Type、Auto response from、Valid字段(*号为必填项),点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.5.4.2 编辑Auto Response 进入Auto Response管理页面,通过查找列表中待修改的Response名称后点击该名称即可进入Auto Response信息编辑页面。如下图所示: 图172 Auto Response List 列表示意图 图173 编辑Auto Response 信息页面示意图 在编辑Auto Response页面中,通过修改相关的字段内容并点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.5.4.3 Auto Response Type Auto Response Type 针对每一个自动响应指定了触发事件,在创建或编辑Auto Response时,可以通过选择Type下拉列表项来决定该自动响应在什么事件下触发。 下表列出了Auto Response Type所包含的事件值与释义。 Event 名称 释义 auto reply 在某个队列创建Ticket时触发。 auto reply/new ticket 重置已经关闭的Ticket时触发,例如如客户回复的Ticket。 auto follow up Ticket票单后续流程触发。 auto reject Ticket被系统拒绝时触发。 auto remove 系统删除Ticket票单时触发。 表 14 Auto Response Type 选项释义表 3.1.5.4.4 Auto Response Tags Auto Response Tags是由系统提供的一些通用可解释型字段。在创建或编辑Auto Response信息时,引用tags字段到Response中,系统将能够根据tags对应的数据信息动态改变Response信息的部分内容信息。通过引用tags到Response信息中,能够增强Response信息通用性,同时也能够提升技术支持人员工作效率。下图展示了系统提供的tags信息。 图174 Auto Response Tags信息示意图 上图展示的tags信息在创建或编辑Auto Response时均能够通过页面看到,创建或编辑Auto Response信息时,可通过查看tags提示信息来决定引用哪一个tag来满足业务需求。 tags信息可以应用于Response信息的Subject、Response字段属性中,下图给出了一个tags引用示例。 图175 Auto Response Tags引用示例示意图 3.1.5.4.5 启用/禁用Auto Response 在创建或编辑Auto Response信息时,可以通过设置页面Valid字段来决定是否启用/禁用Auto Response。如下图所示: 图176 启用/禁用Auto Response 信息功能示意图 Valid 下拉列表选项释义如下表所示: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 15 Valid 选项列表 3.1.5.5 Auto Responses<->Queues Auto Responses<->Queues提供了将自动响应模板与队列关联的功能。通过该功能,能够将Auto Response与一个或多个Queue进行关联绑定。系统将根据Queue中的Ticket事件来进行自动响应,响应方式为向客户发送电子邮件。 在Admin页面Queue Settings区域点击Auto Responses<->Queues链接功能,即可进入关联管理页面。 图177 Auto Responses关联Queues功能入口示意图 图178 Auto Responses关联Queues管理页面示意图 页面分为左右两个区域,左边提供了查询过滤Queues与Responses数据的功能,右边提供了Queues与Responses数据列表。 3.1.5.5.1 查询Queues 在Auto Responses关联Queues管理页面左上角提供了查询过滤Queues数据的功能。如下图所示: 图179 查询过滤Queues数据功能示意图 在Filter for Queues面板内的输入框中输入想要查询或过滤的Queue名称,系统将根据查询输入框内的内容自动查询相关的数据并显示在Queues List 列表中。查询结果如下图所示: 图180 查询过滤Queues数据结果示意图 3.1.5.5.2 查询Responses 在Auto Responses关联Queues管理页面左上角提供了查询过滤Responses数据的功能。如下图所示: 图181 查询过滤Responses数据功能示意图 在Filter for Responses面板内的输入框中输入想要查询或过滤的Responses名称,系统将根据查询输入框内的内容自动查询相关的数据并显示在Responses List 列表中。查询结果如下图所示: 图182 查询过滤Responses数据结果示意图 3.1.5.5.3 Queue 关联Auto Responses 在Queue-Auto Response关联管理页面中,点击Queues列表中的任一队列名称,即可进入关联配置页面。如下图所示: 图183 Queue-Auto Response页面Queue List列表示意图 图184 Queue关联Auto Response配置页面示意图 在关联配置页面,展示了该Queue下Ticket事件名称以及对应的Auto Responses下拉列表。根据实际业务需求,可以针对不同的Ticket事件选择已定义好的Auto Response模板。Ticket事件Auto Responses选择完毕后,点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.5.6 Attachments Attachments提供了附件管理功能。通过该功能,能够创建并管理相关附件信息。在前面介绍的Responses管理功能时,创建或编辑Response页面中有一个Attachments字段,该字段所显示的数据即为Attachments功能所管理的附件数据。通过上传相关的附件文件,能够在Ticket回复时将附件信息一并回复给客户,例如:某Ticket的解决方案以及相关介绍文档等。方便客户查阅附件文档来解决相关问题。 进入Admin页面并在Queue Settings功能区域点击Attachments连接按钮,即可进入附件管理页面。如下图所示: 图185 Attachments功能入口示意图 图186 Attachments管理页面示意图 Attachments页面分为左右两个区域,左边区域提供了创建附件信息功能按钮,右边区域展示了系统已有的附件信息列表。 3.1.5.6.1 创建Attachment 在Attachment管理页面,点击页面左上角Actions区域的按钮,即进入创建Attachment页面。如下图所示: 图187 创建Attachment按钮示意图 图188 创建Attachment页面示意图 在创建Attachment页面,输入Name、选择Attachment、选择Valid、Comment属性内容(*号为必填项),点击按钮即可完成或取消本次操作。 Attachment属性字段内容需要操作人员点击字段后方的按钮来通过弹出框查找需要添加的文件,如下图所示,文件选择完毕后,点击弹出框的打开按钮即可完成Attachment属性字段的内容填充。 图189 选择Attachment文件示意图 图190 Attachment文件选择后结果示意图 3.1.5.6.2 编辑Attachment 通过在Attachment管理页面中的List查找到需要编辑的Attachment信息,然后点击Attachment名称即可进入信息编辑页面。如下图所示: 图191 Attachment List列表示意图 图192 编辑Attachment 信息页面示意图 编辑Attachment信息与创建时基本相同,具体操作请参见创建Attachment操作。 3.1.5.6.3 启用/禁用Attachment 启用/禁用Attachment功能能够控制Attachment信息有效/无效。通过在创建或编辑Attachment信息时选择页面中的Valid下拉选项来决定该Attachment是否有效/无效。具体操作如下图所示: 图193 启用/禁用Attachment 信息操作示意图 Valid下拉列表框包含的选项释义如下表所示: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 16 Valid 选项列表 3.1.5.7 Attachments<->Responses Attachments<->Responses提供了将附件与响应模板关联功能。通过该功能,能够将Attachments信息与一个或多个Response进行关联绑定。只有通过关联后的Attachments信息,才能够再Response中进行引用。否则Response将无法看到任何附件信息。 在Admin页面Queue Settings区域点击Attachments<->Responses链接按钮,即可进入关联管理页面。 图194 Attachments<->Responses功能入口示意图 图195 Attachments<->Responses管理页面示意图 页面分为左右两个区域,左边提供了查询过滤Responses与Attachments数据的功能,右边区域提供了Responses与Attachments列表展示。 3.1.5.7.1 查询Responses 在Attachments关联Responses管理页面左上角提供了查询过滤Responses数据的功能。如下图所示: 图196 查询过滤Responses数据功能示意图 在Filter for Responses面板内的输入框中输入想要查询或过滤的Responses名称,系统将根据文本框内输入的内容自动查询相关的Responses数据并显示在Responses List 列表中。查询结果如下图所示: 图197 查询过滤Responses数据结果示意图 3.1.5.7.2 查询Attachments 在Attachment关联Response管理页面左上角提供了查询过滤Attachments数据的功能。如下图所示: 图198 查询过滤Attachments数据功能示意图 在Filter for Attachments面板内的输入框中输入想要查询或过滤的Attachments名称,系统将根据输入框内的内容自动查询相关的数据并显示在Attachments List 列表中。查询结果如下图所示: 图199 查询过滤Attachments数据结果示意图 3.1.5.7.3 Attachment关联Responses Attachment关联Responses能够将一个Attachment关联至一个或多个Response。在Attachments关联Responses管理页面的Attachments List 列表区域点击Attachment名称即可进入关联配置页面。如下图所示: 图200 Attachments List列表示意图 图201 Attachment关联Responses配置页面示意图 在关联配置页面,通过勾选Response列表中的复选框来激活关联配置,也可以点击复选框一列ACTIVE复选框选择全部的Response。最后点击按钮即可完成或取消本次关联操作。 3.1.5.7.4 Response关联Attachments Response关联Attachments能够实现单个Response关联一个或多个Attachment。在Attachments关联Responses管理页面的Responses List 列表区域点击Response名称即可进入关联配置页面。如下图所示: 图202 Responses List列表示意图 图203 Response关联Attachments配置页面示意图 在关联配置页面,通过勾选Attachment列表中的复选框来激活关联配置,也可以点击复选框一列ACTIVE复选框选择全部的Attachment。最后点击按钮即可完成或取消本次关联操作。 3.1.5.8 Salutations Salutations在本系统中可以理解为称谓的意思。Salutation通过与Queue信息进行关联配置,能够为不同队列中的Ticket进行邮件回复提供开头的问候语。Salutation与Queue关联方式如下图所示: 图204 Queue信息页面Salutation属性配置示意图 如上图所示,在Queue信息创建或编辑页面,可以通过Queue的Salutation字段来配置该Queue所属的Tickets信息在进行邮件回复时所关联的称谓模板。 通过在Queue信息中关联Salutation,能够提高Agent处理回复Ticket时的工作效率以及提升用户满意度。 接下来讲解如何进行Salutations的管理,进入Admin页面Queue Settings功能区域,点击Salutations连接按钮即可进入Salutation管理页面。如下图所示: 图205 Salutations功能入口示意图 图206 Salutation 管理页面示意图 3.1.5.8.1 创建Salutation 进入Salutation 管理页面,点击页面左上角按钮即可进入创建Salutation页面。如下图所示: 图207 创建Salutation页面示意图 在创建Salutation页面中,输入Salutation Name、Salutation、Valid、Comment内容(*号为必填项),点击按钮即可完成或取消本次操作。 Salutation字段内容可以引用系统提供的Tags标签来实现通用内容定制。Tags内容请参见Salutation Tags章节。 3.1.5.8.2 编辑Salutation 在Salutation管理页面中的List列表区域查找需要编辑的Salutation信息,点击该Salutation名称即可进入编辑Salutation信息页面。如下图所示: 图208 编辑Salutation页面示意图 在编辑Salutation页面中,可对Salutation信息进行编辑与修改,修改完成后点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.5.8.3 启用/禁用Salutation 启用/禁用Salutation功能能够控制Salutation信息有效/无效。通过在创建或编辑Salutation信息时选择页面中的Valid下拉选项来决定该Salutation是否有效/无效。具体操作如下图所示: 图209 启用/禁用Salutation信息操作示意图 Valid下拉列表框包含的选项释义如下表所示: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 17 Valid 选项列表 3.1.5.8.4 Salutation Tags Salutation Tags是系统提供的一组通用标签,该标签代表了部分数据的引用。在创建或编辑Salutation信息时,可以将该标签作为Salutation字段内容使用。在对Ticket进行邮件回复时,系统将根据该标签解析成与Ticket相关的数据。标签的引入不仅节约了Agent对Ticket信息回复时花费的时间,同时也提升了Agent的工作效率。 下图展示了部分Salutation Tags信息, 图210 Salutation Tags示意图 上图在提供Tags标签信息的同时,同步提供了一个简单标签引用示例。在创建或编辑Salutation信息时,可进一步根据Tags标签提示来引用相应的标签定制Salutation信息内容。 3.1.5.9 Signatures Signatures为不同Queue所属的Response提供了签名管理功能。Salutation通过与Queue信息进行关联配置,能够为不同Queue中的Ticket Response提供个性化的签名。Signature关联Queue方式如下图所示: 图211 Queue Signature属性配置示意图 如上图所示,在Queue信息创建或编辑页面,可以通过Queue的Signature字段来配置该Queue下所有的Ticket在进行邮件回复时所关联的签名模板。 接下来讲解如何进行Signature的管理,进入Admin页面Queue Settings功能区域,点击Signatures连接按钮即可进入Signature管理页面。如下图所示: 图212 Signatures功能入口示意图 图213 Signatures 管理页面示意图 3.1.5.9.1 创建Signature 进入Signature 管理页面,点击页面左上角按钮即可进入创建Signature页面。如下图所示: 图214 创建Signature页面示意图 在创建Signature页面中,输入Signature Name、Signature、Valid、Comment内容(*号为必填项),点击按钮即可完成或取消本次操作。 Signature字段内容可以引用系统提供的Tags标签来实现通用内容定制。Tags内容请参见Signature Tags章节。 3.1.5.9.2 编辑Signature 在Signature管理页面中的List列表区域查找需要编辑的Signature信息,点击该Signature名称即可进入编辑Signature信息页面。如下图所示: 图215 编辑Signature页面示意图 在编辑Signature页面中,可对Signature信息进行编辑与修改,修改完成后点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.5.9.3 启用/禁用Signature 启用/禁用Signature功能能够控制Signature信息有效/无效。通过在创建或编辑Signature信息时选择页面中的Valid下拉选项来决定该Signature是否有效/无效。具体操作如下图所示: 图216 启用/禁用Signature信息操作示意图 Valid下拉列表框包含的选项释义如下表所示: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 18 Valid 选项列表 3.1.5.9.4 Signature Tags Signature Tags是系统提供的一组通用标签,该标签代表了部分数据的引用。在创建或编辑Signature信息时,可以将该标签作为Signature字段内容使用。在对Ticket进行邮件回复时,系统将根据该标签解析成与Ticket相关的数据。标签的引入不仅节约了Agent对Ticket信息回复时花费的时间,同时也提升了Agent的工作效率。 下图展示了部分Signature Tags信息, 图217 Signature Tags示意图 上图显示了系统针对Signature相关配置时所提供的Tags标签信息,同时提供了一个简单标签引用示例。在创建或编辑Signature信息时,可进一步根据Tags标签提示来引用相应的标签定制Signature信息内容。 3.1.6 Ticket Settings Ticket Settings区域主要提供了与Ticket相关联的配置功能,其中包括服务人员通知管理、通知(事件)管理、总目录管理、配置项管理、类型管理、状态管理、优先级管理、服务管理、服务品质协议(SLA)管理功能。 Ticket Settings区域中的总目录管理与配置项管理,还提供了包括Change在内的多个功能类型的配置,配置项管理提供了系统CMDB目录分类的管理。 如下图所示,在Admin页面的浏览并查看Ticket Settings区域以及该区域所提供的功能信息。 图218 Ticket Settings 功能区域示意图 3.1.6.1 Agent Notifications Agent Notifications 提供了创建和管理由系统发送给服务人员的通知。在本系统中,通知的含义即表示邮件。该功能定义了一个或多个通知模板,分别能够针对系统相关业务流程的不同节点向服务人员发送已设定好的邮件通知。 系统在初次安装后,默认提供多个Agent Notification 业务流程节点通知模板。管理员可通过Agent Notificaitons 功能对这些模板进行管理。如下图所示,点击T icket Settings 区域中的Agent Notifications链接按钮即可进入Notificaiton Management管理页面。 图219 Ticket Notifications 功能入口示意图 图220 Ticket Notifications 管理页面示意图 Notification管理页面分为左右两个区域,左边区域提供了语言选择、查询过滤Notification功能。右边区域展示了系统已有Notification列表。 3.1.6.1.1 查询过滤Notification 在Notification管理页面左上角Filter for Notification面板中的查询输入框内输入需要查找过滤的Notification名称,系统将自动过滤并显示相对应的Notification信息至Notification List。如下图所示: 图221 查询过滤Notification信息功能示意图 图222 Notification查询过滤结果示意图 3.1.6.1.2 编辑Notification 在Notification管理页面,点击List列表中需要编辑的Notification名称后,即可进入Notification编辑页面。如下图所示: 图223 Notification List示意图 图224 Notification信息编辑页面示意图 在Notification信息编辑页面,能够对Notification信息进行编辑修改,修改完毕后点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.6.1.3 Notification Tags Notification Tags是系统提供的一组通用标签,该标签代表了部分数据的引用。在创建或编辑Notification信息时,可以将该标签作为Notification字段内容使用。在对Ticket进行邮件回复时,系统将根据该标签解析成与Ticket相关的数据。标签的引入不仅节约了Agent对Ticket信息回复时花费的时间,同时也提升了Agent的工作效率。 下图展示了部分Notification Tags信息, 图225 Notification Tags示意图 上图显示了系统针对Notification相关配置时所提供的Tags标签信息,同时提供了一个简单标签引用示例。在编辑Notification信息时,可进一步根据Tags标签提示来引用相应的标签定制Notification信息内容。 3.1.6.2 Notifications(Event) Notifications(Event)提供了基于事件的通知管理。系统允许技术支持人员根据Ticket相关业务流程节点事件来定义个性化的邮件通知模板。例如:Ticket在关闭时,需要以邮件的方式将Ticket关闭信息通知给Customer,则可以通过该功能来定制Ticket关闭通知模板。在Ticket关闭时系统将根据设定好的条件向Customer发送Ticket关闭通知邮件。 Notifications(Event)与Agent Notificaitons从功能作用方面来看非常相似,都是提供业务流程节点的邮件通知模板管理。但是Agent Notifications中的通知模板无法直接进行创建,而Notifications则很好的对其进行了补充。Notificaitons能够根据流程节点事件来创建一个或多个通知模板。 在Admin页面Ticket Settings区域点击Notifications(Event)连接按钮,即可进入Notifications管理页面。如下图所示: 图226 Notifications (Event) 功能入口示意图 图227 Notifications (Event) 管理页面示意图 3.1.6.2.1 创建Notification 在Notificaiton管理页面左上角点击按钮,即可进入创建通知页面。如下图所示: 图228 创建Notification功能按钮示意图 图229 创建Notification页面示意图 上图展示了创建通知页面,因该页面涉及属性字段较多,无法展示完整,如需查看Notification全部属性,可通过系统进行浏览。 创建Notification页面中提供了与Ticket相关的属性、事件,通过设置执行条件并填写Notification的 Name、Event、Subject、Text字段来填充邮件通知的内容,点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.6.2.2 编辑Notificaiton 编辑Notification信息时,通过点击Notificaiton管理页面List列表中的Notification名称即可进入信息编辑页面。如下图所示: 图230 Notification List列表示意图 图231 编辑 Notification 信息页面示意图 在编辑Notification信息页面中,通过修改通知模板的相关属性内容后,点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.6.2.3 启用/禁用Notification 启用/禁用 Notification信息可通过在创建或编辑通知信息时设置Valid属性即可,如下图所示: 图232 启用/禁用Notification 信息操作示意图 Valid 下拉列表选项释义下表所示: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 19 Valid 选项列表 3.1.6.2.4 Notificaiton Tags Notification Tags是系统提供的一组通用标签,该标签代表了部分数据的引用。在创建或编辑Notification信息时,可以将该标签作为Notification字段内容使用。在对Ticket进行邮件回复时,系统将根据该标签解析成与Ticket相关的数据。标签的引入不仅节约了Agent对Ticket信息回复时花费的时间,同时也提升了Agent的工作效率。 下图展示了部分Notification Tags信息, 图233 Notification Tags示意图 上图显示了系统针对Notification相关配置时所提供的Tags标签信息,同时提供了一个简单标签引用示例。在编辑Notification信息时,可进一步根据Tags标签提示来引用相应的标签定制Notification信息内容。 3.1.6.2.5 Notification 配置注意事项 Notification 提供了针对Ticket相关属性、参数的过滤条件配置,其中包括group、agents、event、type、state、queue等,具体可查阅Notification创建或编辑页面配置。 上面提到的Ticket关联属性可以作为Notification执行时的过滤条件,下面将以Notification信息页面中的Event属性为例进行说明。 图234 Notification 信息页面Event字段配置示意图 Event字段以列表的形式展现,提供了与Ticket操作节点的事件名称,其中包括Ticket的创建、移动、状态更改、合并、关闭等多种事件名称。Notification将根据选择的Event来决定什么时候会执行该通知。 如执行Ticket状态更新操作时,在Event列表中选择TicketStateUpdate项,则系统会在Ticket状态发生改变后同步发送相关的邮件通知到指定的用户或队列中。 上面的内容简单说明了如何配置使用Notification的Event,其他的条件属性配置均可参照Event配置进行。 3.1.6.3 General Catalog General Catalog 在本系统中可以理解为总目录,它由OTRS::ITSM模块提供。该功能为ITSM模块提供了基础目录服务相关配置,同时也为Ticket、Change、CMDB、Services、SLA等提供了目录、类别、状态等配置。通过General Catalog的创建 和管理功能,能够创建新的Catalog Class、Item并对这些信息进行管理。 OTRS::ITSM模块默认提供五个CI类(Catalog Class)来表示所有相关的IT元素(元素可理解为资产等),分别包括Computer、Handware、Network、Software、Location。 Computer:电脑,该类别提供了例如台式电脑或笔记本电脑、智能设备、非外围设备(交换机、路由器和其他活动的网络组件)的信息配置管理。 Handware:硬件,所有不被视为计算机的硬件部件,范围从刀片服务器的机箱、打印机和USB接口,取决于上属列表的详细信息。 Network:网络,逻辑网(LAN,无线局域网、广域网路等),跨度IP地址空间。 Software:软件,所有的软件产品和许可证。 Location:地点,所有地点例如:建筑物、工作场所、IT设施。 如果上属五类不足以满足您的IT环境,则可以通过点击Admin页面Ticket Settings区域的General Catalog连接按钮来对目录进行页面。一般目录中创建一个新的CI后,必须在Ticket Settings 区域的Config Item管理功能中进行定义。如下图所示: 图235 General Catalog目录管理功能入口示意图 图236 General Catalog目录管理页面示意图 本章节只是对General Catalog功能进行了简单的介绍,如需了解更多关于General Catalog的信息,请参考《otrs_itsm_book.pdf》相关章节。 3.1.6.3.1 创建Catalog Class Catalog Class为目录提供了分类管理,通过创建一个或多个Catalog Class,能够将系统目录进行分类,以便于对目录的管理。在General Catalog页面的List列表中展示的数据即为Catalog Class信息。 点击General Catalog目录管理页面左上角按钮,即可进入创建Catalog Class页面。如下图所示: 图237 创建General Catalog目录按钮示意图 图238 创建General Catalog目录页面示意图 在创建General Catalog页面,Catalog Class属性为目录类别名称,Name属性为该目录下的Item名称。通过输入Catalog Class、Name、Comment、选择Valid按钮,点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.6.3.2 创建Catalog Item Catalog Item依赖Catalog Class而存在,Catalog Class可以包含一个或多个Item信息,Catalog Item即为Catalog Class所属的内容项。所以在新建Catalog Item时,必须选择一个已存在的Catalog Class来进行。如下图所示: 图239 Catalog Class下拉列表框示意图 在General Catalog管理页面左上角Actions区域,系统提供了Catalog Class下拉列表框来供管理人员快速定位相关的Class信息,同时也可通过查找管理页面的List列表数据来定位Class信息。 选择Class信息后,点击Actions区域的按钮即可进入创建Catalog Item页面。如下图所示: 图240 创建Catalog Item功能按钮示意图 图241 创建Catalog Item页面示意图 在创建Catalog Item页面输入Item的Name、Valid、Comment信息后,点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.6.3.3 编辑Catalog Item 在General Catalog管理页面List列表中,点击要修改的Class名称后进入Item列表,如下图所示: 图242 Catalog Class List列表示意图 点击Class名称后,即可进入Item List 列表,如下图所示: 图243 Catalog Item List列表示意图 在Catalog Item List列表中,点击需要修改的Item名称,即可进入Item信息编辑页面。如下图所示: 图244 Catalog Item List列表示意图 图245 Catalog Item 信息编辑页面示意图 在Catalog Item信息编辑页面,可以修改Item名称、设置是否有效、修改Conment信息。修改完毕后点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.6.3.4 启用/禁用Catalog Item 启用/禁用Catalog Item能够将Item信息设定为有效/无效,在创建或编辑Catalog Item信息时,通过设置Item信息的Valid属性即可完成设置。 图246 Catalog Item 信息启用/禁用操作示意图 Valid 下拉列表选项释义下表所示: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 20 Valid 选项列表 3.1.6.4 Config Item Config Item 提供了CMDB配置项数据模型的定义与管理,该功能主要针对OTRS::ITSM模块中的 CMDB功能而提供。通过该功能能够定义CMDB中各Class的数据模型,定以后的模型能够适应不同环境下的实际业务需求。 Config Item功能与General Catalog功能具有紧密的关系,General Catalog为CMDB提供了CI类的定义,而Config Item则为CMDB的CI类提供了数据模型的定义。 点击Admin页面的Ticket Settings区域Config Item链接按钮即可进入相应的管理页面。如下图所示: 图247 Config Item 功能入口示意图 图248 Config Item 管理页面示意图 Config Item管理页面分为左右两个区域,左边区域提供了class定义功能按钮,右边区域提供CI类数据列表。 3.1.6.4.1 定义CI Class 在Config Item页面左上角Actions区域,通过下拉列表框选择要编辑的Class名称,然后点击按钮,即可进入Class数据模型编辑页面。如下图所示: 图249 编辑Class数据模型功能按钮示意图 图250 编辑Class数据模型页面示意图 在编辑Class数据模型页面,通过修改Definition字段内容来改变Class的数据模型。Class数据模型支持用户自定义字段,所以在数据模型编辑页面中用户可以定制出符合实际业务生产的数据模型。 数据模型修改完毕后,点击页面底部的按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.6.4.2 查看CI Class 在Config Item管理页面的List列表中点击要查看的Class名称后即可进入数据模型查看页面,如下图所示: 图251 Class List列表示意图 图252 查看Class数据模型页面示意图 在查看Class数据模型页面,如需编辑该数据模型,可点击页面左上角按钮即可直接进入数据模型编辑页面。 3.1.6.5 Types Types为Ticket提供了类别管理功能。通过该功能,能够定义一个或多个Ticket 类型。 点击Admin页面Ticket Settings区域的Types连接按钮,即可进入Type管理页面。如下图所示: 图253 Types管理功能入口示意图 图254 Type管理页面示意图 Type管理页面分为左右两个区域,左边区域提供了创建Type的功能按钮,右边区域提供了系统已有的Type列表。 3.1.6.5.1 创建Type 在Type管理页面,点击页面左上角Actions区域的按钮即可进入创建Type页面。如下图所示: 图255 创建Type页面示意图 图256 创建Type页面示意图 在创建Type页面中,需要输入Type的Name、选择Valid按钮后,点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.6.5.2 编辑Type 在Type管理页面的List列表区域查找并点击需要修改的Type名称后,即可进入Type信息编辑页面。如下图所示: 图257 Type List列表示意图 图258 编辑Type信息页面示意图 在Type信息编辑页面,可对Type的Name以及Valid属性进行修改,修改完成后点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.6.5.3 启用/禁用Type 在创建或编辑Type信息时,通过选择页面Valid下拉列表框来决定该Type信息是否有效/无效。如下图所示: 图259 启用/禁用 Type信息属性示意图 Valid 下拉列表选项释义下表所示: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 21 Valid 选项列表 3.1.6.6 States States为Ticket提供了状态管理功能,通过States能够创建与管理Ticket的状态。如下图所示,点击Admin页面Ticket Settings区域的States链接按钮即可进入State管理页面。 图260 States功能入口示意图 图261 State管理页面示意图 State管理页面分为左右两个区域,左边区域提供了创建state的功能按钮,右边区域展示了State列表。 3.1.6.6.1 创建State 点击State管理页面左上角按钮,即可进入创建State页面。如下图所示: 图262 创建State功能按钮示意图 图263 创建State信息页面示意图 在创建State信息页面,输入State的Name、Type、Valid、Comment属性内容后,点击页面按钮即可完成或取消本次操作。 注:State Type属性提供了当前State所具有的实际意义。 3.1.6.6.2 编辑State 通过在State管理页面的List列表中查找并点击需要编辑的State名称后即可进入State信息编辑页面。如下图所示: 图264 State List列表示意图 图265 编辑State信息页面示意图 进入State信息编辑页面后,可以对State信息进行修改,修改完毕后点击 按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.6.6.3 启用/禁用State 在创建或编辑State信息时,通过选择页面Valid下拉列表框来决定该State信息是否有效/无效。如下图所示: 图266 启用/禁用 State信息属性示意图 Valid 下拉列表选项释义下表所示: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 22 Valid 选项列表 3.1.6.7 Priorities Priorities为Ticket提供了优先级管理功能。通过该功能,能够定义一个或多个Ticket 优先级。 点击Admin页面Ticket Settings区域的Priorities连接按钮,即可进入Priority管理页面。如下图所示: 图267 Priority管理功能入口示意图 图268 Priority管理页面示意图 Priority管理页面分为左右两个区域,左边区域提供了创建Priority的功能按钮,右边区域提供了系统已有的Priority列表。 3.1.6.7.1 创建Priority 在Priority管理页面,点击页面左上角Actions区域的按钮即可进入创建Priority页面。如下图所示: 图269 创建Priority页面示意图 图270 创建Priority页面示意图 在创建Priority页面中,需要输入Priority的Name、选择Valid按钮后,点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.6.7.2 编辑Priority 在Priority管理页面的List列表区域查找并点击需要修改的Priority名称后,即可进入Priority信息编辑页面。如下图所示: 图271 Priority List列表示意图 图272 编辑Priority信息页面示意图 在Priority信息编辑页面,可对Priority的Name以及Valid属性进行修改,修改完成后点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.6.7.3 启用/禁用Priority 在创建或编辑Priority信息时,通过选择页面Valid下拉列表框来决定该Priority信息是否有效/无效。如下图所示: 图273 启用/禁用 Priority信息属性示意图 Valid 下拉列表选项释义下表所示: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 23 Valid 选项列表 3.1.6.8 Services Services 即服务,在本系统中可以理解为服务目录的概念。所谓的服务目录指的是一组数据库或文档,其中包含关于所有能提供的IT服务的信息,用于支持IT服务的销售和交付,其中可能包括关于交付物、价格、联系点、订购和申请流程等信息。在服务目录中,包含了业务服务目录和技术服务目录,前者从客户角度出发,后者则从支持角度出发,其实往往会合二为一。如果从通俗的角度来讲,服务目录就如同是餐馆提供的菜单,能让顾客便利地识别、挑选餐馆提供的菜肴。毋庸置疑的是,服务目录可以成为IT服务提供者与客户之间的一个桥梁。 服务目录应该是一种具有良好的结构层次、用户友好并易于理解的,客户在选择服务时应能够通过服务目录快速的查找到所需要的服务。 通过点击Admin页面Ticket Settings区域中Services链接按钮即可进入Service 管理页面。如下图所示: 图274 Services功能入口示意图 图275 Service管理页面示意图 3.1.6.8.1 创建Service 进入Service管理页面,点击页面左上角按钮即可进入创建Service页面。如下图所示: 图276 创建 Service功能按钮示意图 图277 创建Service信息页面示意图 在创建Service页面中,通过输入Service相关属性信息后,点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.6.8.2 编辑Service 进入Service管理页面,点击List列表中需要编辑的Service名称即可进入Service信息编辑页面。如下图所示: 图278 Service List列表示意图 图279 Service 信息编辑页面示意图 在Service信息编辑页面,通过修改Service信息后点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.6.8.3 启用/禁用Service 在创建或编辑Service信息时,通过选择页面Valid下拉列表框来决定该Service信息是否有效/无效。如下图所示: 图280 启用/禁用 Service信息属性示意图 Valid 下拉列表选项释义下表所示: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 24 Valid 选项列表 3.1.6.8.4 Service属性配置说明 Service支持多级分类,在创建或编辑Service信息时,通过设置Sub-service of字段来实现。如下图所示: 图281 Service分级配置示意图 通过选择Sub-service下拉列表中的Service名称,即可将当前Service信息作为Sub-service选中项的子级。 Service Type属性字段为Service提供了类型的设置,如下图所示: 图282 Service Type配置示意图 Service Type属性的值能够通过General Catalog功能来进行配置。 Service Criticality属性为当前Service提供了紧急程度的设定。如下图所示: 图283 Service 紧急程度配置示意图 Service Criticality属性的值能够通过General Catalog功能来进行配置。 3.1.6.9 Service Level Agreements Service Level Agreements即服务级别协议(SLA),是由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议,用非技术语言进行描述,在协议期间它可作为评价和调整IT服务的标准。 当同时处理若干事件时,必须设定优先级。优先级是根据错误对用户和正常业务带来的影响的严重程度来确定的。服务台通过与用户进行协商,并根据服务级别协议(SLA)确定事件的优先级。优先级决定了事件得到处理的先后顺序。 点击Admin页面Ticket Settings区域中的Service Level Agreements连接按钮即可进入SLA管理页面。如下图所示: 图284 Service Level Agreements功能入口示意图 图285 SLA管理页面示意图 3.1.6.9.1 创建SLA 进入SLA管理页面,点击页面左上角按钮即可进入创建SLA页面。如下图所示: 图286 创建SLA功能按钮示意图 图287 创建SLA页面示意图 在SLA信息创建页面,通过输入SLA相关属性信息后点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.6.9.2 编辑SLA 进入SLA管理页面,在List列表中查找并点击要修改的SLA名称即可进入SLA信息编辑页面。如下图所示: 图288 SLA List列表示意图 图289 SLA 信息编辑页面示意图 进入SLA信息编辑页面后,可对SLA相关属性进行修改,修改完毕点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.6.9.3 启用/禁用SLA 创建或编辑SLA信息时,通过设定Valid属性来完成SLA信息的启用/禁用。如下图所示: 图290 SLA 启用/禁用属性配置示意图 Valid 下拉列表选项释义下表所示: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 25 Valid 选项列表 3.1.6.9.4 SLA属性配置说明 SLA Type属性:通过在创建或编辑SLA信息时,设置Type属性能够实现对SLA的分类。 SLA Service属性:通过设置该属性值,能够将SLA与Service进行关联,实现该Service的服务级别配置。 SLA时间属性:通过配置SLA相关时间属性,能够为Service目录提供一个处理时间考量。 3.1.7 System Administration System Administration区域提供了针对系统的管理配置功能。包括定时计划管理、Admin通知管理、在线管理、系统日志管理、导入/出管理、系统配置管理、软件包管理等功能,同时还提供CIP矩阵管理、优先级矩阵管理。System Administration功能区域如下图所示: 图291 System Administration功能区域示意图 3.1.7.1 Generic Agent Generic Agent是系统提供的一个自动化执行任务的工具。通过该工具,能够定制一个或多个定制任务,例如关闭或移动Ticket、发送Ticket升级通知等。任务定制完成后,设置任务执行时间,系统将根据任务执行规则条件来自动执行任务。如果定制任务后,没有设置任务执行时间,则该任务缺省为手动执行。 进入Admin页面,点击System Administration区域中的Generic Agent链接按钮即可进入Generic Agent管理页面。如下图所示: 图292 GenericAgent功能入口示意图 图293 Generic Agent管理页面示意图 3.1.7.1.1 创建Job 进入Generic Agent管理页面,点击页面左上角按钮即可进入创建Job页面。如下图所示: 图294 创建Job功能按钮示意图 图295 创建Job页面示意图 进入创建Job页面,可以看到出Job基本信息外,还包括执行时间设置、Ticket Filter、Ticket Action、Add Note、Ticket Commands、Execute Customer Module、Save Changes区域。 执行时间:设定该Job自动执行的时间,如果不设置,则该Job默认为手动执行。 Ticket Filter:提供了针对Ticket的执行任务过滤条件设置,该区域提供了Ticket所有属性信息,系统将选择的Ticket属性作为过滤条件,凡是符合该条件设置的Ticket信息,将被执行Ticket Action操作。 Ticket Action:提供了任务执行时所做的动作设置,该区域提供了Ticket部分属性设置,系统将根据选择的Ticket属性作为动作条件来处理Ticket信息。 Add Note:提供了记录功能,通过设置该区域提供的From、Subject、Text、Time units(work units)属性,将会在Job执行时向Ticket增加Note信息。 Ticket Commands:提供了发送通知、删除Ticket的功能设置。 Execute Custom Module:提供了执行自定义模块的功能配置。 Save Changes:提供了保存或取消当前Job信息的功能。 设置完毕Job的基本信息以及相关配置后,点击页面底部按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.7.1.2 编辑Job 进入Generic Agent管理页面,查找并点击List列表中待修改的Job名称后即可进入Job信息编辑页面。如下图所示: 图296 Job List列表示意图 图297 编辑Job信息页面示意图 Job编辑页面的操作同创建Job操作相同,请参照创建Job信息完成Job信息的编辑。 3.1.7.1.3 删除Job 进入Generic Agent管理页面,通过在List列表区域查找待删除的Job信息后,点击列表DELTE列中对应的图表按钮完成删除操作。如下图所示: 图298 删除Job示意图 3.1.7.1.4 手动执行 如果未对Job设置执行时间,则系统默认该Job为手动执行。进入Generic Agent管理页面,通过在List列表区域查找相关的Job信息,然后点击列表RUN NOW! 列中的Run this task链接按钮即可手动执行该Job。如下图所示: 图299 手动执行Job示意图 3.1.7.1.5 启用/禁用Job 创建或编辑Job信息时,通过设定Valid属性来完成Job信息的启用/禁用。如下图所示: 图300 Job 启用/禁用属性配置示意图 Valid 下拉列表选项释义下表所示: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 26 Valid 选项列表 3.1.7.2 Admin Notification Admin Notification 提供了系统管理员向Agents、Group或role成员发送邮件通知的功能。 进入Admin页面,点击System Administration区域的Admin Notification链接按钮即可进入Admin Notification页面。如下图所示: 图301 Admin Notification功能入口示意图 图302 Admin Notification页面示意图 在Admin Notification页面,通过设置管理信息相关属性,例如设置发送人、接收组、接收Agent、接收角色、Group权限、客户组、Subject、Body信息后,点击按钮,即可将管理员消息以邮件的方式发送到设定的组或角色或Agents以及Customer。下图给出了设置示例: 图303 Admin Notification示例示意图 该示例指定itsm-service group接收管理员发送的邮件通知,点击页面底部按钮后,系统将向item-service 组中所有Agent人员发送一封邮件通知。 3.1.7.3 Notification(ITSM Change Management) Notification(ITSM Change Management)提供了变更业务流程通知规则管理功能。通过该功能能够根据配置的变更流程节点事件向指定角色发送通知。 进入Admin页面,点击System Administration功能区域中的Notification(ITSM Change Management)连接按钮即可进入变更通知管理页面。如下图所示: 图304 Notification(ITSM Change Management)功能入口示意图 图305 ITSM变更通知管理页面示意图 3.1.7.3.1 创建Notification Rule 进入ITSM变更通知管理页面,点击页面左上角按钮后即可进入Notification Rule 创建页面。如下图所示: 图306 创建 ITSM变更通知规则按钮示意图 图307 ITSM变更通知规则创建页面示意图 进入变更通知规则创建页面,输入Notification Rule基本信息,然后设置Event与接收人项。点击页面按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.7.3.2 编辑Notification Rule 进入ITSM变更通知管理页面,通过List列表区域查找并点击要修改的通知名称后即可进入通知编辑页面。如下图所示: 图308 ITSM变更通知List列表示意图 图309 ITSM变更通知信息编辑页面示意图 在变更通知信息编辑页面,修改通知内容并点击按钮后即可完成或取消本次操作。 3.1.7.3.3 启用/禁用Notification 创建或编辑Notification信息时,通过设定Valid属性来完成Notification信息的启用/禁用。如下图所示: 图310 Notification启用/禁用属性配置示意图 Valid 下拉列表选项释义下表所示: 选项名称 选项含义 valid 有效 invalid-temporarily 暂时无效 invalid 无效 表 27 Valid 选项列表 3.1.7.3.4 Notification 属性配置说明 Event属性:该属性提供了变更业务流程相关操作节点,系统能够根据设定的Event事件来触发通知并发送该通知。 Recipients属性:该属性提供了变更通知的收件人列表。 3.1.7.4 Criticality<->Impact<->Priority Criticality<->Impact<->Priority 提供了优先级矩阵管理,系统将根据影响级别、严重程度的组合来决定Ticket的优先级。 Criticality、Impcat可通过系统提供的Generic Catalog功能进行管理与配置,Priority可通过系统提供的Priorities功能进行管理与配置。 进入Admin页面,点击System Adminstration功能区域中的Criticality<->Impact<->Priority连接按钮即可进入优先级矩阵管理页面。如下图所示: 图311 优先级矩阵管理功能入口示意图 图312 优先级矩阵管理页面示意图 在优先级矩阵管理页面,可以看到一个矩阵表。该表第一列表示Impact,从矩阵表第二列开始所有列的头部文字区域表示Criticality,矩阵表中所有下拉列表则表示在不同的Impcat与Criticality组合下,将会产生不同等级的Priority。管理员可根据实际业务需求来改变不同组合下的优先级。 3.1.7.5 Category<->Impact<->Priority Category<->Impact<->Priority 提供了CIP优先级矩阵管理,系统将根据分类级别、影响级别的组合来决定Change的优先级。 Category、Impcat、Priority可通过Generic Catalog管理功能中ITSM::ChangeManagement::Category、ITSM::ChangeManagement::Impcat、ITSM::ChangeManagement::Priority分类来进行管理。进行管理与配置,Priority可通过系统提供的Priorities功能进行管理与配置。 进入Admin页面,点击System Adminstration功能区域中的Category <->Impact<->Priority连接按钮即可进入优先级矩阵管理页面。如下图所示: 图313 Admin CIP矩阵管理功能入口示意图 图314 优先级矩阵管理页面示意图 在优先级矩阵管理页面,可以看到一个矩阵表。该表第一列表示Impact,从矩阵表第二列开始所有列的头部文字区域表示Category,矩阵表中所有下拉列表则表示在不同的Impcat与Category组合下,将会产生不同等级的Priority。管理员可根据实际业务需求来改变不同组合下的优先级。 3.1.7.6 State Machine State Machine 是OTRS::ITSM模块提供的状态机管理功能,它能够为OTRS::ITSM模块的Change与WorkOrder定义有效状态和可能的结果状态。通俗来讲就是能够通过State Machine功能为Change、WorkOrder流程节点定义当前状态以及当前状态执行完毕后的下一个可能改变的状态。 标准安装OTRS::ITSM模块后,系统将基于一下逻辑模型来生成状态机。如下图所示: 图315 Change State Machine逻辑模型示意图 图316 WorkOrder State Machine逻辑模型示意图 如果要管理状态机,管理员可通过Admin管理页面System Administration区域中的State Machine连接按钮进入State Machine管理页面。在State Machine界面可以定义状态和可能的结果状态。如下图所示: 图317 State Machine管理功能入口示意图 图318 State Machine管理页面示意图 State Machine页面分为左右两个部分。左边区域提供了目录类别选择列表与创建新State转换功能按钮,右边区域展示了目录类别列表。 如果需要为Change或WorkOrder定义一个新的状态,可以通过Admin页面Ticket Settings区域中的Generic Catalog功能来进行管理。进入Generic Catalog管理页面后,通过点击ITSM::Change Management::Change::State、ITSM::WorkOrder Management::WorkOrder::State来进行状态管理。 在OTRS::ITSM中,Change与WorkOrder的State Machine表格如下图所示: 图319 Change State Machine列表示意图 图320 WorkOrder State Machine列表示意图 因State Machine只提供了针对OTRS::ITSM模块Change、WorkOrder流程节点的state transition管理功能,所以下面介绍的创建、编辑、删除state transition操作将以Change流程为主,WorkOrder的state transition操作可参照Change state transition进行。 3.1.7.6.1 创建state transition 进入Admin State Machine管理页面,在页面左上角Actions区域中选择目录类别下拉列表框后,点击按钮即可进入创建状态转换页面。如下图所示: 图321 创建state transition功能按钮示意图 在Actions区域中,提供了一个目录类别下拉列表,如果需要创建一个状态转换数据,则必须先通过目录类别下拉列表选择一个目录类别,否则系统将无法判断是为哪一个流程来创建状态转换。 图322 创建新state transition页面示意图 进入创建新state transition页面后,可以通过设置State与Next state属性选项来配置state transition。其中State属性表示当前状态,Next state属性表示可能的下一个状态。State与Next state的数据是由系统Generic Catalog功能来负责提供与管理。 状态设置完毕后,点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.7.6.2 编辑state transition 进入Admin State Machine管理页面,通过在Catalog Class List列表区点击相应的目录分类进入该目录类别下的State List 列表。在State List列表中查找并点击要修改的State名称后即可进入该State Transition信息配置页面。如下图所示: 图323 Admin State Machine Catalog Class List列表示意图 图324 Catalog Class State List列表示意图 图325 state transition配置编辑页面示意图 进入state transition配置编辑页面后,通过修改Next state属性后点击按钮即可完成或取消本次操作。 3.1.7.6.3 删除state transition 进入Admin State Machine管理页面,通过点击Catalog Class List列表中的目录类别来进入目录类别下的State List。如下图所示: 图326 State List示意图 在State List列表中,通过查找并点击图标按钮,即可完成指定State的删除。 3.1.7.6.4 state transition 配置说明 在进行state transition配置时,一个state可以配置多个Next state。这就表在实际的业务流程执行过程中,当前State可以对应一个或多个Next state。我们可以通过执行的条件来动态改变流程对应State。 3.1.7.7 Session Manangement Session Management(会话管理)提供了登陆用户会话信息管理功能。通过该功能,系统管理员能够查看并统计系统中的会话信息,同时能够断开单个或全部用户会话。断开用户会话相当于将当前在线的用户进行强制下线操作。 进入Admin页面System Administration区域点击Sesstion Management链接功能,即可进入Session Management管理页面。如下图所示: 图327 Session Management功能入口示意图 图328 Session Management管理页面示意图 Session Management页面分为左右两个区域。左边区域提供在线用户会话统计数据以及断开所有sessions功能按钮,右边区域展示在线用户会话信息列表。 3.1.7.7.1 Sessions统计 进入Session Management管理页面,通过页面左上角Actions区域可查看会话统计数据。如下图所示: 图329 Session 会话统计示意图 Session会话统计区域包括所有会话、Agent会话、Customer会话、唯一Agents、唯一Customer的数据统计展示,其中Unique表示在同一个账号同时在不同地点登陆。 3.1.7.7.2 断开全部Sessions 进入Session Management管理页面的Actions区域中,提供了按钮,点击该按钮即可断开系统中所有已登陆的用户并强制下线。 3.1.7.7.3 查看Session信息 进入Session Management管理页面,通过在Session List 列表区域查找并点击要查看的Session名称后,即可进入Session详细信息展示页面。如下图所示: 图330 Session List列表示意图 图331 Session 详细信息查看页面示意图 Session详细信息页面显示了与单个用户相关联信息。 3.1.7.7.4 断开单个Session 进入Session Management管理页面,通过在Session List列表中查找到要断开的Session 名称,然后点击功能链接按钮后,即可断开指定的用户会话。如下图所示: 图332 Session List列表示意图 图333 Session 会话断开结果示意图 Session会话断开后,被断开会话的用户将无法在系统中执行任何功能操作。 另外一种断开单个Session的方式是通过Session详细信息页面左上角的 按钮来执行断开操作,该功能同Session List列表中的Kill this session功能相同。 3.1.7.8 Performance Log Performance Log 提供了系统性能基准日志结果管理。通过该功能,能够记录系统中每个请求操作在指定间隔时间内的请求次数、系统最小响应时间、最大响应时间、平均响应时间信息。这些性能日志可作为系统性能分析与调整的依据 进入Admin页面,点击System Administration区域中的Performance Log链接按钮即可进入性能日志管理页面。如下图所示: 图334 Performance Log功能入口示意图 图335 Performance Log管理页面初始示意图 Performance Log管理页面初始没有任何性能日志列表展示,因为该功能默认是未开启该功能的。开启性能日志功能,将会影响到系统性能。所以,除非必要请得情况下,建议关闭该功能。 3.1.7.8.1 开启Performance Log 进入Performance Log管理页面,通过页面左上角Hint区域可以看到系统相关提示信息以及性能日志启用按钮。如下图所示: 图336 Performance Log管理页面Hint区域信息示意图 Hint区域提示这个功能未开启,指定这个功能能够记录请求日志。激活这个功能将会影响系统的性能。同时,在Hint区域,还给出了按钮。点击该按钮后,即可通过配置来启用性能日志功能。如下图所示: 图337 Performance Log功能配置页面示意图 进入Performance Log功能配置页面,可以通过设置PerformanceLog(是否启用)、PerformanceLog File(性能日志文件)、PerformanceLog FileMax(文件最大容量)属性来配置并开启Performance Log功能。 PerformanceLog配置完毕后,点击按钮即可完成并保存配置信息。配置完成后,再次进入Performance Log管理页面,如下图所示: 图338 Performance Log功能开启后页面示意图 开启Performance Log功能后,在Performance Log管理页面Overview区域可以看到展示了多个列表。这些列表按照时间为分割线(last 5分钟、30分钟、1小时、2小时、1天、2天),分别通过不同区域展示了不同时间段内的所有请求信息以及系统响应时间信息。 3.1.7.8.2 关闭Performance Log 进入Performance Log管理页面,如果PerformanceLog功能为开启状态,则在该页面左上角Hint区域中会显示按钮。如下图所示: 图339 Performance Log功能关闭按钮示意图 点击Disable it here!按钮后,即进入PerformanceLog配置页面。如下图所示: 图340 Performance Log配置页面示意图 进入PerformanceLog配置页面,通过设置PerformanceLog属性下拉列表框为No选项,然后点击按钮后即可关闭PerformanceLog功能。 3.1.7.8.3 查看Performance Log信息 进入Performance Log管理页面,通过Overview列表中的接口名称即可进入请求详细信息页面。如下图所示: 图341 PerformanceLog List 列表示意图 图342 PerformanceLog详细信息列表示意图 3.1.7.9 System Log System Log提供了记录系统运行日志功能。该功能为管理员维护系统正常运行、分析解相关问题提供了依据。 进入Admin页面,点击System Administration区域中的System Log链接按钮即可进入System Log 管理页面。如下图所示: 图343 System Log功能入口示意图 图344 System Log页面示意图 System Log页面提供了系统日志列表,其中包含时间戳、日志优先级、系统组件和日志信息。该列表按照日志产生时间倒序排列显示。 System Log 页面只能够通过安装在Linux\Unix系统时才能够查看,安装在Windows系统下的OTRS系统只能够通过[INSTALL_DIR]otrs\var\log\otrs.log文件来查看系统运行日志信息。 3.1.7.10 SQL Box SQL Box提供了执行SQL命令功能。该功能只提供对OTRS系统数据库表数据的查询操作,不支持表数据的修改。 进入Admin页面,点击System Administration区域中的SQL Box链接按钮区域即可进入SQL Box功能页面。如下图所示: 图345 SQL Box功能入口示意图 图346 SQL Box功能页面示意图 进入SQL Box页面后,通过在SQL输入框中输入SQL命令,同时可根据需求设置Limit条数、Result format展现方式(HTML、CSV)属性,然后点击按钮后,系统将自动根据设定的SQL命令以及Limit、Result format属性来执行查询操作。 下面将给出一个查询Ticket数据的示例,如下图所示: 图347 SQL Box功能示例示意图 上图演示了查询系统Ticket数据的操作,查询出来的结果以HTML形式直接展示在页面。如果在执行查询时,设置Result format为CSV项,则由系统将查询出来的结果直接导出为CSV文件。如下图所示: 图348 SQL Box查询结果导出CSV操作示意图 上图演示了将查询结果直接导出为CSV的配置与操作。 3.1.7.10.1 OTRS系统常用数据库表 表名 说明 users 系统Agent、Admin用户信息表 customer_user 客户数据信息表 groups 用户组别信息表 group_user Agent 组别关联表 queue 队列数据信息表 ticket Ticket数据信息表 Ticket_state Ticket 状态表 Ticket_Type Ticket类型表 Article Ticket关联内容表 表 28 OTRS系统数据库常用表 图349 OTRS系统数据库结构示意图 3.1.7.11 Import/Export Import/Export 提供了导入/导出对象信息的功能。通过该功能,能够将系统CMDB功能中的 配置项数据信息进行导出/导出操作。 进入Admin页面,点击System Administration区域中的Import/Export链接按钮即可进入Import/Export 管理页面。如下图所示: 图350 Import/Export 功能入口示意图 图351 Import/Export 功能管理页面示意图 3.1.7.11.1 创建模板 进入Import/Export管理页面,点击页面左上角Actions区域中的按钮,为Import/Export操作创建一个对象信息模板。如下图所示: 图352 创建模板功能按钮示意图 创建模板信息共需要五步操作配置,如下图所示: 第一步:编辑通用信息 图353编辑通用信息页面示意图 进入编辑通用信息页面,输入模板名称(Name)、选择导出对象(Object)、格式(Format)、设置是否有效(Valid)、输入备注信息(Comment)属性。然后点击按钮进入第2步或取消本次操作。 第二步:编辑对象信息 图354编辑对象信息页面示意图 进入编辑对象信息页面,选择Class(Config Item Catalog Class分类数据)、设置一个元素最大数量、勾选空字段时是否保持当前值属性,点击按钮即可返回上一步配置页面或进入下一步配置页面。 第三步:编辑格式化信息 图355编辑格式化信息页面示意图 进入编辑格式化信息页面,选择Column Separator(列分隔符)、输入Charset(字符编码)、选择Include Column Headers(是否包含列头部),然后点击按钮即可返回上一步配置页面或进入下一步配置页面。 Column Separator属性:选项包括Colon(:)、Comma(,)、Dot(.)、Semicolon(;)、Tabbulator(TAB),其中适合CSV格式的列分隔符为Comma(,)。 第四步:编辑映射信息 图356编辑映射信息页面示意图 进入编辑映射信息页面,该页面提供了模板与Class类属性关联映射操作。通过添加映射元素,能够控制Import/Export时数据信息。 点击按钮后,系统将自动在映射列表中新增一行数据,如下图所示: 图357编辑映射元素示意图 元素映射List列说明: 1、KEY:映射的元素名称; 2、IDENTIFIER:元素标示符; 3、COLUMN:列编号; 4、UP:上移元素; 5、DOWN:下移元素; 6、DELETE:删除元素。 在元素映射List列表中,通过点击KEY列中的下拉列表框来选择要Import/Export的元素,系统将自动将选中的元素项绑定至该行中。同时该行的IDENTIFIER、UP、DOWN、DELETE等操作均对元素有效。如下图所示: 图358编辑映射元素示意图 元素映射完成后,点击按钮即可返回上一步配置页面或进入下一步配置页面。 第五步:编辑查询信息 图359编辑查询信息示意图 进入编辑查询页面,可以为Import设置查询条件。该页面显示的查询条件是依据第二步时设置的Class来进行的属性展示。 查询信息设置完毕后,点击按钮即可返回上一步配置页面或完成本次操作。 3.1.7.11.2 编辑模板 进入Import/Export管理页面,通过在Config Item 模板列表中查找并点击要修改的模板名称后,即可进入模板信息编辑页面。如下图所示: 图360 Config Item 模板列表示意图 编辑模板信息与创建模板信息操作基本一致,具体请参照创建模板信息章节。 3.1.7.11.3 删除模板 进入Import/Export管理页面,可以通过在Config Item 模板列表中查找到需要删除的模板信息,然后点击对应行的按钮即可完成模板信息删除操作。如下图所示: 图361 Config Item 模板列表示意图 Ø Export 进入Import/Export管理页面,在Config Item模板列表中查找到需要到处的模板信息。点击对应行中START EXPORT列下Export按连接按钮后,即可完成模板配置关联的数据到处操作。如下图所示: 图362 Config Item 模板Export操作示意图 Ø Import 进入Import/Export管理页面,通过在Config Item模板列表中查找到需要执行导入的模板数据,然后点击对应行中的Import连接按钮,即可进入导入信息页面。如下图所示: 图363 Config Item 模板Import操作示意图 图364 Config Item 模板Import页面示意图 进入信息导入页面页面后,通过点击按钮即可查找需要导入的文件以及位置信息。然后点击按钮执行导入操作。 3.1.7.12 SysConfig SysConfig提供了图形化的系统功能模块参数配置管理功能,通过使用该功能,可以快速的定位至系统某一模块功能并修改相关配置参数。SysConfig还提供了全文检索、关键字扫描、系统配置导入/导出等功能。出于安全原因,在SysConfig中,无法改变数据库连接参数配置。如果需要修改,则必须手动修改Kernel/Config.pm文件。 进入Admin页面,点击System Administration区域SysConfig链接按钮进入SysConfig 管理页面。如下图所示: 图365 SysConfig功能入口示意图 图366 SysConfig管理页面示意图 SysConfig管理页面分为左右两个区域。左边区域提供了配置属性关键字查询、模块组别选择、导入/导出配置功能按钮,右边区域展示了相关属性、模块参数列表。 3.1.7.12.1 配置参数搜索 进入SysConfig管理页面,在页面左上角Actions区域中的Search文本框中输入配置属性关键字。如下图所示: 图367 参数配置关键字查询示意图 点击Search按钮后,系统将根据输入的关键字查找系统所有配置项并将查询结果展示在页面右边Result区域。如下图所示: 图368 参数配置关键字查询结果示意图 如上图所示,系统将根据查询的关键字来查找包含该关键字的配置项并以列表的形式展示在页面Result区域。 3.1.7.12.2 模块组别配置项查询 模块组别是将系统所包含的模块进行分组,以便于在对系统某模块进行配置时缩小查找范围。配置项Search功能能够配置配置组别进行组合查询。 进入SysConfig管理页面,点击Actions区域中的Config Group下拉列表框,选择并查看某一模块下的所有配置项信息。如下图所示: 图369 配置组别下拉列表框示意图 点击配置组别并选择下拉列表中的模块名称,系统将自动在页面右边Result区域列表该模块下的所有配置项信息。如下图所示: 图370 配置组别配置项列表示意图 上图展现了Framework模块下的所有配置项信息列表,可以通过列表中的Group列来判断查询的数据是否正确。 3.1.7.12.3 系统配置文件导出 系统配置文件导出是将系统中SysConfig配置完成的属性以及参数导出成.pm文件。管理员可以定期或者不定期将已完成的系统配置项进行导出,以便于在系统出现配置方面的错误时进行回滚或新系统部署后的配置。 进入SysConfig管理页面,点击Actions区域的按钮后,即可实现系统配置文件导出。如下图所示: 图371 系统配置文件导出功能按钮示意图 点击按钮后,系统会自动将当前所有配置项导出为以SysConfigBackup_日期_时间.pm 命名的文件。 3.1.7.12.4 系统配置文件导入 系统配置文件导入是与配置文件导出功能相对,该功能能够将之前导出的系统配置文件重新导入至系统中,并将导入文件的配置覆盖当前系统中的相关配置项。 进入SysConfig管理页面,点击Actions区域中的按钮后即可进入配置文件导入页面。如下图所示: 图372 系统配置文件导入功能按钮示意图 图373 系统配置文件导入页面示意图 在系统配置文件导入页面,通过点击按钮后从弹出框中查找并选择系统配置文件,然后点击按钮即可完成或取消本次操作。 SysConfig 配置说明 SysConfig功能如果按照组别划分的话,大概包括:Framework、GeneralCatalog、ITSM Change Management、ITSM Configuration Management、ITSM Core、ImportExport、Support、Ticket、iPhone,这些组别基本涵盖了系统中大部分的配置信息。 在属性配置页面,通过一个复选框来开启或关闭属性项。如下图所示: 图374 系统参数配置示例 如上图所示,如果不勾选TicketFreeKey1前面的复选框按钮,则该属性将无法激活进行使用,同时系统将忽略该参数。 如果需要重置该参数为默认值,点击重置按钮即可将当前配置参数重置为初始状态。 因SysConfig功能涉及配置项较多,这里将不在对其他配置项属性进行说明。 3.1.7.13 Package Manager Package Manager 提供了系统软件包更新与扩展管理器功能。通过该功能,能够通过在线或本地的方式来安装或扩展OTRS第三方插件软件包。从Pageage Manager功能可以看的出来,OTRS系统本身提供了相当完善的软件包安装与扩展机制,这基于OTRS系统框架良好的扩展能力。通俗点来讲,OTRS相当于一个大的软件框架,在这个框架基础之上,我们可以安装或者扩展外部第三方的软件模块来 为OTRS系统提供更为完善的功能。 进入Admin页面,点击System Administration区域中的Package Manager链接按钮即可进入软件包管理页面。如下图所示: 图375 Package Manger功能入口示意图 图376 Package Manger管理页面示意图 3.1.7.13.1 手动安装Package 系统支持手动方式安装软件包,如果您的OTRS系统没有联网的情况下,系统管理员可将需要安装的软件包通过网络下载至本地后,点击Package管理页面左上角Actions区域中的浏览按钮查找到本地的软件包后,再点击 按钮即可通过系统图形化安装界面完成软件包的安装。如下图所示: 图377 软件包手动安装功能按钮示意图 通过点击按钮即可查找本地已有的软件包,选择待安装的软件包后,点击按钮即可进入软件包安装界面。 下面将以FAQ软件包为实例,演示如何安装FAQ软件包。如下图所示: 1、 查找并选择本地FAQ软件包,如下图所示: 图378 FAQ软件包选择功能示意图 2、 FAQ软件包选择完成后,点击按钮,即可进入软件包图形安装页面。如下图所示: 图379 FAQ软件包安装页面示意图 软件包图形化安装页面中,根据安装提示信息可一步一步的安装软件包。这里将不再多做赘述。 3.1.7.13.2 在线安装Package 系统在支持手动安装软件包的同时,也支持网络在线的方式安装软件包。如下图所示: 图380 软件包在线安装方式示意图 进入Package管理页面,如上图所示,点击Actions区域中的软件包类别下拉列表框并选择相关软件类别选项,然后点击按钮即可由系统通过网络自动查找该软件包项类别下的相关其他软件包信息。如下图所示: 图381 软件包在线查找结果示意图 通过在线查找到的软件包信息将展示在页面右边区域的Online Repository列表中。点击待安装的软件包名称,即可查看该软件包相关信息。如下图所示: 图382 软件包信息查看页面示意图 在软件包信息查看页面,详细的展示了软件包相关的信息,其中包括软件包元数据、版本、文件列表、数据库表信息等。同时可通过点击软件包信息查看页面左上角按钮下载该软件包安装文件至本地。 如果需要安装软件包,则只需在Online Repository列表中查找到待安装的软件包信息,点击对应行中的按钮即可进入软件包安装界面。如下图所示: 图383 FAQ软件包安装示例示意图 图384 FAQ软件包安装页面示意图 进入软件包安装界面,根据软件包安装提示信息来一步一步完成软件包的安装。 3.1.7.13.3 查看Package信息 安装完毕后的软件包信息将出现在Package页面中的Local Repository 列表中。如下图所示: 图385 Local Repository List列表示意图 点击Local Respoitory列表中的任一软件包名称,即可进入软件包详细信息查看页面。如下图所示: 图386 软件包详细信息查看页面示意图 进入软件包详细信息查看页面,可以查看到该软件包的详细信息,其中包括软件包元数据、版本、包含文件列表、数据库表信息等。 下载本地Package与File 在软件包详细信息查看页面,可以下载该软件包以及软件包所包含的所有文件。如下图所示,点击软件包详细信息页面左上角按钮,即可下载当前软件包安装文件。 图387 软件包下载按钮示意图 图388 软件包下载操作示意图 除了能够下载软件包安装文件外,还可以下载软件包下所包含的单个文件。如下图所示: 图389 软件包文件列表示意图 在软件包详细信息页面中,通过List of Files列表可以浏览软件包所包含的所有文件信息。点击按钮即可下载该文件。如下图所示: 图390 软件包文件下载操作示意图 3.1.7.13.4 卸载Package 进入Package管理页面,通过浏览Local Repository列表可以查看系统已安装的所有软件包信息。如下图所示: 图391 本地已安装软件包列表示意图 点击列表中ACTION列中的按钮,即可进入软件包卸载页面。如下图所示: 图392 软件包卸载页面示意图 在软件包卸载页面,根据系统操作提示一步一步来完成软件包的卸载。 3.1.7.13.5 重新安装Package OTRS本身具有对软件包完整性检查机制,如果系统管理人员修改了软件包相关源码文件,系统则会提示该软件包部署不正确,需要重新安装。如下图所示: 图393 软件包重新安装信息提示示意图 如果软件包源码的修改是需要满足实际的业务需求,则不需要重新安装该软件包。一旦重新安装相关软件包,则系统将会把对软件包所有的修改全部覆盖,那么所作出得修改工作将全部被否定。 如果需要重新安装软件包,则只需通过Local Repository列表查找待重新安装的软件包并点击按钮即可进行软件包重新安装操作。如下图所示: 图394 软件包重新安装按钮示意图 3.1.7.13.6 Package Manager管理注意事项 1、 软件包目录列表 在Package管理页面中,软件包目录列表除了系统提供了一些数据外,其他的选择项则需要预先安装软件包目录包才可以使用。 2、 软件包安装配置 部分软件包在安装时,需要依赖其他的相关软件包或修改运行环境相关参数配置,所以在进行软件包安装时,需要仔细阅读软件包安装提示信息。否则,系统将无法完成软件包的安装。 3、 软件包重新安装 在进行软件包重新安装操作前,一定要明确是否已经对该软件包相关源码进行了修改。如果修改了该软件包,则不建议重新安装该软件包,否则重新安装后,之前对软件包所作的相关修改将被覆盖。 4、 软件包功能权限配置 软件包安装完毕后,部分软件包需要通过设置Agents-Groups关联权限才能够进行使用。否则,相关用户将无法使用软件包提供的功能。 5、 软件包格式信息 OTRS系统支持的软件包格式为OPM。 6、 OTRS软件包下载地址 OTRS提供了FTP方式来浏览系统文件以及软件包文件,OTRS FTP地址为:ftp://ftp.otrs.org, OTRS 软件包FTP地址为:ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/packages/。 3.1.7.14 Support Assessment Support Assessment 提供了OTRS官方的支持与评估功能。通过该功能,不仅可以浏览OTRS相关运行环境配置信息,同时还能够向OTRS官方发送你的系统相关数据信息并获得OTRS官方的相关技术支持。 进入Admin页面,点击System Administration区域中的Support Assessment链接按钮进入Support Assessment页面。如下图所示: 图395 Support Assessment功能入口示意图 图396 Support Assessment页面示意图 Support Assessment页面分为左右两个区域。左边区域提供了技术支持与SQL检查功能按钮以及相关提示信息,右边区域提供了系统相关信息,其中包括Database、OS、OTRS、Web Server配置信息。 3.1.7.14.1 系统相关信息 进入Support Assessment页面,在页面右边区域可以看到系统提供的相关配置信息。配置信息包括Database、OS、OTRS、Webserver四个部分。如下图所示: 图397 Database信息展示示意图 图398 OS信息展示示意图 图399 OTRS信息展示示意图 图400 Webserver信息展示示意图 Support Assessment页面中展示的相关项配置信息,主要是针对各部分关键性的参数进行了检测并将检测结果显示在页面中。其中色表示配置正确,色表示危险的并警告,色表示配置不正确。 通过查看这些配置项信息,能够使系统管理人员快速确定系统是否存在需要解决的配置问题。 3.1.7.14.2 发起技术支持 系统管理人员如果在实施OTRS系统时遇到了无法解决的问题,可以通过向OTRS官方发送技术支持邮件。 进入Support Assessment页面,点击Actions区域中的按钮即可进入厂商支持页面。如下图所示: 图401 技术支持功能按钮示意图 图402 OTRS机密数据协议页面示意图 点击按钮后,即进入机密数据协议页面。该页面主要显示了OTRS厂商与用户之间必须遵守的协议信息,如果用户点击按钮,则表示用户不同意遵守该协议,将无法进入支持信息填写页面。如果点击按钮,则表示用户同意并遵守该协议,则可以进入技术支持信息填写页面。如下图所示: 图403 厂商支持信息填写页面示意图 在厂商支持信息填写页面,根据系统提示来输入OTRS系统管理者相关信息。点击按钮即可向OTRS厂商发送技术支持邮件。 3.1.7.14.3 SQL benchmark SQL benchmark可以理解为SQL基准测试程序。SQL基准功能提供了在当前OTRS系统数据库中执行SQL基准测试程序,它能够找出数据库速度有多快。在数据库中,SQL基准测试有一个专用的表,表名称为support_bench_test。 进入Support Assessment页面,点击页面左上角Actions区域中的按钮,即可进入SQL基准测试页面。如下图所示: 图404 SQL benchmark功能按钮示意图 图405 SQL benchmark功能页面示意图 在SQL benchmark页面,通过选择Multiplier下拉列表框来选择测试基准乘数选项(1表示执行10000条数据、3表示执行30000条数据、5表示执行50000条数据的增删改查操作),然后点击按钮后即可进行SQL基准测试。 SQL benchmark基准测试程序执行结果如下图所示: 图406 SQL benchmark执行结果示意图 3.1.7.14.4 SQL benchmark 注意事项 SQL benchmark功能在执行时,将对数据库support_bench_test 表执行数据的增、删、改、查操作来测试数据库的性能。 请不要在生产环境下的系统中执行SQL benchmark功能! This should not be done on production systems! 如果在生产环境下执行这个功能,则将会严重影响系统性能以及在数据库中产生大量的测试数据,这将对用户使用OTRS系统造成严重影响。 3.2 Ticket Search 在系统主菜单区域,提供了Ticket查询功能菜单。如下图所示: 图407 Ticket Search菜单示意图 点击按钮后,系统将自动弹出Ticket Search页面。如下图所示: 图408 Ticket Search页面示意图 关于Search的更多功能请参阅文档Search相关章节内容。 3.3 编辑个人使用喜好 3.3.1 概述 编辑个人使用喜好提供了类似个性化信息配置的功能。在本系统中,用户可以通过点击页面左上角的当前用户名称来进入个人使用喜好编辑页面。如下图所示: 图409 当前登录用户名称显示示意图 图410 个人使用喜好编辑页面示意图 进入您的个人喜好编辑页面后,可以看到页面大致分为三个区域。其中User Profile区域提供了修改密码、设置语言、皮肤、主题、非办公时间功能,Email Settings区域提供了Ticket票单业务节点事件邮件通知功能,Other Settings区域提供了My Queues队列设置、队列视图定时刷新以及新建Ticket后显示什么视图的功能。 3.3.2 User Profile User Profile功能区域为当前用户提供了修改密码、设置系统语言、皮肤、主题以及设置非办公时间功能。 User Profile功能区域如下图所示: 图411 User Profile功能区域示意图 3.3.2.1 修改密码 图412 Change password功能区域示意图 如上图所示,在Change password区域中输入新密码、确认新密码后,点击按钮即可完成密码修改。 3.3.2.2 设置系统语言 图413 Language选择区域示意图 如上图所示,通过语言选择下拉列表框选择语言项后,点击按钮即可完成页面语言修改。 系统默认支持多种语言,默认使用英语作为系统页面语言。 3.3.2.3 设置系统皮肤 图414 Skin皮肤设置区域示意图 系统支持三种皮肤供用户选择,分别包括Default、Lvory、Slim,默认为Default。用户可通过Skin下拉列表框来设置自己喜欢的皮肤,点击按钮即可完成系统页面皮肤设置。 3.3.2.4 设置系统主题 图415 Theme主题设置区域示意图 如上图所示,通过选择Theme下拉列表选项后,点击按钮即可完成系统主题的设置。 3.3.2.5 设置非办公时间 图416 Out Of Office Time设置区域示意图 非办公时间主要针对用户正常双休日或休假时间,通过设置非办公时间可以避免Ticket的处理时间超时问题。 系统默认未开启非办公时间功能,用户可通过点击上图所示区域中的On单选按钮并设置Start、End时间属性值,然后点击按钮即可完成非办公时间设置。 3.3.3 Email Settings Email Settings功能区域提供了Ticket事件通知功能,Ticket事件包括创建、移动、处理超时、后续流程。通过设置Ticket邮件通知后,Agent可以在所负责的Ticket相关信息发生改变时及时获得系统发送的邮件通知。 Email Settings功能区域如下图所示: 图417 Email Settings功能区域示意图 3.3.3.1 新建Ticket通知 图418 新Ticket通知设置示意图 系统默认未开启Agent用户的新建票单通知功能,如上图所示,通过选择发送通知下拉列表框中的相关选项,点击按钮即可开启或关闭该Ticket事件被触发时由系统发送邮件通知功能。 3.3.3.2 Ticket流程后续通知 图419 Ticket流程后续通知设置示意图 系统默认未开启Agent用户的Ticket流程后续通知功能,如上图所示,通过选择发送通知下拉列表框中的相关选项,点击按钮即可开启或关闭该Ticket事件被触发时由系统发送邮件通知功能。 3.3.3.3 Ticket锁定超时通知 图420 Ticket锁定超时通知设置示意图 系统默认未开启Agent用户的Ticket锁定超时通知功能,如上图所示,通过选择发送通知下拉列表框中的相关选项,点击按钮即可开启或关闭该Ticket事件被触发时由系统发送邮件通知功能。 3.3.3.4 Ticket移动通知 图421 Ticket移动通知设置示意图 系统默认未开启Agent用户的Ticket移动通知功能,如上图所示,通过选择发送通知下拉列表框中的相关选项,点击 按钮即可开启或关闭该Ticket事件被触发时由系统发送邮件通知功能。 3.3.4 Other Settings Other Settings功能区域提供了My Queues设置、QueueView视图定时刷新、新建Ticket后视图显示功能。 Other Settings功能区域如下图所示: 图422 Other Settings功能区域示意图 3.3.4.1 My Queues My Queues在系统中也是以队列的方式出现,在用户使用喜好中的My Queues功能区域,用户可以通过选择一个或多个系统中已有的队列作为My Queues队列的数据提供源。即表示用户比较关注这些队列中的Ticket数据,如果设置最喜爱的队列后,就可以在My Queues队列中的Ticket数据信息发生改变时,收到系统发送的相关邮件通知。同时还能够将设置的其他队列数据同步至My Queues队列中。 My Queue配置区域如下图所示: 图423 My Queues配置示意图 如上图所示,通过点击My Queues列表区域中一个或多个队列名称后,点击按钮后即可完成My Queues队列设置。My Queues 设置成功后,通过点击页面顶部Ticket模块菜单下的Queue view子菜单,即可进入Queue视图页面。如下图所示: 图424 My Queues队列示意图 在Queue View视图中,可以看到队列区域中的My Queues区域包含了所选其他Queue队列中的相关Ticket数据。 3.3.4.2 QueueView Refresh Time Queue 视图刷新时间功能提供了由系统自动刷新相关Queue队列中Ticket信息的功能配置。默认情况下,系统不对Queue队列中的Ticket信息进行刷新操作。 QueueView Refresh Time配置区域如下图所示: 图425 QueueView Refresh Time配置示意图 如上图所示,Refresh QueueView after属性提供了Queue视图刷新时间选项,包括2分钟、5分钟、7分钟、10分钟、15分钟、off选项。用户可通过选择不同的时间间隔来设置Queue视图刷新时间,如果用户选择off选项,即可可关闭Queue视图刷新功能。 3.3.4.3 新建Ticket后视图 图426 Screen after new ticket配置示意图 Screen after new ticket提供了创建Ticket完毕后所显示的页面配置功能。如上图所示,点击下拉列表框选择Create Ticket或TicketZoom选项来设置创建Ticket完毕后所显示的页面,然后点击按钮即可完成配置。其中Create Ticket选项表示创建Ticket页面,TicketZoom选项表示Ticket信息页面。

下载文档到电脑,查找使用更方便

文档的实际排版效果,会与网站的显示效果略有不同!!

需要 8 金币 [ 分享文档获得金币 ] 7 人已下载

下载文档